有效的溝通技巧實(shí)施課件

北京啟元恒泰

有效溝通訓(xùn)練營

索成俊1北京啟元恒泰有效溝通訓(xùn)練營索成俊1

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占職業(yè)成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2002年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。2美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它…—拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即使是上帝，也有求于溝通的時候。——馬克.吐溫老練的經(jīng)理堅信，成功主要取決于有效地溝通。”

——哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧?！勘葋?經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。---------美國人壽保險公司總裁RobertBeck偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。-----------松下幸之助我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。--------------喬丹與皮蓬44

溝通角色)技巧態(tài)度溝通5溝通角色)技巧態(tài)度溝通5溝通的“聽說問”訓(xùn)練6溝通的“聽說問”訓(xùn)練6溝通三招問聽說7溝通三招問聽說7

面對面溝通的要素

文字表達(dá)7%肢體語言55%語音語調(diào)38%見面“7秒”效應(yīng)溝通的“30”秒效應(yīng)8面對面溝通的要素文字表達(dá)7%8布置工作誰來做（責(zé)任人）具體要求（標(biāo)準(zhǔn)定性定量）完成時間（回饋檢查）確認(rèn)（請談一下你的看法）如果有問題請及時找我好！就這么定了。9布置工作誰來做（責(zé)任人）9接受和匯報工作記錄任務(wù)和要求記錄完成時間詢問有什么要特別注意的嗎？如果有問題我定會及時找你溝通好！沒問題準(zhǔn)時回饋10接受和匯報工作記錄任務(wù)和要求10封閉式ClosedQuestions能否Can會否Will是否Do有否Have是不是Is11封閉式ClosedQuestions11封閉式ClosedQuestions能否Can會否Will是否Do有否Have是不是Is12封閉式ClosedQuestions12開放式問題OpenQuestions什么What為什么Why誰人Who何時When哪里Where怎樣How13開放式問題OpenQuestions13開放式問題OpenQuestions什么What為什么Why誰人Who何時When哪里Where怎樣How14開放式問題OpenQuestions14溝通的十條基本原則15溝通的十條基本原則15原則一三分鐘哲學(xué)16原則一16原則二

微笑17原則二17

微笑一個微笑，花費(fèi)很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑？18微笑一個微笑，花費(fèi)很少它使勞累者疲勞頓消永遠(yuǎn)微笑原則三

眼神的接觸19原則三19原則四

傾聽20原則四原則五

贊美

21原則五原則六

尊重22原則六原則七

確定角色和對象

23原則七確定角色原則八

不負(fù)面溝通24原則八不負(fù)面原則九

查證他人的感受

25原則九查證他人原則十6W2HWHO（人執(zhí)行者）

WHAT（事做什么）

WHEN（時時間段）

WHERE（地空間段）

WHICH（物條件）

WHY（因?yàn)槭裁矗?/p>

HOW（如何怎么做）

HOWMUCH（程度結(jié)果）26原則十6W2H26有效溝通的策略

27有效溝通的策略有效溝通的前提你是誰？你代表什么？確認(rèn)自己的身份你要達(dá)到什么樣的溝通目地？你準(zhǔn)備怎樣來溝通？你的溝通對象是怎樣的人？你的溝通目標(biāo)和方式合乎情理嗎？你的溝通時間地點(diǎn)選得對嗎？28有效溝通的前提你是誰？你代表什么？確認(rèn)自己的身份28溝通中別人憑什么信你身份地位良好愿景專業(yè)知識外表形象共同價值29溝通中別人憑什么信你身份地位29處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需30處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。太陽底下沒有不能溝通的事請永遠(yuǎn)牢記：31無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，

微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，人品作后盾。32微笑打先鋒，贊美價連城，32公司內(nèi)部溝通技巧33公司內(nèi)部溝通技巧33溝通對象

溝通對象

34溝通對象溝通對象34公司溝通平臺建設(shè)高層：月度公司經(jīng)營分析會中層：周管理評審會議基層：部門周例會員工：早會公司培訓(xùn)課公司企業(yè)文化報公司OA網(wǎng)站行政部制度，通知總經(jīng)理信箱工作報告改進(jìn)提案委員會客戶電話溝通拜訪客戶處理投訴35公司溝通平臺建設(shè)高層：月度公司經(jīng)營分析會總經(jīng)理信箱35管理評審會議世界500強(qiáng)通用管理工具直接有效的提升績效打破部門之間的隔閡有效的協(xié)調(diào)內(nèi)部資源形成專業(yè)的溝通渠道搭建有效的管理平臺36管理評審會議36與上司溝通的障礙

上司的期望是：部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果通過聽取工作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評價作為匯報工作的中層經(jīng)理，他的期望是：向上級描述自己的工作結(jié)果通過工作匯報得到上級的指導(dǎo)和建議獲得說明自己和部門工作好與壞的機(jī)會

得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價

1.期望不同37與上司溝通的障礙上司的期望是：1.期望不同37與上司溝通的障礙上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆簡明扼要◆敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點(diǎn)時間,多聽聽自己的匯報◆希望上司能夠體諒自己,表揚(yáng)自己2.出發(fā)點(diǎn)的差異38與上司溝通的障礙上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆敘述如何完成與上司溝通的障礙3、評價的差異

4、表達(dá)的差異

39與上司溝通的障礙3、評價的差異39水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門生產(chǎn)部門心目中的自我/其他部門的看法市場部門心目中的自我/其他部門的看法財務(wù)部門心目中的自我/其他部門的看法失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)40水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門40溝通態(tài)度決定溝通效果同理心VS壓制對事VS對人明確溝通VS霧里看花集體溝通VS范蠡情節(jié)41溝通態(tài)度決定溝通效果同理心VS壓制41溝通方式的選擇口頭，書面，非語言溝通方式老海象之不解情景溝通與踢貓理論諸葛亮為什么不是好領(lǐng)導(dǎo)42溝通方式的選擇口頭，書面，非語言溝通方式42常見的誤區(qū)1.特性不明確

2.只注重建議的特性，不注重建議給下屬帶來的利益

向下屬推銷建議的方法43常見的誤區(qū)1.特性不明確向下屬推銷建議的方法43針對下屬的不同態(tài)度進(jìn)行推銷當(dāng)你推銷建議時,下屬可能有四種態(tài)度:

第一種,認(rèn)同。下屬馬上認(rèn)同并愉快地接受你的建議。第二種,不關(guān)心。下屬對建議持無所謂的態(tài)度。第三種,懷疑。下屬懷疑建議的可行性或者有用性?！斑@行嗎？”第四種,反對。下屬對這個建議不認(rèn)可，并明確表示反對。

44針對下屬的不同態(tài)度進(jìn)行推銷當(dāng)你推銷建議時,下屬可能有四種態(tài)處理認(rèn)同1.激發(fā)承諾2.明確授權(quán)3.讓下屬補(bǔ)充和完善45處理認(rèn)同1.激發(fā)承諾45處理不關(guān)心一是真的不關(guān)心

二是假裝不關(guān)心

46處理不關(guān)心一是真的不關(guān)心46與上司溝通的有效原則直接的原則主動的原則敬而有節(jié)的原則忠誠的原則服從的原則47與上司溝通的有效原則直接的原則47與上司溝通的禁忌急于自我表現(xiàn)駁上司面子談?wù)撋纤镜碾[匿持才傲上傳小道消息48與上司溝通的禁忌急于自我表現(xiàn)48處理懷疑1.懷疑的兩種情況（1）隱蔽的懷疑

（2）真的懷疑

2.對待真的懷疑的處理辦法（1）讓下屬把疑問說出來，看看下屬是對建議本身懷疑，還是對利益產(chǎn)生懷疑。

（2）要說明建議的特性和利益的關(guān)系,使下屬能夠相信這些特性確實(shí)能夠帶來好處。

（3）要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么。

49處理懷疑1.懷疑的兩種情況49處理反對1.處理誤解

2.處理真的反對

50處理反對1.處理誤解50情感第一接受

Accept用積極的語調(diào)表示你的提供幫助的能力和許諾不要主觀行事，從積極的方面予以考慮在整個事件的處理過程中使用客戶的名字道歉Appologize道歉的事實(shí)更重要的是對客戶表示我們的尊重而不是我的的失誤真誠的道歉表達(dá)我們因問題的出現(xiàn)給客戶帶來的不便之處51情感第一接受Accept51解決問題第二認(rèn)同Acknowledge感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿

分析Analyze將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見在收集信息是提問題并澄清自己的理解內(nèi)容52解決問題第二認(rèn)同Acknowledge52滿意的結(jié)果第三權(quán)宜Alternatives在授權(quán)的范圍內(nèi)提出合理可行的解決辦法而不是敷衍當(dāng)一項(xiàng)辦法無法給客戶滿意答復(fù)的時候，要考慮提出的新辦法協(xié)議Agreement確認(rèn)提出的方案對客戶是可行的保證Assure表達(dá)我們的關(guān)心與真誠表達(dá)今后進(jìn)一步提供幫助的承諾感謝客戶對公司發(fā)展的幫助53滿意的結(jié)果第三權(quán)宜Alternatives53一對多的溝通技巧54一對多的溝通技巧54清晰表達(dá)六大結(jié)構(gòu)意群：相對獨(dú)立的意義模塊本體因果vs題解對比vs遞進(jìn)時間vs空間因果vs題解對比vs遞進(jìn)導(dǎo)入結(jié)尾55清晰表達(dá)六大結(jié)構(gòu)意群：相對獨(dú)立的意義模塊本體因果vs題解對比時間意群法時間意群法：按照時間時間順序來表達(dá)1.企業(yè)理論的早期，“管理”成為焦點(diǎn)2.企業(yè)理論大中起，“經(jīng)營”成為焦點(diǎn)3.企業(yè)理論的近期，“領(lǐng)袖”成為焦點(diǎn)56時間意群法時間意群法：按照時間時間順序來表達(dá)1.企業(yè)理論的空間一群法空間意群法：按照失誤的空間方位來表達(dá)1.高層經(jīng)理人的核心技能——概念技能2.中層經(jīng)理人的核心技能——人事技能3.經(jīng)理人的核心技能——技術(shù)技能57空間一群法空間意群法：按照失誤的空間方位來表達(dá)57因果意群法因果順序：按照因果關(guān)系來表達(dá)2.人才流失的危害

企業(yè)運(yùn)作緊張1.人才流失的原因知識財富外流激勵機(jī)制問題對團(tuán)隊(duì)造成負(fù)面影響領(lǐng)袖方法問題外部挖角問題58因果意群法因果順序：按照因果關(guān)系來表達(dá)58題解意群法題解順序：按照問題與可行方案來表達(dá)1.企業(yè)危機(jī)的癥狀2.企業(yè)危機(jī)的對策企業(yè)信譽(yù)重創(chuàng)冷靜判斷企業(yè)現(xiàn)金斷流控制事態(tài)內(nèi)部矛盾公開化建立新組織喪失反應(yīng)能力快速反應(yīng)59題解意群法題解順序：按照問題與可行方案來表達(dá)59對比意群法對比：按照內(nèi)容比較表達(dá)傳統(tǒng)式領(lǐng)袖教練是領(lǐng)袖告訴與指教部下詢問，提要求和傾聽?wèi)土P維持服從鼓勵忠誠激發(fā)創(chuàng)造力分配責(zé)任塑造責(zé)任感設(shè)定要遵從的程序和步驟建立前景引導(dǎo)60對比意群法對比：按照內(nèi)容比較表達(dá)60遞進(jìn)意群法遞進(jìn)：按照內(nèi)容的高度和深度來表達(dá)1.大魚吃小魚2.快魚吃慢魚3.活魚吃死魚61遞進(jìn)意群法遞進(jìn)：按照內(nèi)容的高度和深度來表達(dá)61謝謝大家！÷62謝謝大家！÷62演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！北京啟元恒泰

有效溝通訓(xùn)練營

索成俊64北京啟元恒泰有效溝通訓(xùn)練營索成俊1

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占職業(yè)成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2002年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。65美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它…—拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即使是上帝，也有求于溝通的時候?！R克.吐溫老練的經(jīng)理堅信，成功主要取決于有效地溝通?！?/p>

——哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧?！勘葋?6經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。---------美國人壽保險公司總裁RobertBeck偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。-----------松下幸之助我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。--------------喬丹與皮蓬674

溝通角色)技巧態(tài)度溝通68溝通角色)技巧態(tài)度溝通5溝通的“聽說問”訓(xùn)練69溝通的“聽說問”訓(xùn)練6溝通三招問聽說70溝通三招問聽說7

面對面溝通的要素

文字表達(dá)7%肢體語言55%語音語調(diào)38%見面“7秒”效應(yīng)溝通的“30”秒效應(yīng)71面對面溝通的要素文字表達(dá)7%8布置工作誰來做（責(zé)任人）具體要求（標(biāo)準(zhǔn)定性定量）完成時間（回饋檢查）確認(rèn)（請談一下你的看法）如果有問題請及時找我好！就這么定了。72布置工作誰來做（責(zé)任人）9接受和匯報工作記錄任務(wù)和要求記錄完成時間詢問有什么要特別注意的嗎？如果有問題我定會及時找你溝通好！沒問題準(zhǔn)時回饋73接受和匯報工作記錄任務(wù)和要求10封閉式ClosedQuestions能否Can會否Will是否Do有否Have是不是Is74封閉式ClosedQuestions11封閉式ClosedQuestions能否Can會否Will是否Do有否Have是不是Is75封閉式ClosedQuestions12開放式問題OpenQuestions什么What為什么Why誰人Who何時When哪里Where怎樣How76開放式問題OpenQuestions13開放式問題OpenQuestions什么What為什么Why誰人Who何時When哪里Where怎樣How77開放式問題OpenQuestions14溝通的十條基本原則78溝通的十條基本原則15原則一三分鐘哲學(xué)79原則一16原則二

微笑80原則二17

微笑一個微笑，花費(fèi)很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑？81微笑一個微笑，花費(fèi)很少它使勞累者疲勞頓消永遠(yuǎn)微笑原則三

眼神的接觸82原則三19原則四

傾聽83原則四原則五

贊美

84原則五原則六

尊重85原則六原則七

確定角色和對象

86原則七確定角色原則八

不負(fù)面溝通87原則八不負(fù)面原則九

查證他人的感受

88原則九查證他人原則十6W2HWHO（人執(zhí)行者）

WHAT（事做什么）

WHEN（時時間段）

WHERE（地空間段）

WHICH（物條件）

WHY（因?yàn)槭裁矗?/p>

HOW（如何怎么做）

HOWMUCH（程度結(jié)果）89原則十6W2H26有效溝通的策略

90有效溝通的策略有效溝通的前提你是誰？你代表什么？確認(rèn)自己的身份你要達(dá)到什么樣的溝通目地？你準(zhǔn)備怎樣來溝通？你的溝通對象是怎樣的人？你的溝通目標(biāo)和方式合乎情理嗎？你的溝通時間地點(diǎn)選得對嗎？91有效溝通的前提你是誰？你代表什么？確認(rèn)自己的身份28溝通中別人憑什么信你身份地位良好愿景專業(yè)知識外表形象共同價值92溝通中別人憑什么信你身份地位29處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需93處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。太陽底下沒有不能溝通的事請永遠(yuǎn)牢記：94無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，

微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，人品作后盾。95微笑打先鋒，贊美價連城，32公司內(nèi)部溝通技巧96公司內(nèi)部溝通技巧33溝通對象

溝通對象

97溝通對象溝通對象34公司溝通平臺建設(shè)高層：月度公司經(jīng)營分析會中層：周管理評審會議基層：部門周例會員工：早會公司培訓(xùn)課公司企業(yè)文化報公司OA網(wǎng)站行政部制度，通知總經(jīng)理信箱工作報告改進(jìn)提案委員會客戶電話溝通拜訪客戶處理投訴98公司溝通平臺建設(shè)高層：月度公司經(jīng)營分析會總經(jīng)理信箱35管理評審會議世界500強(qiáng)通用管理工具直接有效的提升績效打破部門之間的隔閡有效的協(xié)調(diào)內(nèi)部資源形成專業(yè)的溝通渠道搭建有效的管理平臺99管理評審會議36與上司溝通的障礙

上司的期望是：部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果通過聽取工作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評價作為匯報工作的中層經(jīng)理，他的期望是：向上級描述自己的工作結(jié)果通過工作匯報得到上級的指導(dǎo)和建議獲得說明自己和部門工作好與壞的機(jī)會

得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價

1.期望不同100與上司溝通的障礙上司的期望是：1.期望不同37與上司溝通的障礙上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆簡明扼要◆敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點(diǎn)時間,多聽聽自己的匯報◆希望上司能夠體諒自己,表揚(yáng)自己2.出發(fā)點(diǎn)的差異101與上司溝通的障礙上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆敘述如何完成與上司溝通的障礙3、評價的差異

4、表達(dá)的差異

102與上司溝通的障礙3、評價的差異39水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門生產(chǎn)部門心目中的自我/其他部門的看法市場部門心目中的自我/其他部門的看法財務(wù)部門心目中的自我/其他部門的看法失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)103水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門40溝通態(tài)度決定溝通效果同理心VS壓制對事VS對人明確溝通VS霧里看花集體溝通VS范蠡情節(jié)104溝通態(tài)度決定溝通效果同理心VS壓制41溝通方式的選擇口頭，書面，非語言溝通方式老海象之不解情景溝通與踢貓理論諸葛亮為什么不是好領(lǐng)導(dǎo)105溝通方式的選擇口頭，書面，非語言溝通方式42常見的誤區(qū)1.特性不明確

2.只注重建議的特性，不注重建議給下屬帶來的利益

向下屬推銷建議的方法106常見的誤區(qū)1.特性不明確向下屬推銷建議的方法43針對下屬的不同態(tài)度進(jìn)行推銷當(dāng)你推銷建議時,下屬可能有四種態(tài)度:

第一種,認(rèn)同。下屬馬上認(rèn)同并愉快地接受你的建議。第二種,不關(guān)心。下屬對建議持無所謂的態(tài)度。第三種,懷疑。下屬懷疑建議的可行性或者有用性?！斑@行嗎？”第四種,反對。下屬對這個建議不認(rèn)可，并明確表示反對。

107針對下屬的不同態(tài)度進(jìn)行推銷當(dāng)你推銷建議時,下屬可能有四種態(tài)處理認(rèn)同1.激發(fā)承諾2.明確授權(quán)3.讓下屬補(bǔ)充和完善108處理認(rèn)同1.激發(fā)承諾45處理不關(guān)心一是真的不關(guān)心

二是假裝不關(guān)心

109處理不關(guān)心一是真的不關(guān)心46與上司溝通的有效原則直接的原則主動的原則敬而有節(jié)的原則忠誠的原則服從的原則110與上司溝通的有效原則直接的原則47與上司溝通的禁忌急于自我表現(xiàn)駁上司面子談?wù)撋纤镜碾[匿持才傲上傳小道消息111與上司溝通的禁忌急于自我表現(xiàn)48處理懷疑1.懷疑的兩種情況（1）隱蔽的懷疑

（2）真的懷疑

2.對待真的懷疑的處理辦法（1）讓下屬把疑問說出來，看看下屬是對建議本身懷疑，還是對利益產(chǎn)生懷疑。

（2）要說明建議的特性和利益的關(guān)系,使下屬能夠相信這些特性確實(shí)能夠帶來好處。

（3）要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么。

112處理懷疑1.懷疑的兩種情況49處理反對1.處理誤解

2.處理真的反對

113處理反對1.處理誤解50情感第一接受

Accept用積極的語調(diào)表示你的提供幫助的能力和許諾不要主觀行事，從積極的方面予以考慮在整個事件的處理過程中使用客戶的名字道歉Appologize道歉的事實(shí)更重要的是對客戶表示我們的尊重而不是我的的失誤真誠的道歉表達(dá)我們因問題的出現(xiàn)給客戶帶來的不便之處114情感第一接受Accept51解決問題第二認(rèn)同Acknowledge感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿

分析Analyze將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見在收集信息是提問題并澄清自己的理解內(nèi)容115解決問題第二認(rèn)同Acknowledge52滿意的結(jié)