前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第八章

第八章前廳大廳服務(wù)本章主要內(nèi)容123大廳服務(wù)概述迎接服務(wù)行李服務(wù)4其他服務(wù)

第一節(jié)大廳服務(wù)概述

大廳服務(wù)，有時(shí)稱為大堂服務(wù)，一般隸屬于前廳部，是飯店里直接與客人接觸最頻繁的部門之一，不僅向客人提供服務(wù)，而且向所有進(jìn)入飯店的客人提供服務(wù)。主要包括行李服務(wù)、門衛(wèi)迎賓服務(wù)、電梯服務(wù)等。任務(wù)：為客人提供行李和迎送服務(wù)。行李服務(wù)：行李送寄、寄存以及為客人代理郵件寄取、購票等雜物工作。迎送服務(wù)：迎送進(jìn)入飯店的客人、維持飯店正門的交通秩序、為客人介紹店內(nèi)外情況、向殘疾客人提供特殊服務(wù)以及為客人開啟電梯等。

二、大廳服務(wù)崗位職責(zé)1、門童崗位職責(zé)

①迎賓②指揮門前交通③做好門前保安工作④回答客人問訊⑤送客

門童迎接工作的注意事項(xiàng)

①注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)門童良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)會(huì)使客人產(chǎn)生一種受到歡迎的尊貴感，不會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生懷疑，同時(shí)，這也代表飯店的形象，能夠給客人留下良好的第一印象。

②為客人拉關(guān)車門時(shí)的一些問題當(dāng)客人小車到店時(shí)先示意司機(jī)開到門前適當(dāng)?shù)奈恢茫缓笊锨耙宰笫掷T，右手放車門框下(此時(shí)車頭朝門童的右手)，或根據(jù)車門朝向換一下，站在車門之后。在拉車門的同時(shí)用禮貌用語向客人問好。但遇到佛教、伊斯蘭教徒時(shí)不可把手放在車門框處，遇到泰國客人也應(yīng)如此，否則是不禮貌的，這種情況也適用于客人離店。

2、行李服務(wù)崗位職責(zé)

飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的。其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部，行李員是飯店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到飯店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的飯店而言，行李員是飯店的寶貴資產(chǎn)。

為了做好行李服務(wù)工作，要求行李領(lǐng)班及行李員具備一定的素質(zhì)，掌握一定的知識(shí)，了解店內(nèi)外諸多服務(wù)信息。（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉飯店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心行李服務(wù)注意事頂

①認(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時(shí)，要清點(diǎn)行李件數(shù)(特別是團(tuán)隊(duì)行李)，并檢查行李有無破損。②搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。③裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。④搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。⑥引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離兩三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。⑦引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦飯店的商品。⑧介紹房內(nèi)設(shè)施及傳用方法時(shí)，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。另外，介紹時(shí)要因人而異，由于客人消費(fèi)層次和住宿經(jīng)驗(yàn)的不同，對(duì)某些客人需要介紹的頂目，對(duì)另一些客人則可能不需要介紹。⑨離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。⑩將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運(yùn)記錄。為客人行李服務(wù)時(shí)，要做好各種行李搬運(yùn)記錄。第二節(jié)節(jié)應(yīng)應(yīng)接接服務(wù)務(wù)一、迎迎賓員員迎賓員員一般般是由由飯店店設(shè)立立的到到機(jī)場場、車車站、、碼頭頭迎接接客人人。迎迎賓員員應(yīng)特特別注注意自自己的的儀表表、儀儀容，，舉止止言談?wù)勔獪販睾偷玫皿w，，動(dòng)作作要快快而準(zhǔn)準(zhǔn)確，，充分分體現(xiàn)現(xiàn)本崗崗位的的工作作特點(diǎn)點(diǎn)。二、門門童服服務(wù)（一））迎送送客人人車到門門口時(shí)時(shí)，門門童應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)走上上去打打開車車門，，一手手拉開開車門門，一一手擋擋住車車輛門門框上上沿，，以免免客人人下車車時(shí)碰碰傷頭頭部。。如遇到到客人人乘坐坐的車車輛不不到或或者超超過飯飯店下下客車車位停停靠時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)小步步跑到到車旁旁為客客人開開啟車車門。。遇到到雨天天，應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備備好雨雨具，，為客客人撐撐傘，，避免免客人人受雨雨淋濕濕。若遇到到大型型團(tuán)體體客人人或參參加會(huì)會(huì)議或或宴會(huì)會(huì)的客客人抵抵店時(shí)時(shí)，在在大型型車輛輛駛?cè)肴肭?，，?yīng)立立即同同行李李員取取得聯(lián)聯(lián)系，，讓他他們做做好搬搬運(yùn)行行李的的準(zhǔn)備備。并并引導(dǎo)導(dǎo)車輛輛停靠靠。當(dāng)客人人離店店時(shí)，，門童童應(yīng)與與飯店店或待待命的的出租租車聯(lián)聯(lián)系好好，使使之停?？吭谠谲囄晃簧稀?。當(dāng)沒有有客人人進(jìn)入入飯店店時(shí)，，應(yīng)保保持飯飯店正正門關(guān)關(guān)閉，，以保保證空空調(diào)的的效果果。（二））門童童的其其他服服務(wù)在宴會(huì)會(huì)高峰峰期以以及大大型團(tuán)團(tuán)體進(jìn)進(jìn)出飯飯店時(shí)時(shí)，門門童應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)當(dāng)天天接待待任務(wù)務(wù)情況況，提提前布布置、、安排排好各各車輛輛的停停放，，維護(hù)護(hù)好交交通秩秩序。。在雨天天，門門童引引導(dǎo)客客人將將雨具具放在在傘架架上；；早班或或者中中班工工作的的門童童，負(fù)負(fù)責(zé)升升降旗旗任務(wù)務(wù)。升升旗先先升國國旗，，降旗旗先降降其他他旗，，最后后降國國旗。。第三節(jié)節(jié)行行李李服務(wù)務(wù)一、散散客行行李服服務(wù)規(guī)規(guī)程客人抵抵店時(shí)時(shí)的行行李服服務(wù)散客離離店行行李服服務(wù)換房時(shí)時(shí)的行行李服服務(wù)一、客客人抵抵店時(shí)時(shí)的行行李服服務(wù)二、散散客離離店行行李服服務(wù)三、換換房時(shí)時(shí)行李李服務(wù)務(wù)換房行行李服服務(wù)的的流程程如下下：（1））接到到接待待處的的換房房通知知后，，到接接待處處領(lǐng)取取“換換房通通知單單”，，弄清清客人人的姓姓名、、房號(hào)號(hào)及換換房后后的房房號(hào)。。（2））到客客人原原房間間樓層層，將將“換換房通通知單單”中中的一一聯(lián)交交給服服務(wù)員員，通通知其其查房房。（3））按進(jìn)進(jìn)房程程序經(jīng)經(jīng)住客客允許許后再再進(jìn)入入客房房，請(qǐng)請(qǐng)客人人清點(diǎn)點(diǎn)要搬搬的行行李及及其他他物品品，將將行李李裝車車。（4））引領(lǐng)領(lǐng)客人人到新新的房房間，，為其其開門門，將將行李李放好好，必必要時(shí)時(shí)向客客人介介紹房房內(nèi)設(shè)設(shè)備設(shè)設(shè)施。。（5））收回回客人人原來來的房房卡及及鑰匙匙，交交給客客人新新的房房卡及及鑰匙匙。（6））向客客人道道別，，退出出客房房。（7））將原原房卡卡及鑰鑰匙交交回接接待處處。（8））做好好換房房工作作記錄錄，并并填寫寫“換換房行行李登登記表表”（一））客人人在場場從接待待處索索取新新房間間的鑰鑰匙———準(zhǔn)準(zhǔn)備好好行李李車到到客人人所住住的房房間，，征得得同意意后進(jìn)進(jìn)入房房間將將行李李裝上上行李李車———引引客人人去新新房間間———交給給客人人新鑰鑰匙，，同時(shí)時(shí)收回回原鑰鑰匙。。（二））客人人不在在場事先與與客人人取得得聯(lián)系系，告告訴客客人飯飯店在在其不不在期期間要要換房房，并并征得得客人人同意意；客人沒沒有整整理好好行李李和隨隨身物物品：：代為收收拾，，在收收拾時(shí)時(shí)逐漸漸記錄錄各物物品原原來的的位置置，以以備客客人查查詢；；客人整整理好好行李李和隨隨身物物品：：領(lǐng)取新新房間間鑰匙匙，在在樓層層服務(wù)務(wù)員的的陪同同下進(jìn)進(jìn)入客客人原原來房房間，，仔細(xì)細(xì)檢查查客人人物品品是否否拿完完，以以防止止遺漏漏。二、團(tuán)團(tuán)隊(duì)行行李服服務(wù)規(guī)規(guī)程團(tuán)隊(duì)抵抵店時(shí)時(shí)的行行李服服務(wù)團(tuán)隊(duì)離離店行行李服服務(wù)一、團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵抵店時(shí)時(shí)的行行李服服務(wù)二、團(tuán)團(tuán)隊(duì)離離店行行李服服務(wù)三、行行李寄寄存服服務(wù)行李寄寄存領(lǐng)取行行李（一））行李李寄存存的程程序與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（二））領(lǐng)取取行李李（1））當(dāng)客客人來來領(lǐng)取取行李李時(shí)，，須收收回““行李李寄存存單””的下下聯(lián)，，請(qǐng)客客人當(dāng)當(dāng)場在在寄存存單的的下聯(lián)聯(lián)上簽簽名，，并詢?cè)儐栃行欣畹牡念伾⒋蟠笮?、、形狀狀、件件?shù)、、存放放的時(shí)時(shí)間等等，以以便查查找。。（2））將““行李李寄存存”的的上下下聯(lián)進(jìn)進(jìn)行核核對(duì)，，看二二者的的簽名名是否否相符符，如如相符符則將將行李李交給給客人人，然然后在在“行行李寄寄存記記錄本本”上上做好好記錄錄。（3））如住住客寄寄存、、他人人領(lǐng)取取，須須請(qǐng)住住客把把代領(lǐng)領(lǐng)人的的姓名名、單單位或或住址址寫清清楚，，并請(qǐng)請(qǐng)住客客通知知代領(lǐng)領(lǐng)人帶帶“行行李寄寄存單單”的的下聯(lián)聯(lián)及證證件來來提取取行李李。行行李員員須在在“行行李寄寄存記記錄本本”的的備注注欄內(nèi)內(nèi)做好好記錄錄。（4））如果果客人人遺失失了““行李李寄存存單””，須須請(qǐng)客客人出出示有有效身身份證證件，，核查查簽名名，請(qǐng)請(qǐng)客人人報(bào)出出寄存存行李李的件件數(shù)、、形狀狀特征征、原原房號(hào)號(hào)等。。確定定是該該客人人的行行李后后，須須請(qǐng)客客人寫寫一張張領(lǐng)取取寄存存行李李的說說明并并簽名名（或或復(fù)印印其證證件））。將將客人人所填填寫的的證明明、證證件復(fù)復(fù)印件件、““行李李寄存存單””上聯(lián)聯(lián)訂在在一起起存檔檔。（5））來訪訪客人人留存存物品品，讓讓住店店客人人提取取的寄寄存服服務(wù)，，可采采取留留言的的方式式通知知住客客，并并參照照寄存存、領(lǐng)領(lǐng)取服服務(wù)的的有關(guān)關(guān)條款款進(jìn)行行。第四節(jié)節(jié)其其他他服務(wù)務(wù)尋人服服務(wù)遞送郵郵件、、報(bào)表表服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)交物物品預(yù)訂出出租車車服務(wù)務(wù)訂票服服務(wù)快遞服服務(wù)訂餐服服務(wù)9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:26:0204:26:0204:2612/31/20224:26:02AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:26:0204:26Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:26:0204:26:0204:26Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:26:0204:26:02December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20224:26:02上上午04:26:0212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/314:26:0204:26:0231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:26:02上上午4:26上上午午04:26:0212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:26:0204:26:0204:2612/31/20224:26:02AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2204:26:0204:26Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。04:26:0204:26:0204:26Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:26:0204:26:02December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20224:26:02上午04:26:0212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/314:26:0204:26:0231December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:26:02上午午4:26上午午04:26:0212月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。04:26:0204:26:0204:2612/31/20224:26:02AM11、越