客戶服務(wù)工作手冊

2002年4月項(xiàng)目客戶服務(wù)工作手冊目錄客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式前期合作推進(jìn)方式日常工作程序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間常用工作表同路廣告客戶服務(wù)原則客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展；公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作；專案客戶服務(wù)組提供隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)；具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作；策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報(bào)；同路主要工作范圍同路做為整合推廣總代理將負(fù)責(zé)：年度整合推廣計(jì)劃及各階段廣告策略?？傮w創(chuàng)意與制作（包括：案名、主題、銷售系統(tǒng)包裝組合、平面廣告、電視廣告、廣播廣告、DM等）。媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。有效市場監(jiān)控及廣告效果評估。專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式合作前期推進(jìn)方式第一階段：意向階段（第一次客戶接觸——簽訂合同）一、客戶溝通會議：與會人員：客戶、客服人員、策略人員

〈對客戶的第一次拜訪?！?/p>

我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對我司整體實(shí)力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。

請客戶介紹項(xiàng)目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交《工作指導(dǎo)手冊》、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)?？蛻舫浞挚紤]后向我司發(fā)出正式《邀請競標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》合作前期推進(jìn)方式我司收到《邀請競標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》后，客服人員提交《客戶問題清單》，請客戶完成，并傳真至我司。收到《客戶問題清單》后，客服人員就項(xiàng)目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫《客戶會議紀(jì)要

》二、我司內(nèi)部通報(bào)會意：與會人員：客服人員、策略人員、項(xiàng)目總監(jiān)〈對項(xiàng)目的初步判斷〉客服人員將所有匯總資料連同《客戶會議紀(jì)要》提交總監(jiān)室?？蛻艨偙O(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報(bào)會。合作前期推進(jìn)方式確立項(xiàng)目小組及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并開始對項(xiàng)目內(nèi)容和項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)行編制。（項(xiàng)目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。）（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一般由：項(xiàng)目總監(jiān)、資深策略、資深A(yù)E擔(dān)任。）項(xiàng)目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。項(xiàng)目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。項(xiàng)目總監(jiān)召集項(xiàng)目小組成員制定提案報(bào)告。合作前期推進(jìn)方式三、策略溝通會議與會人員：客戶、項(xiàng)目小組成員、項(xiàng)目總監(jiān)〈就項(xiàng)目初步提案并確定合作意向〉由客服人員介紹項(xiàng)目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢；由項(xiàng)目總監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進(jìn)行提案；提交我司項(xiàng)目服務(wù)清單及報(bào)價(jià)；雙方溝通合作意向。第二階段：簽訂合同與會人員：客戶、客服人員、〈正式確定合作關(guān)系〉日常常工工作作程程序序工作作授授權(quán)權(quán)與與確確認(rèn)認(rèn)授權(quán)權(quán)工工作作時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)提提供供書書面面文文件件。。重重要要事事項(xiàng)項(xiàng)，，如如變變更更媒媒體體，，修修改改創(chuàng)創(chuàng)意意，，增增減減制制作作，，客客戶戶亦亦提提供供書書面面文文件件。。簽字字確確認(rèn)認(rèn)同同路路準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的會會議議記記錄錄、、創(chuàng)創(chuàng)意意、、媒媒體體等等工工作作部部署署文文件件。。同路路在在完完成成每每項(xiàng)項(xiàng)工工作作后后須須提提交交簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)，，包包括括媒媒體體計(jì)計(jì)劃劃，，創(chuàng)創(chuàng)意意設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與文文案案，，報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)等等。。在在得得到到客客戶戶書書面面同同意意之之后后，，同同路路方方可可進(jìn)進(jìn)入入下下一一步步工工作作。。對同同路路提提交交的的工工作作及及時(shí)時(shí)給給予予確確認(rèn)認(rèn)或或提提出出修修改改意意見見。。日常常聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)同路路定定期期向向客客戶戶報(bào)報(bào)告告工工作作進(jìn)進(jìn)程程。。同路路整整理理會會議議內(nèi)內(nèi)容容并并于于會會后后的的24小小時(shí)時(shí)之之內(nèi)內(nèi)，，提提供供書書面面會會議議記記要要備備案案。。同路路準(zhǔn)準(zhǔn)備備各各種種策策劃劃文文件件和和工工作作部部署署提提交交客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)。。同路路定定期期提提交交付付款款對對賬賬清清單單核核對對到到款款及及支支出出情情況況。。日常常工工作作程程序序文件件存存檔檔管管理理所有有批批準(zhǔn)準(zhǔn)簽簽字字、、付付款款的的創(chuàng)創(chuàng)意意的的版版權(quán)權(quán)歸歸所所有有。。同同路路應(yīng)應(yīng)將將廣廣告告涉涉及及的的模模特特形形象象、、租租片片等等商商務(wù)務(wù)法法律律文文件件整整理理，，并并提提交交存存檔檔。。同路路對對所所有有簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)的的創(chuàng)創(chuàng)意意進(jìn)進(jìn)行行復(fù)復(fù)制制，，提提供供電電子子文文件件交交客客戶戶存存檔檔。。同路路保保存存所所有有會會議議記記錄錄和和經(jīng)經(jīng)簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)的的文文件件(包包括括媒媒體體計(jì)計(jì)劃劃，，創(chuàng)創(chuàng)意意設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與文文案案，，報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)等等)。。同路路對對客客戶戶工工作作流流程程策略/創(chuàng)意(項(xiàng)目服務(wù)小組)媒介部制作(客戶服務(wù)小組)向媒介部交片(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務(wù)小組）制作報(bào)價(jià)(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計(jì)及創(chuàng)意制作報(bào)價(jià)(客戶)創(chuàng)意設(shè)計(jì)、文案修改、推廣計(jì)劃(項(xiàng)目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測報(bào)告(媒介部/市場部)媒體預(yù)付款(客戶)媒體訂位(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)(客戶)媒體排期計(jì)劃(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計(jì)/簽署合同(客戶)正式提案(項(xiàng)目服務(wù)小組)內(nèi)部討論(項(xiàng)目服務(wù)小組/總監(jiān)室/媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案(客戶/銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作(同路客戶服務(wù)部)布署工作(客戶)向制作部交片(客戶服務(wù)小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工工作作時(shí)時(shí)限限管管理理在獲獲得得客客戶戶書書面面工工作作布布署署單單之之后后，，同同路路承承諾諾按按以以下下時(shí)時(shí)間間表表完完成成工工作作工作作項(xiàng)項(xiàng)目目工工作作日日期期/天天計(jì)劃劃及及媒媒體體整合合方方案案5－－8個(gè)個(gè)工工作作日日階段段性性計(jì)計(jì)劃劃4個(gè)個(gè)工工作作日日媒體體排排期期計(jì)計(jì)劃劃3個(gè)個(gè)工工作作日日平面面設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與出出片片制制作作（（單單款款））：：創(chuàng)意意概概念念2個(gè)個(gè)工工作作日日文案案＋＋平平面面設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)稿稿3個(gè)個(gè)工工作作日日完稿稿2個(gè)個(gè)工工作作日日分色色打打樣樣1個(gè)個(gè)工工作作日日軟片片1個(gè)個(gè)工工作作日日廣播播及及TVC創(chuàng)創(chuàng)意意：：3－－8個(gè)個(gè)工工作作日日緊急急情情況況下下同同路路將將配配合合客客戶戶要要求求加加急急工工作作，，但但因因客客戶戶方方經(jīng)經(jīng)常常性性計(jì)計(jì)劃劃不不當(dāng)當(dāng)造造成成工工作作周周期期縮縮短短，，同同路路有有權(quán)權(quán)不不接接受受該該項(xiàng)項(xiàng)工工作作。。年度度服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目及及工工作作時(shí)時(shí)間間項(xiàng)目目工工作作內(nèi)內(nèi)容容提提交交時(shí)時(shí)間間階段段廣廣告告策策略略與與修修整整書書面面提提案案3－－6個(gè)個(gè)月月一一次次會議議單單書書面面報(bào)報(bào)告告(重重要要會會議議)會會后后24小小時(shí)時(shí)每周周工工作作進(jìn)進(jìn)程程截截止止至至上上周周五五各各項(xiàng)項(xiàng)工工作作進(jìn)進(jìn)展展動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)清清單單每每周周一一廣告告執(zhí)執(zhí)行行報(bào)報(bào)告告效效果果及及下下步步策策略略建建議議每每輪輪廣廣告告投投放放后后72小小時(shí)時(shí)市場場分分析析主主要要競競爭爭對對手手廣廣告告策策略略分分析析與與對對策策3－－6個(gè)個(gè)月月一一次次財(cái)務(wù)務(wù)工工作作已已經(jīng)經(jīng)批批準(zhǔn)準(zhǔn)的的媒媒體體與與創(chuàng)創(chuàng)意意等等項(xiàng)項(xiàng)目目費(fèi)費(fèi)用用清清單單投投放放前前6天天同路路常常用用工工作作表表會議議單單周工工作作進(jìn)進(jìn)度度匯匯報(bào)報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單廣告告效效果果評評估估單單發(fā)貨貨驗(yàn)驗(yàn)收收單單媒介介發(fā)發(fā)布布確確認(rèn)認(rèn)單單態(tài)度度決決定定一一切切9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:34:2106:34:2106:3412/31/20226:34:21AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:34:2106:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:34:2106:34:2106:34Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:34:2106:34:21December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:34:21上午午06:34:2112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:34:2106:34:2131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:34:21上上午6:34上上午06:34:2112月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:34:2106:34:2106:3412/31/20226:34:21AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:34:2106:34Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:34:2106:34:2106:34Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:34:2106:34:21December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:34:21上上午午06:34:2112月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:34:2106:34:2131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:34:21上上午午6:34上上午午06:34:2112月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:34:2106:34:2106:3412/31/20226:34:21AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:34:2106:34Dec-2