加強與輸液患兒及其家屬的溝通減少護患矛盾

加強與輸液患兒及其家屬的溝通減少護患矛盾摘要：目的總結分析小兒輸液過程中護患矛盾發(fā)生的原因，在此基礎上提出減少或者避免矛盾的應對措施。方法選取2013年3月至2015年于我：門診進行靜脈輸液的339577例靜脈輸液患兒臨床資料進行回顧性分析。結果339577例靜脈輸液患兒中發(fā)生護患矛盾50例，護患矛盾發(fā)生率0.047%，其中靜脈穿刺失敗21例（42%），服務態(tài)度引發(fā)矛盾15例（30%），家長原因14例（20%）。結論在原因分析的基礎上制定了“建立良好的護士形象、不同年齡段患兒溝通方法、護理操作要規(guī)范熟練、保持穿刺環(huán)境安靜舒適”等護患防護措施，有助于護理人員做好與患兒及家屬的溝通工作，減少護患矛盾。關鍵詞：患兒；家屬；溝通；護患矛盾0.引言自上世紀八十年代我國實施計劃生育以來，多數(shù)兒童為獨生子女，生病后家長格外著急、焦慮，對醫(yī)護人員的護理工作提出了過高的要求，如果未采取積極有效的措施進行干預很容易導致護患雙方產生摩擦，因此在靜脈輸液過程中加強與患兒及家長的溝通必要且有價值[1]。本文對339577例輸液患兒臨床資料進行了回顧分析，現(xiàn)將研究成果報道如下：1.臨床資料我院門診于2013年3月至2015年共接收靜脈輸液患兒339577例，其中發(fā)生護患矛盾50例，護患矛盾發(fā)生率0.047%，其中靜脈穿刺失敗21例，服務態(tài)度引發(fā)矛盾15例，家長原因14例。2.原因分析2.1靜脈穿刺失敗引起的矛盾。多數(shù)家長在患兒生病時存在緊張、焦慮的情緒，再加之對孩子心疼，會在就醫(yī)過程中提高對醫(yī)護人員診療、護理工作的要求，如果用藥治療、靜脈穿刺等干預措施未順利完成就容易引發(fā)護患矛盾。本研究中由靜脈穿刺失敗引發(fā)護患矛盾21例，占比42%，是引發(fā)護患矛盾的重要原因。其中由于患兒穿刺配合度低導致穿刺失敗并多次重復穿刺動作引發(fā)矛盾14例，由于護理人員操作技能不熟練、心理素質差引發(fā)矛盾7例。2.2服務態(tài)度引發(fā)的矛盾。目前醫(yī)院人員配置與患者需求明顯不相適應，護理人員工作量大且工作強度高，在護理工作中與患兒家長溝通少之又少，再加之部分護理人員臨床經驗欠缺，對于患兒家長提出的問題不能給出一個滿意且合理的答案，造成家長對護理人員的信任度較低，護理人員一旦在工作中出現(xiàn)失誤，就容易引發(fā)護患矛盾，本研究中由服務態(tài)度引發(fā)的護患矛盾15例，占比30%，可見該原因子在護患矛盾發(fā)生中較為常見。2.3家長原因。本研究中由家長原因引發(fā)的護患矛盾共有14例，占總發(fā)生率的28%，其中由于不愿意交納治療費用3例，酒后無理取鬧2例，家長輸液等候時間久，心情焦慮4例，家屬對治療效果的不滿意3例，家屬自身素質差，對護士的言語、工作挑剔指責2例。3.護患矛盾解決措施分析3.1建立良好的護士形象。良好的形象是患兒以及家長進行溝通交流的前提，因此在實施護理工作的過程中要保持行為舉止得當、儀表整潔大方、語言輕柔禮貌、態(tài)度平和可親，主動接待患兒以及家長，以友善、理解、博愛的心態(tài)與其溝通，認真傾聽患兒以及家長的病情陳述，并耐心對其提出的問題進行解答，解答過程中要充分體現(xiàn)專業(yè)、嚴謹性，通過通俗易懂的話語進行表述，或者采用生動形象的例子比喻，可提高護患雙方溝通的質量[2-3]。3.2輸液治療過程中的溝通方法。①溝通要遵循“個體化差異”原則，結合患兒的年齡特點確定溝通方式、內容。新生兒以及嬰幼兒視覺、嗅覺已發(fā)育成熟，尤其對觸覺較為靈敏，護理人員可主動抱哄，給予患兒安撫，動作要輕柔細致，通過語言、視覺刺激等形式消除患兒的陌生感，維持其情緒穩(wěn)定。在輸液過程中要盡可能將痛苦最小化，并繼續(xù)進行撫慰。同時可與家長進行溝通，適當予以健康指導，包括怎么保持患兒皮膚清潔、何時添加輔食、喂養(yǎng)患兒的方法以及技巧、更換尿布方法等，可有效緩解患兒家長焦慮等情緒，針對堅持拒絕在患兒頭部等位置進行靜脈輸液家長，護理人員要耐心進行解釋，告知其選擇該位置的原因，例如該區(qū)域血管豐富且淺顯、粗直等，能夠提高穿刺成功率，不會損傷大腦等，提高患兒家長的治療配合度[4]。②幼兒已存在一定程度的自主感，會明顯抗拒吃藥以及打針等行為，特別是對穿白大褂的人特別敏感，即使不實施任何護理措施也會哭鬧、畏縮。護理人員不能厭煩，要主動與患兒進行交流予以安撫，盡量給予患兒自己做決定的機會并予以夸獎，也可給予小紅花，笑臉等貼貼獎勵紙等作為物質獎勵，在這樣的情況下可有效緩解患兒的不良情緒，同時在輸液過程中要指導患兒家長對患兒動作進行約束。③學齡前期患兒可自主進行活動，也能充分表達自己的想法和意見，護理人員要主動傾聽他們的主觀感受，接受合理要求并耐心解答他們提出的問題。在穿刺過程中要予以患兒鼓勵，也可先對配合度高的患兒進行靜脈輸液，激發(fā)其他患兒的好勝心，促進順利接受治療。④學齡期以及青春期患兒自我意識明顯增強，能理解別人的想法和要求，自尊心強，因此護理人員與其進行溝通時要充分幫助他們維持自身形象，在可能的情況下安排與其他患兒共同進行輸液治療，有助于緩解它們的心理壓力，并給予他們精神支持，輔助全面、科學的疾病健康知識指導，提高它們的治療依從性。3.3護理操作要規(guī)范熟練。在調查中我們可以發(fā)現(xiàn)靜脈穿刺失敗是引發(fā)護患矛盾的重要因素，因此提高護理人員的操作技能水平至關重要，也是一種無聲的溝通。如果穿刺成功可有效減少患兒的痛苦，幫助患兒以及家長緩解恐懼、焦慮感，有助于建立良好的醫(yī)患關系；如果穿刺失敗會導致患兒以及家屬加重不良情緒，反復穿刺更是會增加患兒的痛苦，極易引發(fā)護患糾紛。不過當出現(xiàn)穿刺失敗時也不要急躁，要主動向患兒以及家長道歉，同時更換技能操作水平較高的護理人員再行穿刺，可有效減少患兒及家長的不滿情緒[5]。3.4保持穿刺環(huán)境安靜舒適。營造一個良好的穿刺環(huán)境，保持安靜舒適，不僅緩解患兒以及家長的緊張、焦慮情緒，也可降低護理人員的壓力，在一定程度上有助于提高一次穿刺成功率；其次安靜舒適的環(huán)境有助于護患的交流，健康指導有效性更高，有助于患兒及家長建立對醫(yī)護人員的信任感，促使治療過程更加和諧，減少護患矛盾發(fā)生率。小兒靜脈輸液是臨床常見的治