績效分析與顧問診

績效分析與顧問診斷實務講師:馮壽國本資料選自國內最具含金量，最全面的《人力資源頂級方法與實操大全-2010最新經典版》資料每年升級，全國各地免費送貨，貨到付款，詳情咨詢qq：514457731（加qq無需驗證）———————————————————————————————————————1編輯課件主講人簡歷

現(xiàn)任:

前程無憂特聘高級培訓顧問人力資本論壇主講人臺灣卓越績效管理顧問有限公司總經理上海思考得企業(yè)管理顧問有限公司首席顧問

曾任:

所羅門集團行政中心資深總監(jiān)人力資源總監(jiān)所羅門科技股份有限公司執(zhí)行副總經理學歷:

美國南加里福尼亞大學(USC)

公共行政及司法行政雙碩士榮譽榜:1.註冊高級企業(yè)經營顧問職稱

2.唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人

3.2000年企業(yè)集團羅望獎團隊領導類獲獎人

3.2001年獲臺灣品質優(yōu)良案例獎專案計劃主持人

4.獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理核心技術(3RsofHRM)專業(yè)證書

5.至2003年在中國已對超過五百家企業(yè)經理人授課經驗

2編輯課件課程大綱1/9(五)模塊一:基礎體系及戰(zhàn)略思維績效是企業(yè)運營的核心績效管理的意涵企業(yè)管理顧問協(xié)同角色:面談程序及實做模擬企業(yè)及基本資料設定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全面價值創(chuàng)造型組織模塊如何確認公司整體績效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計分卡及設計流程如何確認關鍵成功因素績效管理的L型思考確定各職位主要績效範圍及成功素質1/10(六)模塊三:診斷及項目推動十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設計工作項目主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現(xiàn)況4.分析員工個別績效現(xiàn)況

-界定績效不佳原因練習5.設定績效管理基準和目標

(績效問題診斷)6.設計診斷工具7.確認績效差距8.選擇改善方案(設計改善方案)9.激勵及授權員工進行變革10.管理改善流程成功推動績效顧問案十大因素Q&A及結訓、頒獎3編輯課件Remindyou….提醒您分組

Materials教材

WorkshopHours上課時間

Breaks課間休息

Lunch午餐

IssuesChart待討論事項

Championship競賽方式4編輯課件研討會守則:

積極參與2.熱情回饋3.保持體力快樂學習歸零思考5編輯課件顧問反應力練習請先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答限時三分鐘先完成學員請保持安靜不得指導和討論要依據(jù)問卷要求進行6編輯課件績效顧問應有的能力PMC顧問診斷技巧項目管理問題分析與決策績效管理知識專業(yè)知識7編輯課件3C競爭白熱化成功法則不斷改變顧客主權快速樣新質優(yōu)價低管理典範科技典範經營典範個人化區(qū)隔整合化需求全球化市場現(xiàn)代企業(yè)經營環(huán)境3C8編輯課件小組討論:成功企業(yè)之特質9編輯課件

1及時滿足客戶需求

2持續(xù)進行培育人才l

3創(chuàng)新及突破l

4以提升品質增加附加價值(為目標)l

5上下同心、目標明確l

6有效的管理l

7優(yōu)質的領導團隊l

8流程改善l

9及時維護客戶關係l

10品質堅持l

11管理(者的)企圖心l

12持續(xù)改善成功企業(yè)之特質10編輯課件企業(yè)文化持續(xù)學習及創(chuàng)新核心競爭力顧客導向團隊建立戰(zhàn)略定位組織與彈性人才結構激勵/約束/保障機制願景規(guī)劃品牌形象(產品與市場)優(yōu)秀的領導者管理體制機制(含風險管理)使命與願景管理績效目標討論結果(第四期)11編輯課件企業(yè)是營利機構，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價值永續(xù)經營12編輯課件長期經營的全方位思考(BSC)

CompetentPeople

具有競爭力的員工

ExcellenceProcesses

效率化的規(guī)範與流程

SatisfiedCustomers

滿意的忠誠顧客ExcellenceResults卓越經營財務成效投入Input增值轉化過程Process產出Output員工隊伍建設厚植長期發(fā)展基礎吸引並維護忠誠客戶持續(xù)進行管理改善工作13編輯課件海信公司平衡計分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評估和發(fā)展平衡計分卡系統(tǒng)實際Processes工程進度完成率業(yè)務安裝及時率障礙修復及時率出局線對利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務市場占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務收入比率總資產報酬率利潤率14編輯課件海信公司戰(zhàn)略圖投資回報大客戶滿意度新增新業(yè)務客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時率數(shù)據(jù)業(yè)務市場占有率新品創(chuàng)意數(shù)量工程進度完成率障礙修復及時率業(yè)務安裝及時率主要員工保留率Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工能力評估和發(fā)展平衡計分卡系統(tǒng)實際出局線對利用率利潤率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務收入比率15編輯課件行為結果何謂績效16編輯課件

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行為

價值導向之成果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

績效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發(fā)展出來。17編輯課件CEO眼中的績效管理1專業(yè)績效2顧客績效3經營績效ProfessionalPerformanceCustomerPerformanceManagerialPerformance18編輯課件CEO1.專業(yè)績效

(ProfessionalPerformance)從專業(yè)者／服務者立場KeyResult

－多(Productivity)

－快(Speed)

－好(Quality)

－省(CostDown)19編輯課件CEO2:顧客績效

(CustomerPerformance)從顧客需求之觀點KeyResult（3個CS)

－CustomerService

－CustomerSatisfaction

－CustomerSuccess

20編輯課件CEO3:經營績效

(ManagerialPerformance)從經營者／管理者立場思考KeyResult

－Profit(利潤)

－Revenue／Growth(營效／成長率)

－MarketShare(市場佔有率)

－Reputation(商譽)

－CompetitiveAdvantage(競爭優(yōu)勢)21編輯課件HR眼中的績效管理如何有效評量成果

A.行為績效(過程績效)B.貢獻績效(成果績效)如何掌握未來成果

A.能力發(fā)展(核心職能)B.創(chuàng)新績效(未來績效)

22編輯課件1A行為績效(過程績效)行為規(guī)範專業(yè)工作者規(guī)範SOP服務流程問題解決23編輯課件1B貢獻績效(成果績效)生產力品質時效降低成本顧客服務24編輯課件2A能力發(fā)展(核心職能)教育訓練自我發(fā)展行動學習工作歷練快速學習力25編輯課件2B創(chuàng)新績效(未來績效)產品創(chuàng)新技術創(chuàng)新市場創(chuàng)新管理創(chuàng)新26編輯課件績效水準的三層次維持改善創(chuàng)新創(chuàng)造標準超越標準建立標準績效突破績效創(chuàng)造績效評估27編輯課件PDCA績效計劃:

組織整體戰(zhàn)略目標及展開模式確定關鍵績效指標制定行動計劃及落實責任績效報酬與工作修正:

獎金薪資提高職位晉升業(yè)績評量:

自評:工作成果及有效行為主管評:工作成果及有效行為

360度評評量面談績效反饋及經營檢討績效實現(xiàn):

執(zhí)行計劃項目完成目標定期就團隊重要事項溝通日常工作中的指導Coaching完整的績效管理循環(huán)專案草擬規(guī)劃期專案執(zhí)行期績效及成果推廣28編輯課件現(xiàn)代績效管理六大誤區(qū)見小不見大(戰(zhàn)略)見短不見長(未來)重短評不重計劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結果和行為混淆29編輯課件Mission使命Vision/VisionGoal願景(目標)全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面PerformanceManagementHouseIII,

04e1主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標(成果)What,Expectation行為指標(過程)How,Competency30編輯課件演什麼，像什麼…..不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演…..31編輯課件模擬企業(yè)貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)，供練習用，所提供資料不必完全真實。其它組員分成三類:-組長:首席顧問

-觀察員:由一名組員擔任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行

-業(yè)務經理:由一名組員擔任，執(zhí)行業(yè)務規(guī)劃及執(zhí)行角色

-顧問群:

其他組員擔任顧問角色基本資料調查:(附表)32編輯課件六組模擬企業(yè)1.南京三宏房地產開發(fā)有限公司2.江蘇郵電金陵通信線纜廠3.南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵製衣有限公司6.安徽省阜陽建工集團有限公司33編輯課件為何要聘請顧問？由績效現(xiàn)況，分析和評量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協(xié)同企業(yè)計劃和執(zhí)行改善方案。34編輯課件顧問扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談者反饋專家討論促進者Facilitator說明者評量者組織協(xié)助者專案項目設計者專案項目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者35編輯課件培訓師和顧問師的差異培訓技巧:1.與組織關聯(lián)性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2.內容:以教學目標為導向依據(jù)課程大綱教學3.參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發(fā)學習動力問題分析技巧:1.與組織關聯(lián)性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業(yè)整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內容:以專案關聯(lián)因素為導向界定組織問題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3.參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發(fā)展改善計劃36編輯課件績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統(tǒng)化改善績效???組織環(huán)境??問題界定及解決之道?回饋資訊??自我管理及改善?與績效目標直接相關事項?顧客服務滿意?其他項目37編輯課件協(xié)同顧問協(xié)議書Fb003

CollaborativeConsultingChecklist顧問與企業(yè)關係是50/50雙方同意:-協(xié)同合作帶動成功

-投入更多時間完成工作

-協(xié)同工作內容:分析、計劃、執(zhí)行和評量成果

-雙方共同控制進度

-顧問是老師也是學生

-資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定

-專案所需信息由雙方討論後提出需求

-雙方應進行必要且有效溝通

-推動程序應由雙方共同參與38編輯課件診斷用組織圖類型人資總監(jiān)外訓經理企業(yè)講師內訓經理主要客戶應建立如何關係？1.培訓部門組織圖2.項目主要關係人角色圖:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估專案執(zhí)行主管技術及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目3.外部影響圖:4.項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書面測試結案會議39編輯課件OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree績效面談

的四步驟起

--開場清

--討論論

--共識結

--總結40編輯課件說明面談目的強調討論重要性

陳述摘要表達信心激勵客戶整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認討論題目及共識決定達成目標所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙有效面談

的四步驟

O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify41編輯課件面談練習:

關鍵成功因素員工能力差距企業(yè)基本資料問卷練習OCDC42編輯課件企業(yè)願景策略規(guī)劃企業(yè)使命(Mission)願景(Vision)經營理念(Value)關鍵成功因素(CSFs)43編輯課件企業(yè)使命(BusinessMission)

定義:企業(yè)存在的基本目的，公司明確定義其需求顧客產品與服務和競爭優(yōu)勢。

-其內容通常包含組織之商業(yè)目標、產品與服務，以及有別於他人的特色。44編輯課件企業(yè)使命(BusinessMission)範例陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產力中心:創(chuàng)造價值,提供最令客戶滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福?SAS貨運公司:“SAS貨運公司將提供快速以及可信賴的貨物運輸進出北歐,因此將可使產業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運輸.”45編輯課件定義使命的三個基準點簡單,易溝通基於客戶利益和企業(yè)在市場上所滿足的需求能夠簡單回答下列問題:“為什麼客戶該買我們的產品和服務,而不該買別家的?”46編輯課件WhatisXYZ’sBusiness

MISSION？XYZ的企業(yè)使命？XYZMissionStatement47編輯課件DraftingBusinessMissionStatementforTDC:

提供TFM迅速安全、品質可靠的儲配服務，滿足客戶經營需求。

提供連鎖零售業(yè)高品質低成本的全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏。48編輯課件測試使命可行程度的方法是否依據(jù)顧客的需要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與並激勵他們是否可以用來衡量發(fā)展程度是否眾所周知,並且溝通告知行動49編輯課件Mission使命Vision/VisionGoal願景/願景目標全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面企業(yè)績效發(fā)展屋主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標行為指標50編輯課件

全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)

之架構

e5-2經營目的使命競爭成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範疇(KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現(xiàn)應備職能

(Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創(chuàng)新能力動因成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因品質數(shù)量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創(chuàng)造價值”-股東價值員工價值顧客價值CSFs策略計劃

3-5年業(yè)務計劃年度營運計劃(AOP)EX:業(yè)績達成(業(yè))

市場分析(銷)

顧客滿意(客服)

成本管理(產)

新品開發(fā)(研)

信用審核(財)事業(yè)流程動因發(fā)揮內部資本之最大生產力*投資報酬率＊附加經濟價值達成率*銷售成長率＊現(xiàn)金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續(xù)率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應快速且穩(wěn)定之內部流程＊較高品質＊回應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創(chuàng)新能力

DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT

員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產力＊員工留任率＊員工專業(yè)技能/能力*員工知識累積速度競爭優(yōu)勢策略規(guī)劃執(zhí)行(全員全流程創(chuàng)造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景

STAREX:不良品數(shù)目新客戶合約數(shù)無增值程序之成本準時交貨次數(shù)…..

EX:分析能力Analysis

跟進任務Follow-up

資訊監(jiān)控Info.Monitoring

團隊合作TeamWork

SUPER13551編輯課件六組模擬企業(yè)及使命1.南京三宏房地產開發(fā)有限公司:

“高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸?！?.南京線路器材廠:

“提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的各種需求?！?.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒。”5.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質、高效服務，只做襯衫。”6.安徽省阜陽建工集團有限公司:

“誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務。”52編輯課件公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在未來希望達成的美景。用來描繪所有者和管理者,期望在最好情況下,企業(yè)在不遠的未來的發(fā)展程度?

53編輯課件FutureFocus54編輯課件我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質的產品與服務自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對產業(yè)趨勢充分掌握全臺第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、全年齡、高品質之語言學習產品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗持續(xù)改善教學品質樹立業(yè)界卓越標準產品服務系統(tǒng)化※是欲望、價值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴。55編輯課件公司願景(Vision)範例所羅門:SUPER135陽明海運:成為世界一流之運輸企業(yè)集團宏碁集團:培養(yǎng)200個總經理,4000億年營業(yè)額,在全球擁有21家上市公司@7-11:2000年2000家營業(yè)店@何嘉仁：新世代家庭終生學習的好夥伴@新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費者選購之樂趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”56編輯課件Example:

VisionStatementof

STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾，撮合心靈交流。

營造一個可以促膝談心，萌發(fā)類似家庭及教堂歸屬感的場所。57編輯課件良好願景具備下列特質:員工希望達到的非財務性質目標

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”描述公司現(xiàn)從事之市場及利潤來源

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..能帶動企業(yè)更邁向成功

realisticandmakeprogress4.能夠激勵員工

usingnon-traditionalandExcitingwords內外部整合功能

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”58編輯課件WhatisXYZ’sVISION？XYZsVision

XYZ的公司願景59編輯課件DraftingVisionforTDC-2005

全臺灣最佳顧客滿意度及經營績效的全方位專業(yè)物流公司。全臺?第一60編輯課件六組模擬企業(yè)及使命/願景1.南京三宏房地產開發(fā)有限公司:

“高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。”

“2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸”

“3.南京線路器材廠:

“提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的各種需求?！?/p>

“4.南京啤酒廠:

“為客戶提供新鮮的啤酒”

“5.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質、高效服務，只做襯衫”

“6.安徽省阜陽建工集團有限公司:

“提供高品質建築產品，及超值保修服務”

“61編輯課件活力的企業(yè)(Video)62編輯課件平衡計分卡設計決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑

CompetentPeople適才

ExcellenceProcesses

卓越流程

SatisfiedCustomers

滿意的顧客ExcellenceResults卓越經營成效63編輯課件BSC範例:財務成果市場份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵產品質量Cycle循環(huán)Time時間Order訂單FulfillmentPDCASkill改善技術Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力64編輯課件平衡計分卡設計展開程序確認關鍵成功因素找出績效指標設定衡量方式展開至部門在部門內設定目標65編輯課件DeterminetheCSFs

決定關鍵成功因素CompetenciesHowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?ProcessesTosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?CustomersTosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?FinancialTosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?Aworldclasscompany66編輯課件許多成功因素(例)成本控制市場佔有低成本獲利能力顧客服務品牌價值高價值產品低規(guī)格要求品項舊市場滲透新市場開發(fā)現(xiàn)場管理供應鍊管理.商品迴轉FinancialCustomersProcessesCompetence高資產利用率管理彈性高生產力上下游整合能力準確配送多元化服務商機保密全溫層服務配送速度穩(wěn)定供貨員工素質調整集團資源規(guī)劃能力營運規(guī)劃卓越管理了解顧客需求團隊合作物流經驗累積資訊體系溝通能力核心能力改善執(zhí)行能力67編輯課件決定關鍵成功因素Competencies我們應具備什麼能力，以進行運作、變革及創(chuàng)新流程?Processes要股東和客戶滿意，那些業(yè)務流程我們應有所長?Customers為實現(xiàn)願景，我們應向客戶展示什麼?Financial在財務方面展示成果，我們應向股東們展示什麼?Aworldclasscompany戰(zhàn)略目標量度指標計劃68編輯課件中外運成功因素(SFs)整理成本控制市場佔有低成本利潤率顧客滿意與忠誠品牌價值低成本高品質個性化服務市場拓展舊市場滲透新市場開發(fā)個性化產品開發(fā)與設計資源整合全球化網絡平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產利用率科學標準操作體系控制過程上下游整合調度能力準確配送多元化產品與服務商機保密全溫層服務配送速度穩(wěn)定供貨激勵機制執(zhí)行能力規(guī)劃能力企業(yè)文化學習能力了解顧客需求團隊合作物流經驗累積學習能力員工素質雄厚資金及資本運作能力風險控制69編輯課件中外運關鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤率顧客滿意與忠誠品牌價值低成本高品質個性化服務市場拓展個性化產品開發(fā)與設計全球化網絡平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產利用率科學標準操作體系上下游整合調度能力激勵機制執(zhí)行能力團隊合作學習能力員工素質雄厚資金及資本運作能力70編輯課件南京大客戶部成功因素(整理)科學有效的管理機制建全的培訓機制良好的融資能力最大化市場佔有獲利能力優(yōu)質的顧客服務品牌形象豐實的產品忠誠的客戶關係個性化服務新市場開發(fā)后端支撐合理價格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營銷手段信息暢通新品開發(fā)響應機制商機保密產品質量穩(wěn)定供貨產品開發(fā)能力好的CEO計劃能力持續(xù)學習企業(yè)文化團隊合作激勵機制協(xié)調能力溝通能力積極的敬業(yè)精神執(zhí)行能力忠誠員工合諧氛圍業(yè)務知識創(chuàng)新能力精確的市場定位舊市場滲透多元化的服務合理的責任機制良好的人際關係71編輯課件南京大客戶部關鍵成功因素(整理)科學有效的管理機制良好的資本運作能力市場拓展獲利能力品牌價值忠誠的客戶關係個性化服務后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通領導才能持續(xù)學習團隊合作激勵機制執(zhí)行能力多元化的產品服務72編輯課件例：關鍵成功因素的衡量指標73編輯課件74編輯課件六組模擬企業(yè)及使命/願景1.南京三宏房地產開發(fā)有限公司:

“高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?/p>

☆“打造個性化高品位精英住宅品牌?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸?！?/p>

☆“做中國電信的支柱企業(yè)?！?.南京線路器材廠:

“提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的各種需求?！?/p>

☆

“創(chuàng)國際一流的電力修造企業(yè)?！?.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒?！?/p>

☆

“南京都市圈啤酒的領導品牌?！?.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質、高效服務，只做襯衫?！?/p>

☆

“做中國最優(yōu)秀的襯衫製造商?！?.安徽省阜陽建工集團有限公司:

“誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務?！?/p>

☆

“打造國內著名建築企業(yè)集團?！?5編輯課件成功因素導出練習76編輯課件FiltertofindtheCSF’s濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence

ProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency77編輯課件Mission提供連鎖零售業(yè)高品質低成本的全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏。Vision:全臺?第一全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,200278編輯課件

關鍵成功因素

(CriticalSuccessFactors)?Focus79編輯課件關鍵成功因素(CSFs)為達成企業(yè)願景所必須聚焦的企業(yè)工作範圍CSFs描述提昇企業(yè)競爭力及企業(yè)活力的主要方向CSFs是企業(yè)生存所必須要做(Mustdos)

的事.80編輯課件CSF特性企業(yè)經營成功和失敗的關鍵贏得市場競爭的特徵為企業(yè)、顧客及員工創(chuàng)造價值的原因上市速度運送速度回應時間市場份額?81編輯課件CSFs類型產品或服務:

subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潛能高質量人才市場服務.Ex.Consumerspackaging回收及利潤:Ex.

VarietyCorporation.科技及創(chuàng)新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生產ex.Internationalpaper營運能力ex.BechtelGroup.

配送或銷售方式ex.Book-of-theMonthClub國家政策或資源ex.Shelloil.Controltheresources.

Tregoeetal,1989.82編輯課件決定CSFs的來源企業(yè)產業(yè)特質飯店業(yè)及航空業(yè)經營重點在設備的有效運用(如高入住率)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略及產業(yè)中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.經營環(huán)境因素(例如:經濟和政治因素)石油業(yè)之確保石油穩(wěn)定供應.暫時性因素例如:階段性現(xiàn)金流

Rockhart,MITstudy,1979.83編輯課件關鍵成功因素考量方向市場面：在某個市場成為領導者的條件顧客面：使顧客感覺滿意的價值產品/服務/流程面：運用顧客需求產生創(chuàng)新的價值鏈員工面：使員工樂在工作的驅動因素其他層面財務面：創(chuàng)造利潤的獲利模式為完成企業(yè)願景的策略目標，基於顧客需求，

組織所必須具有的競爭力

84編輯課件關鍵成功因素舉例

市場面：提供全面解決方案的電子商務顧問服務顧客面：使顧客安心的安全機制與快速圓滿的服務機能產品/服務/流程面：及時提供創(chuàng)新且具競爭優(yōu)勢的產品與服務員工面：培育專業(yè)技術與顧問服務的健全體制財務面：創(chuàng)造利潤的獲利模式為完成企業(yè)願景的策略目標，基於顧客需求，組織所必須具有的競爭力85編輯課件關鍵成功因素問卷彙整(例)

86編輯課件

87編輯課件TDC關鍵成功因素(初稿)有效控制營運成本及預算執(zhí)行提供高品質物流服務(X率作戰(zhàn))吸引、發(fā)展及留任高素質專業(yè)人才發(fā)展及累積專業(yè)技術經營及拓展市場能力良好的營運規(guī)劃與作業(yè)能力全溫層配送管理能力建立全省完整、效率及快速反應的配送體系建立良好外部關係(上下游、政府、集團)建立效率化資訊管理體系VISION:全臺?第一88編輯課件有效的關鍵成功因素衡量指標指出六至八個組織最需要集中力量去提高生產力領域2.

反應出最能擴展企業(yè)市場佔有率的策略面3.

明確表明企業(yè)績效表現(xiàn)行動方式4.

能夠具有被衡量可能89編輯課件範例:關鍵成功因素(高科技公司)CriticalSuccessFactorsCSF1:吸引、發(fā)展並晉用高績效與高潛能的專業(yè)人才

Attracting,developing,andretaininghigh-caliberProfessionals.CSF2:持續(xù)釐清與發(fā)展高附加價值的核心事業(yè)

Continuouslyidentifyinganddevelopingvalue-addedcorebusiness.CSF3:提供及時、創(chuàng)新且具競爭優(yōu)勢的產品與服務

Providingtimely,innovativeproducts&servicesatacompetitivecost.CSF4:確保與世界級關鍵顧客或策略聯(lián)盟發(fā)展長期夥伴關係

Securingkeyworld-classcustomersorstrategicpartnersCSF5:擁有創(chuàng)造收益、能自負盈虧的研發(fā)團隊

Havingdesiredself-fundingR&Dcapability.

CSF6:整合全面價值創(chuàng)造的管理體系以增加事業(yè)經濟價值

IncreaseEconomicValuebyintegratingTotalValueCreation

Management(TVCM)intobusinesssystem.90編輯課件確認XYZCo的

關鍵成功因素請列出貴小組討論結果並報告91編輯課件例：所羅門關鍵成功因素的衡量指標92編輯課件範例：關貿網路關鍵成功因素彙總

1.

國際化、彈性化的營運能力

2.

維繫良好的黨、政、商關係

3.

快速規(guī)劃並建置全省及海外地區(qū)通關用戶市場

4.

吸引並留任應用系統(tǒng)開發(fā)的專業(yè)人才

5.

具有以通關為核心之開發(fā)與整合能力

6.

完整EDI系統(tǒng)的建置能力

7.

與目標市場相關客戶尋求策略聯(lián)盟以建立夥伴關係

8.

靈活的資金籌措與運用能力

9.

提供安全與全面性解決方案的系統(tǒng)

1

完善的客戶服務系統(tǒng)

93編輯課件94編輯課件95編輯課件96編輯課件TDC關鍵成功因素(討論後)高績效營運管理及作業(yè)能力

(ex.成本、預算、規(guī)劃、執(zhí)行、物流作業(yè))

2.提供高品質物流服務

(X率作戰(zhàn))發(fā)展及累積專業(yè)技術及高素質專業(yè)人才

(吸引、發(fā)展及留任)發(fā)展全省完整全溫層配送管理能力建立效率化資訊管理體系6.建立良好外部關係

(上下游、政府、集團)VISION:全臺?第一97編輯課件98編輯課件99編輯課件註:員工績效目標應結合部門分配(展開)給個人之目標，成為完整年度績效目標。100編輯課件目標分解過程圖(銷售分公司實例)總體經營戰(zhàn)略現(xiàn)有資源條件現(xiàn)實分銷能力市場竟爭狀況總體目標任務經營方針銷售計劃培訓計劃宣傳促銷計劃費用計劃回款計劃月度工作計劃部門月度工作計劃業(yè)務員月度工作計劃101編輯課件月考核表範例(某銷售分公司)-Drivers業(yè)績指標

采分基準

106421銷售收入60>200萬>100>50>20<20回款率15100%>95%>90%>85<85費用率10<4%<4.5%<5<5.5>5.5促銷效果10100%>90%>85%>80%<80%培訓效果5100%>90%>85%>80%<80%

檔次標準SABCD

>90>75>60>45<45權數(shù)102編輯課件103編輯課件績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現(xiàn)況分析員工個別績效現(xiàn)況設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)設計診斷工具確認績效差距選擇改善方案(設計改善方案)激勵及授權員工進行變革管理改善流程104編輯課件績效指標(例)生產力缺貨率揀貨錯誤率送貨短少率盤損率報廢率迴轉率運送率清箱率加盟率資產報酬率毛利率預算達成率顧客滿意度週轉率欠品率理貨失誤率配送失誤率理貨生產力…………….105編輯課件1:訂一份雙方滿意的合約(合約)106編輯課件顧問契約查核事項專案目標:明顯、客觀專案範圍:包含及不包括部份專案相關資訊需求說明空間、設備及材料需求企業(yè)專案小組成員及職稱報告周期及會議時間方式智慧財產權保密協(xié)定專案實際產出時間表:主要階段及細項時程顧問角色界定

-公平具體雙方協(xié)議-107編輯課件提醒一:訂約