商務(wù)溝通與談判教案03第三章商務(wù)溝通的組織溝通

商務(wù)溝通與談判教案03第三章商務(wù)溝通的組織溝通三、考核要求〔一〕組織溝通的含義1、識(shí)記：〔1〕組織溝通定義；〔2〕組織溝通的影響因素2、理解：〔1〕組織溝通分類(lèi)；〔2〕有效組織溝通特點(diǎn)〔二〕組織外部溝通1、理解：〔1〕組織外部溝通的功能；〔2〕組織外部溝通的方式；〔3〕組織外部溝通的障礙2、簡(jiǎn)單應(yīng)用：改善組織外部溝通的策略〔三〕組織內(nèi)部溝通1、理解：〔1〕組織內(nèi)部溝通的功能；〔2〕組織內(nèi)部溝通的方式；〔3〕組織內(nèi)部溝通的障礙2、簡(jiǎn)單應(yīng)用：改善組織內(nèi)部溝通的策略一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該了解組織溝通的定義和特點(diǎn)，掌握影響組織溝通的因素和策略，認(rèn)識(shí)組織內(nèi)外部溝通的方式、障礙和策略。二、考核知識(shí)點(diǎn)〔二〕組織外部溝通〔一〕組織溝通的含義〔三〕組織內(nèi)部溝通第一節(jié)

組織溝通的概述〔一〕組織溝通定義組織溝通：指在組織內(nèi)部或者組織之間進(jìn)展的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。特點(diǎn)：有明確目的,其目的是影響組織中的每一個(gè)人的行為,使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目的相符,并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo).其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿著即定的軌道、方向、順序進(jìn)展,作為一種管理的日常活動(dòng)而發(fā)生.其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能,組織對(duì)信息傳送者有一定的約束.〔2〕組織溝通的構(gòu)成要素：溝通背景、溝通發(fā)出者、溝通編譯碼、溝通渠道、溝通干擾、溝通承受者溝通反響。二、組織溝通分類(lèi)組織溝通三種分類(lèi)按照溝通的表現(xiàn)形式分：按照溝通的方向來(lái)分：按照溝通的構(gòu)造特征來(lái)分：按照溝通的表現(xiàn)形式分：書(shū)面溝通〔有形展示、長(zhǎng)期保存、法律依據(jù)〕口頭溝通〔快速傳遞、即時(shí)反響〕按照溝通的方向來(lái)分：A上行溝通B下行溝通C平行溝通D斜向溝通A上行溝通上行溝通的作用提供員工參與管理的時(shí)機(jī)減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失營(yíng)造開(kāi)放式氣氛提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力上行溝通下屬向上司的溝通3種主要形式：a意見(jiàn)反響系統(tǒng)b員工座談c巡視員上行溝通的策略建立信任走動(dòng)管理,鼓勵(lì)非正式的上行溝通共同進(jìn)餐四下走動(dòng)深入工地娛樂(lè)活動(dòng)改革管理體制,讓員工參與B下行溝通下行溝通以實(shí)現(xiàn)以下溝通目標(biāo)告知員工企業(yè)重大活動(dòng):市場(chǎng)兼并、勞資關(guān)系、利潤(rùn)狀況、銷(xiāo)售狀況、市場(chǎng)份額、新產(chǎn)品方案、技術(shù)革新等突出企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位問(wèn)題考察員工所享受的各種福利待遇了解一些社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響了解企業(yè)對(duì)社會(huì)或公益事業(yè)所做出的奉獻(xiàn)讓家屬了解企業(yè)以加強(qiáng)企業(yè)與員工的凝聚力使新參加的員工了解企業(yè)開(kāi)展的生動(dòng)足跡讓員工了解不同部門(mén)發(fā)生的各種活動(dòng)鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見(jiàn)的論壇外界了解企業(yè)開(kāi)展的窗口。下行溝通中的障礙：管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、指導(dǎo)式、扶持式、委托式)承受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙不善傾聽(tīng)草率評(píng)判編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義方面的歧異下行溝通的策略：制定溝通方案“精兵簡(jiǎn)政〞,減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡(jiǎn)〞,減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟言簡(jiǎn)意賅,提倡溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了啟用反響多介質(zhì)組合減少抵觸、怨恨的溝通5法那么首先掌握事實(shí)了解當(dāng)事人的想法私下處分員工對(duì)事不對(duì)人不要意氣用事C平行溝通定義：組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)展的溝通平行溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的缺乏

平行溝通的障礙：部門(mén)本位主義員工短視傾向?qū)M織構(gòu)造的偏見(jiàn)個(gè)性沖突猜疑、威脅和恐懼平行溝通的策略：樹(shù)立‘內(nèi)部顧客’的理念傾聽(tīng)而不是表達(dá)換位思考選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通官員,制造直線權(quán)力壓力D斜向溝通組織中非同一層級(jí)的不相隸屬組織之間或者個(gè)人之間的溝通三按照溝通的構(gòu)造特征來(lái)分：正式溝通〔規(guī)章制度或組織原那么進(jìn)展溝通〕非正式溝通〔對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容未經(jīng)方案〕三、組織溝通的影響因素A溝通者溝通技能溝通時(shí)機(jī)B溝通對(duì)象理解障礙思想偏見(jiàn)C溝通環(huán)境溝通氣氛溝通渠道四、有效組織溝通特點(diǎn)溝通頻率高，方式隨意溝通深入平等具有溝通所需的物質(zhì)條件完善的溝通制度和系統(tǒng)全方位的信息共享第二節(jié)組織外部溝通組織外部溝通的功能：協(xié)調(diào)組織之間的關(guān)系創(chuàng)立和維護(hù)組織形象為顧客提供效勞信息獲得和知識(shí)獲得組織外部溝通的方式：與顧客溝通方式提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和效勞與顧客進(jìn)展直接的接觸與聯(lián)系與顧客進(jìn)展間接聯(lián)系主動(dòng)征詢(xún)顧客意見(jiàn)，認(rèn)真處理好顧客投訴與上下游企業(yè)的方式建立電子通信網(wǎng)絡(luò)參與彼此的重要決策給對(duì)方人員提供培訓(xùn)時(shí)機(jī)商務(wù)談判與新聞媒體溝通的方式新聞發(fā)布記者招待會(huì)制造新聞組織外部溝通的障礙溝通目標(biāo)的不一致利益的不對(duì)等行為方式的不一致信息不為對(duì)稱(chēng)改善組織外部溝通的策略調(diào)整溝通心態(tài)換位思考構(gòu)建通暢的外部溝通平臺(tái)勇敢面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)危機(jī)溝通關(guān)鍵：A與顧客的溝通首先，企業(yè)要向顧客表達(dá)效勞意愿其次，企業(yè)要體諒顧客情感再次，企業(yè)要表示愿意承擔(dān)責(zé)任B與媒體的溝通首先，企業(yè)應(yīng)該尊重媒體在報(bào)道所發(fā)生的營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)時(shí)的職責(zé)，了解其發(fā)稿的最后期限并在認(rèn)真分析營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)形勢(shì)的根底上，及時(shí)有禮與媒體溝通、積極配合。其次，企業(yè)應(yīng)該為媒體提供信息，并及時(shí)給予更新。再次，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)為媒體準(zhǔn)備新聞材料草稿，并以易于理解的形式傳遞給媒體，方便媒體將事實(shí)真相傳達(dá)給公眾。此外：防止與媒體對(duì)立、設(shè)立新聞辦公室。企業(yè)有可能發(fā)生的危機(jī)是：〔1〕形象危機(jī)〔2〕經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)〔3〕信譽(yù)危機(jī)〔4〕媒介危機(jī)〔5〕突發(fā)性危機(jī)2、危機(jī)的預(yù)防要做到〔1〕樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)〔2〕建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)〔3〕成立危機(jī)管理小〔4〕制定危機(jī)管理方案〔5〕做好危機(jī)傳播方〔6〕建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)危機(jī)處理的原那么有：〔1〕主動(dòng)〔2〕誠(chéng)意〔3〕真實(shí)〔4〕快速反響〔5〕公眾利益至上〔6〕專(zhuān)項(xiàng)管理處理危機(jī)事件的對(duì)象主要有：〔1〕企業(yè)內(nèi)部員工〔2〕受害者〔3〕新聞界〔4〕上級(jí)有關(guān)部門(mén)〔5〕其他公眾危機(jī)處理的程序分為五步：〔1〕建立臨時(shí)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)〔2〕對(duì)事件進(jìn)展調(diào)查〔3〕對(duì)危機(jī)進(jìn)展分析，確定處理對(duì)策〔4〕分工協(xié)作，實(shí)施方案〔5〕評(píng)估總結(jié)，改進(jìn)工作第三節(jié)組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通的功能:組織內(nèi)部溝通是潤(rùn)滑劑組織內(nèi)部溝通是黏合劑組織內(nèi)部溝通是催化劑組織內(nèi)部溝通的方式指示與匯報(bào)會(huì)議面對(duì)面交流內(nèi)部刊物與宣傳告示欄

命令文件業(yè)務(wù)報(bào)告舉辦各種活動(dòng)意見(jiàn)箱內(nèi)部局域網(wǎng)組織內(nèi)部溝通的障礙等級(jí)觀念的影響小集團(tuán)的影響信息過(guò)濾的影響信任缺失的影響態(tài)度和情緒的影響信息的扭曲溝通者的畏懼感及個(gè)人心理品質(zhì)的影響改善組織內(nèi)部溝通的策略1、建立溝通標(biāo)準(zhǔn)2、強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)3、轉(zhuǎn)換領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)案例分析1、鼓勵(lì)作用〔1992，美國(guó)西北航空公司，打，增收節(jié)支的建議〕2、創(chuàng)新作用〔松下意見(jiàn)箱…蕭伯納的蘋(píng)果〕3、交流作用(生產(chǎn)部與市場(chǎng)部…抑制本位主義)案例2000年，亨達(dá)公司所有的部門(mén)都卷入一場(chǎng)內(nèi)訌，大家彼此指責(zé)對(duì)方。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部的人大為不滿(mǎn)，認(rèn)為他們沒(méi)有提供新產(chǎn)品的詳細(xì)方案書(shū)；他們對(duì)銷(xiāo)售人員也不滿(mǎn)，認(rèn)為銷(xiāo)售人員沒(méi)有向他們反響顧客對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)。生產(chǎn)部的人認(rèn)為銷(xiāo)售人員只關(guān)心自己的銷(xiāo)售額，不惜以犧牲公司的利益的作法來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品。同時(shí)，他們也信不過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的人，因?yàn)樗麄內(nèi)狈?zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)的能力。另一方面，營(yíng)銷(xiāo)部那么認(rèn)為，生產(chǎn)部的人思想保守、不愿冒險(xiǎn)，他們對(duì)生產(chǎn)部的不合作和無(wú)休止