保險業(yè)電話營銷培訓(xùn)篇

保險行業(yè)電話營銷服務(wù)內(nèi)容介紹如何成為一名合格的

電話營銷代表電話營銷項目的成功要素電話營銷代表的基本素質(zhì)要求呼出服務(wù)內(nèi)容介紹客戶意見征求類客戶關(guān)懷類客戶維系類客戶挽留類欠保費催繳類營銷政策執(zhí)行效果評估類電話銷售類1234567客戶意見征求類項目類別項目內(nèi)容目的客戶意見征求類客戶綜合意見征集執(zhí)行各種不同性質(zhì)的市場調(diào)查項目提高服務(wù)水平，收集市場信息業(yè)務(wù)類意見征集服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查……客戶關(guān)懷類項目類別項目內(nèi)容目的客戶關(guān)懷類老客戶關(guān)懷提高各種多元化的回訪關(guān)懷服務(wù)提高品牌認(rèn)可度、提升客戶滿意度新客戶關(guān)懷投訴客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷……客戶維系類項目類別項目內(nèi)容目的客戶維系類投訴客戶維系對高風(fēng)險客戶提供個跟進(jìn)服務(wù)維系良好客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度……客戶挽留類項目類別項目內(nèi)容目的客戶挽留類已離人?？蛻敉炝粼诓煌缹Ξ悇哟罂蛻舻耐炝繇椖客炝魞r值客戶、發(fā)掘潛在客戶、增加收入來源有離人保傾向客戶挽留大客戶策反……欠保費催繳類項目類別項目內(nèi)容目的欠保費催繳類普通客戶月繳費提醒對于不同類型的欠保費客戶進(jìn)行主動的交費提醒培養(yǎng)客戶良好的交費習(xí)慣、提升客戶滿意度、保證公司的正常收入普通客戶年繳費提醒……營銷政策執(zhí)行效果評估類項目類別項目內(nèi)容目的營銷政策執(zhí)行效果評估類車險業(yè)務(wù)營銷政策執(zhí)行效果評估針對不同的營銷政策進(jìn)行市場調(diào)查評估及優(yōu)化營銷政策、提升產(chǎn)品競爭力、擴(kuò)大銷售收入健康險、意外險營銷政策執(zhí)行效果評估……電話銷售類項目類別項目內(nèi)容目的電話銷售類車險電話直銷向客戶推廣各種保險產(chǎn)品提升客戶價值、擴(kuò)大服務(wù)或產(chǎn)品市場占有率、增加企業(yè)收入意外險電話直銷健康險電話直銷……保險行業(yè)電話營銷服務(wù)內(nèi)容介紹如何成為一名合格的

電話營銷代表電話營銷項目的成功要素電話營銷代表的基本素質(zhì)要求電話營銷電話營銷是是指運用電話作作為信息溝溝通的媒介介，以獲得得目標(biāo)對象直接反反應(yīng)的營銷銷活動。電話話營營銷銷的的4PProduct產(chǎn)品/服務(wù)People人員Price價格Process流程–產(chǎn)產(chǎn)品品–特特性性–優(yōu)優(yōu)勢勢–效效益益–價價格格具備備競競爭爭力力市場場信信息息管管理理競爭爭對對手手分分析析市場場價價格格對對比比–流流程程注重重客客戶戶體體驗驗()簡便便、、快快捷捷()迎合合客客戶戶偏偏好好()注重重每每一一次次與與客客戶戶的的接接觸觸點點(),把把握握每每一一個個寶寶貴貴的的銷銷售售機(jī)機(jī)會會單一一電電話話的的多多項項目目營營銷銷-電電話話營營銷銷代代表表的的要要求求素質(zhì)質(zhì)要要求求表達(dá)達(dá)能能力力積極極主主動動不畏畏挫挫折折擅長長說說服服不輕輕易易放放棄棄技能能要要求求專業(yè)業(yè)知知識識溝通通技技巧巧處理理異異議議技技巧巧處理理投投訴訴技技巧巧銷售售技技巧巧保險險行行業(yè)業(yè)電電話話營營銷銷服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容介介紹紹如何何成成為為一一名名合合格格的的電電話話營營銷銷代代表表電話話營營銷銷項項目目的的成成功功要要素素電話話營營銷銷代代表表的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)要要求求電話話營營銷銷代代表表的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)要要求求電話話營營銷銷代代表表的的成成功功要要素素：：專業(yè)業(yè)知知識識（（））說服服力力－－正正確確說說明明產(chǎn)產(chǎn)品品內(nèi)內(nèi)容容、、清清楚楚解解答答準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶的的疑疑慮慮、、恰恰如如其其分分的的處處理理反反對對問問題題；；有自自信信－－了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品、、熱熱愛愛產(chǎn)產(chǎn)品品、、語語氣氣堅堅定定。。電話話營營銷銷代代表表的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)要要求求電話話營營銷銷代代表表的的成成功功要要素素：：正確確的的心心態(tài)態(tài)（（））第一一必必備備的的心心態(tài)態(tài)－－必必須須認(rèn)認(rèn)清清電電話話營營銷銷的的特特性性；；第二二必必備備的的心心態(tài)態(tài)－－一一切切的的營營銷銷都都是是從從拒拒絕絕開開始始，，尤尤其其是是電電話話營營銷銷；；第三三必必備備的的心心態(tài)態(tài)－－認(rèn)認(rèn)為為從從事事的的銷銷售售工工作作，，是是一一項項非非常常有有意意義義也也是是非非常常神神圣圣的的工工作作。。電話話營營銷銷代代表表的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)要要求求電話營銷代表表的成功要素素：良好的銷售技技巧（）激發(fā)客戶興趣趣有效的詢問捕捉客戶的購購買信號良好的習(xí)慣（（）保持正常心情情認(rèn)識人際溝通通的好處高效的電話溝溝通技巧認(rèn)識電話溝通通的特點和局局限性基本的電話溝溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語言表達(dá)技巧巧語言用語人際溝通的含含義社會中人與人人之間的聯(lián)系系過程，即人人與人之間傳傳遞信息，溝溝通思想和交交流情感的過過程甲乙反饋信息信息人際溝通的好好處協(xié)調(diào)作用保健作用形成和發(fā)展社社會心理的作作用人際溝通功能能認(rèn)識人際溝通通的好處高效的電話溝溝通技巧認(rèn)識電話溝通通的特點和局局限性基本的電話溝溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語言表達(dá)技巧巧語言用語電話溝通的特特點特點一電話溝通中溝通雙方都有各自的動機(jī)、目的和立場，都設(shè)想和判定自己發(fā)出的信息會得到什么樣的回答特點二電話溝通中溝通的雙方應(yīng)有統(tǒng)一的或近似的編碼和解碼特點三電話溝通中溝通并沒有肢體語言和表情的協(xié)助溝通與接收面對面溝通電話溝通雙向溝通模式式發(fā)送人態(tài)度知識經(jīng)驗技巧風(fēng)格文化權(quán)利接受者者態(tài)度知識經(jīng)驗技巧風(fēng)格文化權(quán)利回應(yīng)回應(yīng)認(rèn)識人人際溝溝通的的好處處高效的電話話溝通技巧巧認(rèn)識電話溝溝通的特點點和局限性性基本的電話話溝通禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)語言表達(dá)技技巧語言用語重要的第一聲喜悅的心情端正姿態(tài)清晰聲音迅速準(zhǔn)確禮貌掛電話電話溝通禮禮儀首先有效溝通認(rèn)真記錄禮貌語問候語肯定回復(fù)否定回復(fù)誠懇的語氣誠懇的語氣自信堅定的語氣婉轉(zhuǎn)肯定的語氣請謝謝麻煩您很抱歉不客氣您早上好中午好晚上好您好好的是的我馬上幫您查詢我了解您的問題我愿意…………我可以…………我立即為您辦理沒問題不好意思很抱歉建議(另)一個方法基本的禮貌貌用語認(rèn)識人際溝溝通的好處處高效的電話話溝通技巧巧認(rèn)識電話溝溝通的特點點和局限性性基本的電話話溝通禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)語言表達(dá)技技巧語言用語語言表達(dá)技技巧()避免使用俗俗語、專業(yè)業(yè)術(shù)語用正面語，，避免使用用負(fù)面語避免過多的的口頭禪多用“您””，少用““我”或““我們”——從客戶的的角度出發(fā)發(fā)，多為客客戶著想認(rèn)識人際溝溝通的好處處高效的電話話溝通技巧巧認(rèn)識電話溝溝通的特點點和局限性性基本的電話話溝通禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)語言表達(dá)技技巧語言用語語言用語技技巧訓(xùn)練聲音品質(zhì)構(gòu)構(gòu)成要素重音起伏：：重音起伏伏可以傳訊訊不同的語語意，讓準(zhǔn)準(zhǔn)客戶對同同樣的一句句話，有不不同的解釋釋；語氣：語氣氣的運用可可以傳訊不不同的訊息息，讓對方方對你產(chǎn)生生不同的想想法；措辭/用字字：用字措措辭要清楚楚簡潔，因因為電話營營銷的時間間不會太長長，避免使使用過多的的專業(yè)術(shù)語語；音量大?。海弘娫挔I銷銷代表最好好是用一般般說話時正正常的音量量；說話速度：：讓自己調(diào)調(diào)整到對方方說話的速速度；發(fā)音：發(fā)音音要清楚。。坐席員的口口頭表達(dá)能能力口語的特點點：現(xiàn)想現(xiàn)說，，語音稍縱縱即逝語言靈活多多樣語音和態(tài)勢勢語有特殊殊功效通俗易懂，，句式簡潔潔，靈活同義反復(fù)適當(dāng)?shù)挠迷~詞注意選詞，，選擇發(fā)音音響亮的詞詞，避免同同音造成的的歧義，多多用褒義詞詞少用貶義義詞。變換句式，，不同的句句式暗含著著不同的語語氣，不同同的語氣會會給客戶帶帶來不同的的感受。坐席員的口口頭表達(dá)能能力有效的表達(dá)達(dá)保持熱情明明朗的說話話態(tài)度忌快言快語語和羅嗦適中的音量量坐席員應(yīng)該該使用最自自然的聲音音與客戶交交流，變調(diào)與失調(diào)調(diào)是令客戶戶難以忍受受的。慎用語氣詞詞如：哎呀，，怎么這樣樣哪，呦，，好可怕呀呀，好難受受呀等以及喜歡學(xué)學(xué)用港臺腔腔調(diào)。電話的三大大切入點對待拒絕的的正確心態(tài)態(tài)對通常的拒拒絕情況做做準(zhǔn)備與客戶建立立信任與友友誼電話三大切切入點第一切入點點第二切入點點第三切入點點打招呼自我介紹核實對方身身份來電目的聯(lián)系結(jié)果電話的三大大切入點對待拒絕的的正確心態(tài)態(tài)對通常的拒拒絕情況做做準(zhǔn)備與客戶建立立信任與友友誼對待拒絕的的正確心態(tài)態(tài)每一個人都都有拒絕被被推銷的權(quán)權(quán)利與情緒緒拒絕可能只只是拒絕你你的營銷方方式，而不不是你的產(chǎn)產(chǎn)品拒絕可能是是客戶下意意識的反應(yīng)應(yīng)，不一定定代表永遠(yuǎn)遠(yuǎn)拒絕拒絕可能是是因為客戶戶不了解產(chǎn)產(chǎn)品的好處處拒絕是營銷銷的開始，，有拒絕必必定有接受受處理反對問問題的目的的是為了促促成，而不不是為了贏贏得辯論，，因此你必必須要有處處理拒絕的的耐心，同同時維持基基本的禮儀儀處理反對拒拒絕的技巧巧并沒有使使用上的順順序問題，，也就是說說，在任何何一個營銷銷過程中都都有可能會會派上用場場。甚至在在你開場初初始，面對對客戶的抗抗拒時就要要使用電話的三大大切入點對待拒絕的的正確心態(tài)態(tài)對通常的拒拒絕情況做做準(zhǔn)備與客戶建立立信任與友友誼對待拒絕應(yīng)應(yīng)該做到視為當(dāng)然，，切勿讓它它影響了你你的心情再接再厲，，營銷很簡簡單就是把把會購買的的準(zhǔn)客戶找找出來回想一下你你拒絕別人人的情境與與心情，設(shè)設(shè)身處地，，體諒準(zhǔn)客客戶拒絕你你的情緒統(tǒng)計一下你你被拒絕的的次數(shù)，如如果超乎尋尋常，請趕趕快檢討你你的營銷方方式。切記記！不要太太早檢討是是不是產(chǎn)品品的問題。。對待拒絕應(yīng)應(yīng)該做到對通常的拒拒絕情況做做準(zhǔn)備弄清拒絕的的情況聽，不要打打斷對方確認(rèn)不要爭吵誠實達(dá)成一致陳述其它的的既得利益益確認(rèn)你的表表達(dá)是完全全的電話的三大大切入點對待拒絕的的正確心態(tài)態(tài)對通常的拒拒絕情況做做準(zhǔn)備與客戶建立立信任與友友誼與客戶建立立信任和友友誼應(yīng)避免免：1-心不在在焉：與客客戶說話心心里想著別別的事2-自以為為是：認(rèn)為為自己什么么都知道3-個性太太急：只顧顧銷售而不不管客戶的的情況4-環(huán)境嘈嘈雜：嘈雜雜的環(huán)境會會令人分心心5-精神不不好：注意意力會不集集中6-個人偏偏好：不喜喜歡和某人人打交道7-情緒低低落：家庭庭、業(yè)績、、金錢問題題8-思緒太太快：老想想著下一步步要說什么么高效技巧－－建立信任任和友誼12個小秘秘訣讓你美美夢成真培養(yǎng)正面積積極心態(tài)的的12種辦辦法：把準(zhǔn)客戶的的拒絕當(dāng)成成是磨練營營銷技巧的的工具不要讓上一一通電話的的情緒，影影響到下一一通電話接受每一天天會接受到到許多｛｝｝的事實事先在頭腦腦中預(yù)演自自己成功進(jìn)進(jìn)行電話營營銷的每一一步驟控制自己的的情緒當(dāng)情緒低潮潮時，回憶憶成功案例例不要擔(dān)心可可能會丟掉掉機(jī)會打電話給滿滿意自己服服務(wù)的老客客戶記住，透過過你所銷售售的產(chǎn)品或或服務(wù)，你你是在幫助助你的客戶戶永遠(yuǎn)保持正正面思考態(tài)態(tài)度保持幽默感感說話時要熱熱情Thanks！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:10:5003:10:5003:1012/31/20223:10:50AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2203:10:5003:10Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:10:5003:10:5003:10Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2203:10:5103:10:51December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:10:51上午03:10:5112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:10上上午午12月月-2203:10December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/313:10:5103:10:5131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:10:51上上午午3:10上上午午03:10:5112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:10:5103:10:5103:1012/31/20223:10:51AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2203:10:5103:10Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:10:5103:10:5103:10Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2203:10:5103:10:51December31,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:10:51上午03:10:5112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:10上上午午12月月-2203:10December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/313:10:5103:10:5131December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:10:51上午午3:10上午午03:10:5112月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December3