呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理

Call-Center現(xiàn)場(chǎng)管理課程內(nèi)容呼叫中心管理理論與實(shí)踐認(rèn)知呼叫中心管理方法與實(shí)施總結(jié)與回顧一、管理理論與實(shí)踐認(rèn)知管理是什么基層管理者是呼叫中心管理的核心管理人員的角色認(rèn)知管理人員的素質(zhì)與技能什么是管理？

能在既有的知識(shí)里找到一個(gè)最有效的運(yùn)作方法的學(xué)問(wèn)。也就是“管”（領(lǐng)導(dǎo)）和“理”（管理），管理的本質(zhì)不在于“知”而在于“行”，“行”才是關(guān)鍵，這才會(huì)產(chǎn)生合格的主管。現(xiàn)實(shí)之中，管理者常有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，但往往只學(xué)到了理論，卻無(wú)法在工作中實(shí)踐，沒(méi)有起到應(yīng)有的作用，所以很多企業(yè)都說(shuō)缺乏人才尤其是缺乏管理型人才……？

什么是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理呢？

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)機(jī)制服務(wù)方法、作業(yè)流程思維方式、工作環(huán)境存在和潛在問(wèn)題人員、設(shè)備、工作流程改善提升制定解決方案發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)監(jiān)控管理員工情況分析、團(tuán)隊(duì)建設(shè)人員管理培訓(xùn)管理班務(wù)管理崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)班前/后會(huì)、員工輔導(dǎo)工作流程制定與落實(shí)、報(bào)表分析、質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)支撐、巡臺(tái)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理——做什么？電話禮儀規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律行為管理執(zhí)行者學(xué)習(xí)者教練員管理者的角色服務(wù)員呼叫中心管理者的角色認(rèn)知現(xiàn)場(chǎng)管理者基本素質(zhì)和技能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力概括和分析能力良好的應(yīng)變能力優(yōu)秀的溝通能力嫻熟的業(yè)務(wù)技能技能管理和控制能力輔導(dǎo)導(dǎo)培培訓(xùn)訓(xùn)，，發(fā)發(fā)展展員員工工潛潛能能與別別人人合合作作，，群群策策群群力力建立立團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)主持持會(huì)會(huì)議議解決決難難題題采取取主主動(dòng)動(dòng)，，積積極極創(chuàng)創(chuàng)新新分析析與與策策劃劃接受受新新職職責(zé)責(zé)應(yīng)對(duì)對(duì)一一切切轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變訂立立及及檢檢討討目目標(biāo)標(biāo)監(jiān)管管下下屬屬分配配下下屬屬工工作作做出出決決策策激勵(lì)勵(lì)員員工工支持持員員工工的的創(chuàng)創(chuàng)新新意意念念鼓勵(lì)勵(lì)員員工工積積極極參參與與建立立信信心心，，使使員員工工投投入入工工作作呼叫叫中中心心現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管管理理者者的的職職責(zé)責(zé)作為為管管理理者者問(wèn)問(wèn)自自己己的的第第一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題？？人員員管管理理的的方方法法與與實(shí)實(shí)施施培訓(xùn)訓(xùn)管管理理的的方方法法與與實(shí)實(shí)施施班務(wù)務(wù)與與行行為為規(guī)規(guī)范范管管理理注意意項(xiàng)項(xiàng)二、、呼呼叫叫中中心心現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管管理理的的方方法法與與實(shí)實(shí)施施你做自已了嗎？你擁有自己的思想嗎？你在發(fā)揮出你本身的才能與創(chuàng)意嗎？還是，在盲目的改變自己呢？作為為管管理理者者問(wèn)問(wèn)自自己己的的第第一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題。。。。？？人員員管管理理的的方方法法與與實(shí)實(shí)施施認(rèn)識(shí)識(shí)你現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的的員員工工了解解孩孩子子們們意意義義何何在在？？———學(xué)會(huì)會(huì)如如何何去去愛(ài)愛(ài)于丹丹：：———做老老師師的的永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)要要面面對(duì)對(duì)年年輕輕人人，，永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不能能讓讓年年輕輕人人來(lái)來(lái)適應(yīng)應(yīng)你你的的年年齡齡。。———請(qǐng)保保持持能能夠夠和和他他們們對(duì)對(duì)話話的的能能力力。?！袝r(shí)時(shí)候候孩孩子子放放棄棄你你，，是是因因?yàn)闉槟隳阋岩呀?jīng)經(jīng)跟跟不不上上他他的的節(jié)節(jié)奏，，他他們們有有屬屬于于自自己己的的秘秘密密語(yǔ)語(yǔ)言言，，你你已已經(jīng)經(jīng)玩玩不不了了這這個(gè)個(gè)。?！闳缛绻烙肋h(yuǎn)遠(yuǎn)能能夠夠和和年年輕輕人人站站在在同同一一個(gè)個(gè)水水準(zhǔn)準(zhǔn)上上，，你你就就能能站在在時(shí)時(shí)代代的的前前沿沿?！私饨狻啊?0后””的的成成長(zhǎng)長(zhǎng)背背景景1990年代代出出生生，，隨隨中中國(guó)國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)騰騰飛飛成成長(zhǎng)長(zhǎng)，，從從未未感感受受經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)低低迷迷“6+1””獨(dú)生生子子女女，，家家庭庭環(huán)環(huán)境境多多元元復(fù)復(fù)雜雜，，倍倍受受長(zhǎng)長(zhǎng)輩輩情情感感影影響響身處處手手機(jī)機(jī)、、電電腦腦、、相相機(jī)機(jī)、、PSP、MP3/4等科科技技創(chuàng)創(chuàng)新新產(chǎn)產(chǎn)品品漩漩渦渦享受受NBA、明明星星、、動(dòng)動(dòng)漫漫、、品品牌牌、、洋洋快快餐餐等等前前所所未未有有物物質(zhì)質(zhì)條條件件置身身于于互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、、寬寬帶帶、、報(bào)報(bào)刊刊、、電電視視、、大大片片等等無(wú)無(wú)限限資資訊訊中中依賴賴網(wǎng)網(wǎng)聊聊、、網(wǎng)網(wǎng)游游、、博博客客、、搜搜索索引引擎擎、、火火星星文文等等虛虛擬擬世世界界………90后的的一一些些典典型型特特點(diǎn)點(diǎn)：：1、平平均均智智商商超超過(guò)過(guò)了了以以前前的的同同齡齡人人，，好好奇奇心心強(qiáng)強(qiáng)、、接接受受新新生生事事物物能能力力強(qiáng)強(qiáng);2、很很多多人人都都有有一一技技之之長(zhǎng)長(zhǎng);3、自自信信又又脆脆弱弱，，敏敏感感而而自自私私;4、往往往往具具有有成成年年人人很很難難理理解解的的古古怪怪愛(ài)愛(ài)好好;5、內(nèi)內(nèi)心心世世界界：：從從童童年年就就開(kāi)開(kāi)始始變變““老老””，，更更加加懂懂得得成成人人世世界界的的規(guī)規(guī)則則;6、比較較了解解中國(guó)國(guó)社會(huì)會(huì)的主主流思思想和和價(jià)值值觀，，且價(jià)價(jià)值觀觀更加加現(xiàn)實(shí)實(shí);7、市場(chǎng)場(chǎng)消費(fèi)費(fèi)觀念念強(qiáng)烈烈，但但名利利作用用被過(guò)過(guò)分強(qiáng)強(qiáng)化;8、張揚(yáng)揚(yáng)自我我個(gè)性性，相相對(duì)比比較缺缺乏團(tuán)團(tuán)隊(duì)忠忠誠(chéng)感感;9、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時(shí)代代的廣廣闊事事業(yè)，，信息息和知知識(shí)豐豐富，，但內(nèi)內(nèi)心有有時(shí)較較為空空虛;說(shuō)90后非主主流？？是腦腦殘?bào)w體？那那你們們80后又是是什么么？請(qǐng)關(guān)注注下面面這句句話：：個(gè)性強(qiáng)強(qiáng)、任任性、、自我我、自自私自自利、、缺乏乏理想想、回回避壓壓力、、獨(dú)立立性差差、不不善合合作……，于是是，這這些員員工成成了管管理者者心中中的““頑固固分子子”和和“問(wèn)問(wèn)題員員工””。建議:不要先先為你你的員員工貼貼上不不良標(biāo)標(biāo)簽390優(yōu)點(diǎn)思想新新穎活活躍，，容易易接受受新事事物；；大多屬屬于樂(lè)樂(lè)天派派、愛(ài)愛(ài)好相相對(duì)廣廣泛容易接接受感感性溝溝通接受的的教育育相對(duì)對(duì)多，，學(xué)習(xí)習(xí)能力力較強(qiáng)強(qiáng)142建議:揚(yáng)長(zhǎng)避避短、、取其其優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)1、重視視、認(rèn)認(rèn)可，，鼓勵(lì)勵(lì)、贊贊美；；2、溝通通，了了解他他們的的想法法和需需求；；3、職業(yè)業(yè)生涯涯引導(dǎo)導(dǎo)；4、給予予一對(duì)對(duì)一的的指導(dǎo)導(dǎo)；5、增加加對(duì)““90后”員員工的的精神神待遇遇；6、好好好利用用休息息的十十分鐘鐘。呼叫中中心對(duì)對(duì)90后工作作中的的管理理方法法做到““四個(gè)個(gè)”心心中有有數(shù)：早上班班，巡巡巡場(chǎng)場(chǎng)，對(duì)對(duì)員工工上班班的情情況心心中有有數(shù)；；晚下班班，查查人員員，對(duì)對(duì)員工工加班班值班班的情情況心心中有有數(shù)；；多接接觸，，細(xì)觀觀察，，對(duì)員員工的的情緒緒變化化心中中有數(shù)數(shù)；嚴(yán)管理理，勤勤開(kāi)導(dǎo)導(dǎo)，對(duì)對(duì)有情情緒的的人心心中有有數(shù)；；請(qǐng)把你你一度度C的溫度度送給你你的員員工!管理者者就是是喚醒醒生命命幾個(gè)具具體動(dòng)動(dòng)作表表達(dá)一個(gè)緊緊緊的的一個(gè)肯肯定的的一張鼓鼓勵(lì)的的一封溫溫馨的的培訓(xùn)管管理的的方法法與實(shí)實(shí)施提高工工作效效率管理手手段之之一員工享享有福福利企業(yè)為為何需需要培培訓(xùn)？？把好的的人才才變成成合適適的人人才（三好好員工工）因材施施教，，分類類管理理業(yè)績(jī)好好骨干員員工——協(xié)助班班組長(zhǎng)長(zhǎng)工作作新員工工——加強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)老員工工——加強(qiáng)服服務(wù)態(tài)態(tài)度方方面培培訓(xùn)問(wèn)題員員工——培訓(xùn)重重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)技技能培培訓(xùn)影響好好新員工工——加強(qiáng)企企業(yè)人人培訓(xùn)訓(xùn)全體員員工——壓力緩緩解情情商提提高培培訓(xùn)新員工工——崗位培培訓(xùn)、、職業(yè)業(yè)美感感培訓(xùn)訓(xùn)職業(yè)生生涯培培訓(xùn)自由選選擇培培訓(xùn)穩(wěn)定性性好備崗培培訓(xùn)綜合培培訓(xùn)案例分分享→為新員員工調(diào)調(diào)適期期打好好地基基踏入職職場(chǎng)第第一步步開(kāi)啟員員工心心靈之之窗客服職職業(yè)認(rèn)認(rèn)知導(dǎo)導(dǎo)入與與“職職商””實(shí)戰(zhàn)演演練呼叫中中心班班會(huì)班會(huì)最最好的的效果果，就就是引引導(dǎo)員員工每每天都都想去去上班班，而而不是是害怕怕上班班！班務(wù)與與行為為規(guī)范范管理理主要工工作業(yè)務(wù)支支撐、、巡臺(tái)臺(tái)報(bào)表分分析、、質(zhì)量量監(jiān)督督電話禮禮儀規(guī)規(guī)范與與紀(jì)律律工作流流程制制定與與落實(shí)實(shí)按時(shí)間分按內(nèi)容分-日?qǐng)?bào)表表-周報(bào)表表-月報(bào)表表-季度報(bào)報(bào)表-年度報(bào)報(bào)表-話務(wù)報(bào)報(bào)表-業(yè)務(wù)報(bào)報(bào)表-質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控報(bào)報(bào)表-外呼統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表等等報(bào)表分分類話務(wù)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量抽測(cè)案例分析質(zhì)量反饋實(shí)時(shí)旁聽(tīng)事后錄音監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)員工監(jiān)聽(tīng)異常話務(wù)監(jiān)聽(tīng)業(yè)務(wù)考核電話拔測(cè)系統(tǒng)操作考核生活案例同行案例員工案例投訴案例質(zhì)量對(duì)標(biāo)會(huì)客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量改進(jìn)建議書質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控的的執(zhí)行行關(guān)愛(ài)你你的客客戶，，關(guān)愛(ài)你你的員員工，，那么市市場(chǎng)就就會(huì)對(duì)對(duì)你倍倍加關(guān)關(guān)愛(ài)??！感謝大大家支支持！！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:52:3904:52:3904:5212/29/20224:52:39AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2204:52:3904:52Dec-2229-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:52:3904:52:3904:52Thursday,December29,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:52:3904:52:39December29,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。29十十二二月20224:52:39上上午04:52:3912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:52上上午12月-2204:52December29,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/294:52:3904:52:3929December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:52:39上上午4:52上上午04:52:3912月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。04:52:3904:52:3904:5212/29/20224:52:39AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2204:52:3904:52Dec-2229-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。04:52:3904:52:3904:52Thursday,December29,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2204:52:3904:52:39December29,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。29十十二月20224:52:39上午午04:52:3912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:52上上午午12月月-2204:52December29,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/294:52:3904:52:3929December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。4:52:39上上午4:52上上午04:52:3912月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。04:52:3904:52:3904:5212/29/20224:52:39AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2204:52:3904:52Dec-2229-Dec