健保局落實(shí)品質(zhì)教育專項(xiàng)培訓(xùn)

中央健康保險(xiǎn)局北區(qū)分局落實(shí)品質(zhì)教育訓(xùn)練執(zhí)行成效簡(jiǎn)報(bào)行政院衛(wèi)生署中央健康保險(xiǎn)局臺(tái)北分局北區(qū)分局中區(qū)分局南區(qū)分局高屏分局東區(qū)分局臺(tái)北巿臺(tái)北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣臺(tái)中縣臺(tái)中巿南投縣彰化縣雲(yún)林縣嘉義縣嘉義巿臺(tái)南縣臺(tái)南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣臺(tái)東縣組織系統(tǒng)桃園縣復(fù)興鄉(xiāng)新竹市苗栗縣泰安鄉(xiāng)新竹縣尖石鄉(xiāng)五峰鄉(xiāng)北區(qū)分局轄區(qū)人口297.4萬人保險(xiǎn)對(duì)象人數(shù)

273.4萬人資料截止日期87年10月北區(qū)分局簡(jiǎn)史萌芽期戴經(jīng)理桂英84.01.23.至84.11.20.

蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經(jīng)理建廷84.11.20.至87.12.07.

披荊斬棘奠定基業(yè)發(fā)展期呂經(jīng)理維熊87.12.07.起

蓄勢(shì)待發(fā)開展新猶經(jīng)營(yíng)理念清新服務(wù)效能創(chuàng)新誠(chéng)信以客為尊、服務(wù)掛帥熱誠(chéng)親切、體貼關(guān)懷注重效率、提昇品質(zhì)專業(yè)先進(jìn)、迅速正確研究發(fā)展、精益求精主動(dòng)積極、追求卓越操守廉潔、互信互諒坦誠(chéng)溝通、取信於民環(huán)境整潔、熱心公益團(tuán)隊(duì)和諧、樹立風(fēng)格願(yuàn)景、文化教育、研究品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)、形象推動(dòng)全面品質(zhì)管理的期程觀念導(dǎo)入期第五項(xiàng)修練全面品質(zhì)管理的意義教育訓(xùn)練期主管人員訓(xùn)練品管圈種籽人員訓(xùn)練5S活動(dòng)推展萌芽推展期方針管理品經(jīng)體管理第四代管理穩(wěn)定維實(shí)期標(biāo)準(zhǔn)化專案及研發(fā)TQM營(yíng)運(yùn)管理組織架構(gòu)圖(初期)險(xiǎn)民經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理秘書營(yíng)運(yùn)管理委員會(huì)營(yíng)運(yùn)發(fā)展部

*為民服務(wù)委員會(huì)

*企業(yè)形象委員會(huì)

*標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)

*品管圈委員會(huì)TQM營(yíng)運(yùn)管理組織架構(gòu)圖(後期)推動(dòng)全面品質(zhì)管理的主要策略貫徹經(jīng)營(yíng)理念建立企業(yè)文化培育品質(zhì)管理種籽領(lǐng)導(dǎo)人員循序漸進(jìn)並與業(yè)務(wù)績(jī)效結(jié)合實(shí)施教育訓(xùn)練鼓勵(lì)全員參與成立四委員會(huì)發(fā)展工作團(tuán)隊(duì)建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵(lì)研究發(fā)展持續(xù)不斷改善全面品質(zhì)教教育訓(xùn)練架架構(gòu)對(duì)象基本講座進(jìn)階講座經(jīng)驗(yàn)交流經(jīng)理副理組長(zhǎng)主任課長(zhǎng)同仁方針管理新QC七大手法品經(jīng)體管理品質(zhì)改善歷程第四代管理業(yè)務(wù)流程管理基本研究法標(biāo)準(zhǔn)化品管圈企業(yè)交流品管圈全國(guó)活動(dòng)品管圈國(guó)際活動(dòng)各類教育訓(xùn)訓(xùn)練品質(zhì)管理訓(xùn)訓(xùn)練專業(yè)知能訓(xùn)訓(xùn)練類別導(dǎo)導(dǎo)入期間間時(shí)數(shù)品經(jīng)體管理理85.03.960第五項(xiàng)修練練85.03.270品管圈85.08.208方針管理85.11.7205S86.01.200新QC七大大手法86.05.240第四代管理理86.11.240標(biāo)準(zhǔn)化87.02.2,100類別86年度87年度實(shí)務(wù)作業(yè)3,5241,673健保理論240640醫(yī)療費(fèi)用分分析0216統(tǒng)計(jì)及研究究法1,600669電腦使用技技巧3,3391,198運(yùn)用TQM改善分局服務(wù)品品質(zhì)改變?nèi)藛T心態(tài)心理面改變組織權(quán)責(zé)組織面改變工作方法管理面顧客滿意參與管理品質(zhì)意識(shí)鼓勵(lì)創(chuàng)意TQM委員員會(huì)分局專案小小組部門改善小小組確認(rèn)顧客需需求具體衡量回回饋持續(xù)改善行行動(dòng)顧客滿意的的服務(wù)機(jī)制制TQM策略略展開圖北區(qū)分局經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)︰協(xié)助員工工成長(zhǎng)，提提昇服務(wù)品品質(zhì)效能︰凝聚團(tuán)隊(duì)力力量，改善善工作效能能創(chuàng)新︰鼓勵(lì)員工工研發(fā)，開開創(chuàng)業(yè)務(wù)新新局誠(chéng)信︰建立企業(yè)業(yè)形象，樹樹立誠(chéng)信傳傳統(tǒng)清新︰提昇人員員素質(zhì)，展展現(xiàn)清新風(fēng)風(fēng)格執(zhí)行架構(gòu)全面品質(zhì)管管理健保宗旨全民納保，，平等就醫(yī)醫(yī)財(cái)務(wù)平衡，，永續(xù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)提昇醫(yī)療品品質(zhì)，維護(hù)護(hù)國(guó)民健康康方針管理標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)能別管理理品經(jīng)體管理理品管圈活動(dòng)動(dòng)5S運(yùn)動(dòng)追求整體最最佳化經(jīng)營(yíng)方針的的展開基本方針經(jīng)營(yíng)方針的的展開健保局創(chuàng)立立精神經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)基本方方針分局基本方方針總經(jīng)理長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)構(gòu)想長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)畫總經(jīng)理年度方針分局長(zhǎng)期方方針經(jīng)理年度方針組長(zhǎng)方針課長(zhǎng)重點(diǎn)改善事項(xiàng)執(zhí)行查檢年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃確定經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)與方向向建立共識(shí)識(shí)QMU運(yùn)作作體系部門評(píng)價(jià)項(xiàng)目管理項(xiàng)目基準(zhǔn)查檢項(xiàng)目作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)教育訓(xùn)練實(shí)績(jī)蒐集數(shù)據(jù)管理方法實(shí)施結(jié)果差異＋－原因分析矯正措施制／修訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立基層幹幹部運(yùn)作體體系QMU六大大具體實(shí)施施項(xiàng)目各課任務(wù)、職掌掌、權(quán)限日常要項(xiàng)管管理品管圈圈活動(dòng)動(dòng)作業(yè)體體系作業(yè)體體系日常業(yè)業(yè)務(wù)專題改改善作業(yè)體體系標(biāo)準(zhǔn)化化實(shí)施品經(jīng)體體會(huì)議議日常運(yùn)運(yùn)作模模式妥適運(yùn)運(yùn)用ＱＱＣＣＣ時(shí)間：：85年年8月月策略：：Top-down到到Bottom-up建立主主管人人員理理念訓(xùn)練基基層圈圈員舊圈傳傳新圈圈，老老手帶帶新手手理念：：管理制制度引引進(jìn)，，經(jīng)營(yíng)營(yíng)步入入正軌軌ＱＣＣＣ自主主管理理，活活化工工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)ＣＷＱＱＣ、、ＱＭＭＵ、、ＱＣＣＣ一一脈相相承,相互互呼應(yīng)應(yīng)ＴＱＭＭ改善善企業(yè)業(yè)體質(zhì)質(zhì)，永永續(xù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)提升服服務(wù)品品質(zhì)的的良方方ＱＣＣＣ的導(dǎo)導(dǎo)入與與訓(xùn)練練基本能能力問題意意識(shí)、、改善善意識(shí)識(shí)、改善方方法（（ＱＣＣ七大大手法法）改善方方法（QCstory）主題選選定對(duì)對(duì)策策擬訂訂目標(biāo)設(shè)設(shè)定對(duì)對(duì)策策實(shí)施施及檢檢討活動(dòng)計(jì)計(jì)劃擬擬定效效果果確認(rèn)認(rèn)現(xiàn)狀把把握標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化解析檢檢討討及改改進(jìn)建立基基層品品管技技能養(yǎng)成訓(xùn)訓(xùn)練主管CWQC、、QMU的訓(xùn)練練圈員Q-PATMethod的學(xué)做合合一圈員、、輔導(dǎo)導(dǎo)員師徒相相承的帶領(lǐng)領(lǐng)學(xué)習(xí)習(xí)輔導(dǎo)員員的密密集訓(xùn)訓(xùn)練課課程成果發(fā)發(fā)表經(jīng)驗(yàn)交交流觀摩學(xué)學(xué)習(xí)JIT（Just-in-time））的在職職訓(xùn)練練制定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化化程序序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化審查查決行行承辦人人員教教育實(shí)施施例行行處處理理現(xiàn)場(chǎng)承承辦員員分局管管理者者目的範(fàn)範(fàn)圍權(quán)責(zé)委委讓作業(yè)業(yè)流程操作作步驟審查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際性性明確性性完整性性易解性性業(yè)務(wù)績(jī)績(jī)效86及及87年度度經(jīng)營(yíng)營(yíng)績(jī)效效優(yōu)等等獎(jiǎng)戶籍比比對(duì)，，個(gè)別別通函函村里幹幹事，，實(shí)地地訪視視住院不不在保保查核核年度換換卡提高高納納保保率率輔導(dǎo)納納保策策略山地鄉(xiāng)鄉(xiāng)戶籍籍人口口平均納納保率率92%(未排排除中中斷投投保)山地鄉(xiāng)鄉(xiāng)戶籍籍人口口平均納納保率率95%(未排排除中中斷投投保)成效提升比比率全全局最最高實(shí)收保保費(fèi)成成長(zhǎng)率率第一一轄區(qū)人人口納納保率率保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)收繳繳率實(shí)收保保費(fèi)成成長(zhǎng)率率全局局第一一保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)銷帳帳速率率全局局第一一醫(yī)療費(fèi)費(fèi)用控控制費(fèi)用成成長(zhǎng)率率6.9%(全局9.0%)重要措措施-召開各各科會(huì)會(huì)議討討論審審查差差異發(fā)行醫(yī)醫(yī)審?fù)ㄍㄓ崒彶樽髯鳂I(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)書書委託學(xué)學(xué)術(shù)單單位進(jìn)進(jìn)行內(nèi)科消消化性性潰瘍瘍案件件審查查差異異探討討提昇專專業(yè)審審查品品質(zhì)87年年總局局抽審審結(jié)果果執(zhí)行方方策書面討討論審審查案案例、發(fā)行醫(yī)醫(yī)審?fù)ㄍㄓ崅鱾鬟f訊訊息、提供完完整資資料供供醫(yī)師師審查查參考考、重審制制度降低核核減補(bǔ)補(bǔ)付率率鼓勵(lì)轄轄區(qū)內(nèi)內(nèi)偏遠(yuǎn)遠(yuǎn)或山山地地地區(qū)之之衛(wèi)生生行政政單位位與衛(wèi)衛(wèi)生所所，加加強(qiáng)巡迴迴或或支支援援方方式式辦辦理理健健檢檢相關(guān)關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。主動(dòng)動(dòng)邀邀請(qǐng)請(qǐng)財(cái)團(tuán)團(tuán)法法人人或優(yōu)質(zhì)質(zhì)院院所所，參參予予巡迴迴健健檢檢篩篩檢檢服服務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃。發(fā)送送宣宣傳傳單單張張或或海海報(bào)報(bào)於投投保保單單位位與與開開辦辦院院所所推動(dòng)動(dòng)預(yù)預(yù)防防保保健健成成效效加強(qiáng)強(qiáng)山山地地偏偏遠(yuǎn)遠(yuǎn)地地區(qū)區(qū)醫(yī)醫(yī)療療照照護(hù)護(hù)桃園園縣縣復(fù)復(fù)興興鄉(xiāng)鄉(xiāng)1.衛(wèi)衛(wèi)生生所所巡巡迴迴醫(yī)醫(yī)療療2.高高義義巡巡迴迴站站(論論診診次次補(bǔ)補(bǔ)助助)3.高高揚(yáng)揚(yáng)威威家家醫(yī)醫(yī)科科診診所所4.聖聖保保祿祿醫(yī)醫(yī)院院－支支援援假假日日醫(yī)醫(yī)療療(論論診診次次補(bǔ)補(bǔ)助助)新竹竹縣縣尖尖石石鄉(xiāng)鄉(xiāng)1.衛(wèi)衛(wèi)生生所所巡巡迴迴醫(yī)醫(yī)療療2.彭彭安安診診所所苗栗栗縣縣泰泰安安鄉(xiāng)鄉(xiāng)1.衛(wèi)衛(wèi)生生所所巡巡迴迴醫(yī)醫(yī)療療2.遠(yuǎn)遠(yuǎn)距距醫(yī)醫(yī)療療3.泰泰千千診診所所4.牙牙科科門門診診新竹竹縣縣五五峰峰鄉(xiāng)鄉(xiāng)1.衛(wèi)衛(wèi)生生所所巡巡迴迴醫(yī)醫(yī)療療巡迴迴醫(yī)醫(yī)療療院院所所增增加加50%巡迴迴醫(yī)醫(yī)療療人人次次增增加加118%鄉(xiāng)內(nèi)內(nèi)就就診診人人次次增增加加19%醫(yī)療療院院所所違違規(guī)規(guī)稽稽核核為民民服服務(wù)務(wù)成成果果顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向的的服服務(wù)務(wù)加速速處處理理申申訴訴陳陳情情案案件件三封封信信處處理理原原則則第一一封封信信：：已已收收到到預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)處處理理方方式式及及時(shí)時(shí)間間、、承承辦辦人人及及聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)電電話話第二二封封信信：：目目前前處處理理情情形形有有何何困困難難、、作作業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間第三三封封信信：：處處理理結(jié)結(jié)果果加速速處處理理時(shí)時(shí)效效改善善服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施及及作作業(yè)業(yè)流流程程改善善聯(lián)聯(lián)合合服服務(wù)務(wù)中中心心設(shè)設(shè)施施提供供綜綜合合性性服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目加強(qiáng)強(qiáng)服服務(wù)務(wù)人人員員訓(xùn)訓(xùn)練練檢討討作作業(yè)業(yè)流流程程提提高高服服務(wù)務(wù)效效率率充分分授授權(quán)權(quán)分分層層負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)主動(dòng)動(dòng)辦辦理理退退費(fèi)費(fèi)作作業(yè)業(yè)充分分利利用用資資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)作作業(yè)業(yè)及及控控管管辦理理滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查蒐蒐集集改改善善意意見見北區(qū)區(qū)分分局局88年方方針針總局局方方針針投保保金金額額>4.5%輔導(dǎo)導(dǎo)納納保保成成功功>10萬萬人人民間間收收繳繳率率>96.5%欠費(fèi)費(fèi)收收回回率率>65%滯納納金金爭(zhēng)爭(zhēng)議議處處理理降降低低15%費(fèi)用用成成長(zhǎng)長(zhǎng)率率<8.2%補(bǔ)付付/申申復(fù)復(fù)<30%抽審審評(píng)評(píng)量量結(jié)結(jié)果果很合合理理+合合理理>70%承接接分局局方方針針保險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)收收入入增增加加6%投保保金金額額>4.5%輔導(dǎo)導(dǎo)納納保保成成功功>10,000人民間間收收繳繳率率>96.5%欠費(fèi)費(fèi)收收回回率率>65%費(fèi)用用成成長(zhǎng)長(zhǎng)率率<8.2%補(bǔ)付付/申申復(fù)復(fù)<30%抽審審評(píng)評(píng)量量結(jié)結(jié)果果很合合理理+合合理理>70%自訂訂提升升醫(yī)醫(yī)療療品品質(zhì)質(zhì)提升升內(nèi)內(nèi)外外部部顧顧客客滿滿意意學(xué)習(xí)習(xí)費(fèi)費(fèi)用用分分析析知知能能北區(qū)區(qū)分分局局88年專專案案收入入面面網(wǎng)際際網(wǎng)網(wǎng)路路線線上上加加退退保保村里里幹幹事事輔輔導(dǎo)導(dǎo)納納保保計(jì)計(jì)畫畫承保保財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)一一元元化化計(jì)計(jì)畫畫投保保金金額額查查核核計(jì)計(jì)畫畫支出出面面建立立醫(yī)醫(yī)療療品品質(zhì)質(zhì)模模式式計(jì)計(jì)畫畫社區(qū)區(qū)醫(yī)醫(yī)療療共共同同照照護(hù)護(hù)及及提提升升醫(yī)醫(yī)療療品品質(zhì)質(zhì)計(jì)計(jì)畫畫專審審醫(yī)醫(yī)師師配配套套管管理理計(jì)計(jì)畫畫綜合合面面建立立整整合合性性服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)專專案案辦公公大大樓樓搬搬遷遷計(jì)計(jì)畫畫88年年健健保保局局運(yùn)