客戶投訴技巧培訓(xùn)

客戶投訴技巧培訓(xùn)蔡曉凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。什么是投訴?不滿？？？？是顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足的一種表述。投訴顧客投訴的原因我們現(xiàn)在遇到的顧客投訴

原因有哪些？你有什么感受？你認(rèn)為聽取投訴的人有什么感受？你是否向他人訴說(shuō)過(guò)你的經(jīng)歷？估計(jì)與多少人說(shuō)過(guò)？你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？你當(dāng)時(shí)有什么感受？你認(rèn)為顧客有什么感受？面對(duì)不愉快顧客的經(jīng)驗(yàn)對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客戶是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)?。?！如何看待顧客的投訴個(gè)不滿意的顧客中向你抱怨→→→→正確處理→→→→他們會(huì)再回來(lái)不向你抱怨→→→他們決不回頭處理得當(dāng)：顧客下次還會(huì)購(gòu)買、告訴身邊個(gè)人以上處理不當(dāng)：、下次不再購(gòu)買、對(duì)品牌形象負(fù)面影響一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多—倍精力正確對(duì)待顧客投訴的重要性真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到：得到認(rèn)真真的對(duì)待待得到尊重重立即采取取行動(dòng)賠償或補(bǔ)補(bǔ)償讓某人得得到懲罰罰消除問(wèn)題題不讓它它再次發(fā)發(fā)生讓別人聽聽取自己己的意見見不滿的顧顧客想要要得到什什么？服務(wù)質(zhì)量量求求補(bǔ)償心心理規(guī)章制度度解解決問(wèn)題題的心理理服務(wù)態(tài)度度求求尊重心心理管理的問(wèn)問(wèn)題求求重視視心理自身情緒緒問(wèn)題求求發(fā)發(fā)泄的心心理承諾不兌兌現(xiàn)求求兌現(xiàn)現(xiàn)和合理理的解釋釋客人投訴訴的心理理心理是人人們對(duì)外外界事物物的一種種客觀反反映客戶心理理是一個(gè)個(gè)特殊群群體客戶戶對(duì)所要要購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品或已已經(jīng)購(gòu)買買的產(chǎn)品品的一種種客觀心心理活動(dòng)動(dòng)。心理是什什么？正確處理理客戶投投訴的總總原則：：先處理情情感，后后處理事事件正確處理理客戶投投訴的原原則如果處理理不當(dāng)，，投訴會(huì)會(huì)升級(jí)：：投訴處理理原則——時(shí)效性性重視每一一次和顧顧客接觸觸的機(jī)會(huì)會(huì)在抱怨擴(kuò)擴(kuò)大之前前解決問(wèn)問(wèn)題，不不要讓投投訴升級(jí)級(jí)投訴處理理原則——時(shí)效性性讓你所希希望的被被對(duì)待方方式對(duì)待待顧客絕不讓顧顧客帶著著不愉快快的情緒緒離開盡管顧客客似乎對(duì)對(duì)你發(fā)火火，但你你僅僅是是他們傾傾訴的對(duì)對(duì)象，不不要覺得得顧客是是沖著你你來(lái)的讓你的感感情發(fā)生生“移情情”作用用，意識(shí)識(shí)到并明明白顧客客的感情情通過(guò)讓顧顧客知道道你明白白他們?yōu)闉槭裁措y難受，在在你們之之間架起起一座理理解的橋橋梁讓顧客說(shuō)說(shuō)“對(duì)不不起”，，并不表表示你或或者你的的公司做做錯(cuò)了什什么，它它只表明明：為顧顧客有這這樣不愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷而感感到遺憾憾投訴處理理原則——同理心心投訴處理理原則——雙贏互互利顧客的需需求公司的要要求或利利益雙贏互利利面對(duì)客戶戶投訴的的心態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備面對(duì)客戶戶投訴面對(duì)客戶戶投訴的的心態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備讓顧客發(fā)發(fā)泄充分道歉歉并表示示關(guān)心收集信息息給出一個(gè)個(gè)解決的的方法如果顧客客仍不滿滿意，問(wèn)問(wèn)問(wèn)他的的意見跟蹤服務(wù)務(wù)投訴處理理步驟不先了解解顧客的的感覺就就試圖解解決問(wèn)題題，是難難以奏效效的。只有在客客戶發(fā)泄泄完后，，他們才才會(huì)聽你你要說(shuō)的的話。第一步：：讓顧客客發(fā)泄如何讓憤憤怒的顧顧客冷靜靜下來(lái)下列句型型應(yīng)避免免使用：：“你可能能不明白白········”“你肯定定弄混了了········”“你應(yīng)該該········”“你弄錯(cuò)錯(cuò)了········”“這不可可能的········””“你別激激動(dòng)········”“你不要要叫········”“你平靜靜一點(diǎn)········””注意點(diǎn)：：仔細(xì)聆聽聽：任何解決決沖突的的關(guān)鍵都都在于你你能否傾傾聽顧客客的講話話。你聽聽到顧客客說(shuō)的話話與真正正去傾聽聽他的話話是有明明顯區(qū)別別的，因因?yàn)檫@在在解決沖沖突中很很重要。。注意點(diǎn)：：說(shuō)聲對(duì)不不起讓顧客知知道你已已經(jīng)了解解了他的的問(wèn)題第二步：：充分道道歉并表表示關(guān)心心通過(guò)提問(wèn)問(wèn)的方式式，收集集足夠的的信息，，以便幫幫助對(duì)方方解決問(wèn)問(wèn)題第三步：：收集信信息顧客有時(shí)時(shí)會(huì)省略略一些重重要的信信息，因因?yàn)樗麄儌円詾檫@這不重要要，或恰恰恰忘了了告訴你你。當(dāng)你你需要從從顧客那那里得到到一些特特別的信信息時(shí)，，可運(yùn)用用提問(wèn)的的技巧。。問(wèn)題的力力量描述性問(wèn)問(wèn)題澄清性問(wèn)問(wèn)題有答案可可選的問(wèn)問(wèn)題有結(jié)果的的問(wèn)題問(wèn)哪些問(wèn)問(wèn)題象征性的的問(wèn)幾個(gè)個(gè)問(wèn)題，，并不能能保證你你掌握事事實(shí)的真真相，你你必須問(wèn)問(wèn)與整個(gè)個(gè)事件有有關(guān)的所所有問(wèn)題題，聽顧顧客的回回答，而而避免自自己去結(jié)結(jié)論。問(wèn)足夠的的問(wèn)題在你明確確了客戶戶的問(wèn)題題之后，，下一步步是要解解決它，，你需要要拿出一一個(gè)雙方方均可接接受的解解決問(wèn)題題的方案案。第四步：：給出一一個(gè)解決決的方法法當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)無(wú)法彌補(bǔ)補(bǔ)時(shí)，你你認(rèn)為應(yīng)應(yīng)該怎么么做？結(jié)論：?jiǎn)栂襁@樣樣的問(wèn)題題：“你希望望我們?cè)踉趺醋?？？”如果你有有?quán)處理理，應(yīng)盡盡快解決決；如果沒有有，趕緊緊找個(gè)可可以處理理的人。。第五步：：如果顧顧客仍不不滿意，，問(wèn)問(wèn)問(wèn)他的的意見通過(guò)電話話，向顧顧客了解解解決方方案是否否有用、、是否還還有其他他問(wèn)題，，如果你你與客戶戶聯(lián)系后后發(fā)現(xiàn)他他（她））對(duì)解決決方案不不滿意，，則要繼繼續(xù)尋求求一個(gè)更更可行的的解決方方案。第六步：：跟蹤服服務(wù)跟蹤服務(wù)務(wù)的意義義總結(jié)結(jié)、爭(zhēng)辯、、爭(zhēng)吵、、打斷客客戶、教育、、批評(píng)、、諷刺客客、直接拒拒絕客戶戶、暗示客客戶有錯(cuò)錯(cuò)誤、強(qiáng)調(diào)自自己正確確的方面面、不不承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤、表示或或暗示客客戶不重重要、認(rèn)為投投訴、抱抱怨是針針對(duì)個(gè)人人的處理客戶戶不滿常常見的錯(cuò)錯(cuò)誤行為為、不及時(shí)時(shí)通知變變故、以為用用戶容易易打發(fā)、語(yǔ)言含含糊、打打太極拳拳、懷疑客客戶的誠(chéng)誠(chéng)實(shí)、責(zé)備和和批評(píng)自自己的同同事、表表白自己己的成績(jī)績(jī)、為解決決問(wèn)題設(shè)設(shè)置障礙礙（期待待用戶打打退堂鼓鼓）、假裝關(guān)關(guān)注：肅肅然言語(yǔ)語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)關(guān)心，卻卻忘記客客戶的關(guān)關(guān)鍵需求求、在事實(shí)實(shí)澄清以以前便承承擔(dān)責(zé)任任、拖延或或隱瞞處理客戶戶不滿常常見的錯(cuò)錯(cuò)誤行為為與客戶戶溝通通的技技巧聽問(wèn)的技技巧：：、什么么都可可以問(wèn)問(wèn)、注意意使用用不同同的提提問(wèn)方方式、針對(duì)對(duì)自己己的需需求提提問(wèn)、提問(wèn)問(wèn)時(shí)注注意自自己的的表情情開放式式問(wèn)題題：什什么？？怎么么樣？？封閉式式問(wèn)題題：好好不好好？對(duì)對(duì)不對(duì)對(duì)？肯定式式問(wèn)題題：這這件事事情你你什么么時(shí)候候做完完的？？反問(wèn)：：難道道你就就一定定是對(duì)對(duì)的嗎嗎？責(zé)問(wèn)：：你知知道這這樣做做的后后果，，為什什么還還要去去做？？問(wèn)不輕易易否定定對(duì)方方傾聽、、記錄錄（表表示重重視））對(duì)有道道理的的問(wèn)題題表示示贊同同及同同情主動(dòng)示示好，，盡可可能拉拉近距距離以微笑笑的表表情表表示無(wú)無(wú)奈不要輕輕易的的堵死死對(duì)方方的退退路對(duì)客語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)及技技巧對(duì)事件件的反反省與同事事一起起分享享得與與失，，觸類類旁通通，防防止類類似現(xiàn)現(xiàn)象的的再次次發(fā)生生不計(jì)較較個(gè)人人得失失不要害害怕投投訴，，顧客客的不不滿往往往不不是沖沖著你你而來(lái)來(lái)的不要去去煩擾擾同事事保持樂(lè)樂(lè)觀的的態(tài)度度，不不在同同事之之間渲渲染不不愉快快的情情緒顧客走走后、采集集顧客客的反反饋信信息；；、善于于接受受顧客客的意意見。。投訴的的顧客客往往往是你你最寶寶貴的的顧客客。學(xué)習(xí)預(yù)預(yù)測(cè)顧顧客的的期望望值這是顧顧客送送給我我們的的禮貌貌投訴時(shí)時(shí)鞏固固顧客客關(guān)系系，創(chuàng)創(chuàng)造顧顧客忠忠誠(chéng)的的好機(jī)機(jī)會(huì)在投訴訴得到到妥善善處理理后，，的顧顧客還還會(huì)愿愿意跟跟你打打交道道。問(wèn)題的的關(guān)鍵鍵不是是顧客客對(duì)還還是錯(cuò)錯(cuò)，關(guān)關(guān)鍵在在于解解決現(xiàn)現(xiàn)有問(wèn)問(wèn)題的的態(tài)度度。我們需需要投投訴挑戰(zhàn)就就是機(jī)機(jī)會(huì)挫折是是成功功的墊墊腳石石9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:31:1606:31:1606:3112/31/20226:31:16AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:31:1606:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:31:1606:31:1606:31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:31:1606:31:16December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月20226:31:16上午午06:31:1612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:31:1606:31:1631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:31:16上午午6:31上午午06:31:1612月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:31:1606:31:1606:3112/31/20226:31:16AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:31:1606:31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。06:31:1606:31:1606:31Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:31:1606:31:16December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:31:16上上午06:31:1612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:31:1606:31:1631December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。6:31:17上上午6:31上上午午06:31:1712月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。06:31:1706:31:1706:3112/31/20226:31:17AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:31:1706:31Dec-2231-Dec-22