加油站服務概述

加油站服務一、服務意識二、職業(yè)道德三、加油操作規(guī)程四、服務規(guī)范五、現(xiàn)場管理六、顧客接待與顧客投訴處理一、服務意識指導思想對加油站實行專業(yè)化標準化和信息化管理提高加油站的經(jīng)濟效益和綜合管理水平實現(xiàn)股東管理者員工顧客以及社區(qū)利益的最佳結合服務宗旨為客戶提供全員全面全過程全心全意的服務服務承諾質量達標計量準確環(huán)境整潔健康安全方便快捷服務意識加油站服務要做到“三?！薄皟珊谩薄耙粷M意”三保保證油品的質量保證油品數(shù)量保證安全運行兩好服務質量好加油環(huán)境好一滿意用戶滿意二、職業(yè)道德聽專家講座金正昆教授《服務禮儀》有關章節(jié)三、加油操作規(guī)程(一)加油操作（加油操作十三步曲）迎候提槍加油引導車輛收槍復位開啟車門擦車微笑招呼提示付款禮貌詢問送行開啟油箱清潔預置加油操作十三步曲迎候加油員應站在加油島靠近入口一側，面向車輛進入方向迎候顧客。引導車輛當車輛駛向站內(nèi)時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在秒鐘內(nèi)到達，做到“車到人到”。加油操作十三步曲開啟車門車輛停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門微笑招呼禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”禮貌詢問在司機熄滅車輛發(fā)動機及煙火后，先問：“請問要加號油嗎？加滿嗎”，得到肯定后大聲說，“號油品，加滿(或加升。或元)，請稍等！”加油操作十三步曲開啟油箱加油員應主動為司機開啟油箱，同時將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。”預置根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預置，并加以確認。提槍加油提槍前須確認油品無誤，一手持槍，一手扶住加油槍膠管，拉動油槍時，應注意松開盤管，以免扭斷膠管，加油過程中應密切注意油箱口，以防油品溢出。加油操作十三步曲收槍復位加油完畢，應請顧客再次確認數(shù)量，收槍時應注意滴凈油槍余油，輕輕放回原處。擦車詢問顧客是否擦車，同意后方可進行，所擦部位為擋風玻璃和后視鏡，擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。提示付款禮貌告訴顧客加油數(shù)量和需付金額，收款時應“唱收唱付”將找零輕放在顧客手中。加油操作十三步曲送行顧客付完款后，加油員應禮貌地與顧客道別：“再見，歡迎再來”或揮手告別。清潔如果沒有下一個顧客，應按要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。加油油操操作作規(guī)規(guī)程程(二二)加油油時時應應杜杜絕絕的的違違規(guī)規(guī)操操作作把加加油油槍槍交交給給顧顧客客操操作作將加加油油槍槍對對準準顧顧客客向塑塑料料容容器器或或木木制制容容器器直直接接加加注注汽汽油油汽車車未未熄熄火火加加油油給存存在在明明顯顯事事故故隱隱患患的的車車輛輛加加油油加油油站站上上空空電電雷雷鳴鳴時時加加油油灑、、冒冒油油品品未未擦擦拭拭干干凈凈，，繼繼續(xù)續(xù)加加油油用加加油油槍槍敲敲打打油油箱箱口口加油油操操作作規(guī)規(guī)程程(三三)收銀銀操操作作(收收銀銀操操作作六六步步曲曲)迎接接收款款找找零零收取取支支票票開具具發(fā)發(fā)票票推薦薦便便利利店店商商品品送行行收銀銀操操作作、迎迎接接要要面面帶帶微微笑笑，，注注視視顧顧客客的的到到來來，，并并致致問問候候語語““您您好好””，，業(yè)業(yè)務務較較忙忙需需要要顧顧客客等等候候時時，，應應同同時時說說““請請稍稍等等””以以微微笑笑致致歉歉。。、收收款款找找零零應應唱唱收收唱唱付付，，如如““先先生生，，收收了了您您元元錢錢””，，找找您您元元，，““請請收收好好””。。并并將將零零錢錢用用雙雙手手禮禮貌貌地地交交給給顧顧客客。。、收收取取支支票票收收取取支支票票時時，，應應查查驗驗支支票票有有否否折折損損，，印印鑒鑒是是否否清清晰晰；；齊齊全全；；日日期期；；用用途途是是否否符符合合要要求求；；有有無無涂涂改改；；并并登登記記持持票票人人身身份份證證等等有有效效證證件件，，支支票票到到帳帳后后付付油油。。收銀銀操操作作、開開具具發(fā)發(fā)票票按按顧顧客客實實際際購購買買油油品品數(shù)數(shù)量量和和單單價價開開好好發(fā)發(fā)票票，，將將發(fā)發(fā)票票交交給給顧顧客客，，并并說說；；““先先生生或或女女士士，，這這是是您您的的發(fā)發(fā)票票，，請請收收好好。。””、推推薦薦便便利利店店商商品品收收銀銀員員在在收收款款開開票票的的同同時時，，可可以以禮禮貌貌地地向向顧顧客客推推薦薦便便利利店店商商品品或或潤潤滑滑油油。。、送送行行收收銀銀員員應應真真誠誠得得對對顧顧客客說說：：多多謝謝光光臨臨，，歡歡迎迎您您下下次次再再來來。。應應提提醒醒顧顧客客檢檢查查好好東東西西是是否否遺遺留留在在收收銀銀臺臺。。服務務規(guī)規(guī)范范(二二)員工工形形象象上崗崗時時應應按按公公司司規(guī)規(guī)定定統(tǒng)統(tǒng)一一著著裝裝,戴戴工工作作帽帽,左左胸胸佩佩戴戴胸胸卡卡,工工作作裝裝按按季季節(jié)節(jié)配配套套穿穿著著,不不披披衣衣，，不不敞敞胸胸露露懷懷、、不不挽挽袖袖、、不不卷卷褲褲腿腿。。著著夏夏裝裝時時，，上上裝裝下下擺擺應應束束于于腰腰內(nèi)內(nèi)。。著著冬冬秋秋裝裝時時，，內(nèi)內(nèi)衣衣領領不不凸凸顯顯于于外外衣衣領領，，內(nèi)內(nèi)衣衣下下擺擺不不凸凸顯顯于于外外衣衣下下擺擺。。著著裝裝整整潔潔，，無無污污漬漬。。儀表表端端莊莊、、面面部部無無污污漬漬、、雙雙手手潔潔凈凈、、不不留留長長指指甲甲。。男男員員工工及及時時刮刮臉臉和和理理發(fā)發(fā)，，長長發(fā)發(fā)不不過過耳耳，，不不留留光光頭頭，，不不戴戴墨墨鏡鏡；；女女職職工工可可適適當當化化淡淡妝妝，，但但不不濃濃妝妝艷艷抹抹，，前前發(fā)發(fā)不不過過眼眼，，過過肩肩長長發(fā)發(fā)束束于于腦腦后后；；不不佩佩戴戴飾飾物物，，不不佩佩戴戴手手機機。。儀態(tài)態(tài)大大方方得得體體，，神神情情自自然然，，精精神神飽飽滿滿,面面帶帶微微笑笑目目視視顧顧客客。。站立立時時挺挺胸胸、、直直腰腰，，不不依依靠靠物物體體，，雙雙手手背背后后或或自自然然下下垂垂。。服務務規(guī)規(guī)范范(三三)服務務態(tài)態(tài)度度主動動友友善善地地招招呼呼顧顧客客，，歡歡迎迎顧顧客客光光臨臨。。主動動了了解解顧顧客客的的要要求求，，認認真真聆聆聽聽顧顧客客的的意意見見和和建建議議最最大大限限度度地地滿滿足足顧顧客客的的合合理理要要求求。。禮貌貌待待客客，，微微笑笑服服務務，，態(tài)態(tài)度度謙謙和和、、輕輕松松、、自自然然。。對待待顧顧客客一一視視同同仁仁，，不不輕輕視視、、不不怠怠慢慢、、不不諷諷刺刺、、不不輕輕浮浮。。任何何情情況況下下都都不不能能與與顧顧客客發(fā)發(fā)生生爭爭執(zhí)執(zhí)，，面面對對態(tài)態(tài)度度不不好好、、無無理理取取鬧鬧的的顧顧客客應應保保持持冷冷靜靜，，妥妥善善處處理理。。規(guī)范范服服務務（（四四））服務務語語言言使用用文文明明用用語語，，嚴嚴禁禁使使用用不不負負責責任任的的、、歧歧視視性性和和污污辱辱性性的的語語言言，，杜杜絕絕忌忌語語。。吐字字清清晰晰、、稱稱呼呼恰恰當當、、問問候候親親切切、、語語言言誠誠懇懇，，做做到到來來有有迎迎聲聲、、問問有有答答聲聲、、走走有有送送聲聲。。提倡倡使使用用普普通通話話。。規(guī)范范服服務務（（五五））服務務效效率率熟練練掌掌握握本本崗崗位位的的工工作作程程序序，，為為客客戶戶提提供供準準確確和和快快捷捷的的服服務務。。從車車停停穩(wěn)穩(wěn)、、熄熄火火到到油油槍槍開開啟啟前前的的作作業(yè)業(yè)時時間間不不超超過過秒秒。。開票票和和收收款款應應快快速速、、準準確確、、無無差差錯錯，，作作業(yè)業(yè)時時間間一一般般不不超超過過分分鐘鐘。。簡單單的的擦擦車車時時間間不不能能超超過過加加油油操操作作時時間間。。專業(yè)業(yè)的的洗洗車車、、擦擦車車服服務務一一般般不不應應超超過過分分鐘鐘。。顧客客預預定定油油品品時時，，應應在在顧顧客客要要求求的的時時間間內(nèi)內(nèi)送送到到；；如如不不能能按按要要求求送送達達，，應應耐耐心心解解釋釋并并爭爭取取顧顧客客的的諒諒解解。。如果出現(xiàn)現(xiàn)排隊，，應主動動招呼排排隊顧客客以爭取取顧客的的理解。。規(guī)范服務務（六））商品質量量加油站給給顧客提提供的油油品和其其它商品品必須符符合國家家質量標標準。如遇顧客客投訴有有關質量量問題，，應誠懇懇、熱情情地接待待，并按按《加油油站管理理規(guī)范》》規(guī)定的的投訴程程序辦理理。商品數(shù)量量加油時，，應按顧顧客要求求的數(shù)量量加足，，不得短短少。若顧客投投訴，應應態(tài)度誠誠懇、熱熱情地接接待，并并按《加加油站管管理規(guī)范范》規(guī)定定的投訴訴程序辦辦理規(guī)范服務務（七））商品價格格所有商品品必須明明碼標價價。嚴格執(zhí)行行上級部部門定價價，并確確保掛牌牌價與實實際銷售售價一致致。若顧客對對商品價價格有異異議，應應耐心給給予解釋釋。安全保障障加油站必必須設置置醒目的的“嚴禁禁煙火””、“禁禁止吸煙煙”、““禁打手手機”、、“顧客客止步””等安全全警告標標識。在發(fā)現(xiàn)顧顧客有危危害加油油站安全全的行為為，應立立即禮貌貌勸阻，，在勸阻阻無效時時必須強強行制止止。五、現(xiàn)場場管理工作紀律律衛(wèi)生管理理物資和工工具管理理現(xiàn)場管理理(一)工作紀律律明確規(guī)定定各崗位位工作人人員的活活動范圍圍，未經(jīng)經(jīng)值班站站長許可可，不得得擅自離離崗。上班時間間不做與與工作無無關的事事。站長應及及時對員員工進行行表揚和和批評。。發(fā)現(xiàn)員員工有不不良行為為時應及及時指出出并制止止，同時時告誡員員工應怎怎么做?！，F(xiàn)場做到到“七個個一樣””，即：：生客與與熟客一一個樣，，大車與小小車一個個樣，加加多與加加少一個個樣，外地與本本地一個個樣，閑閑時與忙忙時一個個樣，晚上與白白天一個個樣，領領導不在在與領導導在一個個樣.現(xiàn)場管理理(二)衛(wèi)生管理理對站內(nèi)垃垃圾應做做到及時時清掃，，交班清清掃和定定期清掃掃。對營場地地、營業(yè)業(yè)廳、加加油設備備以及周周圍區(qū)域域的垃圾圾應及時時清掃，，確保環(huán)環(huán)境清潔潔；交接接班時應應對加油油站進行行全面的的清掃；；對天花花板、水水溝等區(qū)區(qū)域應視視具體情情況定期期清掃。。建立衛(wèi)生生責任制制，分片片包干，，責任到到人。衛(wèi)生間應應有明顯顯標志，，保持清清潔、明明亮，無無異味、、無污垢垢?，F(xiàn)場管理理(三)物資和工工具管理理對物資和和工具應應定位、、定員和和定責管管理，所所有物品品（細化化到垃圾圾筒和衛(wèi)衛(wèi)生工具具）必須須有統(tǒng)一一規(guī)定的的位置，，并有相相應崗位位的人員員負責管管理，確確保營業(yè)業(yè)現(xiàn)場井井然有序序。物資及工工具的交交接班應應由專人人負責，，其中包包括實物物交接和和臺帳交交接，兩兩者缺一一不可。。交接中中的異常常情況應應立即查查明原因因，并及及時處理理。物資工具具臺帳應應詳細記記錄物資資工具的的使用擺擺放、使使用交接接、保管管和報廢廢情況顧客接待待與投訴訴處理（（一）平頂山銷銷售分公公司按照照《加油油站管理理規(guī)范》》要求，，設立服服務及數(shù)數(shù)、質量量顧客監(jiān)監(jiān)督、投投訴電話話，并在在所屬加加油站向向社會公公布投訴訴電話號號碼，為為投訴單單位和個個人提供供便利條條件。一、投訴訴途徑加油站應應在營業(yè)業(yè)場所的的醒目位位置公布布顧客投投訴途徑徑，并確確保所設設定的每每一條投投訴辦法法都有效效。比較常用用的投訴訴途徑主主要有:營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場直接接投訴、、顧客意意見簿、、平頂山山銷售分分公司設設立的投投訴熱線線電話等等。顧客接待待與投訴訴處理（（二）二、顧客客接待一線服務務人員應應善于與與顧客交交流和溝溝通，了了解顧客客的意見見或需求求，并及及時反饋饋給加油油站管理理人員。。接待顧客客時，應應主動、、熱情、、大方、、得體。。如客戶通通過電話話或信件件來訪，，工作人人員應做做相應的的處理并并注意應應答技巧巧。顧客接待待與投訴訴處理（（三）投訴處理理原則、站長和和員工應應積極面面對顧客客投訴，，不得敷敷衍搪塞塞，要做做到實事事求是，，有理、、有節(jié)、、合情、、合法。。、站長遇遇到超出出職權范范圍的投投訴時，，不得擅擅自代表表公司做做出承諾諾，應立立即向上上級公司司管理部部門匯報報。、采取誠誠懇、謙謙和的談談話方式式，任何何情況下下不要與與顧客爭爭執(zhí)。顧客接待待與投訴訴處理（（四）投訴處理理步驟有顧客現(xiàn)現(xiàn)場投訴訴時，應應態(tài)度謙謙和、熱熱情接待待?？墒资紫榷Y貌貌地表示示歉意，，讓顧客客感覺他他受到了了尊重，，也可以以談談與與投訴無無關的事事情，以以緩解氣氣氛。待顧客情情緒穩(wěn)定定后，選選擇合適適的場合合，通過過友善的的提問或或仔細聆聆聽顧客客的投訴訴，減少少顧客的的抵觸情情緒，以以便了解解問題的的實質并并做好記記錄。對顧客的的投訴表表示理解解，并做做出適當當回應，，穩(wěn)定顧顧客的情情緒。但但對顧客客提及的的任何事事情，不不要匆忙忙下結論論。顧客接待待與投訴訴處理（（五）盡可能讓讓顧客自自已提出出解決辦辦法。令令顧客滿滿意的處處埋結果果不但無無損加油油站的形形象，而而且還會會提高顧顧客對加加油站的的忠誠度度。雙方協(xié)商商解決辦辦法。對對加油站站權限范范圍內(nèi)的的問題，，應立即即給予解解決;對對權限范范圍以外外的問題題，應禮禮貌地請請顧客留留下姓名名、x和地址，，上報上上級主管管部門，，并承諾諾在一定定時間內(nèi)內(nèi)(一般般不超過過小)給給予答復復。對顧客通通過電話話，來信信或意見見簿提出出的投訴訴，也應應參照上上述述規(guī)規(guī)定妥善善處理對對顧客通通過電話話、來信信或意見見簿提出出的投訴訴，也應應參照上上述規(guī)定定妥善處處理。顧客接待待與投訴訴處理（（六）投訴處理理跟蹤應及時向向上級匯匯報已經(jīng)經(jīng)妥善處處理的投投訴，以以便查明明問題的的根源不不斷改迸迸工作;同時，，對當時時無法處處理的投投訴，也也應及時時匯報。。建立客戶戶投訴處處理檔案案。投訴監(jiān)督督電話平頂山分分公司加加油站服服務、數(shù)數(shù)、質量量投訴電電話設在在加油站站管理科科電話號碼碼：客戶投訴訴處理一、客客戶投訴訴的原因因客戶投訴訴產(chǎn)生原原因有多多種多樣樣，客戶戶的偏見見、成見見或習慣慣往往不不合邏輯輯并帶有有強烈的的感情色色彩，客客戶的心心境不良良或客戶戶的自我我表現(xiàn)等等，這些些情況處處理不當當，很容容易刺傷傷客戶的的自尊心心和虛榮榮心，引引發(fā)客戶戶投訴。。就加油油站而言言，客戶戶投訴的的主要原原因如下下?？蛻敉对V訴處理、客戶對對服務態(tài)態(tài)度不滿滿加油員工工服務態(tài)態(tài)度是造造成投訴訴的主要要原因，，美國管管理協(xié)會會（）所所作的一一項調(diào)查查顯示：：的企業(yè)業(yè)失去客客戶原因因就是服服務態(tài)度度不好。。其實在在每次加加油過程程中，加加強人與與人的情情感交流流和溝通通，做到到車到人人到、來來有迎聲聲、問有有答聲、、走有送送聲是每每個加油油工的基基本職責責。加油油工發(fā)自自內(nèi)心投投入工作作，善于于與客戶戶交流，，工作將將是一件件愉快的的事?？蛻敉对V訴處理、客戶對對油品數(shù)數(shù)質量不不滿意這也是投投訴的重重要原因因。完完美的商商品好產(chǎn)產(chǎn)品好服服務。件件商品里里件有瑕瑕疵，對對商家來來說是的的過失，，對客戶戶來說就就是的不不滿意。。在實際際工作中中，客戶戶投訴大大部分都都集中在在油品的的數(shù)量、、質量問問題上，，所有好好的服務務要建立立在好商商品的基基礎上，，否則態(tài)態(tài)度再好好也是無無濟于事事?？蛻敉对V訴處理二、處理理客戶投投訴的原原則加油站在在遇到客客戶投訴訴時，加加油站經(jīng)經(jīng)理和員員工應積積極面對對客戶投投訴，不不得敷衍衍搪塞，，要做到到實事求求是，有有理、有有節(jié)、合合情、合合法。采采取誠懇懇、謙和和的談話話方式，，不與客客戶爭執(zhí)執(zhí)。遇到到超出職職權范圍圍的投訴訴時，油油站經(jīng)理理應立即即向上級級公司管管理部門門匯報，，不得擅擅自代表表公司做做出承諾諾。處理理客戶投投訴應遵遵循的原原則如下下：客戶投訴訴處理、客戶始始終是正正確的這是非常常重要的的觀念，，客戶永永遠都是是正確的的，有了了這種觀觀念，就就會有平平和的心心態(tài)來處處理客戶戶的投訴訴。投訴訴的客戶戶是加油油站仍有有期望的的客戶，，加油站站對投訴訴應給予予肯定、、鼓勵和和感謝，，并盡可可能滿足足客戶的的要求客戶投訴訴處理、如果客客戶有誤誤，請參參照上一一條原則則加油站在在與客戶戶的溝通通中，因因為存在在溝通的的障礙而而產(chǎn)生誤誤解，即即使如此此，也決決不能與與客戶進進行爭辯辯，當客客戶抱怨怨投訴時時，往往往有情緒緒，與客客戶爭辯辯只會使使事情變變得更加加復雜，，使客戶戶更加情情緒化，，導致事事情惡化化，結果果是贏得得了爭辯辯，失去去了客戶戶?？蛻敉对V訴處理三、解決決客戶投投訴的方方法肯花時間間投訴的的客戶，，表示他他對加油油站有信信心?？涂蛻舻耐锻对V多少少顯示了了客戶對對加油站站的忠誠誠度?？涂蛻舻耐锻对V，可可以將加加油站的的損失降降低到最最低，會會投訴的的客戶可可能才是是加油站站最忠誠誠的客戶戶。如果果加油站站處理投投訴的方方式令客客戶滿意意，他們們就會變變得更加加積極。。所以，，加油站站對于客客戶的不不滿和投投訴，應應采用積積極的態(tài)態(tài)度來處處理，正正確有效效地處理理客戶投投訴，對對服務、、商品或或者溝通通等原因因所帶來來的失誤誤進行及及時補救救，提高高客戶的的滿意度度?？蛻敉对V訴處理、建立完完善的投投訴制度度投訴制度度是加油油站管理理過程中中的一個個重要組組成部分分，是確確?？蛻魬衾娌徊皇軗p害害的重要要保障，，加油站站要把客客戶投訴訴作為審審視加油油站經(jīng)營營缺失、、傾聽客客戶心聲聲的通道道，當把把客戶的的每一次次投訴視視作改善善經(jīng)營環(huán)環(huán)境、提提高經(jīng)營營水準的的機會，，懷著感感激之心心來對待待投訴者者，加油油站的管管理水平平就會邁邁進新境境界?？蛻敉对V訴處理、設立暢暢通無阻阻的投訴訴通道加油站應應在現(xiàn)場場公布投投訴途徑徑，設立立客戶意意見本，，讓客戶戶表達意意見和建建議，設設立投訴訴熱線電電話，電電話既可可咨詢又又可投訴訴，是加加油站聯(lián)聯(lián)系客戶戶的重要要渠道。。客戶投訴訴處理、讓顧客客發(fā)泄客戶期望望值沒有有達到時時，他一一定是心心煩意亂亂的，它它想做的的只有兩兩件事：：一是想想表達他他的感情情；二是是使他的的問題得得到解決決，只要要把自己己心中的的不滿或或委屈顯顯露出來來，客戶戶才會有有滿意感感的心理理出現(xiàn)，，所以當當有客戶戶現(xiàn)場投投訴時，，我們應應態(tài)度謙謙和、熱熱情接待待，誠意意地表示示道歉，，讓客戶戶感到他他受到了了尊重，，讓客戶戶相信你你一定會會幫助解解決問題題?？蛻敉对V訴處理、降低投投訴顧客客對其他他顧客的的影響待客戶情情緒穩(wěn)定定后，盡盡量將客客戶帶離離現(xiàn)場，，不要讓讓他影響響現(xiàn)場的的其他客客戶。友友善的提提問或仔仔細聆聽聽客戶的的投訴，，這是接接待投訴訴客戶的的最基本本的態(tài)度度，任何何解決沖沖突的關關鍵都在在于你能能否傾聽聽客戶講講話，傾傾聽客戶戶的講話話是一種種情感的的活動，，一種理理解客戶戶真正在在說什么么的活動動，不要要與客戶戶爭論，，讓客戶戶知道你你已經(jīng)了了解他的的問題。?？蛻敉对V訴處理、理解顧顧客的投投訴對客戶的的投訴表表示理解解，并快快速做出出回應，，首先說說聲對不不起，當當你面對對一位心心情不佳佳的客戶戶時，一一句道歉歉就可能能平息他他心中的的怒火。。即使錯錯誤不是是你造成成的，你你也應該該道歉，，因為這這個客戶戶與你有有關，而而你代表表著中國國石油的的形象；；其次立立即在自自己的職職權范圍圍內(nèi)解決決問題，，盡快給給客戶滿滿意的答答復，不不要拖延延時間，，拖延只只會使客客戶更加加煩躁和和不滿，，更不能能把責任任推卸給給他人。。讓客戶戶感到加加油站尊尊重他的的權力，，重視他他的投訴訴。若在在短時間間內(nèi)解決決不了的的，一定定要向客客戶說明明原因，，禮貌地地請客戶戶留下姓姓名、聯(lián)聯(lián)系方式式，并承承諾解決決問題的的時間期期限。客戶投訴訴處理、對投訴訴進行系系統(tǒng)分析析和預防防對已妥當當處理的的投訴，，要及時時按程序序上報，，還要仔仔細研究究以便找找出問題題的根源源，采取取更正措措施。對對未能及及時處理理的投訴訴一定要要即時匯匯報和處處理，并并將處理理結果在在承諾期期限內(nèi)告告知客戶戶，并從從客戶那那里獲取取必要的的信息，，了解客客戶對解解決方式式是否滿滿意。此此舉會給給客戶留留下很好好的印象象，他會會覺得你你關心她她的問題題，真心心實意幫幫助他解解決，他他會成為為我們加加油站的的忠誠客客戶?？蛻敉对V訴處理處理客戶戶投訴需需要經(jīng)驗驗和技巧巧的支持持，要真真正處理理好客戶戶投訴絕絕不是一一件易事事。加油油站的員員工在處處理客戶戶投訴時時，除了了依據(jù)《《加油站站管理規(guī)規(guī)范》有有關客戶戶投訴處處理程序序和方法法外，還還要注意意與客戶戶的溝通通，改善善與客戶戶的關系系。掌握握一些技技巧，有有利于減減少與客客戶之間間的距離離，贏得得客戶的的諒解和和支持。。在處理理客戶投投訴過程程中還應應注意以以下幾個個問題：：一是推推卸責責任。。不能能以““你肯肯定弄弄錯了了……….””、““這不不可能能………..。””或““這是是公司司政策策等為為借口口不予予解決決”。。客戶投投訴處處理二是態(tài)態(tài)度生生硬，，敷衍衍了事事。不不論客客戶的的投訴訴是否否有理理，都都應誠誠懇耐耐心地地傾聽聽，堅堅持客客戶永永遠是是正確確的原原則，，肯抱抱怨的的人才才是忠忠誠客客戶。。三是拖拖延時時間，，久而而不決決。對對客戶戶投訴訴，要要及時時妥善善予以以解決決，不不要從從上到到下的的答復復如出出一轍轍———今天天（經(jīng)經(jīng)理））不在在，或或明天天再來來?？蛻敉锻对V處處理客戶對對加油油站的的信任任度和和滿意意度都都直接接關系系到加加油站站的生生存和和發(fā)展展。調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)：：獲得一一個新新的客客戶比比維系系舊客客戶增增加的的成本本高倍倍；不投訴訴的客客戶只只有會會再上上門，，投訴訴的客客戶有有會再再上門門；如果投投訴解解決好好的話話，則則有的的客戶戶會再再上門門。如果投投訴迅迅速解解決則則有的的客戶戶會再再上門門客戶投投訴處處理一個不不滿意意的客客戶會會把它它的不不滿意意的態(tài)態(tài)度告告訴個個人，，其中中會告告訴個個人，，照此此推算算，個個不滿滿意的的客戶戶會造造成個個不滿滿意的的新準準客戶戶。所以要要對客客戶的的投訴訴認真真處理理，絕絕不可可以回回避和和怠慢慢，改改正自自身存存在的的不足足，建建立更更為完完善的的客戶戶投訴訴系統(tǒng)統(tǒng)和客客戶檔檔案，，樹立立“客客戶永永遠是是第一一”的的經(jīng)營營理念念，向向客戶戶學習習，不不斷提提高加加油站站的管管理水水平，，增強強終端端銷售售的競競爭力力。復習習題題1、加油油操作作十三三步曲曲和收收銀操操作六六步曲曲各有有哪些些步驟驟？其其每一一步驟驟有那那些要要求？？2、什么么是“三保兩兩好一一滿意意”？3、加油油站的的服務務宗旨旨是什什么？？4、加油油站員員工形形象標標準是是什么么？5、加油油站員員工為為顧客客服務務時應應使用用什么么語言言？如如何使使用？？現(xiàn)場場必須須做到到哪“七個一一樣”？6、當顧顧客投投訴時時加油油站員員工應應如何何接待待？7、加油油站員員工服務效效率標標準是是什么么？8、加油油站員員工應應以怎怎樣的的態(tài)度度為顧顧客服服務？？9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:31:1604:31:1604:3112/31/20224:31:16AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:31:1604:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:31:1604:31:1604:31Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2204:31:1604:31:16December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20224:31:16上上午04:31:1612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:31上午午12月-2204:31December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/314:31:1604:31:1631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:31:16上午4:31上上午04:31:1612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Satur