客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述7.2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀7.3成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施7.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣識(shí)別與選擇客戶客戶關(guān)系管理過程客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略要點(diǎn)7.1.5

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略組成 什么是戰(zhàn)略?明茨伯格：戰(zhàn)略是一種計(jì)劃，一種策劃、一種模式、一種定位、一種觀念。摩爾：戰(zhàn)略是“對(duì)由于復(fù)雜、不可預(yù)測(cè)和不完全的知識(shí)而產(chǎn)生的焦慮的解脫”。威廉·詹姆斯：戰(zhàn)略是一種把所有外來信息和刺激進(jìn)行整理，加以調(diào)配的分類框架。通過這個(gè)明確的分類框架，組織的方針和目標(biāo)就明確了?？鳎簯?zhàn)略是一種模式或計(jì)劃。波特在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中把戰(zhàn)略分為三個(gè)層次：第一是定位，第二是取舍，第三是配稱?？偨Y(jié)：戰(zhàn)略是指一個(gè)組織在復(fù)雜的環(huán)境里，利用各種資源以獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的理性思考和行動(dòng)綱領(lǐng)。什么是戰(zhàn)略?客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略——定義客戶關(guān)系管理：運(yùn)用一定的技術(shù)管理企業(yè)與客戶的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略：企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，最大化客戶價(jià)值而制定的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略——定義是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。是一個(gè)漫長的歷程，在該過程中，公司圍繞客戶行為，改變企業(yè)戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)更好地管理自己的企業(yè)，為客戶服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。建立、合成和保持優(yōu)勢(shì)：幫助企業(yè)市場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)重要客戶；以清晰的目標(biāo)策劃和管理市場(chǎng)營銷；通過雇員之間的信息共享，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行電話銷售和銷售管理，促進(jìn)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的流水線化；與客戶之間形成緊密的往來關(guān)系，改善客戶服務(wù)，最大化企業(yè)收益；使員工能夠遵循科學(xué)的流程來了解客戶需求。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略——目的AnsoffMatrix：市場(chǎng)戰(zhàn)略的表達(dá)7.1.1客戶增長矩陣：客戶戰(zhàn)略的表達(dá)不同的客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略組合識(shí)識(shí)別與選擇擇客戶誰為你的企業(yè)業(yè)提供了收入入使用你的產(chǎn)品品或服務(wù)是誰誰做出的決定定誰從你的產(chǎn)品品或服務(wù)受益益了客客戶關(guān)關(guān)系管理過程程1、區(qū)分客戶包括：確定客客戶；客戶細(xì)細(xì)分。2、客戶互動(dòng)3、滿足客戶包括：啟動(dòng)客客戶關(guān)系管理理；開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。1、區(qū)分客戶戶群中的不同同客戶2、建立和發(fā)發(fā)展與客戶之之間的

高質(zhì)質(zhì)量的互動(dòng)“一對(duì)一營銷”：企業(yè)根據(jù)客客戶的特殊要要求調(diào)整經(jīng)營營行為，這些些特殊需求可可能是客戶主主動(dòng)提供的，，也可能是企企業(yè)從各種渠渠道搜集得到到的。3、調(diào)整產(chǎn)品品和服務(wù)以滿滿足

客戶的的需要針對(duì)不同類客客戶設(shè)計(jì)不同同的營銷方案案，提供個(gè)性性化的服務(wù)、、產(chǎn)品、或滿滿足客戶的特特殊需要，提提高其購買力力并加強(qiáng)客戶戶關(guān)系。CRM戰(zhàn)略要點(diǎn)1、根本出發(fā)點(diǎn)：客戶的真正正需求。2、建立的基礎(chǔ)：實(shí)現(xiàn)客戶讓讓渡價(jià)值的增增值，讓客戶戶滿意。3、持久的保證：保持與客戶戶良性接觸，，讓客戶擁有有愉快的消費(fèi)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受受?？蛻魬?zhàn)略產(chǎn)品和渠道策策略基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略略相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略略7.1.5CRM戰(zhàn)略組成1、CRM戰(zhàn)略中的客戶戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略定義義為公司如何何建立和管理理一個(gè)客戶組組合，一個(gè)客客戶戰(zhàn)略至少少包括四個(gè)元元素：（1）客戶理解。。（2）客戶競(jìng)爭。。（3）客戶親和力力。（4）客戶管理能能力。一個(gè)客戶戰(zhàn)略略必須要能夠夠回答：客戶戶是誰？客戶戶想要什么？？客戶如何被被管理？2、CRM戰(zhàn)略中的產(chǎn)品品和渠道策略略產(chǎn)品和渠道策策略保證一個(gè)個(gè)組織能有效效地配送其產(chǎn)產(chǎn)品，確保了了銷售能力和和有效渠道管管理。3、CRM戰(zhàn)略中的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略略保證CRM的整體有一定定的技術(shù)支持持、技術(shù)保障障。4、CRM戰(zhàn)略中的相互互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略略能創(chuàng)造出可可以和客戶建建立關(guān)系并滿滿足客戶需要要的環(huán)境，這這需要具有激激進(jìn)客戶管理理和互動(dòng)客戶戶關(guān)懷的能力力。7.2成成都海浪公司司發(fā)展現(xiàn)狀7.2.1成都海浪公司司簡介7.2.2公司營銷策略略分析7.2.3市場(chǎng)競(jìng)爭狀況況7.2.4公司目前存在在的問題成成都海浪公公司簡介由重慶海浪集集團(tuán)投資控股股，于1996年10月創(chuàng)辦。主導(dǎo)產(chǎn)品為雙雙叉奶。日銷量近10萬瓶，每年凈凈利潤達(dá)數(shù)百百萬元。員工90余人，送奶員員400余人。公公司營銷策策略分析采取走“訂戶市場(chǎng)”而非走大眾場(chǎng)場(chǎng)策略，避開開與強(qiáng)大對(duì)手手正面交鋒。。送貨上門“客戶先吃后付付款”對(duì)送奶員實(shí)施施高額酬金制制度市市場(chǎng)競(jìng)爭狀狀況公公司營銷銷存在的問題題資金流、物流流、信息流一一條線，即公公司→送奶員員→客戶，單單線渠道易造造成環(huán)節(jié)壟斷斷，風(fēng)險(xiǎn)大。。客戶數(shù)據(jù)均在在送奶員手中中。公司短期局部部調(diào)查流失率率高。7.3成成都海浪客客戶關(guān)系管理理戰(zhàn)略

確定定和實(shí)施7.3.1客戶關(guān)系管理理應(yīng)用需求分分析與戰(zhàn)略確確定7.3.2客戶關(guān)系管理理戰(zhàn)略實(shí)施7.3.3客戶關(guān)系管理理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指指標(biāo)客客戶關(guān)系系管理應(yīng)用需需求分析與與戰(zhàn)略確定客戶/銷售方面客戶服務(wù)方面面員工管理方面面企業(yè)前端業(yè)務(wù)務(wù)管理方面1、客戶/銷銷售方面①?zèng)]有客戶數(shù)據(jù)據(jù)；②無法分類統(tǒng)計(jì)計(jì)客戶和潛在在客戶信息；；③對(duì)銷售人員/送奶員的工作作情況掌握不不夠，無法掌握銷售售進(jìn)展情況；；④無法快捷及時(shí)時(shí)地考評(píng)銷售售人員的業(yè)績績；⑤缺乏行之有效效的營銷策略略。2、客戶服務(wù)務(wù)方面①只能被動(dòng)接受受客戶投訴；；②缺乏行之有效效的客戶反饋饋機(jī)制，無法法建立準(zhǔn)確的的客戶服務(wù)檔檔案；③服務(wù)中的有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)識(shí)無法共享。。3、員工管理理方面①送奶員的離開開必定造成客客戶資源的流失；②送奶員缺乏自自我約束，時(shí)時(shí)間管理要領(lǐng)欠缺。4、企業(yè)前端端業(yè)務(wù)管理方方面①銷售售、營銷、客客戶服務(wù)之間間的信息不能能共享，客戶反饋饋不暢，不能能引起相應(yīng)業(yè)業(yè)務(wù)部門協(xié)同工作；②缺乏對(duì)對(duì)客戶、服務(wù)務(wù)、員工等業(yè)業(yè)務(wù)狀況的定定性量化分析?？涂蛻絷P(guān)關(guān)系管理戰(zhàn)略略實(shí)施1、現(xiàn)有組織結(jié)結(jié)構(gòu)的調(diào)整2、現(xiàn)有成本會(huì)會(huì)計(jì)調(diào)整3、客戶關(guān)系管管理項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施4、企業(yè)文化改改造5、客戶關(guān)系管管理環(huán)境下的的營銷策略1、現(xiàn)有組織織結(jié)構(gòu)的調(diào)整整1、現(xiàn)有組織織結(jié)構(gòu)的調(diào)整整2、現(xiàn)有成本會(huì)會(huì)計(jì)調(diào)整企業(yè)可以采用用ABC法來計(jì)算客戶戶成本，也就就可以計(jì)算某某個(gè)客戶的利利潤貢獻(xiàn)，為為該客戶的區(qū)區(qū)分提供依據(jù)據(jù)。3、客戶關(guān)系管管理項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施設(shè)計(jì)客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù)集成成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析析決策執(zhí)行客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、企業(yè)文化改改造構(gòu)思一個(gè)“從客戶利益出出發(fā)”的企業(yè)文化體體系。建立“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)組織結(jié)結(jié)構(gòu)。5、客戶關(guān)系管管理環(huán)境下的的營銷策略初期：圍欄戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)；建立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫后：用客客戶價(jià)值模型型細(xì)分客戶；；分類對(duì)應(yīng)營銷銷；階梯升級(jí)營銷銷。階梯升級(jí)營銷銷客客戶關(guān)關(guān)系管理戰(zhàn)略略評(píng)價(jià)指標(biāo)新增客戶量(率)：衡量量潛在客戶增增加對(duì)營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略影響。流失客戶量(率)：衡量量客戶關(guān)系好好壞。升級(jí)客戶量（（率）：客戶戶升級(jí)的最終終目標(biāo)是使客客戶成為企業(yè)、品牌的的忠實(shí)客戶。?？蛻羝骄A利利能力：衡量量營銷策略的的市場(chǎng)反應(yīng)狀狀況。小