供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇管理

第四章供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇第一節(jié)概述供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理第一節(jié)概述供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義一、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義SupplyChainPartnership（SCP）在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的成員之間，形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系，以保證實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)或效益關(guān)鍵供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的連接和合作相互在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、競(jìng)爭(zhēng)策略等方面良好的協(xié)調(diào)如：新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)和信息的交換研究和開(kāi)發(fā)的共同投資建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成化供應(yīng)鏈管理的核心。二、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷變化的顧客期望外包戰(zhàn)略

建立在企業(yè)核心資源的基礎(chǔ)之上,企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上的反映一個(gè)組織內(nèi)部具有的一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，既有一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力又為顧客提供某種特殊的利益1、核心競(jìng)爭(zhēng)力（1）核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念（2）核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)價(jià)值優(yōu)越性難替代性差異性可延伸性與其他企業(yè)的合作伙伴關(guān)系是保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)由合作伙伴來(lái)完成，那么企業(yè)就能在培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力上集中精力供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系既是保持和增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是企業(yè)在其他領(lǐng)域利用其他企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀，能為顧客帶來(lái)利益生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上不會(huì)輕易被其他產(chǎn)品所替代。在同行業(yè)中與眾不同，至少比其他競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)越。不僅能為當(dāng)前提供某種特殊的產(chǎn)品或服務(wù)，而且還可以幫助企業(yè)下一步開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品或進(jìn)入新的領(lǐng)域2、不斷變化的顧客期望個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

廣闊的產(chǎn)品選擇范圍

優(yōu)異的質(zhì)量和可靠性

快速滿足顧客要求

高水平的顧客服務(wù)

企業(yè)通過(guò)建立合作伙伴關(guān)系滿足客戶的期望3、外包戰(zhàn)略外包的好處成本優(yōu)勢(shì)

質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)柔性優(yōu)勢(shì)專業(yè)優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)二、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的產(chǎn)生從傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系過(guò)渡到創(chuàng)新的合作企業(yè)關(guān)系模式，經(jīng)歷了從以生產(chǎn)物流相結(jié)合為特征的物流關(guān)系（20世紀(jì)70年代到80年代），到以戰(zhàn)略協(xié)作為特征的合作伙伴關(guān)系這樣的過(guò)程（20世紀(jì)90年代）。二、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的產(chǎn)生在傳統(tǒng)的觀念中，供應(yīng)管理就是物流管理，企業(yè)關(guān)系主要是買——賣關(guān)系?；谶@種企業(yè)關(guān)系，企業(yè)的管理理念是以生產(chǎn)為中心的，供銷處于次要的、附屬的地位。企業(yè)間很少溝通與合作，更談不上企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟與協(xié)作。

二、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的產(chǎn)生二、供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系的產(chǎn)生從傳統(tǒng)的以以生產(chǎn)為中中心的企業(yè)業(yè)關(guān)系模式式向物流關(guān)關(guān)系模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，JIT和TQM等管理理思想起著著催化劑的的作用。二、供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系的產(chǎn)生為了達(dá)到生生產(chǎn)的均衡衡化和物流流同步化，，必須加強(qiáng)強(qiáng)部門間、、企業(yè)間的的合作與溝溝通。二、供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系的產(chǎn)生但是，基于于簡(jiǎn)單物流流關(guān)系的企企業(yè)合作關(guān)關(guān)系，可以以認(rèn)為是一一種處于作作業(yè)層和技技術(shù)層的合合作。二、供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系的產(chǎn)生在信息共享享（透明性性）、服務(wù)務(wù)支持（協(xié)協(xié)作性）、、并行工程程（同步性性）、群體體決策（集集智性）、、柔性與敏敏捷性等方方面都不能能很好地適適應(yīng)越來(lái)越越劇烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的需要，企企業(yè)需要更更高層次的的合作與集集成，于是是產(chǎn)生了基基于戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系的的企業(yè)模型型。二、供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系的產(chǎn)生具有戰(zhàn)略合合作伙伴關(guān)關(guān)系的企業(yè)業(yè)體現(xiàn)了企企業(yè)內(nèi)外資資源集成與與優(yōu)化利用用的思想。。二、供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系的產(chǎn)生基于這種企企業(yè)運(yùn)作環(huán)環(huán)境的產(chǎn)品品制造過(guò)程程，從產(chǎn)品品的研究開(kāi)開(kāi)發(fā)到投放放市場(chǎng)，周周期大大地地縮短了，，而且顧客客導(dǎo)向化(Customization)程度度更高，模模塊化、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單化產(chǎn)品品、標(biāo)準(zhǔn)化化組件的生生產(chǎn)模式使使企業(yè)在多多變的市場(chǎng)場(chǎng)中柔性和和敏捷性顯顯著增強(qiáng)，，虛擬制造造與動(dòng)態(tài)聯(lián)聯(lián)盟加強(qiáng)了了業(yè)務(wù)外包包這種策略略的利用。。二、供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系的產(chǎn)生企業(yè)集成即即從原來(lái)的的中低層次次的內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組（BPR）上升升到企業(yè)間間的協(xié)作，，這是一種種最高級(jí)別別的企業(yè)集集成模式。。二、供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系系的產(chǎn)生在這種企業(yè)業(yè)關(guān)系中，，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的策略最最明顯的變變化就是基基于時(shí)間的的競(jìng)爭(zhēng)（Time-Based）和價(jià)價(jià)值鏈（ValueChain）的的價(jià)值讓渡渡系統(tǒng)管理理，或基于于價(jià)值的供供應(yīng)鏈管理理。三、基于戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伙伴關(guān)系的的企業(yè)集成成模式企業(yè)在宏觀觀、中觀和和微觀上都都實(shí)現(xiàn)相互互作用的集集成。宏觀層面上上主要是實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)之之間的資源源優(yōu)化配置置、企業(yè)合合作以及委委托實(shí)現(xiàn)，，而在中觀觀層面上主主要在一定定的信息技技術(shù)的支持持和聯(lián)合開(kāi)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信信息的共享享，微觀層層面上則是是實(shí)現(xiàn)同步步化、集成成化的生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃與控控制，并實(shí)實(shí)現(xiàn)后勤保保障和服務(wù)務(wù)協(xié)作等業(yè)業(yè)務(wù)職能。。三、、基基于于戰(zhàn)戰(zhàn)略略合合作作伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系的的企企業(yè)業(yè)集集成成模模式式四、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)中中的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證體體系系戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)中中的的質(zhì)質(zhì)量量概概念念應(yīng)應(yīng)是是來(lái)來(lái)自自于于顧顧客客的的理理解解，，質(zhì)質(zhì)量量工工作作源源于于顧顧客客需需求求，，終終結(jié)結(jié)于于顧顧客客的的滿滿意意。。四、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)中中的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證體體系系制造造商商必必須須將將顧顧客客的的心心聲聲貫貫穿穿于于整整個(gè)個(gè)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、加加工工、、和和配配送送的的過(guò)過(guò)程程中中，，企企業(yè)業(yè)不不僅僅要要關(guān)關(guān)心心產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量，，而而且且要要關(guān)關(guān)心心廣廣告告、、服服務(wù)務(wù)、、原原材材料料供供應(yīng)應(yīng)、、銷銷售售、、售售后后服服務(wù)務(wù)等等活活動(dòng)動(dòng)的的質(zhì)質(zhì)量量。。四、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)中中的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證體體系系我們們把把這這種種基基于于供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈全全流流程程以以并并行行工工程程為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的質(zhì)質(zhì)量量思思想想過(guò)過(guò)程程質(zhì)質(zhì)量量，，通通過(guò)過(guò)實(shí)實(shí)施施供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈各各節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)企企業(yè)業(yè)的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，達(dá)達(dá)到到零零缺缺陷陷輸輸入入和和零零缺缺陷陷輸輸出出，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)基基于于雙雙零零（（零零庫(kù)庫(kù)存存，，零零缺缺陷陷））的的精精細(xì)細(xì)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈目目的的。。四、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)中中的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證體體系系要獲獲得得顧顧客客滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量，，人人們們普普遍遍認(rèn)認(rèn)為為質(zhì)質(zhì)量量功功能能開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)（（QualityFunctionDevelopment，，QFD））思思想想是是實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈質(zhì)質(zhì)量量保保證證的的有有效效方方法法。。四、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)中中的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證體體系系作為為一一種種面面向向全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的理理想想模模式式，，QFD能能將將顧顧客客實(shí)實(shí)際際需需求求反反映映到到企企業(yè)業(yè)制制造造全全過(guò)過(guò)程程中中，，通通過(guò)過(guò)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量功功能能的的配配置置滿滿足足用用戶戶的的需需求求，，從從而而使使用用戶戶滿滿意意。。四、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)中中的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證體體系系在這這個(gè)個(gè)過(guò)過(guò)程程中中，，質(zhì)質(zhì)量量控控制制的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)直直接接來(lái)來(lái)自自用用戶戶，，因因而而能能消消除除產(chǎn)產(chǎn)品品多多余余的的、、不不必必要要的的功功能能質(zhì)質(zhì)量量，，盡盡可可能能消消除除浪浪費(fèi)費(fèi)，，滿滿足足精精細(xì)細(xì)制制造造的的目目的的，，形形成成用用戶戶質(zhì)質(zhì)量量要要求求→→工工程程質(zhì)質(zhì)量量要要求求→→零零件件特特性性質(zhì)質(zhì)量量要要求求→→工工藝藝操操作作質(zhì)質(zhì)量量要要求求的的牽牽引引作作用用。?；谟谶@這一一認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)，，人人們們提提出出了了企企業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)模模式式由由精精細(xì)細(xì)制制造造向向精精細(xì)細(xì)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變的的思思想想。。四、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)中中的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證體體系系五、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)模模型型中中的的技技術(shù)術(shù)擴(kuò)擴(kuò)散散與與服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)作作關(guān)關(guān)系系集成成化化的的供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈，，其其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)并并不不是是緣緣于于企企業(yè)業(yè)有有形形資資產(chǎn)產(chǎn)的的聯(lián)聯(lián)合合和和增增加加，，而而是是緣緣于于企企業(yè)業(yè)成成為為價(jià)價(jià)值值鏈鏈的的一一部部分分，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了了知知識(shí)識(shí)的的優(yōu)優(yōu)化化重重組組，，達(dá)達(dá)到到強(qiáng)強(qiáng)-強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)聯(lián)合合，，也也就就是是用用最最小小的的組組織織實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了了最最大大的的權(quán)權(quán)能能。。通過(guò)過(guò)信信息息的的共共享享，，企企業(yè)業(yè)把把精精力力用用于于企企業(yè)業(yè)最最具具創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力的的活活動(dòng)動(dòng)，，運(yùn)運(yùn)用用集集體體的的智智慧慧提提高高應(yīng)應(yīng)變變能能力力和和創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力。。作作為為面面向向21世世紀(jì)紀(jì)知知識(shí)識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)時(shí)代代的的供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理，，信信息息技技術(shù)術(shù)的的作作用用越越來(lái)來(lái)越越大大。。五、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)模模型型中中的的技技術(shù)術(shù)擴(kuò)擴(kuò)散散與與服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)作作關(guān)關(guān)系系五、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系企企業(yè)業(yè)模模型型中中的的技技術(shù)術(shù)擴(kuò)擴(kuò)散散與與服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)作作關(guān)關(guān)系系供應(yīng)應(yīng)鏈鏈過(guò)過(guò)程程中中的的知知識(shí)識(shí)或或技技術(shù)術(shù)的的擴(kuò)擴(kuò)散散，，和和傳傳統(tǒng)統(tǒng)意意義義的的信信息息流流是是不不同同的的。。企業(yè)業(yè)也也并并不不是是擁?yè)碛杏辛肆撕虾线m適的的軟軟件件系系統(tǒng)統(tǒng)和和充充分分的的信信息息量量即即能能夠夠使使其其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力顯顯著著增增強(qiáng)強(qiáng)，，而而是是需需要要研研究究如如何何合合理理利利用用知知識(shí)識(shí)鏈鏈（（或或技技術(shù)術(shù)鏈鏈）），，確確定定各各項(xiàng)項(xiàng)具具體體技技術(shù)術(shù)在在知知識(shí)識(shí)鏈鏈中中的的每每一一個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)中中所所起起的的作作用用，，注注重重那那些些能能顯顯著著提提高高企企業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力的的知知識(shí)識(shí)與與信信息息的的合合理理運(yùn)運(yùn)用用和和擴(kuò)擴(kuò)散散作作用用。。為此此，，必必須須重重視視知知識(shí)識(shí)主主管管（（ChiefKnowledgeOfficer，，CKO））和和信信息息主主管管(ChiefInformationOfficer，，CIO)在在企企業(yè)業(yè)中中的的作作用用。。六、、供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈合合作作關(guān)關(guān)系系與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)供供應(yīng)應(yīng)商商關(guān)關(guān)系系的的區(qū)區(qū)別別在新新的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境境下下，，供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈合合作作關(guān)關(guān)系系研研究究強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)直直接接的的、、長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的合合作作，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)共共同同努努力力實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共共有有的的計(jì)計(jì)劃劃和和解解決決共共同同問(wèn)問(wèn)題題，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)相相互互之之間間的的信信任任與與合合作作。。這與傳統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)系系模式有有著很大大的區(qū)別別。六、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作關(guān)系與與傳統(tǒng)供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系的區(qū)區(qū)別在新的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境下，供供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系研究強(qiáng)強(qiáng)調(diào)直接接的、長(zhǎng)長(zhǎng)期的合合作，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)共同同努力實(shí)實(shí)現(xiàn)共有有的計(jì)劃劃和解決決共同問(wèn)問(wèn)題，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)相互互之間的的信任與與合作。。這與傳統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)系系模式有有著很大大的區(qū)別別。六、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作關(guān)系與與傳統(tǒng)供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系的區(qū)區(qū)別七、建立立供應(yīng)鏈鏈合作伙伙伴關(guān)系系的意義義1.減小不確定因素，降低庫(kù)存所面對(duì)的供需關(guān)系上的不確定因素可以通過(guò)相互之間的合作消除通過(guò)合作，共享需求與供給信息，能使許多不確定因素明確2、快速響應(yīng)市場(chǎng)集中力量于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),能充分發(fā)揮各方的優(yōu)勢(shì)，并能迅速開(kāi)展新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造，從而使新產(chǎn)品響應(yīng)市場(chǎng)的時(shí)間明顯縮短3、加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以戰(zhàn)略合作關(guān)系為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈管理，能發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得競(jìng)爭(zhēng)地位。4、用戶滿意度增加產(chǎn)品設(shè)計(jì)；產(chǎn)品制造過(guò)程；售后服務(wù)。制造商幫助供應(yīng)商更新生產(chǎn)和配送設(shè)備，加大對(duì)技術(shù)改造的投入，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增加用戶滿意度。七、建立立供應(yīng)鏈鏈合作伙伙伴關(guān)系系的意義義第二節(jié)供供應(yīng)應(yīng)鏈合作作關(guān)系的的建立與與形成企業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈五階階段供應(yīng)鏈合合作伙伴伴關(guān)系的的形成和和發(fā)展供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系的制約約因素一、企業(yè)業(yè)供應(yīng)鏈鏈五階段段企業(yè)內(nèi)部部功能部部門整合合企業(yè)重點(diǎn)點(diǎn)放在內(nèi)內(nèi)部功能能部門和和業(yè)務(wù)流流程改進(jìn)進(jìn)，即尋尋找最佳佳方式通通過(guò)各功功能部門門執(zhí)行供供應(yīng)鏈各各步驟。。企業(yè)內(nèi)部部全面協(xié)協(xié)作供應(yīng)鏈持持續(xù)在企企業(yè)內(nèi)部部各部門門間得以以改進(jìn)，，企業(yè)已已意識(shí)到到用全局局觀點(diǎn)審審視供應(yīng)應(yīng)鏈管理理和執(zhí)行行，和由由此帶來(lái)來(lái)的總成成本降低低。企業(yè)同外外部伙伴伴協(xié)作使用一系系列先進(jìn)進(jìn)技術(shù)和和管理手手段將企企業(yè)同合合作伙伴伴聯(lián)系在在一起，，本著利利益共享享原則協(xié)協(xié)作，縮縮短產(chǎn)品品進(jìn)入市市場(chǎng)時(shí)間間和更有有效共同同利用資資源。企業(yè)同合合作伙伴伴之間的的價(jià)值鏈鏈協(xié)作企業(yè)已成成功建立立起單個(gè)個(gè)或多個(gè)個(gè)供應(yīng)鏈鏈網(wǎng)絡(luò)，，同供應(yīng)應(yīng)商和客客戶的合合作關(guān)系系更加舉舉足輕重重。這種種穩(wěn)固合合作關(guān)系系產(chǎn)生了了所謂的的價(jià)值鏈鏈網(wǎng)絡(luò)。。完全供應(yīng)應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)絡(luò)所有供應(yīng)應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了了無(wú)縫協(xié)協(xié)作交流流，信息息完全電電子化，，最大限限度利用用協(xié)作和和技術(shù)發(fā)發(fā)揮供應(yīng)應(yīng)鏈水平平獲取市市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。二、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴關(guān)關(guān)系的形形成和發(fā)發(fā)展1、傳統(tǒng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系2、物流關(guān)系4、網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系以傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣為特征短期合同關(guān)系買賣關(guān)系是基于價(jià)格的關(guān)系，買方在賣方之間引起價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)并在賣方之間分配采購(gòu)數(shù)量來(lái)對(duì)賣方加以控制以加強(qiáng)基于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的物流關(guān)系為特征，物料從供應(yīng)鏈上游到下游的轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)行集成，注重服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，供應(yīng)商在產(chǎn)品組、柔性、準(zhǔn)時(shí)等方面的要求較高企業(yè)與其合作伙伴在信息共享、服務(wù)支持、并行工程、群體決策等方面合作，強(qiáng)調(diào)基于時(shí)間（time-based）和基于價(jià)值（value-based）的供應(yīng)鏈管理以實(shí)現(xiàn)集成化戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和以信息共享的網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系為特征。信息技術(shù)高度發(fā)展以及在供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的高度集成，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的合作關(guān)系最終集成為網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系低技術(shù)與管理革新（JIT、TQM）傳統(tǒng)關(guān)系物流關(guān)系合作伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系產(chǎn)品革新技術(shù)發(fā)展信息技術(shù)高度發(fā)展60s-70s70s-80s90s-集成程度中高供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系的發(fā)展展三、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作關(guān)系的的制約因因素1、高層層態(tài)度2、企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略和和文化3、合作作伙伴能能力和兼兼容性4、信任任1、高層層態(tài)度良好的供供應(yīng)鏈關(guān)關(guān)系首先先必須得得到最高高管理層層的支持持和協(xié)商商。只有有最高層層領(lǐng)導(dǎo)贊贊同合作作伙伴，，企業(yè)之之間才能能保持良良好的溝溝通，建建立相互互信任的的關(guān)系。。2、企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略和和文化解決企業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)和和文化中中社會(huì)、、文化和和態(tài)度之之間的障障礙，并并適當(dāng)?shù)牡母淖兤笃髽I(yè)的結(jié)結(jié)構(gòu)和文文化在合作伙伙伴之間間建立統(tǒng)統(tǒng)一一致致的運(yùn)作作模式或或體制，，解決業(yè)業(yè)務(wù)流程程和結(jié)構(gòu)構(gòu)上存在在的障礙礙3、合作作伙伴能能力和兼兼容性總成本和和利潤(rùn)的的分配、、文化兼兼容性、、財(cái)務(wù)穩(wěn)穩(wěn)定性、、合作伙伙伴的能能力和定定位、自自然地理理位置分分布、管管理的兼兼容性等等4、信任任在供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略合合作關(guān)系系建立的的實(shí)質(zhì)階階段，需需要進(jìn)行行期望和和需求分分析，相相互之間間需要緊緊密合作作，加強(qiáng)強(qiáng)信息共共享，相相互進(jìn)行行技術(shù)交交流和提提供設(shè)計(jì)計(jì)支持。。在實(shí)施階階段，相相互之間間的信任任最為重重要三、我國(guó)國(guó)企業(yè)合合作模式式中存在在的問(wèn)題題1）缺乏乏主動(dòng)出出擊市場(chǎng)場(chǎng)的動(dòng)力力和積極極性2）缺少少科學(xué)的的協(xié)商決決策和合合作對(duì)策策研究3）代理理問(wèn)題中中的“敗敗德行為為”相當(dāng)當(dāng)嚴(yán)重4）國(guó)有有企業(yè)委委托人的的雙重身身份、雙雙重角色色（既是是委托人人又是代代理人））三、我國(guó)國(guó)企業(yè)合合作模式式中存在在的問(wèn)題題5）企業(yè)業(yè)合作關(guān)關(guān)系中的的短期行行為6）“棘棘輪效應(yīng)應(yīng)”使使企業(yè)在在合作競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中的的積極性性和主動(dòng)動(dòng)性不高高（棘輪輪效應(yīng)指指的是：：一旦企企業(yè)完成成的指標(biāo)標(biāo)漲上去去便很難難再降下下來(lái)，就就像“棘棘輪”一一樣，只只能前進(jìn)進(jìn)、不能能后退））。7）基于于Internet/Intranet的的供應(yīng)鏈鏈模式發(fā)發(fā)展緩慢慢第三節(jié)選選擇合適適的供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴選擇供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴的的原則供應(yīng)鏈合合作伙伴伴選擇的的方法供應(yīng)鏈合合作伙伴伴選擇的的步驟供應(yīng)鏈合合作伙伴伴的評(píng)價(jià)價(jià)與選擇擇建立供應(yīng)鏈合合作伙伴伴關(guān)系注注意的問(wèn)問(wèn)題一、選擇擇供應(yīng)鏈鏈合作伙伙伴的原原則基本考慮慮合作伙伴伴必須擁?yè)碛懈髯宰缘暮诵男母?jìng)爭(zhēng)力力擁有相同同的價(jià)值值觀和戰(zhàn)戰(zhàn)略思想想原則工藝與技技術(shù)的連連貫性企業(yè)的業(yè)業(yè)績(jī)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況況有效的交交流和信信息共享享合作伙伴伴不要求求過(guò)多，，而在于于少而精精二、供應(yīng)鏈合合作伙伴伴選擇的的方法直觀判斷斷法招標(biāo)法協(xié)商選擇擇法采購(gòu)成本本比較法法層次分析析法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)算法直觀判斷斷法直觀判斷斷法是根根據(jù)征詢?cè)兒驼{(diào)查查所得的的資料并并結(jié)合人人的分析析判斷，，對(duì)合作作伙伴進(jìn)進(jìn)行分析析、評(píng)價(jià)價(jià)的一種種方法。。這種方法法主要是是傾聽(tīng)和和采納有有經(jīng)驗(yàn)的的采購(gòu)人人員意見(jiàn)見(jiàn)，或者者直接由由采購(gòu)人人員憑經(jīng)經(jīng)驗(yàn)作出出判斷。。常用于于選擇企企業(yè)非主主要原材材料的合合作伙伴伴。招標(biāo)法當(dāng)訂購(gòu)數(shù)數(shù)量大、、合作伙伙伴競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈時(shí)時(shí)，可采采用招標(biāo)標(biāo)法來(lái)選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)暮献髯骰锇?。。它是由企企業(yè)提出出招標(biāo)條條件，各各招標(biāo)合合作伙伴伴進(jìn)行競(jìng)競(jìng)標(biāo)，然然后由企企業(yè)決標(biāo)標(biāo)，與提提出最有有利條件件的合作作伙伴簽簽定合同同或協(xié)議議。招標(biāo)法可可以是公公開(kāi)招標(biāo)標(biāo)，也可可以是指指定競(jìng)級(jí)級(jí)招標(biāo)。。公開(kāi)招標(biāo)標(biāo)對(duì)投標(biāo)標(biāo)者的資資格不予予限制；；指定競(jìng)競(jìng)標(biāo)則由由企業(yè)預(yù)預(yù)先選擇擇若干個(gè)個(gè)可能的的合作伙伙伴，再再進(jìn)行競(jìng)競(jìng)標(biāo)和決決標(biāo)。招招標(biāo)方法法競(jìng)爭(zhēng)性性強(qiáng)，企企業(yè)能在在更廣泛泛的范圍圍內(nèi)選擇擇適當(dāng)?shù)牡暮献骰锘锇椋砸垣@得供供應(yīng)條件件有利的的、便宜宜而適用用的物資資。但招標(biāo)法法手續(xù)較較繁雜，，時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)，不能能適應(yīng)緊緊急訂購(gòu)購(gòu)的需要要；訂購(gòu)購(gòu)機(jī)動(dòng)性性差，有有時(shí)訂購(gòu)購(gòu)者對(duì)投投標(biāo)者了了解不夠夠，雙方方未能充充分協(xié)商商，造成成貨不對(duì)對(duì)路或不不能按時(shí)時(shí)到貨。。協(xié)商選擇擇法在供貨方方較多、、企業(yè)難難以抉擇擇時(shí)，也也可以采采用協(xié)商商選擇的的方法，，即由企企業(yè)先選選出供應(yīng)應(yīng)條件較較為有利利的幾個(gè)個(gè)合作伙伙伴，同同他們分分別進(jìn)行行協(xié)商，，再確定定適當(dāng)?shù)牡暮献骰锘锇?。與招標(biāo)法法相比，，協(xié)商方方法由于于供需雙雙方能充充分協(xié)商商，在物物資質(zhì)量量、交貨貨日期和和售后服服務(wù)等方方面較有有保證。。但由于選選擇范圍圍有限，，不一定定能得到到價(jià)格最最合理、、供應(yīng)條條件最有有利的供供應(yīng)來(lái)源源。當(dāng)采購(gòu)時(shí)時(shí)間緊迫迫、投標(biāo)標(biāo)單位少少、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)程度小小，訂購(gòu)購(gòu)物資規(guī)規(guī)格和技技術(shù)條件件復(fù)雜時(shí)時(shí)，協(xié)商商選擇方方法比招招標(biāo)法更更為合適適。采購(gòu)成本本比較法法對(duì)質(zhì)量和和交貨期期都能滿滿足要求求的合作作伙伴，，則需要要通過(guò)計(jì)計(jì)算采購(gòu)購(gòu)成本來(lái)來(lái)進(jìn)行比比較分析析。采購(gòu)成本本一般包包括售價(jià)價(jià)、采購(gòu)購(gòu)費(fèi)用、、運(yùn)輸費(fèi)費(fèi)用等各各項(xiàng)支出出的總和和。采購(gòu)成本本比較法法是通過(guò)過(guò)計(jì)算分分析針對(duì)對(duì)各個(gè)不不同合作作伙伴的的采購(gòu)成成本，選選擇采購(gòu)購(gòu)成本較較低的合合作伙伴伴的一種種方法。。層次分析析法該方法是是20世世紀(jì)70年代由由著名運(yùn)運(yùn)籌學(xué)家家賽惕（（T.L.Satty）提出出的，韋韋伯（Weber）等等提出利利用層次次分析法法分別用用于合作作伙伴的的選擇。。它的基本本原理是是根據(jù)具具有遞階階結(jié)構(gòu)的的目標(biāo)、、子目標(biāo)標(biāo)（準(zhǔn)則則）、約約束條件件、部門門等來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)方案案，采用用兩兩比比較的方方法確定定判斷矩矩陣，然然后把判判斷矩陣陣的最大大特征相相對(duì)應(yīng)的的特征向向量的分分量作為為相應(yīng)的的系數(shù)，，最后綜綜合給出出各方案案的權(quán)重重（優(yōu)先先程度））。由于該方方法讓評(píng)評(píng)價(jià)者對(duì)對(duì)照相對(duì)對(duì)重要性性函數(shù)表表，給出出因素兩兩兩比較較的重要要性等級(jí)級(jí)，因而而可靠性性高、誤誤差小，，不足之之處是遇遇到因素素眾多、、規(guī)模較較大的問(wèn)問(wèn)題時(shí)，，該方法法容易出出現(xiàn)問(wèn)題題，如判判斷矩陣陣難以滿滿足一致致性要求求，往往往難于進(jìn)進(jìn)一步對(duì)對(duì)其分組組。它作為一一種定性性和定量量相結(jié)合合的工具具，目前前已在許許多領(lǐng)域域得到了了廣泛的的應(yīng)用。。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)算法人工神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（（ArtificialNeuralNetwork，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱ANN）是是20世世紀(jì)80年代后后期迅速速發(fā)展的的一門新新興學(xué)科科，ANN可以以模擬人人腦的某某些智能能行為，，如知覺(jué)覺(jué)、靈感感和形象象思維等等，具有有自學(xué)習(xí)習(xí)、自適適應(yīng)和非非線形動(dòng)動(dòng)態(tài)處理理等特征征。這里將ANN應(yīng)應(yīng)用于供供應(yīng)鏈管管理環(huán)境境下合作作伙伴的的綜合評(píng)評(píng)價(jià)選擇擇，意在在建立更更加接近近于人類類思維模模式的定定性與定定量相結(jié)結(jié)合的綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)選擇模模型。通過(guò)對(duì)給給定樣本本模式的的學(xué)習(xí)，，獲取評(píng)評(píng)價(jià)專家家的知識(shí)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、主觀觀判斷及及對(duì)目標(biāo)標(biāo)重要性性的傾向向，當(dāng)對(duì)對(duì)合作伙伙伴作出出綜合評(píng)評(píng)價(jià)時(shí)，，該方法法可再現(xiàn)現(xiàn)評(píng)價(jià)專專家的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、知知識(shí)和直直覺(jué)思維維，從而而實(shí)現(xiàn)了了定性分分析與定定量分析析的有效效結(jié)合，，也可以以較好地地保證合合作伙伴伴綜合評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果的客觀觀性。三、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴選選擇的步步驟1、合作作伙伴的的粗篩選選從企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的角角度來(lái)檢檢驗(yàn)是否否需要建建立供應(yīng)應(yīng)商合作作關(guān)系，，以及建建立哪個(gè)個(gè)層次的的供應(yīng)商商合作關(guān)關(guān)系。2、合作作伙伴的的細(xì)篩選選確定挑選選合作伙伙伴的準(zhǔn)準(zhǔn)則，評(píng)評(píng)估潛在在的候選選企業(yè)。。3、合作作伙伴的的精煉和和確認(rèn)正式建立立合作伙伙伴關(guān)系系4、合作作伙伴的的跟蹤評(píng)評(píng)價(jià)維持和精精煉合作作伙伴關(guān)關(guān)系，包包括增強(qiáng)強(qiáng)彼此間間的合作作關(guān)系或或解除合合作伙伴伴關(guān)系。。四、供應(yīng)鏈合合作伙伴伴的評(píng)價(jià)價(jià)與選擇擇需求和必必要性分分析確立合作作伙伴的的選擇目目標(biāo)建立合作作伙伴評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)建立評(píng)價(jià)價(jià)小組合作伙伴伴參與評(píng)價(jià)供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴實(shí)施供應(yīng)應(yīng)鏈合作作關(guān)系五、建立立供應(yīng)鏈合合作伙伴伴關(guān)系注注意的問(wèn)問(wèn)題相互信任任信息共享享權(quán)責(zé)明確確解決合作作伙伴之之間問(wèn)題題的方法法和態(tài)度度第四節(jié)圍圍繞繞核心企企業(yè)的供供應(yīng)鏈及及其約束束第五節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理與與客戶關(guān)關(guān)系管理理供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理客戶關(guān)系系管理一、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理1、供應(yīng)應(yīng)商管理理在供應(yīng)應(yīng)鏈管理理中的地地位2、供應(yīng)商管管理的現(xiàn)現(xiàn)有問(wèn)題題3、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理模模式1、供應(yīng)應(yīng)商管理理在供應(yīng)應(yīng)鏈管理理中的地地位供應(yīng)商在在供應(yīng)鏈鏈上扮演演著一個(gè)個(gè)至關(guān)重重要的角角色。它它是鏈中中物流的的始發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，是資資金流的的開(kāi)始，，同時(shí)又又是反饋饋信息流流的終點(diǎn)點(diǎn)。研究企企業(yè)供供應(yīng)鏈鏈的源源頭，，即研研究企企業(yè)的的采購(gòu)購(gòu)———供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系以以及如如何做做好這這兩者者的關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展管管理，，對(duì)于于制造造企業(yè)業(yè)提升升企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力、樹(shù)樹(shù)立競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)是是一個(gè)個(gè)不可可或缺缺的基基礎(chǔ)。。2、供應(yīng)商商管理理的現(xiàn)現(xiàn)有問(wèn)問(wèn)題對(duì)供應(yīng)應(yīng)商缺缺乏分分類管管理供應(yīng)商商選擇擇與評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)缺缺乏全全面性供應(yīng)商商選擇擇和評(píng)評(píng)價(jià)方方法缺缺乏針針對(duì)性3、供供應(yīng)商商關(guān)系系管理理模式式（1））制造造企業(yè)業(yè)的物物資分分類對(duì)生產(chǎn)的重要程度重要瓶頸物資（例如某些專用件、進(jìn)口件）Ⅱ類物資消耗量大的關(guān)鍵原材料

Ⅰ類物資不重要辦公用品、某些標(biāo)準(zhǔn)件等Ⅲ類物資一般性的原材料Ⅳ類物資

少

多

采購(gòu)量的多少（2））供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系管管理模模式與Ⅰ類類物資資供應(yīng)應(yīng)商建建立伙伙伴關(guān)關(guān)系尋找ⅡⅡ類物物資供供應(yīng)商商的替替代供供應(yīng)商商與Ⅲ類類物資資的第第三方方供應(yīng)應(yīng)商建建立一一般的的契約約式關(guān)關(guān)系對(duì)Ⅳ類類物資資的供供應(yīng)商商公開(kāi)開(kāi)招標(biāo)標(biāo)，尋尋找價(jià)價(jià)格合合適的的供應(yīng)應(yīng)商Ⅱ類物資尋找替代商Ⅰ類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系Ⅲ類物資尋找集成供應(yīng)商Ⅳ類物資建立一般性的伙伴關(guān)系（3））供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系管管理的的改進(jìn)進(jìn)方法法將Ⅱ類類物資資供應(yīng)應(yīng)商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為Ⅲ類類物資資供應(yīng)應(yīng)商企業(yè)將將Ⅲ類類物資資供應(yīng)應(yīng)商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為Ⅳ類類物資資供應(yīng)應(yīng)商企業(yè)將將Ⅳ類類物資資供應(yīng)應(yīng)商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為Ⅰ類類物資資供應(yīng)應(yīng)商尋找替代商Ⅰ類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系Ⅲ類物資尋找集成供應(yīng)商Ⅳ類物資建立一般性的伙伴關(guān)系Ⅱ類物資二、客客戶關(guān)關(guān)系管管理1、客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的內(nèi)涵涵2、三三種理理解思思路3、客客戶關(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因和意意義4、客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的影響響因素素5、組組織實(shí)實(shí)施客客戶關(guān)關(guān)系管管理必必須具具備的的條件件1、客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的內(nèi)涵涵CustomerRelationshipManagement，CRM是指企企業(yè)通通過(guò)富富有意意義的的交流流溝通通，理理解并并影響響客戶戶行為為，最最終實(shí)實(shí)現(xiàn)提提高客客戶獲獲得、、客戶戶保留留、客客戶忠忠誠(chéng)和和客戶戶創(chuàng)利利的目目的，，是一一種以以“客客戶關(guān)關(guān)系一一對(duì)一一理論論”為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，旨旨在改改善企企業(yè)與與客戶戶之間間關(guān)系系的新新型管管理機(jī)機(jī)制，，同時(shí)時(shí)也是是包括括一個(gè)個(gè)組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)判斷斷、選選擇、、爭(zhēng)取取、發(fā)發(fā)展和和保持持客戶戶所需需要實(shí)實(shí)施的的全部部商業(yè)業(yè)過(guò)程程。2、三三種理理解思思路一是從從商業(yè)業(yè)哲學(xué)學(xué)的角角度，，認(rèn)為為客戶戶關(guān)系系管理理是把把客戶戶置于于決策策出發(fā)發(fā)點(diǎn)的的一種種商業(yè)業(yè)哲學(xué)學(xué)，它它使企企業(yè)與與客戶戶的關(guān)關(guān)系更更加緊緊密；；二是從從企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的角角度來(lái)來(lái)理解解，認(rèn)認(rèn)為客客戶關(guān)關(guān)系管管理是是通過(guò)過(guò)企業(yè)業(yè)對(duì)客客戶關(guān)關(guān)系的的引導(dǎo)導(dǎo)，達(dá)達(dá)到企企業(yè)最最大盈盈利的的企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略；三是從從系統(tǒng)統(tǒng)開(kāi)發(fā)發(fā)的角角度，，認(rèn)為為客戶戶關(guān)系系管理理是幫幫助企企業(yè)以以一定定的組組織方方式來(lái)來(lái)管理理客戶戶的互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)軟件件系統(tǒng)統(tǒng)。3、客客戶關(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因和意意義（1））原因因客觀原原因消費(fèi)者者需求求多樣樣化，要求企企業(yè)按按照消消費(fèi)者者的需需求定定制生生產(chǎn)。。產(chǎn)品生生命周周期縮縮短消費(fèi)者者要求求企業(yè)業(yè)全面面提高高客戶戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，維維系客客戶滿滿意度度。市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)進(jìn)一步步加劇劇，全全球經(jīng)經(jīng)濟(jì)趨趨于一一體化化主觀原原因“客戶戶就是是上帝帝”的的理念念為實(shí)實(shí)施客客戶關(guān)關(guān)系管管理創(chuàng)創(chuàng)造了了條件件。企業(yè)進(jìn)進(jìn)行擴(kuò)擴(kuò)張和和增加加利潤(rùn)潤(rùn)的要要求（（客戶戶關(guān)系系管理理的目目標(biāo)））。企業(yè)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)進(jìn)進(jìn)一步步扁平平化導(dǎo)導(dǎo)致與與客戶戶接觸觸機(jī)會(huì)會(huì)大大大增加加。（2））意義義獲得客客戶的的成本本更低低不必獲獲得過(guò)過(guò)多的的客戶戶，同同樣能能保持持穩(wěn)定定的業(yè)業(yè)務(wù)量量減少了了銷售售成本本更高的的客戶戶創(chuàng)利利能力力提高客客戶的的保留留度和和忠誠(chéng)誠(chéng)度評(píng)估客客戶的的創(chuàng)利利能力力4、客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的影響響因素素（1））我國(guó)企企業(yè)能能否成成功應(yīng)應(yīng)用CRM的首要要影響響因素素是企企業(yè)文文化。。（2））影響響企業(yè)業(yè)應(yīng)用用CRM的因素素在于于制度度上。。（3））影響響企業(yè)業(yè)應(yīng)用用CRM的的因素素還有有知識(shí)識(shí)管理理。（4））影響響企業(yè)業(yè)應(yīng)用用CRM的的因素素包括括組織織變革革和業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組。