加油站服務(wù)與管理

加油站服務(wù)與管理

加油站服務(wù)一主要內(nèi)容

基本服務(wù)技能三

交接班管理四

服務(wù)要素二◆服務(wù)的含義服務(wù)就是一方能夠向另一方提供便利、做出貢獻、履行義務(wù)或職責(zé)，的一種活動。它具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感。加油服務(wù)是加油站經(jīng)營活動的中心，與此相關(guān)的還有其他延伸服務(wù)，如便利店、車輛保養(yǎng)維修、餐館服務(wù)等。加油站的服務(wù)服從銷售油品的需求，服務(wù)幫助實現(xiàn)油品銷售，提升加油站的服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量有助于油品銷售。1.1服務(wù)的含義及形式◆加油站服務(wù)的形式加油站根據(jù)實際情況的不同，服務(wù)的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服務(wù)3種方式。一、加油站服務(wù)1.2

服務(wù)規(guī)范化◆加油站的服務(wù)是由加油員工提供的，在提供服務(wù)的過程中，因為加油員工的水平、理解程度、環(huán)境、顧客配合等方面存在差異，服務(wù)質(zhì)量也不易控制。因此，加油站推行規(guī)范化服務(wù)，從服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及考核監(jiān)督、控制等方面進行規(guī)范。

一、加油站服務(wù)

中國石油的服務(wù)規(guī)范是從顧客期望或要求出發(fā)而制定，體現(xiàn)了“為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的油品供應(yīng)商”的服務(wù)宗旨。加油站的服務(wù)標準始終堅持“服務(wù)宗旨”和“服務(wù)承諾”，以達到更好地滿足顧客的期望或要求，吸引更多的顧客，增強加油站的營銷競爭力。1.3

服務(wù)技巧化◆

加油站應(yīng)策略地使加油服務(wù)有形化，以幫助顧客識別和了解服務(wù)，促進服務(wù)營銷。加油站應(yīng)通過改進服務(wù)技巧化，擴大服務(wù)的魅力和優(yōu)勢，以達到吸引顧客，增加銷量的目的。（1）為了提高加油站服務(wù)水平，應(yīng)遵循“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細，人細我變”的方針。（2）研究不同類型客戶消費需求的異同，在嚴格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)。（3）通過品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認可加油站的專業(yè)水準，增強顧客對加油站的信心。（4）通過對加油員工基本服務(wù)技巧和及“唱收唱付”等的培訓(xùn)，讓顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離。（5）及時處理客戶的抱怨。（6）調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度，增強顧客對服務(wù)的參與感、接近感，從而有助于提高營銷的吸引力。一、加油站服務(wù)例一：長途客車、貨車司機：

此類顧客單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的服務(wù)。若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機的口味，最好能夠提供司機家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。幫助司機清理車里的垃圾，清洗擋風(fēng)玻璃，提供免費加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。與顧客交談時，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線和路況的信息。1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例二：出租車或個體承包的公交車司機：

這類顧客一般在城市的加油站較多，為加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。此類顧客加油費用一般自負，工作時間長，比較辛苦，加油地點相對的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整個群體數(shù)量較大，是加油站固定客戶構(gòu)成的重要部分。故此類客戶對油品價格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對加油時間要求越快越好，促銷品、免費服務(wù)越多越好；此類客戶大多比較健談，會主動同人交流。對于此類司機，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費服務(wù)項目、促銷品等。盡量采取跑動式的服務(wù)，同時附以“馬上就好”、“馬上就來”等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時間。在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)，讓司機享受“免下車加油服務(wù)”。與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例三：摩托車和油桶加油用戶

此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對數(shù)量要求嚴格。對于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意：保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。對于摩托車加油時，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時應(yīng)時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點。()1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)例四：私家車司機

這類顧客行車路線相對固定，基于對其愛車的高度關(guān)注，對油品的質(zhì)量有較高要求，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關(guān)車門時應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并放置在干凈的地方，對于加注97＃或98＃汽油等高標號汽油的高檔汽車，加油時可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身，體現(xiàn)出我們對其愛車的細心呵護。為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)。若有提供免費擦拭擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。與顧客打招呼時，應(yīng)稱呼為“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的稱謂，若是?？停瑧?yīng)記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標號汽油）、高級潤滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容的服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話）。對于新手司機，應(yīng)盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務(wù)時，此類客戶是主要的推銷群體。1.3

針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)

例五：公務(wù)車司機

這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。加油費用一般無需司機負擔(dān)，故此類司機對價格不太敏感，但對服務(wù)質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對于此類司機，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機代勞；加油的同時應(yīng)與司機多多攀談，聯(lián)絡(luò)感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務(wù)的要求等；根據(jù)其加油情況贈送實用精致的促銷品等；適當(dāng)?shù)臅r候推銷我們的洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務(wù)。1.3針對不同客戶群的服務(wù)技巧一、加油站服務(wù)1.4服務(wù)差異化◆顧客需求千差差萬別，僅僅僅為顧客提供供統(tǒng)一標準的的服務(wù)是遠遠遠不夠的，加加油站為提高高顧客滿意度度，培養(yǎng)忠誠誠顧客，應(yīng)在在充分了解顧顧客需求的基基礎(chǔ)上，將規(guī)規(guī)范化服務(wù)與與個性化服務(wù)務(wù)相結(jié)合，為為顧客提供差差異化的服務(wù)務(wù)項目。一、加油站服務(wù)（1）提供加油之之外的驚喜服服務(wù)。加油站除提供供優(yōu)質(zhì)油品滿滿足顧客的基基本需要，想想要穩(wěn)定顧客客．還必須經(jīng)經(jīng)常與顧客溝溝通，不斷提提供超值服務(wù)務(wù)，使顧客享享受加油之外外的驚喜。（2）挖掘加油站站潛力，擴大大服務(wù)項目，，顧客需要是是多方面的，，加油站在滿滿足顧客購物物的同時，還還應(yīng)利用站內(nèi)內(nèi)有利條件，，挖掘潛力，，擴大服務(wù)項項目，增加盈盈利機會。（3）根據(jù)自身特特點，提供特特色服務(wù)。加油站既是顧顧客購油的場場所，又是他他們休息的地地方。如果加加油站能夠提提供一些特色色服務(wù)項目，，融加油、購購物與休閑為為一體，定會會受到顧客的的喜愛。1.5服務(wù)親情化◆從服務(wù)入手推推行親情營銷銷，關(guān)心顧客客如同關(guān)心自自己，真誠地地去關(guān)心顧客客的生活、工工作，耐心地地幫助顧客解解決實際問題題，不論顧客客對錯，都能能耐心對待，，給予顧客友友情、親情，，當(dāng)顧客給予予我們難堪而而我們卻笑臉臉以對，當(dāng)顧顧客遇上困難難，我們及時時送上力所能能及的幫助。。對于顧客的的要求，都以以真誠、熱心心和專業(yè)的服服務(wù)去應(yīng)對，，讓顧客感覺覺到我們是可可以交的朋友友、是值得交交的朋友、是是能夠信賴的的朋友，更是是在服務(wù)和管管理方面受過過良好的、系系統(tǒng)培訓(xùn)的專專業(yè)人士。關(guān)心顧客如同同關(guān)心自己，，在寒冷冬天天里的一杯熱熱氣騰騰的茶茶水和一句““師傅辛苦了了，喝杯熱茶茶暖暖身子””的問候語，，在炎熱夏天天的一塊西瓜瓜、一杯冷飲飲或一條凍的的毛巾，細微微之處見真情情，在潛移默默化中感動顧顧客。記住多次到加加油站加油的的顧客的名字字和習(xí)慣（例例如：通常什什么時候來加加油，多久來來加一次，加加什么油，加加多少油，經(jīng)經(jīng)常在加油站站購買什么東東西，喜歡什什么樣的促銷銷品），這樣樣更容易拉近近你和顧客之之間的關(guān)系。。碰上顧客心心情不好、態(tài)態(tài)度較差時，，不應(yīng)對其態(tài)態(tài)度冷淡，應(yīng)應(yīng)更加禮貌客客氣的與之交交談，盡可能能的了解情況況并給予安慰慰或者開導(dǎo)，，即使面對一一些無理取鬧鬧的顧客，也也不應(yīng)與之頂頂撞甚至吵架架，而應(yīng)克制制和忍讓，做做好各項操作作服務(wù)。一、加油站服務(wù)親情服務(wù)的理理念——對待客戶就像像對待自己的的家人一樣親情服務(wù)快捷服務(wù)溫馨服務(wù)滿足客戶需求求卓越服務(wù)車輛進站率油箱加滿率客戶回頭率客戶滿意服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略131.5服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)微笑服務(wù)親情服務(wù)的核核心——微笑服務(wù)學(xué)會用眼睛微笑來表現(xiàn)真誠學(xué)會和語言結(jié)合來表現(xiàn)友好學(xué)會與身體結(jié)合來表現(xiàn)謙恭141.5服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)151.5服務(wù)親情化一、加油站服務(wù)1.上崗時應(yīng)按公公司規(guī)定統(tǒng)一一著裝，左胸胸佩帶工號牌牌，工作裝按按季節(jié)配套穿穿著，不披衣衣、不敞胸露露懷、不挽袖袖、不卷褲腳腳。著夏裝時時，上裝下擺擺應(yīng)束于腰內(nèi)內(nèi)。著秋冬裝時，，內(nèi)衣領(lǐng)不高高于外衣領(lǐng)，，內(nèi)衣下擺不不得露。著裝裝及收銀包整整潔、無污漬漬。2.儀表端端莊，面部無無污漬，雙手手潔凈，不留留長指甲，不不佩帶飾物。。男員工及時刮刮臉和理發(fā)，，長發(fā)不過耳耳，不留光頭頭，不戴墨鏡鏡；女員工可可適當(dāng)化淡妝妝，但不濃妝妝艷抹，前發(fā)發(fā)不過眼，過過肩長發(fā)盤于于腦后。3.儀態(tài)大大方得體，神神情自然、面面帶微笑，目目視客戶、精精神飽滿。4.站立時時應(yīng)挺胸、直直腰，不倚靠靠物體，雙手手背后或自然然下垂。2.1員工形象二、服務(wù)要素禁忌的走姿走八字腳：雙雙手插入褲袋袋；雙手倒背背；低頭、后后仰、搖頭晃晃肩、扭腰擺擺臀、左顧右右盼、上顛下下跛；禁扶墻墻壁或其他物物品。2.1員工形象二、服務(wù)要素服務(wù)規(guī)范禁忌忌動作2.1員工形象二、服務(wù)要素1.主動友善招呼呼顧客，歡迎迎顧客光臨。。2.主動了解顧客客的需求，認認真聆聽顧客客的要求、意意見和建議，，最大限度地地滿足顧客的的合理需求。。3.禮貌待客，微微笑服務(wù)，態(tài)態(tài)度謙和、自自然、輕松。。4.對待顧客應(yīng)一一視同仁，不不輕視、不怠怠慢、不諷刺刺、不輕浮。。5.如顧客有未熄熄火加油、打打手機或抽煙煙等影響安全全的行為時，，應(yīng)及時禮貌、委婉婉地勸止。6.如果出現(xiàn)顧客客排隊等候情情況，應(yīng)在忙忙碌間隙向等等候的顧客微微笑示意，爭取顧客客的理解并招招呼顧客：““請您稍等，，馬上就好””，同時將紙紙、宣傳單送送到等待顧客客的手中。在在該顧客加油油時，也要說說：“對不起起，讓您久等等了”等致歉歉語。7.任何情況下都都不能與顧客客發(fā)生爭執(zhí)，，面對態(tài)度不不好、無理取取鬧的顧客應(yīng)應(yīng)保持冷靜，，妥善處理。。2.2服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)要素1、使用文明用用語，嚴禁使使用不負責(zé)任任的、歧視性性的、污辱性性的語言，杜絕忌語。2、聲音響亮、、吐字清晰、、稱呼恰當(dāng)、、問候親切、、語氣誠懇，，做到“顧客客來時有迎接接聲、遇到顧顧客時有稱呼呼聲，顧客詢詢問時有應(yīng)答答聲、得到幫幫助時有致謝謝聲，工作失失誤時有致歉歉聲，顧客走走時有送別聲聲”。3、提倡使用普普通話，開口口歡迎詞必須須使用普通話話。在服務(wù)過過程中，根據(jù)顧客的語語言習(xí)慣，可可選擇使用普普通話或方言言與顧客交流流。2.3服務(wù)語言二、服務(wù)要素▲案例：湖北某某加油站就發(fā)發(fā)生了一件本本不該發(fā)生的的事，一輛轎轎車里有四個個人來到加油站加油油，時間為中中午1點多點，當(dāng)加加油員加完油油后，司機遞遞給加油員一一100元的人民幣（（是一張假幣幣），加油員員接過錢一眼眼就認出是假假幣，當(dāng)即就就說“你這是假錢，你想想糊弄我呀””。于是雙方方就發(fā)生口角角，先是吵罵罵后推搡，最最后導(dǎo)致車上的四個人一一起動手，把把加油員打的的皮開肉錠，，報警后送到到醫(yī)院，頭上上縫合13針，身上腿上上縫合40多針，顯些喪喪命。這個事事例很簡單，，就是因為加加油員不會說話引起的一一場悲劇，如如果加油員微微笑著婉轉(zhuǎn)的的說“XX老板（同志）），您好，請請給換一張”那那么司機也就就知道你認出出了他的破綻綻，他自然會會給調(diào)換一張張，也就避免一場事故的的發(fā)生。如此此看來說話的的藝術(shù)是多么么的重要。2.3服務(wù)語言二、服務(wù)要素服務(wù)案例二、服務(wù)要素1、熟練掌握本本崗位的工作作程序，為客客戶提供準確確、快捷的服服務(wù)。2、車停穩(wěn)、熄熄火后到油槍槍開啟前的作作業(yè)時間不超超過30秒。3、開票、收款款快速、準確確、無差錯，，作業(yè)時間一一般不超過兩兩分鐘。4、簡單的擦車車服務(wù)時間不不能超過加油油操作時間。。5、顧客預(yù)訂油油品時，應(yīng)在在顧客要求的的時間內(nèi)送到到；如不能按按要求送達，應(yīng)耐心解解釋并爭取顧顧客的諒解。。2.4服務(wù)效率二、服務(wù)要素商品質(zhì)量1、加油站給客客戶提供的油油品和其他商商品必須符合合國家質(zhì)量標標準。2、如遇客戶投投訴有關(guān)質(zhì)量量問題，應(yīng)誠誠懇、熱情地地接待，并按按規(guī)范規(guī)定的的程序辦理。。商品數(shù)量1、加油時，應(yīng)應(yīng)按顧客要求求的數(shù)量（或或金額）加足足，不得短少少。2、若顧客投訴訴，應(yīng)態(tài)度誠誠懇、熱情接接待，并按規(guī)規(guī)定的程序辦辦理。商品價格1、所有商品必必須明碼標價價。2、嚴格執(zhí)行上上級部門定價價，并確保掛掛牌價與實際際售價一致。。3、若顧客對商商品價格有異異議，應(yīng)耐心心給予解釋。。安全保障1、加油站必須須設(shè)置醒目的的“嚴禁煙火火”、“禁止止吸煙”、““禁打手機””、“顧客止止步”、“熄熄火加油”等等安全警示標標識。2、發(fā)現(xiàn)顧客有有危害加油站站安全的行為為，應(yīng)立即禮禮貌勸阻，在在勸阻無效時時必須強行制制止。2.5-2.8服務(wù)要素二、服務(wù)要素1.站立迎候。加加油員應(yīng)站在在加油島靠近近入口一側(cè)面面向車輛進入入方向迎接顧顧客。3.1加油操作三、基本服務(wù)技能能2.引導(dǎo)車輛。當(dāng)當(dāng)車輛駛向站站內(nèi)時，加油油員應(yīng)迅速判判斷車輛的油油箱位置和應(yīng)應(yīng)加油品品種種，五指并攏攏，抬起手臂臂引導(dǎo)車輛到到所需的加油油位停泊，在在5秒鐘內(nèi)到達車車前，做到““車到人到””。3.1加油操作三、基本服務(wù)技能能3.開啟車門。車車停穩(wěn)后，加加油員應(yīng)主動動為司機開啟啟車門。開啟啟車門前應(yīng)征征得顧客同意意。4.微笑招呼。禮禮貌地向顧客客打招呼：““您好，歡迎迎光臨！”或或“歡迎光臨臨！”如為熟悉的顧顧客，可以直直呼其稱呼（（如：林老板板、陳經(jīng)理、、張先生、王王師傅等）。。同時加油員員應(yīng)提醒司機機熄滅發(fā)動機機及煙火，請請顧客不要使使用手機。3.1加油操作三、基本服務(wù)技能能5.熱情詢問。熱熱情地詢問顧顧客所需油品品品種及加油油數(shù)量。先問問：“請問您您加什么油？？加滿嗎？””如顧客未聽聽清或有疑問問，應(yīng)再次詢詢問，待顧客客回答后應(yīng)立立即復(fù)述“好好的，××油品，加滿（（或××升或××元），請稍等等！”資源緊緊張時期規(guī)范范用語“請問問您加什么油油？加多少？？”如有限量量、斷檔時應(yīng)應(yīng)耐心向顧客客解釋。6.開啟油箱。加加油員應(yīng)主動動為司機開啟啟油箱。轎車車應(yīng)將油箱旋旋塞掛在油箱箱外蓋處，貨貨車應(yīng)將油箱箱旋塞放置于于油箱上。如如司機自行開開啟，加油員員應(yīng)表示謝意意。3.1加油操作三、基本服務(wù)技能能7.歸零預(yù)置。將將加油機數(shù)碼碼回零，并向向顧客說：““您請看，數(shù)數(shù)碼已回零。。”根據(jù)顧客客需要的加油油數(shù)量或金額額在加油機上上預(yù)置，預(yù)置置后應(yīng)加以確確認。如顧客客要求加滿油油箱，則不需需預(yù)置。3.1加油操作三、基本服務(wù)技能能8.提槍加油。確確認油品無誤誤后，提起加加油槍，將加加油槍插入車車輛油箱口，，打開加油槍槍加油。正確確的加油姿勢勢為：一手持持加油槍，一一手扶住加油油膠管，并根根據(jù)油箱位置置采用站立或或半蹲的姿勢勢加油。拉動動槍時，應(yīng)注注意松開盤管管，以免扭斷斷軟管或拉長長到極限。加加油過程中應(yīng)應(yīng)密切注意油油箱口，以防防止油品溢出出。3.1加油操作三、基本服務(wù)技能能9.收槍復(fù)位。加加油完畢，應(yīng)應(yīng)請顧客再次次確認加油數(shù)數(shù)量。收槍時時應(yīng)注意滴凈凈油槍余油，，槍口向上，，輕輕放回原原處。收槍后后擰緊油箱蓋蓋，上鎖關(guān)好好外蓋。10.簡易擦車。詢詢問顧客是否否需要簡易擦擦車，顧客同同意后方可進進行。所擦部部位一般為擋擋風(fēng)玻璃和后后視鏡。擦車車器具要清潔潔，擦車動作作快捷、有效效。資源緊張張時期，可以以不詢問。3.1加油操作三、基本服務(wù)技能能11.提示付款（代代客付款或自自行收款）。。應(yīng)給顧客開開具付油憑證證，并禮貌告告訴顧客加油油機號、加油油品種、加油油數(shù)量和需付付金額，然后后主動向顧客客指示付款地地點，禮貌推推薦便利店商商品、潤滑油油或其他特色色服務(wù)，目送送客戶到營業(yè)業(yè)廳（便利店店）。如果顧顧客要求加油油員代付款或或無收銀員由由加油員自行行收款時，加加油員收款時時應(yīng)唱收唱付付，并雙手禮禮貌地將找零零、發(fā)票輕放放在顧客手中中。3.1加油操作三、基本服務(wù)技能能12.禮貌送行。確確認顧客付完完貨款后，加加油員應(yīng)禮貌貌地與顧客道道別，必要時時幫助顧客關(guān)關(guān)上車門，并并致道別語（（“再見，歡歡迎再來”等等）或揮手告告別。13.盤整清潔。如如果沒有下一一個顧客，則則按照要求盤盤整加油槍膠膠管，清理場場地，等候下下一位顧客的的到來。3.1加油操作三、基本服務(wù)技能能3.2加油站日常工工作中應(yīng)注意意的事項1、加油時應(yīng)杜杜絕以下違規(guī)規(guī)操作：（1）把加油槍交交給顧客操作作（顧客要求求自己把槍和和自助加油站站除外）（2）將加油槍對對準顧客（3）向塑料容器器或木制容器器直接加注汽汽油（汽油零零售必須嚴格格遵守公安部部門的規(guī)定；；）（4）車輛未熄火火加油（5）給存在明顯顯事故隱患的的車輛加油（6）加油站上空空電閃雷鳴時時加油（7）灑、冒油品品未擦拭干凈凈、繼續(xù)加油油（8）用加油槍敲敲打油箱口（9）摩托車未熄熄火加油，加加油后未推離離加油機4.5米之外方就啟啟動。三、基本服務(wù)技能能2、加油站應(yīng)禁禁止以下事項項（1）禁止加油站站內(nèi)從事可能能產(chǎn)生火花的的作業(yè)（2）禁止裝火藥藥、爆竹、液液化氣等易燃燃易爆物品的的車輛進站加加油（這一塊塊現(xiàn)在要靈活活了，但要嚴嚴密注意）（3）禁止閑雜人人員、車輛在在站內(nèi)通行、、逗留。3、加油時應(yīng)避避免出現(xiàn)“0.99”現(xiàn)象當(dāng)油品金額顯顯示尾數(shù)為0.99元時，應(yīng)再次次輕微扣動油油槍，使油品品金額顯示尾尾數(shù)變?yōu)椤?.0X”元，讓顧客感感覺到在我們們這里加油品品質(zhì)好量又足足，而不能因因為0.01元而讓顧客認認為我們在占占他的小便宜宜，特別當(dāng)顧顧客為出租車車、摩托車司司機等對油品品數(shù)量較為敏敏感的客戶時時更應(yīng)注意。。三、基本服務(wù)技能能3.2加油站日常工工作中應(yīng)注意意的事項4、加油站工作作時的其他注注意事項：（1）引導(dǎo)車輛時時，向顧客示示意降低車速速。機動車進進入加油站、、嚴禁超過5km/h行駛；（2）加油員引導(dǎo)導(dǎo)車輛時，應(yīng)應(yīng)注意其他車車輛碰撞自己己，并防止撞撞擊加油機或或梁柱（3）加油員、安安全員應(yīng)注意意車輛人員的的行為，特別別留意顧客將將明火帶入加加油區(qū)；（4）嚴禁用化纖纖抹布或拖布布擦拭加油機機；（5）加油時必須須向顧客詢問問加油品種和和加油量，防防止發(fā)生加錯錯油和冒油事事故。（6）嚴禁加油站站、員工佩帶帶傳呼機、手手機等通訊工工具上崗；（7）嚴禁在加油油現(xiàn)場、油罐罐區(qū)和庫區(qū)等等區(qū)域使用通通訊工具、攝攝像等；（8）嚴禁員工穿穿帶釘子的鞋鞋和易產(chǎn)生靜靜電的服裝上上崗；（9）嚴禁戴首飾飾、戒指等裝裝飾品上崗；；（10）嚴禁用油槍槍口碰擊油箱箱口；靠近排排氣口；（11）滴落在地上上的油品須及及時清理；（12）加油完畢，，須將油槍和和盤管歸位；；（13）加油時，保保持盤管自然然彎曲，防止止過度受力；；（14）須保證車輛輛有序進站加加油；三、基本服務(wù)技能能3.2加油站日常工工作中應(yīng)注意意的事項1.微笑迎接。面帶微笑，用用親切的目光光注視顧客的的到來并致問問候語：“您您好！”當(dāng)業(yè)業(yè)務(wù)較忙或因因某種原因需需要顧客等候候時，應(yīng)同時時說“請稍等等”等道歉語語或微笑致歉歉。2.查驗憑證。收銀員核對付付油憑證。查查驗無誤后，，禮貌告知顧顧客憑證中的的品種、數(shù)量量、金額。3.3收銀“六步曲曲”三、基本服務(wù)技能能3.收款找零。收款時收銀員員應(yīng)查驗貨幣幣真?zhèn)?，唱收收唱付并用清清晰的聲音向向顧客重?fù)所所收金額，如如“先生，收收了您50元錢?！闭伊懔銜r應(yīng)告知顧顧客找零金額額，如“找您您15元錢，請您收收好”，并將將零錢用雙手手禮貌交給顧顧客。收取支支票時，應(yīng)查查驗是否折損損，印簽是否否清晰、齊全全，日期和用用途是否符合合要求，有無無涂改并登記記持票人身份份證等有效證證件。支票到到賬后付油。。4.開具發(fā)票。按顧客實際購購買數(shù)量和單單價出具發(fā)票票，將發(fā)票輕輕輕交給顧客客，并說：““先生（女士士……），這是您的的發(fā)票，請收收好。”3.3收銀“六步曲曲”三、基本服務(wù)技能能5.推薦商品。收收銀員在收款款開票的同時時，可以禮貌貌地向顧客推推薦便利店的的商品、潤滑滑油或其他特特色服務(wù)。6.禮貌送行。顧顧客離開收銀銀臺時，收銀銀員應(yīng)真誠地地對顧客說：：“多謝光臨臨，歡迎您下下次再來?！薄蓖瑫r應(yīng)提醒醒顧客檢查是是否有東西遺遺留在收銀臺臺。3.3收銀“六步曲曲”三、基本服務(wù)技能能3.4加油站經(jīng)營紀紀律1、加油站不準準私自賒銷油油品2、加油站不能能擅自調(diào)價或或變相調(diào)價3、不能參配和和銷售不合格格油品，不準準擅自在油品品中參脫任何何代用品4、不能缺斤短短兩、克扣客客戶5、不準用加油油憑證和支票票套取現(xiàn)金6、不準將溢余余油品擅自出出售、私分貨貨款7、不得串號銷銷售油品或代代銷其他未經(jīng)經(jīng)許可的油品品8、加油站不得得擅自為第三三方寄放外來來油品9、不得泄露本本企業(yè)商業(yè)機機密三、基本服務(wù)技能能4.1營業(yè)前準備工工作◆交接班是加油油站營業(yè)的一一個不可缺少少的環(huán)節(jié)。各各班之間做好好交接是做好整個營業(yè)業(yè)工作的前提提。在各班的的交接中應(yīng)做做到：交接工工作不馬虎，，要認真做好交交接；交接要要有條理，各各項數(shù)據(jù)要準準確。1．營業(yè)前準備備工作（1）、班前準備備。接班人員員應(yīng)提前15min到崗，以便做做好準備工作作。（2）、前庭主管管組織全班人人員進行班前前工作安排，，通報前一班班工作情況，進行行班前動員，，向每位當(dāng)班班人員提出工工作要求，分分配具體任務(wù)務(wù)。（3）、檢查人員員著裝儀表，，放好個人財財物。做到儀儀容儀表清潔潔整齊。（4）、檢查并擦擦拭加油機等等設(shè)備、工具具，打掃站內(nèi)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。。（5）、準備好好營業(yè)用筆筆、紙、票票單，備足足零錢零票票，準備交交接班。四、交接班管理理◆2．交接班內(nèi)內(nèi)容（1）、加油數(shù)數(shù)及油罐罐罐存數(shù)交接接。（2）、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量情況。。（3）、設(shè)備和和安全情況況。◆3．交接班程程序（1）、加油機機泵碼累計計數(shù)的交接接交接班雙方方人員共同同抄錄加油油機泵碼數(shù)數(shù)，交接班班雙方員工工在交接班班記錄上簽字認可。。（2）、油罐存存油量的交交接油罐存油量量是反映加加油站油品品進、銷、、存變化情情況的數(shù)量量依據(jù)。在在抄錄泵碼數(shù)的同時時，計量員員對罐存數(shù)數(shù)量進行計計量，確認認測量數(shù)據(jù)據(jù)無誤后該該油罐存油油量就作為交接接班油罐存存數(shù)量。（3）、票證及及其他有關(guān)關(guān)事項的交交接①票證的的交接，雙雙方簽字。。收銀員、、加油員在在當(dāng)班營業(yè)業(yè)結(jié)賬后，，要將回籠籠的油票（如如有）、內(nèi)內(nèi)部定點加加油憑證、、發(fā)票及關(guān)關(guān)聯(lián)票證以以及現(xiàn)金、、銷售日報報表整理統(tǒng)計后后與交接班班記錄一并并交核算員員。核算員員復(fù)核無誤誤后，在交交接班記錄錄上4.2交接班內(nèi)容容及程序四、交接班管理理簽字認可票票證的交接接，要逐張張復(fù)點，歸歸類整理，，核對簽字字。如有差差錯，要及及時查找原原因，并向經(jīng)經(jīng)理匯報，，待查明原原因后方可可離崗。②有關(guān)事事項的交接接。當(dāng)班人人員在交接接班時，要要將本班營營業(yè)中的加加油機、電電氣設(shè)備的工作情情況，現(xiàn)場場消防器材材的主要情情況，營業(yè)業(yè)操作環(huán)境境中的安全全情況，客客戶服務(wù)相相關(guān)情況以及及其它必須須傳達給接接班人員的的情況，一一起向接班班人員交待待清楚。對對重點防火火部位、消防防器材等進進行檢查，，重要的事事項要填寫寫在交接班班記錄上。。對不能解解決的隱患患應(yīng)立即上報報。（4）、檢查加加油設(shè)備技技術(shù)狀況及及其他準備備工作。加加油員在營營業(yè)前必須須檢查三相相電源是否正常常，開關(guān)接接觸是否良良好、有無無異味，加加油機機泵泵運轉(zhuǎn)是否否正常，有有無雜聲異異味；加油油油槍開關(guān)是是否完好，，開關(guān)頂針針螺絲有無無松動漏油油，加油槍槍耐油膠管管有無裂縫縫、扭曲等。。（5）、填寫交交接班記錄錄。交接班班中，加油油機的泵碼碼累計數(shù)、、油罐罐存存數(shù)、票證證及其他重要事事項都應(yīng)以以書面形式式填寫在交交接班記錄錄上，交接接班雙方均均應(yīng)簽字。。記錄要做做到字跡清楚楚、數(shù)據(jù)準準確、情況況屬實，并并妥善保管管。4.2交接班內(nèi)容容及程序四、交接班管理理◆4、注意事項項（1）、交班人人員對接班班人員提出出的問題，，必須進行行認真的整整改，并作作出圓滿的的答復(fù)。（2）、交接人人員應(yīng)認真真按規(guī)定，，要求接班班人員做好好交接班具具體事宜。。且必須現(xiàn)現(xiàn)場交接，并并在記錄上上簽字。（3）、對交接接班時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題，，應(yīng)由交班班班組負責(zé)責(zé)，接班班班組協(xié)助處處理?！?、“十交五五不接”（1）十交：交交任務(wù)和指指標、交數(shù)數(shù)量、交質(zhì)質(zhì)量、交設(shè)設(shè)備、交安安全、交環(huán)環(huán)境衛(wèi)生、、交問題、交交經(jīng)驗、交交工具、交交記錄。（2）、五不接接：設(shè)備運運行不正常常不接、工工具不全不不接、操作作情況交接接不清不接接、記錄不全不不接、衛(wèi)生生狀況不好好不接。4.3交接班注意意事項四、交接班管理理謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:31:1504:31:1504:3112/31/20224:31:15AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:31:1504:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:31:1504:31:1504:31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:31:1504:31:15December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20224:31:15上午04:31:1512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:31上上午午12月月-2204:31December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/314:31:1504:31:1531December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:31:15上午4:31上上午04:31:1612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:31:1604:31:1604