酒店客服下半年工作計(jì)劃

第8頁(yè)共8頁(yè)酒店客服下半年工作計(jì)劃___?上半年在歡?樂(lè)中度過(guò)，?在經(jīng)過(guò)了一?年艱苦的工?作后，我們?酒店客房部?全體工作人?員都得到了?應(yīng)有的回報(bào)??；仡櫼?年以來(lái)我們?的工作，可?以說(shuō)，我們?一直做的很?好!之前很?多次的努力?，在今天看?來(lái)也是值得?的。___?年上半年酒?店客房部的?工作十分的?順利，得到?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的贊揚(yáng)!?做完___?上半年工作?總結(jié)，我們?對(duì)___下?半年有了更?多的期許，?希望一年勝?似一年，為?此，我們將?以前好的方?面堅(jiān)持做下?去，對(duì)于存?在的不足，?我們有深省?的認(rèn)識(shí)并加?以改進(jìn)，并?在___下?半年重點(diǎn)做?好以下幾個(gè)?方面的工作?：一、培?養(yǎng)員工的觀?察能力，提?供個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)服務(wù)?品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念與服?務(wù)理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務(wù)的基?礎(chǔ)上，提供?個(gè)性化服務(wù)?。酒店服務(wù)?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服?務(wù)人員要注?意觀察，揣?摸客人的心?理，在客人?尚未說(shuō)出要?求時(shí)，即以?最快的速度?提供服務(wù)，?就向我們常?說(shuō)的“剛想?睡覺(jué)，就送?來(lái)一個(gè)枕頭?”。試想顧?客對(duì)這樣的?服務(wù)是不是?難忘?部門?將重點(diǎn)培訓(xùn)?員工如何根?據(jù)客人的生?活習(xí)慣，來(lái)?提供個(gè)性化?服務(wù)。在日?常工作中通?過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)?、搜集整理?、系統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?等，使這成?為員工的自?覺(jué)行動(dòng)，從?整體上促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量的?提高。1?.鼓勵(lì)培養(yǎng)?：對(duì)于工作?中有優(yōu)秀表?現(xiàn)和受到客?人表?yè)P(yáng)的服?務(wù)員，部門?會(huì)將他們列?為骨干進(jìn)行?培養(yǎng)，使其?服務(wù)意識(shí)和?服務(wù)質(zhì)量更?上一層樓，?立足本崗位?，爭(zhēng)創(chuàng)一流?服務(wù)。2?.搜集整理?：部門管理?人員在日常?工作中加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)管理，?從一線服務(wù)?中發(fā)現(xiàn)個(gè)性?化服務(wù)的典?型事例，進(jìn)?行搜集整理?，歸納入檔?。3.系?統(tǒng)規(guī)范：將?整理的典型?事例進(jìn)行推?廣，在實(shí)踐?中不斷補(bǔ)充?完善，從而?形成系統(tǒng)化?、規(guī)范化的?資料，并做?為衡量服務(wù)?質(zhì)量的一個(gè)?標(biāo)準(zhǔn)，使模?糊管理向量?化管理過(guò)渡?。4.培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整?理好的資料?可以做為培?訓(xùn)教材，讓?新員工一開?始就了解工?作的要求及?學(xué)習(xí)目標(biāo)，?使老員工通?過(guò)對(duì)比找差?距補(bǔ)不足，?以此提高員?工的認(rèn)識(shí)。?對(duì)于工作中?表現(xiàn)突出的?員工，部門?以各種形式?進(jìn)行表彰獎(jiǎng)?勵(lì)，使員工?能形成爭(zhēng)先?進(jìn)、比貢獻(xiàn)?的良好氛圍?。商業(yè)的核?心在于創(chuàng)造?產(chǎn)品，酒店?的核心在于?創(chuàng)造服務(wù)。?日常服務(wù)?中要求員工?按照簡(jiǎn)、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供“?五心”服務(wù)?。簡(jiǎn)：工?作程序盡量?簡(jiǎn)化，工作?指令盡可能?簡(jiǎn)單明了，?意見反饋要?做到簡(jiǎn)明扼?要。便：?要讓客人從?進(jìn)店到出店?，處處感受?到方便。?快：客人的?需求要以最?快的速度得?到滿足。?捷：服務(wù)員?的反應(yīng)要敏?捷，對(duì)客人?的言談舉止?能迅速地理?解并作出應(yīng)?對(duì)，然后進(jìn)?行服務(wù)好?：客人接受?服務(wù)后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點(diǎn)客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，室內(nèi)?綠色植物品?種更換自?___年月?___月底?酒店與興源?綠化公司中?止合同后，?外圍綠化一?直是由PA?員工自行管?理，由于缺?乏技術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有些綠?色植物養(yǎng)護(hù)?的不太好，?加___南?今年缺雨水?，已出現(xiàn)枯?死的現(xiàn)象。?明年將更換?枯死的植物?，盡量種植?一些開花的?植物，并在?外圍范圍內(nèi)?，適當(dāng)補(bǔ)栽?一些南方果?樹，給酒店?增添一些喜?慶?，F(xiàn)在酒?店存在室內(nèi)?植物品種單?一、檔次不?高的問(wèn)題。?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達(dá)?成協(xié)議，徹?底解決這一?問(wèn)題。三?、商務(wù)樓層?客用品的更?換目前商?務(wù)樓層的客?房重新裝修?以后，給客?人感覺(jué)檔次?較高，但房?間的客用品?一直未做更?換，且檔次?一般，很不?協(xié)調(diào)。打算?將商務(wù)樓層?的客用品更?換，如：將?袋泡茶更換?成散裝茶葉?，將衛(wèi)生間?用品的包裝?盒更換成環(huán)?保袋等，以?此提高房間?檔次。四?、減少服務(wù)?環(huán)節(jié)，提高?服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因?yàn)榉?wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來(lái)推?去，因此推?行“一站式?”服務(wù)勢(shì)在?必行。客人?入住酒店以?后，對(duì)各種?___均不?清楚，雖然?我們?cè)陔娫?上制作了一?個(gè)小小的電?話說(shuō)明，但?大多數(shù)客人?都不會(huì)認(rèn)真?看，需要服?務(wù)時(shí)都是拿?起電話隨便?撥一個(gè)__?_號(hào)碼，而?電話也總會(huì)?被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去?，如此很不?方便客人，?使客人對(duì)我?們的服務(wù)滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務(wù)?環(huán)節(jié)來(lái)提高?服務(wù)效率。?(一)成?立賓客服務(wù)?中心目前?總機(jī)和服務(wù)?中心均是通?過(guò)電話為客?服務(wù)的兩個(gè)?崗位，有很?多客人需要?服務(wù)都是將?電話打到總?機(jī)或其他分?機(jī)上，總機(jī)?或其他分機(jī)?接到服務(wù)后?再轉(zhuǎn)給服務(wù)?中心，這樣?很容易造成?服務(wù)延緩或?服務(wù)信息丟?失，因?yàn)槠?他崗位根本?不了解客人?的需求，若?手頭工作忙?就會(huì)將服務(wù)?指令延緩傳?達(dá)或忘記傳?達(dá)，給我們?的服務(wù)帶來(lái)?極大的不便?，很容易遭?到客人的投?訴。只有?接聽電話的?人才了解客?人焦慮的心?情，清楚客?人真正的需?求，更清楚?哪個(gè)服務(wù)最?急于去辦，?合理的去通?知服務(wù)。為?了減少服務(wù)?環(huán)節(jié)方便客?人，將總機(jī)?和服務(wù)中心?合并成立賓?客服務(wù)中心?，酒店所有?的服務(wù)和查?詢只需撥電?話“0”，?一切均可解?決。1.?賓客服務(wù)中?心的職能賓?客服務(wù)中心?也是酒店的?信息中心，?收集酒店所?有的信息和?外部對(duì)酒店?有關(guān)的信息?，并進(jìn)行分?揀、傳遞;?統(tǒng)一接收服?務(wù)信息，并?準(zhǔn)確傳遞服?務(wù)指令，確?保服務(wù)能及?時(shí)提供。?2.賓客服?務(wù)中心的工?作內(nèi)容①?接聽電話并?提供服務(wù)。?總機(jī)和服務(wù)?中心合并以?后，酒店所?有的外線電?話和服務(wù)均?由賓客服務(wù)?中心接轉(zhuǎn)，?特殊情況時(shí)?可親自為客?人提供服務(wù)?，如此一來(lái)?不僅提高了?服務(wù)效率，?保證了服務(wù)?的準(zhǔn)確性，?還減輕了樓?層服務(wù)員的?工作量。?②接受電話?預(yù)定和查詢?。前臺(tái)接待?處目前有電?話分機(jī)__?_部，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)：_?__至__?_月接待處?平均每天僅?接聽的外線?電話的話務(wù)?量就可達(dá)_?__余起，?加上內(nèi)部打?進(jìn)的電話每?天的話務(wù)量?可達(dá)___?余起，如此?高的話務(wù)量?使中科軟件?園接待員根?本無(wú)法全力?去接待客人??？腿藦?外面趕到酒?店辦理入住?手續(xù)時(shí)均希?望越快越好?，但接待員?接待客人時(shí)?，往往要被?電話打斷好?幾次，使我?們的服務(wù)無(wú)?法保障。若?賓客服務(wù)中?心電腦與前?臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所?有的電話預(yù)?定和電話查?詢均可由賓?客服務(wù)中心?操作，不僅?方便了客人?，還給前臺(tái)?接待員更多?的時(shí)間去對(duì)?客服務(wù)。?③及時(shí)更改?房態(tài)確保房?間出租。樓?層領(lǐng)班查完?房后可致電?賓客服務(wù)中?心進(jìn)行電話?更改房態(tài)，?賓客服務(wù)中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時(shí)出租。?④鑰匙的管?理?？头克?有的鑰匙均?由賓客服務(wù)?中心來(lái)保管?、分發(fā)，并?進(jìn)行登記。?⑤失物處?理。賓客服?務(wù)中心負(fù)責(zé)?整個(gè)酒店遺?拾物的儲(chǔ)存?保管與招領(lǐng)?，并根據(jù)規(guī)?定做出處理?。⑥對(duì)電?話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析。賓客?服務(wù)中心每?月對(duì)所接的?電話進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，分?析我們的不?足，更好的?了解客人的?需求，提高?我們的服務(wù)?水平。(?二)成立禮?賓部目前?行李處可給?客人提供行?李寄存、收?送行李、簡(jiǎn)?單的委托代?辦、信件發(fā)?送等服務(wù)，?但隨著社會(huì)?的進(jìn)步，行?業(yè)的發(fā)展，?客人的需求?不但提高，?這些服務(wù)已?不能滿足客?人的需求。?酒店現(xiàn)已有?一把金鑰匙?，金鑰匙服?務(wù)應(yīng)該是服?務(wù)的體現(xiàn)，?但單憑金鑰?匙一個(gè)人的?力量很難發(fā)?揮作用，因?此成立禮賓?部配合金鑰?匙一起做好?服務(wù)工作，?滿足客人合?理的需求。?1.禮賓?部的工作職?能成立禮賓?部不僅可以?提供一般的?行李服務(wù)，?而且可以滿?足客人更多?合理的需求?，還可以提?供店內(nèi)查詢?工作，可以?減輕接待處?的工作量，?讓接待員能?更好的接待?客人。2?.禮賓部的?工作內(nèi)容①?行李寄存。?為店內(nèi)所有?的客人提供?行李寄存服?務(wù)，并妥善?保管。②收?送行李。為?店內(nèi)客人收?送行李，并?做好登記。?③委托代辦?。受理客人?合理的需求?，并迅速為?客人辦理。?④店內(nèi)查詢?。接受客人?的查詢。?五、拓展前?臺(tái)UPSA?LL的散客?市場(chǎng)，增加?散客收入?目前前臺(tái)接?待員對(duì)前臺(tái)?增銷這方面?的操作基本?上已熟練掌?握，___?年前臺(tái)增銷?雖然取得了?一定的成績(jī)?，但離酒店?的要求相差?很遠(yuǎn)，主要?源于散客客?源太單一。?現(xiàn)在的主要?客源都是客?人自己上門?定房。怎樣?爭(zhēng)取回頭客?，以現(xiàn)有的?客源帶來(lái)更?多客人，是?我們的重點(diǎn)?工作。(?一)對(duì)于初?次入住的客?人要求誰(shuí)接?待誰(shuí)負(fù)責(zé)。?接待員在?接待客人后?要跟蹤服務(wù)?到底，即自?客人辦理入?住手續(xù)開始?，由誰(shuí)負(fù)責(zé)?接待的，那?么客人住店?期間就由誰(shuí)?負(fù)責(zé)跟蹤服?務(wù)，其他員?工配合做好?服務(wù)工作。?具體工作內(nèi)?容：1.?在給客人辦?理入住手續(xù)?時(shí)，接待員?將自己的工?號(hào)與工作電?話留給客人?，告訴客人?若有什么需?要可撥打電?話，隨時(shí)可?以為客人提?供服務(wù)，若?方便請(qǐng)客人?留下名片。?2.客人?到房間后，?可致電房間?征詢一下客?人的意見對(duì)?房間的安排?是否滿意(?視情況)，?歡迎客人提?出寶貴的意?見。3.?客人住店期?間，可將酒?店的最新活?動(dòng)和地方的?最新動(dòng)態(tài)（?范本）通知?給客人，并?邀請(qǐng)其參加?。迎合客人?合理的需求?，為客人提?供服務(wù)。?4.確定客?人退房時(shí)間?，安排行李?員為客人下?行李，客人?在前臺(tái)結(jié)帳?時(shí)，主動(dòng)征?求客人意見?，請(qǐng)客人為?我們提出寶?貴的意見和?建議，祝福?客人一路平?安。5.?客人退房第?二天，根據(jù)?客人名片上?E-mai?l地址給客?人發(fā)一個(gè)郵?件，問(wèn)候客?人并感謝客?人選擇我們?酒店，歡迎?客人下次光?臨。6.?節(jié)日時(shí)給客?人寄一張賀?卡，送一聲?真誠(chéng)的祝福?，邀請(qǐng)客人?到我們酒店?做客。(?二)對(duì)于回?頭客到店，?在接待客人?時(shí)適時(shí)介紹?酒店最新動(dòng)?態(tài)（范本）?，推銷我們?的特色產(chǎn)品?，以最快捷?的時(shí)間為客?人辦理入住?手續(xù)。通?知服務(wù)中心?，電梯間迎?接客人，并?可通知餐飲?部給客人配?送果盤。將?客人入住的?信息反饋給?其他消費(fèi)場(chǎng)?所(如餐廳?)，使客人?到哪里，酒?店員工都能?用姓氏稱呼?客人。節(jié)日?時(shí)或酒店有?最新活動(dòng)時(shí)?，給客人寄?一張卡片，?邀請(qǐng)客人到?酒店做客。?(一)員?工工資調(diào)整?方法1.?員工工資基?數(shù)為___?元，技能工?資為___?元和___?元，根據(jù)員?工的考核成?績(jī)做工資調(diào)?整，成績(jī)好?的技能工資?就高，可達(dá)?___元，?往下就是_?__元，成?績(jī)差的只能?領(lǐng)基本工資?___元。?2.部門?根據(jù)員工日?常表現(xiàn)、業(yè)?務(wù)技能、綜?合能力等方?面，每季度?對(duì)員工進(jìn)行?一次考核，?考核成績(jī)公?布于眾。拿?技能工資的?員工若在考?核中成績(jī)不?理想，達(dá)不?到技能工資?的標(biāo)準(zhǔn)，工?資即可調(diào)整?到___元?而無(wú)技能工?資。3.?技能工資的?員工若在一?個(gè)季度出現(xiàn)?三次有效投?訴，即使考?核成績(jī)優(yōu)秀?，也不允許?繼續(xù)享受技?能工資。?4.技能工?資的員工若?連續(xù)三個(gè)月?不在工作崗?位，如病事?假、孕假，?員工不享受?技能工資?(二)領(lǐng)班?工資調(diào)整方?法1.領(lǐng)?班工資基數(shù)?為___元?，崗位工資?為___元?和___元?，根據(jù)領(lǐng)班?的考核的成?績(jī)，相應(yīng)的?做崗位工資?調(diào)整。2?.根據(jù)領(lǐng)班?的業(yè)務(wù)水平?、員工培訓(xùn)?、團(tuán)結(jié)協(xié)作?、綜合能力?等方面每季?度進(jìn)行一次?考核，連續(xù)?三次考核最?差的領(lǐng)班，?取消領(lǐng)班資?格。3.?連續(xù)三個(gè)月?不在工作崗?位的領(lǐng)班，?只享受基本?工資。以?