供應鏈管理MBA講義3

第3章客戶服務1第一節(jié)概述一、客戶服務的定義發(fā)生在購買方、銷售方和第三方之間的一個過程。該過程導致交易的產品或服務的價值增值。在交易過程中增加的價值可以是短期的，也可以是長期的。增加的價值也可以分享，從而使參與交易或合約的每一方在完成交易時的狀況比在交易發(fā)生前的狀況好。因此，從過程角度來看：客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提高顯著的增值利益的過程。2營銷與物流的成本權衡產品訂單處理與信息成本庫存持有成本地點/客戶服務水平促銷價格批量成本倉儲成本運輸成本物流營銷3二、客戶服務要素交易要素書面的政策申明客戶接受政策申明組織結構系統(tǒng)柔性管理服務安裝、質量保證、變更、修理、零部件產品跟蹤客戶索賠、投訴、退貨臨時性的產品替代缺貨水平訂單信息訂貨周期要素加速運輸轉移系統(tǒng)準確性訂貨方便性產品替代性交易后要素交易前要素三、客戶服務因素的相對重要因素

從后面的調查表中可以看到物流管理在客戶服務中的重要性。5兩個行業(yè)的客戶服務變量重要性排序辦公系統(tǒng)和家具行業(yè)塑料行業(yè)均值/標準差營銷組合要素說明

均值/標準差營銷組合要素說明

6.5/.8物流制造商按承諾6.6/.6產品供應商的樹脂質量時間送貨的能力穩(wěn)定6.3/.8物流履行訂單的準確性6.5/.8促銷銷售人員的素質—誠實6.2/.9產品總體生產和設計6.4/.8物流履行訂單的準確性質量與價格之比(運送正確的產品)6.1/1.0價格價格的競爭力6.4/.9價格價格的競爭力6.1/1.0物流提前通知運輸延誤6.4/.9產品樹脂的加工性能6.1/.9促銷制造商代表機構6.3/1.0產品供應商的樹脂顏色對求助及時反應統(tǒng)一6.0/1.0物流對客戶服務的處理6.3/.8物流提前期的穩(wěn)定性(賣方總能在期望的運到時間交貨)5.9/1.1物流定貨周期的穩(wěn)定性6.3/.9產品樹脂融化流通順暢(小波動)5.9/1.0物流制造商預測估計發(fā)6.3/.9物流加急訂單的快速運時間的準確性反應能力5.9/.9產品整體美感和潤飾6.2/.9物流定貨時提供的信息--預計發(fā)運日期5.9/1.0產品延續(xù)性(產品不會過時)6.2/1.0物流提前通知運輸延遲5.9/1.0物流制造商愿意接受破6.1/1.0產品達到一定質量的損產品的退貨樹脂的價格5.8/1.2物流快捷運單承諾的提前期6.1/1.0產品樹脂整體的質量價格比5.8/1.1物流交易訂單的完成情況6.1/1.1物流定貨時提供信息—預計運到日期5.8/1.1物流快捷運單的完成情況6.1/1.0物流對投訴的反應(如訂單服務,運輸,產品等)5.8/1.1政策實用的,連貫的定價6.1/1.0物流承諾的提前期(從訂單到提交定策略單到送貨—有現(xiàn)貨庫存)6.1/1.0促銷銷售人員素質—快速跟蹤6.0/1.2物流定貨時提供信息--庫存可得率6針對客戶服務投訴的常見內容7按產品種類對實物分撥服務的六個因素進行排序產品種類主要資本品

次要資本品原材料零部件補給品現(xiàn)貨供應能力21331提前期33223交貨時間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護性包裝66666處理運輸問題時的合作情況544448第二節(jié)建立客戶服務戰(zhàn)略一、建立客戶服務戰(zhàn)略的方法根據(jù)消費者對缺貨的反應的有關信息確定渠道的服務水平。分析成本/收益權衡。使用ABC分析客戶服務。執(zhí)行客戶服務督察。二、消費者對重復缺貨的反應模型Source:ClydeK.Walter,“AnEmpiricalAnalysisofTwoStockoutModels,”unpublishedPh.D.Dissertation,OhioStateUniversity,1971.客戶3更低4其他尺寸2相同1更高另外商店6再次詢問5特殊訂單轉換商店?替代產品?轉換品牌?替代產品?轉換價格?否否是是是是否否10三、成成本/收益益權衡衡客戶服服務與與庫存存投資資之間間的關關系假設某某個公公司，，該公公司目目前通通過95%的客客戶服服務水水平———公公司自自我評評估的的———并處處于最最低的的總成成本狀狀態(tài)。。如果果銷售售管理理者堅堅持認認為，，為了了實現(xiàn)現(xiàn)公司司的市市場滲滲透目目標，，客戶戶服務務水平平應該該提高高到98%，是是否有有必要要呢？？可以以為新新的服服務目目標計計算最最有效效率的的物流流方法法的成成本，，并與與目前前的成成本相相比較較。12假設98%的客客戶服服務目目標的的最有有效率率的物物流系系統(tǒng)的的成本本比現(xiàn)現(xiàn)有系系統(tǒng)的的成本本高200萬美美元。。如果果每增增加一一美元元銷售售額對對固定定費用用和利利潤產產生25%的貢貢獻———也也就是是說，，為了了實現(xiàn)現(xiàn)一美美元的的收入入，公公司要要產生生75美元元的實實際支支付的的制造造、營營銷和和物流流成本本———公司司需要要增加加多少少銷售售量才才能彌彌補物物流成成本的的增加加？13我們可可以通通過把把增加加的200美元元的成成本除除以25美美分來來計算算公司司在提提高服服務方方面的的收支支平衡衡點。。公司司需要要每年年增加加800萬萬美元元的銷銷售額額。我我們可可以確確定800萬美美元體體現(xiàn)的的銷售售額增增長的的百分分比來來估計計產生生銷售售額的的可能能性。。銷售售額增增長2%可可被認認為是是可能能的。。而在在給定定競爭爭的情情況下下，銷銷售額額增長長20%可可被認認為是是不可可能的的。14最大的的利潤潤增加量量收入物流成成本客戶服服務的的提高高增加的的成本本增加加的收收入客戶服服務水水平的的增加加對收收入、、物流流成本本和利利潤的的影響響15四、ABC分析客戶類別產品類別ABCDⅠ

12610Ⅱ34712Ⅲ581316Ⅳ9141519Ⅴ11171820優(yōu)先級范圍在庫標準%交付標準訂單完整性標準1——510048小時99%6——1097.572小時9711——1595.095小時9516——2090.0120小時93客戶---產品品貢獻獻矩陣陣客戶---產品品貢獻獻矩陣陣的實實施16五、、客戶戶服務務督察察客戶服服務督督察的的階段段外部客客戶服服務督督察內部客客戶服服務督督察識別潛潛在的的解決決方案案建立客客戶服服務水水平1、外外部客客戶督督察外部客客戶督督察的的目標標（1））識別別客戶戶在進進行購購買決決策時時認為為重要要的客客戶服服務要要素；；（如如；平平均訂訂貨周周期時時間、、訂貨貨周期期的變變動性性、完完整發(fā)發(fā)貨的的訂單單數(shù)、、履行行訂單單的準準確性性、………….)（2））確定定客戶戶如何何感知知市場場中每每一個個主要要的供供應商商所提提供的的服務務。18具體的的作法法是：：（1））提出出變量量清單單；（2））設計計調查查問卷卷；（（重要要性指指標、、競爭爭對手手的績績效指指標都都要考考慮進進去））（3））預調調查；；（4））確定定排名名最前前面的的供應應商是是通過過什么么給客客戶創(chuàng)創(chuàng)造這這種印印象的的。19總體重重要性性與經經銷商商評估估的主主要制制造商商的部部分績績效的的比較較資料來來源:DouglasM.LambertandJayU.Sterling,““DevelopingCustomerServiceStrategy,””unpublishedmanuscript.AllRightsreserved.總體重要性——所有經銷商經銷商對制造商的評價制造商1制造商2制造商3制造商4制造商5制造商6等級變量數(shù)變量描述均值.標準差均值.標準差均值.標準差均值標準差均值標準差均值標準差均值標準差19制造商滿足承諾的交付日期的能力（準時發(fā)貨）6.40.85.91.04.11.64.71.66.60.63.71.83.31.6239履行訂單的準確性（發(fā)送正確的產品）6.40.85.61.14.71.45.01.35.81.15.11.24.41.5390價格的競爭力6.31.05.11.24.91.44.51.55.41.34.41.53.61.8440運輸延誤的提前通知6.10.94.61.93.01.63.71.75.11.73.01.73.11.7594合同/項目報價方面能得到特殊的定價折扣6.11.15.41.34.01.74.11.66.01.24.71.54.51.863相對于價格和涉及的范圍，產品的總體制造和設計質量6.00.96.01.05.31.35.11.26.50.85.21.34.81.5716制造商提供了更新的和目前的價格數(shù)據(jù)、規(guī)格和促銷材料6.00.95.71.34.11.54.81.46.30.94.91.74.31.9847對需要制造商的銷售代表協(xié)助的要求的及時反應

6.00.95.21.74.61.64.41.65.41.64.22.04.31.7914訂貨周期的一致性（承諾的交付與實際交付的變動較小）6.00.95.81.04.11.54.81.46.30.93.61.74.41.7104b基本/在庫（“快速發(fā)貨”）產品的承諾的訂貨周期（提前期）的長度（從訂單發(fā)出到交付）6.01.06.11.14.51.44.91.56.21.14.31.73.72.01154制造商預測和執(zhí)行估計的合同/項目訂單的發(fā)貨日期的準確性6.01.05.51.24.01.64.31.46.31.13.81.73.51.61249a訂單的完整性（最終完整發(fā)貨的產品%）——按訂單制造產品（合同訂單）6.01.05.51.24.31.24.71.36.01.14.41.44.01.65033a為主要賣主提供的產品價格的范圍（例如，低、中、高檔）

5.01.34.41.54.61.65.11.55.21.44.31.63.91.610177制造商對商店布局計劃的協(xié)助2.91.64.21.73.01.53.41.64.71.63.01.43.41.2注：均值（平均分數(shù)）基于1（不重要）到7的標度（非常重要）。202、內內部督督察問問題目前公公司內內部是是如何何評估估客戶戶服務務的？？評價指指標的的單位位是什什么?績效標標準是是什么么?目前達達到了了什么么水平平?3-9a內部督督察問問題（續(xù)））這些指指標是是如何何從公公司的的信息息流和和訂單單處理理系統(tǒng)統(tǒng)中得得到的的?什么是內內部客戶戶服務報報告系統(tǒng)統(tǒng)?企業(yè)的每每個職能能領域（（如物流流部門和和市場營營銷部門門）如何何感受客客戶服務務?在信息和和控制方方面，這這些職能能領域之之間是什什么關系系?3-9b3、識別潛在在的解決決方案競爭性基基準管理理法步驟驟：（1）制制作一個個表格（（該表格格給出了了每個表表格的重重要性評評估值，，以及公公司與其其主要競競爭對手手的績效效評估值值和相對對績效，，相對績績效使用用自己公公司的評評估值減減去主要要競爭的的評估值值。）23部分客戶戶服務屬屬性的重重要性和和績效評評估值相對績效

-0.36**在p≤0.05，公司A和公司B的績效評估值是顯著不同的。123456789績效評估重要性公司A公司B編號屬性履行訂單的準確性以快速反應的方式加快加急訂單的能力

對投訴（例如，訂單服務，發(fā)貨，產品）采取的行動

供應商預測和執(zhí)行定制產品的發(fā)貨日期的準確性

完整率（最終發(fā)貨的訂單比例）快速調整開票和發(fā)貨差錯一攬子訂單的可獲得性交付的頻率（供應商將多個/分離的發(fā)貨合并成一個更大、頻率更低的發(fā)貨）

訂單處理人員分布在你所在的市場區(qū)域計算機對計算機的訂單輸入6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.305.544.984.824.535.294.645.035.075.334.075.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53-0.11-0.25-0.20

+0.02-0.24+0.04+0.1210

+0.54**

+0.88****在p≤0.01，公司A和公司B的績效評估值是顯著不同的。資料來源源:DouglasM.LambertandArunSharma,“ACustomer-BasedCompetitiveAnalysisforLogisticsDecisions,”InternationalJournalofPhysicalDistributionandLogisticsManagement20,no.1(1990),p.18.3-9c24（2）準準備一個個兩維的的競爭性性地位矩矩陣（矩矩陣的9個單元元格可以以被劃分分為3大大類：競爭優(yōu)勢勢重要的強強項（重重要性高高，相對對績效值值高）次要的強強項（重重要性低低，相對對績效值值高）競爭均勢勢競爭劣勢勢重要的弱弱項（重重要性高高，相對對績效值值低）重要的弱弱項（重重要性低低，相對對績效值值低）25競爭地位位矩陣重要性高中等低次要的弱項次要的強項重要的弱項重要的強項競爭劣勢競爭均勢競爭優(yōu)勢相對績效1357-3.0-1.0+1.0+3.01*2*4*3*6*5*7*8*9*10*3-10（3）準準備一個個績效評評估矩陣陣，將自自己公司司的績效效評估值值放進矩矩陣中。。（4）將將兩個矩矩陣結合合起來，，尋找競競爭優(yōu)勢勢的戰(zhàn)略略機會。。27績效評估估矩陣績效評估值重要性高中等低保持服務絕對提高服務保持/提高服務135713571*2*4*3*6*5*7*8*9*10*保持服務降低/保持服務降低/保持服務降低/保持服務提高服務提高服務3-11獲取競爭爭優(yōu)勢的的戰(zhàn)略機機會*代表屬屬性代碼碼表示相對對績效的的期望的的移動表示在具具體的客客戶細分分市場內內展現(xiàn)的的潛在機機會競爭劣勢勢競爭均勢勢重要的弱弱項次要的弱弱項重要的強強項次要的強強項相對績效效重要性高中等低7531-3.0-1.0+1.0+3.01*2*3*4*5*6**8*9*10*7資料來源源:DouglasM.LambertandArunSharma,““ACustomer-BasedCompetitiveAnalysisforLogisticsDecisions,””InternationalJournalofPhysicalDistributionandLogisticsManagement20,no.1(1990),p.23.3-12競爭優(yōu)勢勢294、建立立客戶服服務水平平為每一個個服務要要素建立立績效的的量化標標準。衡量每一一個服務務要素的的實際績績效水平平。分析實際際服務績績效與標標準之間間的差異異。根據(jù)需要要，采取取相應的的補救措措施，使使實際績績效水平平達到標標準。30第三節(jié)訂訂單處理理與信息息系統(tǒng)一、訂單單處理過過程1、訂單單準備2、訂單單傳輸3、訂單單錄入4、訂單單履行5、訂單單狀況報報告311、訂單單準備要求購買買產品或或服務2、訂單單傳輸3、訂單單錄入核查庫存存核查準確確性核查信用用訂購補交交貨/取取消定貨貨轉錄開具帳單單4、訂單單履行直接提貨貨、生產產或采購購運輸包裝裝配送調度度準備運輸輸單據(jù)5、訂單單狀況報報告訂單跟蹤蹤與客戶就就訂單履履行情況進行行交流32數(shù)據(jù)錄入入技術的的比較數(shù)據(jù)錄入入方式特點鍵鍵盤錄入入條條形形碼掃描描速度6秒0.3-2秒秒替換的錯錯誤率每每錄入300每每錄入1.5萬萬-3.6萬億億個有1個錯錯誤字符符字字符有1個錯誤誤字符編碼成本本高高低低信息讀取取成本低低低低優(yōu)勢人人工錄入入出出錯率率低成本低速度快能夠遠距距離讀取取信息劣勢人人工錄入入要要求操作作人員受受過一定定的教育育成本高產產設備成成本出錯率高高需需要處理理條碼圖圖像遺失失或破損的的問題速度慢33訂訂單履