客戶關(guān)系管理講稿HHB以后有用

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述1大規(guī)模市場營銷目標市場營銷一對一市場營銷客戶導向市場營銷市場份額有限細分大量活動單一處理關(guān)注交易細分活動小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額生命周期價值分銷模式關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動多種處理交互式細分適時匹配客戶互動一對一關(guān)系預(yù)測驅(qū)動特征市場營銷進程特征2漏桶原理

客戶新增客戶流失——桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價值低，由這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營業(yè)額就必須從桶頂不斷地加入“新客戶”來補充漏損，這是一個昂貴的、永無盡頭的過程。3客戶關(guān)系管理的益處

節(jié)省營銷費用據(jù)統(tǒng)計，贏得一個新客戶的營銷成本是保留一個老客戶的成本的六倍！賺取更多的利潤有價值的客戶象一口礦井，公司可以從中源源不斷的索取價值促進交叉銷售客戶對公司的產(chǎn)品、品牌的偏好，可促使其購買公司其它的產(chǎn)品；帶來口碑效應(yīng)一個忠誠的客戶是公司產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員，會向自己的親朋好友推薦公司的產(chǎn)品，而這種口碑效果比公司營銷更能帶來新客戶。4客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理是什么？——客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行業(yè)，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻絷P(guān)系管理的目標是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，以正確的時間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品/價格），從而增加商機。5客戶關(guān)系管理的原則

以雙向為原則的信息溝通交流以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略以互利互惠為目標的營銷活動以反饋為職能的管理系統(tǒng)6客戶關(guān)系管理的程序7客戶關(guān)系管理的程序

市場細分客戶關(guān)系管理方案設(shè)計與實施客戶關(guān)系評估客戶關(guān)系控制管理選擇實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的目標市場設(shè)計并實施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略、系統(tǒng)、組織、流程評估客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理的日?？刂乒芾?選擇目標細分市場

選擇市場細分變量設(shè)定備選細分市場評估、選擇目標細分市場9選擇市場細分分變量消費者市場典典型的細分變變量：人口分布心理狀態(tài)或生生活方式?jīng)Q策單元或采采購過程行業(yè)市場典型型的細分變量量：行業(yè)背景客戶戰(zhàn)略技術(shù)尖端性決策單元或采采購過程規(guī)模所有權(quán)10設(shè)定細分市場場運用“客戶--產(chǎn)品”矩矩陣來設(shè)定細細分市場：客戶1客戶2客戶3產(chǎn)品1產(chǎn)品211評估、選擇細細分市場評估參考因素素：細分市場的規(guī)規(guī)模與成長細分市場結(jié)構(gòu)構(gòu)的吸引力同業(yè)競爭者威威脅潛在新進入者者威脅替代產(chǎn)品威脅脅客戶購買威脅脅供應(yīng)商威脅12客戶關(guān)系管理理架構(gòu)設(shè)計戰(zhàn)略設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計組織設(shè)計流程設(shè)計設(shè)計客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)略設(shè)計客戶關(guān)系系管理的職能能系統(tǒng)設(shè)計與系統(tǒng)相相適應(yīng)的組織織結(jié)構(gòu)設(shè)計客戶關(guān)系系管理的流程程13客戶滿意度模模型欲望感知績效期望欲望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意14客戶戶需需求求分分析析五種種客客戶戶需需要要（（以以消消費費客客戶戶為為例例））：：表示示的的需需要要：：客客戶戶想想要要一一臺臺電電腦腦附屬屬的的需需要要：：客客戶戶想想要要獲獲得得優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)真正正的的需需要要：：客客戶戶想想要要處處理理大大量量的的文文字字工工作作相關(guān)關(guān)的的需需要要：：客客戶戶想想要要一一套套OFFICE軟軟件件系系統(tǒng)統(tǒng)潛在在的的需需要要：：客客戶戶想想要要擺擺脫脫文文件件的的束束縛縛而而專專注注于于管管理理工工作作。。15客戶戶滿滿意意的的途途徑徑提供供滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)提供供附附加加利利益益：：一一方方面面使使客客戶戶利利益益最最大大化化，，從從而而贏贏得得客客戶戶的的好好感感；；一一方方面面，，在在產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的特特征征相相近近的的情情況況下下使使企企業(yè)業(yè)形形成成差差別別化化優(yōu)優(yōu)勢勢，，進進一一步步加加深深客客戶戶的的信信任任；；提供供信信息息通通道道：：企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶的的雙雙向向溝溝通通，，一一是是企企業(yè)業(yè)能能隨隨時時與與客客戶戶和和潛潛在在客客戶戶取取得得聯(lián)聯(lián)系系，，這這需需要要建建立立客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫以以記記錄錄客客戶戶的的基基本本資資料料，，二二是是企企業(yè)業(yè)要要為為客客戶戶提提供供信信息息反反饋饋渠渠道道，，傾傾聽聽來來自自客客戶戶的的意意見見和和建建議議，，并并使使客客戶戶隨隨時時能能得得到到企企業(yè)業(yè)的的幫幫助助；；16三種種客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略（（1））1、、頻頻繁繁的的營營銷銷接接觸觸戰(zhàn)戰(zhàn)略略————初初級級客客戶戶關(guān)關(guān)系系企業(yè)業(yè)通通過過大大規(guī)規(guī)模模、、批批處處理理的的方方式式，，以以統(tǒng)統(tǒng)一一的的規(guī)規(guī)范范化化、、標標準準化化的的操操作作建建立立和和管管理理客客戶戶關(guān)關(guān)系系。。例例如如促促銷銷、、宣宣傳傳等等。。在消消費費品品市市場場上上，，由由于于單單個個客客戶戶的的價價值值低低而而客客戶戶范范圍圍廣廣泛泛，，基基于于公公司司營營收收的的考考慮慮，，往往往往采采用用標標準準化化的的操操作作而而忽忽視視個個性性化化需需求求。。作作為為補補償償，，消消費費品品市市場場會會進進行行進進一一步步的的市市場場細細分分和和產(chǎn)產(chǎn)品品細細分分。。在商商業(yè)業(yè)/工工業(yè)業(yè)品品市市場場上上，，初初級級客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理表表現(xiàn)現(xiàn)為為標標準準化化程程序序化化的的拜拜訪訪、、資資料料發(fā)發(fā)放放、、簡簡單單培培訓訓等等。。初級級的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系最最大大的的問問題題在在于于，，容容易易被被競競爭爭對對手手模模仿仿，，而而且且與與企企業(yè)業(yè)的的內(nèi)內(nèi)部部資資源源相相關(guān)關(guān)，，很很容容易易被被占占據(jù)據(jù)資資源源優(yōu)優(yōu)勢勢的的競競爭爭對對手手超超越越。。17三種種客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略（（2））2、、針針對對性性客客戶戶關(guān)關(guān)系系戰(zhàn)戰(zhàn)略略————二二級級客客戶戶關(guān)關(guān)系系針對對性性的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系期期望望建建立立企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶之之間間密密切切的的關(guān)關(guān)系系。。這這種種關(guān)關(guān)系系方方式式在在商商業(yè)業(yè)/工工業(yè)業(yè)品品市市場場上上常常常?？煽梢砸砸娨姷降?，，而而在在其其它它市市場場上上，，針針對對關(guān)關(guān)鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)和和關(guān)關(guān)鍵鍵人人物物往往往往也也采采用用這這種種方方式式。。針對對性性的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系應(yīng)應(yīng)當當是是深深入入的的關(guān)關(guān)系系，，這這不不僅僅要要求求能能夠夠解解決決客客戶戶的的個個性性化化需需求求問問題題，，人人格格化化的的需需求求也也十十分分重重要要，，已已經(jīng)經(jīng)形形成成的的人人際際關(guān)關(guān)系系、、地地域域關(guān)關(guān)系系、、知知識識背背景景以以及及文文化化等等都都是是需需要要關(guān)關(guān)注注的的因因素素。。深度度的的針針對對性性客客戶戶關(guān)關(guān)系系是是建建立立客客戶戶組組織織，，以以某某種種非非正正式式的的形形式式將將企企業(yè)業(yè)與與顧顧客客的的聯(lián)聯(lián)系系固固定定下下來來，，使使之之成成為為客客戶戶正正常常工工作作生生活活中中的的一一部部分分，，同同時時可可以以加加強強客客戶戶之之間間的的聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)，，彼彼此此影影響響，，形形成成氛氛圍圍。。例例如如客客戶戶俱俱樂樂部部、、培培訓訓、、交交流流、、旅旅游游、、參參觀觀等等。。針對對性性客客戶戶關(guān)關(guān)系系對對關(guān)關(guān)系系管管理理者者提提出出很很高高的的要要求求，，需需要要能能夠夠妥妥善善解解決決客客戶戶問問題題，，又又能能夠夠和和客客戶戶打打成成一一片片的的高高素素質(zhì)質(zhì)人人才才。。18三種種客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略（（3））3、、組組織織化化的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系戰(zhàn)戰(zhàn)略略————三三級級客客戶戶關(guān)關(guān)系系戰(zhàn)略略針對對性性的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的問問題題在在于于過過分分依依賴賴個個人人的的素素質(zhì)質(zhì)和和能能力力，，拋拋開開職職業(yè)業(yè)道道德德方方面面的的問問題題（（這這往往往往是是很很大大的的問問題題）），，一一方方面面由由于于人人員員素素質(zhì)質(zhì)問問題題，，比比較較難難以以廣廣泛泛推推廣廣，，另另一一方方面面在在商商業(yè)業(yè)/工工業(yè)業(yè)品品市市場場上上，，影影響響決決策策的的因因素素來來自自于于諸諸多多方方面面（（決決策策者者、、影影響響者者、、建建議議者者、、使使用用者者、、采采購購者者）），，——個個人人能能力力有有限限很很難難全全面面深深入入的的進進行行各各種種類類客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系管管理理。。組織織化化的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理是是通通過過企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)關(guān)關(guān)系系紐紐帶帶，，加加強強客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理。。業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)——建建立立密密切切的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)關(guān)關(guān)系系（（在在汽汽車車廠廠旁旁邊邊建建立立輪輪胎胎生生產(chǎn)產(chǎn)線線、、就就近近建建立立維維修修中中心心））技術(shù)術(shù)增增值值——通通過過應(yīng)應(yīng)用用新新技技術(shù)術(shù)，，加加強強與與客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的相相關(guān)關(guān)性性（（寶寶潔潔與與沃沃馬馬特特的的配配送送信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)、、美美國國捷捷運運的的遞遞送送軟軟件件、、輔輔助助系系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用用工工程程））組織織支支持持——通通過過組組織織各各相相關(guān)關(guān)部部門門協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)與與客客戶戶各各方方面面建建立立聯(lián)聯(lián)系系，，成成為為客客戶戶組組織織的的輔輔助助。。（（華華為為派派駐駐系系統(tǒng)統(tǒng)工工程程師師））19系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)計計呼叫叫中中心心合作作伙伙伴伴管管理理商業(yè)業(yè)智智能能電子子商商務(wù)務(wù)銷售管理服務(wù)管理時間管理客戶管理潛在客戶管理供應(yīng)鏈管理聯(lián)系人管理客戶戶營銷管理20系統(tǒng)統(tǒng)功功能能（（1））1.客客戶戶管管理理。。主主要要功功能能有有：：客客戶戶基基本本信信息息；；與與此此客客戶戶相相關(guān)關(guān)的的基基本本活活動動和和活活動動歷歷史史；；聯(lián)聯(lián)系系人人的的選選擇擇；；訂訂單單的的輸輸入入和和跟跟蹤蹤；；建建議議書書和和銷銷售售合合同同的的生生成成。。2.聯(lián)聯(lián)系系人人管管理理。。主主要要作作用用包包括括：：聯(lián)聯(lián)系系人人概概況況的的記記錄錄、、存存儲儲和和檢檢索索；；跟跟蹤蹤同同客客戶戶的的聯(lián)聯(lián)系系，，如如時時間間、、類類型型、、簡簡單單的的描描述述、、任任務(wù)務(wù)等等，，并并可可以以把把相相關(guān)關(guān)的的文文件件作作為為附附件件；；客客戶戶的的內(nèi)內(nèi)部部機機構(gòu)構(gòu)的的設(shè)設(shè)置置概概況況。。3.時時間間管管理理。。主主要要功功能能有有：：日日歷歷；；設(shè)設(shè)計計約約會會、、活活動動計計劃劃，，有有沖沖突突時時，，系系統(tǒng)統(tǒng)會會提提示示；；進進行行事事件件安安排排，，如如To-dos、、約約會會、、會會議議、、電電話話、、電電子子郵郵件件、、傳傳真真；；備備忘忘錄錄；；進進行行團團隊隊事事件件安安排排；；查查看看團團隊隊中中其其它它人人的的安安排排，，以以免免發(fā)發(fā)生生沖沖突突；；把把事事件件的的安安排排通通知知相相關(guān)關(guān)的的人人；；任任務(wù)務(wù)表表；；預(yù)預(yù)告告/提提示示；；記記事事本本；；電電子子郵郵件件；；傳傳真真。。21系統(tǒng)功功能（（2））4.潛潛在客客戶管管理。。主要要功能能包括括：業(yè)業(yè)務(wù)線線索的的記錄錄、升升級和和分配配；銷銷售機機會的的升級級和分分配；；潛在在客戶戶的跟跟蹤；；5.銷銷售管管理。。主要要功能能包括括：組組織和和瀏覽覽銷售售信息息，如如客戶戶、業(yè)業(yè)務(wù)描描述、、聯(lián)系系人、、時間間、銷銷售階階段、、業(yè)務(wù)務(wù)額、、可能能結(jié)束束時間間等；；產(chǎn)生生各銷銷售業(yè)業(yè)務(wù)的的階段段報告告，并并給出出業(yè)務(wù)務(wù)所處處階段段、還還需的的時間間、成成功的的可能能性、、歷史史銷售售狀況況評價價等等等信息息；對對銷售售業(yè)務(wù)務(wù)給出出戰(zhàn)術(shù)術(shù)、策策略上上的支支持；；對地地域（（省市市、郵郵編、、地區(qū)區(qū)、行行業(yè)、、相關(guān)關(guān)客戶戶、聯(lián)聯(lián)系人人等））進行行維護護；把把銷售售員歸歸入某某一地地域并并授權(quán)權(quán)；地地域的的重新新設(shè)置置；根根據(jù)利利潤、、領(lǐng)域域、優(yōu)優(yōu)先級級、時時間、、狀態(tài)態(tài)等標標準，，用戶戶可定定制關(guān)關(guān)于將將要進進行的的活動動、業(yè)業(yè)務(wù)、、客戶戶、聯(lián)聯(lián)系人人、約約會等等方面面的報報告；；提供供類似似BBS的的功能能，用用戶可可把銷銷售秘秘訣貼貼在系系統(tǒng)上上，還還可以以進行行某一一方面面銷售售技能能的查查詢；；銷售售費用用管理理；銷銷售傭傭金管管理。。22系統(tǒng)功功能（（3））6.營營銷管管理。。主要要功能能包括括：產(chǎn)產(chǎn)品和和價格格配置置器；；在進進行營營銷活活動（（如廣廣告、、郵件件、研研討會會、網(wǎng)網(wǎng)站、、展覽覽會等等）時時，能能獲得得預(yù)先先定制制的信信息支支持；；把營營銷活活動與與業(yè)務(wù)務(wù)、客客戶、、聯(lián)系系人建建立關(guān)關(guān)聯(lián)；；顯示示任務(wù)務(wù)完成成進度度；提提供類類似公公告板板的功功能，，可張張貼、、查找找、更更新營營銷資資料，，從而而實現(xiàn)現(xiàn)營銷銷文件件、分分析報報告等等的共共享；；跟蹤蹤特定定事件件；安安排新新事件件，如如研討討會、、會議議等，，并加加入合合同、、客戶戶和銷銷售代代表等等信息息；信信函書書寫、、批量量郵件件，并并與合合同、、客戶戶、聯(lián)聯(lián)系人人、業(yè)業(yè)務(wù)等等建立立關(guān)聯(lián)聯(lián)；郵郵件合合并；；生成成標簽簽和信信封。。7.客戶服服務(wù)。主要要功能包括括：服務(wù)項項目的快速速錄入；服服務(wù)項目的的安排、調(diào)調(diào)度和重新新分配；事事件的升級級；搜索和和跟蹤與某某一業(yè)務(wù)相相關(guān)的事件件；生成事事件報告；；服務(wù)協(xié)議議和合同；；訂單管理理和跟蹤；；問題及其其解決方法法的數(shù)據(jù)庫庫。8.呼叫中中心。主要要功能包括括：呼入呼呼出電話處處理；互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼；；呼叫中心心運行管理理；軟電話話；電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移；路由由選擇；報報表統(tǒng)計分分析；管理理分析工具具；通過傳傳真、電話話、電子郵郵件、打印印機等自動動進行資料料發(fā)送；呼呼入呼出調(diào)調(diào)度管理。。23系統(tǒng)功能（（4）9.合作伙伙伴關(guān)系管管理。主要要功能包括括：對公司司數(shù)據(jù)庫信信息設(shè)置存存取權(quán)限，，合作伙伴伴通過標準準的Web瀏覽器以以密碼登錄錄的方式對對客戶信息息、公司數(shù)數(shù)據(jù)庫、與與渠道活動動相關(guān)的文文檔進行存存取和更新新；合作伙伙伴可以方方便地存取取與銷售渠渠道有關(guān)的的銷售機會會信息；合合作伙伴通通過瀏覽器器使用銷售售管理工具具和銷售機機會管理工工具，如銷銷售方法、、銷售流程程等，并使使用預(yù)定義義的和自定定義的報告告；產(chǎn)品和和價格配置置10.商商業(yè)智能。。主要功能能包括：預(yù)預(yù)定義查詢詢和報告；；用戶定制制查詢和報報告；可看看到查詢和和報告的SQL代碼碼；以報告告或圖表形形式查看潛潛在客戶和和業(yè)務(wù)可能能帶來的收收入；通過過預(yù)定義的的圖表工具具進行潛在在客戶和業(yè)業(yè)務(wù)的傳遞遞途徑分析析；將數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第第三方的預(yù)預(yù)測和計劃劃工具；柱柱狀圖和餅餅圖工具；；系統(tǒng)運行行狀態(tài)顯示示器；能力力預(yù)警11.電子子商務(wù)。主主要功能包包括：個性性化界面、、服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容管管理；店面面；訂單和和業(yè)務(wù)處理理；銷售空空間拓展；；客戶自助助服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站運行情情況的分析析和報告。。24組織設(shè)計（（1）CRM的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與職能：：CRM營銷副總裁營銷分析師活動經(jīng)理細分經(jīng)理渠道經(jīng)理正確的客戶數(shù)據(jù)挖掘知識功能分析預(yù)測發(fā)展確認正確的提供設(shè)計提供、策略、印刷、公關(guān)廣告等正確的時間全部客戶、最終解釋、活動、接觸、處理、隱私正確的渠道調(diào)整渠道信息、網(wǎng)頁設(shè)計、呼叫中心25營銷分析師師工作角色業(yè)務(wù)、行業(yè)業(yè)，預(yù)測發(fā)發(fā)展的市場場知識——客戶確確認——客戶細細分分析師，報報告和預(yù)測測模型管理“客戶戶的單一視視圖”技能需求統(tǒng)計模型———QA統(tǒng)統(tǒng)計，數(shù)字字數(shù)據(jù)挖掘———SAS應(yīng)用，寬寬大化，TERAMINER或其它它細化知識識發(fā)現(xiàn)工具具營銷分析師IT部門（信息管理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)庫管理員數(shù)據(jù)庫挖掘咨詢?nèi)藛T組織設(shè)計（（2）26組織設(shè)計（（3）活動經(jīng)理工作角色與產(chǎn)品經(jīng)理理廣告經(jīng)理理以及公關(guān)關(guān)部門和公公司外部進進行聯(lián)系設(shè)計“提供供”決定活動策策略營銷測試與郵件公司司？電話營營銷公司聯(lián)聯(lián)系技術(shù)要求魄力管理營銷自動化化工具理解價值和和應(yīng)用活動動管理工具具和數(shù)據(jù)庫庫與IT部門門協(xié)作以保保持后續(xù)正正確活動經(jīng)理廣告/公關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理履行IT部門（ERP）IT部門（MA）代理/媒體郵件公司廠商廠商27組織設(shè)計（（4）細分經(jīng)理工作角色管理公司與與客戶之間間的對話決定溝通計計劃、接觸觸、處理，，參與規(guī)劃劃在公司內(nèi)部部掌管隱私私安排執(zhí)行時時與他人互互動——了了解、建立立關(guān)系、互互動、連接接技能要求細分技術(shù)———數(shù)據(jù)挖挖掘，預(yù)測測發(fā)展溝通技術(shù)細分經(jīng)理隱私經(jīng)理營銷分析師活動經(jīng)理初級細分經(jīng)理渠道經(jīng)理28流程設(shè)計客戶識別分析客戶的的盈利價值值將客戶按照照商業(yè)價值值大小進行行分類排序序測試和調(diào)整整營銷溝通提供產(chǎn)品和和服務(wù)利用傳統(tǒng)的的整合營銷銷溝通手段段強化公司司與客戶接接觸點上的的價值宣傳傳利用信息技技術(shù)、電話話、傳真等等直接營銷銷手段對有有購買意向向的客戶進進行一對一一溝通按照客戶分分類，對客客戶信息進進行跟蹤通過企業(yè)的的生產(chǎn)制造造、物流配配送、分銷銷渠道、服服務(wù)系統(tǒng)為為客戶提供供所需的產(chǎn)產(chǎn)品及與產(chǎn)產(chǎn)品配套的的服務(wù)通過外包、、合作聯(lián)盟盟、新品開開發(fā)滿足客客戶的延伸伸需求主要活動主要輸入公司市場細細分策略行業(yè)需求分分析報告營銷活動的的市場反饋饋已有客戶信信息客戶的采購購額、對公公司的利潤潤貢獻、客客戶帳期、、信用等數(shù)數(shù)據(jù)銷售訂單合作伙伴信信息客戶信息最終成果客戶數(shù)據(jù)庫庫客戶分類產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的交付及及客戶滿意意客戶需求分分析客戶分析針對細分市市場目標收收集潛在客客戶信息將客戶信息息輸入客戶戶數(shù)據(jù)庫驗證并更新新客戶信息息，刪除過過時信息客戶反饋和和需求挖掘掘挖掘重點客客戶、潛力力客戶的延延伸需求產(chǎn)品的價值值主張客戶基本信信息客戶的溝通通偏好客戶購買意意向29客戶價值分分析相對于公司司能力的購購買需求:客戶特定定的購買需需求要與該該企業(yè)的相相對能力相相匹配，這這種匹配使使企業(yè)與其其競爭對手手相比獲得得了最高水水平的協(xié)同同效應(yīng)；客戶的增長長潛力：三三個直接條條件決定一一個產(chǎn)業(yè)中中某個客戶戶的發(fā)展?jié)摑摿Γ嚎蛻魬羲诋a(chǎn)業(yè)業(yè)的增長速速度，客戶戶的基本細細分市場增增長速度；；客戶在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中及主主要細分市市場的占有有率的變化化，所有三三個因素共共同決定客客戶的增長長潛力；客戶固有的的侃價實力力（轉(zhuǎn)換成成本、購買買量）客戶的價格格敏感性（（決策動機機，成本比比例、轉(zhuǎn)移移成本、信信息缺乏、、價格底線線）30客戶-產(chǎn)品品盈利性分分析C1C2C3P1+++高盈利性產(chǎn)品P2++可盈利性產(chǎn)品P3--虧損產(chǎn)品P4+-組合型產(chǎn)品盈利性客戶組合型客戶虧損型客戶31客戶分類1009570C類大客戶戶采購規(guī)模平等分配線線Lorenz曲線相對集中度度=弓形面面積/三三角面積積A類大客戶戶B類大客戶戶←C+C-→←B+B-→A32安定比管理理：保持業(yè)業(yè)務(wù)穩(wěn)定if(集中度≥≥50%)then{把B+拉入入A;或或擺脫脫C-}elseOK；ABC分類類客戶個數(shù)分分類：A:10~20%;B:50~60%;C:30%采購金額分分類：A:2/3;B+/B-:2×15%;C+/C-:2×2~3%貢獻程度分分類：A:70%;B:70%→95%;C:95%→100%A級客戶管管理：現(xiàn)場場管理；到到訪頻次最最高。B級客戶管管理：精密密管理；防防止千篇一一律，分系系列(如如:B+/B-)管管理。C級客戶管管理：記帳帳管理；培培育C+,放任C-。33客戶關(guān)系評評估（1））客戶關(guān)系評評估指標：：客戶關(guān)系類類型重復(fù)購買次次數(shù)/金額額/節(jié)奏價格敏感程程度顧客對競爭爭者的態(tài)度度顧客對事故故的承受能能力顧客對事故故的承受能能力投訴和贊揚揚對新產(chǎn)品的的接受能力力和風險承承受能力34行業(yè)市場的的五種客戶戶關(guān)系類型型強制型關(guān)系系交易的達成成是借助于于客戶上層層管理者權(quán)權(quán)力，這種種關(guān)系不是是建立在一一種業(yè)務(wù)信信任的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，因而而也是脆弱弱的，在執(zhí)執(zhí)行層將潛潛藏著阻力力，隨著上上層人物職職位遷移，，合作關(guān)系系很有可能能破裂。報酬型關(guān)系系交易的達成成是基于客客戶公司涉涉及項目的的關(guān)鍵人物物與項目之之間的利益益關(guān)系，也也不是建立立業(yè)務(wù)信任任的基礎(chǔ)上上，因此，，當面臨更更大的利益益誘惑時，，客戶很有有可能轉(zhuǎn)向向，因此，，報酬關(guān)系系也是不穩(wěn)穩(wěn)定的。契契約型關(guān)系系相比于強制制關(guān)系和報報酬關(guān)系，，契約關(guān)系系是建立在在業(yè)務(wù)信任任的基礎(chǔ)上上，因而也也是一種比比較牢固的的合作關(guān)系系，但契約約關(guān)系可能能缺乏良好好的客戶紐紐帶，因此此，不能完完全抵擋強強制關(guān)系和和報酬關(guān)系系的沖擊。。契約型關(guān)系系相比于強制制關(guān)系和報報酬關(guān)系，，契約關(guān)系系是建立在在業(yè)務(wù)信任任的基礎(chǔ)上上，因而也也是一種比比較牢固的的合作關(guān)系系，但契約約關(guān)系可能能缺乏良好好的客戶紐紐帶，因此此，不能完完全抵擋強強制關(guān)系和和報酬關(guān)系系的沖擊。。專家型關(guān)系系客戶對廠商商的某項技技術(shù)、產(chǎn)品品、服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生某種無無法替代的的依賴，因因此，專家家型關(guān)系比比契約型關(guān)關(guān)系更為持持久。咨詢型關(guān)系系客戶與廠商商形成廣泛泛的聯(lián)盟伙伙伴關(guān)系，，在業(yè)務(wù)相相關(guān)的各個個領(lǐng)域、各各個層次都都揉進客情情、利益、、和客戶對對廠商技術(shù)術(shù)、產(chǎn)品、、甚至是業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃、、決策上的的依賴，因因此，咨詢詢型關(guān)系是是最持久的的。35客戶關(guān)系評評估（2））客戶關(guān)系評評估方法：：抱怨與建議議系統(tǒng)建立相應(yīng)的的機構(gòu)、聯(lián)聯(lián)系渠道和和制度，提提供用戶發(fā)發(fā)泄和建議議的渠道，，統(tǒng)計證明明90%的的問題與產(chǎn)產(chǎn)品非相關(guān)關(guān)。投訴電話、、網(wǎng)站；邀邀請客戶設(shè)設(shè)立監(jiān)察員員客戶滿意調(diào)調(diào)查通過問卷與與小組訪談?wù)劦男问?，，對客戶的的意見和要要求進行調(diào)調(diào)查。調(diào)查的形式式和內(nèi)容一一樣重要，，本身也是是改善和加加強客戶關(guān)關(guān)系的一種種方式。））抽樣調(diào)查邀請第三方方以隱蔽的的方式對于于公司及競競爭者的工工作方式以以及客戶效效果進行調(diào)調(diào)查和評價價。聯(lián)合檢查對于比較大大型的機構(gòu)構(gòu)，公司可可以邀