客房服務與管理5

第一章前廳部概述學習目標1.1飯店業(yè)概述1.2前廳部的地位、任務與業(yè)務特點1.3前廳部組織機構(gòu)1.4前廳的環(huán)境學習目標了解我國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類型和等級熟悉前廳部的任務及業(yè)務特點熟悉前廳部的組織結(jié)構(gòu)及前廳部人員的素質(zhì)要求了解前廳的環(huán)境布局及美化要求了解前廳的服務方式的發(fā)展趨勢1.1飯店業(yè)概述1.1.1世界飯店業(yè)的發(fā)展一般認為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段：古代客棧時期大飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期1.1.2中國飯店業(yè)的發(fā)展1.1.2.1中國古代飯店設施中國古代飯店設施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主。1.1.2.2中國近代飯店業(yè)的發(fā)展中國近代飯店業(yè)是隨著19世紀初外國資本的侵入而逐漸發(fā)展起來的。這一時期，中國的飯店設施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。1.1.2.3中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展中國飯店業(yè)在新中國建立之后，特別是十一屆三中全會之后得到了快速的發(fā)展。這一時期中國的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個階段：事業(yè)型的招待所、管理型的飯店、相對獨立經(jīng)營的飯店1.1.3飯店的等級1.1.3.1國際飯店等級制度

目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，有的是各國政府部門制定，有的是各地飯店協(xié)會或相關(guān)協(xié)會制定。飯店等級制度除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準、復查、暗查、抽查、降級、除名等程序。

1.1.3.2中國飯店等級制度中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，按照一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來對飯店進行分級評定，星級越高，表示飯店檔次越高。星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，依次類推。這既巧妙地避開了各國語言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對飯店的各方面有一個全面的了解。1.2前廳部的地位、任務與業(yè)務特點1.2.1前廳部的地位前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個方面：前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業(yè)務活動的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)1.2.2前廳部的任務前廳部的任務包括：銷售客房控制客房狀況提供各項前廳服務協(xié)調(diào)對客服務信息收集、處理與傳遞負責客賬管理建立客史檔案1.2.3前廳部的業(yè)務特點前廳部具有自身的業(yè)務特點，表現(xiàn)在：綜合性復雜性高效性政策性靈活性1.3前廳部的組織機構(gòu)1.3.1前廳部組織機構(gòu)設置依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機構(gòu)形態(tài)分為：

大型飯店中型飯店

小型飯店1.3.2前廳部主主要崗位前廳部的各各個崗位都都有明確的的崗位分工工，員工被被安排到各各個崗位執(zhí)執(zhí)行不同的的任務，以以確保前廳廳部的正常常運轉(zhuǎn)。主主要包括：：預訂處大堂副理前廳部經(jīng)理理接待處禮賓部問詢處收銀處商務中心電話總機前前廳部人員員素質(zhì)要求求前廳部的業(yè)業(yè)務特點，，對前廳部部的服務人人員的素質(zhì)質(zhì)提出了較較高的要求求。前廳部管理理人員素質(zhì)質(zhì)要求前廳部的管管理人員工工作在對客客服務的第第一線，直直接指揮、、督導并參參與前廳服服務和客房房銷售工作作，是前廳廳部正常運運轉(zhuǎn)，保證證服務質(zhì)量量的直接責責任者。他他們應具備備以下基本本素質(zhì)：知知識要求、、能力要求求、基本素素質(zhì)要求。。前廳部服務務人員素質(zhì)質(zhì)要求前廳部員工工處于對客客服務的最最前線，所所以飯店管管理者會對對前廳部員員工的儀容容儀表、語語言表達、、動手能力力、學識智智力等有著著較高的要要求。一般般來說，在在評估一位位求職者是是否達到前前廳部任職職的條件時時，應特別別注意以下下這些方面面：端莊整整潔的儀表表、禮貌修修養(yǎng)、良好好的性格和和品德、以以及基本的的技能。1.4前前廳的的環(huán)境前廳是客人人進出飯店店的必經(jīng)之之處和活動動匯集場所所，主要為為客人提供供問訊、接接待、結(jié)賬賬、會客休休息、大堂堂吧、購物物、商務等等服務項目目。前廳地地處飯店服服務和管理理的前沿，，是飯店建建筑的重要要部分，是是客人對飯飯店產(chǎn)生第第一印象的的重要空間間。前廳的的環(huán)境包括括大廳的裝裝飾美化及及前廳的對對客服務氛氛圍等。1.4.1前廳廳的分區(qū)布布局前廳按功能能劃分，可可分為正門門及人流線線路、服務務區(qū)、休息息區(qū)和公共共衛(wèi)生間等等主要區(qū)域域。1.4.2前廳廳的裝飾美美化前廳是現(xiàn)代代飯店建筑筑中必須進進行重點裝裝飾美化的的空間。要要精心設計計，努力把把滿足功能能要求與創(chuàng)創(chuàng)造環(huán)境、、氛圍的藝藝術(shù)效果結(jié)結(jié)合起來，，把體現(xiàn)民民族風格、、地方特色色與適應國國際環(huán)境藝藝術(shù)新潮流流結(jié)合起來來，并與大大自然緊密密聯(lián)系，與與飯店規(guī)模模、目標市市場相適應應，與飯店店整體建筑筑相和諧，，從而形成成本飯店自自己的格調(diào)調(diào)、氣勢和和氛圍，這這是現(xiàn)代飯飯店對客人人產(chǎn)生形象象吸引力，，提高競爭爭能力的一一種獨特的的資本。1.4.3大廳微小小氣候與定定量衛(wèi)生為保持大廳廳舒適的環(huán)環(huán)境和氣氛氛，還要使使溫度、濕濕度、通風風、噪音控控制、自然然采光照度度及空氣衛(wèi)衛(wèi)生狀態(tài)正正常?，F(xiàn)代代飯店需要要建立大廳廳等公共場場所環(huán)境質(zhì)質(zhì)量標準體體系，運用用現(xiàn)代科學學技術(shù)的手手段，通過過定量監(jiān)測測與控制，，確保大廳廳環(huán)境的質(zhì)質(zhì)量水平。。1.4.4前廳服務務方式的創(chuàng)創(chuàng)新與改良良一些飯店為為形成更好好的服務氣氣氛，積極極進行前廳廳服務方式式的改良：：改站立式服服務為坐式式接待服務務改客人走動動為員工走走動服務改封閉柜臺臺式服務為為開放式服服務第2章前前廳接待待業(yè)務管理理學習目標2.1客客房預預訂及管理理2.2前前廳接接待服務與與管理2.3客客房商商品推銷2.4前前廳客客賬管理學習目標■熟熟悉客房房預訂業(yè)務務程序■掌掌握辦理理入住登記記的程序■熟熟悉客房房狀態(tài)的控控制■掌掌握客房房銷售的策策略與技巧巧■熟熟悉前廳廳收銀的服服務程序2.1客房房預訂與管管理2.1.1客房預訂訂的種類臨時類預訂訂(AdvancedReservation)確認類預訂訂(ConfirmedReservation)保證類預訂訂(GuaranteedReservation)等待類預訂訂(WaitingReservation)飯店開展預預訂業(yè)務（（Roomreservation），可以以滿足客人人所需的飯飯店設施得得到預先保保證的要求求，同時，，也是飯店店非常重要要的市場銷銷售手段。?？茖W的預預訂系統(tǒng)能能為飯店提提供穩(wěn)定的的、長期的的客源，為為飯店帶來來利潤。臨時類預訂訂一般是指賓賓客在即將將抵達飯店店前很短的的時間內(nèi)或或在到達的的當天聯(lián)系系預訂。飯飯店一般沒沒有足夠的的時間給賓賓客以書面面確認，只只能予以口口頭確認。。當天的臨臨時性預訂訂通常會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由前廳接接待處的員員工受理。。受理時，，應注意弄弄清賓客的的抵店時間間或所乘航航班、車次次，并提醒醒賓客，所所訂客房將將保留至當當日18：：00（取取消預訂時時限），以以免在用房房緊張時引引起不必要要的糾紛。。確認類預訂訂是指飯店通通過書面的的方式答應應為預訂的的賓客保留留房間至某某一事先聲聲明的規(guī)定定時間，但但如到了這這一規(guī)定時時間，賓客客仍未抵店店，也無任任何聲明，，則在用房房緊張時期期，飯店可可將所保留留的客房出出租給Waiting-List（等等候名單））賓客或其其他有需要要的賓客。。保證類預訂訂是指賓客通通過預付訂訂金或訂立立合同等方方式來保證證自己的訂訂房要求，，或者在旺旺季時飯店店為了避免免因預訂客客人臨時取取消訂房或或擅自不來來而引起的的損失，要要求客人預預付訂金加加以保證。。這類預訂訂稱為保證證類預訂。。否則雙方方都將承擔擔相應的經(jīng)經(jīng)濟責任。。等待類預訂訂客房預訂已已滿的情況況下，再將將一定數(shù)量量的訂房客客人列入到到等候名單單（WaitingList）。對對這類訂房房客人，飯飯店應事先先向客人說說明，如果果有人取消消預訂，或或有人提前前離店，飯飯店就會給給予優(yōu)先安安排，通知知等候客人人來店。2.1.2客房預訂訂業(yè)務程序序12345通信聯(lián)系明確賓客要求受理預訂或婉拒預訂確認預訂預訂資料儲存、修改和取消RESERVATIONFORM（（預訂單））NewBooking□□新訂訂Amendment□□更正Cancellation□取消預訂員TakenBy日期Date客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks案例2-1某日，一位位外籍客人人羅伯特先先生經(jīng)本地地公司訂房房入住某大大酒店，要要一個標準準間預住兩兩天。但在在總臺辦理理入住手續(xù)續(xù)時，接待待員告訴羅羅伯特先生生，他的預預訂只有1天。現(xiàn)在在又正值旅旅游旺季，，第二天的的標準間難難以安排。。羅伯特先先生聽后很很生氣，強強調(diào)自己讓讓本地接待待單位在為為他訂房時時是明確要要住兩天的的，訂房差差錯的責任任肯定在酒酒店。由此此，接待員員與客人在在總臺成了了僵持的場場面。分析提示接待員該如如何妥善處處理此事？？分析造成成羅伯特先先生生氣的的原因。2.1.3超額預訂訂客人向飯店店訂房，并并非所有的的人都能按按約如期抵抵店，總會會有一小部部分預訂賓賓客因各種種原因不能能按期抵達達或臨時取取消，使飯飯店出現(xiàn)空空房，延誤誤出租而造造成一定的的損失。飯飯店為追求求理想的客客房經(jīng)濟效效益，有必必要實施有有效的超額額預訂（OverBooking）。超額預訂是是指飯店在在預訂已滿滿的情況下下，再適度度增加預訂訂的數(shù)量，，以彌補少少數(shù)賓客臨臨時取消預預訂而出現(xiàn)現(xiàn)的客房閑閑置。做好好超額預訂訂的關(guān)鍵在在于掌握有有效的超額額預訂數(shù)量量和幅度，，避免或最最大限度地地降低因失失誤而造成成的麻煩。。按國際飯飯店的管理理經(jīng)驗，超超額預訂的的百分比可可控制在5%～20%，超額預訂訂的決策不不僅依據(jù)于于管理者的的個人經(jīng)驗驗，而且應應來自于對對市場的預預測以及對對客情的正正確分析。。飯店應根據(jù)據(jù)長期以來來的預訂資資料分析預預訂取消率率、預期不不到率、提提前離店率率以及延期期離店率等等，推算出出超額預訂訂率。超額預訂數(shù)數(shù)=（預訂訂取消率+預期不到到率）×（（可預訂房房數(shù)+超額額預訂數(shù)））－預期離離店數(shù)×延延期離店率率+提前離離店率×續(xù)續(xù)住房數(shù)超額預訂率率=超額預預訂數(shù)÷可可預訂房數(shù)數(shù)超額預訂引引起超員的的處理方法法超額預訂雖雖然是飯店店獲得最佳佳客房利用用率的有效效手段，但但也存在風風險，導致致超員。在在這種情況況下，飯店店應盡量彌彌補客人，，一般的處處理方法如如下。1．誠懇解解釋原因并并致歉意，，請求賓客客諒解。2．立即與與其他同等等級的飯店店聯(lián)系，請請求援助。。若找不到到相同等級級的飯店，，則應安排排賓客住檔檔次稍高一一點的飯店店，高出的的房費由本本飯店支付付。3．免費提提供交通工工具和第一一夜房費。。4．臨時保保留賓客的的有關(guān)信息息，便于為為賓客提供供郵件及查查詢服務。。5．征得賓客客同意，并并做好搬回回飯店時的的接待工作作。2.1.4制訂有關(guān)關(guān)預訂政策策預訂政策的的制定不僅僅能滿足賓賓客的要求求，保護賓賓客的利益益，而且有有利于飯店店的經(jīng)營管管理工作，，使預訂工工作有章可可循。同時時，也可作作為處理預預訂中發(fā)生生糾紛的依依據(jù)和規(guī)則則，保護飯飯店自身的的合法權(quán)益益。這些政政策包括：：（1）飯店店客房預訂訂規(guī)程。包包括客房預預訂操作程程序，團體體與散客預預訂比例，，接受預訂訂的數(shù)量、、期限、超超額預訂的的比例等。。（2）飯店店預訂確認認條款。明明確需要確確認的對象象、時間、、方式等。。（3）飯店店預定金的的收取條款款。明確收收預定金的的對象、形形式、數(shù)量量、限期或或分段收取取的方法等等。（4）飯店店預訂取消消條款。明明確通知取取消預訂的的期限、定定金的退還還手續(xù)及落落實部門及及方法等。。（5）飯店店對預訂賓賓客應承擔擔的責任。。明確因工工作差錯、、疏漏、超超額預訂失失誤等而引引起預訂賓賓客無法入入住的處理理規(guī)定，各各項條款需需便于操作作。（6）飯店預訂訂賓客應承承擔的責任任。明確預預訂賓客因因未能如期期抵店、逾逾期抵店、、遲緩通知知取消等的的處理規(guī)定定。小知識2-1前廳部的員員工在工作作中要注意意以下幾點點。1．注意使使用禮貌用用語，如““請”、““您”、““對不起””、“先生生”、“女女士”等。。2．時刻提提醒自己要要面帶微笑笑。3.要善于于在工作中中控制自己己的情緒。。4.學會藝藝術(shù)地拒絕絕。2.2前廳廳接待服務務與管理接待服務（（Reception）是前前廳部對客客服務全過過程中最為為關(guān)鍵的環(huán)環(huán)節(jié)之一，，其工作效效果將直接接影響到飯飯店前廳的的銷售客房房、信息收收集、協(xié)調(diào)調(diào)對客服務務、建立客客賬與客史史檔案等各各項功能的的發(fā)揮。另另外，入住住登記手續(xù)續(xù)的辦理也也是賓客與與飯店建立立正式的、、合法關(guān)系系的最根本本的一個環(huán)環(huán)節(jié)，因此此，做好前前廳接待管管理工作責責任重大。。2.2.1客房狀態(tài)態(tài)的控制（一）客房房的基本狀狀態(tài)1．住房狀狀態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)經(jīng)被占用，，房內(nèi)已有有人入住，，尚未離店店，簡稱““OCC””房。2．維修狀狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設施施出了問題題，需要維維修裝飾的的客房，簡簡稱“OOO”房。。3．待出租租狀態(tài)（AvailableforSale）指客房已經(jīng)經(jīng)清潔完畢畢，一切準準備就緒，，隨時可供供出租使用用，簡稱““VC”房房。4．正在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換狀態(tài)（（On-Change）指客人已退退房離店，，客房正在在或即將打打掃，一切切就緒后可可出租，簡簡稱“O/C”房。。5．保留狀狀態(tài)（Blocked）指某個房間間已為某位位客人保留留一個時期期，不能出出租給其他他客人。這這是一種內(nèi)內(nèi)部掌握的的客房狀況況。（二）客房房差異狀態(tài)態(tài)前廳部記錄錄顯示的客客房狀態(tài)同同客房部查查房結(jié)果不不相符合的的情況叫做做客房狀態(tài)態(tài)差異?？涂头繝顟B(tài)差差異有兩種種，一種叫叫逃賬房““Skippers”，另一種種叫沉睡房房“Sleepers”。前者指指前廳部顯顯示為住客客房，而客客房部查房房報告則顯顯示為空房房；后者恰恰好相反，，前廳部顯顯示為走客客房或空房房，而客房房部則發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房內(nèi)有人人。（三）客房房狀態(tài)的控控制1．檢查與與核對（1）檢查核對對客房的預預訂情況，，包括預訂訂的復核確確認情況，，預訂客人人的航班情情況，預訂訂變更及取取消情況，，預訂不到到情況的預預測等。（2）檢查查核對預期期離店客房房情況。無無變動的預預期離店情情況；延期期離店情況況；提前離離店情況。。（3）檢查查核對可出出租房?？煽沙鲎夥康牡恼壳闆r況；復核可可出租房房房態(tài)。（4）檢查查核對次日日必須首先先保證的客客房情況。。貴賓房；；團隊房；；飯店方違違約的客人人次日人住住房間；保保證預訂客客人的預訂訂房間。2．客房狀狀況的轉(zhuǎn)換換（1）客人人人住與退退房。由于于客人的人人住與退房房，產(chǎn)生客客房狀況的的轉(zhuǎn)換。（2）離店店日期的變變更及延遲遲退房的處處理?？腿巳艘蚴滦杼崽崆盎蜓舆t遲退房，接接待員應及及時與預訂訂處、收銀銀處等取得得聯(lián)系，填填寫及傳送送有關(guān)通知知單。（3）換房處理理。應首先先弄清（或或向客人解解釋）換房房原因；再再向客人介介紹準備調(diào)調(diào)換的客房房情況，并并確定換房房的具體時時間；填寫寫《客房、房房租變更通通知單》，，并送往有有關(guān)部門，，經(jīng)簽字確確認換房信信息己經(jīng)收收到；更改改客房狀況況，并將換換房信息記記錄在客史史檔案上。。Room/ratechangeform房間/房價變更單單房號RoomNo.客人姓名GuestName房價Rate由From到To由From到To

備注：Remarks：經(jīng)辦人客客人人簽名日日期Clerk_________Signature_________Date___________接待業(yè)務程程序（一）、辦辦理入住登登記的內(nèi)容容飯店制作入入住登記表表必須滿足足下列條件件：1．國家法法律對中外外賓客所規(guī)規(guī)定的登記記項目；2．飯店運運行與管理理所需的登登記項目；；3．不不同同類類型型的的賓賓客客填填寫寫不不同同的的入入住住登登記記表表。。（二二））辦辦理理客客人人入入住住的的程程序序1．識識別別客客人人有有無無預預定定2．根根據(jù)據(jù)客客人人需需要要介介紹紹情情況況3．填填寫寫入入住住登登記記表表4．排排房房、、定定價價5．確確定定付付款款方方式式6．完完成成入入住住登登記記手手續(xù)續(xù)7．制制作作客客人人賬賬單單，，建建立立相相關(guān)關(guān)資資料料，，存存檔檔接待待業(yè)業(yè)務務中中常常見見的的問問題題及及對對策策（一一））客客房房的的預預先先分分派派（二二））開開房房后后離離店店（三三））換換房房服服務務（四四））賓賓客客入入住住客客房房時時，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間已已被被占占用用案例例2-2王先先生生在在新新婚婚之之日日來來到到飯飯店店，，要要求求辦辦理理在在一一個個月月之之前前預預訂訂的的新新婚婚套套房房的的入入住住手手續(xù)續(xù)。。接接待待員員查查看看后后，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他他所所預預訂訂的的套套房房住住著著一一位位一一周周前前抵抵店店而而延延期期離離店店的的李李先先生生。。王王先先生生一一聽聽在在一一個個月月前前預預訂訂的的房房間間居居然然落落空空，，情情緒緒激激動動，，在在總總臺臺大大鬧鬧。。接接待待員員請請來來經(jīng)經(jīng)理理，，經(jīng)經(jīng)理理了了解解情情況況后后，，立立即即將將王王先先生生請請入入辦辦公公室室，，端端上上飲飲料料和和毛毛巾巾。。對對飯飯店店的的抵抵店店準準備備工工作作的的疏疏忽忽向向王王先先生生表表示示深深深深的的歉歉意意。。補補救救方方法法是是以以原原房房間間對對折折的的價價格格另另準準備備一一間間更更高高檔檔次次的的豪豪華華套套房房作作為為王王先先生生的的新新婚婚套套房房，，并并且且在在王王先先生生的的婚婚宴宴上上每每桌桌免免費費贈贈送送一一個個特特色色菜菜，，以以表表歉歉意意。。王王先先生生雖雖然然接接受受了了這這個個建建議議，，但但又又要要求求飯飯店店給給當當日日婚婚宴宴打打八八折折，，否否則則一一定定要要原原來來預預訂訂的的房房間間。。經(jīng)經(jīng)理理陷陷入入兩兩難難境境地地。。案例點評這個事件的原原因在于接待待員在一周前前排房時未注注意一周后的的房間預訂情情況，或者注注意了，但未未考慮到客人人的延期住店店問題。而且且在前一天也也未及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人的延期期離店所引發(fā)發(fā)的問題，若若發(fā)現(xiàn)，可以以在客人要求求延期離店時時要求客人換換房，或者提提前想好應變變之策。所以以接待員需要要對一個月后后、一周后及及一天后的訂訂房情況做仔仔細的檢查，，以防萬一。。2.3客房商品推銷銷前廳部的主要要任務之一就就是完成銷售售任務，也就就是銷售飯店店客房和其他他設施使用權(quán)權(quán)及相關(guān)服務務。其目標是是通過前廳部部工作人員的的共同努力，，盡可能地提提高飯店現(xiàn)有有產(chǎn)品的銷售售量或銷售額額，實現(xiàn)飯店店的收益最大大化。成成功推銷客房房的前提（一）制定有有針對性的推推銷策略（二）制定靈靈活的價格策策略案例2-3某三星級酒店店銷售部王小小姐與A公司司簽訂了給予予其公司人員員入住本酒店店優(yōu)惠價格的的合同——雙雙標房200元/間·天天。同時，也也與B公司簽簽訂了此合同同——雙標房房250元/間·天。由由于客戶的不不同，銷售部部對價格政策策是絕對保密密的。但事情情也湊巧，A和B兩家公公司同一天在在該酒店召開開會議，而A公司的負責責人和B公司司的負責人又又是同學，于于是不同的雙雙標房價格在在兩位老同學學的閑聊中透透露了出去。。B公司的負負責人在第二二天找到了王王小姐，理直直氣壯地問：：“為什么A公司的合同同價要比我們們低？”這個個問題使得王王小姐很尷尬尬。分析提示王小姐該如何何處理此事呢呢？前前廳接待員推推銷技巧（一）明確推推銷的內(nèi)容（二）推銷客客房的技巧1．把握客人特特點，推薦他他所需要的產(chǎn)產(chǎn)品2．銷售時要突突出客房產(chǎn)品品的價值，而而非價格3．巧妙的報價價方法（1）沖擊式報價價法（2）三明治報價價法（3）魚尾式報價價法4．推銷時要給客客人提供可比比較的范圍，，請客人自己己選擇5．推銷要用正正面介紹引導導客人2.4前廳客客賬管理前廳客賬管理理是一項很重重要的工作，，它主要是由由總臺收銀負負責，是整個個總臺業(yè)務的的有機組成部部分，它和接接待處、問訊訊處有著密不不可分的業(yè)務務聯(lián)系。但從從組織隸屬、、業(yè)務直接領領導來講，總總臺收銀歸屬屬于飯店的財財務部。但是是隨著飯店業(yè)業(yè)的不斷發(fā)展展，將總臺收收銀劃歸前廳廳部管理的越越來越多。前前廳客賬的處處理（一）賬戶的的建立（二）記賬與與轉(zhuǎn)賬（三）特殊情情況的處理1．逾時離店2．結(jié)賬時出現(xiàn)現(xiàn)變更情況3．住店賓客的的欠款不斷增增加4．賬單由其他他人代付夜夜審及營業(yè)報報表的制作（一）夜審夜審工作就是是核查上個夜夜班后所收到到的賬單，將將房租登錄在在賓客賬戶上上，并做好匯匯總和核查工工作。夜審工工作應有明確確的截止時限限，各個飯店店會根據(jù)自身身的因素來定定這個截止時時限，旅游景景區(qū)的觀光、、旅游飯店一一般設置在午午夜零點，大大城市的商務務類飯店則更更多的設置在在凌晨的3：：00到5：：00，時限限后的賬務均均計入新的一一天的賬務。。（二）營業(yè)日日報表的編制制1．統(tǒng)計出當日日出租的客房房數(shù)、在店賓賓客數(shù)及客房房營業(yè)收入2．統(tǒng)計出當日日離店賓客及及其用房數(shù)、、當日抵店賓賓客及其用房房數(shù)3．檢查核對對當天的客房房營業(yè)收入4．計算出當日日的客房出租租率和實際平平均房價結(jié)結(jié)賬服務辦理退房結(jié)賬賬手續(xù)是賓客客離店前所接接受的最后一一項服務，服服務人員應給給賓客留下良良好的最后印印象。因此，，在為客人辦辦理離店手續(xù)續(xù)時，收銀員員應熱情、禮禮貌、快捷而而準確地提供供服務。（一）散客結(jié)結(jié)賬（二）團隊結(jié)結(jié)賬案例2-4早上7：00左右，值班班的李經(jīng)理接接到總臺收銀銀員小王打來來的電話，請請他立即到總總臺處理一個個團隊的結(jié)賬賬問題。李經(jīng)經(jīng)理立即來到到大堂，只見見大堂里站滿滿了客人，而而該團的陪同同、領隊正在在和總臺服務務員辯論著什什么。他趕緊緊過去，先請請領隊將客人人送到停在大大門口的旅游游車上去，然然后向陪同和和前廳收銀員員了解情況。。原來事情是是這樣的：SHSAZJ一990817團是C酒店與假日日旅行社合作作的一個系列列團之一，原原定在C酒店店住兩晚，付付款方式為離離店時現(xiàn)付。。在該團到達達的前一天，，C酒店財務務部收到假日日旅行社的一一張匯票，注注明是SHSAZJ一990817團的房費，，但金額只有有一天的房費費。財務部隨隨即在電腦上上做了已收到到該團匯票的的顯示，并在在“DETAIL（詳細細情況）”欄欄內(nèi)詳細說明明了只收到一一天房費的情情況。而前廳廳收銀員看到到有收到匯票票的顯示，以以為該團的付付款方式由““現(xiàn)付”轉(zhuǎn)為為“預付”了了，并沒有打打開“DETAIL”欄欄明確預付款款的金額，只只在團體訂房房單上做了修修改，更沒有有與旅行社確確認另一天的的付款方式。。直至今天早上上團隊離店結(jié)結(jié)賬時，總臺臺收銀才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)旅行社只預預付了一天的的房費，因此此，收銀員要要求陪同現(xiàn)付付另一天的房房費。而陪同同則堅持兩天天房費都是旅旅行社由匯票票預付的，并并責怪酒店事事先沒有看清清楚預付款金金額，現(xiàn)在，，客人都等在在車上，希望望酒店早點放放行。收銀員員由于現(xiàn)在少少收了一天的的房費，又因因為是星期天天，無法與旅旅行社確認，，因此不敢擅擅自放行，只只好請值班李李經(jīng)理來處理理這件事。分析提示李經(jīng)理該如何何處理這件事事？為什么？？外外幣兌換服務務（一）現(xiàn)金目前，國內(nèi)飯飯店外幣兌換換處承兌的外外幣種類有12種：美元元、英鎊、歐歐元、日元、、瑞士法郎、、澳大利亞元元、加拿大元元、港幣、丹丹麥克朗、挪挪威克郎、瑞瑞典克朗、新新加坡元。（二）旅行支支票旅行支票是一一種有價證券券、定額支票票、亦稱匯款款憑證，通常常由銀行（或或旅行社）為為便利國內(nèi)外外旅游者而發(fā)發(fā)行。旅游者者在國外可按按規(guī)定手續(xù)，，向發(fā)行銀行行（或旅行社社）的國內(nèi)外外分支機構(gòu)、、代理行或規(guī)規(guī)定的兌換點點，兌取現(xiàn)金金或支付費用用。（三）信用卡卡信用卡是由銀銀行或信用卡卡公司提供的的一種供賓客客賒欠消費的的信貸憑證，，上面印有持持卡者的姓名名、號碼、初初簽等。中國國銀行自1981年4月月起，先后與與一些代理行行簽訂協(xié)議，，代兌由它們們發(fā)行的信用用卡。目前，，可兌換的信信用卡有：1．外卡（1）美國運運通公司的運運通卡（AmericanExpressCard））；（2）香港匯匯豐銀行的東東美卡（簽證證卡，VisaCard）和萬事事達卡（MasterCard））；（3）香港麥麥加利銀行的的大來卡（DinerClubCard））；（4）日本JCB國際公公司和三和銀銀行的JCB卡（JCBCard）2．內(nèi)卡（1）中國銀銀行長城卡；；（2）中國工工商銀行牡丹丹卡；（3）中國農(nóng)農(nóng)業(yè)銀行金穗穗卡；（4）中國建建設銀行龍卡卡；（5）中國交交通銀行太平平洋卡；（6）中國招商銀銀行信用卡。。案例分析某飯店的程副副總正陪同客客人前往前廳廳訂房入住，，在說明了客客人要求的房房間數(shù)量后，，前臺接待小小金緊張地忙忙碌起來。并并迅速地開具具了住宿登記記該客人的住住房卡，分配配的房間是11樓的1101、1103房。由由于昨夜有會會議團入住，，憑著職業(yè)的的敏感，程副副總再次詢問問了樓層的服服務員：“1101、1103房是是否空房？””樓層服務員員答道：“好像不是。?！背谈笨偙惚懔⒖檀螂娫捲挼娇头恐行男?，值班服務務員說：“已已接到1101房客人的的續(xù)住通知，，正準備通知知前廳和樓層層?！背谈笨偪偭⒖掏ㄖ扒皬d更改了房房號，這才帶帶著他的客人人愉快地登上上了電梯，向向下榻的客房房走去……分析提示1．該飯店的的接待工作險險些釀成什么么差錯？2．通過該案案例，你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該飯店什么么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了了問題？3．怎樣防止止這類差錯的的再次發(fā)生？？復習題1．客房預訂的類類型有哪幾種種？各自的特特點有哪些？？2．何為超額額訂房？如何何處理超額訂訂房糾紛？3入住住登記程序是是什么？接待待業(yè)務中常出出現(xiàn)什么問題題？應如何預預防？4．客房銷售的的內(nèi)容有哪些些？在銷售過過程中應掌握握哪些技巧？？第三章前廳部日常服服務學習目標■熟悉禮賓服務務的規(guī)程■了解總機服務務內(nèi)容■熟悉問詢、留留言服務和貴貴重物品保管管程序■了解商務中心心的服務項目目■了解行政酒廊廊服務的內(nèi)容容第一節(jié)禮賓服務為了體現(xiàn)酒店店的檔次和服服務水準，許許多高檔次酒酒店都設立禮禮賓部（Concierge），下設機場場代表、迎賓賓員（門童））、行李員、、委托代辦等等崗位。禮賓賓部主要提供供迎送賓客、、行李搬運、、遞送郵件、、留言以及客客人委托代辦辦的各種服務務等。一、酒店代表二、門童服務務門僮的主要職職責有：（一）迎接賓賓客（二）送別賓賓客（三）郵件服服務（四）其他三、行李服務務（一）散客行李李服務（二）團隊行行李服務（三）客人換換房時的行李李服務（四）行李存存取服務四、禮賓部員員工的素質(zhì)要要求（1）身材挺拔拔、形象良良好、性格格開朗活潑潑。（2）具有良好好的外語交交流能力，，知識面廣廣。（3）記憶力強強、目光敏敏銳、思維維敏捷、有有一定接待待經(jīng)驗。（4）熟悉本部部門工作程程序和操作作規(guī)范。（5）熟悉酒店店各條路徑徑和有關(guān)部部門的位置置。（6）了解客房房、餐飲、、娛樂等服服務項目的的內(nèi)容、時時間、地點點及其他有有關(guān)信息。。（7）了解當?shù)氐刂饕煌ㄍ?、名勝古古跡、旅游游景點和購購物場所及及一些重要要行政、事事業(yè)部門等等。第二節(jié)總機服務電話總機（（Telephoneswitchboard）是酒店內(nèi)內(nèi)外信息溝溝通聯(lián)絡的的通信樞紐紐?？倷C話話務員以電電話為媒介介，直接為為客人提供供各種話務務服務，其其工作服務務質(zhì)量的好好壞，直接接影響客人人對酒店的的印象，也也直接影響響到酒店的的整體運作作一、總機服服務的主要要內(nèi)容和基基本要求（一）店內(nèi)內(nèi)外電話的的接轉(zhuǎn)服務務（二）長途途電話服務務（三）叫醒醒服務（四）問詢詢服務（五）留言言服務（六）店內(nèi)內(nèi)呼叫服務務（七）緊急急情況時充充當臨時指指揮中心二、總機服服務員的素素質(zhì)要求（1）口齒清楚楚，嗓音甜甜美，言語語規(guī)范，態(tài)態(tài)度和藹，，使客人有有舒適感。。（2）聽寫迅速速，反映靈靈敏，記憶憶力強。（3）有較強的的外語聽說說能力，能能用兩種以以上外語提提供話務服服務。（4）熟練掌握握本店、本本市和國際際國內(nèi)500個以上常用用電話號碼碼。（5）工作認真真，精于業(yè)業(yè)務，熱愛愛本職工作作。熟練總總機房工作作程序，工工作內(nèi)容和和各項業(yè)務務操作方法法，熟悉酒酒店各種服服務項目和和有關(guān)問訊訊的知識。。（6）有良好的的職業(yè)道德德意識，自自覺遵守酒酒店的各項項規(guī)章制度度，自覺維維護酒店的的聲譽和利利益，嚴守守話務秘密密。第三節(jié)問詢、留言言物品保管管一、問訊服服務（一）店內(nèi)內(nèi)信息的問問訊服務（二）店外外信息的問問訊服務二、查詢服服務（一）來店店訪客查詢詢（二）來電電訪客查詢詢（三）住店店客人信息息保密的處處理三、留言服服務（一）訪客客留言（二）住客客留言四、貴重物物品保管第四節(jié)商務中心服服務一、商務中中心的主要要服務項目目商務中心是是商務客人人“辦公室室外的辦公公室”，其其主要職能能是為客人人提供各種種秘書性服服務，為客客人提供或或傳遞各種種信息（一）設備備出租服務務（二）傳真真接發(fā)服務務（三）復印印服務（四）文字字處理服務務（五）租用用秘書服務務（六）受理理票務服務務二、商務中中心服務人人員的素質(zhì)質(zhì)要求（1）氣質(zhì)高雅雅，有良好好的外部形形象和身材材。（2）性格外向向，機智靈靈活，溝通通能力強。。（3）工作耐心心細致，誠誠實可靠，，禮貌待人人。（4）具有大專專以上文化化程度，知知識淵博，，有扎實的的文化功底底和專業(yè)素素質(zhì)。（5）英語聽、、說、筆譯譯、口譯熟熟練。（6）具有熟練練的電腦操操作和打字字技術(shù)，熟熟練掌握商商務中心各各項服務程程序和工作作標準。（7）熟悉酒店店設施、各各項服務，，了解當?shù)氐芈糜尉包c點和娛樂等等多方面的的知識和信信息。第五節(jié)行政樓層服服務一、行政樓樓層概述“行政樓層層”（Executivefloor）是高星級級酒店（通通常為四星星級以上））為了接待待高檔商務務客人等高高消費客人人，向他們們提供特殊殊的優(yōu)質(zhì)服服務而專門門設立的樓樓層。二、行政樓樓層服務簡簡介（一）辦理理行政樓層層客人入住住登記和離離店手續(xù)（二）行政政樓層的餐餐飲服務（三）行政政樓層日常常工作流程程三、行政樓樓層服務人人員的素質(zhì)質(zhì)要求（1）氣質(zhì)高雅雅，有良好好的外部形形象和身材材。（2）工作耐心心細致，誠誠實可靠，，禮貌待人人。（3）知識面寬寬，有扎實實的文化功功底和專業(yè)業(yè)素質(zhì)，接接待人員最最好有大專專以上學歷歷，管理人人員應有本本科以上學學歷。（4）熟練掌握握行政樓層層各項服務務程序和工工作標準。。（5）英語口語語表達流利利，英文書書寫能力達達到高級水水平。（6）具備多年年之酒店前前廳、餐飲飲部門的服服務或管理理工作經(jīng)驗驗，掌握接接待、賬務務、餐飲、、商務中心心等的服務務技巧。（7）有較強的的合作精神神和協(xié)調(diào)能能力，能夠夠與各業(yè)務務部門協(xié)調(diào)調(diào)配合。（8）善于與賓賓客交往，，掌握處理理客人投訴訴的技巧藝藝術(shù)9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:46:5206:46:5206:4612/31/20226:46:52AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:46:5206:46Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:46:5206:46:5206:46Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:46:5206:46:52December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:46:52上上午06:46:5212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就