東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點總經(jīng)理零級培訓(xùn)

東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點總經(jīng)理零級培訓(xùn)課程說明課程名稱：經(jīng)銷商總經(jīng)理經(jīng)營管理實務(wù)課程目標(biāo)：通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解經(jīng)銷商銷售運營管理的核心內(nèi)容和方法，掌握經(jīng)銷商銷售運營管理的KPI指標(biāo)分析，提升經(jīng)銷商贏利能力。學(xué)習(xí)績效管理中的團隊管理方法與應(yīng)注意的問題，建設(shè)高績效團隊；提高總經(jīng)理績效管理能力，提升經(jīng)銷商運營能力。學(xué)員對象：經(jīng)銷商總經(jīng)理課程長度：28小時（4天）授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演＋案例分享第二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE2課程時間安排時間課程內(nèi)容第一天上午9：00-12：00一、經(jīng)銷商總經(jīng)理認(rèn)知下午14：00－18：00二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計分卡在專營店的應(yīng)用四、經(jīng)銷商人力資源管理第二天上午9：00-12：00四、經(jīng)銷商人力資源管理五、經(jīng)銷商財務(wù)管理下午14：00－18：00五、經(jīng)銷商財務(wù)管理六、經(jīng)銷商銷售管理第三天上午9：00-12：00六、經(jīng)銷商銷售管理下午14：00－18：00七、經(jīng)銷商售后服務(wù)管理第四天上午9：00-12：00八、經(jīng)銷商市場營銷活動下午14：00－18：00九、團隊管理與執(zhí)行力十、提升客戶滿意度第五天上午9：00-12：00十一、網(wǎng)點精益管理下午14：00－18：00十一、網(wǎng)點精益管理說明每小時休息一次，每次休息10分鐘；上午休息2次，下午休息3次。第三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE3小組討論：我們在經(jīng)銷商管理中都經(jīng)常遇到哪些棘手的問題？參加這次培訓(xùn)都需要哪些方面的啟發(fā)和幫助？小組討論：5分鐘選出10個最主要的問題寫在海報紙上小組代表1分鐘發(fā)言第四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE4課程目錄一、經(jīng)銷商總經(jīng)理認(rèn)知二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計分卡在專營店的應(yīng)用四、經(jīng)銷商人力資源管理五、經(jīng)銷商財務(wù)管理六、經(jīng)銷商銷售管理七、經(jīng)銷商售后服務(wù)管理八、經(jīng)銷商市場營銷活動九、團隊管理與執(zhí)行力十、提升客戶滿意度十一、網(wǎng)點精益管理第五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE5一、經(jīng)銷商總經(jīng)理認(rèn)知1、經(jīng)銷商管理現(xiàn)狀分析2、經(jīng)銷商總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)4、快速進入總經(jīng)理角色5、經(jīng)銷商總經(jīng)理素質(zhì)提升6、經(jīng)銷商遠(yuǎn)景分析與戰(zhàn)略思考第六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE6什么是管理？管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。現(xiàn)代管理學(xué)之父－－彼得·德魯克(PeterF.Drucker,1909－2005)

第七頁，共344頁。亞當(dāng)斯密試驗財富是怎么產(chǎn)生的？第八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE81、經(jīng)銷商管理現(xiàn)狀分析管理層來源：目前管理現(xiàn)象：第九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE92、經(jīng)銷商總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析3大管理誤區(qū)：1、盈利的銷售店=企業(yè)管理的成功2、高學(xué)歷團隊能高于職業(yè)團隊3、靠經(jīng)驗＞專業(yè)知識和管理培訓(xùn)管理者的差距＝經(jīng)銷商的差距管理是目前最稀缺的資源第十頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE102、經(jīng)銷商總經(jīng)理十大典型錯誤管理案例分析安排臨時工作太多；天天工作無序—忙！想一出是一出，讓員工無所適從與總經(jīng)理和部門經(jīng)理責(zé)權(quán)不清，重復(fù)管理和管理漏洞事必躬親，抓小放大只關(guān)心工作目標(biāo)，不關(guān)心員工獎勵政策不兌現(xiàn)，月月調(diào)整（隨意口頭許愿）無限度加班加點、天天加班培訓(xùn)、每周只休一天優(yōu)秀員工跳槽執(zhí)行制度與員工關(guān)懷混淆親自做破壞制度的表率（自尊自大特殊化：晚到、早走、現(xiàn)場大聲訓(xùn)斥、不穿工服、隨地亂扔?xùn)|西、言談舉止不講禮貌、對客戶不熱情主動打招呼、停車開車不遵守規(guī)矩、抽煙不分場合）……第十一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE113、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)總經(jīng)理面臨的壓力整車生產(chǎn)廠家董事會員工客戶社會市場第十二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE123、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)

市場價格的競爭轉(zhuǎn)向管理水平的競爭經(jīng)銷商單體的競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的競爭依賴品牌影響力的競爭轉(zhuǎn)向維護、推廣、弘揚品牌的競爭產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶管理的競爭從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升領(lǐng)導(dǎo)者個人能力的競爭轉(zhuǎn)向團隊整體實力的競爭第十三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE134、快速進入總經(jīng)理角色十八般武藝樣樣齊全五星級服務(wù)財務(wù)管理物流管理工廠化管理營銷管理第十四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE14提問：總經(jīng)理：你要扮演多少角色？第十五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE154、快速進入總經(jīng)理角色總經(jīng)理角色扮演：人物事第十六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE164、快速進入總經(jīng)理角色自我評估管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力經(jīng)銷商自身評估品牌、地點、團隊競爭對手（品牌）分析對手、車型、價格所在（當(dāng)?shù)兀┦袌鎏卣鞣治隹蛻羧旱谑唔摚?44頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE17提問：優(yōu)秀的經(jīng)銷商總經(jīng)理應(yīng)具備哪些素質(zhì)？第十八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE185、經(jīng)銷商總經(jīng)理素質(zhì)提升誠信-相互間的信任感和自信公正-堅持原則不分親疏喜好親和-迅速與員工溝通的能力認(rèn)真-工作態(tài)度與榜樣的力量團隊精神-擁有朝氣和活力業(yè)務(wù)精良-言傳身教處理問題講究藝術(shù)技巧積極的進取心和再學(xué)習(xí)能力第十九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE196、經(jīng)銷商遠(yuǎn)景分析與戰(zhàn)略思考政策導(dǎo)向與規(guī)范經(jīng)銷商的投資規(guī)模在具體模式上應(yīng)以廠商、經(jīng)銷商、消費者各方利益為導(dǎo)向（利益的均衡性），經(jīng)銷商本身可以按品牌檔次建立不同層次的經(jīng)銷商以經(jīng)銷商為中心的二級網(wǎng)絡(luò)銷售和快速服務(wù)將成為汽車銷售和服務(wù)的主渠道不應(yīng)排斥多樣性、多樣化在某種程度上可規(guī)避單一銷售模式的風(fēng)險（擴大盈利面）培養(yǎng)人才，提升管理理念和水平全員服務(wù)意識的提升變投資家為企業(yè)家，著眼企業(yè)的長期發(fā)展第二十頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE206、經(jīng)銷商遠(yuǎn)景分析與戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：行業(yè)分析市場分析組織模型核心競爭力三個創(chuàng)新：經(jīng)營管理創(chuàng)新－客戶文化服務(wù)品種創(chuàng)新－夜市、24小時維修服務(wù)銷售方法創(chuàng)新－看車團、整合銷售沒有戰(zhàn)略－等死！定錯戰(zhàn)略－找死！第二十一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE21東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商客戶管理客戶管理售后服務(wù)管理銷售管理品牌管理東風(fēng)雪鐵龍客戶指導(dǎo)與規(guī)范信息反饋DCS考核增值業(yè)務(wù)管理二級網(wǎng)點管理財務(wù)管理人力資源管理市場與營銷管理經(jīng)銷商管理理論模型市場管理第二十二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE22課程目錄一、經(jīng)銷商總經(jīng)理認(rèn)知二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計分卡在專營店的應(yīng)用四、經(jīng)銷商人力資源管理五、經(jīng)銷商財務(wù)管理六、經(jīng)銷商銷售管理七、經(jīng)銷商售后服務(wù)管理八、經(jīng)銷商市場營銷活動九、團隊管理與執(zhí)行力十、提升客戶滿意度十一、網(wǎng)點精益管理第二十三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE23二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化1、什么是品牌文化？2、經(jīng)銷商在品牌文化建設(shè)上的問題和誤區(qū)3、東風(fēng)雪鐵龍品牌文化價值分析4、如何讓客戶感受和認(rèn)同我們的品牌文化5、品牌文化塑造的戰(zhàn)略策劃6、品牌文化應(yīng)用案例分享第二十四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE241、什么是品牌文化？品牌文化：品牌所凝煉的價值觀念、生活態(tài)度、審美情趣、個性修養(yǎng)、時尚品位、情感訴求等精神象征品牌文化的塑造通過創(chuàng)造產(chǎn)品的物質(zhì)效用與品牌精神高度統(tǒng)一的完美境界，能超越時空的限制帶給消費者更多的高層次的滿足、心靈的慰藉和精神的寄托，在消費者心靈深處形成潛在的文化認(rèn)同和情感眷戀第二十五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE252、經(jīng)銷商在品牌文化建設(shè)上的問題和誤區(qū)有汽車品牌文化，沒有4S店品牌文化對品牌文化的理解不透徹企業(yè)品牌文化宣傳沒有力度品牌文化太虛，沒有落到實處第二十六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE26

神龍汽車有限公司，成立于1992年5月18日，總部位于湖北武漢；是中國東風(fēng)汽車公司與法國標(biāo)致雪鐵龍集團合資興建的大型轎車生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)。目前，神龍公司擁有東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致兩個品牌多種車型的系列產(chǎn)品。3、東風(fēng)雪鐵龍品牌文化價值分析第二十七頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE2740年的發(fā)展歷史，中國三大汽車集團之一；生產(chǎn)經(jīng)營多品牌、多系列汽車產(chǎn)品，業(yè)務(wù)覆蓋乘用車、商用車、發(fā)動機、零部件、汽車水平事業(yè)等；2005年12月，整合旗下主要業(yè)務(wù)在香港上市，成為當(dāng)年全球汽車業(yè)最大IPO（國際公開發(fā)售）項目；2011年銷售汽車305.8萬輛。東風(fēng)汽車公司（DFM）我們的股東第二十八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE28以四大基地為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略布局

武漢基地：總部、技術(shù)中心、乘用車十堰基地：商用車、零部件、裝備襄樊基地：輕型車、發(fā)動機、乘用車廣州基地：乘用車、發(fā)動機新汽朝柴南充云汽柳汽鹽城上海杭汽十堰基地襄樊基地武漢基地廣州基地鄭州東風(fēng)汽車公司（DFM）我們的股東第二十九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE29標(biāo)致雪鐵龍集團(PSA)法國第一、歐洲第二、世界九大汽車集團之一，擁有標(biāo)致和雪鐵龍兩大著名品牌；標(biāo)致有200年的歷史，雪鐵龍90年的歷史；在全球150個國家開展業(yè)務(wù)，全球雇員20余萬人，每天生產(chǎn)16000多種零部件和14000多輛汽車；我們的股東第三十頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE30標(biāo)致雪鐵龍集團(PSA)業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉與商用車、乘用車、摩托車，發(fā)動機、汽車零部件以及物流運輸、汽車金融；在柴油混合動力、可再生能源和清潔燃料等方面保持世界領(lǐng)先的技術(shù)和實踐應(yīng)用；2011年，集團全球銷售354.9萬輛。標(biāo)致汽車全球累計銷量已超過5521.3萬輛；雪鐵龍轎車全球累計銷量已超過4389.6萬輛。我們的股東第三十一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE311992年5月18日

神龍汽車有限公司在武漢成立。

發(fā)展歷程第三十二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE321995年9月

第一輛富康轎車在武漢工廠總裝車間下線。

2003年1月

兩大股東東風(fēng)公司和PSA集團提升合作層次后的新的神龍公司正式成立，股東雙方各占50%的股比。2000年11月

一期工程竣工驗收,形成15萬輛整車、20萬臺發(fā)動機的年生產(chǎn)能力。第三十三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE332004年4月東風(fēng)標(biāo)致307下線，公司雙品牌戰(zhàn)略正式進入市場運作階段。2006年10月

第二工廠在武漢奠基，法國總統(tǒng)希拉克攜夫人為新工廠奠基培土。2009年11月第二工廠建成投產(chǎn)，第一輛高檔車東風(fēng)雪鐵龍C5下線。公司具備年產(chǎn)45萬輛整車生產(chǎn)能力。

第三十四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE34黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人：胡錦濤、江澤民、吳邦國、溫家寶、李長春、李克強、張德江、曾培炎、尉健行、李嵐清、曾慶紅、吳官正、李鵬、喬石、朱镕基、李瑞環(huán)、鄒家華等，多次蒞臨神龍公司視察、指導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷第三十五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE35法國前總統(tǒng)希拉克、前總理拉法蘭等法國領(lǐng)導(dǎo)人親臨神龍公司。第三十六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE36雪鐵龍具有獨特的精神內(nèi)涵，追求獨立和原創(chuàng)。她敢于想象、創(chuàng)造，并重新演繹汽車生活。品牌起源第三十七頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE37品牌起源

DCAD

DistributionAutomobileCitro?nDongfeng作為中國最早的合資品牌之一，東風(fēng)雪鐵龍傳承了雪鐵龍的品牌DNA。東風(fēng)雪鐵龍在中國已擁有逾百萬的用戶，樹立了良好的口碑和品牌形象。東風(fēng)雪鐵龍一直以用戶需求為本，通過人性化創(chuàng)新和設(shè)計創(chuàng)造更美好的生活享受，并矢志成為中國最具有創(chuàng)新精神的主流汽車品牌。第三十八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE38中國最大的汽車公司之一全球排名第六的法國著名汽車公司品牌起源第三十九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE39雪鐵龍名字和它的雙齒輪標(biāo)識源于它的創(chuàng)始人...一位在很多領(lǐng)域的先驅(qū)者。一位使生產(chǎn)和營銷發(fā)生革命性變革的天才發(fā)明家。一位以他的才華和大無畏精神影響世界的人物。一位被一個國際記者的評判委員會選為“世紀(jì)企業(yè)家”的傳奇人物！安德烈·雪鐵龍誕生于1919年的雪鐵龍,和20世紀(jì)的歷史緊密地結(jié)合在一起。1878－19351919年，年度產(chǎn)量達到2810臺。1923年，日產(chǎn)量達到100臺。1924年，創(chuàng)建國際網(wǎng)絡(luò)。

雪鐵龍的創(chuàng)始第四十頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE40雪鐵龍的創(chuàng)新科技1934年，雪鐵龍研制出第一個前輪驅(qū)動汽車，震動了整個汽車世界，開啟了現(xiàn)代汽車工業(yè)的新方向。二戰(zhàn)后推出的2CV，成為汽車史上的一個神話。1924年，雪鐵龍研制生產(chǎn)全鋼車身，啟發(fā)了世界汽車界對于新材料的應(yīng)用和創(chuàng)造。第四十一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE41雪鐵龍的創(chuàng)新科技1955年，被稱作“公路上的皇后”的雪鐵龍DS車全方位的革新成果，使整車線條和技術(shù)令人嘆為觀止，更被英國設(shè)計界代表選為“世紀(jì)經(jīng)典”。1989年5月，雪鐵龍高檔轎車XM投放市場。雪鐵龍自主研發(fā)了世界上第一臺集電子智能和液壓柔性技術(shù)于一身的懸掛裝置：主動液壓懸掛。第四十二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE42專門為<GT賽車5>游戲設(shè)計制造的GTbyCitro?n,充滿未來世界的夢幻色彩.進入21世紀(jì)以來，全球領(lǐng)先的柴油發(fā)動機-電動機混合動力技術(shù)將油耗控制在3.4升/百公里,并將溫室氣體CO2的排放限制在90克/公里以內(nèi)的水平,大大低于其他汽車品牌.同時仍然提供強勁充沛的動力輸出.雪鐵龍的創(chuàng)新科技1991年，雪鐵龍為汽車動力總成領(lǐng)域開創(chuàng)了又一個新天地——后輪隨動轉(zhuǎn)向技術(shù)。隨動轉(zhuǎn)向雙氙氣大燈隨動轉(zhuǎn)向雙氙氣大燈由電子系統(tǒng)控制，有效地改善了駕駛員在彎道時的視野，并且降低了視覺疲勞。第四十三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE43感光式自適應(yīng)組合儀表使用半透明液晶材料制成的感光式自適應(yīng)組合儀表，裝配在儀表板中間正上方，能顯示車速、水溫、油量、行駛里程、旅程電腦數(shù)據(jù)等重要信息。這種顯示屏具有自動感光調(diào)節(jié)能力，無論在黑暗還是強光環(huán)境下，它都能清晰顯示，使駕駛者和車內(nèi)乘客都能輕松瀏覽。中央固定集控式方向盤將各種控制鍵集中在方向盤中間位置的中央固定集控式方向盤，充分符合人機工程學(xué)設(shè)計理念，使多項輔助駕駛功能觸手可與，駕駛員的雙手無需離開方向盤，即可進行行駛過程中的主要的操作，極大地提高了車輛的操控性能以及駕駛的安全性能。偏航警示系統(tǒng)雪鐵龍研發(fā)的“偏航警示系統(tǒng)”是一種主動安全系統(tǒng)。當(dāng)駕車時速超過80km/h時，只要不打轉(zhuǎn)向燈并線，在跨過車道間白色虛線的剎那，與轉(zhuǎn)向方向同側(cè)的駕駛席坐墊就會自動震動。一旦駕駛員高速行車時有注意力分散的情況而偏離車道，就會獲得雪鐵龍強有力的提醒。雪鐵龍的創(chuàng)新科技抬頭顯示器抬頭顯示器能將速度等信息投射到前擋風(fēng)玻璃上，加強了行車安全性。第四十四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE44雪鐵龍的創(chuàng)新營銷雪鐵龍是第一個在凱旋門做高空廣告的品牌。1922年，在第七屆巴黎車展上，一架飛機飛越巴黎上空，尾煙拼寫成“雪鐵龍”，綿延5公里。1987年，雪鐵龍和道達爾與米其林合作舉辦AX運動型轎車挑戰(zhàn)賽,開創(chuàng)了單一品牌汽車賽事的新時代。讓世界名模們在雪鐵龍廣告中親自體驗撞車，也只有奉行”安全第一”的雪鐵龍才有這個膽量。是車耶？是機器人乎？雪鐵龍C4機器人系列電視廣告吸引了全世界的目光，一直被人們津津樂道。第四十五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE45雪鐵龍首創(chuàng)的分銷概念消除了地理邊界對汽車銷售的限制。雪鐵龍創(chuàng)建了第一個系統(tǒng)化經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)辦了第一本產(chǎn)品零件手冊，第一本備件目錄，創(chuàng)建了汽車消費信貸制度。所以說現(xiàn)代汽車行業(yè)的主要理念如經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、國際商務(wù)政策和金融信貸銷售等都是從雪鐵龍開始。雪鐵龍的創(chuàng)新服務(wù)雪鐵龍創(chuàng)建了現(xiàn)代汽車的銷售和服務(wù)模式。1919年，雪鐵龍率先提出了整車銷售的概念，同時提出了售后服務(wù)的概念。問世于1919年6月的TypeA車，是雪鐵龍生產(chǎn)的第一輛轎車，也是第一輛交付齊全的經(jīng)濟型轎車、第一輛面向大眾的轎車，這也是歐洲歷史上第一輛通過大批量生產(chǎn)的汽車。第四十六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE46雪鐵龍的賽車之魂在各種長途拉力賽中，雪鐵龍的車型也都是冠軍的最有力爭奪者。雪鐵龍ZX在巴黎-莫斯科-北京拉力賽中3次奪冠，在賽車領(lǐng)域獨領(lǐng)風(fēng)騷?？v觀雪鐵龍賽車史，細(xì)微之處無不體現(xiàn)出人類對速度、對極限的超越與追求。沒有雪鐵龍，今天的賽車運動就不會如此繁榮。傳奇車神勒布于2008年獲得了WRC歷史上第一個“五連冠”，再次續(xù)寫他與C4WRC、與雪鐵龍的奇跡。第四十七頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE47雪鐵龍與中國的情緣偉人孫中山的座駕——雪鐵龍1932年，雪鐵龍東方之旅的終點站在北京1980年，龍征行動——80名法國青年駕駛雪鐵龍從深圳到北京第四十八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE48雪鐵龍與中國的情緣1992年5月18日，中國東風(fēng)汽車公司與法國雪鐵龍公司合資成立了神龍汽車有限公司。2002年10月25日，東風(fēng)汽車公司總經(jīng)理苗圩和PSA標(biāo)致雪鐵龍集團總裁佛爾茲在北京人民大會堂正式簽署擴大合作的合資合同，為神龍公司實現(xiàn)跨越式發(fā)展開辟了廣闊空間。2003年1月，新的神龍公司正式成立。東風(fēng)雪鐵龍確立，并展開工作。第四十九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE49東風(fēng)雪鐵龍品牌見證東風(fēng)雪鐵龍的“第一撞”、“第一貼”和“第一漂”成為了中國汽車歷史上永遠(yuǎn)的輝煌記憶。東風(fēng)雪鐵龍引領(lǐng)著中國汽車界的營銷創(chuàng)新步伐，并傳承了雪鐵龍的賽車血統(tǒng)，成為中國賽車運動的領(lǐng)潮者。第五十頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE50東風(fēng)雪鐵龍品牌見證東風(fēng)雪鐵龍是有社會責(zé)任心的品牌，并以此促進社會和諧。金杯、銀杯，不如用戶的口碑，東風(fēng)雪鐵龍品牌擁有百萬用戶的良好口碑，以過硬的品質(zhì)和優(yōu)異的服務(wù)贏得了廣大中國消費者的信賴，同時還獲得了奧運冠軍、影視明星等各界名流的喜愛。第五十一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE51東風(fēng)雪鐵龍的新紀(jì)元2008年底，東風(fēng)雪鐵龍確立了通過實施一系列品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略來實現(xiàn)用戶體驗全面提升的規(guī)劃，這一戰(zhàn)略決策與雪鐵龍2009年2月在全球推進的品牌戰(zhàn)略前后呼應(yīng)、同步實施。隨著全新品牌理念、標(biāo)識和網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的分階段實施，東風(fēng)雪鐵龍闊步邁入品牌新紀(jì)元。2008年7月21日，東風(fēng)雪鐵龍舉行了東征出發(fā)儀式。7月21日、25日，東風(fēng)雪鐵龍分兩批搬遷到上海，28日各項工作開始正常運行。東風(fēng)雪鐵龍品牌翻開了嶄新的一頁，第五十二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE52東風(fēng)雪鐵龍全新品牌理念雪鐵龍具有獨特的精神內(nèi)涵，追求獨立和原創(chuàng)。她敢于想象、創(chuàng)造，并重新演繹汽車生活。作為中國最早的合資品牌之一，東風(fēng)雪鐵龍傳承了雪鐵龍的品牌DNA。東風(fēng)雪鐵龍在中國已擁有逾百萬的用戶，樹立了良好的口碑和品牌形象。東風(fēng)雪鐵龍一直以用戶需求為本，通過人性化創(chuàng)新和設(shè)計創(chuàng)造更美好的生活享受，并矢志成為中國最具有創(chuàng)新精神的主流汽車品牌。2008年底，東風(fēng)雪鐵龍確立了通過實施一系列品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略來實現(xiàn)用戶體驗全面提升的規(guī)劃，這一戰(zhàn)略決策與雪鐵龍2009年2月在全球推進的品牌戰(zhàn)略前后呼應(yīng)、同步實施。隨著全新品牌理念、標(biāo)識和網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的分階段實施，東風(fēng)雪鐵龍闊步邁入品牌新紀(jì)元。第五十三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE53東風(fēng)雪鐵龍的品牌精神東風(fēng)雪鐵龍的品牌精神：創(chuàng)新超越心車合一

創(chuàng)新是我們的動力，超越是我們的夢想。東風(fēng)雪鐵龍勇往直前，不斷挑戰(zhàn)并超越人們的主觀想象，通過人性化的設(shè)計達成用戶與車的融合，致力于創(chuàng)造“心車合一”的嶄新移動模式。東風(fēng)雪鐵龍持續(xù)為中國消費者提供國際領(lǐng)先的新技術(shù)和新產(chǎn)品，并不斷向營銷創(chuàng)新的邊界進行挑戰(zhàn)，每一天都以全新姿態(tài)超越昨天。第五十四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE54東風(fēng)雪鐵龍的品牌使命東風(fēng)雪鐵龍的品牌使命：構(gòu)建人、車和自然的和諧關(guān)系東風(fēng)雪鐵龍致力于使人、車和自然形成完美的有機整體，三者間的互動是良性而可持續(xù)的。這種和諧關(guān)系來自于東風(fēng)雪鐵龍人性化的設(shè)計，與高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳a(chǎn)過程。東風(fēng)雪鐵龍通過不斷創(chuàng)新和突破，以新技術(shù)、新觀念和積極的態(tài)度回應(yīng)現(xiàn)今個人生活和社會的挑戰(zhàn)。東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品不僅滿足不同生活水平用戶的需求，兼顧主動和被動安全，而且在經(jīng)濟節(jié)約的同時堅持高品質(zhì),堅持對環(huán)境的保護，從而構(gòu)建人、車與自然的和諧關(guān)系。第五十五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE55東風(fēng)雪鐵龍的品牌承諾東風(fēng)雪鐵龍的品牌承諾：為用戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化車上生活東風(fēng)雪鐵龍?zhí)幪帪橛脩趔w貼考慮，以優(yōu)質(zhì)而豐富多樣的產(chǎn)品、售后和營銷服務(wù)于用戶的個性化需求。通過實施“質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略”，東風(fēng)雪鐵龍為用戶提供最完美的高品質(zhì)產(chǎn)品，并以與國際接軌的售后服務(wù)，給予用戶“家一樣的關(guān)懷”，不斷贏得用戶的信賴和忠誠。東風(fēng)雪鐵龍秉承著創(chuàng)新服務(wù)于用戶的理念，以敢于想象的創(chuàng)新精神，為那些積極樂觀的人們帶去優(yōu)質(zhì)的個性化車上生活。第五十六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE56東風(fēng)雪鐵龍3+2品牌核心價值體系第五十七頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE57東風(fēng)雪鐵龍品牌金字塔人性科技，創(chuàng)享生活以創(chuàng)新科技為用戶實現(xiàn)完美車上生活享受，是東風(fēng)雪鐵龍品牌精神與人類生活追求的完美契合。東風(fēng)雪鐵龍品牌所追求的創(chuàng)新一直堅持以人為本、以用戶的訴求為核心，以“人性科技”提升用戶生活品質(zhì)并滿足其精神需求。與東風(fēng)雪鐵龍有著精神共鳴的用戶，對于品牌和生活品質(zhì)有著獨特的洞見，懂得如何去創(chuàng)造和享受品質(zhì)生活。第五十八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE58東風(fēng)雪鐵龍的生產(chǎn)理念生產(chǎn)理念：精益生產(chǎn)，精細(xì)管理東風(fēng)雪鐵龍系列車型均采用柔性制造體系，堅持推行精益生產(chǎn)方式，以需求拉動生產(chǎn)，充分滿足用戶的個性化需求，通過精細(xì)管理細(xì)化生產(chǎn)的每一環(huán)節(jié)，最大限度地提高資源的利用率，杜絕無序生產(chǎn)和過度庫存，消除一切無效的活動和浪費。第五十九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE59東風(fēng)雪鐵龍的營銷理念營銷理念：創(chuàng)新服務(wù)于用戶東風(fēng)雪鐵龍以超越想象的創(chuàng)新精神，引導(dǎo)人們?nèi)ハM一種積極樂觀的生活態(tài)度和移動方式，不斷為用戶提供恰到好處的技術(shù)革新和風(fēng)格創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并突破常規(guī)，采用引領(lǐng)市場潮流的營銷手法，提供全新的用戶體驗方式。第六十頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE60東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)理念服務(wù)理念：家一樣的關(guān)懷安德烈?雪鐵龍先生一直認(rèn)為：“廠商賣的不僅僅是汽車，還有無微不至的關(guān)懷服務(wù)?！毖映兄@種對內(nèi)管理與對外服務(wù)中所體現(xiàn)出來的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，東風(fēng)雪鐵龍在中國市場演繹著貼身管家式“家一樣的關(guān)懷”。建設(shè)完善的三大服務(wù)體系：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)信息化平臺、技術(shù)培訓(xùn)體系為進一步深化和提升東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”的服務(wù)理念，東風(fēng)雪鐵龍還推出了全球同步的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，通過全國聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程汽車故障診斷平臺、24小時的400援救熱線等服務(wù)的信息化平臺，東風(fēng)雪鐵龍能夠時刻為消費者提供溫馨的服務(wù)。此外，東風(fēng)雪鐵龍還建立了專業(yè)培訓(xùn)中心等服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)體系，從而打造出了一個優(yōu)秀的、高素質(zhì)的、專業(yè)的服務(wù)團隊。第六十一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE61東風(fēng)雪鐵龍品牌的產(chǎn)品線第六十二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE624、如何讓客戶感受和認(rèn)同我們的品牌文化企業(yè)使命+團隊價值觀+服務(wù)理念+…＝客戶感受+認(rèn)同品牌文化提純品牌文化傳播渠道和方法第六十三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE63

5、品牌文化塑造的戰(zhàn)略策劃企業(yè)經(jīng)營理念：企業(yè)IC整體作業(yè)企業(yè)管理制度經(jīng)銷商集團區(qū)域營銷第六十四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE646、品牌文化應(yīng)用案例分享第六十五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE656、品牌文化應(yīng)用案例分享第六十六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE666、品牌文化應(yīng)用案例分享福特品牌文化廊-圖片案例起亞品牌文化墻-圖片案例克萊斯勒服務(wù)品牌案例分享寶馬品牌文化“X行動”案例分享經(jīng)銷商品牌文化展示優(yōu)秀員工榮譽榜-圖片案例企業(yè)榮譽墻-圖片案例企業(yè)榮譽展柜-圖片案例XX汽車銷售集團企業(yè)文化案例分享廣本店“維修質(zhì)量監(jiān)督專員榜”第六十七頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE67克萊斯勒300C“關(guān)愛隨行”服務(wù)品牌克萊斯勒300C“責(zé)任”服務(wù)理念領(lǐng)跑汽車市場-“關(guān)愛隨行”服務(wù)品牌“零時有約”、“一路隨行”、“健康車檢”、“雙重救援”和“技師認(rèn)證”五項基本服務(wù)內(nèi)容“一路隨行”和“健康車檢”就把“方便”、“系統(tǒng)”、“超值”、“貼心”作為主要的用戶利益點，對車盡力，提供“終生制”的產(chǎn)品保養(yǎng)與免費檢修服務(wù)?！耙宦冯S行”根據(jù)產(chǎn)品使用工況的不同為用戶提供了A、B、C三種備選的保養(yǎng)“套餐”，不僅做到項目清晰，更達到了價格透明，同時也在保養(yǎng)工時上做出了較為嚴(yán)格的規(guī)范；“健康車檢”則將30項免費的全車檢查列入了用戶每次到店都能享受的常規(guī)服務(wù)項目中，做到未雨綢繆，與時消除產(chǎn)品隱患，保證車輛持久、正常運行。用戶作為企業(yè)服務(wù)的核心對象，一直被視為“上帝”。因此，“關(guān)愛隨行”把為用戶提供更加人性化的售后服務(wù)擺在了首要位置?！傲銜r有約”堅持把用戶時間放在首位，通過預(yù)約開展非工作時間保養(yǎng)與小修。考慮到300C用戶大多是事業(yè)繁忙的成功人士，還特意把預(yù)約維修服務(wù)時間延遲到次日零時，最大程度地幫助用戶節(jié)約時間?！半p重救援”不僅為用戶提供了緊急情況下的道路救援“雙保險”，更以一系列超值附加服務(wù)贏得了人心。推出“‘洗’迎新春”、“套餐優(yōu)惠”和“好禮相酬”等三項新春回報項目第六十八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE68課程目錄一、經(jīng)銷商總經(jīng)理認(rèn)知二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計分卡在專營店的應(yīng)用四、經(jīng)銷商人力資源管理五、經(jīng)銷商財務(wù)管理六、經(jīng)銷商銷售管理七、經(jīng)銷商售后服務(wù)管理八、經(jīng)銷商市場營銷活動九、團隊管理與執(zhí)行力十、提升客戶滿意度十一、網(wǎng)點精益管理第六十九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE69三、平衡計分卡在專營店的應(yīng)用平衡計分卡基本理論平衡計分卡在企業(yè)數(shù)字化管理中的應(yīng)用平衡計分卡東風(fēng)雪鐵龍專營店應(yīng)用案例第七十頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE70什么是平衡計分卡？平衡計分卡(TheBalancedScoreCard，簡稱BSC），就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標(biāo)體系。按照卡普蘭和諾頓的觀點，“平衡計分卡是一種績效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)”。第七十一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE71平衡計分卡基本理論平衡計分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法。平衡計分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。在工業(yè)時代，注重財務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認(rèn)識，平衡計分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財務(wù)。平衡計分卡反映了財務(wù)、非財務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。第七十二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE72平衡計分卡的優(yōu)點平衡計分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是：只有量化的指標(biāo)才是可以考核的，必須將要考核的指標(biāo)進行量化；組織愿景的達成要考核多方面的指標(biāo)，不僅是財務(wù)要素，還應(yīng)包括客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。自平衡計分卡方法被提出之后，其對企業(yè)全方位的考核與關(guān)注企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的觀念受到學(xué)術(shù)界與企業(yè)界的充分重視，許多企業(yè)嘗試引人平衡計分卡作為企業(yè)管理的工具。實施平衡計分卡的管理方法主要有以下優(yōu)點：克服財務(wù)評估方法的短期行為；使整個組織行動一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)；能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標(biāo)和行動；有助于各級員工對組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解；利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長和核心能力的培養(yǎng)；實現(xiàn)組織長遠(yuǎn)發(fā)展；通過實施BSC，提高組織整體管理水平。第七十三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE73平衡積分卡價值體現(xiàn)“金字塔”使命我們存在的理由價值觀我們的理念是什么原景我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)我們的愿景?平衡計分卡溝通、聚焦、協(xié)同戰(zhàn)略行動方案我們需要做什么?把資源用在什么地方？授權(quán)/激勵/個人目標(biāo)我們激勵員工達到怎樣的目標(biāo)戰(zhàn)略結(jié)果滿意的股東愉悅的顧客高效的流程對應(yīng)企業(yè)需求的人才第七十四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE74平衡計分卡在企業(yè)數(shù)字化管理中的應(yīng)用平衡計分卡原理流程分析BSC是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進行財務(wù)與非財務(wù)綜合評價的評分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務(wù)評估方法的滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益以與忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個科學(xué)的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng)，其基本原理和流程簡述如下：1、以組織的共同愿景與戰(zhàn)略為內(nèi)核，運用綜合與平衡的哲學(xué)思想，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)，將公司的愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為下屬各責(zé)任部門(如各事業(yè)部)在財務(wù)(Financial)、顧客(Customer)、內(nèi)部流程(InternalProcesses)、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)(Innovation&Learning)等四個方面的系列具體目標(biāo)(即成功的因素)，并設(shè)置相應(yīng)的四張計分卡，其基本框架見下圖：第七十五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE75平衡計分卡在企業(yè)數(shù)字化管理中的應(yīng)用平衡計分卡原理流程分析2、依據(jù)各責(zé)任部門分別在財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四種計量可具體操作的目標(biāo)，設(shè)置——對應(yīng)的績效評價指標(biāo)體系，這些指標(biāo)不僅與公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)，而且是以先行(Leading)與滯后(Lagging)兩種形式，同時兼顧和平衡公司長期和短期目標(biāo)、內(nèi)部與外部利益，綜合反映戰(zhàn)略管理績效的財務(wù)與非財務(wù)信息。第七十六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE76平衡計分卡在企業(yè)數(shù)字化管理中的應(yīng)用平衡計分卡原理流程分析3、由各主管部門與責(zé)任部門共同商定各項指標(biāo)的具體評分規(guī)則。一般是將各項指標(biāo)的預(yù)算值與實際值進行比較，對應(yīng)不同范圍的差異率，設(shè)定不同的評分值。以綜合評分的形式，定期(通常是一個季度)考核各責(zé)任部門在財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四個方面的目標(biāo)執(zhí)行情況，與時反饋，適時調(diào)整戰(zhàn)略偏差，或修正原定目標(biāo)和評價指標(biāo)，確保公司戰(zhàn)略得以順利與正確地實行。BSC管理循環(huán)過程的框架見下圖：財務(wù)和客戶是外部（結(jié)果，短期）；內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長是內(nèi)部（驅(qū)動，長期）；第七十七頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE77專營店戰(zhàn)略地圖財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度F1擴大財務(wù)收入和利潤空間F3提高效率F2擴大目標(biāo)客戶群C1提供個性化的服務(wù)C2使服務(wù)更貼近客戶L4理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行L1聘用和激勵優(yōu)秀的員工L3提供培訓(xùn)輔導(dǎo)P1讓(客戶)親身體驗P2讓客戶不斷了解情況P3優(yōu)化流程L2獎勵團隊使命:提升客戶滿意度什么是利潤的驅(qū)動力?高利潤服務(wù)增長的管理如何達到？向目標(biāo)客戶群提供個性化的服務(wù)使服務(wù)更貼近客戶內(nèi)部的關(guān)注點在哪里?關(guān)注客戶的需求并讓他/她親身體驗到讓客戶不斷了解產(chǎn)品和整個服務(wù)過程優(yōu)化流程、提高服務(wù)效率我們準(zhǔn)備好了嗎?是的,如果我們聘用和輔導(dǎo)員工，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是的,如果我們能獎勵優(yōu)秀的服務(wù)團隊是的,如果我們能夠向所有的員工提供所需的信息、工具和培訓(xùn)第七十八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE78戰(zhàn)略地圖明確您的戰(zhàn)略重點財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度長期的股東價值生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增加客戶價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)成長角度人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團隊合作整體協(xié)調(diào)客戶價值定位價格質(zhì)量供貨充足度選擇范圍功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)

關(guān)系品牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷服務(wù)風(fēng)險管理運營管理流程（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程）選擇客戶獲得客戶保留客戶發(fā)展客戶客戶管理流程（增加客戶價值的流程）發(fā)現(xiàn)新機會篩選項目設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品（產(chǎn)品/服務(wù)）創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程）環(huán)境安全&健康雇員社區(qū)政策法規(guī)和社會事務(wù)（管理流程促進社會發(fā)展和改善環(huán)境的流程）第七十九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE79財務(wù)層面減少現(xiàn)金支出避免錯誤，提高收益實現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的容量管理為避免瓶頸現(xiàn)象，加大投資力度新增收入的來源：客戶與市場提高現(xiàn)有客戶的收益率生產(chǎn)力戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略改進成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率擴大收入增長的機會提高客戶價值提高股東價值第八十頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE80客戶角度在客戶層面，收入增長戰(zhàn)略要求企業(yè)提供特定的客戶價值定位，這種客戶價值定位描述了企業(yè)將如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造差異、可持續(xù)的價值。在戰(zhàn)略地圖的客戶層面，管理者確定了業(yè)務(wù)單位競爭的目標(biāo)細(xì)分客戶和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶的業(yè)績目標(biāo)和衡量指標(biāo)，這些指標(biāo)代表了精心定制并良好實施的戰(zhàn)略成功結(jié)果。提供怎樣的客戶體驗（價值定位）企業(yè)想要的結(jié)果第八十一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE81內(nèi)部流程的主題和流程

財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度長期股東價值增長戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)使用率增加客戶價值新的收入來源客戶價值定位價格質(zhì)量方便程度選擇功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系形象業(yè)務(wù)管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會挑選客戶獲得客戶留住客戶加深和發(fā)展客戶關(guān)系增進和供貨商的關(guān)系制造產(chǎn)品和提供服務(wù)分銷給客戶管理風(fēng)險發(fā)現(xiàn)新機會篩選項目設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品在改善環(huán)境,員工健康和工作安全等方面進一步提高政策法規(guī)程序的管理促進社會發(fā)展價值定位理解價值需求選定目標(biāo)選擇價值產(chǎn)品和工藝流程設(shè)計采購制造提供價值交貨和收費服務(wù)決定利益/價格比信息內(nèi)容宣傳價值廣告促銷及公關(guān)價值交付系統(tǒng)第八十二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE82學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長描述了組織的“無形資產(chǎn)”與其在戰(zhàn)略中的作用。平衡計分卡將無形資產(chǎn)分為三類：1）人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性；2）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性；3）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力；創(chuàng)新流程客戶管理流程技能培訓(xùn)知識運營管理流程法規(guī)和社會戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性IT組合組織變革議程人力資本信息資本組織資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團隊合作內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長第八十三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE83選擇衡量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略溝通可量化更新頻率數(shù)據(jù)收集的難易程度是否可層層分解指標(biāo)應(yīng)驅(qū)動期望的行為第八十四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE84東風(fēng)雪鐵龍專營店平衡計分卡應(yīng)用案例東風(fēng)雪鐵龍xx專營店平衡計分卡應(yīng)用案例分享指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)定義與計算公式財務(wù)類銷售臺次按照年初預(yù)算拆分到每月的計劃銷售數(shù)量銷售收入按照11年計劃預(yù)算單車銷售收入乘以計劃銷售臺次為當(dāng)月銷售收入目標(biāo)毛利銷售收入－進貨成本費用控制按照11年計劃預(yù)算費用率庫齡達標(biāo)率存貨實際在庫時間÷存貨計劃在庫時間×100％商品車因維護保養(yǎng)問題損失額未售車輛因維護或保養(yǎng)不當(dāng)造成的維修費用置換率當(dāng)月置換臺數(shù)/當(dāng)月新車銷售數(shù)量驗車率當(dāng)月銷售臺數(shù)公司代辦驗車車輛數(shù)÷當(dāng)月計劃銷售臺數(shù)精品單車產(chǎn)值當(dāng)月銷售精品產(chǎn)值÷當(dāng)月銷售臺數(shù)保險率當(dāng)月銷售臺數(shù)上保險車輛數(shù)（四項基本險）÷當(dāng)月計劃銷售臺數(shù)第八十五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE85東風(fēng)雪鐵龍專營店平衡計分卡應(yīng)用案例東風(fēng)雪鐵龍xx專營店平衡計分卡應(yīng)用案例分享指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)定義與計算公式考評類滿意度EQS滿意度、C5滿意度東風(fēng)雪鐵龍廠家提供內(nèi)部滿意度客服部提供內(nèi)部客戶滿意度問卷調(diào)查內(nèi)部協(xié)作滿意度內(nèi)部協(xié)作滿意度調(diào)查問卷得分的加權(quán)平均數(shù)客戶投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)客戶滿意度問卷調(diào)查第八十六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE86東風(fēng)雪鐵龍專營店平衡計分卡應(yīng)用案例東風(fēng)雪鐵龍xx專營店平衡計分卡應(yīng)用案例分享指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)定義與計算公式考評類流程客戶成交率月度銷售臺數(shù)/月度新增潛在客戶數(shù)量（月度考核，年底平均）×100％回訪率客服部系統(tǒng)提供試乘試駕率實際試乘試駕次數(shù)÷潛在客戶數(shù)量×100％信息統(tǒng)計的有效性信息統(tǒng)計的及時、準(zhǔn)確、完整性試乘試駕車管理規(guī)范性試乘試駕表檢查得分情況客戶檔案留存率按廠家要求填寫潛在客戶檔案數(shù)量÷實際接待客戶數(shù)量第八十七頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE87東風(fēng)雪鐵龍專營店平衡計分卡應(yīng)用案例東風(fēng)雪鐵龍xx專營店平衡計分卡應(yīng)用案例分享指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)定義與計算公式考評類素質(zhì)考核合格率根據(jù)實際情形定義合格水平個人培訓(xùn)完成比例實際參加培訓(xùn)次數(shù)÷計劃培訓(xùn)次數(shù)部門協(xié)作問卷調(diào)查結(jié)果員工滿意度問卷調(diào)查結(jié)果管理制度執(zhí)行下級由上級領(lǐng)導(dǎo)評價，部門經(jīng)理由上級領(lǐng)導(dǎo)和集團公司各副總評價第八十八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE88課程目錄一、經(jīng)銷商總經(jīng)理認(rèn)知二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計分卡在專營店的應(yīng)用四、經(jīng)銷商人力資源管理五、經(jīng)銷商財務(wù)管理六、經(jīng)銷商銷售管理七、經(jīng)銷商售后服務(wù)管理八、經(jīng)銷商市場營銷活動九、團隊管理與執(zhí)行力十、提升客戶滿意度十一、網(wǎng)點精益管理第八十九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE89四、經(jīng)銷商人力資源管理1、人才使用常見問題分析2、“因崗設(shè)人”原則3、怎樣招聘到最合適的員工？4、組織員工有效培訓(xùn)5、經(jīng)銷商的薪酬設(shè)計6、經(jīng)銷商績效考核要素分析與案例分析7、經(jīng)銷商員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助8、經(jīng)銷商員工流失原因分析與應(yīng)對9、總經(jīng)理職責(zé)與管理日志第九十頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE901、人才使用常見問題分析怎么老招不到好的員工呢？只要發(fā)的錢多，員工就會好好干活！經(jīng)銷商我怎么感到就我上心，其他人推推動動！只要發(fā)現(xiàn)好員工就要馬上招進來！用能干的人不如用朋友和同學(xué)！第九十一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE912、“因崗設(shè)人”原則在最合適的時機選擇最合適的人用在最合適的崗位上第九十二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE923、怎樣招聘到最合適的員工？招聘與測評招聘原則制定招聘計劃：根據(jù)業(yè)務(wù)量增加實施人員動態(tài)管理步驟：招聘＞培訓(xùn)＞定崗＞考核＞獎懲員工應(yīng)全部通過人才市場招聘招聘渠道的選擇招聘備份和人才檔案海選＞考試（試卷＋實操）＞面試試用期（維修試工期）把握好新員工上崗第一天的培訓(xùn)第九十三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE93怎樣挑選求職者？

銷售店六項經(jīng)典面試案例介紹與分析：第九十四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE94有效運用人力資源測評工具案例面試：網(wǎng)上報簡歷電話訪談在線測評現(xiàn)場面試（1小時）總經(jīng)理+銷售經(jīng)理交換意見當(dāng)場宣讀測評結(jié)果留輔導(dǎo)作業(yè)第九十五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE954、組織員工有效培訓(xùn)編制年度、月度培訓(xùn)計劃：培訓(xùn)內(nèi)容、參訓(xùn)崗位和人數(shù)、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)方法培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)講師、外聘講師（保險、精品等）培訓(xùn)方法：講課、討論、現(xiàn)場演練、情景模擬、話術(shù)交流、培訓(xùn)錄像、收集員工的經(jīng)典案例、培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)管理：《培訓(xùn)登記表》、培訓(xùn)后的考試與考核第九十六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE965、經(jīng)銷商的薪酬體系設(shè)計符合公司發(fā)展戰(zhàn)略確保公司的利潤目標(biāo)薪酬設(shè)計中的原則：對外競爭、對內(nèi)公正分層級設(shè)計薪酬方案薪酬與個人努力程度緊密結(jié)合有助于提高員工忠誠度第九十七頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE97薪酬設(shè)計模型有效的薪酬設(shè)計第九十八頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE986、經(jīng)銷商績效考核要素分析經(jīng)銷商薪酬制度內(nèi)容設(shè)計：工資崗位津貼獎金福利待遇精神鼓勵長遠(yuǎn)利益第九十九頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE996、經(jīng)銷商績效考核要素分析總經(jīng)理績效管理戰(zhàn)略模型圖1-明確使命追求2-設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)

3-指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定4-審批戰(zhàn)略規(guī)劃5-督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實1-年度經(jīng)營方針、目標(biāo)的制定2-制定4S店年度計劃3-主持4S店年度計劃會議，4-主持經(jīng)營研討會，確定改進計劃與部署改進行動1-依靠績效報告，關(guān)注績效變動狀況，動態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系2-及時提供關(guān)鍵資源和重點支持1-主持經(jīng)營例會和中期述職會，評估與考核中高層的業(yè)績，明確考核結(jié)果比例關(guān)系2-審批考核制度3-與各部門簽定業(yè)績合同1-明確考核結(jié)果與崗位工資掛鉤系數(shù)2-明確考核結(jié)果與晉升級數(shù)的關(guān)系3-明確考核結(jié)果與獎金、福利分配等的關(guān)系4-明確考核結(jié)果與職務(wù)調(diào)配的關(guān)系4S店戰(zhàn)略規(guī)劃績效考核經(jīng)營管理目標(biāo)與計劃績效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵第一百頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE1006、經(jīng)銷商績效考核要素分析有效考核與員工激勵原則:公平、公正、公開多級分配方案全員參加績效考核績效考核與行政考勤不能混淆員工激勵案例分享設(shè)立總經(jīng)理獎勵基金多給下屬支持和鼓勵用壓力激發(fā)下屬的潛能-“成就感”的建立用信任與尊重感動員工第一百零一頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE101價值創(chuàng)造價值評價價值分配

激勵：動力機制價值鏈

目標(biāo)：壓力傳遞機制

壓力強化點

激勵強化點價值鏈價值鏈

績效：價值實現(xiàn)機制6、經(jīng)銷商績效考核要素分析動力激勵模型流第一百零二頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE102薪酬制度設(shè)計實踐請結(jié)合自己的管理經(jīng)驗，為銷售部門設(shè)計一個科學(xué)的月度績效考核方案。小組討論，并將設(shè)計方案寫成海報時間為15分鐘請小組代表來講解你們的設(shè)計方案第一百零三頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE103績效考核（月）制度設(shè)計案例分析第一百零四頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE1047、經(jīng)銷商員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助員工的職業(yè)發(fā)展階段進入組織階段：組織上崗培訓(xùn)，經(jīng)常溝通，給予必要的指導(dǎo)，發(fā)展良好關(guān)系，了解新員工。5種錯誤的管理方法：1）沉浮靠自己；2）細(xì)目清單式的方法；3）“蜜月”期原則；4）設(shè)置高難度工作計劃；5）“門戶開放”的假象。早期職業(yè)階段：發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助和鼓勵員工盡其發(fā)展。中期職業(yè)階段：幫助度過職業(yè)危險期，分類指導(dǎo)指示開通事業(yè)發(fā)展通道。晚期職業(yè)階段：鼓勵員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準(zhǔn)備。﹡第一百零五頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE1058、經(jīng)銷商員工流失原因分析與應(yīng)對員工流失原因分析第一百零六頁，共344頁。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱designationdedocument|2020/2/5|PAGE