學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程

第三章前廳部日常服務(wù)第三章

前廳部日常服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)■

熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程■

了解總機服務(wù)內(nèi)容■

熟悉問詢、留言服務(wù)和貴重物品保管程序■

了解商務(wù)中心的服務(wù)項目■

了解行政酒廊服務(wù)的內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容禮賓服務(wù)總機服務(wù)問訊服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)行政樓層服務(wù)第一節(jié)

禮賓服務(wù)為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次酒店都設(shè)立禮賓部（Concierge），下設(shè)機場代表、迎賓員（門童）、行李員、委托代辦等崗位。禮賓部主要提供迎送賓客、行李搬運、遞送郵件、留言以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。一、酒店代表二、門童服務(wù)

三、行李服務(wù)四、素質(zhì)要求飯店代表準(zhǔn)備工作及時取得客人名單及客人抵達(dá)的航班車次信息提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備：接站牌、車輛、提前等候迎接注意航班及車船變動信息，有問題聯(lián)絡(luò)總臺主動問候，介紹自己，引領(lǐng)客人通知前臺途中介紹酒店及城市風(fēng)貌引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)，詢問離店服務(wù)要求送客時：提前等候，恭候客人推銷門廳迎送服務(wù)門廳迎送服務(wù)迎客服務(wù):引領(lǐng)車輛停車,客人抵達(dá)時，開車門,向客人點頭致意，表示歡迎。要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。送行服務(wù):叫車至合適位置,協(xié)助行李員裝行李,請客人上車,道別VIP服務(wù):按規(guī)格準(zhǔn)備,維持秩序,協(xié)助做好保安工作,引導(dǎo)疏通車輛,講究服務(wù)規(guī)格.門僮服務(wù)1、迎賓“歡迎光臨”、開門護頂（佛教徒除外）協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物雨雪天為客人撐傘2、送客協(xié)助行李員裝行李開門護頂，并?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨揮手致意，目送客人離去門童服務(wù)3、郵件服務(wù)細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密1）進店郵件處理：分類處理對于客人的信件，應(yīng)打上時間，進行分類，然后做相應(yīng)的處理。在店客人：發(fā)住客通知單最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人注意：客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。2）出店郵件處理門童服務(wù)4、其他職責(zé)指揮門前交通門前安全保衛(wèi)回答問詢行李服務(wù)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)散客入住行李服務(wù)幫助卸行李并核對引領(lǐng)客人辦理入住登記引領(lǐng)客人進房乘電梯禮儀進房禮儀進房后介紹離開道別填寫散客行李登記表散客離店行行李服務(wù)問清離店客客人情況核對行李件件數(shù),檢查查行李問清是否需需要寄存引領(lǐng)客人離離開房間,辦理結(jié)帳帳手續(xù)協(xié)助裝車,道別填寫登記表表團隊行李服服務(wù)程序與與標(biāo)準(zhǔn)團體入住行行李服務(wù)與團隊行李李員交接填寫登記表表指定地點存存放掛標(biāo)簽,填填寫房號,核對姓名名裝車注意事事項分送,并填填寫登記表表團體離店行行李服務(wù)準(zhǔn)備收取行李行李匯總,看管,核核對移交,搬運運填寫登記表表換房行李服服務(wù)領(lǐng)取換房通通知單一聯(lián)交服務(wù)務(wù)員,通通知其查房房進房,清點點,裝車引領(lǐng)客人到到新房間,入房服務(wù)務(wù)收,交房卡卡及鑰匙道別送鑰匙填寫登記表表開重房之后后某晚八時，，總臺開重重房。將剛剛出租的1311房房又安排給給了住店的的日本客人人上阪和慶慶，客人進進房后沒有有發(fā)現(xiàn)已有有人入住，，將行李放放下，大衣衣掛在衣櫥櫥內(nèi)去餐廳廳用餐?？偪偱_發(fā)現(xiàn)開開重房后沒沒有及時匯匯報，在餐餐廳找到了了上阪和慶慶，將他的的房間換至至1511并答應(yīng)客客人由行李李員幫客人人把行李拿拿至1511。行李李員只拿了了客人的行行李，卻將將大衣留在在了1311房，待待第二天中中午客人離離店時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)大衣不見見，再去1311房房尋找時，，已沒有，，原1311房客人人也已離店店?？腿苏J(rèn)認(rèn)為是酒店店排房和換換房的兩次次失誤造成成了大衣的的遺失，向向酒店投訴訴要求給予予賠償。行李寄存服服務(wù)要求:類別行李房管理理制度行李寄存程程序行李領(lǐng)取程程序行李寄存時時的注意事事項。（1）確認(rèn)認(rèn)客人身份份。（2）檢查查行李。（3）如客客人丟失寄寄存卡，行行李員一定定要憑借足足以證實客客人身份的的證件放行行李，并要要求客人寫寫出行李已已取的證明明。（4）行李李員在為客客人辦理行行李的寄存存和提取業(yè)業(yè)務(wù)時，一一定要求按按規(guī)定的手手續(xù)進行，，決不可因因為與客人人“熟”而而省必要的的行李寄存存手續(xù)，以以免引起不不必要的糾糾紛，或為為客人造成成損失或帶帶來不必要要的麻煩。。案例午后12點點多，一位位客人提前前行李箱走走出電梯，，徑直往總總臺旁行李李房走去。正在行行李房當(dāng)班班的服務(wù)員員小徐見到到他就招呼呼說：“錢錢經(jīng)理，您您好！今天天是什么風(fēng)把把您吹來了了？”錢先先生回答說說：“住得得挺好的，，生意也順順利談完了了?，F(xiàn)在就到您您這兒寄存存行李，下下午出去辦辦點事，準(zhǔn)準(zhǔn)備趕晚上上6點多的的班機回去?！薄昂煤茫湍隳阈行欣罘欧胚@兒吧。?！毙⌒鞈B(tài)態(tài)度熱情，，一邊從錢錢先生手里里接過行李箱，，一邊說。?！笆遣皇鞘且k個手手續(xù)？”錢錢先生問。?！安挥昧嗽墼蹅兪抢鲜焓烊肆?，下下午您回來來直接找我我取東西就就行了?！薄毙⌒焖炜毂硎??！昂冒砂?，那就謝謝謝您了。?！卞X先生生說完便匆匆匆離去。。下午4點30分，小小徐忙忙碌碌碌地為客客人收、發(fā)發(fā)行李，服服務(wù)員小童童前來接班班，小徐把頭的的工作交給給小童，下下班離店。。4點50分分光景，錢錢先生匆匆匆趕到行李李房，不見見小徐，便便對當(dāng)班的的小童說：：“您好，我我的一個行行李箱午后后交給小徐徐了，可他他現(xiàn)在不在在，請您幫幫我提出來?！毙⊥f：“請請您把行李李牌交給我我?！卞X先先生說：““小徐是我我的朋友，，當(dāng)時他說不用辦辦手續(xù)了，，所以沒拿拿行李牌。。你看………”小童忙忙說：“喲喲，這可麻麻煩了，小徐已已經(jīng)班了，，他下班時時也沒向我我交代這件件事?！卞X錢先生焦急急地問：““您能不能給我我想想辦法法？”“這這可不好辦辦，除非找找到小徐，，可他正在在回家路上……”““請您無論論如何想個個法子幫我我找到他，，一會兒我我就要趕6點多的班班機回去?！卞X錢先生迫不不得已地打打斷了小童童的話?！八跀D擠公交車，，家又住得得遠(yuǎn)，現(xiàn)在在無法跟他他聯(lián)系………”四、禮賓部部員工的素素質(zhì)要求（1）身材挺拔拔、形象良良好、性格格開朗活潑潑。（2）具有良好好的外語交交流能力，，知識面廣廣。（3）記憶力強強、目光敏敏銳、思維維敏捷、有有一定接待待經(jīng)驗。（4）熟悉本部部門工作程程序和操作作規(guī)范。（5）熟悉酒店店各條路徑徑和有關(guān)部部門的位置置。（6）了解客房房、餐飲、、娛樂等服服務(wù)項目的的內(nèi)容、時時間、地點點及其他有有關(guān)信息。。（7）了解當(dāng)?shù)氐刂饕煌ㄍ?、名勝古古跡、旅游游景點和購購物場所及及一些重要要行政、事事業(yè)部門等等。第二節(jié)總機服務(wù)電話總機（（Telephoneswitchboard）是酒店內(nèi)內(nèi)外信息溝溝通聯(lián)絡(luò)的的通信樞紐紐?？倷C話話務(wù)員以電電話為媒介介，直接為為客人提供供各種話務(wù)務(wù)服務(wù)，其其工作服務(wù)務(wù)質(zhì)量的好好壞，直接接影響客人人對酒店的的印象，也也直接影響響到酒店的的整體運作作一、總機服服務(wù)的主要要內(nèi)容和基基本要求（一）店內(nèi)內(nèi)外電話的的接轉(zhuǎn)服務(wù)務(wù)（二）長途途電話服務(wù)務(wù)（三）叫醒醒服務(wù)（四）問詢詢服務(wù)（五）留言言服務(wù)（六）店內(nèi)內(nèi)呼叫服務(wù)務(wù)（七）緊急急情況時充充當(dāng)臨時指指揮中心話務(wù)服務(wù)的的基本要求求（1）話務(wù)務(wù)員必須在在總機鈴響響三聲之內(nèi)內(nèi)應(yīng)答電話話。（2）話務(wù)務(wù)員應(yīng)答電電話時，必必須禮貌、、友善、愉愉快，且面面帶微笑。。（3）接到到電話時，，首先用中中英文熟練練準(zhǔn)確地自自報家門，，并自然親親切地使用用問候語。。（4）對賓賓客留言內(nèi)內(nèi)容,應(yīng)做做好記錄,不可只憑憑記憶,復(fù)復(fù)述時注意意數(shù)字.（5）話務(wù)務(wù)員與客人人通話時，，聲音必須須清晰、親親切、自然然、甜美，，音調(diào)適中中，語速正正常。（6）若對對方講話不不清,應(yīng)保保持耐心.各種情況況,均應(yīng)以以禮相待.（7）話務(wù)務(wù)員應(yīng)能夠夠辨別主要要管理人員員的聲音，，接到他們們的來話時時，話務(wù)員員須給予恰恰當(dāng)?shù)淖鸱Q稱。（8）為了了能迅速、、高效地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話，，話務(wù)員必必須熟悉本本酒店的組組織機構(gòu)、、各部門的的職責(zé)范圍圍、服務(wù)項項目及電話話號碼，掌掌握最新的的、正確的的住客資料料。（9）結(jié)束束通話時,應(yīng)主動致致謝,待對對方掛斷后后再切線.(10)話話務(wù)員遇到到無法解答答的問題時時，要將電電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)領(lǐng)班、主管管處理。1、電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接聽完再轉(zhuǎn)，，“請稍等等”等候時，播播放音樂鈴響30秒秒后無人接接聽，向客客人說明，，詢問是否要留言需需要給房間間客人留言言的電話一一律轉(zhuǎn)到總臺問詢詢處轉(zhuǎn)接電話標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實例1.接外線線電話“您好,******大酒店店”當(dāng)對方?jīng)]有有回答時,重復(fù)一遍遍問候:““您好,金鼎,請請問有什么么需要幫忙忙的?”對方仍無反反應(yīng),改用用英文:““GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接內(nèi)線線電話2.1自報報家門:““您好,總機”2.2當(dāng)對對方無回答答時,重復(fù)復(fù)一遍:““請問有有什么需需要要幫忙的?”2.3第三三遍改用英英文:““GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房房電話3.1““您好,總總機.”3.2三聲聲以內(nèi)接電電話.4.接打錯錯的電話4.1婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地告訴賓賓客:““對不起,這是******大酒店總總機.”5.按轉(zhuǎn)內(nèi)內(nèi)部分機電電話5.1““請稍等””迅速接通通相應(yīng)的內(nèi)內(nèi)部分機,退出.5.2必要要時,復(fù)述述一下分機機號碼或請請對方重復(fù)復(fù)一下分分機號部門門名稱:““對不起起,請您重重復(fù)一遍好好嗎?/請請您再說一一遍好嗎?”轉(zhuǎn)接電話標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實例6.接轉(zhuǎn)客客房電話6.1““請問您找找哪一位?”核對無無誤后接入入客房.6.2若賓賓客有特殊殊要求或提提示,按其其要求轉(zhuǎn)接接.6.3若核核對住客姓姓名與其所所報的姓名名不一致,則:““請問您所所找客人的的全名?””根據(jù)全名名查詢,看看是否是換換房/結(jié)賬賬等其他原原因.6.4全名名查詢不到到,白天23:00時前可以以根據(jù)對方方所報的房房號,打電電話給賓客客問一下,是否有訪訪客在其房房內(nèi).7.轉(zhuǎn)電話話至占線分分機7.1““對不起,電話占線線,請問您您是等著?還是過后后再再打來?””7.2若對對方需要幫幫他通知賓賓客或說明明自己是長長途時,應(yīng)應(yīng)愉快地幫幫助賓客:“好的的.”7.3插入入占線的分分機:““對不起,打擾您,我是總機機,這里有有您的長途途,或者……”7.4無法法插入的占占線分機,總機可以以視情況,提供相應(yīng)應(yīng)的幫助.8.轉(zhuǎn)電話話至客房沒沒人接8.1““對不起,電話沒人人接,請問問您需要留留言嗎?””案例接聽電話的的投訴某日晚22時，一位位客人從店店外打電話話到前臺查查詢另一位位住店客人人馮先生，，總機將電電話接轉(zhuǎn)前前臺后半天天無人接聽聽，后來電電話被接起起又放下不不理，客人人感到非常常生氣，向向夜間值班班經(jīng)理投訴訴。思考題1．如何同同時接聽兩兩部電話，，并使兩方方都滿意?2．如果你你正在接聽聽電話，面面前來了一一位客人，，你應(yīng)如何何接待面前前的客人，，又應(yīng)如何何接聽電話話，并使雙雙方都滿意意?3．如果出出現(xiàn)投訴你你將如何處處理?3、“免電電話打擾””將提出此要要求的客人人姓名、房房號記錄在在交班薄上上將電話鎖上上，告知當(dāng)當(dāng)班人員客人要求取取消“免打打擾”，或或外出客人人回到房間間，解鎖并并在交班薄薄上注明取消時間間。4、叫醒（（早）接到要求時時清楚記錄錄叫醒（早早）日期、、時間、房房號及記錄錄時間、話話務(wù)員工號，并并復(fù)述客人人的要求讓讓其確認(rèn)將要求輸入入電腦，并并按時間順順序整理記記錄在交班班薄上，檢檢查設(shè)備能能否正常運行查看叫醒無無人應(yīng)答的的房間號碼碼，及時通通知客房服服務(wù)中心或或樓層服務(wù)務(wù)臺人工叫醒，，并記錄在在交班薄上上叫醒服務(wù)的的問題與對對策（一）叫醒醒失誤的原原因叫醒失誤的的原因有以以下幾種：：1、酒店方方面（1）接線線生漏叫。。（2）總機機接線生做做了記錄，，但忘了輸輸入電腦。。（3）記錄錄的太潦草草、筆誤或或誤聽，輸輸入電腦時時輸錯房號號或時間。。（4）電腦腦出了故障障。2、客人方方面（1）錯報報房號。（2）電話話聽筒沒放放好，無法法振鈴。（3）睡得得太死，電電話鈴響沒沒聽見。（二）叫醒醒失誤的對對策為了避免叫叫醒失誤或或減少失誤誤率，酒店店方面可從從以下幾方方面著手，，積極采取取措施：（1）經(jīng)常常檢查電腦腦運行狀況況，及時通通告有關(guān)人人員排除故故障。（2）客人人報房號與與叫醒時間間時，接聽聽人員應(yīng)重重復(fù)一遍，，得到客人人的確認(rèn)。。（3）遇到到電話沒有有提機，通通知客房服服務(wù)員敲門門叫醒。案例未做團隊叫叫早某日，一旅旅行團到店店后通知前前臺次日早早7時叫早早，當(dāng)班接接待員讓客客人簽了一一個名就去去接待其他他客人，忘忘記了此事事，未在叫叫早登記簿簿上登記此此團的叫早早要求。同同時，同班班的另一名名服務(wù)員也也沒有認(rèn)真真核對團隊隊叫早登記記，導(dǎo)致次次日該團未未被叫早，，遭到客人人投訴。思考題1．叫早的的接待和確確認(rèn)程序是是什么?2．叫早中中容易出現(xiàn)現(xiàn)的問題是是什么，解解決的辦法法是什么?3．部門經(jīng)經(jīng)理、主管管、領(lǐng)班應(yīng)應(yīng)如何對員員上加強相相關(guān)內(nèi)容的的培訓(xùn)?問詢電話常用號碼，，對答如流流；非常用用號碼，查查找確認(rèn)正正確后告知知客人。如如需較長時時間，留下下電話，查查清后通知知。查詢住住店客人電電話，不能能泄露客房房號，可接接通后讓客客人直接與與查詢者通通話。留言服務(wù)問清留言人人姓名、電電話及受話話人姓名房房號記錄留言內(nèi)內(nèi)容，并復(fù)復(fù)述承諾轉(zhuǎn)達(dá)開啟客人房房間的留言言信號燈轉(zhuǎn)達(dá)留言關(guān)閉客人房房間留言燈燈二、總機服服務(wù)員的素素質(zhì)要求（1）口齒清楚楚，嗓音甜甜美，言語語規(guī)范，態(tài)態(tài)度和藹，，使客人有有舒適感。。（2）聽寫迅速速，反映靈靈敏，記憶憶力強。（3）有較強的的外語聽說說能力，能能用兩種以以上外語提提供話務(wù)服服務(wù)。（4）熟練掌握握本店、本本市和國際際國內(nèi)500個以上常用用電話號碼碼。（5）工作認(rèn)真真，精于業(yè)業(yè)務(wù)，熱愛愛本職工作作。熟練總總機房工作作程序，工工作內(nèi)容和和各項業(yè)務(wù)務(wù)操作方法法，熟悉酒酒店各種服服務(wù)項目和和有關(guān)問訊訊的知識。。（6）有良好的的職業(yè)道德德意識，自自覺遵守酒酒店的各項項規(guī)章制度度，自覺維維護酒店的的聲譽和利利益，嚴(yán)守守話務(wù)秘密密。第三節(jié)問詢、留言言及貴重物物品保管一、問訊服服務(wù)（一）店內(nèi)內(nèi)信息的問問訊服務(wù)（二）店外外信息的問問訊服務(wù)二、查詢服服務(wù)（一）來店店訪客查詢詢（二）來電電訪客查詢詢（三）住店店客人信息息保密的處處理三、留言服服務(wù)（一）訪客客留言（二）住客客留言四、貴重物物品保管問訊服務(wù)務(wù)問訊處信信息資料料的準(zhǔn)備備思考:客客人的問問題主要要集中在在哪些方面面?問訊處需需備齊的的信息資資料店內(nèi)：各類營業(yè)業(yè)場所的的位置、、營業(yè)時時間等宴會、會會議、展展會舉辦辦場所及及時間其他服務(wù)務(wù)項目營營業(yè)時間間及收費費標(biāo)準(zhǔn)店外：最新的航航班及列列車時刻刻表、票票價市內(nèi)交通通情況城市所在在地著名名餐館、、商場、、展覽館館、博物物館、影影院名稱稱、地址址及電話話案例飯飯店中午午有自助助餐嗎一天中午午，被授授權(quán)進行行暗訪的的客人在在前臺辦辦理入住住手續(xù)時時問接待待員：““飯店中中午有自自助餐嗎嗎？”接接待員說說：“沒沒有?！薄碑?dāng)晚，，客人詢詢問咖啡啡廳領(lǐng)班班，得知知四季廳廳中午提提供自助助餐，前前臺接待待員應(yīng)知知應(yīng)會不不達(dá)標(biāo)的的情況被被記錄到到暗訪報報告中。。思考題1．你對對飯店營營業(yè)場所所的營業(yè)業(yè)位置、、營業(yè)項項目、營營業(yè)時間間、營業(yè)業(yè)價格及及營業(yè)特特色等內(nèi)內(nèi)容是否否能做到到應(yīng)答自自如?2．部門門經(jīng)理、、主管、、領(lǐng)班的的現(xiàn)場培培訓(xùn)，督督導(dǎo)和檢檢查是否否到位?3．部門門應(yīng)采取取哪些措措施加強強對員工工進行應(yīng)應(yīng)知應(yīng)會會的培訓(xùn)訓(xùn)?查詢服務(wù)務(wù)查詢服務(wù)務(wù)要求資料準(zhǔn)備備齊全回答查詢詢迅速答復(fù)耐心心準(zhǔn)確機密資料料保密住客查詢詢耐心心細(xì)致加加推銷查詢住客客情況查詢飯店店其他情情況樹樹立全員員營銷觀觀念對要求保保密的處處理查詢住客客情況客人是否否入住本本店客人入住住的房號號客人是否否在房間間住客是否否有留言言給訪客客打聽房間間的住客客情況電話查詢詢住客情情況需注意的的問題案例訪客要求求告知住住客的房房間號碼碼一天，兩兩位北京京本市的的客人來來到飯店店前臺，，詢問香香港客人人黎某是是否在此此下榻，，并希望望盡快見見到他。。前臺接接待員小小孫立即即進行查查詢，確確有一位位叫黎某某的香港港客人已已入住飯飯店。小小孫接通通黎先生生房間的的電話，，但長時時間沒有有人應(yīng)答答。小孫孫禮貌地地告訴來來訪的客客人，黎黎先生已已到店，，但此刻刻不在房房間。小小孫請兩兩位客人人到大堂堂休息處處等候，，或在前前臺留言言，等黎黎先生回回來后再再另行安安排時間間會面。。兩位客人人對接待待員小孫孫的答復(fù)復(fù)并不滿滿意，一一再聲稱稱他們是是黎先生生的多年年舊友，，請小孫孫告訴他他們黎先先生的房房間號碼碼，小孫孫禮貌而而耐心地地向他們們解釋，，為了保保證住店店客人的的安全，，在設(shè)有有得到注注店客人人同意的的情況下下，不便便將其房房號告訴訴他人。。同時，，再次建建議來訪訪的客人人在前臺臺給黎先先生留言言，或隨隨時與飯飯店前臺臺保持聯(lián)聯(lián)絡(luò)，以以便黎先先生回來來后及時時與之取取得聯(lián)系系。兩位位客人表表示理解解，給黎黎先生留留言后離離開飯店店、黎先先生回來來后小孫孫立即將將來訪者者的留言言轉(zhuǎn)交給給他，并并說明為為了安全全起見，，前臺沒沒有將他他的房號號告訴來來訪者，，請黎先先生諒解解，黎先先生當(dāng)即即表示理理解并向向小孫致致以謝意意。思考題1．訪客客要求得得知住店店賓客的的房間號號碼，接接待員應(yīng)應(yīng)該如何何回答?2．訪客客要求會會客，而而住店賓賓客不想想會見，，服務(wù)員員應(yīng)如何何處理?3．服務(wù)務(wù)員在處處理上述述問題時時，在接接待訪客客的態(tài)度度上．在在語言運運用上和和處理問問題的方方式方法法上應(yīng)注注意什么么問題?住店客人人信息保保密的處處理接受保密密要求時時，要問問清客人人的保密密程度準(zhǔn)確記錄錄需保密密的房號號、起止止時間和和特殊要要求通知電話話總機做做好保密密工作在電腦上上設(shè)保密密標(biāo)記當(dāng)有人來來店訪問問要求保保密的客客人時，，以未入入住為由由拒絕客人解除除保密或或改變保保密程度度時要認(rèn)認(rèn)真記錄錄、記入入電腦并并通知總總機留言服務(wù)務(wù)（一）訪訪客留言言“訪客留留言”是是指來訪訪客人對對住店客客人的留留言，一式三聯(lián)。問訊員員在接受受訪客留留言后，，首先應(yīng)應(yīng)開啟被被訪者客客房的留言言燈，接接著將訪訪客留言言單的第第一聯(lián)放放入郵件件架，第二二聯(lián)送電電話總機機組，第第三聯(lián)交交行李員員（Pageboyorbellboy）送往往客房，，將留言言單從房房門底下塞入入客房。。對于留言言傳遞的的基本要要求是：：迅速、、準(zhǔn)確。。（二）住住客留言言“住客留留言”是是住店客客人給來來訪客人人的留言言。住客客留言單一式二二聯(lián)，問問訊組、、電話總總機各保保存一聯(lián)聯(lián)。訪客留言言單女士或先先生（MSORMR）＿＿＿＿＿＿房房號號（ROOMNO.）＿＿＿＿當(dāng)您外出出時（WHENYOUWEREOUT）來訪客人人姓名（（VISITOR’SNAME））＿＿＿＿＿＿來訪客人人電話（（VISITOR’STEL.））＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿有電話找找您（TELEPHONED）將再來電電話（WILLCALLAGAIN））請回電話話（PLEASECALLBACK））來訪時您您不在（（COMETOSEEYOU）將再來看看您（WILLCOMEAGAIN））留言（MASSAGE）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)手人（（CLERK））：＿＿＿＿＿＿＿日期（DATE）＿＿＿＿＿＿＿時間（（TIME）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿住客留言言單日期（DATE）＿＿＿＿＿＿＿至（TO）＿＿＿＿＿＿＿房號（（ROOMNO.））＿＿＿＿由（FROMOF））＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿我將在（（IWILLBE）飯店內(nèi)（INSIDETHEHOTEL））在（AT）＿＿＿＿＿＿飯店外（OUTSIDETHEHOTEL）在（（AT）＿＿＿＿電話（TEL.NO.)____________我將于＿＿回回店（IWILLBEBACKAT））＿＿＿＿＿＿留言（MASSAGE））：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)手人（CLERK）：：＿＿＿＿＿＿客人簽字（GUESTSIGNATURE））：＿＿＿＿＿＿＿1、保險箱啟啟用⑴主動問候客客人，明白客客人的要求。。⑵請客人出示示房卡或鑰匙匙，與電腦資資料核對，確確認(rèn)其為住店店客人。⑶填寫貴重物物品寄存單或或記錄卡，提提醒客人閱讀讀寄存單上的的賓客需知，，請客人簽名確認(rèn)。。⑷向客人介紹紹其規(guī)定和注注意事項．⑸引導(dǎo)客人到到保險箱所在在房間，根據(jù)據(jù)客人寄存物物品的大小，，開啟啟大小適中的保險箱。取取出保險盒，，正面遞給客客人，同時回回避一旁，對對客人寄存的的物品做到不看、不不問。⑹客人放好物物品后，把保保險盒放入保保險箱內(nèi)，當(dāng)當(dāng)著客人的面面鎖好保險箱箱，一把鑰匙交給客客人，總鑰匙匙由收銀員保保管。同時，，提醒客人妥妥善保管鑰匙匙，向客人道別。⑺在寄存單（（記錄卡）上上注明箱號、、經(jīng)手人、寄寄存時間等內(nèi)內(nèi)容。⑻在電腦內(nèi)做做好記錄，并并將寄存單存存檔。貴重物品保管管服務(wù)安全保險箱記記錄卡（正卡卡）安全保險箱記記錄卡保險箱號碼＿＿＿＿＿＿＿＿客人姓名＿＿＿＿＿＿＿＿＿房房間號碼碼＿＿＿＿＿＿＿＿存放物品＿＿＿＿＿＿＿＿＿在即規(guī)定及注注意事項＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客客人簽名名＿＿＿＿＿＿＿＿＿時間＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)經(jīng)手人簽簽名＿＿＿＿＿＿＿＿保險箱取出退退箱日期＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客客人簽名名＿＿＿＿＿＿＿＿＿時間＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)經(jīng)手人簽簽名＿＿＿＿＿＿＿＿2、中途開箱箱⑴問候客人，，表示歡迎⑵請客人出示示保險箱鑰匙匙，找出寄存存卡，請其在在背面簽字。。⑶確認(rèn)客人寄寄存單背面簽簽字與正面簽簽字一致。當(dāng)當(dāng)著客人面用用兩把鑰匙打打開保險箱，，請客人取用用物品。⑷客人存取完完畢，再當(dāng)面面把保險箱鎖鎖好，將客用用鑰匙交客人人保管，提醒醒其保管好鑰鑰匙，與客人人道別。⑸在寄存單上上注明寄存時時間、經(jīng)手人人并存檔。安全保險箱記記錄卡（副卡卡）當(dāng)您中途使用用保險箱時，，請在此卡上上簽名保險箱號碼＿＿＿＿＿＿客人簽名＿＿＿＿＿＿＿房房間號號碼＿＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿＿時間＿＿＿＿收銀員簽名＿＿＿＿＿＿＿＿＿3、退箱⑴核準(zhǔn)鑰匙及及客人簽名后后，當(dāng)面打開開保險箱。⑵客人取出物物品后，檢查查一遍保險盒盒，以防有遺遺留物品．⑶請客人填填寫記錄卡，，簽字．⑷檢查填寫內(nèi)內(nèi)容，核對簽簽字⑸收回保險箱箱客用鑰匙，，鎖上該箱。。⑹向客人道別別。⑺記錄退箱時時間、經(jīng)手人人，在電腦上上刪除記錄，，并將寄存單單存檔。4、保險箱鑰鑰匙遺失的處處理需在明顯位置置張貼需賠償償?shù)囊?guī)定或在在記錄卡上標(biāo)標(biāo)出收銀員應(yīng)呼叫叫大堂經(jīng)理和和保安部人員員（四方在場場），請客人人出示有效證證件和房卡，，核實其身份份后，請其在在寄存卡背面面說明并簽字字。和工程部人員員一起當(dāng)著客客人的面強行行鉆開門鎖，，請客人核對對寄存物品是是否完整、無無遺漏，并做做好記錄，以以備查核。5、貴重物品品的寄存工作作注意事項⑴定期檢查保保險箱各門鎖鎖是否處于良良好的工作狀狀態(tài)。⑵飯店可規(guī)定定客人寄存貴貴重物品的最最高標(biāo)準(zhǔn)及賠賠償限額，避避免不必要的的麻煩。⑶客人寄存物物品時，收銀銀員應(yīng)注意回回避，不看、、不問。⑷嚴(yán)格、認(rèn)真真核對客人的的簽名。⑸必須請客人人親自來存取取，一般不能能委托他人。。⑹交接班時，，應(yīng)仔細(xì)核對對保險箱的使使用數(shù)目、鑰鑰匙數(shù)量。注注意所有保險險箱鑰匙不能能帶出總臺，，必須妥善保保管。⑺填寫過的記記錄卡，必須須科學(xué)地排列列，方便取用用．客人退箱箱后的寄存單單應(yīng)存放至少少半年以上，，以備查核。。思考客人貴重物品品丟失飯店應(yīng)應(yīng)不應(yīng)該負(fù)責(zé)責(zé)？為什么？？丟失不負(fù)責(zé)對對客人講不公公平按國際慣例，，飯店有義務(wù)務(wù)保護客人人人身和財產(chǎn)的的安全飯店有聲明在在先，應(yīng)該負(fù)負(fù)責(zé)盡管保險箱只只有兩把鑰匙匙同時才能開開箱，但也可可能有漏洞按國際飯店協(xié)協(xié)會在1981年11月月2日在尼泊泊爾的加德滿滿都通過的《《國際飯店法法的規(guī)定》，，飯店對客人人貴重物品在在一定條件下下負(fù)有賠償責(zé)責(zé)任，但是賠賠償應(yīng)有一個個合理限度。。委托代辦服務(wù)務(wù)接車\機服務(wù)務(wù)傳呼找人服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)交物品預(yù)訂出租車服服務(wù)訂票服務(wù)快遞服務(wù)旅游服務(wù)代訂客房訂餐服務(wù)外修服務(wù)雨具提供及保保管服務(wù)案例一份沒有及時時拿到的文件件一日才19時時左右，入住住1540房房間的齊先生生要將一份重重要文件轉(zhuǎn)交交預(yù)抵客人高高先生，并要要求前臺接待待員為高先生生預(yù)分2408號房間，，并請接待員員親自將文件件放入2408房間。由由于前臺員工工未在電腦中中注明“此房房間存有客人人物品，勿動動此房?！苯Y(jié)結(jié)果，當(dāng)晚20時30分分另一位接待待員將2408號房間派派給了其他客客人，而急需需看列此文件件的預(yù)抵客人人到店后卻沒沒有及時看到到文件。思考題1．前臺接待待員對有特殊殊要求的預(yù)抵抵客人預(yù)分房房號的操作程程序是什么?2．你在預(yù)訂訂和接待客人人八住的過程程中還遇引過過哪些問題，，是如何處理理解決的?3．部門經(jīng)理理、主管、領(lǐng)領(lǐng)班應(yīng)如何加加強對員工的的培訓(xùn)?案例客人沒收到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交的物品客人戴維·馬馬克先生進店店時，前臺接接待員為他登登記的姓名是是戴維·馬克克先生，該客客人事前曾告告知他的中國國朋友他將來來北京，并托托他的朋友為為他購買幾張張光盤在他住住店時送到飯飯店。客人的的朋友在客人人進店當(dāng)天給給飯店前臺打打電話詢問該該客人是否已已經(jīng)入店，前前臺服務(wù)員在在電腦中未查查到該客人姓姓名，便告知知該客人未到到店。在客人人朋友堅持請請服務(wù)員再認(rèn)認(rèn)真查一下電電腦的情況下下，服務(wù)員再再次進行了檢檢查，結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)客人名下下輸顛倒了。。根據(jù)電腦記記錄客人已經(jīng)經(jīng)入店。客人人的朋友便趕趕到飯店，但但是客人因事事外出，客人人的朋友因有有事無法再等等待，便將光光盤留在前臺臺，請服務(wù)員員代為轉(zhuǎn)送給給客人。但是是客人第二天天離店時，仍仍然沒收到光光盤．客人回回國后給他的的朋友打電話話詢問為什么么沒為自己買買光盤，因此此很不高興。?？腿说呐笥延呀忉屃水?dāng)天天的情況。雖雖然客人表示示理解，但是是心情仍然不不愉快、客人人的朋友后來來強烈投訴，，要求飯店給給客人發(fā)一封封致歉信，并并將光盤郵寄寄給客人以證證明他的清白白。飯店按要求照照辦了，使問問題得到了解解決。經(jīng)了解解，接受客人人朋友光盤的的服務(wù)員未及及時進行登記記，在下班時時也未做交接接，接班人員員也未檢查客客人轉(zhuǎn)交物品品，造成工作作脫節(jié)，只是是到客人投訴訴時才發(fā)現(xiàn)客客人光盤還留留在服務(wù)臺。。思考題1．部門應(yīng)該該如何完善管管理制度和操操作程序?2．員工應(yīng)該該如何轉(zhuǎn)交客客人轉(zhuǎn)遞的物物品?3．員工在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交客人物品品過程中出現(xiàn)現(xiàn)差錯怎么辦辦?第四節(jié)商務(wù)中心服務(wù)務(wù)一、商務(wù)中心心的主要服務(wù)務(wù)項目商務(wù)中心是商商務(wù)客人“辦辦公室外的辦辦公室”，其其主要職能是是為客人提供供各種秘書性性服務(wù)，為客客人提供或傳傳遞各種信息息（一）設(shè)備出出租服務(wù)（二）傳真接接發(fā)服務(wù)（三）復(fù)印服服務(wù)（四）文字處處理服務(wù)（五）租用秘秘書服務(wù)（六）受理票票務(wù)服務(wù)商務(wù)中心的設(shè)設(shè)備傳真機電話機復(fù)印機計算機打印機票務(wù)服務(wù)程序序主動迎接客人人了解訂票信息息了解航班情況況訂票送票結(jié)帳向客人致謝道道別會議出租服務(wù)務(wù)程序迎接客人了解需要的服服務(wù)出租受理洽談室準(zhǔn)備會議服務(wù)結(jié)賬致謝道別打掃洽談室傳真收發(fā)服務(wù)務(wù)發(fā)傳真服務(wù)受理服務(wù)：問問清要求，介介紹收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)送傳真：注注意順序接收打印報告告（OK為成成功，NG為為失敗）結(jié)賬服務(wù)（根根據(jù)客人結(jié)賬賬方式填寫商商務(wù)單）賬后工作，商商務(wù)單第三聯(lián)聯(lián)留做存根，，其余轉(zhuǎn)前臺臺收銀收傳真服務(wù)接收來件，確確認(rèn)信息。將將報告單與來來件存放在一一起，咨詢前前臺填寫商務(wù)中心心傳真來件報報表通知客人（電電話通知）結(jié)賬服務(wù)如收取傳真標(biāo)標(biāo)注急件，應(yīng)應(yīng)在第一時間間通知客人如收到保密、、機密件，應(yīng)應(yīng)用信封封好好，加confidential章章，并向客人人說明。收發(fā)傳真要點點注意保存客人人稿件，不要要隨便折皺客人不收回的的底稿一律銷銷毀所有的傳真應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確快捷的的通知到房間間的客人做好客人文件件的保密工作作，不得疏忽忽復(fù)印服務(wù)程序受理復(fù)印了解客人要求求，并向客人人介紹收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印操作檢查效果填寫商務(wù)服務(wù)務(wù)收費單結(jié)賬服務(wù)賬后工作要點紙張尺寸符合合客人的要求求版面干凈，無無黑色印跡，，字跡清楚按規(guī)格及數(shù)量量計算費用打印服務(wù)程序受理服務(wù)：問問候，詢問要要求，介紹收收費標(biāo)準(zhǔn)打印準(zhǔn)備完成打?。赫堈埧腿诵?。。原稿是否保保存（保存期期限）填寫商務(wù)服務(wù)務(wù)收費單結(jié)賬服務(wù)賬后工作要點：文字正確，校校后無誤排版符合客人人要求妥善保存文稿稿按標(biāo)準(zhǔn)收費做好保密工作作商務(wù)中心翻譯譯服務(wù)程序詢問客人要求求服務(wù)的場所所及時間與服務(wù)機構(gòu)聯(lián)聯(lián)系，了解收收費標(biāo)準(zhǔn)向客人報價，，客人同意后后填寫單子（（姓名、房號號、服務(wù)時限限、語種費用用等）與翻譯服務(wù)機機構(gòu)確認(rèn)，記記錄翻譯人員員的姓名完成后填寫商商務(wù)單同翻譯公司按按合同的結(jié)賬賬方式進行結(jié)結(jié)算賬后服務(wù)要點服務(wù)熟悉當(dāng)?shù)胤g譯服務(wù)機構(gòu)的的情況了解收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡單翻譯應(yīng)盡盡可能由飯店店內(nèi)部提供設(shè)備出租程序詢問客人要求求，介紹收費費標(biāo)準(zhǔn)與工程調(diào)度中中心聯(lián)系，保保證設(shè)備正常常使用用完后收回，，通知工程部部來收取，檢檢查設(shè)備是否否完好無損填寫商務(wù)服務(wù)務(wù)收費單要點只為住店客人人使用保證設(shè)備能正正常使用收回時檢查二、商務(wù)中心心服務(wù)人員的的素質(zhì)要求（1）氣質(zhì)高雅，，有良好的外外部形象和身身材。（2）禮貌熱情，，修養(yǎng)良好，，責(zé)任心強（3）性格外向，，機智靈活，，思維敏捷，，溝通能力強強。工作耐心心細(xì)致，誠實實可靠，禮貌貌待人。（4）具有扎實的的文化功底和和專業(yè)素質(zhì)。。（5）英語聽、說說、筆譯、口口譯熟練。（6）具有熟練的的電腦操作和和打字技術(shù)，，熟練掌握商商務(wù)中心各項項服務(wù)程序和和工作標(biāo)準(zhǔn)。。（7）熟悉酒店設(shè)設(shè)施、各項服服務(wù)，了解當(dāng)當(dāng)?shù)芈糜尉包c點和娛樂等多多方面的知識識和信息。服務(wù)要求代表飯店形象象，必須禮貌貌、友善、愉愉快地應(yīng)答每每一位客人的的服務(wù)需要。。仔細(xì)聆聽客人人需求，盡可可能提供滿意意服務(wù)為客人提供服服務(wù)時，應(yīng)為為客人保守秘秘密認(rèn)真填寫交接接班本，做到到書寫清楚、、正確、完整整票務(wù)員代辦客客人的郵件業(yè)業(yè)務(wù)、交通票票務(wù)、旅游體體育票務(wù)等服服務(wù)確保工作環(huán)境境整潔、干凈凈，設(shè)備良好好第五節(jié)行政樓層服務(wù)務(wù)一、行政樓層層概述“行政樓層””（Executivefloor）是高星級酒酒店（通常為為四星級以上上）為了接待待高檔商務(wù)客客人等高消費費客人，向他他們提供特殊殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)而專門設(shè)立立的樓層。二、行政樓層層服務(wù)簡介（一）辦理行行政樓層客人人入住登記和和離店手續(xù)（二）行政樓樓層的餐飲服服務(wù)（三）行政樓樓層日常工作作流程2）行政樓層層的服務(wù)特色色（1）單獨設(shè)設(shè)接待處（2）單獨設(shè)設(shè)酒廊（3）單獨設(shè)設(shè)商務(wù)中心（4）個性化化的私人管家家服務(wù)商務(wù)樓層的特特點1、特殊、快捷、、方便的服務(wù)務(wù)直接在商務(wù)樓樓層辦理入住住手續(xù)凡是住商務(wù)樓樓的賓客，都都由客人關(guān)系系部直接在大大廳迎送到商商務(wù)樓層辦理理。這項服務(wù)務(wù)縮短客人辦辦理入住和離離店手續(xù)的時時間，并享受受貴賓待遇。。免費早餐及下下午茶服務(wù)凡住在商務(wù)樓樓層的賓客可可在商務(wù)樓層層的小餐廳享享受提供的免免費早餐和下下午的服務(wù)。。商務(wù)中心服務(wù)務(wù)凡住在商務(wù)樓樓層的賓客，，可在商務(wù)樓樓層設(shè)立的獨獨立的商務(wù)中中心得到飯店店為他們提供供的打字、復(fù)復(fù)印、翻譯多多種商務(wù)服務(wù)務(wù)。優(yōu)雅安逸的會會客休息空間間住在商務(wù)樓層層的飯店都都都在商務(wù)樓層層為客人設(shè)立立休息廳，客客人可以在那那里會客、讀讀報、看電視視、并為客人人的社交提供供極好的場所所其它服務(wù)各飯店視自自己飯店情情況所提供供的特殊服服務(wù)各異，，有些飯店店提供免費費燙衣服務(wù)務(wù)；另外，，凡住商務(wù)務(wù)樓層的客客人都享受受貴賓待遇遇，如客房房擺放鮮花花、送水果果、在火柴柴盒上、信信紙上、信信封上印有有客人的姓姓氏或為客客人準(zhǔn)備小小禮物擺放放在房間。。2、高房價價商務(wù)樓層的的客房設(shè)施施同普通樓樓層的客房房設(shè)施原則則上沒有什什么區(qū)別，，但在商務(wù)務(wù)設(shè)施上比比普通客房房齊全，例例如增加傳傳真機、直直撥電話、、留言電話話、電腦等等，所以房房價要比普普通樓層的的房價高出出10%15%左右。。商務(wù)樓層層一般都選選擇飯店的的最高幾層層，這些高高樓層視野野開闊，房房間采光比比較好，也也比較容易易將普通樓樓層與商務(wù)務(wù)樓層分隔隔。行政樓層服服務(wù)人員的的素質(zhì)要求求（1）氣質(zhì)高雅雅，有良好好的外部形形象和身材材。（2）工作耐心心細(xì)致，誠誠實可靠，，禮貌待人人。（3）知識面寬寬，有扎實實的文化功功底和專業(yè)業(yè)素質(zhì)，接接待人員最最好有大專專以上學(xué)歷歷，管理人人員應(yīng)有本本科以上學(xué)學(xué)歷。（4）熟練掌握握行政樓層層各項服務(wù)務(wù)程序和工工作標(biāo)準(zhǔn)。。（5）英語口語語表達(dá)流利利，英文書書寫能力達(dá)達(dá)到高級水水平。（6）具備多年年之酒店前前廳、餐飲飲部門的服服務(wù)或管理理工作經(jīng)驗驗，掌握接接待、賬務(wù)務(wù)、餐飲、、商務(wù)中心心等的服務(wù)務(wù)技巧。（7）有較強的的合作精神神和協(xié)調(diào)能能力，能夠夠與各業(yè)務(wù)務(wù)部門協(xié)調(diào)調(diào)配合。（8）善于與賓賓客交往，，掌握處理理客人投訴訴的技巧藝藝術(shù)行政樓層的的主要服務(wù)務(wù)項目1)輕松入入住2)豐盛早早餐3)時事動動態(tài)4)悠閑午午茶5)雞尾酒酒會6)商務(wù)洽洽談7)委托代代辦8)快速結(jié)結(jié)賬行政樓層日日常工作流流程一、操作規(guī)規(guī)程(一)崗位位工作安排排1.商務(wù)樓樓層主管的的工作安排排A.日班工工作程序(1)七點點化好妝上上班，并檢檢查當(dāng)班職職員的儀容容儀表和化化妝是否合合乎要求。。(2)翻閱閱交班本和和當(dāng)日訂單單，了解當(dāng)當(dāng)天全館的的總開房率率。(3)檢查查報表是否否準(zhǔn)確及簽簽報表。(4)檢查查休息室及及服務(wù)臺等等處的衛(wèi)生生情況。(5)查看看休息室的的空調(diào)是否否恰當(dāng)。(6)檢查查酒吧冰箱箱有否隔夜夜飲料及補補充情況。。(7)檢查查早餐的質(zhì)質(zhì)量，擺設(shè)設(shè)等。(g)檢查查當(dāng)天將要要入住客人人的訂房資資料及房間間分配情況況。(9)檢查查利用客史史檔案的情情況(打印印登記卡及及找出手工工檔案)。。(10)把把職員打好好的歡迎信信檢查一遍遍。(11)當(dāng)當(dāng)天有VIP人住，，則要把職職員打好的的匙袋及袋袋內(nèi)鑰匙檢檢查一遍;聯(lián)系接待待部門，落落實VIP的接待程程序和付款款方式。(12)協(xié)協(xié)助財務(wù)做做好客人的的結(jié)帳工作作。(13)早早餐后檢查查休息室及及備餐間的的衛(wèi)生及擺擺設(shè)。(14)交交班前檢查查是否已辦辦妥或有否否跟辦客人人的委托代代辦。(15)接接受和處理理客人的意意見及隨時時為客人解解決疑難問問題。(16)14:30-15:00，，開交班會會。檢查中中班職員的的儀容儀表表及化妝，，把當(dāng)天的的房態(tài)及須須交班的注注意事項向向經(jīng)理和職職員通報。。(17)15:00檢查查下午茶的的質(zhì)量及擺擺設(shè)。B.中班工工作程序(1)14:30化好妝妝上班，參參加交班會會，并檢查查中班職員員的儀容儀儀表及化妝妝。(2)翻閱閱交班本，，細(xì)看當(dāng)日日客人的訂訂房資料及及房間分配配情況。(3)細(xì)記記當(dāng)日VIP的接待待單位，接接待程序和和付款方式式。(4)了解解當(dāng)天已人人住、離館館的房間和和全館的總總開房率。。(5)15:00檢查下下午茶的質(zhì)質(zhì)量及擺設(shè)設(shè)。(6)下午午茶后檢查查休息室的的衛(wèi)生情況況.(7)17:00檢查雞雞尾酒時間間、食品質(zhì)質(zhì)量及擺設(shè)設(shè)。(8)雞尾尾酒時間過過后檢查兩兩面休息室室及備餐間間的衛(wèi)生及及擺設(shè).(9)接受受和處理客客人的意見見及隨時為為客人解決決疑難問題題。(10)檢檢查當(dāng)天已已入住客人人的登記卡卡資料是否否齊全，電電腦打人得得是否準(zhǔn)確確。(11)檢檢查是否所所有第一次次入住客人人的登記資資料都已存存檔。(12)檢檢查客人交交待的委辦辦事項的落落實情況。。(13)檢檢查職員有有否將須交交班的一些些注意事項項寫在交班班本上。(14)檢檢查酒吧冰冰箱酒水的的補充情況況。(15)檢檢查次日早早餐的餐巾巾、果汁及及其他必備備品的準(zhǔn)備備情況。(16)查查看次日入入住客人的的訂房資料料及房間分分配情況。。(17)檢檢查次日入入住客人客客史檔案準(zhǔn)準(zhǔn)備的情況況(打印登登記卡及找找出手工檔檔案)。(18)督督導(dǎo)職員完完成當(dāng)日的的所有報表表。(19)檢檢查兩邊休休息室，備備餐間和服服務(wù)臺的衛(wèi)衛(wèi)生及擺設(shè)設(shè)。(20)檢檢查物品及及抽屜的上上鎖情況。。檢查抽屜屜內(nèi)的鑰匙匙是否齊全全。C.日常工工作程序(1)隨時時預(yù)分VIP的房間間。(2)密切切注意商務(wù)務(wù)樓層的開開房率并合合理安排好好人力和物物力。(3)每星星期安排職職員檢查酒酒水和其他他備品的庫庫存量。(4)搜集集本部門或或其他部門門的一些事事故案例，，以及本組組的一些工工作程序，，兩星期一一次對職員員進行培訓(xùn)訓(xùn)。(5)檢查查工作范圍圍內(nèi)的維修修保養(yǎng)情況況。(6)檢查查周期衛(wèi)生生落實情況況。(7)逢星星期六下午午15:30參加前前臺主管例例會。(8)不定定期與本組組職員進行行談心，了了解他們的的思想，聽聽取他們工工作上的意意見，并做做好記錄，，歸人個人人檔案。(9)每月月月底完成成工作總結(jié)結(jié)及上報本本組人員的的出勤情況況，每月15日前完完成下月的的物資使用用計劃并交交經(jīng)理審閱閱。(10)檢檢查及督導(dǎo)導(dǎo)職員的服服務(wù)質(zhì)量。。(11)注注意收集市市場動態(tài)、、客情變化化及同行間間的資料，，及時提出出管轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的整改方方案，并上上報經(jīng)理。。2.商務(wù)樓樓層高級接接待員的工工作安排A.早班:06:00-15:00，吃飯時時間半小時時。上班時時間以到達(dá)達(dá)22樓商務(wù)務(wù)樓層時間間起計。(1)上班班后先到大大堂副理處處拿商務(wù)樓樓層的鑰匙匙，向接待待組通宵班班了解前一一晚本樓層層開房情況況，簽閱交交班本。(2)開啟啟22樓兩兩間休息室室的照明，，把窗簾拉拉起。檢查查22樓休休息室各種種設(shè)備是否否完好。在在06:30前，與與副班共同同搞好南休休息室裝飾飾品的復(fù)原原及早餐位位、自助餐餐臺的擺放放工作。電電視機調(diào)至至CNN臺臺，并放置置好當(dāng)天報報紙、雜志志。協(xié)同副副班擺放好好北休息室室的裝飾品品、酒水和和煙灰缸。。開音響。。檢查接待待廳、服務(wù)務(wù)臺衛(wèi)生是是否合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。(3)檢查查各種工作作備品是否否齊全足夠夠，檢查空空房鑰匙有有否丟失。。(4)把前前一天中班班做好的報報表經(jīng)當(dāng)值值經(jīng)理、主主管審批后后交副班復(fù)復(fù)印，力爭爭于08:00前及及時發(fā)送到到各部。(5)整理理當(dāng)天退房房客人的資資料。①把當(dāng)天退退房客人報報表交財務(wù)務(wù)，以知會會其提前準(zhǔn)準(zhǔn)備好帳單單。②付款方式式。③離館方式式。④將客人資資料整理編編入客史，，并做好存存檔工作。。(6)了解解當(dāng)天全館館、本樓層層各類房間間空房數(shù)目目。(7)做好好客人入住住前的準(zhǔn)備備工作(詳詳見其工作作程序)。。(8)接待待每一位新新入住的客客人(詳見見其工作程程序)。(9)跟辦辦上一班未未完成的工工作。(10)請請示當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理、主管管有否其它它工作安排排。(11)其其它日常工工作。(12)迎迎、送客梯梯(詳見其其工作程序序)。(13)做做好住客的的出人及來來訪人員的的登記工作作。(14)做做好接待參參觀人員及及登記工作作。(15)協(xié)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理、主管管解決客人人疑難問題題。(16)指指派副班協(xié)協(xié)助完成客客人的各項項委辦服務(wù)務(wù)。(17)隨隨時填寫交交班簿。(18)交交班。①當(dāng)天預(yù)計計及已經(jīng)人人住和離館館的房間和和本樓層總總開房率。。②訂單的特特別事項。。③當(dāng)天發(fā)生生的事情。。④客人的特特殊要求。。⑤未完成的的工作。⑥新的通知知、規(guī)定。。⑦其它。(19)在在下班前請請示經(jīng)理有有否其他未未完成工作作需跟辦。。下班時間間以離開工工作崗位起起計。B.中班:14:30-23:30，，半小時吃吃飯時間，，上班時間間以達(dá)到商商務(wù)樓層的的時間起計計。(1)上班班后參加交交班會，并并簽閱交班班本。(2)檢查查各種工作作備品是否否齊全足夠夠，檢查空空房鑰匙是是否丟失，，核準(zhǔn)每件件需交給客客人的物件件。(3)檢查查22樓休休息室的各各種設(shè)備是是否完好，，衛(wèi)生是否否合格，更更新當(dāng)天報報紙、雜志志。(4)檢查查早班已入入住客人的的資料是否否齊全，電電腦人得是是否準(zhǔn)確。。(5)檢查查當(dāng)天仍未未入住客人人的資料及及準(zhǔn)備情況況。(詳見見其工作程程序)。(6)了解解上班后所所?？辗壳榍闆r。(7)跟辦辦上班未完完成的工作作。(9)做好好酒吧冰箱箱酒水的補補充工作。。(9)做好好每一位新新入住客人人的接待工工作。(詳詳見其工作作程序)(10)做做好每一位位已人住及及續(xù)住客人人的接待工工作。(11)迎迎、送客梯梯。（12）做做好住客的的出入及來來訪人員的的暗記工作作（13)做做好接待參參觀人員及及登記工作作(l4)協(xié)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)經(jīng)理、主管管解決客人人疑難問題題(15)指指派副班完完成客人的的各項委辦辦服務(wù).（16）督督促副班做做好“雞尾尾酒時間””的接待準(zhǔn)準(zhǔn)備工作，，(17)天天黑時。把把兩邊休息息的窗簾放放下::（18)做做好晚間問問候客人的的工作（19)做做好明天離離館客人的的統(tǒng)計（20]做做好明天吃吃旱餐客人人的統(tǒng)計，，并于9：：00PM.前通通知送餐21)檢查查當(dāng)天已入入住客人的的登記卡資資料是否齊齊全，電腦腦入得是否否準(zhǔn)確。(主要是人人名和房價價)（22)做做好次日新新入住客人人的統(tǒng)計及及資料準(zhǔn)備備上作:(23)做做好當(dāng)日的的營業(yè)日報報表和第二二天離館、、入住客人人報表（24）檢檢查當(dāng)天到到館客人的的用車單是是否齊全及及是否已移移交汽車部部收款員（25]檢檢查各種帳帳單是否已已人帳（26)下下班前請示示經(jīng)理有否否其它工作作安排:（27）檢檢查預(yù)計到到達(dá)客人情情況，與21、22、23樓樓臺班核對對房態(tài).交交班前將未未到客人的的鑰匙和所所有訂房單單交接待組組通宵班.，（28)檢檢查客人的的留言.傳傳真留物是是否已交客客人，頂計計到達(dá)客人人的以上物物品下班前前交還詢問問組。（29）檢檢查有否住住房鑰匙留留在抽屜內(nèi)內(nèi):(詳見見鑰匙管理理制度)(30)將將需明天跟跟辦或已完完成的事寫寫進交班簿簿(31)協(xié)協(xié)助并檢查查副手應(yīng)領(lǐng)領(lǐng)物品及抽抽屜的上鎖鎖情況(32)關(guān)掉有關(guān)關(guān)電器的電電源。（33）協(xié)協(xié)助副班完完成兩邊接接待廳、備備餐間和服服務(wù)臺的衛(wèi)衛(wèi)生工作（34）下下班后將鑰鑰匙交夜斑斑大堂副理理保管（35}將將第一聯(lián)登登記卡資料料交詢問組組::（37）將將轉(zhuǎn)房，加加床資料交交一聯(lián)給客客房服務(wù)中中心3高級接待待員的工作作標(biāo)準(zhǔn)及要要求(1)從客客人抵達(dá)樓樓層起.兩兩分鐘必須須幫客人辦辦妥入住手手續(xù){如我我們已有客客人的歷史史檔案則在在一分鐘內(nèi)內(nèi)辦妥)（2）客梯梯到達(dá)22樓時，要要站在電梯梯側(cè)邊笑面面迎送客人人(3)要熟熟記并經(jīng)常常稱呼客人人姓氏(4)入電電腦快捷準(zhǔn)準(zhǔn)確:一般般情況下、、應(yīng)在一分分鐘內(nèi)做好好CHECK-IN(5)須須按標(biāo)準(zhǔn)接接答電話4.商務(wù)樓樓層普通接接待員工作作程序.A早班:06：00——15：00(包括半半小時吃飯飯時間)(1)了解解當(dāng)天用餐餐人數(shù)及抵抵離館客人人數(shù):（2）驗收收由送餐部部送上的各各種食物和和檢查其質(zhì)質(zhì)量(3)煮咖咖啡（4）擺放放早餐位和和自助餐臺臺，要求臺臺面、桌面面干凈，整整潔（5）放果果汁杯、入入餐碟、谷谷物盅，服服務(wù)餐又匙匙，多士烘烘護:（6)檢查查果汁、淡淡奶質(zhì)量{7)擺故故各種食物物和各種果果汁:（8}用濕濕布拖干凈凈小餐廳的的大理石板板（9）各項項工作于6：30準(zhǔn)準(zhǔn)備妥當(dāng)（10）準(zhǔn)準(zhǔn)備完各項項工作后.等待客人人的光臨（11）接接待用早餐餐的客人，，并作好記記錄（12）如如發(fā)現(xiàn)食物物或果汁等等數(shù)量不夠夠.應(yīng)提前前十分鐘通通知送餐部部門準(zhǔn)備食食物，并到到送餐部取取回:（13）收收拾各各種餐餐具(14)招招待剛剛到的的客人人:問清楚楚客人人要什什么飲飲料送上客客人所所要的的飲料料協(xié)助高高級接接待員員為客客人辦辦理登登記人人住手手續(xù)送客人人至所所在在在樓層層的房房間.介紹紹房間間設(shè)施施并將將房匙匙交給給客人人（15）負(fù)負(fù)責(zé)復(fù)復(fù)印齊齊種報報表并并于08：：00前交交行李李組派派送-（16）做做好酒酒水消消耗數(shù)數(shù)量以以及冰冰箱內(nèi)內(nèi)的剩剩余酒酒水?dāng)?shù)數(shù)(17)日日常的的餐飲飲服務(wù)務(wù)18)協(xié)助助高級級接待待員完完成迎迎、送送客梯梯服務(wù)務(wù)（19）充充成當(dāng)當(dāng)天的的周期期衛(wèi)生生工作作:(20)參參加交交班會會（21）做做好下下午茶茶的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作(22)統(tǒng)統(tǒng)計早早餐用用餐人人數(shù)并并報告告商務(wù)務(wù)樓層層收款款員、、（23）下下班前前把所所有用用過的的餐巾巾及垃垃圾清清走B中班班：14：：30－23：：30（包包括半半小時時用餐餐時間間）（1））交接接班，，了解解入住住和離離館人人數(shù)（2））協(xié)助助早班班完成成下午午茶的的各項項準(zhǔn)備備工作作（3））接待待用下下午茶茶的客客人，，并做做好記記錄（4））收拾拾各種種餐具具（5））清潔潔餐具具并放放回指指定的的地方方(6)招待待剛到到的客客人:問清楚楚客人人要什什么飲飲料送上客客人所所要的的飲料料協(xié)助高高級接接待員員為客客人辦辦理登登記人人住手手續(xù)送客人人至所所在在在樓層層的房房間.介紹紹房間間設(shè)施施并將將房匙匙交給給客人人（7））做好好雞尾尾酒的的準(zhǔn)備備工作作(8)接待待用雞雞尾酒酒的客客人并并做好好記錄錄（9））收拾拾“雞雞尾酒酒時間間”使使用的的餐具具〔10〕清清潔餐餐其并并擺放放回指指定地地方(l1)做做好酒酒水消消耗數(shù)數(shù)及冰冰箱內(nèi)內(nèi)剩余余灑水水的記記錄.、(11)統(tǒng)統(tǒng)計下下午茶茶和雞雞尾酒酒時間間人數(shù)數(shù)，報報告商商務(wù)樓樓層收收款員員(13]雞雞尾灑灑時間間后補補允冰冰箱的的酒水水基數(shù)數(shù)(14)開開領(lǐng)料料單（l5)準(zhǔn)準(zhǔn)備好好第二二天需需用的的餐巾巾和其其他餐餐飲物物品(16)把把當(dāng)天天到館館客人人的用用車單單交汽汽車部部收款款員::(17)把把當(dāng)天天新人人住客客人資資料輸輸人客客史電電腦，，并打打印其其資料料，一一份做做為本本組的的手工工檔案案另為為歸檔檔:(l8)在在十點點半前前到預(yù)預(yù)定組組拿次次日客客人訂訂房資資料，，把訂訂單復(fù)復(fù)印一一份交交二樓樓接待待組，，將有有客史史的客客人資資料打打印在在登.記表表處，，找出出其手手工檔檔案(19)關(guān)關(guān)掉有有關(guān)電電器的的電源源.(20]搞搞好兩兩邊休休息廳廳、備備餐間間、服服務(wù)臺臺衛(wèi)生生工作作（21]把把用過過的餐餐巾和和垃圾圾清走走5接待待員的的上作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及要要求對客人人服務(wù)務(wù)從一一句親親切的的問候候語開開始，，緊接接著進進行快快捷有有效的的服務(wù)務(wù)::(1)客人人點飲飲料后后2分分鐘之之內(nèi)必必須得得到服服務(wù)。。2)客客人點點咖啡啡，茶茶后2分鐘鐘之內(nèi)內(nèi)必須須得到到服務(wù)務(wù)I3]客人人點雞雞尾酒酒后8分鐘鐘之內(nèi)內(nèi)必須須得到到服務(wù)務(wù)6.商商務(wù)樓樓層早早班上上，下下班前前檢查查工作