如何進(jìn)行顧客滿意度

1如何進(jìn)行顧客滿意度分析、顧客滿意起源與推動、顧客滿意度經(jīng)營理念與技術(shù)、顧客滿意度調(diào)查介紹海納百川,取則行遠(yuǎn)2為什么進(jìn)行“顧客滿意度”？它幫助企業(yè)解決什么問題？企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對企業(yè)管理起什么促進(jìn)作用？為什么說“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競爭優(yōu)勢？3“顧客滿意度”源起回顧批量生產(chǎn)批量銷售《第二次世界大戰(zhàn)前后》標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營戰(zhàn)略表格化管理資產(chǎn)負(fù)債表實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)4《顧客滿意度”源起回顧》消費者開始變的成熟部分公司開始變的步履蹣跚企業(yè)新思想年一本《尋找完美》是這場風(fēng)暴的開端管理重點的轉(zhuǎn)變營銷財務(wù)人力資源技術(shù)削減規(guī)模企業(yè)重組人力開發(fā)《年代末》5《顧客滿意度”源起回顧》美國電話電報公司

（滿意態(tài)度衡量）顧客反饋意見卡信件跟蹤調(diào)查神秘顧客評估員

（電話滿意態(tài)度衡量）大規(guī)模的電話調(diào)查連續(xù)性的收集顧客意見接下一頁《年代》6《顧客滿意度”源起回顧》對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問卷調(diào)查。了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。并向本代理商發(fā)表個別的（顧客滿意度指數(shù)），對底于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。本田汽車公司7年：馬爾科姆.鮑德里奇國家質(zhì)量獎

（)測評內(nèi)容及各占比例百分比%種類

30顧客滿意度15人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果10領(lǐng)導(dǎo)才能9質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃6信息及其分析8《顧客滿意度”源起回顧》《年代》年月美國政府首次發(fā)布指數(shù)（每季度一次）年日本年：政府向國內(nèi)企業(yè)推廣“顧客滿意度”經(jīng)營理念向全球擴(kuò)展9小結(jié)下篇內(nèi)容：經(jīng)營理念市場競爭下的產(chǎn)物市場引發(fā)“顧客滿意”理論市場推動“顧客滿意”的發(fā)展10顧客滿意度經(jīng)營理念“顧客滿意”只是一個基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？11“顧顧客客滿滿意意度度””的的誤誤區(qū)區(qū)什么么目目的的？？什什么么內(nèi)內(nèi)容容？？做做什什么么？？怎怎么么做做？？對對所所獲獲得得的的信信息息如如何何處處理理？？怎怎樣樣應(yīng)應(yīng)用用？？2、反映慢當(dāng)作年度總結(jié)報告，不能滿足/適應(yīng)市場競爭的變化與需求，無法及時做出反應(yīng)。1、概念模糊12《““顧顧客客滿滿意意度度””的的誤誤區(qū)區(qū)》》3、不了解競爭者的信息顧客的購買決策不是由“你”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來決定的，而是首先與你的競爭者相比。4、未將焦點對準(zhǔn)“主要顧客”并非所有人都是您的顧客。13《““顧顧客客滿滿意意度度””的的誤誤區(qū)區(qū)》》5、測量方式、方法與顧客不匹配測量體系的錯誤（統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、制度）測量方法的錯誤（上級測評下級；執(zhí)行部門測評直接顧客）技術(shù)問題（前期小樣本測試、概念定義（誰是顧客？）統(tǒng)計分析技術(shù)等）6、單一部門執(zhí)行某個部門獨立執(zhí)行，無法真正將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑嵱行У男袆印⒐芾砟繕?biāo)。14《““顧顧客客滿滿意意度度””的的誤誤區(qū)區(qū)》》7、形式主義表面性工作太多，不起實質(zhì)意義。投訴熱線？服務(wù)熱線？問卷調(diào)查？根本不解決問題…..顧客是精明的，最終會看透這些表面工作，你將為此付出代價！下一一篇篇：：正正確確的的理理念念15顧客客滿滿意意度度的的含含義義“滿滿意意””是是顧顧客客感感覺覺狀狀態(tài)態(tài)下下的的一一種種水水平平，，企企業(yè)業(yè)不不是是單單純純了了解解顧顧客客對對所所提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量、、價價格格等等方方面面因因素素的的滿滿意意與與否否，，更更深深層層的的含含義義是是指指它它與與顧顧客客期期望望、、要要求求的的吻吻合合程程度度如如何何？？從從而而所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的顧顧客客對對企企業(yè)業(yè)的的滿滿意意度度。。16“顧客滿滿意度””經(jīng)營營理念“顧客滿滿意”是是管理體體系，不不是一句句“口號號”！贏利利顧客滿意意技術(shù)傳統(tǒng)概念念中的質(zhì)質(zhì)量滿意的員員工管理體系系管理制度、政策運(yùn)作流程各部門的配合、支持………17《“顧客客滿意度度”經(jīng)經(jīng)營理念念》顧客滿意意——““質(zhì)量””的代名名詞顧客決定定質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)！18《》關(guān)于“質(zhì)質(zhì)量”的的定義：：達(dá)到持續(xù)續(xù)的顧客客滿意?。≈姓f明，，實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)的第第一條是是：以顧客為為中心，，理解顧顧客當(dāng)前前和未來來的需求求，滿足足顧客要要求并力力求超越越顧客期期望。19馬爾科姆姆.鮑德德里奇國國家質(zhì)量量獎強(qiáng)調(diào)調(diào)：顧客滿意意程度是是質(zhì)量的的推動力力！該獎項著著重強(qiáng)調(diào)調(diào)企業(yè)應(yīng)應(yīng)把工作作重點放放在兩個個目標(biāo)上上來增加加其競爭爭力：一、把不不斷增長長的產(chǎn)品品服務(wù)價價值帶給給顧客；；二、提高高公司整整體業(yè)績績和執(zhí)行行能力；；在其有可可能獲得得的分中中，分屬屬于“顧顧客滿意意度”《馬爾科科姆.鮑鮑德里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎》》20馬爾科姆姆.鮑德德里奇國國家質(zhì)量量獎———顧顧客滿意意度組成成部分1、了解顧客要求和期望——50分識別細(xì)分市場顧客的要求和期望。明確質(zhì)量特征以及這些特征對顧客的重要性。確保獲得顧客要求和期望過程的有效性，、顧客滿滿意比較較——分分與其他競競爭者比比較顧客客滿意度度結(jié)果；；顧客獲得得或流失失趨勢；；21馬爾科姆姆.鮑德德里奇國國家質(zhì)量量獎———顧顧客滿意意度組成成部分、確定顧顧客滿意意——分分所用方法法的客觀觀性和有有效性滿意度結(jié)結(jié)果和其其他如投投訴、顧顧客的獲獲得與流流失的相相關(guān)性從顧客滿滿意數(shù)據(jù)據(jù)中如何何提取有有效的信信息3、顧客滿意度結(jié)果——50分

按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22馬爾科姆姆.鮑德德里奇國國家質(zhì)量量獎———顧客客滿意度度組成部部分、顧客關(guān)關(guān)系管理理——分分公司上下下都確保保理解顧顧客服務(wù)務(wù)的要求求；確保顧客客能通過過較方便便的途徑徑尋求幫幫助和抱抱怨；授權(quán)與顧顧客接觸觸的員工工可以恰恰當(dāng)?shù)慕饨鉀Q問題題；顧客接觸觸人員的的具體雇雇傭要求求；給予一線線員工充充分的技技術(shù)、后后勤支持持；23馬爾科姆姆.鮑德德里奇國國家質(zhì)量量獎———顧客客滿意度度組成部部分、顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——分分全員參與與制定、、評價、、改進(jìn)和和改變標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；公司各部部門的評評價體系系、要求求標(biāo)準(zhǔn)；；、對顧客客的承諾諾——分分、解決質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)方面的的投訴———分評價公司司對投訴訴的處理理，以改改進(jìn)公司司對投訴訴的反應(yīng)應(yīng)和將其其轉(zhuǎn)化為為預(yù)防性性措施的的能力；；24〈“顧客客滿意度度”經(jīng)經(jīng)營理念念〉〉你能衡量量的，才才是你能能管理的的；如果果你不能能測量，，你就不不可能控控制它、、管理它它！籠統(tǒng)的要要求快速接聽聽投訴電電話及時回復(fù)復(fù)客戶對待客戶戶要熱情情可衡量的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲聲后接聽聽電話小時內(nèi)回回復(fù)客戶戶客戶走近近秒內(nèi)做做出反應(yīng)應(yīng)25〈“顧客客滿意度度”經(jīng)經(jīng)營理念念〉〉“顧客滿滿意”最最高目標(biāo)標(biāo)：——培養(yǎng)養(yǎng)忠誠顧顧客在表示滿意的顧客中，仍有65%-85%的顧客會選擇新的替代品20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教士忠誠度/留存率（%）以顧客忠忠誠度為為基礎(chǔ)建建立起來來的市場場占有率率的“質(zhì)質(zhì)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)統(tǒng)計算的的市場占占有率的的“量””來得重重要。27小結(jié)顧客滿意意概念由由西方興興起，不不僅突破破了我們們對“質(zhì)質(zhì)量”傳傳統(tǒng)意義義的局限限性，關(guān)關(guān)鍵是它它可以推推動企業(yè)業(yè)建立良良性循環(huán)環(huán)的質(zhì)量量管理體體系。但但企業(yè)必必須注意意的是，，切忌流流于形式式、追趕趕時髦，，或尚未未理解透透徹便生生搬硬套套，如同同許許多多多時髦髦的管理理概念，，如企業(yè)業(yè)文化、、等。下一篇：：顧客滿滿意系統(tǒng)統(tǒng)顧客滿意意系統(tǒng)基基本原理理最高管理理層的參與與決策行動計劃目標(biāo)報告各職能部門數(shù)據(jù)輸入正確性檢測、整合分析綜合說明推斷執(zhí)行各類信息來源29《“顧客客滿意””運(yùn)作系系統(tǒng)》顧客滿意意系統(tǒng)團(tuán)團(tuán)隊的組組建確保上下下統(tǒng)一的的理念系統(tǒng)導(dǎo)入入規(guī)劃工具匯總總工工具具設(shè)計工具選擇擇工工具具應(yīng)用信息匯總總統(tǒng)統(tǒng)計計技術(shù)交叉分析析結(jié)論決策策戰(zhàn)略性的的質(zhì)量計計劃關(guān)鍵質(zhì)量量目標(biāo)系統(tǒng)的建建立和規(guī)規(guī)劃工具選擇擇戰(zhàn)略計劃劃整合及及執(zhí)行顧客滿意意系統(tǒng)分分析30、導(dǎo)入““滿意””系統(tǒng)的的具體目目標(biāo)是什什么？、是否充充滿信心心導(dǎo)入““顧客滿滿意”系系統(tǒng)？〈“顧客客滿意””導(dǎo)入〉〉、公司高高層將怎怎樣參與與、決策策？《模型介介紹》將顧客滿滿意分為為三種水水平：期期望質(zhì)量量基本質(zhì)質(zhì)量、績績效質(zhì)量量和激勵勵質(zhì)量。。低高績效基本質(zhì)量高低顧客滿意低高績效績效質(zhì)量低顧客滿意低高績效激勵質(zhì)量高低顧客滿意達(dá)到投訴訴獲得忠誠誠顧客滿意度的的持續(xù)增增長32《模型介介紹》——基本質(zhì)質(zhì)量顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的基基本要求求滿足顧客客這方面面的要求求時，并并不會增增加顧客客滿意度度，但達(dá)達(dá)不到要要求時，，會使顧顧客流失失。健全投訴訴系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)量量測定顧客員工工的“跳跳槽分析析運(yùn)作流程程、制度度體系整整合顧客變化工作重點主要通過過內(nèi)部系系統(tǒng)解決決33模型—績績效質(zhì)量量在這方面面做的不不好，會會導(dǎo)致顧顧客的不不滿，隨隨著績效效指標(biāo)的的提高，，顧客滿滿意度會會隨之增增加達(dá)到顧客客這方面面的需求求會增加加滿意度度，否則則會降低低滿意度度顧客滿意意度調(diào)查查重點信息息、輔助助信息的的收集多種信息息交叉分分析強(qiáng)調(diào)“員員工滿意意度”找出薄弱弱環(huán)節(jié)，，提出改改進(jìn)措施施工作重點顧客變化34模型—激激勵質(zhì)量量顧客并沒沒有這方方面的期期望，但但當(dāng)企業(yè)業(yè)提供展展示滿足足顧客這這方面要要求時，，會增加加顧客的的忠誠度度達(dá)到顧客客這方面面的需求求會增加加顧客忠忠誠度，，否則也也不會降降低滿意意度把握顧客客不斷變變化的期期望和要要求滿足并超超越顧客客的期望望工作重點顧客變化35小結(jié)模型是一一個由被被動向主主動發(fā)展展的過程程，如果果企業(yè)關(guān)關(guān)心顧客客為什么么流失以以及還未未有一個個可“有有效”保保證基本本質(zhì)量的的系統(tǒng)，，那么應(yīng)應(yīng)從“尋尋找”顧顧客的基基本要求求，建立立滿足這這些基本本要求的的系統(tǒng)做做起；總總之，選選擇何種種工具、、從那里里做起要要和公司司的實際際情況、、現(xiàn)有技技術(shù)水平平、顧客客情況相相匹配。。基本因素獲得顧客購買決定績效因素顧客獲得滿意激勵因素獲得忠誠顧客36《顧客滿滿意系統(tǒng)統(tǒng)的建立立和規(guī)劃劃》團(tuán)隊的組織：是否明確顧客滿意哲學(xué)的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過CS要實現(xiàn)哪些具體目標(biāo)？）團(tuán)隊成員是否掌握“顧客滿意”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專業(yè)的培訓(xùn)？公司是否給予團(tuán)隊足夠的空間、權(quán)限開展“顧客滿意”經(jīng)營活動？37《工具匯匯總———基本質(zhì)質(zhì)量工具具》投訴的處處理、跟跟蹤和解解決系統(tǒng)統(tǒng)96%不滿意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因為員工的冷淡14%的顧客因為產(chǎn)品原因另做選擇投訴處理理始終是是一種““滯后””的解決決方式，，企業(yè)應(yīng)應(yīng)通過顧顧客每一一次的投投訴，深深層分析析，找出出問題根根源，目目的應(yīng)該該是：消消滅投訴訴，而不不是解決決投訴??！建立投訴訴渠道投訴信息息收集信息分析析問題根源源解決措施施38績效質(zhì)量量工具顧客滿意意度員工滿意意度顧客獲得得流失率率分析重點信息息、輔助助信息的的收集多種信息息匯總、、交叉分分析找出薄弱弱環(huán)節(jié)，，提出改改進(jìn)措施施關(guān)注“滿滿意度””多渠道信信息匯總總薄弱環(huán)節(jié)節(jié)競爭優(yōu)優(yōu)勢決策支持持系統(tǒng)執(zhí)行能力力顧客滿意度調(diào)查分析能力專業(yè)統(tǒng)計技術(shù)數(shù)據(jù)庫的建立健全39激勵質(zhì)量量工具市場細(xì)分分顧客細(xì)細(xì)分不同市場場的質(zhì)量量要求、、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)識別各類類顧客關(guān)關(guān)注的重重要因素素掌握顧客客變化趨趨勢標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)提高顧客客忠誠度度的計劃劃，等等等提高“顧顧客忠誠誠度顧客數(shù)據(jù)的深層分析顧客的連續(xù)性監(jiān)測掌握顧客心理變化的研究建立健全評價體系40注意要點點隨著市場競爭的日趨激烈、顧客消費意識的加強(qiáng)，再加上顧客自身許多不可控的多變因素，顧客的期望、要求是不斷在變化的，某一時期內(nèi)及不在意的因素，很有可能在另一時間段，成為顧客關(guān)注的“焦點”，所以，對顧客期望、要求的調(diào)查、了解一定是連續(xù)性進(jìn)行的。下一篇：：顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查41《顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查》明確調(diào)查查目的設(shè)定調(diào)查查方式顧客定義義樣本定定義研究設(shè)計計質(zhì)量控制制措施調(diào)查內(nèi)容容調(diào)查執(zhí)行行統(tǒng)計分析析、應(yīng)用用解決什么么問題？？需要哪些些具體信信息？自己執(zhí)行行或是專專業(yè)公司司協(xié)助？？顧客如何何細(xì)分？？調(diào)查誰誰？需要要誰的信信息定性定量量研究抽樣原則則評價指標(biāo)標(biāo)體系統(tǒng)計技術(shù)術(shù)42顧客滿意意度調(diào)查查——注注意要點點質(zhì)量是由由顧客來來決定的的，因此此必須識識別顧客客滿意至至關(guān)重要要的關(guān)鍵鍵因素，，以此為為基礎(chǔ)確確定評價價指標(biāo)體體系各評價指指標(biāo)的重重要程度度不一，，必須調(diào)調(diào)查、專專業(yè)統(tǒng)計計分析確確定它們們的重要要性或顧顧客關(guān)注注的焦點點是什么么？不可可以主觀觀憑借經(jīng)經(jīng)驗來定定。43《評價指指標(biāo)的確確定》焦點小組組座談深訪工作流程程研究初步確定定評價指指標(biāo)小樣本測測試統(tǒng)計分析析兩因子的的列聯(lián)表表卡方檢檢驗、計計算因子子的相關(guān)關(guān)矩陣與與檢驗。。最終確確定并合合并相似似項，完成指標(biāo)標(biāo)確定的的工作根據(jù)確定定后指標(biāo)標(biāo)設(shè)計問問卷調(diào)查實施施顧客滿意意度調(diào)查查——注注意要點點不同背景景消費者者，其價價值定義義不同，，對“滿滿意”的的定義也也不同，，所以企企業(yè)應(yīng)識識別自己己的“真真正顧客客”，并并對顧客客進(jìn)行““細(xì)分””，獲得得“有效效信息””范例：施施樂公司司對顧客客的劃分分、對顧客客的定義義——外外部顧客客施樂公司司客戶結(jié)結(jié)構(gòu)與營營業(yè)額關(guān)關(guān)系施樂客戶總體結(jié)構(gòu)施樂營業(yè)總額重點客戶5%知名客戶18%一般客戶62%政府/教育客戶15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)務(wù)質(zhì)量質(zhì)量價格價格客戶關(guān)系系46《對顧客客的定義義——內(nèi)內(nèi)部顧客客》企業(yè)的績績效模型型滿意的顧客忠誠的顧客企業(yè)的成功滿意的員工內(nèi)部顧客客內(nèi)部員工工供應(yīng)商、、分銷商商等供應(yīng)應(yīng)鏈中的的外部環(huán)環(huán)節(jié)47顧客滿意意度調(diào)查查——注注意要點點開放式和和封閉式式問卷各各有利弊弊，同時時應(yīng)考慮慮到顧客客的心理理、環(huán)境境因素等等，因此此，為了了獲得充充分的信信息，必必須掌握握一些問問卷設(shè)計計的技巧巧；、調(diào)查結(jié)結(jié)論應(yīng)用用4、問卷的設(shè)計重要因素素推導(dǎo)模模型介紹紹指數(shù)的計計算基本、績績效、激激勵因素素分析差額分析析、獎懲懲分析顧客目前滿意程度“顧客滿滿意度””重要因因素推導(dǎo)導(dǎo)模型對顧客的重要程度指標(biāo)分布布在這個個區(qū)域時時，代表表對用戶戶來說是是重要的的，但用用戶當(dāng)前前滿意度度的評價價較低，，屬于企企業(yè)的““急需改改進(jìn)”內(nèi)內(nèi)容。指標(biāo)分布布在這個個區(qū)域時時，代表表對用戶戶來說是是重要的的，而且且用戶目目前滿意意度評價價也較高高，屬于于“繼續(xù)續(xù)保持””領(lǐng)域，，也是企企業(yè)關(guān)鍵鍵優(yōu)勢所所在。這個區(qū)域域的指標(biāo)標(biāo)代表用用戶目前前滿意度度評價是是較高，，但對用用戶來講講相對不不是很是是重要，，屬于次次要優(yōu)勢勢，也稱稱“錦上上添花””優(yōu)勢。。指標(biāo)分布布在這個個區(qū)域時時，代表表這部分分工作目目前對用用戶不是是最重要要，而且且用戶的的滿意度度評價也也較低，，對企業(yè)業(yè)來說不不是現(xiàn)在在最急需需解的，，即“不不合優(yōu)先先”指標(biāo)標(biāo)。49找出企業(yè)業(yè)與其差差距所在在整合所有有信息制定改進(jìn)進(jìn)策略達(dá)到與顧顧客期望望要求的的吻合結(jié)論尋找顧客期望/要求謝謝謝！顧客滿意意度調(diào)查查僅僅是是“顧客客滿意””管理體體系中的的一個重重要環(huán)節(jié)節(jié)，整個個系統(tǒng)是是一個循循環(huán)的過過程50顧客滿意度調(diào)調(diào)查問卷示例例51謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。05:47:5205:47:5205:4712/31/20225:47:52AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:47:5205:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:47:5205:47:5205:47Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2205:47:5205:47:52December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20225:47:52上上午午05:47:5212月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:47上上午12月-2205:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/315:47:5205:47:5231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。5:47:52上上午午5:47上上午午05:47:5212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。05:47:5205:47:5205:4712/31/20225:47:52AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2205:47:5205:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。05:47:5205:47:5205:47Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:47:5205:47:52December31,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20225:47:52上午午05:47:5212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月225:47上午午12月-2205:47December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬