客戶服務(wù)理念技巧及積極心態(tài)培養(yǎng)

客戶服務(wù)理念、技巧及積極心態(tài)培養(yǎng)課程安排什么是客戶客戶的類型客戶的需求我們的職責什么是客戶服務(wù)決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素客戶服務(wù)準則客戶服務(wù)技巧溝通技巧化解客戶不滿的技巧積極心態(tài)的培養(yǎng)什么是客戶?直接從你的工作中受益的人或組織從狹義上講……要求型客戶客戶想了解產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容，咨詢問題困惑型客戶對某個問題不清楚或有誤會，需要我們替他解釋清楚激動型客戶從他的角度感到對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，投訴客戶的類型：客戶的需求基本需求

特殊需求客戶的需求客戶的需求基本需求：被理解被尊重安全感特殊需求：客戶對公司業(yè)務(wù)的需求，即解決客戶的問題。客戶的需求感覺感覺到受歡迎、舒服、重要及尊重思想感受到被理解、被感激、被認同及被記得行動可以接受到立刻或及時的服務(wù)作為一名稱職的客服代表我們的職責是什么？

從接聽電話的那一刻起——確?？蛻舻男枰推谕玫綕M足什么是客戶服務(wù)？

我們對客戶服務(wù)的定義僅限于：咨詢？投訴？處理抱怨？等……客戶服務(wù)意味味著...舒適、理解微笑、感謝記憶、選擇解決、口碑任何能提高客客戶滿意程度的因因素...更多...什么是客戶服服務(wù)？什么是客戶服服務(wù)？出色的客戶服服務(wù)——平衡業(yè)務(wù)空間個人空間決定客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量的因素素：做可以兌現(xiàn)的的承諾熟悉自己的業(yè)業(yè)務(wù)學會換位思考考始終保持冷靜靜永遠保持熱情情客戶服務(wù)準則則客戶在任何商商業(yè)過程中都都是最重要的的人并非客戶依賴賴于我們，而而是我們依賴賴于客戶不是客戶打擾擾我們，客戶戶是我們的工工作目標客戶買走商品品，是他幫我我們的忙，而而非我們把商商品銷售給他他時幫他的忙忙客戶服務(wù)準則則客戶并非單純純的數(shù)據(jù)符號號，而是一個個和我們一樣樣有血有肉、、有情感生活活的人客戶因需要幫幫助來找我們們，我們的工工作目的是滿滿足他們的要要求客戶是行業(yè)的的血液，是我我們賴以生存存的根本客戶從來都不不會惹麻煩，，只是給我們們提供改進的的機會客戶服務(wù)技巧巧態(tài)度-禮貌-主動-關(guān)注-熱情-有幫助的手段-自信-具備專業(yè)知知識-理解-歡迎表現(xiàn)-微笑-聲音質(zhì)量-流利的語句句積極聆聽聽與積極聆聽聽區(qū)別？聽是被動的積極聆聽是主動的積極聆聽保持冷靜積極回應(yīng)適當評論一遍聽清、聽聽懂讓客戶充分表表達自己的意意見和看法澄清事實有效提問提問為什么?具體原因?何處?什么時候?怎樣?提問記錄要點信息息，了解客戶戶需求，針對對關(guān)鍵問題進進行提問，獲獲得更為具體體的信息。鼓勵客戶明確確問題含義言語、字詞的的選擇與表達達避免問可能令令客戶感到尷尷尬或不悅的的問題或出現(xiàn)現(xiàn)類似言語使用陳述句及及人們常用的的詞或詞組，，避免使用反反問、否定、、雙重否定句句或出現(xiàn)明顯顯的語法錯誤誤。確認客戶提供供的信息及自自己正確理解解了客戶的關(guān)關(guān)注內(nèi)容，溝溝通過程中適適當停頓或復(fù)復(fù)述客戶提出出的問題，確確認與客戶理理解一致?？朔贤ㄕ系K礙有效的溝通發(fā)出的信息=接收的信息息案例分享如何克服溝通通障礙發(fā)現(xiàn)商機了解解客戶需要讓客戶知道你你在積極地聽聽換位思考回答答用戶問題根據(jù)對方的個個性類型進行行溝通掌握職業(yè)電話話禮儀正確運用嗓音音、語氣、力力度靈活運用業(yè)務(wù)務(wù)知識突出重點，就就客戶提出的的關(guān)鍵問題做做出有針對性性的解答，避避免答非所問問研究報告表明明：50%的客戶戶不會將其不不滿告訴公司司其中90%會會向競爭對手手進行下一次次的交易向公司投訴的的50%的客客戶中，有一一半不滿公司司對其申訴的的處理方式一個抱怨的客客戶會將其不不滿告訴7––9個人考慮購買時，，負面影響將將是正面影響響的2倍“口耳相傳””是決定購買買意愿的重要要因素之一客戶投訴時的的十點期望希望受到尊重重希望遇到困難難的時候得到到幫助希望你重視他他們的時間希望得到有用用的信息希望有專人為為自己解決問問題，不將問問題左右推脫脫希望為自己解解決問題的人人是值得信任任的希望解決問題題的態(tài)度是自自己樂于接受受的希望提出的問問題受到重視視希望將來不會會有同樣的問問題發(fā)生希望達到預(yù)期期的利益處理投訴的語語言禁忌與客戶爭辯推卸責任錯誤地地推斷斷過多的的封閉閉式問問題言行不不一一味道道歉語速過過快處理投投訴的的步驟驟與技技巧開場白白使對對方冷冷靜下下來，，建立立良好好客戶戶關(guān)系系接受抱抱怨，，積極極聆聽聽，主主動致致歉認同客客戶的的感受受分析、、確定定投訴訴重點點及客客戶要要求澄清問問題，，獲取取信息息及時回回應(yīng)客客戶要要求感謝客客戶意意見解決問問題檢討與與跟進進“哇噻噻”服務(wù)文文化哇噻!太太棒棒了!客戶服服務(wù)積極心心態(tài)的的培養(yǎng)養(yǎng)心態(tài)替替代法法當自己己一出出現(xiàn)消消極的的心態(tài)態(tài)、情情緒和和心理理期待待時，，立刻刻警覺覺起來來，馬馬上想想到““替換換”這這個詞詞，對對消極極因素素進行行抑制制和否否定，，“強強行””用積積極的的想法法占領(lǐng)領(lǐng)思想想，并并讓它它強烈烈起來來！積極心心態(tài)的的培養(yǎng)養(yǎng)建立自自信法法無論開開大會會、小小會，，主動動坐到到最前前面主動說說話，，大聲聲發(fā)言言走路比比別人人快20%—30%交談時時注視視著對對方放聲笑笑做事果果斷，，不拖拖延克服自自卑誓言激激勵克服憂憂慮積極心心態(tài)的的培養(yǎng)養(yǎng)創(chuàng)造環(huán)環(huán)境法法微笑并并學會會真誠誠地贊贊美別別人學會感感激別別人的的幫助助并相相信““施比比受更更讓人人感到到幸福?！钡牡姆瞰I獻原則則任何時時候?qū)W學會自自制并并對所所從事事的工工作充充滿熱熱忱信守誠誠信的的處事事原則則積極心心態(tài)的的培養(yǎng)養(yǎng)目標驅(qū)驅(qū)動法法建立一一個合合適的的目標標并試試圖去去實現(xiàn)現(xiàn)它。。將一一個巨巨大的的目標標拆分分成可可行的的小步步驟，，逐步步超越越并享享受每每一步步成功功的喜喜悅。。積極心心態(tài)的的培養(yǎng)養(yǎng)自我暗暗示法法學會自自我欣欣賞時常提提醒自自己““我是是最棒棒的！！”““我是是獨一一無二二的??！”面對鏡鏡子微微笑，，說：：“我我真的的很不不錯??！”積極心心態(tài)的的培養(yǎng)養(yǎng)理想的的生活活方式式常和朋朋友在在一起起每天從從事不不少于于15分鐘鐘的休休閑活活動，，例如如讀書書、編編織、、逛街街或別別的業(yè)業(yè)余愛愛好至少每每天20分分鐘、、每周周3天天做有有氧運運動獲得并并保持持身體體健康康快樂工工作??！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:35:2206:35:2206:3512/31/20226:35:22AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:35:2206:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:35:2206:35:2206:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:35:2206:35:22December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:35:22上上午午06:35:2212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:35上午午12月-2206:35December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:35:2206:35:2231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:35:22上上午6:35上上午午06:35:2212月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:35:2206:35:2206:3512/31/20226:35:22AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:35:2206:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:35:2206:35:2206:35Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:35:2206:35:22December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:35:22上午午06:35:2212月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:35:2206:35:2231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:35:22上上午午6:35上上午午06:35:2212月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:35:2206:35:2206:3512/31/20226:35:22AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:35:2206:35Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。06:35:2206:35:2206:35Sa