如何進行客戶滿意度

如何進行顧客滿意度分析1、顧客滿意起源與推動2、顧客滿意度經(jīng)營理念與技術(shù)3、顧客滿意度調(diào)查介紹海納百川,取則行遠1為什么進行“顧客滿意度”？它幫助企業(yè)解決什么問題？企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對企業(yè)管理起什么促進作用？為什么說“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競爭優(yōu)勢？2“顧客滿意度”源起回顧批量生產(chǎn)批量銷售《第二次世界大戰(zhàn)前后》標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營戰(zhàn)略表格化管理資產(chǎn)負(fù)債表實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)3《顧客滿意度”源起回顧》消費者開始變的成熟部分公司開始變的步履蹣跚企業(yè)新思想1982年一本《尋找完美》是這場風(fēng)暴的開端管理重點的轉(zhuǎn)變營銷財務(wù)人力資源技術(shù)削減規(guī)模企業(yè)重組人力開發(fā)《70年代末》4《顧客滿意度”源起回顧》美國電話電報公司

SAM（滿意態(tài)度衡量）顧客反饋意見卡信件跟蹤調(diào)查神秘顧客評估員

TELSAM（電話滿意態(tài)度衡量）大規(guī)模的電話調(diào)查連續(xù)性的收集顧客意見接下一頁《80年代》5《顧客滿意度”源起回顧》對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進行每月一次的問卷調(diào)查。了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。并向本代理商發(fā)表個別的CSI（顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對CSI底于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進行強力指導(dǎo)。本田汽車公司61987年：馬爾科姆.鮑德里奇國家質(zhì)量獎

（MaletemBaldrigeNationalQualityAward)測評內(nèi)容及各占比例百分比%種類

30顧客滿意度15人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果10領(lǐng)導(dǎo)才能9質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃6信息及其分析7《顧客滿意度”源起回顧》《90年代》1994年10月美國政府首次發(fā)布ACSI指數(shù)（每季度一次）92年日本CS年：政府向國內(nèi)企業(yè)推廣“顧客滿意度”經(jīng)營理念

向全球擴展8小結(jié)下篇內(nèi)容：經(jīng)營理念市場競爭下的產(chǎn)物市場引發(fā)“顧客滿意”理論市場推動“顧客滿意”的發(fā)展9顧客滿意度經(jīng)營理念“顧客滿意”只是一個基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？10“顧顧客客滿滿意意度度””的的誤誤區(qū)區(qū)什么么目目的的？？什什么么內(nèi)內(nèi)容容？？做做什什么么？？怎怎么么做做？？對對所所獲獲得得的的信信息息如如何何處處理理？？怎怎樣樣應(yīng)應(yīng)用用？？2、反映慢當(dāng)作年度總結(jié)報告，不能滿足/適應(yīng)市場競爭的變化與需求，無法及時做出反應(yīng)。1、概念模糊11《““顧顧客客滿滿意意度度””的的誤誤區(qū)區(qū)》》3、不了解競爭者的信息顧客的購買決策不是由“你”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來決定的，而是首先與你的競爭者相比。4、未將焦點對準(zhǔn)“主要顧客”并非所有人都是您的顧客。12《““顧顧客客滿滿意意度度””的的誤誤區(qū)區(qū)》》5、測量方式、方法與顧客不匹配測量體系的錯誤（統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、制度）測量方法的錯誤（上級測評下級；執(zhí)行部門測評直接顧客）技術(shù)問題（前期小樣本測試、概念定義（誰是顧客？）統(tǒng)計分析技術(shù)等）6、單一部門執(zhí)行某個部門獨立執(zhí)行，無法真正將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑嵱行У男袆印⒐芾砟繕?biāo)。13《““顧顧客客滿滿意意度度””的的誤誤區(qū)區(qū)》》7、形式主義表面性工作太多，不起實質(zhì)意義。投訴熱線？服務(wù)熱線？問卷調(diào)查？根本不解決問題…..顧客是精明的，最終會看透這些表面工作，你將為此付出代價！下一一篇篇：：正正確確的的理理念念14顧客客滿滿意意度度的的含含義義“滿滿意意””是是顧顧客客感感覺覺狀狀態(tài)態(tài)下下的的一一種種水水平平，，企企業(yè)業(yè)不不是是單單純純了了解解顧顧客客對對所所提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量、、價價格格等等方方面面因因素素的的滿滿意意與與否否，，更深深層層的的含含義義是是指指它它與與顧顧客客期期望望、、要要求求的的吻吻合合程程度度如如何何？？從從而而所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的顧顧客客對對企企業(yè)業(yè)的的滿滿意意度度。。15“顧顧客客滿滿意意度度””經(jīng)經(jīng)營營理理念念1“顧顧客客滿滿意意””是是管管理理體體系系，，不不是是一一句句““口口號號””！！贏利利顧客客滿滿意意技術(shù)術(shù)傳統(tǒng)統(tǒng)概概念念中中的的質(zhì)質(zhì)量量滿意意的的員員工工管理理體體系系管理制度、政策運作流程各部門的配合、支持………16《““顧顧客客滿滿意意度度””經(jīng)經(jīng)營營理理念念2》》顧客客滿滿意意————““質(zhì)質(zhì)量量””的的代代名名詞詞顧客客決決定定質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)！！17《ISO9000》》ISO9000關(guān)于于““質(zhì)質(zhì)量量””的的定定義義：：達到到持持續(xù)續(xù)的的顧顧客客滿滿意意！！ISO9000中說說明明，，實實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)的的第第一一條條是是：：以顧顧客客為為中中心心，，理理解解顧顧客客當(dāng)當(dāng)前前和和未未來來的的需需求求，，滿滿足足顧顧客客要要求求并并力力求求超超越越顧顧客客期期望望。18馬爾爾科科姆姆.鮑鮑德德里里奇奇國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎獎強強調(diào)調(diào)：：顧客滿意程度度是質(zhì)量的推推動力！該獎項著重強強調(diào)企業(yè)應(yīng)把把工作重點放放在兩個目標(biāo)標(biāo)上來增加其其競爭力：一、把不斷增增長的產(chǎn)品/服務(wù)價值帶帶給顧客；二、提高公司司整體業(yè)績和和執(zhí)行能力；；在其有可能獲獲得的1000分中，300分屬于于“顧客滿意意度”《馬爾科姆.鮑德里奇國國家質(zhì)量獎》》19馬爾科姆.鮑鮑德里奇國家家質(zhì)量獎———顧客滿滿意度組成部部分1、了解顧客要求和期望——50分識別細(xì)分市場顧客的要求和期望。明確質(zhì)量特征以及這些特征對顧客的重要性。確保獲得顧客要求和期望過程的有效性，2、顧客滿意意比較——50分與其他競爭者者比j較顧客滿意度度結(jié)果；顧客獲得或流流失趨勢；20馬爾科姆.鮑鮑德里奇國家家質(zhì)量獎———顧客滿意意度組成部分分4、確定顧客客滿意——50分所用方法的客客觀性和有效效性滿意度結(jié)果和和其他如投訴訴、顧客的獲獲得與流失的的相關(guān)性從顧客滿意數(shù)數(shù)據(jù)中如何提提取有效的信息3、顧客滿意度結(jié)果——50分

按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)21馬爾科姆.鮑鮑德里奇國家家質(zhì)量獎————顧客滿意度度組成部分5、顧客關(guān)系系管理——30分公司上下都確保理解顧客客服務(wù)的要求求；確保顧客能通通過較方便的途徑徑尋求幫助和和抱怨；授權(quán)與顧客接觸的的員工可以恰恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問問題；顧客接觸人員員的具體雇傭傭要求；給予一線員工工充分的技術(shù)、、后勤支持；22馬爾科姆.鮑鮑德里奇國家家質(zhì)量獎————顧客滿意度度組成部分6、顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——20分全員參與制定、評價、、改進和改變變標(biāo)準(zhǔn)；公司各部門的的評價體系、要求/標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；7、對顧客的的承諾——20分8、解決質(zhì)量量改進方面的的投訴——30分評價公司對投投訴的處理，，以改進公司司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為為預(yù)防性措施的的能力；23〈“顧客滿意意度”經(jīng)營營理念3〉〉你能衡量的，，才是你能管管理的；如果果你不能測量量，你就不可可能控制它、、管理它！籠統(tǒng)的要求快速接聽投訴訴電話及時回復(fù)客戶戶對待客戶要熱熱情可衡量的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲后接接聽電話24小時內(nèi)回回復(fù)客戶客戶走近5秒秒內(nèi)做出反應(yīng)應(yīng)24〈“顧客滿意意度”經(jīng)營營理念4〉〉“顧客滿意””最高目標(biāo)：：——培養(yǎng)忠誠誠顧客在表示滿意的顧客中，仍有65%-85%的顧客會選擇新的替代品2520406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教士忠誠度/留存率（%）以顧客忠誠度度為基礎(chǔ)建立立起來的市場場占有率的“質(zhì)”，遠比傳統(tǒng)計算算的市場占有有率的“量”來得重要。小結(jié)顧客滿意概念念由西方興起起，不僅突破破了我們對““質(zhì)量”傳統(tǒng)統(tǒng)意義的局限限性，關(guān)鍵是它可以以推動企業(yè)建建立良性循環(huán)環(huán)的質(zhì)量管理理體系。但企業(yè)必須注注意的是，切切忌流于形式式、追趕時髦髦，或尚未理理解透徹便生生搬硬套，如如同許許多多多時髦的管理理概念，如企企業(yè)文化、CI等。下一篇：顧客客滿意系統(tǒng)27顧客滿意系統(tǒng)統(tǒng)基本原理最高管理層的參與決策行動計劃目標(biāo)報告各職能部門數(shù)據(jù)輸入正確性檢測、整合分析綜合說明推斷執(zhí)行各類信息來源《“顧客滿意意”運作系統(tǒng)統(tǒng)》顧客滿意系統(tǒng)統(tǒng)團隊的組建建確保上下統(tǒng)一一的理念系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃劃工具匯總工工具設(shè)設(shè)計工具選擇工工具應(yīng)應(yīng)用信息匯總統(tǒng)統(tǒng)計技技術(shù)交叉分析結(jié)論/決策戰(zhàn)略性的質(zhì)量量計劃關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)系統(tǒng)的建立和和規(guī)劃工具選擇戰(zhàn)略計劃整合合及執(zhí)行顧客滿意系統(tǒng)統(tǒng)分析293、導(dǎo)入“滿滿意”系統(tǒng)的的具體目標(biāo)是是什么？1、是否充滿滿信心導(dǎo)入““顧客滿意””系統(tǒng)？〈“顧客滿意意”導(dǎo)入〉2、公司高層層將怎樣參與與、決策？30《Kano模型介紹》Kano將顧客滿意分分為三種水平平：期望質(zhì)量量/基本質(zhì)量量、績效質(zhì)量量和激勵質(zhì)量量。低高績效基本質(zhì)量高低顧客滿意低高績效績效質(zhì)量低顧客滿意低高績效激勵質(zhì)量高低顧客滿意達到0投訴獲得忠誠顧客客滿意度的持續(xù)續(xù)增長《Kano模型介紹》——基本質(zhì)量顧客對產(chǎn)品的的基本要求滿足顧客這方方面的要求時時，并不會增增加顧客滿意意度，但達不不到要求時，，會使顧客流流失。健全投訴系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)量測定定顧客/員工的的“跳槽分析析運作流程、制制度/體系整整合顧客變化工作重點主要通過內(nèi)部部系統(tǒng)解決32Kano模型—績效質(zhì)質(zhì)量在這方面做的的不好，會導(dǎo)導(dǎo)致顧客的不不滿，隨著績績效指標(biāo)的提提高，顧客滿滿意度會隨之之增加達到顧客這方方面的需求會會增加滿意度度，否則會降降低滿意度顧客滿意度調(diào)調(diào)查重點信息、輔輔助信息的收收集多種信息交叉叉分析強調(diào)“員工滿滿意度”找出薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，提出改進進措施工作重點顧客變化33Kano模型—激勵質(zhì)質(zhì)量顧客并沒有這這方面的期望望，但當(dāng)企業(yè)業(yè)提供/展示示/滿足顧客客這方面要求求時，會增加加顧客的忠誠誠度達到顧客這方方面的需求會會增加顧客忠忠誠度，否則則也不會降低低滿意度把握顧客不斷斷變化的期望望和要求滿足并超越顧顧客的期望工作重點顧客變化34小結(jié)Kano模型是一個由由被動向主動動發(fā)展的過程程，如果企業(yè)業(yè)關(guān)心顧客為為什么流失以以及還未有一一個可“有效效”保證基本本質(zhì)量的系統(tǒng)統(tǒng)，那么應(yīng)從從“尋找”顧顧客的基本要要求，建立滿滿足這些基本本要求的系統(tǒng)統(tǒng)做起；總之之，選擇何種種工具、從那那里做起要和和公司的實際際情況、現(xiàn)有有技術(shù)水平、、顧客情況相相匹配?；疽蛩孬@得顧客購買決定績效因素顧客獲得滿意激勵因素獲得忠誠顧客35《顧客滿意系系統(tǒng)的建立和規(guī)劃》》團隊的組織：是否明確顧客滿意哲學(xué)的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過CS要實現(xiàn)哪些具體目標(biāo)？）團隊成員是否掌握“顧客滿意”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專業(yè)的培訓(xùn)？公司是否給予團隊足夠的空間、權(quán)限開展“顧客滿意”經(jīng)營活動？36《工具匯總———基本質(zhì)量工具具》投訴的處理、、跟蹤和解決決系統(tǒng)96%不滿意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因為員工的冷淡14%的顧客因為產(chǎn)品原因另做選擇投訴處理始終終是一種“滯滯后”的解決決方式，企業(yè)業(yè)應(yīng)通過顧客客每一次的投投訴，深層分分析，找出問問題根源，目目的應(yīng)該是：：消滅投訴，，而不是解決決投訴！建立投訴渠道道投訴信息收集集信息分析問題根源解決措施37績效質(zhì)量工具具顧客滿意度員工滿意度顧客獲得/流流失率分析重點信息、輔輔助信息的收收集多種信息匯總總、交叉分析析找出薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，提出改進進措施關(guān)注“滿意度度”多渠道信息匯匯總薄弱環(huán)節(jié)競爭爭優(yōu)勢決策支持系統(tǒng)統(tǒng)執(zhí)行能力顧客滿意度調(diào)查分析能力專業(yè)統(tǒng)計技術(shù)數(shù)據(jù)庫的建立健全38激勵質(zhì)量工具具市場細(xì)分/顧顧客細(xì)分不同市場的質(zhì)質(zhì)量要求、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)識別各類顧客客關(guān)注的重要要因素掌握顧客變化化趨勢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提高顧客忠誠誠度的計劃，，等等提高“顧客忠忠誠度顧客數(shù)據(jù)的深層分析顧客的連續(xù)性監(jiān)測掌握顧客心理變化的研究建立健全評價體系39注意要點隨著市場競爭的日趨激烈、顧客消費意識的加強，再加上顧客自身許多不可控的多變因素，顧客的期望、要求是不斷在變化的，某一時期內(nèi)及不在意的因素，很有可能在另一時間段，成為顧客關(guān)注的“焦點”，所以，對顧客期望、要求的調(diào)查、了解一定是連續(xù)性進行的。下一篇：顧客客滿意度調(diào)查查40《顧客滿意度度調(diào)查》明確調(diào)查目的的設(shè)定調(diào)查方式式顧客定義/樣樣本定義研究設(shè)計質(zhì)量控制措施施調(diào)查內(nèi)容調(diào)查執(zhí)行統(tǒng)計分析、應(yīng)應(yīng)用解決什么問題題？需要哪些具體體信息？自己執(zhí)行或是是專業(yè)公司協(xié)協(xié)助？顧客如何細(xì)分分？調(diào)查誰？？需要誰的信信息定性/定量研研究抽樣原則評價指標(biāo)體系系統(tǒng)計技術(shù)41顧客滿意度調(diào)調(diào)查——注意要點質(zhì)量是由顧客客來決定的，，因此必須識識別顧客滿意意至關(guān)重要的的關(guān)鍵因素，，以此為基礎(chǔ)礎(chǔ)確定評價指指標(biāo)體系各評價指標(biāo)的的重要程度不不一，必須調(diào)調(diào)查、專業(yè)統(tǒng)統(tǒng)計分析確定定它們的重要要性或顧客關(guān)關(guān)注的焦點是是什么？不可以主觀憑憑借經(jīng)驗來定定。42《評價指標(biāo)的的確定》焦點小組座談?wù)勆钤L工作流程研究究初步確定評價價指標(biāo)小樣本測試統(tǒng)計分析兩因子的列聯(lián)聯(lián)表卡方檢驗驗、計算因子子的相關(guān)矩陣陣與檢驗。最最終確定并合合并相似項，，完成指標(biāo)確定定的工作根據(jù)確定后指指標(biāo)設(shè)計問卷卷調(diào)查實施43顧客滿意度調(diào)調(diào)查——注意要點不同背景消費費者，其價值值定義不同，，對“滿意””的定義也不不同，所以企企業(yè)應(yīng)識別自自己的“真正顧客””，并對顧客進行行“細(xì)分”，，獲得“有效效信息”范例：施樂公公司對顧客的的劃分2、對顧客的的定義——外部顧客客施樂公司客戶戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)業(yè)額關(guān)系施樂客戶總體結(jié)構(gòu)施樂營業(yè)總額重點客戶5%知名客戶18%一般客戶62%政府/教育客戶15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量量質(zhì)量價格價格客戶關(guān)系《對顧客的定定義——內(nèi)部顧客》企業(yè)的績效模模型滿意的顧客忠誠的顧客企業(yè)的成功滿意的員工內(nèi)部顧客內(nèi)部員工供應(yīng)商、分銷銷商等供應(yīng)鏈鏈中的外部環(huán)環(huán)節(jié)46顧客滿意度調(diào)調(diào)查——注意要點開放式和封閉閉式問卷各有有利弊，同時時應(yīng)考慮到顧顧客的心理、、環(huán)境因素等等，因此，為為了獲得充分分的信息，必必須掌握一些些問卷設(shè)計的的技巧；5、調(diào)查結(jié)論論應(yīng)用4、問卷的設(shè)計重要因素推導(dǎo)導(dǎo)模型介紹CSI指數(shù)的計算基本、績效、、激勵因素分分析差額分析、獎獎懲分析47顧客目前滿意程度“顧客滿意度度”重要因素素推導(dǎo)模型對顧客的重要程度指標(biāo)分布在這這個區(qū)域時，，代表對用戶戶來說是重要要的，但用戶戶當(dāng)前滿意度度的評價較低低，屬于企業(yè)業(yè)的“急需改進”內(nèi)容。指標(biāo)分布在這這個區(qū)域時，，代表對用戶戶來說是重要要的，而且用用戶目前滿意意度評價也較較高，屬于“繼續(xù)保持”領(lǐng)域，也是是企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)優(yōu)勢所在。這個區(qū)域的指指標(biāo)代表用戶戶目前滿意度度評價是較高高，但對用戶戶來講相對不不是很是重要要，屬于次要要優(yōu)勢，也稱稱“錦上添花””優(yōu)勢。指標(biāo)分布在這這個區(qū)域時，，代表這部分分工作目前對對用戶不是最最重要，而且且用戶的滿意意度評價也較較低，對企業(yè)業(yè)來說不是現(xiàn)現(xiàn)在最急需解解的，即“不合優(yōu)先””指標(biāo)。找出企業(yè)與其其差距所在整合所有信息息制定改進策略略達到與顧客期期望/要求的的吻合結(jié)論尋找顧客期望/要求謝謝！顧客滿意度調(diào)調(diào)查僅僅是““顧客滿意””管理體系中中的一個重要要環(huán)節(jié)，整個個系統(tǒng)是一個個循環(huán)的過程程49顧客滿意度調(diào)調(diào)查問卷示例例50謝謝！519、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20225:46:44AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20225:46:45AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山山新