組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通

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46教學(xué)提示教學(xué)目的與要求掌握：溝通在組織中的作用熟悉：（1）溝通的特點(diǎn)。（2）溝通的一般過(guò)程（六步）了解：（1）正式溝通的主要形式及在實(shí)際中的運(yùn)用（開(kāi)會(huì)和面談）。（2）非正式溝通及其作用組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46案例導(dǎo)入U(xiǎn)pwardDownwardLateral上行溝通:謹(jǐn)防下級(jí)“報(bào)喜不報(bào)憂”邁克爾?戴爾：“不要粉飾太平”比爾?蓋茨：“不對(duì)壞消息遮遮掩掩”啟示：企業(yè)要根據(jù)所獲得的真實(shí)信息，采取措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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46Part11(信息)溝通概論1溝通的定義與特點(diǎn)3溝通的過(guò)程模型(圖示)2溝通的重要性組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46溝通特點(diǎn)信息溝通(communication)：是指人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過(guò)程，簡(jiǎn)稱溝通。該過(guò)程涉及到信息的傳遞與理解。

方式的多樣化內(nèi)容多樣化易產(chǎn)生失真1溝通的定義與特點(diǎn)組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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462(信息)溝通的重要性信息溝通是整個(gè)管理活動(dòng)中的一個(gè)瓶頸有助于協(xié)同工作有利于分享信息有利于表達(dá)情感組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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463(信息)溝通的過(guò)程模型確定概念——是指溝通者清楚地意識(shí)到自己要傳遞什么信息。編碼——是指把要傳遞的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)男畔⒎?hào)。傳遞接受譯碼應(yīng)用——是指接受者對(duì)信息應(yīng)有所反應(yīng)。組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者信息信號(hào)信號(hào)信息干擾反饋溝通的過(guò)程五"W"要素：who,what,whichchannel,towhom,whateffect組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46Part22溝通的類型及其實(shí)用性1(信息)溝通的類型3非正式溝通及其網(wǎng)絡(luò)2正式溝通及其網(wǎng)絡(luò)4非言語(yǔ)溝通組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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461(信息)溝通的類型下行溝通和上行溝通：下行溝通是指在組織中信息從較高層次流向較多低層次的一種溝通。上行溝通是指在組織中信息從較低層流向較高層的一種溝通。橫向溝通和斜向溝通：橫向溝通是指在組織中同一層次之間信息相互流動(dòng)的一種信息溝通。斜向溝通是指在組織中，信息不在同一部門、同一層次之間流動(dòng)的一種信息溝通。雙向溝通和單向溝通：雙向溝通是指信息溝通雙方角色能夠互換。單向溝通是指信息溝通雙方角色不變。書(shū)面溝通和口頭溝通：書(shū)面溝通是指一類以文字作為傳遞信息工具的溝通?？陬^溝通是指一類以言語(yǔ)作為傳遞信息工具的溝通。非語(yǔ)言溝通：面部表情；身體語(yǔ)言；環(huán)境因素

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46面談快高視頻會(huì)議打聲音郵件電子郵件反個(gè)非正式信件、會(huì)議記錄饋性組織自己的錄像化正式的書(shū)面文件正式數(shù)字文件

慢低單一線索多元標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言變化

溝通的方式組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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462正式溝通正式溝通：正式溝通是指由組織內(nèi)部明文規(guī)定的一類信息溝通。開(kāi)會(huì)面談

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46會(huì)議組織者應(yīng)注意每次會(huì)議的目的不能太多；開(kāi)會(huì)時(shí)要緊緊圍繞主要目的的進(jìn)行；開(kāi)會(huì)前要作好充分準(zhǔn)備，讓每一位與會(huì)者知道開(kāi)會(huì)的目的；按項(xiàng)目的重要性排列順序，開(kāi)會(huì)從解決最重要的項(xiàng)目開(kāi)始進(jìn)行；只讓有關(guān)的人員參加會(huì)議；每個(gè)人發(fā)言盡可能短，要求每個(gè)人都發(fā)言；每次會(huì)議要有明確的總結(jié)或決議；會(huì)后追蹤檢查執(zhí)行決議的情況。組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46管理者面談須注意要選擇合適的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)；事先要準(zhǔn)備好面談提綱；事先要研究面談對(duì)象的資料；要?jiǎng)?chuàng)造寬松和諧的面談氣氛；盡可能面帶微笑；盡量避免自己的成見(jiàn)與偏見(jiàn)；要多聽(tīng)少說(shuō)，或必要時(shí)才說(shuō)；要圍繞主題；必要時(shí)作記錄；要追蹤面談的效果。組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò)正式網(wǎng)絡(luò)：是指通過(guò)信息溝通通常建立起來(lái)的聯(lián)系。正式網(wǎng)絡(luò)的類型輪型環(huán)型鏈型全渠道型丫型組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全渠道式注：為主管為成員正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò)組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46溝通網(wǎng)絡(luò)輪式鏈?zhǔn)江h(huán)式解決問(wèn)題速度快較快慢正確性高高低團(tuán)體作業(yè)的組織化迅速產(chǎn)生組織，且組織穩(wěn)定慢慢產(chǎn)生組織，組織相當(dāng)穩(wěn)定不容易組織化領(lǐng)導(dǎo)者的突出非常顯著較顯著不發(fā)生士氣非常低低高各溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)行為的影響組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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463非正式溝通(1)非正式溝通：是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部規(guī)章制度無(wú)關(guān)的一類信息溝通非正式溝通的基本特征：小道消息并非全是謠言；小道消息往往是不完整的信息；小道消息往往較多涉及與情感有關(guān)的問(wèn)題；非正式溝通的形成與相似性有關(guān)；非正式溝通的表現(xiàn)形式為多變性和動(dòng)動(dòng)態(tài)性；小道消息傳遞的速度較快非正式溝通具有不確定性。組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46非正式溝通(2)非正式溝通的作用：非正式溝有干擾正式溝通的作用，也可能引起群體內(nèi)相互猜疑、爭(zhēng)吵與矛盾。其實(shí)非正式溝通也有下列積極的作用：滿足員工情感方面的需要；了解員工真正的心理傾向與需求；彌補(bǔ)正式溝通存在的不足；減輕管理者的溝通壓力。如何運(yùn)用非正式溝通：不要把小道消息視為謠言；要重視傳遞速度快、傳遞面廣的小道消息；要善于發(fā)現(xiàn)非正式溝通中的關(guān)鍵人物；在制定重大決策時(shí)，應(yīng)考慮一下：該決策是否會(huì)引起小道消息？應(yīng)采取什么措施加以預(yù)防？是否可以利用非正溝通來(lái)推進(jìn)這項(xiàng)決策？不能濫用非正式溝通；適時(shí)公布一些正式消息，使小道消息淡化。組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46非正式網(wǎng)絡(luò)非正式網(wǎng)絡(luò)：是指通過(guò)非正式信息溝通通道建立起來(lái)的聯(lián)系。非正式型隨機(jī)型網(wǎng)絡(luò)的類型：?jiǎn)未宛埳嘈图辖M織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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單鏈?zhǔn)搅餮允脚及l(fā)式集束式等非正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò)小道消息傳播不僅速度快，而且往往是一些固定的人組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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464非言語(yǔ)溝通身體動(dòng)作:手勢(shì)、面部表情、眼神、四肢或身體任何部位的運(yùn)動(dòng)個(gè)人身體特征:身高、體形、體重、頭發(fā)和皮膚顏色等語(yǔ)言：聲音質(zhì)量、音量、說(shuō)話速度、定調(diào)、流暢程度、笑等空間的使用：人們使用和知覺(jué)空間的方法，如座位的安排、談話的距離物質(zhì)環(huán)境：建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其他物品、內(nèi)部裝潢、清潔、照明時(shí)間：早到或遲到、讓他人等待、在時(shí)間知覺(jué)上的文化差異、在時(shí)間和地位上的關(guān)系組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46Part33溝通的障礙與有效溝通1影響溝通過(guò)程的因素4有效溝通的藝術(shù)3改善溝通的途徑2溝通的障礙組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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461影響(信息)溝通過(guò)程的因素障礙——確定概念環(huán)節(jié)中的障礙；編碼環(huán)節(jié)中的障礙；傳遞環(huán)節(jié)中的障礙；接受環(huán)節(jié)中的障礙；譯碼環(huán)節(jié)中的障礙；應(yīng)用環(huán)節(jié)上的障礙。溝通者——缺乏溝通動(dòng)機(jī)；缺乏溝通技能；不注重反饋信息。接受者——對(duì)信息不感興趣；對(duì)溝通者不認(rèn)同；不主動(dòng)反饋信息；缺乏接受技能。組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46①主觀障礙個(gè)體人格特質(zhì)知覺(jué)錯(cuò)誤語(yǔ)義學(xué)信息過(guò)濾（撒謊與失真）②客觀溝通障礙空間距離信息溝通方式選擇不當(dāng)噪聲組織結(jié)構(gòu)不合理文化差異2(信息)溝通的障礙組織行為學(xué)理念課件經(jīng)典筆記復(fù)習(xí)必備溝通Page

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46①重視雙向溝通：自上而下、自下而上、平行溝通②