供應(yīng)鏈管理MBA講義3

第3章客戶服務(wù)1第一節(jié)概述一、客戶服務(wù)的定義發(fā)生在購(gòu)買方、銷售方和第三方之間的一個(gè)過(guò)程。該過(guò)程導(dǎo)致交易的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值增值。在交易過(guò)程中增加的價(jià)值可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。增加的價(jià)值也可以分享，從而使參與交易或合約的每一方在完成交易時(shí)的狀況比在交易發(fā)生前的狀況好。因此，從過(guò)程角度來(lái)看：客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提高顯著的增值利益的過(guò)程。2營(yíng)銷與物流的成本權(quán)衡產(chǎn)品訂單處理與信息成本庫(kù)存持有成本地點(diǎn)/客戶服務(wù)水平促銷價(jià)格批量成本倉(cāng)儲(chǔ)成本運(yùn)輸成本物流營(yíng)銷3二、客戶服務(wù)要素交易要素書面的政策申明客戶接受政策申明組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)安裝、質(zhì)量保證、變更、修理、零部件產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴、退貨臨時(shí)性的產(chǎn)品替代缺貨水平訂單信息訂貨周期要素加速運(yùn)輸轉(zhuǎn)移系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨方便性產(chǎn)品替代性交易后要素交易前要素三、客戶服務(wù)因素的相對(duì)重要因素

從后面的調(diào)查表中可以看到物流管理在客戶服務(wù)中的重要性。5兩個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)變量重要性排序辦公系統(tǒng)和家具行業(yè)塑料行業(yè)均值/標(biāo)準(zhǔn)差營(yíng)銷組合要素說(shuō)明

均值/標(biāo)準(zhǔn)差營(yíng)銷組合要素說(shuō)明

6.5/.8物流制造商按承諾6.6/.6產(chǎn)品供應(yīng)商的樹(shù)脂質(zhì)量時(shí)間送貨的能力穩(wěn)定6.3/.8物流履行訂單的準(zhǔn)確性6.5/.8促銷銷售人員的素質(zhì)—誠(chéng)實(shí)6.2/.9產(chǎn)品總體生產(chǎn)和設(shè)計(jì)6.4/.8物流履行訂單的準(zhǔn)確性質(zhì)量與價(jià)格之比(運(yùn)送正確的產(chǎn)品)6.1/1.0價(jià)格價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力6.4/.9價(jià)格價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力6.1/1.0物流提前通知運(yùn)輸延誤6.4/.9產(chǎn)品樹(shù)脂的加工性能6.1/.9促銷制造商代表機(jī)構(gòu)6.3/1.0產(chǎn)品供應(yīng)商的樹(shù)脂顏色對(duì)求助及時(shí)反應(yīng)統(tǒng)一6.0/1.0物流對(duì)客戶服務(wù)的處理6.3/.8物流提前期的穩(wěn)定性(賣方總能在期望的運(yùn)到時(shí)間交貨)5.9/1.1物流定貨周期的穩(wěn)定性6.3/.9產(chǎn)品樹(shù)脂融化流通順暢(小波動(dòng))5.9/1.0物流制造商預(yù)測(cè)估計(jì)發(fā)6.3/.9物流加急訂單的快速運(yùn)時(shí)間的準(zhǔn)確性反應(yīng)能力5.9/.9產(chǎn)品整體美感和潤(rùn)飾6.2/.9物流定貨時(shí)提供的信息--預(yù)計(jì)發(fā)運(yùn)日期5.9/1.0產(chǎn)品延續(xù)性(產(chǎn)品不會(huì)過(guò)時(shí))6.2/1.0物流提前通知運(yùn)輸延遲5.9/1.0物流制造商愿意接受破6.1/1.0產(chǎn)品達(dá)到一定質(zhì)量的損產(chǎn)品的退貨樹(shù)脂的價(jià)格5.8/1.2物流快捷運(yùn)單承諾的提前期6.1/1.0產(chǎn)品樹(shù)脂整體的質(zhì)量?jī)r(jià)格比5.8/1.1物流交易訂單的完成情況6.1/1.1物流定貨時(shí)提供信息—預(yù)計(jì)運(yùn)到日期5.8/1.1物流快捷運(yùn)單的完成情況6.1/1.0物流對(duì)投訴的反應(yīng)(如訂單服務(wù),運(yùn)輸,產(chǎn)品等)5.8/1.1政策實(shí)用的,連貫的定價(jià)6.1/1.0物流承諾的提前期(從訂單到提交定策略單到送貨—有現(xiàn)貨庫(kù)存)6.1/1.0促銷銷售人員素質(zhì)—快速跟蹤6.0/1.2物流定貨時(shí)提供信息--庫(kù)存可得率6針對(duì)客戶服務(wù)投訴的常見(jiàn)內(nèi)容7按產(chǎn)品種類對(duì)實(shí)物分撥服務(wù)的六個(gè)因素進(jìn)行排序產(chǎn)品種類主要資本品

次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時(shí)間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護(hù)性包裝66666處理運(yùn)輸問(wèn)題時(shí)的合作情況544448第二節(jié)建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略一、建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略的方法根據(jù)消費(fèi)者對(duì)缺貨的反應(yīng)的有關(guān)信息確定渠道的服務(wù)水平。分析成本/收益權(quán)衡。使用ABC分析客戶服務(wù)。執(zhí)行客戶服務(wù)督察。二、消費(fèi)者對(duì)重復(fù)缺貨的反應(yīng)模型Source:ClydeK.Walter,“AnEmpiricalAnalysisofTwoStockoutModels,”unpublishedPh.D.Dissertation,OhioStateUniversity,1971.客戶3更低4其他尺寸2相同1更高另外商店6再次詢問(wèn)5特殊訂單轉(zhuǎn)換商店?替代產(chǎn)品?轉(zhuǎn)換品牌?替代產(chǎn)品?轉(zhuǎn)換價(jià)格?否否是是是是否否10三、成成本/收益益權(quán)衡衡客戶服服務(wù)與與庫(kù)存存投資資之間間的關(guān)關(guān)系假設(shè)某某個(gè)公公司，，該公公司目目前通通過(guò)95%的客客戶服服務(wù)水水平———公公司自自我評(píng)評(píng)估的的———并處處于最最低的的總成成本狀狀態(tài)。。如果果銷售售管理理者堅(jiān)堅(jiān)持認(rèn)認(rèn)為，，為了了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司司的市市場(chǎng)滲滲透目目標(biāo)，，客戶戶服務(wù)務(wù)水平平應(yīng)該該提高高到98%，是是否有有必要要呢？？可以以為新新的服服務(wù)目目標(biāo)計(jì)計(jì)算最最有效效率的的物流流方法法的成成本，，并與與目前前的成成本相相比較較。12假設(shè)98%的客客戶服服務(wù)目目標(biāo)的的最有有效率率的物物流系系統(tǒng)的的成本本比現(xiàn)現(xiàn)有系系統(tǒng)的的成本本高200萬(wàn)美美元。。如果果每增增加一一美元元銷售售額對(duì)對(duì)固定定費(fèi)用用和利利潤(rùn)產(chǎn)產(chǎn)生25%的貢貢獻(xiàn)———也也就是是說(shuō)，，為了了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一美美元的的收入入，公公司要要產(chǎn)生生75美元元的實(shí)實(shí)際支支付的的制造造、營(yíng)營(yíng)銷和和物流流成本本———公司司需要要增加加多少少銷售售量才才能彌彌補(bǔ)物物流成成本的的增加加？13我們可可以通通過(guò)把把增加加的200美元元的成成本除除以25美美分來(lái)來(lái)計(jì)算算公司司在提提高服服務(wù)方方面的的收支支平衡衡點(diǎn)。。公司司需要要每年年增加加800萬(wàn)萬(wàn)美元元的銷銷售額額。我我們可可以確確定800萬(wàn)美美元體體現(xiàn)的的銷售售額增增長(zhǎng)的的百分分比來(lái)來(lái)估計(jì)計(jì)產(chǎn)生生銷售售額的的可能能性。。銷售售額增增長(zhǎng)2%可可被認(rèn)認(rèn)為是是可能能的。。而在在給定定競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的情情況下下，銷銷售額額增長(zhǎng)長(zhǎng)20%可可被認(rèn)認(rèn)為是是不可可能的的。14最大的的利潤(rùn)潤(rùn)增加量量收入物流成成本客戶服服務(wù)的的提高高增加的的成本本增加加的收收入客戶服服務(wù)水水平的的增加加對(duì)收收入、、物流流成本本和利利潤(rùn)的的影響響15四、ABC分析客戶類別產(chǎn)品類別ABCDⅠ

12610Ⅱ34712Ⅲ581316Ⅳ9141519Ⅴ11171820優(yōu)先級(jí)范圍在庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)%交付標(biāo)準(zhǔn)訂單完整性標(biāo)準(zhǔn)1——510048小時(shí)99%6——1097.572小時(shí)9711——1595.095小時(shí)9516——2090.0120小時(shí)93客戶---產(chǎn)品品貢獻(xiàn)獻(xiàn)矩陣陣客戶---產(chǎn)品品貢獻(xiàn)獻(xiàn)矩陣陣的實(shí)實(shí)施16五、、客戶戶服務(wù)務(wù)督察察客戶服服務(wù)督督察的的階段段外部客客戶服服務(wù)督督察內(nèi)部客客戶服服務(wù)督督察識(shí)別潛潛在的的解決決方案案建立客客戶服服務(wù)水水平1、外外部客客戶督督察外部客客戶督督察的的目標(biāo)標(biāo)（1））識(shí)別別客戶戶在進(jìn)進(jìn)行購(gòu)購(gòu)買決決策時(shí)時(shí)認(rèn)為為重要要的客客戶服服務(wù)要要素；；（如如；平平均訂訂貨周周期時(shí)時(shí)間、、訂貨貨周期期的變變動(dòng)性性、完完整發(fā)發(fā)貨的的訂單單數(shù)、、履行行訂單單的準(zhǔn)準(zhǔn)確性性、………….)（2））確定定客戶戶如何何感知知市場(chǎng)場(chǎng)中每每一個(gè)個(gè)主要要的供供應(yīng)商商所提提供的的服務(wù)務(wù)。18具體的的作法法是：：（1））提出出變量量清單單；（2））設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)查查問(wèn)卷卷；（（重要要性指指標(biāo)、、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的績(jī)績(jī)效指指標(biāo)都都要考考慮進(jìn)進(jìn)去））（3））預(yù)調(diào)調(diào)查；；（4））確定定排名名最前前面的的供應(yīng)應(yīng)商是是通過(guò)過(guò)什么么給客客戶創(chuàng)創(chuàng)造這這種印印象的的。19總體重重要性性與經(jīng)經(jīng)銷商商評(píng)估估的主主要制制造商商的部部分績(jī)績(jī)效的的比較較資料來(lái)來(lái)源:DouglasM.LambertandJayU.Sterling,““DevelopingCustomerServiceStrategy,””unpublishedmanuscript.AllRightsreserved.總體重要性——所有經(jīng)銷商經(jīng)銷商對(duì)制造商的評(píng)價(jià)制造商1制造商2制造商3制造商4制造商5制造商6等級(jí)變量數(shù)變量描述均值.標(biāo)準(zhǔn)差均值.標(biāo)準(zhǔn)差均值.標(biāo)準(zhǔn)差均值標(biāo)準(zhǔn)差均值標(biāo)準(zhǔn)差均值標(biāo)準(zhǔn)差均值標(biāo)準(zhǔn)差19制造商滿足承諾的交付日期的能力（準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨）6.40.85.91.04.11.64.71.66.60.63.71.83.31.6239履行訂單的準(zhǔn)確性（發(fā)送正確的產(chǎn)品）6.40.85.61.14.71.45.01.35.81.15.11.24.41.5390價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力6.31.05.11.24.91.44.51.55.41.34.41.53.61.8440運(yùn)輸延誤的提前通知6.10.94.61.93.01.63.71.75.11.73.01.73.11.7594合同/項(xiàng)目報(bào)價(jià)方面能得到特殊的定價(jià)折扣6.11.15.41.34.01.74.11.66.01.24.71.54.51.863相對(duì)于價(jià)格和涉及的范圍，產(chǎn)品的總體制造和設(shè)計(jì)質(zhì)量6.00.96.01.05.31.35.11.26.50.85.21.34.81.5716制造商提供了更新的和目前的價(jià)格數(shù)據(jù)、規(guī)格和促銷材料6.00.95.71.34.11.54.81.46.30.94.91.74.31.9847對(duì)需要制造商的銷售代表協(xié)助的要求的及時(shí)反應(yīng)

6.00.95.21.74.61.64.41.65.41.64.22.04.31.7914訂貨周期的一致性（承諾的交付與實(shí)際交付的變動(dòng)較?。?.00.95.81.04.11.54.81.46.30.93.61.74.41.7104b基本/在庫(kù)（“快速發(fā)貨”）產(chǎn)品的承諾的訂貨周期（提前期）的長(zhǎng)度（從訂單發(fā)出到交付）6.01.06.11.14.51.44.91.56.21.14.31.73.72.01154制造商預(yù)測(cè)和執(zhí)行估計(jì)的合同/項(xiàng)目訂單的發(fā)貨日期的準(zhǔn)確性6.01.05.51.24.01.64.31.46.31.13.81.73.51.61249a訂單的完整性（最終完整發(fā)貨的產(chǎn)品%）——按訂單制造產(chǎn)品（合同訂單）6.01.05.51.24.31.24.71.36.01.14.41.44.01.65033a為主要賣主提供的產(chǎn)品價(jià)格的范圍（例如，低、中、高檔）

5.01.34.41.54.61.65.11.55.21.44.31.63.91.610177制造商對(duì)商店布局計(jì)劃的協(xié)助2.91.64.21.73.01.53.41.64.71.63.01.43.41.2注：均值（平均分?jǐn)?shù)）基于1（不重要）到7的標(biāo)度（非常重要）。202、內(nèi)內(nèi)部督督察問(wèn)問(wèn)題目前公公司內(nèi)內(nèi)部是是如何何評(píng)估估客戶戶服務(wù)務(wù)的？？評(píng)價(jià)指指標(biāo)的的單位位是什什么?績(jī)效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是什么么?目前達(dá)達(dá)到了了什么么水平平?3-9a內(nèi)部督督察問(wèn)問(wèn)題（續(xù)））這些指指標(biāo)是是如何何從公公司的的信息息流和和訂單單處理理系統(tǒng)統(tǒng)中得得到的的?什么是內(nèi)內(nèi)部客戶戶服務(wù)報(bào)報(bào)告系統(tǒng)統(tǒng)?企業(yè)的每每個(gè)職能能領(lǐng)域（（如物流流部門和和市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部門門）如何何感受客客戶服務(wù)務(wù)?在信息和和控制方方面，這這些職能能領(lǐng)域之之間是什什么關(guān)系系?3-9b3、識(shí)別潛在在的解決決方案競(jìng)爭(zhēng)性基基準(zhǔn)管理理法步驟驟：（1）制制作一個(gè)個(gè)表格（（該表格格給出了了每個(gè)表表格的重重要性評(píng)評(píng)估值，，以及公公司與其其主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的績(jī)效效評(píng)估值值和相對(duì)對(duì)績(jī)效，，相對(duì)績(jī)績(jī)效使用用自己公公司的評(píng)評(píng)估值減減去主要要競(jìng)爭(zhēng)的的評(píng)估值值。）23部分客戶戶服務(wù)屬屬性的重重要性和和績(jī)效評(píng)評(píng)估值相對(duì)績(jī)效

-0.36**在p≤0.05，公司A和公司B的績(jī)效評(píng)估值是顯著不同的。123456789績(jī)效評(píng)估重要性公司A公司B編號(hào)屬性履行訂單的準(zhǔn)確性以快速反應(yīng)的方式加快加急訂單的能力

對(duì)投訴（例如，訂單服務(wù)，發(fā)貨，產(chǎn)品）采取的行動(dòng)

供應(yīng)商預(yù)測(cè)和執(zhí)行定制產(chǎn)品的發(fā)貨日期的準(zhǔn)確性

完整率（最終發(fā)貨的訂單比例）快速調(diào)整開(kāi)票和發(fā)貨差錯(cuò)一攬子訂單的可獲得性交付的頻率（供應(yīng)商將多個(gè)/分離的發(fā)貨合并成一個(gè)更大、頻率更低的發(fā)貨）

訂單處理人員分布在你所在的市場(chǎng)區(qū)域計(jì)算機(jī)對(duì)計(jì)算機(jī)的訂單輸入6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.305.544.984.824.535.294.645.035.075.334.075.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53-0.11-0.25-0.20

+0.02-0.24+0.04+0.1210

+0.54**

+0.88****在p≤0.01，公司A和公司B的績(jī)效評(píng)估值是顯著不同的。資料來(lái)源源:DouglasM.LambertandArunSharma,“ACustomer-BasedCompetitiveAnalysisforLogisticsDecisions,”InternationalJournalofPhysicalDistributionandLogisticsManagement20,no.1(1990),p.18.3-9c24（2）準(zhǔn)準(zhǔn)備一個(gè)個(gè)兩維的的競(jìng)爭(zhēng)性性地位矩矩陣（矩矩陣的9個(gè)單元元格可以以被劃分分為3大大類：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)重要的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)（重重要性高高，相對(duì)對(duì)績(jī)效值值高）次要的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)（重重要性低低，相對(duì)對(duì)績(jī)效值值高）競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)勢(shì)重要的弱弱項(xiàng)（重重要性高高，相對(duì)對(duì)績(jī)效值值低）重要的弱弱項(xiàng)（重重要性低低，相對(duì)對(duì)績(jī)效值值低）25競(jìng)爭(zhēng)地位位矩陣重要性高中等低次要的弱項(xiàng)次要的強(qiáng)項(xiàng)重要的弱項(xiàng)重要的強(qiáng)項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相對(duì)績(jī)效1357-3.0-1.0+1.0+3.01*2*4*3*6*5*7*8*9*10*3-10（3）準(zhǔn)準(zhǔn)備一個(gè)個(gè)績(jī)效評(píng)評(píng)估矩陣陣，將自自己公司司的績(jī)效效評(píng)估值值放進(jìn)矩矩陣中。。（4）將將兩個(gè)矩矩陣結(jié)合合起來(lái)，，尋找競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的戰(zhàn)略略機(jī)會(huì)。。27績(jī)效評(píng)估估矩陣績(jī)效評(píng)估值重要性高中等低保持服務(wù)絕對(duì)提高服務(wù)保持/提高服務(wù)135713571*2*4*3*6*5*7*8*9*10*保持服務(wù)降低/保持服務(wù)降低/保持服務(wù)降低/保持服務(wù)提高服務(wù)提高服務(wù)3-11獲取競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的戰(zhàn)略機(jī)機(jī)會(huì)*代表屬屬性代碼碼表示相對(duì)對(duì)績(jī)效的的期望的的移動(dòng)表示在具具體的客客戶細(xì)分分市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)展現(xiàn)的的潛在機(jī)機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)勢(shì)重要的弱弱項(xiàng)次要的弱弱項(xiàng)重要的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)次要的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)相對(duì)績(jī)效效重要性高中等低7531-3.0-1.0+1.0+3.01*2*3*4*5*6**8*9*10*7資料來(lái)源源:DouglasM.LambertandArunSharma,““ACustomer-BasedCompetitiveAnalysisforLogisticsDecisions,””InternationalJournalofPhysicalDistributionandLogisticsManagement20,no.1(1990),p.23.3-12競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)294、建立立客戶服服務(wù)水平平為每一個(gè)個(gè)服務(wù)要要素建立立績(jī)效的的量化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。衡量每一一個(gè)服務(wù)務(wù)要素的的實(shí)際績(jī)績(jī)效水平平。分析實(shí)際際服務(wù)績(jī)績(jī)效與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間間的差異異。根據(jù)需要要，采取取相應(yīng)的的補(bǔ)救措措施，使使實(shí)際績(jī)績(jī)效水平平達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。30第三節(jié)訂訂單處理理與信息息系統(tǒng)一、訂單單處理過(guò)過(guò)程1、訂單單準(zhǔn)備2、訂單單傳輸3、訂單單錄入4、訂單單履行5、訂單單狀況報(bào)報(bào)告311、訂單單準(zhǔn)備要求購(gòu)買買產(chǎn)品或或服務(wù)2、訂單單傳輸3、訂單單錄入核查庫(kù)存存核查準(zhǔn)確確性核查信用用訂購(gòu)補(bǔ)交交貨/取取消定貨貨轉(zhuǎn)錄開(kāi)具帳單單4、訂單單履行直接提貨貨、生產(chǎn)產(chǎn)或采購(gòu)購(gòu)運(yùn)輸包裝裝配送調(diào)度度準(zhǔn)備運(yùn)輸輸單據(jù)5、訂單單狀況報(bào)報(bào)告訂單跟蹤蹤與客戶就就訂單履履行情況進(jìn)行行交流32數(shù)據(jù)錄入入技術(shù)的的比較數(shù)據(jù)錄入入方式特點(diǎn)鍵鍵盤錄入入條條形形碼掃描描速度6秒0.3-2秒秒替換的錯(cuò)錯(cuò)誤率每每錄入300每每錄入1.5萬(wàn)萬(wàn)-3.6萬(wàn)億億個(gè)有1個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤字符符字字符有1個(gè)錯(cuò)誤誤字符編碼成本本高高低低信息讀取取成本低低低低優(yōu)勢(shì)人人工錄入入出出錯(cuò)率率低成本低速度快能夠遠(yuǎn)距距離讀取取信息劣勢(shì)人人工錄入入要要求操作作人員受受過(guò)一定定的教育育成本高產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備成成本出錯(cuò)率高高需需要處理理?xiàng)l碼圖圖像遺失失或破損的的問(wèn)題速度慢33訂訂單履