從重疾理賠案例看客戶保障

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2014年3月25日保額銷售回顧課程大綱

從理賠報告看客戶保障需求《保障需求簡單分析表》使用保額銷售面談關(guān)鍵句有沒有給客戶辦過理賠？接到客戶理賠報案電話時的心情？你擔心什么？1、能不能賠？2、賠太少？3、賠付慢？理賠流程不熟？……….客戶保障買夠了嗎？--重疾平均理賠金額僅10萬多，身故賠付僅13萬，客戶保障明顯不足！

客戶保障買對了嗎？--重疾保障需求最迫切緊急！一旦患重疾多數(shù)險種無法再買，要在健康時早規(guī)劃、足保障！--身故理賠中意外占20%，要把壽險與意外險的組合保障設計足。--醫(yī)療險最實用、最能讓客戶體驗公司優(yōu)質(zhì)理賠服務，深壽醫(yī)療險附加率不足六成，從給

客戶設計全險角度需補充。設計產(chǎn)品組合時要考慮保障全面，身故重疾須放首位，醫(yī)療險種作補充。

從理賠報告看客戶保障需求數(shù)據(jù)來源：ELIS&MIS系統(tǒng)2013年各類事故理賠報告事故原因給付金額理賠件數(shù)件均理賠金額金額占比件數(shù)占比重疾14680.66萬55.15%1355件

6.92%10.83萬身故7375.04萬27.70%565件

2.88%13.05萬殘疾453.94萬

1.71%93件0.47%4.88萬醫(yī)療4111.46萬

15.44%17582件

89.73%0.23萬

年齡段醫(yī)療重疾身故18歲以下20.90%5.23%10.82%18-30歲19.06%7.85%10.82%31-40歲30.38%31.59%21.06%41-50歲23.00%40.07%29.98%51-60歲6.24%13.45%17.84%61歲以上0.41%1.81%9.49%4應根據(jù)不同年齡段死亡風險需求設計合理保障計劃40歲之前死亡原因占前三位均為：意外、原因不明的死亡、惡性腫瘤。0-30歲：意外占主要；31-40歲：意外仍占第一位但迅速下降；疾病上升；41-50歲：前三原因仍同40歲之前，但基本持平。51歲后死亡原因占前三位的變化為：惡性腫瘤、原因不明的死亡、循環(huán)系統(tǒng)疾病。

惡性腫瘤：在各年齡段均排前三，51歲以后惡性腫瘤導致死亡占比最高。年齡段死亡原因前三位在該年齡段死亡案件占比0-6歲1、意外41.63%2、原因不明的死亡16.75%3、惡性腫瘤6.92%7-17歲1、意外51.78%2、惡性腫瘤13.16%3、原因不明的死亡10.53%18-30歲1、意外61.35%2、原因不明的死亡11.25%3、惡性腫瘤7.75%31-40歲1、意外36.53%2、原因不明的死亡17.52%3、惡性腫瘤16.41%41-50歲1、意外21.43%2、原因不明的死亡20.89%3、惡性腫瘤20.72%51-60歲1、惡性腫瘤27.77%2、原因不明的死亡21.34%3、循環(huán)系統(tǒng)疾病15.23%60歲以上1、惡性腫瘤28.23%2、原因不明的死亡25.21%3、循環(huán)系統(tǒng)疾病17.47%“原因不明的死亡”，是指客戶提交死亡證明材料中僅確認死亡事實，但未注明具體死亡原因，就具體案件來看，此類案件被保險人基本存在疾病基礎。注：此表為2012年平安人壽全系統(tǒng)的數(shù)據(jù)各年齡段死亡原因占比5據(jù)《中國統(tǒng)計年鑒》顯示，人從出生到死亡的整個過程，患重大疾病的幾率72.18%;重大疾病明顯呈現(xiàn)年輕化趨勢，高發(fā)于40歲左右，比10年前提早了10歲！中國新增癌癥病例居全球之首：肺癌、食道癌、胃癌是中國人最常罹患的三種癌癥。全球約50%的新增肝癌、食道癌病例都在中國。重大疾病發(fā)生概率不斷提高6

據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，近20年，我國醫(yī)療費用增長了28倍，重大疾病的平均醫(yī)療費不少于10萬！而且以每年20%的幅度遞增！

以2013年深壽重疾理賠前三疾病為例：康復治療的營養(yǎng)費、誤工費、收入損失費用比治療費用更高！重大疾病的治療費用不斷增加數(shù)據(jù)來源：ELIS系統(tǒng)及中國保險學會網(wǎng)重疾項目綜合治療費用(A)件均理賠金額(B)缺口(A-B)綜合治療費用(A)基本醫(yī)療費用其他醫(yī)療費用惡性腫瘤（癌癥）32萬12.35萬19.65萬5--20萬元，平均12萬元（如：乳腺癌、肝癌約20萬，腦癌約12萬，胰腺癌約10萬，甲狀腺癌約5萬）后期視病情放療：約1萬--5萬；化療：預計5--10萬心肌梗塞20萬12.14萬7.86萬若早期發(fā)現(xiàn)費用約12萬；其中包括血管復通手術(shù)5萬以上，手術(shù)費用平均9萬元按病程需要植入不同數(shù)量支架，國產(chǎn)支架約1萬元/個，進口支架約5萬元/個尿毒癥70萬透析10年+腎移植11.81萬58.19萬血液透析費用：平均每次300-500元，每周至少透析2-3次，一年費用5萬元以上，假設存活10年費用將達到50萬以上腎移植手術(shù)20萬元以上7深壽重疾理賠數(shù)據(jù)可以看出公司重疾產(chǎn)品設計符合市場需求，基本覆蓋了高危重疾。公司重疾險設計覆蓋絕大部分重疾2013年深壽重疾理賠原因1、惡性腫瘤（癌癥）76.85%2、心肌梗塞、冠脈搭橋術(shù)、心臟瓣膜手術(shù)、原發(fā)性心肌病8.99%3、尿毒癥4.15%4、良性腦腫瘤2.53%5、腦中風后遺癥2.02%6、系統(tǒng)性紅斑狼瘡0.91%7、肝功能衰竭0.71%8、深度昏迷0.61%9、雙耳失聰0.51%10、主動脈手術(shù)0.51%11、癱瘓0.40%12、重型再生障礙性貧血0.40%13、重癥肝炎0.30%14、1型糖尿病0.20%15其它0.91%2011年城鎮(zhèn)居民主要死亡原因（全國）1、惡性腫瘤（癌癥）2、心臟病3、腦血管病4、呼吸系病5、損傷與中毒6、內(nèi)分泌營養(yǎng)代謝病7、消化系病8、不明原因疾病9、神經(jīng)疾病10、泌尿生殖系病前三位占比87.86%（數(shù)據(jù)來源：《2012年中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒》數(shù)據(jù)來源：ELIS&MIS系統(tǒng)8從重疾理賠案例看客戶保障重疾理賠典型案例：被保險人M女士，1964年出生，是其丈夫公司的財務總監(jiān)，2002年12月投保：世紀同祥49萬+意外醫(yī)療2萬+意外傷害50萬+意外醫(yī)療5萬+個人安心99（6檔）+康乃馨100萬；2013年01月投保：金裕人生10萬。2006年7月M女士（42歲）因“左乳包塊1年”住院，行左乳腫物切除術(shù)，診斷左乳癌。申請重疾理賠。術(shù)后又做了6個療程的化療，申請住院安心理賠。業(yè)務員代辦理賠22次，共計給付重大疾病保險金+住院日額保險金+癌癥住院日額保險金91.8萬元，豁免保費74.6萬元，累計提供保障160萬余元。保險理賠讓M女士接受了更好治療，不僅戰(zhàn)勝了疾病，還可以繼續(xù)經(jīng)營自己的事業(yè)。啟示：

客戶一旦患重疾，多數(shù)險種無法再購買，因此要在客戶健康時早規(guī)劃、足保障！重疾險=治療費用+收入損失補償：足額的重疾險對于保證客戶接受及時良好的治療，減少痛苦、延長生存期，提高生活質(zhì)量至關(guān)重要。重疾險亦是收入損失險，確保更有尊嚴的生活！

913年十大重疾理賠案例2013年前十大重疾理賠案件均為惡性腫瘤出險，其中甲狀腺癌共計4件；出險平均年齡僅44.6歲。雖賠付金額較高，但與客戶的收入相比保障缺口仍然很大，不能滿足客戶的保障需求。序號出險人出險年齡理賠險種出險原因告知年收入理論最高可投保額*(2013版核保規(guī)則）（A）

理賠金額（B）保障缺口（A-B）1C女士34歲智盈重疾+鑫祥重疾+護身福重疾甲狀腺癌50萬400萬101.05萬

299萬2D先生49歲

常青樹直腸癌80萬400萬87.70萬312萬3X女士47歲

康乃馨+重大疾病+平安康泰+智富重疾A+鑫盛重疾+智勝重疾+個人安心98甲狀腺癌100萬500萬69.89萬430萬4L先生39歲

智盈重疾+護身福重疾+豁免重疾07甲狀腺癌60萬300萬68.06萬

232萬5X女士54歲

平安康泰+附加重疾+附加防癌宮頸癌50萬200萬60萬140萬6X先生40歲

鴻盛重疾+豁免重疾+

智富重疾A07+住院日額07甲狀腺癌65萬325萬50.07萬275萬7C女士44歲鑫祥重疾宮頸癌30萬120萬48.37萬

72萬8Z女士36歲鴻盛重疾+豁免重疾+鑫盛重疾左乳癌50萬250萬48.04萬

202萬9L先生48歲

智勝重疾+鴻盛04+鴻盛重疾B

+智盈重疾+聚富重疾肺癌80萬400萬47.82萬352萬10C先生55歲常青樹惡性皮質(zhì)性胸腺瘤30萬120萬46.72萬73萬重疾理賠案件中：男性占比前三位惡性腫瘤分別為：肺部(14%)、肝部(13%)、甲狀腺惡性腫瘤(12%)

女性占比前三位惡性腫瘤分別為：乳房(27%)、子宮(185)、甲狀腺惡性腫瘤(17%)*理論最高可投保額：以出險時年齡按照現(xiàn)有投保規(guī)則計算。數(shù)據(jù)來源：ELIS&MIS系統(tǒng)10“重疾險保額”：深壽客戶各年齡段，實際投保金額遠小于理論最高投保金額，保障缺口在50-100萬。

重疾保障無法滿足客戶的需求。投保保額低使重疾保障無法滿足客戶需求數(shù)據(jù)來源：平安ELIS系統(tǒng)及MIS系統(tǒng)被保險人年齡告知平均年收入重疾保額與年收入關(guān)系理論最高投保額（A）2013年實際投保件均保額（B）保障缺口（A-B）18-35周歲14.59萬≤8倍117萬12.72萬104萬36-50周歲19.64萬≤5倍98萬

12.29萬86萬51周歲以上15.27萬≤4倍61萬4.1萬57萬從身故理賠檢視客戶保障13年深壽身故理賠的原因前三位是：惡性腫瘤、意外及不明原因的疾病。因客戶出險年齡、地區(qū)差異在投保時需要考慮把壽險與意外險合理組合，并持續(xù)進行檢視與調(diào)整。數(shù)據(jù)來源：《2012年中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒》數(shù)據(jù)來源：平安ELIS&MIS11年全國城鎮(zhèn)居民主要死亡原因1、惡性腫瘤（癌癥）2、心臟病3、腦血管病4、呼吸系病5、意外傷害6、內(nèi)分泌營養(yǎng)代謝病7、消化系病8、其他疾病9、神經(jīng)疾病10、泌尿生殖系病13年深壽理賠客戶主要身故原因1、惡性腫瘤25.95%2、意外傷害20.61%3不明原因原因疾病15.27%4、呼吸系統(tǒng)疾病13.36%5、心臟疾病10.69%6、消化系統(tǒng)疾病6.11%7、腦血管疾病4.58%8、神經(jīng)系統(tǒng)疾病1.53%9、內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病0.76%10、循環(huán)系統(tǒng)疾病0.76%12從身故理賠案例看客戶保障身故理賠典型案例：被保險人L先生（71年出生）家住深圳，夫妻倆經(jīng)營個體生意，04年家庭已經(jīng)有近10萬元年收入，日子過得挺舒適。L先生想到家里還有一些閑錢，04年3月在我司業(yè)務員Z女士推薦下投保了平安康盛保額2萬。2013年7月（L先生42歲）的一天，L先生突發(fā)胸痛，家人急忙將他送至醫(yī)院，搶救無效死亡（不明原因死亡）。賠付身故保險金2萬元。啟示：投保不足額，保障未檢視：被保人投保時33歲，投保時告知年收入10萬元，按照投保規(guī)則，可投保人身險保額200萬，實際僅投保人身險保額2萬，未能滿足實際需求。投保后9年多時間客戶收入不斷增加，保障卻未進行檢視與提升。被保險人42歲因不明原因疾病身故，上有老下有小，是家庭的經(jīng)濟支柱，理賠金對于家庭來說杯水車薪，遠不能彌補客戶的損失。13序號出險人出險年齡理賠險種出險原因告知年收入

理論最高可投保*(2013版核保規(guī)則）（A）

理賠金額（B）

保障缺口（A-B）1C先生48歲富裕一生+長壽9712+金玉滿堂腦血栓身故80萬1200萬324.57萬*875萬2T先生38歲鑫盛12+附加意外08車禍身故100萬1500萬200.04萬1300萬3L女士47歲金玉滿堂不明原因疾病身故100萬1500萬118.24萬1382萬4C女士48歲金玉滿堂肺癌身故50萬750萬86.29萬664萬5C先生51歲鑫盛+附加意外08+智盈人生+無憂意外溺水身故30萬240萬72.12萬168萬6Z先生21歲少兒9704+世紀天使+智富人生A不明原因疾病身故20萬400萬71.83萬328萬7L先生32歲鑫盛12+附加意外08車禍身故20萬400萬70.01萬330萬8C女士30歲富貴人生+財富一生+平安永利+智富人生B+鴻盛04車禍身故28萬560萬67.42萬493萬9Z先生29歲鑫祥+幸福A04+鑫盛+鑫利+意外傷害08+附加意外08一氧化碳中毒身故20萬400萬66.66萬333萬10C女士58歲長壽9704不明原因疾病身故30萬240萬60萬180萬13年十大身故理賠案例*理論最高可投保額：以出險時年齡按照現(xiàn)有投保規(guī)則計算數(shù)據(jù)來源：平安ELIS

**該案例扣除保單貸款本息154.35萬元后，實際給付170.22萬元。13年十大身故理賠案件中疾病及意外身故各50%，被保險人出險平均年齡僅40.2歲，40歲以下5人，有4人因意外出險。雖賠付金額較高，但與客戶的收入相比保障缺口仍然很大，不能完全滿足客戶的保障需求。14“人身險保額”：深壽客戶各年齡段，實際投保金額遠小于理論最高投保金額，保障缺口在100-250萬。

身故保障無法滿足客戶實際需求。投保保額低使身故保障無法滿足客戶需求注：因未成年人身故險種保額受監(jiān)管限制，僅對成年人的保障進行分析.被保險人年齡告知平均年收入人身險保額與年收入關(guān)系理論最高投保人身險保額（A）2013年實際投保件均人身險保額（B）保障缺口（A-B）18-35周歲13.09萬≤20倍262萬35.07萬227萬36-50周歲19.32萬≤15倍290萬35.08

萬255萬51周歲以上14.34萬≤8倍115萬18.73萬96萬數(shù)據(jù)來源：平安MIS及ELIS系統(tǒng)15無論重疾、身故還是醫(yī)療險，各年齡段的客戶普遍是保障不足，缺口大?？蛻舻谋Ｕ显O計要全面而充足，與客戶年齡、收入與健康等情況匹配。全面：險種組合設計要搭配合理，身故重疾放首位，醫(yī)療、意外作補充；充足：保額設計要根據(jù)客戶年齡、收入設計充足。及時主動服務：及時給老客戶保單檢視，主動為客戶提供各種保全、理賠與續(xù)期等服務，通過服務促銷售總結(jié)：數(shù)據(jù)來源：平安ELIS系統(tǒng)被保險人年齡告知平均年收入身故理論最高投保保額重疾理論最高投保保額18-35周歲13.09262萬117萬36-50周歲19.32290萬98萬51周歲以上14.34115萬61萬你自己的保險合理、足夠嗎？你給客戶設計的保險計劃合理、足夠嗎？你根據(jù)客戶年齡、收入情況做保額需求分析嗎？你根據(jù)客戶年齡、收入變化做保單檢視了嗎？17讓我們再次走進保額銷售，用專業(yè)為自己、為客戶送上全面的保障！你用過哪種保額銷售方法？你覺得適用于什么類型的客戶？您用過保額銷售分析法展業(yè)嗎？效果怎么樣？常見的保額銷售方法雙十法生命價值法遺屬需求法常見的保額銷售方法保額銷售分析法一般客戶緣故客戶收入有限客戶新客戶理性客戶老客戶高端客戶雙十法的原理就是用客戶年收入的10%作為保費支出，購買的保額是年收入的10倍。利弊簡單，適用于一般客戶能覆蓋一般家庭風險欠缺科學依據(jù)收入較高的家庭估算出來的保額也較高，不容易被接受雙十法年收入6萬元年交保費6000元保額60萬元21生命價值法的原理就是以一個人生命價值作為依據(jù)來考慮應購買多少保額，所謂生命價值即收入減去其開銷的差額。利弊需要收集的客戶信息不太多未全面考慮客戶實際情況（收入變化情況）沒有考慮通貨膨脹因素生命價值法老張40歲，年收入9萬，其中1/3用于個人開銷，計劃60歲退休老張的生命價值=（9-3）×20=120萬遺屬需求法的原理就是通過假定不幸現(xiàn)在發(fā)生，并計算出事故發(fā)生后家人生活所需費用總合，并將其作為保額。利弊計算過程清晰明了考慮信息全面客戶容易理解和接受需要全面收集客戶信息對于高端客戶可能計算的保額偏大未考慮客戶收入及通脹因素遺屬需求法小王，28歲，單身，有房貸10萬，父母均50歲，小王每月支付父母800元養(yǎng)老，假設父母大病醫(yī)療需10萬，喪葬需2萬按父母至80歲生活所需估算，則小王的遺屬需求=10+0.08×12×30+10+2=50.8萬保額銷售分析法：理論保額=購買保額+債務–存款–已有保障備注：上述公式中的債務指計算理論保額中未考慮到的債務利弊全面考慮客戶實際情況專業(yè)保額需求分析針對已達到財務自由的高端客戶不適用保額銷售的意義

1、保額銷售的目的是讓業(yè)務員針對客戶實際的保額需求進行專業(yè)的保障需求分析，從而為客戶設計充足、全面的保障計劃。

2、保額銷售分析法更適用于老客戶保單檢視，做加保及轉(zhuǎn)介紹；以及理性的中高端客戶做保額需求分析。3、保額銷售分析法在與客戶溝通互動中，讓客戶感受到足額保障對他的重要性，進一步激發(fā)需求，有利于促成高額保單。4、保額銷售分析法是業(yè)務員銷售技能專業(yè)化的表現(xiàn)，更好適應市場變化、客戶成長變化需求，樹立專業(yè)領先優(yōu)勢。課程大綱從理賠報告看客戶保障需求

《保障需求簡單分析表》使用

保額銷售面談關(guān)鍵句26怎么算？--《保障需求簡單分析表》演練

案例：張先生30歲每月給太太家用為￥8，000；張先生有一兒子，現(xiàn)年3歲，預計23歲工作自立；張先生的父母65歲，預計還需要贍養(yǎng)父母到85歲;張先生銀行有房貸100萬假如現(xiàn)時某銀行最高可提供的存款利率是年息3.0%，已購買人壽保險20萬，應如何計算張先生的保障額？請參考學員手冊上《保額需求分析表》進行演練計算《計算投保額》數(shù)據(jù)工具表《計算投保額》數(shù)據(jù)工具表橫軸代表照顧家庭的年期，縱軸代表保守投資的收益率，任意橫縱軸交叉位置的數(shù)據(jù)代表若準客戶有這筆錢進行保守投資，他所認為的保守投資收益率為縱軸所示，則他若有任何意外情況發(fā)生，都可以保證他的家人每年從這筆錢中領出10000元家庭生活費，領取的年限為橫軸所示。

舉例：保守投資年利率3%與照顧家庭的年期20年交叉位置的數(shù)字為153,238，這個數(shù)字代表，若客戶有153,238元進行保守投資，保守投資的收益率為每年3%，則無論他有任何的意外情況發(fā)生，他的家人每年都可以從這筆錢中領取10000元，領取時間為20年。《計算投保額》數(shù)據(jù)工具表張先生的投保額：153,238x9.6=1471084.8預計家庭責任完成年期銀行存款利率張先生所需投保額：147萬+100萬-20萬=227萬張?zhí)磕晏崛〖彝ド钯M、包括贍養(yǎng)父母、撫養(yǎng)子女9.6萬如何使用工具并計算保額？8000203100000020960009.61471084.8張先生所需投保額：147萬+100萬-20萬=227萬227萬227萬《保障需求簡單分析表》正面如何使用工具并計算保額？《保障需求簡單分析表》背面24731009600020播放VCR《保額銷售標準示范》課程大綱從理賠報告看客戶保障需求

《保障需求簡單分析表》使用保額銷售面談關(guān)鍵句業(yè)務員：從剛才我們說到的平安2013年理賠報告可以看出，2013年前十大理賠案件，被保險人因身故出險平均年齡僅41.5歲，重疾理賠的人群年齡集中在31-50歲，占比達到70%，此部分人群為正值中壯年期，是家庭收入的主要來源，所以保障要足夠，以避免家庭財務面臨收不抵支的困境。即便是前十大案件理賠金額跟年收入相比也存在巨大保障缺口，實際補償率很低，最低僅為7.88%，遠不能滿足客戶的保障需求。因此，保險發(fā)展到今天，已經(jīng)不應該再是買還是不買的問題，而是買的保額是否足夠的問題。針對于每個人具體需要多大的額度，也沒有一個準確的數(shù)字，就算你現(xiàn)在立刻問我，也不能給到你一個立刻的答復。我們現(xiàn)在有一個非常專業(yè)的保障需求分析工具，

也就是《保障需求簡單分析表》，就像裁縫量體裁衣一樣，需要您配合一下。這個數(shù)據(jù)一定要準確、真實，你放心，作為理財顧問，所有的一切資料我們都會保密的，那我們現(xiàn)在開始吧！怎么講？--保額銷售面談導入關(guān)鍵句1、您每月需負擔家庭的生活費為（）元-a這個問題是指維持家庭日常生活開支至少需要多少錢？如果客戶回答得

低于預估水平，可以引導，比如：生活開支、水電煤氣、日常交際、贍

養(yǎng)父母、撫養(yǎng)子女等等；

引導客戶回答，比如：有子女的，可以問到小孩大學畢業(yè)自立還有多少

年？如果是單身，可以問贍養(yǎng)父母至少有多少年？引導客戶回答，比如：如果有一筆錢希望作保守穩(wěn)健的投資您認為可以獲得的保守投資年利率是多少？主要引導的問題是，您目前房屋還有貸款未還完嗎？有沒有其它的債務？這里的保障額度主要是指個人壽險保障。2、家庭需要您照顧的年期至少（）年3、您認為目前保守投資的年利率為（）%4、您目前的按揭及債務情況為（）元-X5、您已擁有的保障額度為（）萬元-Y怎么講？--資料收集關(guān)鍵句業(yè)務員：張先生，您目前每月所需負擔的家庭生活費是8000元，每年就是96000元，您的兒子今年3歲，到他大學畢業(yè)23歲還有20年，您認為目前保守投資的年利率是3%，您目前的按揭及債務狀況是房屋貸款還需還100萬元，您目前已購買的保障金額是20萬元。這樣算起來，您家庭的保障缺口是2271084元。

我們一起來看一下，也就是說如果您現(xiàn)在有247萬元的現(xiàn)金，在保守收益3%的情況下。萬一有風險發(fā)生，能夠保證您立刻有100萬元把按揭還清，不會給家人負擔，同時維持你家人現(xiàn)有的生活品質(zhì)，家人可以從里面取出每年9.6萬元的生活費，一直到20年后，孩子長大成人自立為止，這筆錢剛好用完。怎么講？--保額需求分析