卓越的推銷員培訓資料

——做第一流的促銷員卓越的促銷員目錄什么是促銷員做促銷員你準備好了嗎？掌握產品知識找準顧客的心巧奪天工“化力氣為糨糊”幾點補充什么是促銷員企業(yè)的代表者信息的傳播溝通者顧客的生活顧問“服務大使”企業(yè)與消費者之間的橋梁做促銷員你準備好了嗎？意識準備心理準備行動準備工作規(guī)范意識準備正視你的工作你應該具備的素質你所要提供的服務你是商場的主角5S原則你應當掌握的知識正視你的工作心理學博士口才學博士人際溝通學博士表演學碩士行銷學學士咨詢管理學學士你應該具備的素質做事的干勁明朗的個性責任感敏捷性上進心洞察力積極性充沛的體力勤勉性創(chuàng)造性忍耐性誠實好的記憶力具有愛心參與的熱忱謙虛易于親近自信心冷靜不屈的精神售前服務DM散發(fā)宣傳單通過電話勸導來店店長對促銷員的教育訓練商品陳列各種銷售工具與用品的準備清潔、舒適、便利的店面環(huán)境售后服務商品品質保證提供咨詢服務送貨、免費安裝處理顧客抱怨—受理退換貨—處理索賠拜訪顧客，聽取意見寄送賀卡賣場服務全商店的快樂氣氛促銷員提供的服務—正確的禮儀方法—措辭與態(tài)度—幫助顧客選購商品，提供咨詢服務—處理顧客抱怨—保持陳列整潔—促銷活動執(zhí)行你所要提供的服務顧客的滿足感你是商場的主角每一位顧客都是我的好朋友我應很高興地為他幫忙幫助他們在購買商品時作出最佳選擇是我應盡的職責我不能欺騙好朋友也不能冷落好朋友更不能強迫他們購買某種商品原則微笑（Smile）迅速（Speed）誠懇（Sincerity）靈巧（Smart）研究（Study）S5你應當掌握的的知識了解公司了解行業(yè)和常常用術語商品知識競爭產品工作職責與規(guī)規(guī)范了解顧客特性性與其購買心心理銷售服務技巧巧商品陳列與展展示的常識海信計算機公公司簡介1998年公公司PC銷量量12.6萬萬臺,銷售總總額達9億元元，并在由中中國企業(yè)家協(xié)協(xié)會等國內權權威部門組織織的98消費費者首選國產產電腦品牌評評比中名列第第三。1999年海信電電腦繼續(xù)保持持高速增長勢勢頭，實現(xiàn)了了70%的增增長，總銷量量達21.8萬臺。另外外，海信圖形形工作站取得得了突破性的的進展，在鐵鐵道、汽車、、機械等行業(yè)業(yè)市場已經成成為國內第一一品牌；海信信掌上電腦實實現(xiàn)銷售量2萬臺。2000年5月月，國際上權權威的IDC調查報告顯顯示，海信位位居2000年第一季度度家用電腦中中國市場占有有率第三，超超越了IBM、HP、長長城等老牌廠廠商。海信計算機銷售量增長圖海信計算機銷售收入增長圖從無到有，海海信何以能實實現(xiàn)如此的飛飛躍，“海信信一貫遵循的的‘三高’戰(zhàn)戰(zhàn)略──‘高高技術、高質質量、高水平平服務’依然然是我們取勝勝市場的法寶寶。”九七年年二月，作為為行業(yè)后起之之秀的海信趕趕在眾多對手手之前，第一一個通過了國國家計算機質質量監(jiān)督檢驗驗中心的國標標B級測試，，這是目前國國內對計算機機質量測試最最嚴格和級別別最高的檢測測。無獨有偶偶，同年七月月，由世界權權威的美國ZD實驗室駐駐中國實驗機機構對國內所所有發(fā)布基于于PentiumII處理器的品品牌微機進行行了全項測試試，海信再次次脫穎而出，，戰(zhàn)勝包括聯(lián)聯(lián)想、長城、、方正等眾多多老牌廠商，，勇奪綜合指指標測試第一一的殊榮。而而在此之前和和之后，海信信憑借其過硬硬的產品質量量，還獲得了了其他多項榮榮譽：六月，，海信NT-圖形工作站站被全國首屆屆CAD應用用博覽會選為為唯一指定用用機；七月，，山東省技術術監(jiān)督局組織織對省內微機機制造廠家進進行質量抽檢檢，海信成為為僅有的兩家家通過檢測的的企業(yè)；九月月，海信順利利通過國家計計算機質量監(jiān)監(jiān)督檢驗中心心的整機一萬萬兩千小時可可靠性測試，，成為國內極極少數(shù)通過該該項測試的廠廠家。公司總部辦公環(huán)境研究所有這些，都都是海信嚴格格質量管理，，規(guī)范化生產產的結果。1998年6月24日，，中國電子質質量體系認證證中心和電子子行業(yè)質量體體系認證委員員會向海信計計算機公司正正式頒發(fā)了ISO9001質量體系系認證合格證證書，使海信信成為國內第第三家同時也也是以業(yè)界最最短時間———566天通通過該項認證證的計算機生生產廠家。““品牌廠商最最注重的就是是產品的質量量”，公司產產品從來料到到整機出廠須須經過十余道道工序的檢測測，層層把關關，完全按照照ISO9001的標準準進行生產。。另外，公司司還擁有先進進的常溫及高高溫老化線，，同行中少有有的電磁兼容容實驗室等設設備，完全可可以確保產品品出廠時的質質量可靠。在在連奪數(shù)項質質量桂冠之后后，海信的行行業(yè)市場也因因此取得了頗頗有聲色的成成績，教育、、銀行、司法法、郵電、財財稅等系統(tǒng)的的多項行業(yè)定定單被海信接接連拿下，令令人自豪的是是，海信的開開箱合格率始始終保持在99%以上，，遠遠超過了了國內其他品品牌廠商。ISO9001電磁兼容實驗室高技術、高質質量同樣需要要高服務作保保障。計算機機行業(yè)的服務務一直是用戶戶關注的熱點點，海信充分分認識到只有有把服務做好好了，才能最最終贏得用戶戶的信任。家家電出身的海海信一直對售售后服務重視視有加，99年12月海海信獲得了業(yè)業(yè)界權威雜志志《PCMAGAZINE》服服務評比第一一名的桂冠。。2000年年2月，海信信計算機公司司憑依集團在在家電方面的的服務優(yōu)勢，，宣布在業(yè)內內率先引進““家電式服務務”——“天天天服務系統(tǒng)統(tǒng)”，其核心心思想是““天下100省心”，就就是要在服務務中堅持“天天下”宗旨：：天下事，客客戶的事是頭頭等大事；““100”理理念：一日承承諾，立信百百年；“省心心”承諾：一一經選擇，天天天省心，使使顧客享受到到全方位、無無干擾的服務務。此次海信推出出的天天服務務系統(tǒng)真正超超越了傳統(tǒng)的的維修服務，，把服務當作作貫穿企業(yè)經經營全過程的的理念。“天天天服務”提提出，在產品品的售前階段段，服務應該該是精益求精精的質量；在在售中、售后后，服務則更更多的體現(xiàn)為為給用戶提供供專業(yè)知識、、讓消費者明明明白白消費費的知識型服服務。海信認認為：用戶在在獲得優(yōu)異性性價比的產品品的同時，也也有權利獲得得一份放心與與踏實。由青島總部技技術服務部、、各地區(qū)派出出技術服務中中心和特約維維修中心三級級服務體系提提供全面、完完善的服務支支持，為用戶戶提供免費送送貨上門、免免費安裝調試試、三年硬件件故障免費上上門服務（部部分地區(qū)）、、軟件有限免免費服務（三三次）和免費費維護。海信信計算機公司司還同時在國國內10個主主要城市開通通了12小時時服務熱線（（早8：30到晚8：30），承諾諾在接到用戶戶服務請求電電話后24小小時內作出答答復或上門服服務。海信計計算機公司在在行業(yè)內率先先承諾的“三三年硬件故障障免費上門服服務”已在10大城市的的47個主要要城區(qū)實施，，使海信電腦腦用戶能夠在在三年保修期期內足不出戶戶地解決所有有硬件問題。。電話服務服務車上門服務根據(jù)海信集團團制定的信息息產業(yè)發(fā)展規(guī)規(guī)劃，到2000年，海海信電腦將進進入國內家用用電腦品牌機機市場前3名名，市場分額額達到20%,初步確立立在國內信息息消費市場的的領先地位；；到2003年內，海信信計算機公司司各類i-Device產品年產銷銷量將達到1000萬臺臺，實現(xiàn)產值值超過150億元人民幣幣，進入國內內同類產品市市場領域前兩兩名。服務器掌上電腦筆記本時尚桌面電腦IP電話集線器心理準備熱誠微笑心胸要寬闊對待顧客一視視同仁站在顧客的立立場上考慮問問題—心細如絲的的服務—不應強迫行動準備服飾美—樣式要和諧諧、大方—穿戴要清潔潔修飾美—修飾要美觀觀、大方、淡淡雅—注重自己的的儀容舉止美—站立姿勢要要自然、端正正—形態(tài)風度情緒美—要熱情飽滿滿、精力充沛沛—化不利情緒緒為有利情緒緒促銷員的儀容容儀表工作規(guī)范營業(yè)前的準備備營業(yè)中的規(guī)范范營業(yè)結束的善善后營業(yè)前的準備備復查過夜商品品補充商品清潔賣場擦拭樣機調試樣機整理POP充實商品知識識營業(yè)中的規(guī)范范商場原則語言藝術規(guī)范語言行為藝術商場原則要掌握忙閑規(guī)規(guī)律，積極主主動要做到認真負負責，及時準準確要做到員工之之間團結互助助要堅持先對外外、后對內的的工作方法語言藝術良好的態(tài)度突出重點和要要點表達恰當、語語氣委婉要通俗易懂要配合氣氛不要夸大其辭辭要留有余地要有問必答規(guī)范語言“歡迎光臨、、歡迎再次光光臨”“好的”“請您稍等””“讓您久等了了”“對不起”“謝謝您”行為藝術正確的運用無無聲語言—正視顧客的的臉—交談時避免免眨眼、嘆氣氣幽雅的手勢—掌心向上手手指伸直—不要用手指指指指點點舉止端莊—輕拿輕放—站如松，行行如風營業(yè)結束的善善后清點商品與輔輔助用品結帳及時補充商品品整理商品與展展區(qū)報表的完成與與提交留言確保商店與商商品的安全掌握產品知識識基礎知識產品特點行業(yè)知識服務知識找準顧客的心心顧客是什么顧客的不同型型態(tài)顧客的購買動動機影響購買的因因素顧客購買過程程的心理變化化與階段性顧客是什么顧客是商業(yè)經經營環(huán)節(jié)中最最重要的人物物顧客是促銷員員的衣食父母母顧客是商店各各種經營活動動的血液顧客是商店的的一個組成部部分顧客是促銷員員應當給予最最高禮遇的人人顧客至上顧客永遠是對對的顧客的不同型型態(tài)純粹閑逛型巡視商場行情情型胸有成竹型顧客的購買動動機具體購買動機機—求實購買動動機—求廉購買動動機—求便購買動動機—求美購買動動機—求優(yōu)購買動動機—求名購買動動機—求新購買動動機—攀比購買動動機—嗜好購買動動機一般購買動機機—本能性動機機—心理性動機機*理智動機*感情動機—社會性動機機影響購買的因因素商品因素—商品質量—商品價格媒介因素—廣告介紹—陳列與展示示介紹—口頭介紹經營因素—商店—促銷員的服服務社會因素—年齡*老年顧客*中年顧客*青年顧客—性別*男顧客*女顧客—性格*理智型*沖動型*情感型*疑慮型*隨意型*習慣型*專家型—氣質*膽汁質*多血質*粘液質*抑郁質—負數(shù)顧客顧客購買過程程的心理變化化與階段性滿足決定行動信任比較權衡產生欲望聯(lián)想感到興趣注視/留意巧奪天工等待接觸展示了解顧客需求求處理反對意見見完成銷售注意事項等待微笑著站立站在合適的位位置修檢衛(wèi)生整理商品和POP隨時招呼過往往的顧客接觸時機—當顧客與促促銷員的眼光光接觸時—當顧客四處處張望，象是是在尋找什么么時—當顧客突然然停下腳步時時—當顧客長時時間凝視某一一商品時—當顧客用手手觸摸商品時時—當顧客抬起起頭時—當顧客主動動提問時方法—個人接觸法法—商品接觸法法—服務接近法法展示介紹商品*針對顧客的的需求來介紹紹產品*善于應付多多種需求并存存的顧客*交替運用““商品說明””、“了解需需求”和“商商品提示”*銷售要點（設設計、功能、、品質、價格格）*要注意調動動顧客的情緒緒*語言要流利利，避免口頭頭禪*要有應變能能力介紹商品行情情*市場銷售情情況*價格行情*為什么打折折引經據(jù)典5個W和1個個HWho（何人人使用）Where（（在何處使用用）When（在在何時使用））What（需需要什么）Why（為何何需要）How（如何何使用）FAB句式特性（Feature））：“因為………”優(yōu)點（Adventage）：“所所以……”利益（Benefit））：“對您而而言……”了解顧客需求求觀察購買信號號—觀察動作—觀察表情推薦商品法詢問法—不要一味詢詢問—展示與詢問問交替進行—循序漸進傾聽法—耐心聽—注意聽—適當發(fā)問—理清頭緒—注意鍛煉處理反對意見見種類方法時機注意種類主觀*借口*偏見和成見見*自我表現(xiàn)*反對價格*惡意反對客觀*不了解產品品*索取信息*客觀批評*兩難境地*最后的反對對方法先發(fā)制人以夷治夷攤牌集合反駁力爭認同引用比喻部分妥協(xié)截斷后路時機立即答復提前回答延后回答注意積極誠懇不要爭辯弄清原因不要打擊對手手保持溝通知之為知之，，不知為不知知正確對待結果果完成銷售掌握時機建議購買成交出售連帶品建立資訊歡送顧客掌握時機語言購買信號號*話題集中于于某個商品*反復關心某某一優(yōu)缺點*詢問有無贈贈品*再三詢問同同伴意見*自言自語*討價還價*關心售后服服務*詢問交貨、、運輸和付款款方式行為信號*眼睛發(fā)亮*突然沉默*同時索取幾幾個相同商品品*不停把玩和和操作*非常注意促促銷員的動作作和談話*不斷點頭*熱心翻閱目目錄*再度回轉*精挑細選*觀察和盤算算交替出現(xiàn)建議購買原則*確認顧客完完全清楚*顧客基本滿滿意*主動親切，，不生拉硬拽拽方法*二選一*討論細節(jié)*請求購買*重利輕弊*化短為長*時間就是金金錢*臨門一腳*價格優(yōu)惠*激將成交及早成交技巧巧*不再介紹新新商品*縮小選擇商商品的范圍*幫助顧客確確定喜歡的商商品*集中展示賣賣點*讓步、妥協(xié)協(xié)成交禁忌*催促*強迫*粗暴*生硬確定購買時*確認、請其其交款*告知特殊服服務項目*收款出售連帶品、、建立資訊、、歡送顧客促使其購買連連帶品建立資訊（姓名、性別別、年齡、職職業(yè)、收入、、家庭住址、、聯(lián)系電話、、郵政編碼））歡送顧客*已購買的顧顧客道謝—請他推推薦——提醒醒隨身物品———告別*沒有購買買的顧客真誠的感謝光光臨注意事項與商家的關系系電話禮貌輕松面對忙碌碌賣場禁忌異常事物處理理電話禮貌打電話*做好準備*掌握時機*自報家門*簡潔明了*致謝告別接電話*自報家門*記錄在案*重點重述*同第三者講講話*要求等候*轉電話*要求大聲禁忌用語“你自己看吧吧?！薄安豢赡艹霈F(xiàn)現(xiàn)這種問題。。”“這肯定不是是我們的原因因。”“我不知道。?！薄斑@么簡單的的問題你也不不明白?！薄拔抑回撠熧u賣商品?！薄斑@些產品質質量都差不多多，沒什么可可挑的。”“想好了沒有有，想好了就就趕快交錢吧吧?！辟u場禁忌不要忽視人際際關系不要把顧客當當賊異常事物處理理顧客突然患病病*緊急救護*尋求幫助*找到同伴或或通知家屬突然停電*冷靜*安慰顧客*防止混亂安全管理*防盜*防火“化力氣為糨糨糊”處理抱怨是促促銷員的應盡盡責任產生抱怨的原原因如何預防抱怨怨處理抱怨如何對待顧客客的錯誤處理抱怨“禁禁句”產生抱怨的原原因有期望才會有有抱怨*朋友的口碑碑+商店的承承諾+顧客的的需求=顧客客的期望（A）*高品質的產產品+服務態(tài)態(tài)度+規(guī)范化化的作業(yè)=商商店為顧客提提供的實際服服務（B）*（B）〉（（A）—顧客客會很滿意*（B）=（（A）—顧客客基本滿意*（B）〈（（A）—顧客客會不滿意顧客的抱怨是是珍貴的情報報顧客在抱怨時時希望得到：：認真對待—聆聆聽—立即行行動—獲得補補償—受到感感激不正確處理抱抱怨的后果顧客：不滿——不再來—不不再推薦—負負面宣傳商店：信譽下下降—發(fā)展受受限—生存受受威脅—對手獲勝促銷員：收入入減少—工作作不穩(wěn)定—沒沒有成就感如何預防抱怨怨銷售優(yōu)良的產產品*比較選擇商商品*妥善保養(yǎng)商商品*檢查進貨提供良好的服服務*服務方式—技能性服務務—態(tài)度性服務務*競賽服務注意店內安全全*清除危險*預防災害*保障財產處理抱怨接受抱怨聆聽—接受——將心比心分析原因處理抱怨因地制宜分析原因商品不良*品質不良*標示不清服務不佳*廣告夸大*售后服務不不到位*職員無意行行為*服務方式欠欠妥*態(tài)度欠佳*不良行為*不了解購買買動機處理抱怨原則—顧客永遠是是正確的—克制自己—維護形象—迅速—誠意—說明原由減輕訣竅—“非常報歉歉”—了解希望要點—發(fā)生什么事事—何時發(fā)生—問題點—接待者—真正的原因因—顧客是否講講理—顧客希望怎怎樣解決—是新老顧客客—跟蹤記錄幾種場景應對情緒激動動者—傾聽—道歉歉—溝通—撤撤換當事人——改變場所——改變時間處理電話抱怨怨—聆聽—道歉—記錄錄—調解解—回復復—拜訪訪因地制制宜商品品品質不不良導導致的的抱怨怨道歉——奉送送新品品—給給予賠賠償和和安慰慰—調調查原原因——預防防商品使使用不不當導導致的的抱怨怨道歉——維修修—給給予安安慰——以此此為鑒鑒因態(tài)度度不佳佳導致致的抱抱怨聆聽——致歉歉—調調整情情緒——徹底底改善善因為誤誤會導導致的的抱怨怨語氣婉婉轉——不要要總是是強自自己清清白處理退退貨盡量滿滿足顧顧客的的希望望與要要求如何對對待顧顧客的的錯誤誤態(tài)度尊重、、體諒諒委婉的的安慰慰盡可能能承擔擔損失失妥善處處理商商品方法請求顧顧客全全額賠賠償請求顧顧客折折半賠賠償全部由由店方方負責責處理抱抱怨““禁句”“這種種問題題連三三歲小小孩都都懂””“一分分錢，，一分分貨””“不可可能，，絕不不可能能發(fā)生生這種種事兒兒”“這種種問題題不關關我的的事，，請去去問生生產廠廠家，，我只只負責責賣貨貨”“噫………，，這個個問題題我不不大清清楚””“我絕絕對沒沒有說說過那那種話話”“我不不會””“這是是本店店的規(guī)規(guī)定””“總是是會有有辦法法的””“改天天我再再和你你聯(lián)系系”“沒看看我正正忙著著嗎？？一個個一個個來呀呀”“別人人用的的挺好好呀！！”“我們們沒發(fā)發(fā)現(xiàn)這這個毛毛病呀呀！””“我們們一直直都是是這么么賣的的。””“你怎怎么這這么講講話？？”“愛告告哪兒兒就告告哪兒兒。””“這事事沒法法兒辦辦。””“你去去找消消協(xié)吧吧，這這是他他們的的電話話?！薄薄澳阆认嚷犖椅医忉屷尅！薄薄澳阆嘞嗖幌嘞嘈盼椅遥俊薄薄澳阋惨灿胁徊粚Φ牡牡胤椒?。””幾點補補充商品陳陳列顯眼易于選選擇拿拿取操操作引人注注目保持新新鮮感感具有季季節(jié)變變化性性POP美觀觀燈光影影響促銷活活動理解內內容準備物物資嚴格執(zhí)執(zhí)行營造氣氣氛有效管管理清潔賣賣場清點物物品填寫報報告謝謝謝12月-2205:10:1005:1005:1012月-2212月-2205:1005:1005:10:1012月-2212月-2205:10:102022/12/315:10:109、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。05:10:1005:10:1005:1012/31/20225:10:10AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:10:1005:10Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:10:1005:10:1005:10Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2205:10:1005:10:10December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20225:10:10上上午05:10:1012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/315:10:1005:10:1031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。5:10:10上上午5:10上上午午05:10:1012月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:10:1005:10:1005:1012/31/20225:10:10AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2205:10:1005:10Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:10:1005:10:1005:10Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:10:1005:10:10December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:10:10上上午午05:10:1012月月-2215