如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量

如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量借鑒篇理論篇一、客戶服務(wù)的基本思想二、客戶服務(wù)的目標(biāo)三、客戶服務(wù)的核心四、客戶服務(wù)辯證法

理論篇提綱五、客戶服務(wù)定律引言我們所做的每件事，要么是爭取客戶，要么是維系客戶。

一、客戶服務(wù)的基本思想在工業(yè)社會早期，貨物供不應(yīng)求的賣方市場，低成本大批量生產(chǎn)是企業(yè)管理的核心（國內(nèi)在85年以前），隨著生產(chǎn)效率的提高，產(chǎn)品日益豐富，基于產(chǎn)品推銷的競爭越來越激烈，企業(yè)管理的中心從生產(chǎn)移到了銷售。為了提高銷售額，內(nèi)部嚴(yán)格質(zhì)量管理，外部強化營銷，結(jié)果是產(chǎn)品的成本越來越高，營銷費用越來越大，雖然銷售額不斷提高，但利潤卻反而下降，于是，利潤又成了企業(yè)管理的中心。但是，成本是不可能無限壓縮的，當(dāng)在一定的質(zhì)量前提下，成本已經(jīng)壓縮到極限、企業(yè)的利潤無法提高時，企業(yè)不得不審視管理思想，于是客戶（顧客）管理被提到了前所未有的高度，顧客中心論就形成了……1.1、成本管理為核心—銷售管理為核心—利潤管理為核心—客戶服務(wù)為核心1.2、4P營銷：產(chǎn)品，渠道、定價、促銷

——1960年，麥卡錫在其《基礎(chǔ)市場營銷學(xué)》中歸納了4P市場營銷20世紀(jì)初出于美國，市場營銷導(dǎo)向之關(guān)鍵人物。

一、客戶服務(wù)的基本思想1.2.1組合營銷，促成交易，企業(yè)與客戶是交易關(guān)系，交易完成后，企業(yè)與客戶的關(guān)系就終止了。任用組合的目的是影響、勸說購買人達成交易。1.2.2組合營銷，使?fàn)I銷活動看起來過于簡單，導(dǎo)致企業(yè)將營銷活動完全交給了獨立的營銷部門去完成，造成企業(yè)內(nèi)部其他職能部門不能真正面向市場、面向顧客，無法相互支持、配合。因此，不能從根本上保證企業(yè)將全部的價值傳遞給客戶。1.2.3由于銷售額的壓力過于依賴廣告和促銷，組合營銷難免做出不實的承諾，引誘客戶，實現(xiàn)交易，如果配套措施不到位，難免導(dǎo)致客戶不滿、退貨。

1.24P營銷1.34C理論：

美國西北大學(xué)舒爾茨教授（營銷專家）認為：企業(yè)從事營銷，必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)自身為中心，要將產(chǎn)品先擱在一邊，趕緊研究顧客的（1）需求；要盡快了解客戶為滿足需求所付出的（2）成本；要思考如何給客戶消費的（3）便利。要加強與顧客的（4）溝通。

一、客戶服務(wù)的基本思想

一、客戶服務(wù)的基本思想4C替換4P

他們認為，應(yīng)以顧客代替產(chǎn)品，將精力轉(zhuǎn)移到研究客戶需求上去，按客戶的需求或他們喜歡的方式使客戶便利的獲得產(chǎn)品；以成本代替定價，將“價格=成本+利潤”的思維方式，更改為“利潤=價格-成本”，即通過降低成本和售價，使利潤穩(wěn)定，甚至提高，讓利于客戶，使企業(yè)與客戶雙贏；以溝通替代促銷，體現(xiàn)出企業(yè)的人文關(guān)懷，減少企業(yè)的急功近利；以便利代替渠道，通過與各級經(jīng)銷商的戰(zhàn)略聯(lián)盟，為顧客提供方便、快捷的服務(wù)。

4C強調(diào)的是以客戶為導(dǎo)向，對客戶的研究更加深入、具體，對客戶的關(guān)注程度進一步提高。其精髓是客戶服務(wù)。1.4、客戶服務(wù)：

一、客戶服務(wù)的基本思想1.4.1什么是客戶服務(wù)：簡單的說就是為客戶服務(wù)，是營銷的新方式。菲利普.科特勒：“服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能豪無聯(lián)系?！币簿褪钦f，服務(wù)可能以實體產(chǎn)品為依托，也可能與實體產(chǎn)品沒有任何關(guān)系，只是一種技術(shù)或者智力付出；服務(wù)是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得滿意；服務(wù)不會產(chǎn)生物權(quán)，但會產(chǎn)生債權(quán)，如服務(wù)是有價的。什么是客客戶服務(wù)務(wù)：西奧多.萊維特(美國哈弗弗商學(xué)院院教授)：客戶服服務(wù)是“能夠使客客戶更加加了解核核心產(chǎn)品品，或服服務(wù)的潛潛在價值值的各種種特色、、行為和和信息”，因此客客戶服務(wù)務(wù)是以客客戶為對對象，以以產(chǎn)品或或服務(wù)為為依托的的行為；；客戶服服務(wù)的目目標(biāo)是以以挖掘和和開發(fā)客客戶的潛潛在價值值；客戶戶服務(wù)的的方式可可以是具具體行為為，還可可以是信信息支持持，還可可以是價價值導(dǎo)向向。中國專家家徐一章章博士：：客戶服服務(wù)是：：在合適的時時間和合適的場場合,以合適的價價格和合適的方方式向合適的客客戶提供合適的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，使客戶戶的合適需求求得到滿足足，價值值得到提提高的過過程。其其中，為為合適的的客戶提提供合適適的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，以合合適的方方式提供供產(chǎn)品和和服務(wù)，，使客戶實實現(xiàn)合適適的需求求是客戶戶服務(wù)的的核心。?？蛻舴?wù)務(wù)的特征征客戶服務(wù)務(wù)貫穿于于產(chǎn)品或或服務(wù)售售前、售售中、售售后整個個過程中中，是向向客戶提提供與產(chǎn)產(chǎn)品或技技術(shù)相關(guān)關(guān)的服務(wù)務(wù)和信息息的各種種專業(yè)活活動。一、客戶戶服務(wù)的的基本思思想無形性服務(wù)是無無形的，，但服務(wù)務(wù)可以被被感覺，，并且服服務(wù)接受受者可以以根據(jù)感感覺來評評價服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的優(yōu)劣高高低，因因此，提提供服務(wù)務(wù)時，應(yīng)應(yīng)當(dāng)“化化無形為為有形””，增強強顧客體體驗或感感受性。。不可分性性產(chǎn)品和服服務(wù)融為為一體，，服務(wù)的的提供和和接受是是同時進進行的，，服務(wù)的的質(zhì)量與與服務(wù)提提供者的的素質(zhì)高高低成正正相關(guān)。?？蛻舴?wù)務(wù)的特征征沒有人不不與服務(wù)務(wù)打交道道，也沒沒有人能能脫離服服務(wù)而生生存，服服務(wù)存在在于一切切時間、、空間和和關(guān)系之之中，無無時無刻刻不需要要。服務(wù)是有有價值的的，當(dāng)它它作為企企業(yè)對客客戶的行行為時，，它是有有償?shù)暮秃偷葍r的的?？蛻魬?yīng)在在合適的的時間、、合適的的地點、、在合適適的情景景中便利利地獲得得所需服服務(wù)。讓讓客戶等等待時間間過長，，或者方方式不恰恰當(dāng)，都都會使服服務(wù)質(zhì)量量大打折折扣。它與特定定的客戶戶、產(chǎn)品品、環(huán)境境等因素素有關(guān)有償性廣泛性可得性獨特性客戶服務(wù)務(wù)的特征征服務(wù)具有有高度的的不確定定性，會會使客戶戶產(chǎn)生不不安全感感。因此此，服務(wù)務(wù)應(yīng)當(dāng)是是可靠的的，要讓讓客戶感感到服務(wù)務(wù)是沒有有危險和和風(fēng)險的的。這樣樣，客戶戶才能從從你提供供的服務(wù)務(wù)中獲得得最大的的滿意。。（問題退貨貨）客戶服務(wù)務(wù)是企業(yè)業(yè)與客戶戶的響應(yīng)應(yīng)性互動動過程，，“有求求必應(yīng)””是一種種被動反反應(yīng)，在在客戶提提出要求求以前就就服務(wù)到到位則是是企業(yè)服服務(wù)質(zhì)量量的表現(xiàn)現(xiàn)。不確定性性互動性及時性服務(wù)不可可儲存、、不可長長期擁有有、難以以復(fù)制、、容易消消失。服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的過過程質(zhì)量量可以衡衡量，主主要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有：可靠性——企業(yè)是否否按國家家標(biāo)準(zhǔn)、、行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和承承諾標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)；；反應(yīng)性——企業(yè)是否否有對客客戶需求求進行快快速反應(yīng)應(yīng)的能力力，是否否對客戶戶需求進進行了快快速反應(yīng)應(yīng)；權(quán)威性——企業(yè)能否否因為提提供服務(wù)務(wù)，而使使客戶信信任；體貼性——企業(yè)能否否為客戶戶設(shè)身處處地設(shè)想想和服務(wù)務(wù)；有形證據(jù)據(jù)——企業(yè)是否否有證據(jù)據(jù)表明企企業(yè)為客客戶提供供了良好好的服務(wù)務(wù)，客戶戶是否感感到享受受服務(wù)的的快樂。。這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是定定性的角角度，對對客戶服服務(wù)質(zhì)量量進行評評估，不不易操作作。7R標(biāo)準(zhǔn)更適合量量化：合適的客客戶（RightCustomer）合適的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)（RightProdice）合適的價價格（RightPrice）合適的時時間（RightTime）合適的場場合（RightPlace）合適的方方式（RightWay）合適的需需求（RightWantorWish）服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)三種錯誤誤認識花大錢就就能夠搞搞好服務(wù)務(wù)。→不一定。。客戶服服務(wù)是一一種文化化，不是是促銷活活動，它它需要長長期的積積累過程程。服務(wù)是售售后的事事，因此此叫售后后服務(wù)。?！鋵?，客客戶服務(wù)務(wù)貫穿整整個為滿滿足客戶戶需要的的過程。。客戶服務(wù)務(wù)是一線線人員的的事?！屢痪€線員工把把客戶服服務(wù)放在在第一位位，必須須有制度度來保障障，同時時企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各職職能部門門的所有有工作人人員都能能在意識識上關(guān)心心一線員員工，在在行動上上支持一一線員工。（采銷銷配合的的重要））一、客戶戶服務(wù)的的基本思思想二、客戶戶服務(wù)的的目標(biāo)三、客戶戶服務(wù)的的核心四、客戶戶服務(wù)辯辯證法理論篇提提綱五、客戶戶服務(wù)定定律人們一直直認為客客戶服務(wù)務(wù)的目標(biāo)標(biāo)是培養(yǎng)養(yǎng)客戶忠忠誠。事事實上，，客戶只只在以下下情況對對企業(yè)忠忠誠：A、產(chǎn)品有有限，供供不應(yīng)求求；B、企業(yè)提提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)價值值高，使使客戶不不忍離去去。在產(chǎn)產(chǎn)品過剩剩和同質(zhì)質(zhì)化的今今天，客客戶不會會對某個個產(chǎn)品對對企業(yè)忠忠誠。因因此，我我們認為為客戶服服務(wù)的目目標(biāo)是通通過客戶戶關(guān)懷，，為客戶戶提供滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，滿滿足客戶戶個性化化的需求求，在與與客戶的的良好互互動關(guān)系系中培養(yǎng)養(yǎng)客戶信信任。二、客戶戶服務(wù)的的目標(biāo)二、客戶戶服務(wù)的的目標(biāo)2.1每天都有有客戶背背離：客戶背離離企業(yè)，，購買競競爭對手手的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，是許許多企業(yè)業(yè)面臨的的共同的的難題。。離開的的原因大大約有：：不能及及時響應(yīng)應(yīng)、不便便利、感感到不可可靠性、、怠慢或或態(tài)度不不好、服服務(wù)人員員不專業(yè)業(yè)，總之之，是沒沒有達到到客戶希希望的客客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。客戶背離離，實質(zhì)質(zhì)上就是是企業(yè)對對客戶的的關(guān)懷不不夠……二、客戶戶服務(wù)的的目標(biāo)2.2客戶關(guān)懷懷客戶關(guān)懷懷活動包包含在客客戶從購購買前、、購買到到、購買買后的客客戶體驗驗的全過過程中。。購買前前的關(guān)懷懷是為公公司與客客戶之間間關(guān)系的的建立打打開一扇扇大門，，為鼓勵勵和促進進客戶購購買產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)作了鋪鋪墊，購購買期間間的關(guān)懷懷則與公公司提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)緊緊地地聯(lián)系在在一起。。包括訂訂單的處處理以及及各種有有關(guān)細節(jié)節(jié)，都將將要與客客戶的期期望相吻吻合，滿滿足客戶戶的需求求。購買買后的客客戶關(guān)懷懷活動則則集中于于高效的的跟進，，使產(chǎn)品品的效能能得到發(fā)發(fā)揮，客客戶滿意意形成，，其目的的是促進進客戶信信任的形形成和鞏鞏固，使使客戶能能夠重復(fù)復(fù)購買公公司的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。二、客戶戶服務(wù)的的目標(biāo)2.3客戶滿意意客戶滿意意是客戶戶對企業(yè)業(yè)和員工工提供的的產(chǎn)品和和服務(wù)的的直接性性綜合性性評價，，是客戶戶對客戶戶關(guān)懷的的認可，，不斷強強化的客客戶滿意意是客戶戶信任的的基礎(chǔ)。?？蛻粼谫徺徺I企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)之前，，他會將將產(chǎn)品和和服務(wù)的的實際價價值與自自己的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相比比較，從從比較中中判斷自自己的滿滿意度。。三種結(jié)果果：相符符——可以接受受，超標(biāo)標(biāo)——滿意，未未達標(biāo)——不滿，所所以，能能否實現(xiàn)現(xiàn)客戶滿滿意，主主要有三三個因素素：A、客戶對對產(chǎn)品和和服務(wù)的的先期期期望——它可能源源于先前前購買的的經(jīng)驗，，或他人人的口碑碑以及商商家的承承諾；B、產(chǎn)品和和服務(wù)的的實際價價值；C、產(chǎn)品和和服務(wù)與與客戶期期望的比比較。2.3客戶滿意意滿意的不不同層次次因此，在在客戶服服務(wù)時，，針對不不同的客客戶采取取不同的的方式來來服務(wù)，，效果是是很不一一樣的。。例：冷熱水效效應(yīng)（三三杯水））到到此！驚喜新奇解脫愉快滿足產(chǎn)品和服服務(wù)超過過了期望望值產(chǎn)品和服服務(wù)可以以給顧客客帶來積積極的體體驗產(chǎn)品和服服務(wù)可以以接受或或容忍產(chǎn)品和服服務(wù)能夠夠給客戶戶解決麻麻煩產(chǎn)品和服服務(wù)能夠夠給客戶戶帶來新新鮮和興奮的感感覺冷熱水效效應(yīng)一杯溫水水，保持持溫度不不變，另另有一杯杯冷水，，一杯熱熱水。當(dāng)當(dāng)先將手手放在冷冷水中，，再放到到溫水中中，會感感到溫水水熱；當(dāng)當(dāng)先將手手放在熱熱水中，，再放到到溫水中中，會感感到溫水水涼。同同一杯溫溫水，出出現(xiàn)了兩兩種不同同的感覺覺，這就就是冷熱熱水效應(yīng)應(yīng)。這種種現(xiàn)象的的出現(xiàn)，，是因為為人人心心里都有有一桿秤秤，只不不過是秤秤砣并不不一致，，也不固固定。隨隨著心理理的變化化，秤砣砣也在變變化。當(dāng)當(dāng)秤砣變變小時，，它所稱稱出的物物體重量量就大，，當(dāng)秤砣砣變大時時，它所所稱出的的物體重重量就小小。人們們對事物物的感知知，就是是受這秤秤砣的影影響。人人際交往往中，要要善于運運用這種種冷熱水水效應(yīng)。。比如：：控貨品品銷售。。2.4客戶信任任客戶信任任是客戶戶對某一一企業(yè)、、某一品品牌的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)認同同和信賴賴，它是是客戶滿滿意的不不斷強化化的結(jié)果果，與客客戶滿意意不同，，客戶滿滿意傾向向于感性性、感覺覺，客戶戶信任是是客戶在在理性分分析的基基礎(chǔ)上的的肯定、、認同和和信賴。。老客戶戶是對企企業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)有信信任感而而多次重重復(fù)購買買的。老老客戶是是企業(yè)的的最寶貴貴財富。。爭取一一個新客客戶的成成本要比比維持一一個老客客戶的成成本高許許多倍。。由于“口碑效應(yīng)應(yīng)”，一個客客戶可以以影響250人。正面面和負面面都有，，特別是是負面的的。(維護老客客戶是維維持與提提升銷量量的關(guān)鍵鍵）二、客戶戶服務(wù)的的目標(biāo)2.5從客戶滿滿意到客客戶信任任我們只有有不斷地地產(chǎn)生客客戶滿意意，使客客戶產(chǎn)生生依賴，，進而培培養(yǎng)情感感信任；；客戶不不可能自自發(fā)地信信任，客客戶信任任需要企企業(yè)以實實際行動動來培養(yǎng)養(yǎng)。企業(yè)業(yè)要做到到全面的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，就就必須客客戶服務(wù)務(wù)的觀念念貫徹到到營銷活活動的全全過程中中去。制制定合理理有效的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，讓客客戶在每每個環(huán)節(jié)節(jié)都感受受到一流流的服務(wù)務(wù)。有自自己具體體可行的的標(biāo)準(zhǔn)。。如海爾集集團的“12345”法則。二、客戶戶服務(wù)的的目標(biāo)2.5從客戶滿滿意到客客戶信任任海爾集團團的“12345”法則：1個證件——上門服務(wù)務(wù)要出示示上崗證證；2個公開——公開統(tǒng)一一收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并按按標(biāo)準(zhǔn)收收費，公公開出示示維修或或安裝記記錄單并并在服務(wù)務(wù)完畢后后請客戶戶簽署意意見3個到位——服務(wù)后清清理現(xiàn)場場到位、、通電試試機演示示到位、、向客戶戶講明使使用知識識到位4個不準(zhǔn)——不喝客戶戶的水、、不抽客客戶的煙煙、不吃吃客戶的的飯、不不要客戶戶的禮品品5個一——遞一張名名片、穿穿一雙拖拖鞋、自自帶一塊塊墊布、、自帶一一塊抹布布、贈送送一件小小禮品。。海爾服務(wù)務(wù)文化一、客戶戶服務(wù)的的基本思思想二、客戶戶服務(wù)的的目標(biāo)三、客戶戶服務(wù)的的核心四、客戶戶服務(wù)辯辯證法理論篇提提綱五、客戶戶服務(wù)定定律3.1客戶價值值按照菲利利普·科特勒的的結(jié)論：：“客戶價值值是指整整體客戶戶價值與與整體客客戶成本本之間的的差額部部分，而而整體客客戶價值值是指客客戶從給給定產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)中所期期望得到到的所有有利益”。整體客戶成成本由貨幣價價值、時間成成本、體力成成本、和精神神成本組成；；整體客戶價價值由產(chǎn)品價價值、服務(wù)價價值、人員價價值和形象價價值組成?？蛻魞r值的大大小是客戶購購買該產(chǎn)品和和服務(wù)時將付付出的成本與與得到大價值值進行比較，，付出的成本本越小，得到到的價值越大大，客戶就越越滿意。反之之，就會認為為商家有欺騙騙行為。（康宇公司曾經(jīng)經(jīng)使用過的代代金卡）三、客戶服務(wù)務(wù)的核心3.2客戶價值的構(gòu)構(gòu)成要素價值構(gòu)成要素素——A產(chǎn)品價值。包包含產(chǎn)品功能能、特性、技技術(shù)含量、品品質(zhì)、品牌、、式樣等，它它是客戶價值值構(gòu)成的第一一要素，對產(chǎn)產(chǎn)品的需求是是客戶給與我我們服務(wù)的機機會和通行證證。如何衍生增值值服務(wù)B服務(wù)價值。伴伴隨著產(chǎn)品的的出售或者單單獨地向客戶戶提供服務(wù)所所體現(xiàn)的價值值C人員價值。人人員價值主要要表現(xiàn)為語言言、行為、服服飾、態(tài)度、、專業(yè)知識、、技能等。一一線員工的價價值就是讓客客戶滿意。D形象價值。以以品牌為基礎(chǔ)礎(chǔ)的形象價值值，有助于降降低客戶的購購買風(fēng)險，增增強客戶購買買信心。三、客戶服務(wù)務(wù)的核心成本構(gòu)成因素素——A貨幣成本。是是首先考慮的的。B時間成本。時時間成本越低低，客戶購買買總成本越小小，客戶價值值越大。C精力成本。在在購買產(chǎn)品和和服務(wù)時，在在精神、體力力方面的耗費費與支出，客客戶購買商品品的過程是一一個從產(chǎn)生需需求、收集信信息、判斷選選擇、決定購購買、實施購購買、及到貨貨和使用。3.2客戶價值的構(gòu)構(gòu)成要素良好的客戶服服務(wù)就應(yīng)當(dāng)最最大限度地降降低客戶的時時間成本和精精力成本。（（五個單位比比價）簽署協(xié)協(xié)議，提供服服務(wù)3.3增大客戶價值值的4個妙方現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用使產(chǎn)品的的成本差別縮縮小，要增大大客戶價值，，唯有通過服服務(wù)。服務(wù)的完美性性對于企業(yè)來來說是一種追追求，對于客客戶來說，是是一種要求。。三、客戶服務(wù)務(wù)的核心1、強化顧客感感知：整個過過程給客戶大大于預(yù)期大感感受2、提供獨特的的服務(wù)：不必必犧牲做烈士士、也不必將將價格降到最最低，寧可提提供其他廉價價廠商無法提提供的獨特服服務(wù)。要提供供獨特服務(wù)，，就必須關(guān)注注細節(jié)。只有有細節(jié)才顯示示你服務(wù)到位位，才能讓客客戶感動，客客戶會說：這這么小的細節(jié)節(jié)都注意到了了，我還有什什么不放心的的呢？3、協(xié)助客戶成成功。幫助客客戶，克服困困難，解決問問題。（GSP）4、讓客戶快樂樂。（有誰舉例，讓讓大家分享）3.3增大客戶價值值的4個妙方一、客戶服務(wù)務(wù)的基本思想想二、客戶服務(wù)務(wù)的目標(biāo)三、客戶服務(wù)務(wù)的核心四、客戶服務(wù)務(wù)辯證法理論篇提綱五、客戶服務(wù)務(wù)定律企業(yè)不可能將將所有的人所所有的企業(yè)都都變成客戶，，企業(yè)也不可可能將所有的的客戶一視同同仁，所以，，客戶服務(wù)需需要掌握辯證證法。4.1、誰在為企業(yè)業(yè)帶來利潤市場經(jīng)濟規(guī)律律決定了企業(yè)業(yè)的終極目的的是追求利潤潤，沒有利潤潤的任何行為為都是違背市市場規(guī)律的。。在服務(wù)之前前，企業(yè)應(yīng)該該明白客戶中中，誰是一般般客戶、合適適客戶、關(guān)鍵鍵客戶。（銷售員取之平平衡的關(guān)鍵）四、客戶服務(wù)務(wù)辯證法二八法則：80%的利潤來源于于20%的客戶。理解一：從價價值最大化的的角度看，20%的客戶對企業(yè)業(yè)的價值最大大。理解二：誤解解：簡單地理理解為只要為為20%的企業(yè)服務(wù)好好就行了，就就可以有80%的利潤，其余余80%的客戶并不重重要。這是不不對的。4.1誰在為企業(yè)帶帶來利潤企業(yè)的營銷并并不可能將客客戶明確的分分類，如果企企業(yè)沒有為80%的客戶提供可可接受的服務(wù)務(wù)，在他們的的負面口碑的的作用下，20%的關(guān)鍵客戶也也會背離的。。況且，這80%的客戶，也存存在20%的利潤，如果果不去爭取，，就成為其他他企業(yè)的有價價值的客戶。。而且還有潛潛在的成長客客戶。所以，為一般般客戶提供基基本的可接受受的服務(wù)；為為合適客戶和和關(guān)鍵客戶提提供額外的增增值服務(wù)，并并隨時發(fā)現(xiàn)客客戶類型的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，以便提提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。4.1誰在為企業(yè)帶帶來利潤4.2尋找合適客戶戶市場經(jīng)濟規(guī)律律決定了企業(yè)業(yè)的終極目的的是追求利潤潤，沒有利潤潤的任何行為為都是違背市市場規(guī)律的。。在服務(wù)之前前，企業(yè)應(yīng)該該明白客戶中中，誰是一般般客戶、合適適客戶、關(guān)鍵鍵客戶。四、客戶服務(wù)務(wù)辯證法4.3為4種客戶提供額額外增值服務(wù)務(wù)為大量消費型型客戶提供額額外的增值服服務(wù)為老顧客提供供增值服務(wù)為關(guān)鍵客戶提提供額外的增增值服務(wù)為挑剔的客戶戶提供額外的的增值服務(wù)一、客戶服務(wù)務(wù)的基本思想想二、客戶服務(wù)務(wù)的目標(biāo)三、客戶服務(wù)務(wù)的核心四、客戶服務(wù)務(wù)辯證法理論篇提綱五、客戶服務(wù)務(wù)定律5.1客戶服務(wù)決定定價值五、客戶服務(wù)務(wù)定律5.2客戶服務(wù)是一一種具有獨特特性的產(chǎn)品傳統(tǒng)的觀點認認為，只有有有形的東西才才是產(chǎn)品，其其實，無形的的服務(wù)也是產(chǎn)產(chǎn)品，并且是是越來越值錢錢的產(chǎn)品。并并且有形的產(chǎn)產(chǎn)品是可以被被仿制的，而而無形的服務(wù)務(wù)是無法假冒冒的。服務(wù)的的本質(zhì)應(yīng)具有有創(chuàng)新性，模模仿始終是一一種基本的服服務(wù)，不具有有獨特性，不不足以展示本本企業(yè)的獨特特價值。價格和和產(chǎn)品品質(zhì)量量并非非決定定價值值的唯唯一要要素，，價值值是客客戶認認知的的效益益與價價格之之比，，客戶戶的認認同是是決定定價值值的關(guān)關(guān)鍵，，客戶戶的認認同感感越強強，產(chǎn)產(chǎn)品的的價值值越大大。（（史克克腸蟲蟲清、、信賴賴、品品牌））5.3客戶服服務(wù)是是利潤潤之源源五、客客戶服服務(wù)定定律5.4聘用客客戶喜喜歡的的服務(wù)務(wù)人員員IBM的成功功奧秘秘就是是在于于從生生產(chǎn)有有形的的產(chǎn)品品轉(zhuǎn)化化為提提供無無形的的服務(wù)務(wù)。有有40%以上的的收入入來源源于服服務(wù)。。一線員員工的的服務(wù)務(wù)，直直接影影響到到客戶戶對企企業(yè)的的感受受，招招聘人人員應(yīng)應(yīng)該招招聘客客戶喜喜歡的的人，，而不不是自自己喜喜歡的的人。。通常常應(yīng)該該態(tài)度度友好好、形形象良良好、、服務(wù)務(wù)專業(yè)業(yè)。（（希爾爾頓酒酒店招招聘））5.5滿足客客戶的的需求求一個企企業(yè)要要想成成功，，就必必須想想方設(shè)設(shè)法為為客戶戶服務(wù)務(wù)，使使客戶戶滿意意。隨隨時發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶新新的需需求，，適應(yīng)應(yīng)新的的需求求。5.6關(guān)注細細節(jié)五、客客戶服服務(wù)定定律5.7讓客戶戶感動動在客戶戶提出出要求求之前前，服服務(wù)到到位，，實質(zhì)質(zhì)上是是從客客戶的角度度增加加客戶戶價值值的過過程，，它不不僅僅僅是對對客戶戶的承承諾，而而是對對客戶戶的真真正的的關(guān)心心，只只要你你做到到了，，客戶戶就會感感動。。（（第二二節(jié)結(jié)結(jié)束））客戶對對服務(wù)務(wù)的評評價是是最直直接的的，他他們往往往從從最細細小處處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你的的好處處，也也會從從最不不經(jīng)意意的地地方找找到你你的不不足。。關(guān)注注細節(jié)節(jié)是對對客戶戶真正正的關(guān)關(guān)懷。。關(guān)注細細節(jié)會會給企企業(yè)帶帶來回回報。。關(guān)注細細節(jié)，，追求求完美美，絕絕對不不是一一個多多余的的過程程。如如果一一個員員工服服務(wù)的的可靠靠性是是99%，3個人的的環(huán)節(jié)節(jié)，則則可靠靠性降降為97%，如果果環(huán)節(jié)節(jié)更多多，可可靠性性會更更低，，我們們稱為為“客戶滿滿意度度遞減減原理理”。實踐篇篇一、九九州通通客戶戶服務(wù)務(wù)現(xiàn)狀狀二、如如何提提升客客戶服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量三、醫(yī)醫(yī)藥行行業(yè)不不規(guī)范范現(xiàn)象象四、不不規(guī)范范現(xiàn)象象應(yīng)對對方式式實踐篇篇提綱綱二七張張仲慧慧診所所客戶24號在我我公司司購進進的5個品種種，收收到貨貨后其其中購購進的的廣東東雷霆霆的壯壯腰健健腎丸丸5瓶,少了1瓶,配送員員當(dāng)時時也點點了貨貨，并并在車車上幫幫客戶戶查找找，都都未見見到。。經(jīng)查查在復(fù)復(fù)核時時，復(fù)復(fù)核員員楊艷艷榮用用方便便袋包包裝，，未把把封口口封嚴(yán)嚴(yán)，可可能在在中途途運輸輸過程程中遺遺落了了一瓶瓶。處理結(jié)結(jié)果：：因金金額較較少，，幫客客戶墊墊付。。周口開開心人人大藥藥房有有限公公司客戶3號在我我公司司購進進的陶陶瓷全全自動動保健健壺(紫砂壺壺)/佛山飛飛鹿萬萬，金金額160，開箱箱后發(fā)發(fā)現(xiàn)是是破損損的，，因為為當(dāng)天天客戶戶購進進了一一千多多個品品規(guī)，，物流流送貨貨過去去的時時候人人手不不夠未未一一一點貨貨，后后在上上架過過程中中才發(fā)發(fā)現(xiàn)此此問題題。處理結(jié)結(jié)果：：和器器械部部同事事溝通通，幫幫客戶戶退回回處理理。北京同同仁堂堂臨汾汾藥店店有限限責(zé)任任客戶反反映2月23號在我我們公公司購購進的的藥品品其中中阿奇奇霉素素膠囊囊/廣州白白云山山的,客戶反反映沒沒有見見到貨貨.經(jīng)查庫庫存準(zhǔn)準(zhǔn)確,監(jiān)控顯顯示當(dāng)當(dāng)時此此品種種和另另外4個品種種裝在在金星星啤酒酒的包包裝箱箱里面面,但客戶戶反映映開箱箱的當(dāng)當(dāng)時我我們的的箱子子完好好無損損,并且此此箱子子里面面有清清單和和稅票票,封口處處貼有有“內(nèi)有單單據(jù)”的標(biāo)識識也很很完整整,應(yīng)該不不存在在物流流拿貨貨的情情況。。處理結(jié)結(jié)果：：給客客戶補補償相相應(yīng)禮禮品一、九九州通通客戶戶服務(wù)務(wù)現(xiàn)狀狀差錯鄭州市市宏豐豐大藥藥房客戶反反映我我們的的開票票員在在報計計劃的的時候候，可可能是是在電電話里里沒有有聽清清楚，，還是是口音音的原原因，，有一一次某某品種種要十十盒，，給開開成了了四盒盒，很很影響響他們們的銷銷售，，還有有開票票員的的態(tài)度度有時時不是是很委委婉，，客戶戶在報報計劃劃的同同時，，順便便問一一下某某品種種時，，開票票員說說又不不要，，有啥啥好問問的。。處理結(jié)結(jié)果：：向大大區(qū)經(jīng)經(jīng)理反反映客客戶的的信息息，加加強改改進。。新鄭市市金紅紅大藥藥房客戶反反映2月24日從我我們公公司購購進了了一部部分西西藥和和一部部分中中藥，，收到到貨時時，發(fā)發(fā)現(xiàn)中中藥的的封口口沒有有封好好，有有的幾幾乎都都漏到到袋子子里面面了，，客戶戶覺得得有點點生氣氣，因因為像像這樣樣的情情況出出現(xiàn)幾幾次了了，然然后就就直接接撥打打中藥藥部倉倉庫的的電話話，不不知道道是哪哪位員員工接接的，，態(tài)度度一點點也不不好。。處理結(jié)結(jié)果：：中藥藥部開開票員員及經(jīng)經(jīng)理主主動給給客戶戶撥打打了電電話表表示歉歉意。。鶴壁藥藥材有有限責(zé)責(zé)任公公司客戶反反映習(xí)習(xí)慣了了和以以前的的開票票員合合作，，因為為他們們有些些品種種一直直都是是進一一個廠廠家的的，開開票員員熟悉悉的話話，就就不用用說廠廠家。。處理結(jié)結(jié)果：：請客客戶表表示諒諒解，，人員員調(diào)整整，會會讓新新的開開票員員盡量量適應(yīng)應(yīng)客戶戶的信息息。一、九九州通通客戶戶服務(wù)務(wù)現(xiàn)狀狀服務(wù)態(tài)度候馬市市仁康康藥店店客戶反反映他他之前前是掛掛在其其它的的商業(yè)業(yè)抬頭頭拿貨貨然后后把稅稅票賣賣掉扣扣點,這樣子子我們們的價價格和和其它它單位位也能能基本本持平平,但后來來公司司規(guī)定定不允允許這這樣做做后,他們要要票也也沒用用,價格太太高,毫無利利潤可可言,客戶說說現(xiàn)在在在其其它單單位拿拿貨,都是送送到他他門口口,價格也也比我我們優(yōu)優(yōu)惠,之前在在我們們這里里拿貨貨,總是要要自己己去提提,本身這這就是是成本本,加上現(xiàn)現(xiàn)在我我們不不讓開開商業(yè)業(yè)抬頭頭,價格更更高,肯定是是沒有有競爭爭優(yōu)勢勢的.河南省省博達達醫(yī)藥藥有限限責(zé)任任公司司客戶反反映我我們服服務(wù)很很好，，就是是我們們公司司的價價格普普遍都都比別別人的的高,客戶表表示都都是在在同一一個市市場上上我們們的價價格卻卻會高高出那那么多多，現(xiàn)現(xiàn)在競競爭又又這么么激烈烈，我我們這這邊根根本無無優(yōu)勢勢可言言，所所以就就很少少來我我們這這邊拿拿貨，，除非非是別別的地地方?jīng)]沒有的的話才才來我我們這這邊拿拿貨.希望我我們有有所改改進??！美云門門診客戶說說合作作這么么多年年了,價格格是是越越賣賣越越高高,有一一些些比比當(dāng)當(dāng)?shù)氐氐牡囊灰恍┬┽t(yī)醫(yī)批批公公司司價價格格都都要要高高,客戶戶說說以以我我們們的的位位置置,我們們的的規(guī)規(guī)模模,不可可能能說說在在進進貨貨渠渠道道上上還還比比不不上上尉尉氏氏的的小小醫(yī)醫(yī)批批公公司司,而且且這這些些高高價價的的品品種種也也不不是是新新特特類類的的,都是是些些比比較較普普通通的的普普藥藥.如果果我我們的的價價格格這這一一塊塊不不加加以以控控制制的的話話,很難難有有競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢.一、、九九州州通通客客戶戶服服務(wù)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀狀價格格開封封市市臥臥龍龍藥藥店店客戶戶反反映映我我們們每每次次送送貨貨都都不不能能送送到到她她們們的的藥藥店店門門口口,都是是讓讓她她們們到到龍龍亭亭提提貨貨,客戶戶說說她她們們藥藥店店比比較較小小,有時時候候就就一一兩兩個個人人值值班班,她們們騎騎電電動動車車從從藥藥店店到到龍龍亭亭最最少少也也得得半半小小時時,很耽耽誤誤事事,并且且和和她她們們大大概概在在同同一一個個地地方方的的也也有有其其它它藥藥店店和和我我們們拿拿貨貨,都可可以以配配送送到到點點.開封封市市天天生生醫(yī)醫(yī)藥藥有有限限責(zé)責(zé)任任公公司司客戶戶反反映映他他們們單單位位的的倉倉庫庫在在二二樓樓,女同同志志居居多多,我們們之之前前送送貨貨總總是是把把貨貨往往地地上上一一卸卸就就走走了了,都不不幫幫忙忙搬搬到到二二樓樓,現(xiàn)在在有有所所改改進進,但還還是是會會不不搬搬到到二二樓樓,像其其它它單單位位就就比比我我們們做做得得要要好好得得多多.處理理結(jié)結(jié)果果：：向向代代部部長長反反饋饋此此信信息息，，讓讓配配送送員員能能盡盡量量幫幫客客戶戶把把貨貨送送上上樓樓。。焦作作市市好好百百姓姓大大藥藥房房有有限限公公司司客戶戶反反映映之之前前一一直直都都是是在在我我們們這這邊邊拿拿貨貨，，之之前前我我們們的的車車過過去去得得也也比比較較頻頻繁繁，，但但年年后后，，車車子子去去得得也也少少了了，，加加上上鼎鼎信信的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員一一直直在在客客戶戶處處拜拜訪訪，，讓讓客客戶戶在在他他們們那那邊邊拿拿貨貨看看看看，，客客戶戶拿拿貨貨發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鼎鼎信信的的價價格格比比我我們們要要便便宜宜許許多多，，計計劃劃就就慢慢慢慢轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移了了。。一、、九九州州通通客客戶戶服服務(wù)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀狀配送送沁陽陽市市沁沁園園辦辦事事處處新新苑苑小小區(qū)區(qū)第第二二診診所所客戶戶反反映映愛愛森森洛洛陽陽鼎鼎信信等等地地的的價價格格比比我我們們都都要要便便宜宜,我們們價價格格過過高高,他們們周周圍圍的的店店子子基基本本上上都都在在鼎鼎信信拿拿貨貨了了，，鼎鼎信信每每天天都都有有車車，，拿拿不不到到的的才才在在我我們們這這邊邊購購進進一一下下。。另另外外詢詢問問我我們們的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員是是不不是是換換了了，，年年后后都都沒沒有有過過去去過過，，鼎鼎信信的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員就就經(jīng)經(jīng)常常去去。。商丘市百百川藥業(yè)業(yè)有限公公司客戶反映映今年跟跟我們簽簽的是現(xiàn)現(xiàn)款現(xiàn)貨貨的協(xié)議議,這對他們們很不方方便,可能去年年出現(xiàn)過過一些拖拖欠貨款款的情況況,但他們也也有原因因,去年簽了了有許多多的二級級售后服服務(wù)未到到位,而且去年年怎么樣樣不代表表以后怎怎么樣,現(xiàn)在客戶戶拿貨量量減少,轉(zhuǎn)向康緣緣,客戶說康康緣每個個月拿幾幾百萬,基本上她她們要銷銷一大半半.期待我們們分公司司開業(yè)后后這種現(xiàn)現(xiàn)狀能有有所改進進.一、九州州通客戶戶服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀其它客戶流失價格偏高高出現(xiàn)差錯錯態(tài)度不好好配送不到到位？一、九州州通客戶戶服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀一、九州州通客戶戶服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀一、九州州通客戶戶服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀二、如何何提升客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量三、醫(yī)藥藥行業(yè)不不規(guī)范現(xiàn)現(xiàn)象四、不規(guī)規(guī)范現(xiàn)象象應(yīng)對方方式實踐篇提提綱二、如何何提升客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量1、領(lǐng)導(dǎo)要要為員工工服務(wù)。。一方面，，因為員員工需要要得到支支持和幫幫助，如如客戶的的分類、、產(chǎn)品的的分類、、優(yōu)勢品品種在哪哪，不能能只要結(jié)結(jié)果，不不講過程程，只有有幫助員員工制定定目標(biāo)、、擬定方方案、督督促實施施、重點點輔導(dǎo)、、才會有有結(jié)果。。另一方面面，只有有員工感感受到了了五星級級服務(wù)，，他才有有可能對對客戶五五星級服服務(wù)。只只有員工工滿意度度提高了了，才會會自覺地地為客戶戶服務(wù)。。2、做好員員工培訓(xùn)訓(xùn)，從思思想、專專業(yè)、流流程。。。二、如何何提升客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量3、建立內(nèi)內(nèi)部顧客客制度，，上一環(huán)環(huán)節(jié)為下下一環(huán)節(jié)節(jié)服務(wù)。。搞好團團隊建設(shè)設(shè)，樹立立全員服服務(wù)意識識。4、要將整整個供應(yīng)應(yīng)鏈上的的企業(yè)服服務(wù)整合合在一起起，為客客戶服務(wù)務(wù)。（供應(yīng)商商的分銷銷、促銷銷，公司司內(nèi)部的的各環(huán)節(jié)節(jié)、物流流公司委委托配送送時間、、送貨上上門情況況、和外外請車輛輛）5、確?；痉?wù)務(wù)完善。。6、領(lǐng)導(dǎo)要要多投入入時間，，參與客客戶的接接待。二、如何何提升客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量7、正確的的理解和和處理客客戶投訴訴。對投訴要要及時響響應(yīng)，并并理解客客戶投訴訴是客戶戶對我們們還有些些情感，，不然，，連投訴訴都懶得得投訴了了。8、建立服服務(wù)質(zhì)量量的考核核體系：：考核、、反饋、、改進、、獎罰。。9、細化7R，推進服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化。10、不斷地地創(chuàng)新營營銷服務(wù)務(wù)，尋找找獨特的的競爭力力。一、九州州通客戶戶服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀二、如何何提升客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量三、醫(yī)藥藥行業(yè)不不規(guī)范現(xiàn)現(xiàn)象四、不規(guī)規(guī)范現(xiàn)象象應(yīng)對方方式實踐篇提提綱三、醫(yī)藥藥行業(yè)不不規(guī)范現(xiàn)現(xiàn)象無票購進進A、藥店、、診所、、門診部部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院、村衛(wèi)衛(wèi)生室，，自己進進貨自己己內(nèi)銷。。比正常常進價格格低8-10%。B、小批發(fā)發(fā)，無票票進、無無票銷售售給上述述A類單位。。C、單體藥藥店或診診所兼批批發(fā)，無無證無票票。三、醫(yī)藥藥行業(yè)不不規(guī)范現(xiàn)現(xiàn)象有票購進進D、單體藥藥店（或或診所、、門診部部）、小小批發(fā)以以某批發(fā)發(fā)單位的的名義帶帶票購進進，貨物物內(nèi)銷，，再將票票賣給某某批發(fā)單單位。E、批發(fā)公公司正常常購進，，無票銷銷售給無無票購進進者，內(nèi)內(nèi)部為做做臨床的的居間人人過票，，收點。。F、廠家業(yè)業(yè)務(wù)員分分銷代購購，無法法知道真真實流向向。G、廠家二二級分銷銷補貼，，如奇正正藏藥、、江蘇康康源，越越往終端端價格越越低。H、廠家辦辦事處補補貼，往往外省串串貨。（（幾乎每每個外省都有有我們的的公司））一、九州州通客戶戶服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀二、如何何提升客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量三、醫(yī)藥藥行業(yè)不不規(guī)范現(xiàn)現(xiàn)象四、不規(guī)規(guī)范現(xiàn)象象應(yīng)對方方式實踐篇提提綱四、不規(guī)規(guī)范現(xiàn)象象應(yīng)對方方式1、面對市市場不規(guī)規(guī)范，我我們要通通過正面面宣傳和和引導(dǎo)，，增強小小店老百百姓的安安全意識識，強化化質(zhì)量風(fēng)風(fēng)險，分分析其危危害，防防止假藥藥劣藥。。并建議議當(dāng)?shù)厮幩幈O(jiān)局檢檢查藥店店、診所所時，要要求提供供稅務(wù)發(fā)發(fā)票。2、對大的的批發(fā)，，我們要要宣傳新新版的GSP，暗示違違規(guī)成本本，促使使其減少少無票購購進。3、對150公里以外外的地區(qū)區(qū)，以E類單位為為依托，，給予適適當(dāng)?shù)膬?yōu)優(yōu)惠政策策，占領(lǐng)領(lǐng)終端。。（這種種單位不不是我們們的競爭爭對手。。）我們們的對手手往往是是部分地地區(qū)排名名第一的的單位。。四、不規(guī)規(guī)范現(xiàn)象象應(yīng)對方方式4、對150公里以內(nèi)內(nèi)的終端端，以總總代理品品種、廠廠家促銷銷品種、、緊俏商商品（中中美史克克產(chǎn)品））、非主主流產(chǎn)品品為突破破口。5、對D類單位，，要證照照、委托托書手續(xù)續(xù)齊全，，并有委委托配送送協(xié)議。。6、對F類，廠家家分銷要要讓其使使用真實實客戶信信息，由由我們自自己配送送。7、對有分分銷的廠廠家，要要強調(diào)一一個觀念念，我們們對二級級商業(yè)時時，我們們是一級級商的角角色，對對我們的的幾千個個終端時時，我們們是二級級商，可可以說，，我們每每個公司司都是當(dāng)當(dāng)?shù)刈畲蟠蟮亩壖壣?，因因此必須須同時享享有二級級政策（（這點很很容易忽忽視）。。四、不規(guī)規(guī)范現(xiàn)象象應(yīng)對方方式8、鼓勵廠廠家以省省為單位位，建立立一、二二級分銷銷商制度度，維護護價格，，確?；纠麧櫇欬c。避避免串貨貨，不一一定是獨獨家一級級，但只只要每個個廠家的的一級都都有我們們，我們們就有機機會。我我們要逐逐步引導(dǎo)導(dǎo)成向1-2個一級。。（江中中的轉(zhuǎn)型型、中一一的轉(zhuǎn)型型）9、多與品品牌企業(yè)業(yè)合作，，品牌企企業(yè)還是是銷售的的主流。?？梢詾闉槲覀儙砥放婆频淖饔糜?，可能能有些不不掙錢，，但沒有有這些品品牌企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品，可能能其他高高毛利的的產(chǎn)品也也不一定定能銷售售出去。。四、不規(guī)規(guī)范現(xiàn)象象應(yīng)對方方式10、與有終終端的廠廠家共同同建立聯(lián)聯(lián)合辦事事處，共共同開發(fā)發(fā)客戶。。（珠海海聯(lián)邦、、好醫(yī)生生、石家家莊以嶺嶺）。建建立以九九州通為為中心的的銷售業(yè)業(yè)務(wù)員網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)體系系。（提提供廠家家各辦事事處聯(lián)系系方式））。11、發(fā)展展電子子商務(wù)務(wù)，特特別是是對偏偏遠的的農(nóng)村村，其其實都都有網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，只是是沒有有人送送貨。。他們們對貨貨物的的需求求還是是很大大的。。可以以網(wǎng)上上訂貨貨，托托運代代收。。四、不不規(guī)范范現(xiàn)象象應(yīng)對對方式式12、對150公里以以外的的地區(qū)區(qū)，可可以發(fā)發(fā)展““零庫庫存模模式””。對對E類客戶戶中有有意向向的，，可以以搶占占終端端，優(yōu)優(yōu)勢很很大。。（開開封、、周口口、晉晉城））條件件是：：為人人誠實實、吃吃苦耐耐勞、、時空空同步步、終終端網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、、幾乎乎沒有有庫存存、目目標(biāo)市市場是是終端端，現(xiàn)現(xiàn)款現(xiàn)現(xiàn)貨。。13、重視視長期期的、、規(guī)范范的老老客戶戶。把把他們們作為為主流流客戶戶，享享受最最優(yōu)惠惠的政政策和和服務(wù)務(wù)。開開發(fā)縣縣級以以下的的新農(nóng)農(nóng)村市市場（（縣、、村、、鄉(xiāng)））。謝謝大大家！！THANKYOU!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。05:40:1805:40:1805:4012/31/20225:40:18AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。