（奧鵬答案）南開22秋（高起本、全層次）《客戶心理與溝通》在線

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文檔簡介

22秋學期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)

1.電話銷售多數(shù)在第幾次能夠成交()

A.3B.4C.5D.6

通關答案奧鵬南開作業(yè)通關答案奧鵬南開作業(yè)通關答案奧鵬奧鵬南開作業(yè)通關答案南開作業(yè)通關資料答案南開作業(yè)通關資料通關答案奧鵬南開作業(yè)通關答案奧鵬南開作業(yè)通關答案奧鵬奧鵬南開作業(yè)通關答案南開作業(yè)通關資料答案南開作業(yè)通關資料通關答案奧鵬南開作業(yè)通關答案奧鵬南開作業(yè)通關答案奧鵬奧鵬南開作業(yè)通關答案南開作業(yè)通關資料答案南開作業(yè)通關資料通關答案奧鵬南開作業(yè)通關答案奧鵬南開作業(yè)通關答案奧鵬奧鵬南開作業(yè)通關答案南開作業(yè)通關資料答案南開作業(yè)通關資料答案:C

2.客戶購后的心理變化過程是()。

A.鐘愛—購后沖突—熟悉與評價—欣賞或接受—重新選擇B.購后沖突—鐘愛—熟悉與評價—欣賞或接受—重新選擇C.購后沖突—熟悉與評價—鐘愛—欣賞或接受—重新選擇D.鐘愛—購后沖突—欣賞或接受—熟悉與評價—重新選擇

3.下列不屬于服務人員工作失誤表現(xiàn)()

A.多收客戶錢款B.為客戶介紹商品不準確C.錯拿客戶要求的號碼、規(guī)格D.因客戶購買金額不足，對客戶不屑一顧

4.處理顧客投訴的第一步是()

A.接受投訴B.用心聆聽C.平息怨氣D.表示道歉

5.商人在拍賣三件稀世珍寶時總共開價5000萬;第一次出價無人回應,

商人敲碎其中一件,第二次出價仍舊無人回應,商人又敲碎一件。等到第

三次出價時,眾人紛紛哄搶。商人利用的消費者心理效應是()

A.社會認同效應B.稀缺效應C.權威效應D.對比效應

6.“欲得寸先進尺”說的是哪種心理效應

A.登門檻效應B.留面子效應C.沉錨效應D.互惠效應

7.當顧客講它真的值那么多錢嗎?可以采取的策略是()

A.吹牛法B.比心法C.投資法D.死磨法

8.在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價格等已經(jīng)有了全面認識時,服務員應

采取()

A.處理反對意見B.出售連帶商品C.顧問式積極推薦D.了解客戶需求

9.市場定位的手段是()。

A.企業(yè)資源B.利潤最大化C.同質(zhì)化D.差異化

10.FABE產(chǎn)品介紹法中不包括\N()。

A.優(yōu)點B.缺點C.利益D.證據(jù)

11.利用商品交易會或者信息發(fā)布會接近客戶的方法屬于()

A.利用事件法B.集中接觸法C.產(chǎn)品接觸法D.迂回接觸法

12.記憶包括形象記憶、()、情緒記憶和運動記憶。

A.感覺記憶B.邏輯記憶C.想象記憶D.瞬時記憶

13.服裝表演屬于哪類客戶接近法()。

A.介紹接近法B.利益接觸法C.產(chǎn)品接觸法D.迂回接觸法

14.商家以圖文并茂的方式在自己或相關商業(yè)網(wǎng)站介紹自己的產(chǎn)品,屬

于()

A.利用事件法B.集中接觸法C.網(wǎng)站營銷法法D.迂回接觸法

15.下列不屬于應對有備而來者投訴的方法是()

A.告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護與支持B.處理人要清楚公司的服務政策及消法的有關規(guī)定C.充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信D.明確我們希望解決客戶問題的誠意

16.降價的幅度一般是()時會產(chǎn)生較好的促銷效果。

A.2%以下B.5%——10%C.10%——30%D.50%以上

17.有望客戶,理想的銷售對象是()。

A.M+A+NB.M+A+NC.M+A+ND.M+A+N

18.客戶服務的首要原則是()。

A.提供滿意服務B.以客戶為中心C.提供客戶體驗D.傾聽客戶需求

19.當孩子犯錯時,父母一次、兩次、三次甚至四次、五次重復對一件事

批評,最后導致孩子產(chǎn)生“我偏要這樣”的逆反心理。這是因為父母沒

有注意()

A.超限效應B.增減效應C.得寸進尺效應D.對比效應

20.一些女孩總是認為自己的衣服不夠美,從而愿意花更多的錢買衣服

讓自己的外表和形象看起來更好屬于()動機。

A.求廉B.求名C.求新D.求美

21.動機產(chǎn)生必須具備的條件包括()

A.有一定的需求強度B.滿足需求的目標C.朋友的推薦D.滿足需求的誘因E.收入的變化

22.客戶溝通的內(nèi)容包括()。

A.信息溝通B.情感溝通C.意見溝通D.政策溝通E.理念溝通

23.服務員在處理客戶的反對意見時,應當()

A.抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子B.不要與客戶爭辯C.找出客戶誤解和反對意見的真正原因D.如果遇到客戶提及競爭品牌時，要正面闡述自己品牌的優(yōu)

勢

24.企業(yè)可以從哪些方面建立后臺支撐體系?

A.領導層重視服務質(zhì)量管理及考評B.企業(yè)樹立全員服務意識C.創(chuàng)新提升一線人員服務質(zhì)量的工作方式D.加強培訓

25.我們可以從()入手構建客戶服務體系。

A.期望認知B.服務規(guī)范C.后臺支撐D.業(yè)績考核E.售后調(diào)查

26.下列屬于應對有社會背景、宣傳能力者投訴的方法是()

A.謹言慎行，盡量避免使用文字B.要求無法滿足時，及時上報上級C.運用政策及技巧解決客戶問題D.要迅速、高效地解決此類問題

27.認識過程是指人們獲得知識和運用知識的過程,它包括()

A.感覺B.知覺C.記憶D.思維E.想象

28.下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()

A.人壽保險B.服裝表演C.汽車D.旅游服務E.手機

29.青年消費者群體的特點有(?)

A.人數(shù)眾多B.有獨立的購買能力和購買潛力C.消費傾向標新立異D.注重情感，直覺選購E.購買求實用，節(jié)儉心理較強

30.在處理客戶抱怨時,正確的做法包括()。

A.避免感情用事B.與客戶情緒同步C.認真傾聽D.與客戶心平氣和的交談E.對客戶表現(xiàn)誠意

31.在與客戶的業(yè)務來往中,當所有的工作都做完后,意味著與客戶關系

的終結

T.對F.錯

32.企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗活動是隨心所欲,無計劃性的

T.對F.錯

33.成交的關鍵在于導購代表能不能巧妙地激起顧客的興趣。()

T.對F.錯

34.人們會根據(jù)自己的主觀愿望選擇性的對接收的信息進行知覺和理解。

()

T.對F.錯

35.營銷人員在與客戶接觸時,應當?shù)谝粫r間抓緊介紹產(chǎn)品,不必和客戶

寒暄

T.對F.錯

36.如果客戶購后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會再來購

買。()

T.對F.錯

37.對于客戶的質(zhì)疑關注點,服務員可以欺騙和誘導客戶關于產(chǎn)品的認

識

T.對F.錯

38.人們總認為權威人物的要求往往和社會要求相一致,按照權威人物的要求去做,會得到各方面的認可,這種心理就誕生了權威效應。()

T.對F.錯

39.接待夫妻客戶時,如果客戶在購買意見上不一致,應針對共同點開展

營銷()。

T.對F.錯

40.自我介紹法接近客戶的效果一般比較好,能有效引起客戶的注意,并

能增強客戶的信任,排除交流障礙

T.對F.錯

41.人們最喜歡那些對自己的喜歡、獎勵、贊揚不斷增加的人或物,最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物。說的是社會認同效應\N()

T.對F.錯

42.每個客戶的需求都是獨特的、唯一的,有必要對每個客戶實行“特別對待”,施行一對一營銷

T.對F.錯

43.處理由于服務員態(tài)度不當引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛

容易

T.對F.錯

44.客戶關系維系的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠,特別是要避免優(yōu)質(zhì)客

戶的流失。

T.對F.錯

45.人憑感覺接觸的外界信息中,聽覺獲取的信息最多()。

T.對F.錯

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