2020年富安娜專賣店培訓(xùn)手冊

（培訓(xùn)體系）2020年富安娜專賣店培訓(xùn)手冊專賣店管理規(guī)范富安娜家飾用品某公司·督導(dǎo)培訓(xùn)部2004年11月18日目錄第一章《專賣店管理規(guī)定》使用說明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3第二章連鎖培訓(xùn)體系及監(jiān)管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4第三章專賣店單店內(nèi)部運作管理第一節(jié)人員管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-9一、單店組織結(jié)構(gòu)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3二、崗位職責(zé)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6三、每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6四、店鋪規(guī)則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7-8五、人員招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9第二節(jié)服務(wù)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9-10一、顧客購買過程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9二、客戶服務(wù)基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10三、客戶服務(wù)運作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10（顧客投訴處理）第三節(jié)專賣店促銷活動運作和管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第四節(jié)專賣店店面形象和陳列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第五節(jié)專賣店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第六節(jié)專賣店進銷存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12-13第七節(jié)商品調(diào)價┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第八節(jié)專賣店資金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13措施）第一章專賣店店務(wù)管理人員的工作職責(zé)：第一節(jié)：專賣店人員管理一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu)：經(jīng)理（店主）店長店助收銀員店員定店員數(shù)量。二、崗位職責(zé)■導(dǎo)購員工作定義——引導(dǎo)顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；——維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動；——收集市場信息，匯報日常銷量情況；——管理售點物流，保障售點貨物安全；——VIP服務(wù)，處理客戶投訴。■店長職責(zé)——負責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項管理工作；——努力完成經(jīng)理或店主下達的銷售任務(wù)及其他指標，將店鋪的各項任務(wù)落實分配給店員；——每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及市場總結(jié)方案；————負責(zé)專賣店日常管理以及的培訓(xùn)工作（考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況…等）——落實且執(zhí)行店主/公司即定的專賣店的各項制度及要求?！蛻敉对V和意見處理。——維護專賣店的清潔、衛(wèi)生和安全。——■店助職責(zé)——協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作——協(xié)助培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作——協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）——當(dāng)?shù)觊L不在時，肩負店長之一切職責(zé)。■導(dǎo)購員職責(zé)——牌形象；——能正確、及時地補貨，更換展示品；——自覺保持賣場清潔，維護專賣店的形象；——收集顧客意見及建議及時反饋給店長；——遵守且執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項規(guī)則制度。■收銀員職責(zé)——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；——特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；————完成收銀工作之余，主動協(xié)作同事做好各項工作。三、專賣店每日工作流程時間,工作項目營業(yè)前,1、當(dāng)班負責(zé)人按標準站姿立于店前向?qū)з弳T微笑問“早上好,2、自行準時打卡,3、當(dāng)班負責(zé)人安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)設(shè)施,4、按公司標準進行儀容、著裝,5、當(dāng)班負責(zé)人召開晨會（8：50—9：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好，且檢查儀容、23情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標及相關(guān)工作。,6、按衛(wèi)生標準開展衛(wèi)生工作,7、按陳列標準進行陳列工作,8、當(dāng)班負責(zé)人進行衛(wèi)生及陳列檢查,9、了解庫存、確定是否補貨（填寫補貨單）時間,工作項目營業(yè)中,1、店長或店助安排迎賓（輪流補位）,2、導(dǎo)購員運用銷售十步曲開展導(dǎo)購服務(wù)（將銷售中發(fā)生的異常情況及時記錄在交接班本上）,3、午餐（1200—1300的填寫,4、業(yè)務(wù)配送貨（當(dāng)班負責(zé)人按程序進行驗、收貨）具體如：（1）按單驗收且清潔貨品（2）店員打價于貨品右上角（3）將標價貨品上柜或入庫且整理倉庫,5、早晚班交接（14：45—15：30）具體如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人員按公司標準進行儀容、儀表著裝（3）收銀交接（銷售單和現(xiàn)金相等）且及時到銀行存款（14：50—15：10）,6、開交接班會（15：10—15：30）具體如：（1）早晚班分倆側(cè)站立（2）早班負責(zé)人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報昨天、當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚、檢討（3）店長對員工的培訓(xùn)（4）率領(lǐng)晚班向早班致謝，早班向晚班預(yù)?！霸俳釉賲枴鼻覟榻裉炷繕撕险啤凹佑汀?7、根據(jù)當(dāng)天銷售和庫存情況，準備備貨單向業(yè)務(wù)要求備貨（18：00—20：00）,8、晚餐（18：00—19：00）,9、輸入電腦（銷售單、特殊訂單）,10、維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）營業(yè)后,工作項目,1、店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、且將現(xiàn)金放入保險箱及進行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸,2、店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上,3、按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生,4、妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其他留人處，確保場內(nèi)無人存留,5、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）,6、店員自行檢查背包,7、打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖（倆人保管鑰匙）互道晚安。四、專賣店規(guī)則（詳見專賣店禮儀規(guī)范和銷售技巧篇）禮儀規(guī)范表項目,要求1.著裝,(不夸張)指甲不突出手指，不涂有色甲油2.1.接待,迎賓a.站姿：抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”字型，右手搭左手虎口b.主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨富安娜，行鞠躬禮15℃c.凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關(guān)心d.在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對易碎物品妥善保管e.接待團體賓客時連續(xù)點頭致意，不要東張西望2.,電話禮儀a.b.備好“顧客信息本，記錄時間、地點、對象、事件c.用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時間，不宜過長d.接到錯打電話要有禮貌回答，讓對方確認號碼3.,銷售——a.（真誠微笑）b.尾隨顧客時立于顧客后側(cè)45℃角為佳c.展示時耐心且有信心地介紹，如“請您見”d.引導(dǎo)做決定要真誠，如：“……這套非常（真的）……”4.,收銀a.清點件數(shù)，站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞b.唱收唱付，如：“收您╳元，找仍您╳元，請您收好！送客,1.步行賓客——請慢走，歡迎下次光臨＂2.有車賓客——a.點清物品件數(shù)，在賓客同意后，小心提攜送上車b.c.關(guān)車門不要太輕，也不能太重專賣店工作紀律表序號,要求1,上下班準時自行打卡，不得打卡，不遲到、早退、曠工（直營市場）2,鞋）3,不得在賣場內(nèi)高談闊論嬉戲打鬧4,不得將非公司制品在店內(nèi)私自出售5,不得在顧客面前進食，不可在上班時間吃零食，如嚼口香糖6,不得私拿公司任何物品7,不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論8,不得直接或間接透露顧客或公司的資料9,熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。10,服從工作安排商品防護要點整齊擺放,表）安全,保持通道順暢，防火、防潮、防丟失、防損壞，保證商品干燥儲存,商品在儲存過程中保持清潔無塵、標識的完整、明確。有利于發(fā)貨及盤點；商品堆放在指定存放區(qū)域，防過高、變形、傾斜，避免商品在儲存中變質(zhì)五、人員招聘流程——深圳專賣店（其它連鎖店參考）專賣店提出導(dǎo)購人員需求申請店經(jīng)理或主管復(fù)試通過■導(dǎo)購員招聘要求學(xué)歷,高中或之上,年齡,30歲以下,性別,女個人素質(zhì),1、具備團隊精神,2、身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達能力強、善和人溝通,3、服務(wù)意識強、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)有經(jīng)驗且感興趣第二節(jié)：專賣店銷售服務(wù)管理一、顧客購買過程通過對消費者的購買過程及心理的了解，能夠使導(dǎo)購員在平日的店面銷售中更好地判斷消費者的購買階段和為消費者提供更適合他們購買階段的服務(wù)，促進銷售的達成。1、顧客購買商品的8個心理階段觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價階段信心階段行動階段感受階段二、客戶服務(wù)基本程序——銷售十步曲——我們把對顧客銷售服務(wù)的過程分為十個步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會讓顧客感到更輕松——主動上前和顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜（簡述品牌宣傳員作用）——適當(dāng)?shù)胤健獙υ俅喂馀R的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因為顧客只是隨便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握和顧客接觸的最佳時機，明顯跡象：——先前來過一次的消費者再度回到店里——顧客主動尋求店員幫助隱性跡象：——在某個商品前停足時—一直注視著某個商品——用手觸摸某個商品時——開始翻找價格牌時，查見規(guī)格型號——顧客抬頭四顧尋找店員時語言：“您好，請問有什么能夠幫到您？”或直接談?wù)摗①澝喇a(chǎn)品，以和之產(chǎn)生“不是到接近顧客目的。創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求）推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。了解方法：——您的床的規(guī)格、放在主人房仍是客房？——您的床是什么顏色——您家里的裝修風(fēng)格——您大致的預(yù)算是多少——您喜歡什么顏色——在選擇床品時，您覺得哪方面的因素最重要?！矚g哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的仍是現(xiàn)代的。（4）介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹時候的遞進方式：1.產(chǎn)品特性、由來、制作工藝2.產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點、3.優(yōu)點帶來的好處如：乳膠枕——特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個獨特的透氣孔?！獌?yōu)點：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形?！锰帲褐С诸i部曲線，促進睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢，保持大腦睡眠時候充足的氧份，增強記憶力，時刻保持大腦良好狀態(tài)。產(chǎn)品介紹幾種方法1.比較：A）——和同類品牌作比較：面料、工藝、價格、款式、品質(zhì)、品牌。B）——和同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。2.展示：A）——B）——拿幾套商品讓顧客選擇比較（不能超過3C）——有關(guān)真實證明資料：如某款的銷售量記錄等等。（5）跟進推薦：A、購買信號的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點頭——“好，不錯，挺漂亮”（2）自問自答——“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求——“我們家早就準備要買了，好，這個好”（4）問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購買行為1而會變成一句“再比較一下“考慮考慮”2）必要時出示購買者名單3）尋求客戶的意見“您喜歡白色仍是蘭色、您喜歡水仙仍是夏日傾情”4）消除反對意見法：消除反對意見，成交就在眼前5）優(yōu)缺點分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當(dāng)倆件”（6）處理異議：報價原則：先講價值，再講價格小案例：當(dāng)顧客見好花色，對產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價格太貴，仍是難消費的起”導(dǎo)購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計、品牌的獨特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認為不是我們的目標消費群。（7）達成交易A、口頭購買信號的表達方式——再三討價仍價，要求打折扣時;——跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式;——詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。B、行為購買信號的表達方式——對產(chǎn)品仔細進行研究;——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子;——對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。（8）附加推銷推銷時應(yīng)注意的幾點：——態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買;——推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見;—是按價格從高到低，但要注意根據(jù)顧客首個購買決定作出相應(yīng)調(diào)整;——到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品;——就該停止推銷。（9）安排顧客付款清點件數(shù)，唱點唱收：——“大方抱一個，小王你開票”造勢——“收您100，找20，您拿好”防止收款異議，同時造勢。（10）送客：一個好的結(jié)局，能夠占到一個好故事50%的份量，所以送客是一個不可忽視的部分。三、獸后服務(wù)和VIP管理1、處理顧客抱怨的5個步驟（參考）——傾聽——分析顧客不滿的原因——尋求解決方法——傳達解決方法——對結(jié)果的研究■顧客投訴處理流程（參考文件“顧客滿意度管理程序”/退貨處理管理程序）2、VIP顧客管理（詳見VIP管理手冊）第三節(jié)：專賣店促銷活動運作和管理促銷標準流程：一、活動前期的準備序號,內(nèi)容,重點,負責(zé)人,完成時間1,活動計劃的制定，包括活動前期的市場調(diào)研、預(yù)計目標、人員分配、角色定位、促銷方,透徹，費用預(yù)算精確。,,2,活動地點的選擇（室內(nèi)和室外）及賣場的布置（由于商場的規(guī)矩比較多，所以在簽合同,室內(nèi)或室外必須和當(dāng)?shù)厣虉黾跋嚓P(guān)部門協(xié)商好，且簽定合同，減少運做的復(fù)雜性。,,3,,達到雙贏,,4,所需物品、物料的統(tǒng)計,為室內(nèi)和室外布展準備道具,,5,所需產(chǎn)品的統(tǒng)計及調(diào)配（暢銷款、滯銷款、促銷款）,保證貨源的供給,,6,找到合適的倉庫,為大型活動建立臨時性物流中心,,7,所需人員的工作分配及住宿飲食的安排,分工明確，權(quán)責(zé)清晰。,,8,出現(xiàn)特殊情況的處理和協(xié)調(diào),維護品牌形象及現(xiàn)場保護工作人員及產(chǎn)品的安全,,9,召開活動動員大會及培訓(xùn)導(dǎo)購人員,鼓舞士氣、掌握當(dāng)?shù)氐南M水平、消費習(xí)慣、銷售溝通技巧。,,10,統(tǒng)計所需費用及支出安排且上報審批,節(jié)約費用、減少損失。,,二、促銷活動中期的工作序號,內(nèi)容,重點,負責(zé)人,完成時間1,每個賣場必須有一個總體負責(zé)人管理,負責(zé)賣場布置、工作人員及導(dǎo)購員的工作分配、飲食，配貨補貨、每天盤點、賣場氣氛、銷售計劃、銷售統(tǒng)計及人員、財物安全,,2,賣場所需人員的統(tǒng)計,100152貨補貨人員1名。室內(nèi)30平方米按商場規(guī)定配備，一般應(yīng)配備4名（由于商場的規(guī)矩比較,,3,倉庫管理程序化，進行分類管理,便于賣場的配貨補貨及倉庫的規(guī)范,,4,運輸安排,有預(yù)計性的配貨補貨，以便配貨中心能更快的把貨品配備到位。,,5,特殊事件處理和協(xié)調(diào),維護品牌形象保護工作人員的安全,,6,抓好重點產(chǎn)品的推廣,提高銷售額,,7,廣告投放的跟蹤,廣告效果評估,,8,充分利用折頁,所需數(shù)量及派發(fā)場地,,9,每天開早會及晚會，傳達信息、提高士氣對活動總結(jié)，工作安排，找方法提高銷售。,更好的讓員工調(diào)整心態(tài)，提高銷售。,,二、促銷活動后期的工作序號,內(nèi)容,重點,負責(zé)人,完成時間1,,結(jié)暢銷款和滯銷款，且分析原因及提出解決方案。,,2,召開最后一次會議，對整個過程進行總結(jié)，同時對所有工作人員加以表揚且安排撤場工作分工。,鼓舞士氣，為以后的工作提高效率。,,3,撤離現(xiàn)場（對每箱貨物編號、寫明貨物名稱、數(shù)量，組織搬運上車）,保證人員及貨物的安全,,備注：1、活動前期直營和加盟商必須溝通好，獲得廣泛的支持；2、活動前期必須做相應(yīng)的市場調(diào)查工作，為決策獲得有效信息；3、推廣計劃必須規(guī)劃好，把每一個程序分解透徹，費用預(yù)算精確、使用合理；4、工作人員角色定位必須清晰，從而做到分工明確；5、召開動員大會，加強對導(dǎo)購人員的培訓(xùn)，掌握當(dāng)?shù)氐南M水平、消費習(xí)慣及相應(yīng)的銷售溝通技巧；6、導(dǎo)購人員必須熟悉賣場的所有產(chǎn)品，包括價位、尺寸、花色、品種等；7、必須把最優(yōu)秀的導(dǎo)購人員放在重點位置，主推重點產(chǎn)品；8、賣場主要鋪哪些貨必須有詳細的清單及位置的安排，一般情況下價位較低的產(chǎn)品應(yīng)在里面，用來聚集人氣，價位高的套件必須通過展示加以推銷；9、賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搭配必須合理，品種花色齊全。10、注意貨品安全，促銷過程中必須每日盤店、結(jié)束后也須仔細盤店，且和日盤點帳目核對，盡量減少不必要的貨品損失。四、促銷活動位置的選擇及注意的問題：1、首先對商場篩選，找出主要商場，然后和商場交涉；（一般要選在較繁華的商場）2、簽訂合同時必須注意要求商場提供便利，省去一些復(fù)雜的細節(jié)；3、統(tǒng)計所需物品物料及相應(yīng)道具；4、對商場里賣場的布置要講究形象；5、人員定位，配貨補貨安排；6、商場一般賣較高檔的產(chǎn)品，所以配貨要很好的跟進；7、注意賣場氣氛調(diào)節(jié)；8、工作人員心態(tài)調(diào)節(jié)及飲食安排；9、每天盤點。1、選擇在主要的繁華地段，最好能選擇在大型商場外，這里的位置涉及商場和城管，所以更要求把工作做細；2、室外一般控制在100平方米以內(nèi)，場面過大難以控制，而且比較浪費；3、安全工作要到位，賣場布置要求合理，配貨補貨要及時；4、必須配備相應(yīng)的太陽傘，無論陽光照射炎熱仍是下雨都可用上；5、要注意調(diào)整所有工作人員的心態(tài)，鼓舞士氣；6、賣場的所有花車（紙箱）必須用木板隔離，以防止下雨積水損壞貨品；7、賣場必須準備應(yīng)急油布，防止大雨來臨損害貨品；8、每天下班必須盤點、封場，且安排相關(guān)人員守夜。1、鐵架、油布、燈具、膠帶等；2、噴繪板、POP、音響、收銀臺等。1、計劃不詳細，工作安排沒有到位，市場預(yù)測失誤，導(dǎo)致實際銷售達不到計劃目標；加強市場調(diào)查，做好周密計劃；2、和加盟商的關(guān)系沒有協(xié)調(diào)好；3、倉庫貨物擺放雜亂，導(dǎo)致配貨補貨速度減慢和工作量加大；4、對活動所需貨物準備不充足，導(dǎo)致補貨趕不上銷售；5、賣場布置不合理，沒有具體的負責(zé)人管理。以后可加強工作定位；6、公司總倉庫裝貨沒有規(guī)范，導(dǎo)致沒有辦法盤點。加強倉庫管理；7、物流出現(xiàn)問題，導(dǎo)致貨物延遲到達。加強物流控制和管理，做到準時發(fā)貨，按時收貨；8、商業(yè)秘密泄露，導(dǎo)致競爭對手聞風(fēng)而至做同樣的活動。加強商業(yè)信息的控制，做好保密工作；9、形象廣告、招商廣告、促銷廣告能夠分開來做，這樣能夠節(jié)省費用；10、促銷活動的折頁效果相當(dāng)不錯，但供不應(yīng)求，希望以后制作量加大；11、廣告創(chuàng)意沒有跟上市場的變化，平面設(shè)計、POP必須要有富安娜字樣、標識及相應(yīng)的配套的主打圖面；12規(guī)格、等級、使用說明、中國名牌、ISO9000認證等；1314、活動前必須對導(dǎo)購人員加強培訓(xùn)；15、活動前必須做相應(yīng)的市場調(diào)查，獲得有效信息；16、加強物流控制和管理，做到準時發(fā)貨，按時收貨；17，才能打大戰(zhàn)?！?！第四節(jié)專賣店店面形象和陳列店鋪形象表項目,要求衛(wèi)生,招牌,明亮、干凈、損壞燈管及時更換,門頭、櫥窗,,墻壁,保持潔白無痕跡,地板,明亮、光潔無臟,地毯,干凈無泥,收銀臺,整齊、干凈,商品、POP牌,不破損，無灰塵,展示柜,整齊、無灰塵,衛(wèi)生間,無異味、潔具擺放整齊陳列,小件柜,印花、繡花分類擺放，顏色由淡淺到深漸變陳列,套件柜,將床裙或多用被卷成圓桶狀，高度在50~55cm，以突出工藝為主，再按產(chǎn)品風(fēng)格、顏色歸類擺放,枕芯柜,一格一個品種分類擺放且方向一致。(參考),海綿床墊,按型號大小，由左到右，拉鏈口向外，同一方向陳列。,掛件柜、架,同寬，同長，同方向陳列,床位,格的產(chǎn)品可陳列在一張床上,拆件柜,,燈光,射燈打在產(chǎn)品上而使產(chǎn)品醒目突出，富有立體感,櫥窗,根據(jù)季節(jié)陳列產(chǎn)品，以“豐滿”為原則，用色彩制造顧客的“停留”參考文件：《專賣店質(zhì)量監(jiān)督管理程序》第五節(jié)專賣店信息管理■網(wǎng)站及ERP管理規(guī)范）第六節(jié)專賣店進銷存管理一、貨品進出存運入庫后分銷訂貨分銷到店/柜二、商品驗收■驗收內(nèi)容包括倆個方面：一是質(zhì)量驗收，一是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是調(diào)撥單/訂（備）貨單?！鲵炇辗椒ǎ骸鶕?jù)調(diào)撥單/型號等，檢查是否有單貨不符——點驗數(shù)量：按調(diào)撥單/訂（備）貨單點收數(shù)量，檢查商品包裝及其標識是否和單相符?！錾唐夫炇蘸髴?yīng)做工作是——對于質(zhì)量完好、數(shù)量準確的商品，要及時入帳，且將新品及時在賣場進行陳列——進貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。三、合理儲存■品訂購前置時間（從訂貨到到貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間且視缺貨情形和淡季做調(diào)整?！鰣猿诌m銷對路，加強計劃性，合理使用空間，盡可能在已有的運營空間內(nèi)，使商品花色品種多樣、規(guī)格齊全，滿足消費者的需求。四、商品的盤點：（直營店，加盟參考）——盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品和實際商品之點?！P點注意事項?！顜齑鎴鏊恼?、整頓要在盤點之前進行。☆數(shù)量的清點及盤點表記錄，不要同一個人。把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價格分別記入盤點表里。（每月按規(guī)定的時間抽查盤點，出現(xiàn)的差額，由店員或負責(zé)人作賠償）另參考“退貨處理管理程序“銷售網(wǎng)絡(luò)管理及維護程序”第七節(jié)：商品價格管理■詳見價格管理規(guī)定第八節(jié)：專賣店財務(wù)管理（直營店）為了進一步明確富安娜直營店的相關(guān)操作流程、注意事項及報送的及時性、(見附件)的工作手冊。貨款管理一、銷售收入1、店長負責(zé)制店內(nèi)銷售款的管理主要由店長負責(zé)，店長不在期間，可由店助負責(zé)收、存款工作。2、先款后貨原則否則，發(fā)生的經(jīng)濟損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。3、開票員和收款員分工原則監(jiān)控，減少失誤。4、對貨幣真?zhèn)舞b別機外，仍應(yīng)掌握見、摸、聽等辨鈔技能，不能確定時，可向其他人員請教，以沒收。5、以非現(xiàn)金方式結(jié)算管理A、本公司直營專賣店可收取的非現(xiàn)金票據(jù)僅限支票、銀行匯票二種形式；B、收到支票、匯票必須先檢查票面是否整潔，項目填寫是否完整，印章是24手續(xù)；C、財務(wù)人員接到銀行票據(jù)后應(yīng)在24確認結(jié)果通知銷售業(yè)務(wù)人員，只有在貨款到帳后方可發(fā)貨。D、若顧客采用匯兌方式直接匯款到公司帳戶，我方應(yīng)主動提供相應(yīng)的開戶行及帳號，一般由客戶提供匯款單據(jù)復(fù)印件，通知財務(wù)進行查詢，銷售部在接到財務(wù)人員的到帳通知后方可發(fā)出貨。6、購物券使用規(guī)定A、購物券僅限在本公司直營專賣店購物使用；B、收到購物券時應(yīng)先從以下方面辨別該券的真?zhèn)危篴.檢查該券是否為公司統(tǒng)一印制的現(xiàn)金券。b.見現(xiàn)金券上的紅色印章是否為公司公章，鋼印是否清晰。c.現(xiàn)金券背面是否有林總的親筆簽名。C、確認現(xiàn)金券是真的之后即可將其視同現(xiàn)金進行交易，且在背后標明“已使用”字樣，作為當(dāng)日營業(yè)款交回公司抵貨款。D、購物券不得購買特價品及打折品。7、保密性原則富安娜直營店銷售收入、商品信息、客戶資料等相關(guān)信息屬公司內(nèi)部機密，行檢查。8、銷售貨款送存銀行原則A、直營店每天于1700以前將當(dāng)日的現(xiàn)金銷售收入存入指定銀行，1700以后的營業(yè)款，必須于第二天上午10：00點前全額存入指定銀行；B、專柜必須于當(dāng)天上午1000前和商場收銀柜臺核對前一天收銀金額，如有差異，必須及時尋找相關(guān)商場人員、公司業(yè)務(wù)給予處理；9、坐支情況的管理各店的費用支出均采用借款報帳制，嚴禁各店以任何理由動用銷售款。10、帳外物資管理11、銷售收入的核對原則由財務(wù)審核確認當(dāng)月銷售收入及實際回款金額；二、銷售折讓管理1、專賣店在以下情形能夠打折A、公司統(tǒng)一折讓促銷產(chǎn)品；B、顧客持有公司VIP卡即金卡、銀卡；C2、專柜在以下情形下能夠打折A、公司統(tǒng)一的促銷產(chǎn)品價格折讓；B、根據(jù)和商場協(xié)議，持商場VIP卡折讓。3、除上述情形外，店柜內(nèi)必須全部以公司統(tǒng)一規(guī)定的零售價銷售，不得有任何折讓行為發(fā)生。表單管理一、店、柜內(nèi)必須按要求填制以下表單1.銷售小票、電腦小票2.收款卡3.商品進銷存日記帳4.月平衡報表、折差表5.導(dǎo)購員提成表6.其他臨時報表二、表單管理要求1、電腦小票第二聯(lián)附在銷售小票財務(wù)聯(lián)后面，定期交回財務(wù)，以備財務(wù)檢查；2、表單填報時間要求A部。B、每天根據(jù)進、退貨單據(jù)及收款卡登記進銷存日記帳。C、每月3日前編制月平衡報表及折差表，且送達財務(wù)部主辦會計處。D、每月1日前編制上月提成表，且送達財務(wù)部。E、因臨時需要，需由店柜提供相關(guān)數(shù)據(jù)的，店柜應(yīng)積極配合。3、表單填報質(zhì)量要求A、表單數(shù)據(jù)必須準確無誤，且相互銜接；B公司有關(guān)規(guī)定給予處罰。其他管理一、店柜人員交接的交接，具體要求有：A、交接雙方必須到場、相關(guān)管理人員如業(yè)務(wù)主辦等到場監(jiān)交；B、店柜內(nèi)進行現(xiàn)場貨物盤點，填寫交接清單；C、相關(guān)證照、備用金、優(yōu)惠卡等重要物件必須在交接清單上列明；D、交接清單由交接雙方及監(jiān)交人簽字確認，以明確相關(guān)責(zé)任。二、VIP貴客卡的申辦及使用1、本公司VIP卡有“金卡”和“銀卡”倆種。申領(lǐng)條件如下：金卡：符合以下條件之一的消費者，可向本公司申請“金卡”：（1）按正價消費，一次性購買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元之上；（2）公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元之上。2000元之上，可向本公司申請“銀卡。2、申辦VIP3、店柜將符合上述條件的申請表在二個工作日內(nèi)提交財務(wù)，申請辦理；4、所有金、銀卡客戶購買產(chǎn)品享受打折優(yōu)惠時，必須見卡打折，其他任何形式都不得給予折讓優(yōu)惠；5、金、銀卡客戶購買產(chǎn)品享受打折優(yōu)惠僅限于正價品。三、存貨定額的管理1、各店柜應(yīng)嚴格按照公司存貨定額管理的規(guī)定，合理調(diào)配、控制陳列品和庫存商品，不斷提高資金使用效益。2、各店柜應(yīng)根據(jù)實際銷售情況及陳列需要合理安排進貨；3、庫存超額或節(jié)約按其額度以銀行同期貸款利率計算利息進行獎罰；4、由于店柜擴大營業(yè)面積等原因需要增加庫存定額的須提出書面申請。四、專賣店開票管理12、單本發(fā)票用完后應(yīng)在1個工作日內(nèi)送回公司，以便安排購買，同時填寫《專五、團購管理12、團購業(yè)務(wù)必須收取定金：在總部倉庫有現(xiàn)貨的情況下，須收取不低于20%的定金；在總部倉庫無貨的情況下，要重新定做，須收取30%的定金；3、相關(guān)人員必須堅持“定金到帳后方可備貨；貨款全部到帳，方可發(fā)貨”的原則；4、發(fā)貨單須經(jīng)財務(wù)主管人員簽字，倉管員方可發(fā)貨。六、報銷單據(jù)的粘貼規(guī)范1、所有報銷單據(jù)必須按規(guī)定粘貼在“報銷單據(jù)粘貼單”上。2、用途不同的報銷單據(jù)分開粘貼，車票按不同金額分開，同類單據(jù)較多（包括車票）以梯形方式粘貼。3、“費用報銷單”附在所有原始單據(jù)上面，其原始單據(jù)的長寬不能超出“費用報銷單”范圍。4、費用報銷單上下左右厚度應(yīng)保持均勻。七、本規(guī)則經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。八、本規(guī)則和公司過去有關(guān)規(guī)定、習(xí)慣不一致時，以本規(guī)則為準。九、本規(guī)則解釋權(quán)和修訂權(quán)歸財務(wù)部。附件：富安娜直營店違規(guī)操作及相關(guān)獎罰細則第九節(jié)：專賣店管理程序1、目的規(guī)范連鎖店管理的正規(guī)化作業(yè)2、范圍本公司的連鎖店及柜管理均在其范圍3、職責(zé)3.1各連鎖店、柜：按規(guī)定執(zhí)行合理營銷，改正發(fā)現(xiàn)的不合格項。3.2促改正發(fā)現(xiàn)的問題。4、程序4.1.1每日導(dǎo)購員自己晨會和交接班會提示、指引、激勵；每月不定期培訓(xùn)；每三個月按星級評估標準進行一次評星級考核，使員工養(yǎng)成習(xí)慣。4.1.2讓習(xí)慣推動持之以恒，檢驗改進不良之方式。4.1.3每日晨會10分鐘，店長或店助檢驗、指引、糾正、達成效果。4.1.4全程運行中，全員互相檢驗提醒，互相支持。4.1.5連鎖店片區(qū)督導(dǎo)隨機巡檢（平均每月至少5出糾正方式及時間。以后按照復(fù)查，反復(fù)一次。仍不能糾正改進時，先警告后按《專賣店管理手冊》標準示范指引，若規(guī)定時間內(nèi)仍無改進作離職處理。4.1.6限期整改，規(guī)定改進時間，在該時間內(nèi)復(fù)查。以此反復(fù)檢驗，改進不合格，持續(xù)提升。4.1.7比照第6點，每季由分公司總監(jiān)組織各分店交叉檢查，必要時擬制“互查計劃表”且提前一周傳達至操作部門，按時展開檢查，指出不良且持續(xù)改進。4.1.8提出改進意見、計劃、見效時間，再行復(fù)審。通過者照常運行，不能通過者，連鎖店直接主管責(zé)任人停職學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后再行上崗。4.1.9《手冊》之相關(guān)檢查評價，形成連鎖店人員之考核指標。以相關(guān)的約束機制和激勵機制來推動運行。除業(yè)績指標外，此跟蹤指標成為目標管理基本內(nèi)容之一。4.1.10少于一次，且把結(jié)果記錄在神秘顧客調(diào)查表中。4.2見附件5、支持文件5.1專賣店管理手冊5.2星級評估標準6、記錄6.1《糾正和預(yù)防措施方案》6.2《神秘顧客調(diào)查表》6.3《終端陳列考核表》6.4《店鋪形象項目執(zhí)行表》附件：連鎖店質(zhì)量督導(dǎo)程序NOOKNO附表一：糾正和預(yù)防措施方案責(zé)任部門,,責(zé)任部門負責(zé)人,方案提出人,,方案批準人,糾正和預(yù)防措施提出原因：□客戶投訴□外審□目標未達成□管理評審□內(nèi)審□其他：事實陳述：不符合文件：不符合產(chǎn)品質(zhì)量標準：不合格類型：嚴重□輕微□簽名：日期：原因分析：責(zé)任部門：日期：糾正和預(yù)防措施計劃：責(zé)任部門：日期：跟蹤人：日期：預(yù)定完成日期：措施的驗證：跟蹤人：日期：領(lǐng)導(dǎo)認可：日期：附表二：神秘顧客調(diào)查表所屬專賣店/柜：,調(diào)查對象：,,調(diào)查日期：,序號,考核項目,考核結(jié)果,,沒有做,劣,一般,良,優(yōu)1,儀容儀表,,,,,2,熱情迎賓,,,,,3,語音語調(diào)語速,,,,,4,親和力,,,,,5,微笑服務(wù),,,,,6,產(chǎn)品介紹,,,,,7,解決異議,,,,,8,附加推銷,,,,,9,賣場衛(wèi)生,,,,,10,貨品陳列/整潔,,,,,11,安排付款,,,,,12,送客,,,,,綜合考評：,,,,,,,,,調(diào)查人：,附表三：陳列考核表所屬專賣店/柜：,考核日期：考核項目,考核結(jié)果,是（1分）,否（0分）一、床位陳列,,床上鋪裝飾海棉床墊（除個別商場特殊限制外）,,加放被芯（多用被＋無紡布被芯＋裝飾被芯）,,枕芯不少于6個（小枕除外）,,枕頭高低錯落，枕邊直立（至少后排枕邊直立）,,床上產(chǎn)品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻,,床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺）,,產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置）,,櫥窗陳列的時效性（對專賣店）,,陳列的周期性（更換頻率不少于1次/3天且填寫“更換時間表”）,,二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提）,,產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴禁突出格外,,圖片齊全，位置居中，外包裝無破損,,標價簽位置一致（圖片左上角）,,新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層,,每組貨柜所放置的產(chǎn)品由上至下色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一,,陳列展示空間相鄰若干個格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡,,展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（1－2次/周，且填寫“更換時間表”）,,三、套件柜,,短枕＋床裙（或多用被）＋工藝品（標識牌/產(chǎn)品圖片）,,床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在50-55cm，直徑在35-40之間,,上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等）,,格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。,,包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價格標簽均貼于膠袋右上角，位置一致,,裝飾工藝品和產(chǎn)品風(fēng)格一致,,四、拆件柜,,陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同,,陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點,,存貨空間整齊,,五、小件柜,,按規(guī)格和產(chǎn)品配備標準進行陳列,,格內(nèi)商品包裝前端平齊，和燈槽同邊緣距離0-2cm（以不擋住光源為標準）,,單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確）,,展示位陳列床單＋單件包裝＋工藝品＋短枕（或小方抱）,,六、掛件柜,,同寬同長，同方向,,色彩歸類過渡,,根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列,,七、枕芯柜,,歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整,,圖片和所放產(chǎn)品一致,,標價簽統(tǒng)一標于商品右上角,,包裝無破損,,八、方抱、坐墊,,整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷）,,量的合理搭配,,九、床墊柜,,按型號大小，同一方向分類擺放,,海棉床墊拉鏈口統(tǒng)一向外,,外包裝整潔、無破損,,十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜,,按陳列標準執(zhí)行,,色系搭配,,十一、掛旗懸掛,,按照一正一反的順序，縱橫間隔符合標準,,保持整潔、無脫落,,十二、燈光效果,,保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時提報修理,,射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上,,若店外有霓紅燈或燈箱，按時開啟,,十三、區(qū)域化分化分清晰、合理（2分）,,考核人：綜合考評：,,,,附表四：店鋪衛(wèi)生項目執(zhí)行表所屬專賣店：,考核人：,,,考核日期：考核項目,考核標準,考核結(jié)果,綜合考評,,極差,差,合格,良好,燈具、空調(diào)、招牌、墻壁,確保無損壞，燈具干凈,,,,,,招牌無燈光損壞、干凈,,,,,,空調(diào)制冷效果好，無嗓音、干凈,,,,,,墻壁無污漬,,,,,店頭、櫥窗,櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色,,,,,,展示臺無雜物、整潔,,,,,貨柜,整潔，無污漬，無灰塵,,,,,地面、床架,無污漬，無灰塵，隨時保持清潔,,,,,商品,無破損、無變形、整潔,,,,,收銀臺,整潔（只可放電腦、刷卡機及有關(guān)標示牌）,,,,,地板,干凈無泥，定期打蠟,,,,,裝飾品，POP牌,合理配置，無破損，無灰塵，無褪色,,,,,倉庫,干凈整潔，分類擺放,,,,,衛(wèi)生間,無異味，干凈，潔具擺放整齊,,,,,其它,,,,,,合計得分備注：,,,,,,1、此表共計100分，其中每項滿分為7，“其它”一項總得分為2分。2、極差（0分）差（3分）合格（5分）良好（7分）第一章：初級導(dǎo)購員應(yīng)知應(yīng)會第一節(jié)：企業(yè)文化1、公司成立于1994年9月，以生產(chǎn)中高檔床上用品為主的中外合資企業(yè)。2、2002檢。3、公司通過了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認證。4、2003年3月，獲得2002年度同類產(chǎn)品市場銷售領(lǐng)先品牌。第二節(jié)：禮儀基礎(chǔ)1、統(tǒng)一穿公司工衣，打領(lǐng)結(jié)。工衣上無異物和斑漬，穿無抽絲、無破洞肉色襪，穿黑色皮鞋，鞋應(yīng)經(jīng)常擦試，保持干凈無塵土。2座臥，不準聊天讀報。3、上班前不吃刺激性強的食物，例如蔥、蒜?；殬I(yè)淡妝，不戴夸張性首飾。4、整體形象整齊、大方，樸素、整潔，無異味。工作時面帶微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿。5、接電話時站立且在電話鈴響起三聲內(nèi)接起：“您好，富安娜”結(jié)束時等顧客掛斷電話后掛電話。6、接待顧客時主動上前，親切問候“您好，歡迎光臨富安娜！”7、對行動不便的顧客應(yīng)主動關(guān)懷，倍加關(guān)心。8、主動向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和特點。9、收銀時唱收唱付，且和顧客一起清點商品的件數(shù)。10、送客出門：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨！”11、經(jīng)常使用文明禮貌用語“請、您、對不起，謝謝、沒關(guān)系。第三節(jié)：人事管理制度一、入職要求1、年齡在35歲以下。2、高中或同等學(xué)歷之上。3、身體健康，入職時提供縣級之上衛(wèi)生檢疫機構(gòu)身體健康證明。4、五官端正，口齒伶俐，反應(yīng)敏捷，能吃苦耐勞。5、有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。二、上下班制度1、公司采用每天8小時工作制，早晚倒班，早班人員上班時間晚班人員上班時間，時間為早晚班工作交接時間。2、考勤：上下班實行打卡制度，不得代打卡和無故不打卡。三、試用期和轉(zhuǎn)正1、試用人員的試用期為90天。2、試用期滿按照導(dǎo)購員標準進行考核，考核合格者即可轉(zhuǎn)正，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，能夠提前進行考核。3、考核不合格者需延長試用期，但試用期最長不超過180天。四、離職和辭退115職員應(yīng)提前30天申請。2、新入職導(dǎo)購人員要經(jīng)過為期七天的直落期，即從開門到關(guān)門，不能堅持直落的將無條件淘汰。直落是為了檢驗新入職人員的毅力和體能。第四節(jié)：崗位職責(zé)和紀律要求一、崗位職責(zé)1、熱情接待顧客，滿足顧客需求，促銷店內(nèi)商品，宣傳企業(yè)形象。2、及時、正確的補貨和更換展示品。3、自覺保持工作場所清潔。4、遵守工作章程，執(zhí)行各項規(guī)章制度。5、收集顧客意見及建議，進行信息反饋。二、紀律要求：1、服從工作安排。2、不得在顧客面前進食，不可在上班時間吃零食。3、不得私拿公司任何物品。4、不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論。5、不得直接或間接透露顧客或公司資料。第五節(jié)：產(chǎn)品知識一、產(chǎn)品定位：城市內(nèi)中高收入的25—49歲女性為主。二、產(chǎn)品特征：工藝精湛、面料高檔、款式獨特、繡花精致，無拼版布。三、產(chǎn)品風(fēng)格：富安娜：華貴、典雅、時尚、有藝術(shù)的品位和格調(diào)。馨而樂：簡約、時尚、溫馨四、產(chǎn)品的優(yōu)勢：1、花型時尚有文化和藝術(shù)的品位和內(nèi)涵，國外設(shè)計為主。240軟，吸水性好。3、部分產(chǎn)品經(jīng)絲光處理，布面能保持永久性光澤。4美的藝術(shù)效果。5五、洗滌說明：12、浸泡時間最好不超過30分鐘，以免褪色，且不能用漂白水。3、晾曬時不能暴曬，應(yīng)陰干。4、洗滌圖標意義的掌握。12、漂白、熨燙3、干燥5、床上用品的標識：1.制造者的名稱和地址；2.產(chǎn)品的名稱；3.產(chǎn)品的規(guī)格；4.原料的名稱、成分及含量；5.洗滌說明；6.產(chǎn)品的標準編號；7.產(chǎn)品的質(zhì)量等級；8.檢驗合格證明；9.項目。其他項目在其外包裝或其他位置顯示即可。六、花號定義1、老花定義：F/B+1+3+布種成分紗支綜合定義（1位數(shù)）+顏色（2位數(shù)）品牌——F表示富安娜品牌B表示馨而樂品牌布種、紗支、成分——1表示40支紗純棉2表示40支紗滌棉3表示30支紗純棉4表示60支紗純棉5表示大提花類6表示小提花類7表示緞紋類8表示裝飾布0表示其他類顏色——0：黑色1：棕色2：紅色3：橙色4：黃色5：綠色6：蘭色7：紫色8：灰色9：白色顏色深淺——1表示，如果同一花號中一種顏色有深淺分別則用1表示深色，2表示淺色。2、新花定義：位表示在同類產(chǎn)品中的序號。特色字母的定義編號,花號,類別,特色H,H301-399,印花系列,淺底色、深色?；ɑ芟盗?，小四件/套件B,B301-399,,淺色、深色。變形蟲等古典圖案，小四件/套件J,J301-399,,深色、中性色。幾何圖形/抽象圖案，小四件/套件X,X301-399,,婚慶、亞婚慶系列，小四件/套件/蓋被G,G301-399,,個性圖案，小四件/套件E,E301-399,,兒童系列，套件/小四件P,P301-399,素色系列,普通布繡花，套件/小四件O,O301-399,,法式系列，蓋被/小四件（提花、絲綿、貢棉）A,A301-399,,豪華產(chǎn)品系列，蓋被/套件/小件七、貨號說明：A：棉被類B：套件類C：床墊床架類D；被套F：方枕G：工藝品H：枕芯類J：床笠P：床單T：特價品X：小件類Z：枕件類八、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)說明：1、套件類（分類、組成、規(guī)格、賣點、價格）2、單件組合類（被套、床單、枕套的組合特點及賣點）3、枕芯類（分類、產(chǎn)品的賣點和特點）4、暢銷商品花名、花號及花號意義第六節(jié)：商品陳列（表格見附件）一、床位陳列要求：鋪海綿床墊加放被芯，和效果圖基本保持一致。二、套件柜陳列50-55CM35CM三、小件柜陳列按規(guī)格和配置陳列，格內(nèi)以不擋住光源為準，個別的陳列在陳列架上四、拆件柜陳列突出產(chǎn)品工藝特點為前提，整齊方正五、櫥窗陳列暢銷商品陳列或引導(dǎo)消費陳列六、抱枕柜陳列包裝無損，歸類擺放七、所有陳列的通用標準：第七章：銷售技巧一、微笑和微笑練習(xí)作為導(dǎo)購員而言，微笑待客是最基本的。一個人從生下來的，進入這個世界時候，只會大聲的哭，因而笑不是和生俱來的，而是通過后天訓(xùn)練得來的。微笑的訓(xùn)練方法是每天有意識的進行微笑訓(xùn)練。二、FAB法則1、針對同類產(chǎn)品列出對應(yīng)的優(yōu)點、特點及帶給顧客的利益點。,優(yōu)點,特點,帶給顧客的利益點產(chǎn)品1,,,產(chǎn)品2,,,產(chǎn)品3,,,產(chǎn)品4,,,產(chǎn)品5,,,2、結(jié)合競爭品牌或單個商品種類進行比較分析三、銷售前的準備——預(yù)先框示法：設(shè)計各類產(chǎn)品的介紹方式，語言組織及顧客應(yīng)對策略。四、如何說服顧客購買——找到顧客需求的櫻桃樹找到顧客的需求點且進行滿足。觀察法和詢問法場景設(shè)計和問句設(shè)計五、適時成交——二選一法則封閉式成交法則，在固定的答案里讓顧客進行選擇，最大限度提升顧客在購買時的成交率。第八節(jié)：店務(wù)流程（參照店務(wù)工作流程，店長進行相關(guān)輔導(dǎo)）第九節(jié)：顧客投訴一、處理顧客投訴的原則：1、態(tài)度誠懇，主動聆聽，站在顧客立場思考。2、有顧客投訴記錄，認真對待顧客的投訴，尊重顧客。3、在不適合處理問題的時間或場所內(nèi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的留下顧客的相關(guān)資料，進行拜訪或改變時間進行問題的解決。4能夠接受的范圍內(nèi)，盡量滿足顧客的需要。二、顧客投訴處理步驟123、產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)在第一時間內(nèi)知會主管領(lǐng)導(dǎo)或店長進行處理。4客投訴的處理方式。顧客投訴登記表編號：投訴人,,投訴原由,電話,,受理人,投訴事件描述,處理結(jié)果,情況反饋,審核,三、常見疑問的解答技巧（詳見顧客問答100例）1、你這產(chǎn)品為什么這么貴？呢”？然后在顧客面前重復(fù)FAB的目的。了上覺得擁有這套產(chǎn)品的話是物超所值的。2、你這產(chǎn)品水洗時會褪色縮水嗎？的放心使用，延長產(chǎn)品的使用壽命，我建議您采用如下的洗滌方法：3、我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我們一些優(yōu)惠呢？您的參加，您見這樣行嗎？產(chǎn)品資料對照記憶表花名編號,花名,規(guī)格和組成,新花賣點,價格,,,,,,,,陳列考核表所屬專賣店：考核人：,,,考核日期：考核項目,考核結(jié)果,是（2分）,否（0分）一、床位陳列,,1、床上鋪裝飾海棉裝飾床墊（除個別商場特殊限制外）,,21被芯1床或無紡布被芯1床,,3、枕芯不少于6個（要用乳膠枕陳列）、枕頭高低錯落,,4、床上產(chǎn)品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻，需熨燙,,5、床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺）,,6、花色相同的產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置，至少2個產(chǎn)品之上進行組合）,,7、櫥窗陳列的時效性、櫥窗海報更換的及時性,,8、陳列的周期性（更換頻率不少于1次/3天且填寫“更換時間表”）,,9、應(yīng)季產(chǎn)品陳列的及時性（新品陳列至少2-3天）,,二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提）,,1、產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴禁突出格外,,2、圖片齊全，位置居中，外包裝無破損,,3、標價簽位置一致（圖片左上角）,,4、新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層,,5、每組貨柜所放置的產(chǎn)品色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一,,6、陳列展示空間相鄰若干個格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡,,7、展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（1－2次/周，且填寫“更換時間表”）,,三、套件柜,,1、短枕＋床裙（或多用被）＋工藝品（標識牌/產(chǎn)品圖片）,,2、床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在50-55cm，直徑在35-40之間,,3、上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等）,,4、格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。,,5、包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價格標簽均貼于膠袋右上角，位置一致,,6、裝飾工藝品和產(chǎn)品風(fēng)格一致,,四、拆件柜,,1、頂層陳列形式同套件柜,,2、陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同,,3、陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點,,五、小件柜,,1、按規(guī)格和產(chǎn)品配備標準進行陳列,,2、格內(nèi)商品包裝前端平齊，和燈槽同邊緣距離0-2cm（以不檔住光源為標準）,,3、單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確，無陳列架的除外）,,4、展示位陳列床單（被套）＋單件包裝＋工藝品＋短枕（或小方抱）,,六、掛件柜,,1、同寬同長，同方向,,2、色彩歸類過渡,,3、根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列,,七、枕芯柜,,1、歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整,,2、圖片和所放產(chǎn)品一致,,3、標價簽統(tǒng)一標于商品右上角,,4、包裝無破損（如有破損及時更換）,,八、方抱、座墊,,1、整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷）,,2、量的合理搭配,,九、床墊柜,,1、按型號大小，同一方向分類擺放,,2、海棉床墊拉鏈口統(tǒng)一向外,,3、外包裝整潔、無破損,,十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜,,1、按陳列標準執(zhí)行,,2、色系搭配合理,,十一、掛旗懸掛,,1、公司掛旗隨季節(jié)及時更換,,2、保持整潔、無脫落,,十二、燈光效果,,1、保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時提報修理,,2、射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上（而非包裝袋上）,,3、若店外有霓紅燈或燈箱，按時開啟,,十三、區(qū)域化分化分清晰、合理1、精品區(qū)或高檔區(qū)裝飾搭配合理、陳列氛圍較好,,2、區(qū)域產(chǎn)品豐富、不單調(diào)、地毯、模特等裝飾品配置較好,,綜合考評：,,100分，70分之上為合格。第一次低于70分者，公司將勒令其改善。連續(xù)3次低于70分者，公司將對專賣店進行處理。衛(wèi)生情況考核表所屬專賣店：,考核人：,,考核日期：考核項目,考核標準,考核結(jié)果,,是,否燈具、空調(diào)、招牌、墻壁,1、確保無損壞，燈具干凈,,,2、招牌無燈光損壞、干凈,,,3、空調(diào)制冷效果好，無嗓音、干凈,,,4、墻壁無污漬,,店頭、櫥窗,1、櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色,,,2、展示臺無雜物、整潔,,貨柜,整潔，無污漬，無灰塵,,地面、床架,無污漬，無灰塵，隨時保持清潔,,商品,無破損、無變形、整潔,,收銀臺,整潔（只可放電腦、刷卡機及有關(guān)標示牌）,,地毯,干凈無泥，定期清洗,,裝飾品，POP牌,合理配置，無破損，無灰塵，無褪色,,倉庫,干凈整潔，分類擺放,,衛(wèi)生間,無異味，干凈，潔具擺放整齊,,其它,,,備注：,,,,第四章服務(wù)禮儀規(guī)范一、著裝：和諧、大方12、穿戴整潔：——制服：保持清潔、平整——皮鞋：保持清潔二、儀表：美觀、大方、端莊——不披頭散發(fā)，不能染夸張的顏色?！b飾配戴：不超過3件——嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物——體味：消除體味，口氣清新（用香水、口腔清新劑）——淡妝上崗三、舉止：大方、親切——“站高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。1、迎賓A左手的虎口上。B娜行鞠躬禮151.5mC、凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關(guān)心。D管。E、接待團體賓客時連續(xù)點頭致意。F、問候賓客要目視賓客，不要東張西望。2、銷售中A、詢問，如“請問有什么能夠幫到你？（真誠微笑）B、跟隨顧客時立于右后側(cè)一臂之遙。C、介紹產(chǎn)品時立于顧客右側(cè)45度角為佳。3、收銀A、清點件數(shù)B、站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞。C，如：“收您XX元，找您XX元，請您收好！”D、做好售后服務(wù)，“請您保管好銷售單據(jù)，可憑此單享受我們的售后服務(wù)。4、送客A、步行送客：——清點件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，送客出門，如“請拿好，慢走，歡迎下次光臨”或“謝謝您的關(guān)照/支持，歡迎下次光臨?！薄獛涂腿藬r出租車。B、有車賓客：——清點件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，小心送上車；——歡迎下次光臨?！P(guān)車門力度適中。5、電話禮儀A、電話鈴響三聲內(nèi)接起:“您好！富安娜！”B、電話機旁備好記錄本C、接到打錯的電話要有禮貌回答，先讓對方確認號碼6、須消滅的不良舉止——在營業(yè)時間靠在柜臺上？——在營業(yè)時間干自己的事情？如：打毛衣、見雜志等和工作無關(guān)的事情——和同事大聲說笑或是吃零食？——在上班時間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心的隨意走動？——對顧客的招呼視而不見或反應(yīng)遲鈍？——在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？——在接待顧客時喜歡見手表，見是否該下班了？——喜歡在店里挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、騷癢？——在顧客離去之后，和其他的同事對他（她）評頭論足？7、微笑的重要性：發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑?！澜缟现挥幸环N動物會笑，那就是人類。麥當(dāng)勞：我們賣的不光是漢堡，仍有我們的微笑。沃爾瑪：微笑標志四、情緒美：熱情飽滿、精力充沛1、合理充電：A、充足的睡眠B、職業(yè)淡妝C、適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉、興趣愛好（足部保養(yǎng)）2、情緒調(diào)節(jié)方法：A、主動、熱情和同事溝通，營造快樂氣氛。B、情緒分享C、微笑（向自己會心的微笑）第五章銷售技巧規(guī)范及促銷管理顧客服務(wù)標準程序一、顧客購買商品的8個心理階段觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價階段信心階段行動階段感受階段二、銷售十步曲——我們把對顧客銷售服務(wù)的過程分為十個步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會讓顧客感到更輕松——主動上前和顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜（簡述品牌宣傳員作用）——適當(dāng)?shù)胤健獙υ俅喂馀R的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因為顧客只是隨便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握和顧客接觸的最佳時機，明顯跡象：——先前來過一次的消費者再度回到店里——顧客主動尋求店員幫助隱性跡象：——在某個商品前停足時—一直注視著某個商品——用手觸摸某個商品時——開始翻找價格牌時，查見規(guī)格型號——顧客抬頭四顧尋找店員時語言：“您好，請問有什么能夠幫到您？”或直接談?wù)?、贊美產(chǎn)品，以和之產(chǎn)生“不是到接近顧客目的。創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求）推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。了解方法：——您的床的規(guī)格、放在主人房仍是客房？——您的床是什么顏色——您家里的裝修風(fēng)格——您大致的預(yù)算是多少——您喜歡什么顏色——在選擇床品時，您覺得哪方面的因素最重要?！矚g哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的仍是現(xiàn)代的。（4）介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹時候的遞進方式：1.產(chǎn)品特性、由來、制作工藝2.產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點、3.優(yōu)點帶來的好處如：乳膠枕——特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個獨特的透氣孔?！獌?yōu)點：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形。——好處：支持頸部曲線，促進睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢，保持大腦睡眠時候充足的氧份，增強記憶力，時刻保持大腦良好狀態(tài)。產(chǎn)品介紹幾種方法1.比較：A）——和同類品牌作比較：面料、工藝、價格、款式、品質(zhì)、品牌。B）——和同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。2.展示：A）——B）——拿幾套商品讓顧客選擇比較（不能超過3C）——有關(guān)真實證明資料：如某款的銷售量記錄等等。（5）跟進推薦：A、購買信號的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點頭——“好，不錯，挺漂亮”（2）自問自答——“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求——“我們家早就準備要買了，好，這個好”（4）問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購買行為1而會變成一句“再比較一下“考慮考慮”2）必要時出示購買者名單3）尋求客戶的意見“您喜歡白色仍是蘭色、您喜歡水仙仍是夏日傾情”4）消除反對意見法：消除反對意見，成交就在眼前5）優(yōu)缺點分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當(dāng)倆件”（6）處理異議：報價原則：先講價值，再講價格小案例：當(dāng)顧客見好花色，對產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價格太貴，仍是難消費的起”導(dǎo)購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計、品牌的獨特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認為不是我們的目標消費群。（7）達成交易A、口頭購買信號的表達方式——再三討價仍價，要求打折扣時;——跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式;——詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。B、行為購買信號的表達方式——對產(chǎn)品仔細進行研究;——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子;——對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。（8）附加推銷推銷時應(yīng)注意的幾點：——態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買;——推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見;—是按價格從高到低，但要注意根據(jù)顧客首個購買決定作出相應(yīng)調(diào)整;——到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品;——就該停止推銷。（9）安排顧客付款清點件數(shù)，唱點唱收：——“大方抱一個，小王你開票”造勢——“收您100，找20，您拿好”防止收款異議，同時造勢。（10）送客：一個好的結(jié)局，能夠占到一個好故事50%的份量，所以送客是一個不可忽視的部分。三、顧客的四種類型：1、創(chuàng)新型特征：1）喜歡新產(chǎn)品2）對時尚品牌等關(guān)注3）追求潮流時尚應(yīng)對：1）注重介紹產(chǎn)品和其它產(chǎn)品的不同之處，突出個性;2）表現(xiàn)出激情，沖勁，狂熱;3）語言有趣味性，有幽默感;4）能夠和之交流潮流意見;5）被尊重。2、主導(dǎo)型特征：1）自我意識強，自我作做主;2）要求他人認同他的說話或觀點；3）支配一切。應(yīng)對：1）奉其為領(lǐng)導(dǎo)者，我們保持順從的心態(tài);2）給其空間在適當(dāng)?shù)臅r候打招呼;3）不要和其硬碰，聽從指示;4）不要催促他作購買決定。3、融合型特征：1）能夠?qū)κ圬泦T禮貌對待;2）喜歡和別人分享開心事;3）容易和人熟落。應(yīng)對：1）殷勤款待;2）了解其需求;3）關(guān)心他的;4）關(guān)心他所關(guān)心的人;5）多加建議，加快購買決定。4、分析型特征：1）詳細的了解貨品的特征及好處;2）要物有所值;3）關(guān)注他所付出的價值;4）需要多一些時間作決定。應(yīng)對：1）對產(chǎn)品知識和貨品知識相當(dāng)熟練;2）有耐心;3）詳細介紹物品的好處及強調(diào)物有所值之處。四、導(dǎo)購員的語言藝術(shù)A、少用否定句，多用肯定句例：顧客問：“這款套件仍有紅色的嗎？”導(dǎo)購員：“很抱歉，紅色已經(jīng)賣完了，我覺得這款藍色也不錯，挺清爽的!”B、采用先貶后褒法對比：1、價錢雖然稍高了一點，但質(zhì)量很好。2、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點。結(jié)論：缺點優(yōu)點=優(yōu)點優(yōu)點缺點=缺點C、多用“是、可是”法例：顧客說：“我感覺你這兒的價位比人家要高!”導(dǎo)購員：“是的，我們的價格是有點不同!可是，我們這兒的產(chǎn)品質(zhì)量好呀，您見這做工------”D、巧用展示流行法顧客想要一款粉紅色套件，但他見中的那一款花色只有紫色，導(dǎo)購員及時地說：“今年流行紫色，您有沒有注意到今年流行服式都是以紫”FAB銷售技巧（1）：特性Features,是指產(chǎn)品的特性。你能夠介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。優(yōu)點Advantages,是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。好處Benefits,的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。FAB銷售技巧的應(yīng)用（2產(chǎn)品,特性,優(yōu)點,好處1、護頸枕,新型高科技產(chǎn)品、是低彈高密吸震海綿材料2、獨特的S型設(shè)計1、3、枕套采用高檔針織大提花面料,均勻分解人體壓力、抵消反彈力,促進睡眠2、對頸椎病及長期從事電腦工作有很好理療作用產(chǎn)品的USP1）把產(chǎn)品最具特色、最能吸引的顧客的特點在短時間內(nèi)反映出來就是產(chǎn)品的賣點。?產(chǎn)品用料,?包裝?價錢/價值,?線條?優(yōu)惠,?時間?功能,?成效?設(shè)計,?保證/保養(yǎng)?處理,產(chǎn)品的USP2）舉例：蠶絲被,賣點,1、最輕、柔、細天然纖維,（產(chǎn)品用料及特性）,2、富含18種人體所需的氨基酸,（產(chǎn)品用料及特性）,3、促進皮膚細胞活力，防血管硬化，滋潤皮膚防衰老。,,4、對關(guān)節(jié)炎、肩周炎、哮喘病有一定保健作用,（好處）,5、獨特菱形包裝，適合送禮。,（包裝）售后服務(wù)和VIP管理一、售后服務(wù)的內(nèi)容★換貨服務(wù)★顧客投訴處理★退貨服務(wù)★特殊定單處理★團購處理★解答賓客的問題二、VIP服務(wù)和管理詳細內(nèi)容請參照《富安娜VIP服務(wù)管理手冊》執(zhí)行。促銷運作和管理效溝通，且強調(diào)所提供的附加價值，以此去實現(xiàn)某個銷售目標或市場目標。形式：1、廣告2、人員推銷3、公共關(guān)系4、銷售促進5、直銷通常意義上所講的促銷，主要是指這一形式。促銷標準流程：二、活動前期的準備序號,內(nèi)容,重點,負責(zé)人,完成時間1,活動計劃的制定，包括活動前期的市場調(diào)研、預(yù)計目標、人員分配、角色定位、促銷方,透徹，費用預(yù)算精確。,,2,活動地點的選擇（室內(nèi)和室外）及賣場的布置（由于商場的規(guī)矩比較多，所以在簽合同,室內(nèi)或室外必須和當(dāng)?shù)厣虉黾跋嚓P(guān)部門協(xié)商好，且簽定合同，減少運做的復(fù)雜性。,,3,,達到雙贏,,4,所需物品、物料的統(tǒng)計,為室內(nèi)和室外布展準備道具,,5,所需產(chǎn)品的統(tǒng)計及調(diào)配（暢銷款、滯銷款、促銷款）,保證貨源的供給,,6,找到合適的倉庫,為大型活動建立臨時性物流中心,,7,所需人員的工作分配及住宿飲食的安排,分工明確，權(quán)責(zé)清晰。,,8,出現(xiàn)特殊情況的處理和協(xié)調(diào),維護品牌形象及現(xiàn)場保護工作人員及產(chǎn)品的安全,,9,召開活動動員大會及培訓(xùn)導(dǎo)購人員,鼓舞士氣、掌握當(dāng)?shù)氐南M水平、消費習(xí)慣、銷售溝通技巧。,,10,統(tǒng)計所需費用及支出安排且上報審批,節(jié)約費用、減少損失。,,二、促銷活動中期的工作序號,內(nèi)容,重點,負責(zé)人,完成時間1,每個賣場必須有一個總體負責(zé)人管理,負責(zé)賣場布置、工作人員及導(dǎo)購員的工作分配、飲食，配貨補貨、每天盤點、賣場氣氛、銷售計劃、銷售統(tǒng)計及人員、財物安全,,2,賣場所需人員的統(tǒng)計,100152貨補貨人員1名。室內(nèi)30平方米按商場規(guī)定配備，一般應(yīng)配備4名（由于商場的規(guī)矩比較,,3,倉庫管理程序化，進行分類管理,便于賣場的配貨補貨及倉庫的規(guī)范,,4,運輸安排,有預(yù)計性的配貨補貨，以便配貨中心能更快的把貨品配備到位。,,5,特殊事件處理和協(xié)調(diào),維護品牌形象保護工作人員的安全,,6,抓好重點產(chǎn)品的推廣,提高銷售額,,7,廣告投放的跟蹤,廣告效果評估,,8,充分利用折頁,所需數(shù)量及派發(fā)場地,,9,每天開早會及晚會，傳達信息、提高士氣對活動總結(jié)，工作安排，找方法提高銷售。,更好的讓員工調(diào)整心態(tài)，提高銷售。,,三、促銷活動后期的工作序號,內(nèi)容,重點,負責(zé)人,完成時間1,,結(jié)暢銷款和滯銷款，且分析原因及提出解決方案。,,2,召開最后一次會議，對整個過程進行總結(jié)，同時對所有工作人員加以表揚且安排撤場工作分工。,鼓舞士氣，為以后的工作提高效率。,,3,撤離現(xiàn)場（對每箱貨物編號、寫明貨物名稱、數(shù)量，組織搬運上車）,保證人員及貨物的安全,,備注：10、活動前期直營和加盟商必須溝通好，獲得廣泛的支持；11、活動前期必須做相應(yīng)的市場調(diào)查工作，為決策獲得有效信息；12、推廣計劃必須規(guī)劃好，把每一個程序分解透徹，費用預(yù)算精確、使用合理；13、工作人員角色定位必須清晰，從而做到分工明確；14、銷售溝通技巧；15、導(dǎo)購人員必須熟悉賣場的所有產(chǎn)品，包括價位、尺寸、花色、品種等；16、必須把最優(yōu)秀的導(dǎo)購人員放在重點位置，主推重點產(chǎn)品；17、在里面，用來聚集人氣，價位高的套件必須通過展示加以推銷；18、賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搭配必須合理，品種花色齊全。10、注意貨品安全，促銷過程中必須每日盤店、結(jié)束后也須仔細盤店，且和日盤點帳目核對，盡量減少不必要的貨品損失。四、促銷活動位置的選擇及注意的問題：10、場）11、簽訂合同時必須注意要求商場提供便利，省去一些復(fù)雜的細節(jié)；12、統(tǒng)計所需物品物料及相應(yīng)道具；13、對商場里賣場的布置要講究形象；14、人員定位，配貨補貨安排；15、商場一般賣較高檔的產(chǎn)品，所以配貨要很好的跟進；16、注意賣場氣氛調(diào)節(jié)；17、工作人員心態(tài)調(diào)節(jié)及飲食安排；18、每天盤點。8、選擇在主要的繁華地段，最好能選擇在大型商場外，這里的位置涉及商場和城管，所以更要求把工作做細；9、室外一般控制在100平方米以內(nèi)，場面過大難以控制，而且比較浪費；10、安全工作要到位，賣場布置要求合理，配貨補貨要及時；11、必須配備相應(yīng)的太陽傘，無論陽光照射炎熱仍是下雨都可用上；12、要注意調(diào)整所有工作人員的心態(tài)，鼓舞士氣；13、賣場的所有花車（紙箱）必須用木板隔離，以防止下雨積水損壞貨品；14、賣場必須準備應(yīng)急油布，防止大雨來臨損害貨品；8、每天下