企業(yè)人的溝通技巧與服務(wù)技巧

電信培訓(xùn)中心------------企業(yè)人在企業(yè)中的行事規(guī)則成為企業(yè)人培訓(xùn)者：賴杰琦電信培訓(xùn)中心企業(yè)的本質(zhì)提供有價值的商品、服務(wù)利潤的分享：員工、股東稅金、公益再投資滿足客戶的需求利潤的獲得電信培訓(xùn)中心企業(yè)的組織經(jīng)營者管理層一般員工層投資者電信培訓(xùn)中心對于您來說企業(yè)是什么場所？電信培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)的場所個性、能力發(fā)揮的場所謀生的利益共同體人際關(guān)系的場所生活的場所競爭的場所企業(yè)是：電信培訓(xùn)中心您的績效建立在什么基礎(chǔ)上？電信培訓(xùn)中心態(tài)度決定一切！實驗電信培訓(xùn)中心珠海電信培訓(xùn)中心廣東電信實業(yè)集團珠海市有限公司觀念—態(tài)度—行為電信培訓(xùn)中心A主管：這是一個好機會，本部門的意見有正式渠道能夠向公司反映。

B主管：有意見當(dāng)面跟上司講都不接納，還提什么案？

C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。

D員工：上司能重視我們的意見，我一家務(wù)事要提出好的意見。

E員工：科長要求提案數(shù)量，交差就好。

F員工：又有新的花樣，我打賭會不了了之。對交提案的看法，不同態(tài)度不同結(jié)果：電信培訓(xùn)中心心態(tài)度決定一切切知識、技巧、、態(tài)度是影響響工作進行的的三個重要因因素，其中態(tài)態(tài)度尤其扮演演著帶動的角角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干電信培訓(xùn)中心心作為企業(yè)人需需要有那些意意識？電信培訓(xùn)中心心自覺工作的意意識客戶意識（跳轉(zhuǎn)）團隊與合作意意識競爭意識學(xué)習(xí)意識創(chuàng)造性開展工工作的目標(biāo)意意識企業(yè)人的意識識：電信培訓(xùn)中心心企業(yè)人的工作作程序電信培訓(xùn)中心心企業(yè)人如何接接受命令？電信培訓(xùn)中心心步驟一：主管管呼叫您的名名字時，您應(yīng)應(yīng)做注意什么么？：1、用有朝氣氣的聲音立刻刻回答；2、不要悶不不作聲的走向向主管；3、不要使用用“干什么””，“什么事事”等同級用用語回答。4、帶上記事事本，以便隨隨時記下主管管的指示。電信培訓(xùn)中心心步驟二：記錄錄主管交辦事事項的重點：：1、具有核對對功能；2、備忘和檢檢查工作；3、避免日后后“有交待””、“沒聽到到”的紛爭。。電信培訓(xùn)中心心步驟三：如何何正確理解命命令？1、注意點：：A、不清楚就就問清楚，但但切忌使用反反問句？B、盡量具體體化地向主管管確認(rèn)。C、讓主管把把話說完，后后再提意見和和疑問。D、使用6W、3H來理理解。電信培訓(xùn)中心心6W是什么？？1、什么事？？（WHAT）2、什么時候候？（WHEN）3、在那里？？（WHERE）4、對象是誰誰？（WHO）5、什么目的的？（WHY）6、那些選擇擇？（WHICH）電信培訓(xùn)中心心3H是什么？？1、怎樣辦？？（HOW））2、多少數(shù)量量？（HOWMANY）3、費用如何何？（HOEMUCH）電信培訓(xùn)中心心如何進行您的的工作？電信培訓(xùn)中心心A--改正再執(zhí)行P計劃D--執(zhí)行C--檢查WhyWhatwhowhenhow電信培訓(xùn)中心心APDCAPDCAPDCAPDC電信培訓(xùn)中心心主人翁的精神神企業(yè)人工作的的基本守則守則一：比上司期待的的工作成果做做得好電信培訓(xùn)中心心電信培訓(xùn)中心心守則二：懂得提升工作作效能與效率率的方法電信培訓(xùn)中心心守則三：一定在指定的的期限內(nèi)完成成工作電信培訓(xùn)中心心守則四：工作時間，集集中精神，專專心工作電信培訓(xùn)中心心守則五：任何工作都要要用心去做電信培訓(xùn)中心心守則六：對上司交辦的的工作要注意意有反饋電信培訓(xùn)中心心守則七：要有防止錯誤誤的警覺心電信培訓(xùn)中心心守則八：做好整理整頓頓電信培訓(xùn)中心心守則九：不斷改進工作作的意識簡單化、代替替化、統(tǒng)和化化、分散化、、廢止化電信培訓(xùn)中心心守則十：養(yǎng)成節(jié)約費用用的習(xí)慣電信培訓(xùn)中心心有效的報告方方法電信培訓(xùn)中心心報告對象?電信培訓(xùn)中心心報告對象：直直接上級注意：切忌越越級！除非直接上級級指示電信培訓(xùn)中心心您在什么時機機報告合適？？電信培訓(xùn)中心心您可以報告時時機：一、做好計劃劃時：主要作用和目目的：1、讓主管了了解計劃的內(nèi)內(nèi)容，籍此請請主管確認(rèn)一一些重要事項項。2、請主管指指示和審核計計劃，并認(rèn)可可。電信培訓(xùn)中心心您可以報告時時機：二、中間報告告：主要作用和目目的：1、讓主管了了解您的工作作進度。2、讓主管知知道您在干什什么。電信培訓(xùn)中心心您可以報告時時機：三、緊急報告告：主要作用和目目的：1、發(fā)生可能能影響目標(biāo)的的實現(xiàn)的重大大問題和突發(fā)發(fā)事件時，應(yīng)應(yīng)及時向主管管報告。電信培訓(xùn)中心心您可以報告時時機：四、工作結(jié)束束時：主要作用和目目的：1、工作終了了時一定要向向主管報告，，讓主管及時時知道工作完完成是您工作作成效得到確確認(rèn)重要步驟驟。2、保證工作作的有效性。。電信培訓(xùn)中心心如何報告？電信培訓(xùn)中心心口頭報告的原原則有？電信培訓(xùn)中心心1、先說結(jié)論論；2、簡潔、正正確；3、要事實不不要臆測，誤誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)責(zé)的；4、不要遺漏漏重點5、成功、失失敗要明言口頭報告的原原則有：電信培訓(xùn)中心心書面報告原則則譴詞用語要簡簡單易懂標(biāo)題清楚盡量用圖表、、數(shù)字說明報告順序要合合邏輯利用添附資料料說明正確理解企企業(yè)人際關(guān)關(guān)系的含意電信培訓(xùn)中心心如何贏得合作作的人際關(guān)系系?電信培訓(xùn)中心心如何贏得合作作的人際關(guān)系系:做好自我管理理隨時能站在別別人的立場考考量事情主動地去關(guān)懷懷別人、幫助助別人電信培訓(xùn)中心心贏得合作的談?wù)勗捈记捎心悄切侩娦排嘤?xùn)中心心贏得合作的談?wù)勗捈记砂咐懻摚?、領(lǐng)帶的故故事2、傳真機的的故事電信培訓(xùn)中心心贏得合作的談?wù)勗捈记捎媒ㄗh代替直直言提問題代替批批評讓對方說出期期望訴求共同的利利益顧及別人的自自尊電信培訓(xùn)中心心您與上司的相相處之道理解上司的立立場有事情要先向向上司報告工作到一個段段落，需向上上司報告向上司提出自自己的意見向上司提供情情報依上司的指示示行事不要在背地說說上層主管的的閑語電信培訓(xùn)中心心有效地溝通正確地回應(yīng)對對方的話語注意溝通過程程的態(tài)度注意傾聽話語的水準(zhǔn)理解的水準(zhǔn)如同身受的水水準(zhǔn)經(jīng)常不斷地確確認(rèn)溝通的信信息表達(dá)出讓人印印象深刻的溝溝通話語電信培訓(xùn)中心心溝通禁忌：不良的口頭禪禪用過多多的專專業(yè)術(shù)術(shù)語或或夾雜雜英文文只顧表表達(dá)自自己的的看法法用威脅脅的語語句易受干干擾的的環(huán)境境忽略了了確認(rèn)認(rèn)不了了的信信息只聽自自己想想要聽聽的電信培培訓(xùn)中中心溝通有有那些些準(zhǔn)備備工作作？電信培培訓(xùn)中中心溝通前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備步步驟①心里里明確確您溝溝通的的目的的②收集集溝通通對象象的資資料③決定定溝通通的場場地④準(zhǔn)備備溝通通進行行的程程度與與時間間⑤做出出溝通通計劃劃表電信培培訓(xùn)中中心企業(yè)內(nèi)內(nèi)的溝溝通準(zhǔn)準(zhǔn)則及及方式式企業(yè)內(nèi)內(nèi)溝通通三原原則(1)迅速速地(2)正確確地(3)容易易了解解電信培培訓(xùn)中中心溝通三三個要要點從整體體大方方向開開始溝溝通確認(rèn)對對方理理解的的意思思完整不不遺漏漏電信培培訓(xùn)中中心企業(yè)內(nèi)內(nèi)溝通通文書書電話留留言函請示策劃書書報告公文電信培培訓(xùn)中中心珠海電電信培培訓(xùn)中中心會議溝溝通珠海電電信培培訓(xùn)中中心實踐優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的技巧巧珠海電電信培培訓(xùn)中中心實踐優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵:營造出出客戶戶至上上的友友好氣氣氛；；識別顧顧客的的需求求服務(wù)至至上去去滿足足客戶戶的需需求電信培培訓(xùn)中中心為什么么要提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)？？電信培培訓(xùn)中中心求方供方電信培培訓(xùn)中中心亞當(dāng).斯密密《國國富論論》----我我們的的晚餐餐并非非來自自屠宰宰商、、釀酒酒師和和面包包師的的恩惠惠，而而是來來自他他們對對自身身利益益的關(guān)關(guān)切。。電信培培訓(xùn)中中心PQ價格數(shù)量需求曲曲線供應(yīng)曲曲線電信培培訓(xùn)中中心請記住?。喝绻椅覀儾徊惶峁┕﹥?yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)，關(guān)關(guān)心顧顧客，，那么么其他他人是是十分分樂于于代勞勞的！！求方供方供方供方電信培培訓(xùn)中中心我是你你的顧顧客…………如果果你能能滿足足我的的需求求并提提供個個性化化的服服務(wù)，，那么么我將將成為為活動動的廣廣告去去宣傳傳你的的產(chǎn)品品和服服務(wù)。。如果你你漠視視我的的需求求，我我將不不再是是你的的忠實實的顧顧客，，我會會找別別人去去………客戶之之聲電信培培訓(xùn)中中心優(yōu)質(zhì)服服務(wù)之之所以以重要要的原原因：：服務(wù)業(yè)業(yè)的成成長競爭的的加劇劇對客戶戶理解解的加加深優(yōu)質(zhì)服服務(wù)具具有經(jīng)經(jīng)濟意意義電信培培訓(xùn)中中心顧客不不是干干擾我我們的的工作作，我我們是是為他他們工工作的的。我們?yōu)闉轭櫩涂筒⒉徊皇侨∪傤欘櫩?，，我們們?yīng)該該感激激顧客客給我我們機機會為為他服服務(wù)。。顧客=老板板你公司內(nèi)部全部雇員請記住住顧客客的定定義電信信培培訓(xùn)訓(xùn)中中心心什么么是是優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)？？程序序特特性性--提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的方方法法和和程程序序。。個人人特特性性。。--與與顧顧客客打打交交道道時采采用用怎怎樣樣的的態(tài)度度、、行行為為和和語言言技技巧巧。。電信信培培訓(xùn)訓(xùn)中中心心程序序個人人程序序個人人程序序個人人程序序個人人電信信培培訓(xùn)訓(xùn)中中心心程序序個人人冷淡淡型型“冷冷淡淡型型””特特點點程序序—慢慢、、不不一一致致、、無無組組織織、、混混亂亂、、不不便便。。個人人—不不敏敏感感、、冷冷淡淡、、缺缺乏乏感感情情、、疏疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)、、不不感感興興趣趣。。告訴訴顧顧客客：：我們們不不關(guān)關(guān)心心你你。。電信信培培訓(xùn)訓(xùn)中中心心“生生產(chǎn)產(chǎn)型型””特特點點程序序—及及時時、、有有效效率率、、統(tǒng)統(tǒng)一一。。個人人—不不敏敏感感、、缺缺乏乏感感情情、、疏疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)、、不不感感興興趣趣。。告訴訴顧顧客客：：你是是一一個個數(shù)數(shù)字字，，我我們們在在此此對對你你排排列列。。程序序個人人電信信培培訓(xùn)訓(xùn)中中心心“友友好好型型””特特點點程序序—慢慢、、不不一一致致、、無無組組織織、、混混亂亂。。個人人—友友好好、、優(yōu)優(yōu)雅雅、、有有興興趣趣、、機機智智。。告訴訴顧顧客客：：我們們在在努努力力，，但但實實在在不不知知道道在在做做什什么么。程序序個人人友好好型型電信信培培訓(xùn)訓(xùn)中中心心“優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)型型””特特點點程序序—及及時時、、有有效效率率、、統(tǒng)統(tǒng)一一。。個人人—友友好好、、優(yōu)優(yōu)雅雅、、有有興興趣趣、、機機智智。。告訴訴顧顧客客：：我們們關(guān)關(guān)心心你你，，我我們們提提供供服服務(wù)務(wù)來來滿滿足足你你。。程序序個人人優(yōu)質(zhì)質(zhì)型型電信信培培訓(xùn)訓(xùn)中中心心提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)不提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)好處處好處處壞處處壞處處電信信培培訓(xùn)訓(xùn)中中心心優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶戶服服務(wù)務(wù)顧客客的的滿滿意意及贊贊賞賞企業(yè)業(yè)的的認(rèn)同同及及欣欣賞賞自己己覺覺得得自豪豪、、開開心心支持持員員工工提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的的理理由由是是：：返回回9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:08:5702:08:5702:0812/31/20222:08:57AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:08:5702:08Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:08:5702:08:5702:08Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:08:5702:08:57December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222:08:57上午午02:08:5712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:08上上午午12月月-2202:08December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/312:08:5702:08:5731December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:08:57上午午2:08上午午02:08:5712月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:08:5702:08:5702:0812/31/20222:08:57AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2202:08:5702:08Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:08:5702:08:5702:08Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2202:08:5702:08:57December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:08:57上上午02:08:5712月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:08上午午12月-2202:08December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/312:08:5702:08:5731December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:08:57上午2:08上上午02:08:5712月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:08:5702:08:5702:0