客戶流失管理

客戶流失管理

現(xiàn)在中國電信行業(yè)主要被中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信三家公司壟斷。中國移動(dòng)雖沒有大量的客戶流失現(xiàn)象，但客戶流失問題卻一直困擾著移動(dòng)，三家的公司在全國各個(gè)地區(qū)之間的客戶爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)激烈。移動(dòng)方面來說，總不斷有客戶轉(zhuǎn)向聯(lián)通和移動(dòng)，給移動(dòng)照成大量的損失……【開篇案例】移動(dòng)客戶流失案例

認(rèn)為許多客戶是可以挽回，并采取相應(yīng)的挽回措施

仔細(xì)分析客戶流失原因通過內(nèi)部信息系統(tǒng)，定期分析客戶流失情況流失在所難免，確保流失率控制在較低水平

雖然移動(dòng)的流失率不高，但移動(dòng)公司卻是相當(dāng)重視客戶的流失，以下是移動(dòng)對(duì)待客戶流失的觀點(diǎn)：公司態(tài)度自然流失競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪店大欺客誠信問題細(xì)節(jié)的疏忽M1M2M4M3客戶流失原因

任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。在重組之前，聯(lián)通致力于爭(zhēng)奪高端客戶而推出一機(jī)雙卡CDMA業(yè)務(wù)，搶奪移動(dòng)高端客戶資源，造成部分客戶流失。在重組后，中國電信在接手C網(wǎng)，大張旗鼓地推出了天翼等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)品牌，吹響了全業(yè)務(wù)經(jīng)營的號(hào)角。中國聯(lián)通則擁有G網(wǎng)以及寬帶業(yè)務(wù)，同樣來勢(shì)洶洶?！舾?jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶◆店大欺客由于移動(dòng)在國內(nèi)的相對(duì)壟斷地位，在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度傲慢無理存在許多強(qiáng)賣強(qiáng)賣亂收費(fèi)現(xiàn)象，如：硬性規(guī)定辦理些套餐并收取費(fèi)用；依仗其優(yōu)勢(shì)向客戶收取更高的通話用等，這也致使許多小客戶轉(zhuǎn)投聯(lián)通◆細(xì)節(jié)的疏忽客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部分的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。中國移動(dòng)公司的問題是內(nèi)部管理問題，沒有將公司的服務(wù)細(xì)節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導(dǎo)致服務(wù)的疏忽以及對(duì)用戶的不負(fù)責(zé)。如：營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)不規(guī)范等◆誠信問題

客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作，一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。移動(dòng)經(jīng)常在客戶不知情的情況下給客戶開通各種名目的套餐內(nèi)容或收取各種各樣的費(fèi)用。另外，移動(dòng)的計(jì)費(fèi)方式含糊不清，不完全透明

挽回對(duì)不同級(jí)別客戶采取不同態(tài)度全球通VIP客戶中小普通客戶調(diào)查原因，緩解不滿對(duì)服務(wù)、業(yè)務(wù)徹底放棄不值得挽留的客戶惡意欠費(fèi)低價(jià)值客戶對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回新業(yè)務(wù)新套餐新資費(fèi)

挽回措施㈠調(diào)查原因，緩解不滿

如對(duì)全球通VIP客戶，移動(dòng)的客服人員有定期電話訪問任務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶離網(wǎng)即派專人前往“慰留”，問明原因，并盡力解決客戶問題，以緩解不滿，盡量挽留。㈡對(duì)癥下藥藥，爭(zhēng)取挽回回癥資費(fèi)不優(yōu)惠服務(wù)態(tài)度不佳業(yè)務(wù)落后調(diào)整資費(fèi)（如應(yīng)對(duì)“天翼”下調(diào)套餐費(fèi)）提升服務(wù)質(zhì)量（如“暗訪”加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)管）開發(fā)新業(yè)務(wù)（如新推飛信、網(wǎng)聊套餐等）藥★挽回的具具體措施樹立“客戶至至上”服務(wù)意意識(shí)，加強(qiáng)服服務(wù)質(zhì)量的管管理。改善之前對(duì)待待客戶投訴意意見的態(tài)度，，改善客戶對(duì)對(duì)移動(dòng)的印象象，提升品牌牌形象。提供個(gè)性化套套餐和服務(wù)擴(kuò)大服務(wù)的廣廣度，促進(jìn)客客戶發(fā)展及客客戶維系建立客戶流失失信息支撐系系統(tǒng)1、樹立“客戶戶至上”服務(wù)務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的的管理中國移動(dòng)堅(jiān)持持深化員工的的職業(yè)道德建建設(shè)：在員工中廣泛泛開展“假如如我是客戶””、“可愛的的移動(dòng)人”等等討論，向員員工傳達(dá)服務(wù)務(wù)理念加強(qiáng)員工培訓(xùn)訓(xùn)，提升服務(wù)務(wù)意識(shí)和質(zhì)量量：改變傳統(tǒng)的培培訓(xùn)方式，強(qiáng)強(qiáng)化移動(dòng)新業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)和服服務(wù)技能的培培訓(xùn)，吸引員員工積極參加加多媒體在線線培訓(xùn)、分層層級(jí)階梯培訓(xùn)訓(xùn)、案例演示示情景模擬等等多樣化培訓(xùn)訓(xùn)2、重視客戶意見見處理改善目前對(duì)待待客戶投訴意意見的態(tài)度，，提高員工的的服務(wù)態(tài)度（（包括電話接接線員、營業(yè)業(yè)廳服務(wù)員）），用積極重重視的態(tài)度真真正落實(shí)措施施來改善客戶戶對(duì)移動(dòng)的印印象，提升品品牌形象。3、提供個(gè)性化套套餐和服務(wù)通過對(duì)現(xiàn)有個(gè)個(gè)人用戶消費(fèi)費(fèi)行為的分析析設(shè)計(jì)有針對(duì)對(duì)性的個(gè)性化化套餐和服務(wù)務(wù)，以吸引挽挽回客戶如：適合學(xué)生生的“動(dòng)感地地帶”套餐適合經(jīng)常出差差商務(wù)人士的的“全球通””4、擴(kuò)大服務(wù)廣度度通過各種合作作伙伴的捆綁綁擴(kuò)大服務(wù)的的廣度，促進(jìn)進(jìn)客戶發(fā)展及及客戶維系。。如：機(jī)場(chǎng)移動(dòng)動(dòng)貴賓休息室室服務(wù)提供火車站的的易登車貴賓賓廳免費(fèi)代為辦理理銀行國際金金卡聯(lián)盟商家會(huì)員員優(yōu)惠…………5、建立客戶流流失信息支支撐系統(tǒng)中國移動(dòng)建建立了強(qiáng)大大的客戶流流失支撐系系統(tǒng)，這有有助于管理理水平的提提高、管理理成本的降降低。中國移動(dòng)的的經(jīng)營分析析系統(tǒng)擁有有世界最大大的數(shù)據(jù)倉倉庫，多項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)處于于世界領(lǐng)先先。如，中國移移動(dòng)的兩級(jí)級(jí)結(jié)構(gòu)的經(jīng)經(jīng)營分析系系統(tǒng)，在國國際上是首首創(chuàng)，將很很多指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一到到一起，總總部不但看看到省里的的匯總報(bào)表表，還可以以看到的部部分詳細(xì)的的數(shù)據(jù)。㈢對(duì)不同同級(jí)別客戶戶采取不同同態(tài)度1、對(duì)于VIP客戶：由于VIP客戶的流失失會(huì)導(dǎo)致較較大的損失失，因此，，移動(dòng)會(huì)通通過拜訪客客戶、電話話回訪等盡盡力挽回2、對(duì)于價(jià)值的的小客戶：：由于這部分分客戶價(jià)值值低，挽回回的成本會(huì)會(huì)高于獲得得的收益，，因此，移移動(dòng)采取順順其自然的的態(tài)度㈣徹底放棄不不值得挽留留的客戶中國移動(dòng)對(duì)對(duì)于客戶流流失，也并并不是都挽挽回的，對(duì)對(duì)于不值得得挽回的客客戶，移動(dòng)動(dòng)選擇徹底底放棄：1、低價(jià)值客客戶：挽回回成本超過過所能獲得得的收益的的客戶2、聲望太差差的客戶：：惡意欠費(fèi)費(fèi)的客戶等等………任務(wù)一客客戶流失失分析企業(yè)絕對(duì)不不能滿足于于能夠吸引引多少客戶戶，更重要要的是能夠夠保留住多多少客戶。。很多企業(yè)都都在做“一一錘子買賣賣”，他們們?cè)诋a(chǎn)品投投放市場(chǎng)初初期很注重重吸引客戶戶，千方百百計(jì)地讓客客戶對(duì)自己己的產(chǎn)品感感興趣，購購買自己的的產(chǎn)品，但但在售后服服務(wù)方面卻卻做得很差差，使得這這種購買變變成了一次次性的交易易。客戶流失是是指是指購買意意圖和行為為都發(fā)生了了轉(zhuǎn)換的客客戶。某工業(yè)配件件企業(yè)，實(shí)實(shí)施貼牌生生產(chǎn)，專業(yè)業(yè)銷售常用用與專用的的小型工具具。經(jīng)過八八年的努力力，形成全全國系統(tǒng)性性的銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，共有有A級(jí)地區(qū)經(jīng)銷銷商客戶130多家，B級(jí)地區(qū)經(jīng)銷銷商客戶320家，年銷售售額近億元元，成為行行業(yè)佼佼者者。2001年初，企業(yè)業(yè)認(rèn)為在全全國范圍內(nèi)內(nèi)已形成穩(wěn)穩(wěn)定的市場(chǎng)場(chǎng)，需要強(qiáng)強(qiáng)力進(jìn)行區(qū)區(qū)域市場(chǎng)整整頓與提升升，提高區(qū)區(qū)域經(jīng)營利利益，需要要適度控制制經(jīng)銷商的的經(jīng)營利益益，也并不不因此擔(dān)心心客戶流失失，即使有有流失也有有大量的后后備客戶可可供選擇。。因此強(qiáng)硬硬推行新的的收款政策策，并要求求客戶承擔(dān)擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量量回收的大大部分責(zé)任任，對(duì)客戶戶存在的以以往遺留問問題采取““一刀切””辦法進(jìn)行行處理，等等等。但到了2001年06月，與去年年下半年相相比，該企企業(yè)的A級(jí)客戶流失失率高達(dá)42%，B級(jí)客戶流失失率高達(dá)23%，月度銷銷售收入逐逐月下滑到到去年同期期的一半，，甚至還低低。全國有有一半的市市場(chǎng)由于經(jīng)經(jīng)銷商拋貨貨而處于癱癱瘓狀態(tài)，，也一時(shí)找找不到新的的經(jīng)銷商………該企企業(yè)業(yè)就就此此而而一一蹶蹶不不振振，，核核心心營營銷銷人人員員的的流流失失率率高高達(dá)達(dá)70%以上上，，行行業(yè)業(yè)市市場(chǎng)場(chǎng)地地位位淪淪落落到到二二、、三三流流地地位位。。如如此此狀狀況況的的確確令令人人感感到到惋惋惜惜。。案例例分分析析：：1.客戶戶流流失失會(huì)會(huì)給給企企業(yè)業(yè)造造成成哪哪些些危危害害？？2.該案案例例,是什什么么原原因因直直接接導(dǎo)導(dǎo)致致流流失失？？3.結(jié)合合自自己己企企業(yè)業(yè)狀狀況況,造成成客客戶戶流流失失主主要要原原因因是是什什么么?客戶戶流流失失最最大大損損害害是是：：1）客客戶戶保保量量不不足足,影響響銷銷售售收收入入2）造造成成銷銷售售管管理理成成本本攤攤銷銷過過高高3）新新客客戶戶開開發(fā)發(fā)難難、、開開發(fā)發(fā)成成本本高高、、培培育育投投入入大大4）客客戶戶滿滿意意度度與與忠忠誠誠度度受受到到影影響響5）造造成成企企業(yè)業(yè)聲聲譽(yù)譽(yù)下下降降、、客客戶戶對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)口口碑碑不不太太好好6）客客戶戶與與市市場(chǎng)場(chǎng)管管理理的的波波動(dòng)動(dòng)性性比比較較大大7）客客戶戶政政策策執(zhí)執(zhí)行行難難，，總總體體市市場(chǎng)場(chǎng)管管理理決決心心受受到到影影響響企業(yè)業(yè)客客戶戶流流失失的的原原因因：：1）產(chǎn)產(chǎn)品品流流失失類類（（因因產(chǎn)產(chǎn)品品問問題題））2）價(jià)價(jià)格格流流失失類類（（因因價(jià)價(jià)格格問問題題））3）服服務(wù)務(wù)流流失失類類（（客客戶戶不不滿滿意意企企業(yè)業(yè)人人員員的的服服務(wù)務(wù)））4）利益流流失類（（客戶因因利益問問題）5）管理流流失類（（客戶不不滿企業(yè)業(yè)管理政政策）6）行業(yè)流流失類（（客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向其他他行業(yè)））7）自然流流失類（（退出市市場(chǎng)或倒倒閉）或或其他原原因流失失類對(duì)于客戶戶流失：：1）從產(chǎn)品品適應(yīng)客客戶的角角度進(jìn)行行分析2）從客戶戶服務(wù)工工作與客客戶滿意意角度進(jìn)進(jìn)行分析析3）從客戶戶不滿意意角度和和企業(yè)不不滿足角角度進(jìn)行行分析4）從客戶戶利益的的角度進(jìn)進(jìn)行分析析5）從企業(yè)業(yè)市場(chǎng)與與客戶政政策執(zhí)行行方面進(jìn)進(jìn)行分析析6）分析競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的客戶戶流失情情況7）分析競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)新的的市場(chǎng)政政策與客客戶服務(wù)務(wù)狀態(tài)如何針對(duì)對(duì)性分析析客戶流流失原因因如何從客戶角度進(jìn)行流失原因分析只有永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的利益益沒有永永遠(yuǎn)的客客戶利益分析析◆利益現(xiàn)現(xiàn)狀、利利益水平平、利益益感受與與比較◆應(yīng)該利利益、增增值、額額外和驚驚喜利益益◆未來利利益、長(zhǎng)長(zhǎng)期利益益滿意分析析◆客戶需需要、客客戶期望望與感受受◆客戶問問題的處處理與有有效解決決的程度度◆客戶投投訴與抱抱怨處理理，及有有效化解解客戶自身身的利益益追逐點(diǎn)點(diǎn)◆追求高高利益的的產(chǎn)品或或高讓渡渡價(jià)值的的產(chǎn)品◆追求高高質(zhì)量或或高性價(jià)價(jià)比的產(chǎn)產(chǎn)品◆受競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手影影響或受受更高利利益的誘誘惑◆對(duì)現(xiàn)實(shí)實(shí)利益的的不滿而而導(dǎo)致新新的期望望◆廠家不不利的政政策或市市場(chǎng)管理理影響其其利益的的獲得◆客戶總總體利益益水平呈呈下降趨趨勢(shì)……….客戶對(duì)廠廠家的服服務(wù)不滿滿◆客戶對(duì)對(duì)廠家期期望過高高,對(duì)現(xiàn)實(shí)的的感受過過低◆對(duì)廠家家的服務(wù)務(wù)系統(tǒng)與與服務(wù)措措施產(chǎn)生生抱怨或或不滿◆對(duì)廠家家產(chǎn)品、、價(jià)格、、市場(chǎng)管管理、政政策等不不滿◆對(duì)廠家家市場(chǎng)與與服務(wù)人人員的態(tài)態(tài)度與行行為產(chǎn)生生不滿◆所投訴訴問題未未及時(shí)處處理或未未達(dá)期望望產(chǎn)生不不滿◆廠家的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量總體體水平呈呈下降趨趨勢(shì)……….如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析利益與滿滿意永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是相對(duì)對(duì)的利益改善善◆如何使使客戶的的利益感感受要高高◆如何保保持客戶戶應(yīng)該利利益和增增值利益益◆如何給給予額外外利益和和驚喜利利益滿意提高高◆客戶滿滿意度是是不可以以下降的的◆滿意服服務(wù)是有有一定針針對(duì)性的的◆客戶情情緒管理理比客戶戶問題重重要廠家的自自身資源源和利益益問題◆產(chǎn)品品單一一或不不能適適時(shí)更更新◆產(chǎn)品品缺乏乏核心心的關(guān)關(guān)鍵技技術(shù)◆市場(chǎng)場(chǎng)投入入與推推廣等等方面面不足足◆客戶戶支持持費(fèi)用用和客客戶服服務(wù)資資源不不足◆價(jià)格格、折折扣、、優(yōu)惠惠等制制訂的的不合合理或或不具具競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力◆廠家家注重重自身身利益益而忽忽視客客戶利利益◆客戶戶正常常的市市場(chǎng)利利益受受到損損害或或得不不到保保證……….廠家服務(wù)不不良問題◆對(duì)客戶承承諾過多，，造成客戶戶期望過高高◆服務(wù)體系系不完善，，服務(wù)措施施不得力◆對(duì)客戶服服務(wù)事件的的處理不及及時(shí)、不得得當(dāng)◆市場(chǎng)及服服務(wù)人員素素質(zhì)和技能能不良◆服務(wù)人員觀觀念、態(tài)度、、服務(wù)品質(zhì)不不高◆客戶情緒問問題沒有得到到解決，導(dǎo)致致二次不滿……….客戶流失工作分析進(jìn)行客戶流失失分析時(shí)，以以下哪些沒有有做到：1）重大客戶流流失事件分析析與調(diào)查2）所有客戶流流失事件分析析與調(diào)查3）階段性客戶戶流失率與流流失損失計(jì)算算4）階段性客戶戶流失情況總總結(jié)與分析報(bào)報(bào)告5）側(cè)重于已發(fā)發(fā)生的重要性性問題和事件件的應(yīng)急處理理6）檢討階段性性問題與改進(jìn)進(jìn)、或完善、、或?qū)Σ?）對(duì)比過去，，客戶流失原原因發(fā)生了哪哪些變化在進(jìn)行流失系系統(tǒng)性分析1）客戶流失的的可能性分析析（預(yù)警性））2）客戶滿意度度調(diào)查與評(píng)估估分析（預(yù)警警性）3）客戶意見專專向調(diào)查與征征詢（預(yù)警性性）4）客戶流失事事件及原因分分析（問題性性）5）客戶流失挽挽回補(bǔ)救與同同類事件的防防范（問題性性）6）客戶流失的的預(yù)防性分析析與防范設(shè)計(jì)計(jì)（預(yù)防性））7）對(duì)手研究及及客戶管理的的改進(jìn)（預(yù)防防性）在實(shí)施客戶流流失關(guān)鍵管理理時(shí),有沒有做到的的是：1）企業(yè)總體的的客戶流失率率與流失變動(dòng)動(dòng)率的計(jì)算2）企業(yè)各分部部客戶流失率率與變動(dòng)率的的計(jì)算3）企業(yè)客戶流流失原因及企企業(yè)過錯(cuò)的研研究和報(bào)告4）客戶流失后后的客戶去向向研究5）客戶流失率率與產(chǎn)品變化化之間的關(guān)系系研究6）計(jì)算企業(yè)客客戶流失率的的最低標(biāo)準(zhǔn)7）關(guān)注本行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的客戶流失率率實(shí)訓(xùn)任務(wù)：每每個(gè)小組結(jié)合合所選企業(yè)，，整理流失客客戶的資料，，分析客戶流流失的原因。。任務(wù)二挽挽留流失客戶戶流失客戶真的的就不能被挽挽回了嗎？研究顯示，向向流失客戶銷銷售每4個(gè)中會(huì)有一個(gè)個(gè)可能成功，而向潛在在客戶和目標(biāo)標(biāo)客戶銷售每每16個(gè)才有1個(gè)成功?？梢姡瑺?zhēng)取流流失客戶的回回歸比爭(zhēng)取新新客戶容易得得多。因此，當(dāng)客戶戶關(guān)系出現(xiàn)倒倒退時(shí)，企業(yè)業(yè)不應(yīng)該輕易易放棄流失客戶，而而應(yīng)當(dāng)重視他他們，積極對(duì)對(duì)待他們，盡盡力爭(zhēng)取挽回他們，盡盡快恢復(fù)與他他們的關(guān)系，，促使他們重重新購買企業(yè)的產(chǎn)品和和服務(wù)，與企企業(yè)繼續(xù)建立立穩(wěn)固的合作作關(guān)系。“亡羊補(bǔ)牢”為時(shí)未晚如果深入了解解、弄清客戶戶流失的原因因，企業(yè)就可可以獲得大量量珍貴的信息息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營營管理中存在在的問題，就就可以采取必必要的措施，，及時(shí)加以改改進(jìn)，從而避避免其他客戶戶的再流失。。相反，如果果沒有找到客客戶流失的原原因，或者需需要很長(zhǎng)時(shí)間間才能找到流流失的原因，，企業(yè)就不能能采取有效措措施加以防范范，那么這些些原因就會(huì)不不斷地“得罪罪”現(xiàn)有有客客戶戶而而使使他他們們最最終終流流失失。。案例例：：“亡羊羊補(bǔ)補(bǔ)牢牢”為時(shí)時(shí)未未晚晚美國國顯顯微微掃掃描描公公司司是是為為醫(yī)醫(yī)院院化化驗(yàn)驗(yàn)室室生生產(chǎn)產(chǎn)自自動(dòng)動(dòng)化化微微生生物物化化驗(yàn)驗(yàn)設(shè)設(shè)備備的的專專業(yè)業(yè)公公司司。。20世紀(jì)紀(jì)90年代代初初，，公公司司發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有些些小小型型化化驗(yàn)驗(yàn)室室是是完完全全跳跳槽槽者者，，為為此此，，公公司司要要求求銷銷售售人人員員與與每每一一個(gè)個(gè)跳跳槽槽的的客客戶戶交交談?wù)?，，了了解解他他們們跳跳槽槽的的根根本本原原因因。。調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果表表明明，，問問題題出出在在客客戶戶既既懷懷疑疑公公司司醫(yī)醫(yī)療療設(shè)設(shè)備備的的可可靠靠性性，，又又對(duì)對(duì)公公司司的的售售后后服服務(wù)務(wù)不不滿滿意意。。顯微掃掃描公公司虛虛心聽聽取了了跳槽槽者的的意見見，重重新研研制了了新型型醫(yī)療療設(shè)備備，提提高了了化驗(yàn)驗(yàn)的精精確性性，縮縮短了了化驗(yàn)驗(yàn)時(shí)間間，并并完善善了售售后服服務(wù)。。通過過短短短兩年年的努努力，，許多多跳槽槽的客客戶又又重新新回到到了公公司，，該公公司不不僅在在市場(chǎng)場(chǎng)上確確立了了領(lǐng)先先地位位，而而且經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益也也明顯顯提高高了。。流失客戶的的挽回調(diào)查原因，，緩解不滿滿首先，企業(yè)業(yè)要積極與與流失客戶戶聯(lián)系，訪訪問流失客客戶，誠懇懇地表示歉歉意，送上上鮮花或小小禮品緩解解他們的不不滿。其次，要了了解流失的的原因，弄弄清楚問題題究竟出在在哪里，并并虛心聽取取他們的意意見、看法法和要求，，讓他們感感受企業(yè)的的關(guān)心，給給他們反映映問題的機(jī)機(jī)會(huì)。“對(duì)癥下藥”，爭(zhēng)取挽回回對(duì)不同級(jí)別別客戶的流流失采取不不同的態(tài)度度1.對(duì)“重要客戶”要極力挽回回，對(duì)“主要客戶”也要盡力挽挽回。2.對(duì)“普通客戶的的流失”和“非常難避免免的流失”，可見機(jī)行行事。3.基本放棄對(duì)對(duì)“小客戶”的挽回努力力。徹底放棄根根本不值得得挽留的流流失客戶不可能再帶帶來利潤的的客戶無法履行合合同規(guī)定的的客戶無理取鬧、、損害員工工士氣的客客戶需要超過了了合理的限限度，妨礙礙企業(yè)對(duì)其其他客戶服服務(wù)的客戶戶聲望太差，，與之建立立業(yè)務(wù)關(guān)系系會(huì)損害企企業(yè)形象和和聲譽(yù)的客客戶客戶流失率【客戶期初數(shù)-(期末數(shù)-新增加數(shù)】/期末數(shù)客戶流失損失【客戶流失造成營業(yè)損失】*企業(yè)盈利率問題點(diǎn):企業(yè)如何選選擇合理的的計(jì)算區(qū)間間如何定量分分析客戶流流失問題某小家電企企業(yè)年初零零售點(diǎn)總數(shù)數(shù)為3000家，本年度度新開零售點(diǎn)為500家，年終零零售點(diǎn)總數(shù)數(shù)為3300家，假定其其中的50%的流失客戶戶的年?duì)I業(yè)業(yè)額為10萬，其他他為20萬。企企業(yè)的贏利率率為5%。試計(jì)算企業(yè)客客戶的流失率率與流失損失失。1.比較客戶維護(hù)護(hù)成本與客戶戶開發(fā)培育成成本的大小3.某段時(shí)期流失失率與總體流流失率的比較較2.正確看待客戶戶開發(fā)高峰期期的高流失率率問題4.關(guān)注關(guān)鍵客戶戶或大客戶的的流失率與流流失成本如何定量分析析客戶流失問問題市場(chǎng)細(xì)分客戶管理滿意管理忠誠管理更精確發(fā)現(xiàn)客戶新需求關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵利益管理服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)完善確保骨干客戶的穩(wěn)定留住老客戶的的策略某IT企業(yè),從事餐飲系統(tǒng)統(tǒng)的開發(fā)與銷銷售,進(jìn)入市場(chǎng)初期,由于市場(chǎng)和客客戶的需求要要求不高,產(chǎn)品與服務(wù)在在當(dāng)時(shí)也能夠一時(shí)時(shí)滿足客戶的的要求,因此該系統(tǒng)在在市場(chǎng)也獲得一定的認(rèn)可可,為企業(yè)創(chuàng)造了了一定的利益益.該企業(yè)一直以以來,僅僅滿足與產(chǎn)產(chǎn)品的二次開開發(fā),且技術(shù)成分不高,自身的技術(shù)力力量也不強(qiáng)大大,其核心技術(shù)采采取委托開發(fā)和和購買方式,自身多次想組組織力量開發(fā)發(fā)核心的技術(shù),也因多方原因因始終未能如如愿.發(fā)現(xiàn)新需求并并適應(yīng)變化1.企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)客戶與市場(chǎng)新的需求?3.結(jié)合自己企業(yè)狀況,談?wù)勅绾螡M足客戶新需求的?2.企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃上如何適合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要?4.結(jié)合自己企業(yè)狀況,談?wù)劗a(chǎn)品更新?lián)Q代關(guān)鍵是什么?同時(shí)在營銷方方面過于簡(jiǎn)略略,客戶服務(wù)也過過于粗放,也沒能進(jìn)行新新的需求調(diào)查查和分析,很難滿足客戶戶新的需求和和進(jìn)一步需要要,企業(yè)也一時(shí)沒沒意識(shí)到該問問題的嚴(yán)重性性.由于市場(chǎng)門檻檻低,以及行業(yè)的過過度競(jìng)爭(zhēng),造就企業(yè)的好好日子時(shí)間并并不長(zhǎng),特別是對(duì)手推推出電腦點(diǎn)菜菜系統(tǒng)和相應(yīng)應(yīng)的管理系統(tǒng)統(tǒng),而自身又無法法開發(fā)或獲得得該技術(shù),導(dǎo)致產(chǎn)品無法法更新?lián)Q代跟跟上用戶的需需求,迫使企業(yè)瀕臨臨倒閉邊緣被被迫推出該行行業(yè)市場(chǎng).從自身角度上上◆客戶信息收收集與反饋、、分析◆關(guān)注關(guān)鍵客客戶、重要客客戶的需求傾傾向◆通過客戶細(xì)細(xì)分發(fā)現(xiàn)不同同的需求差異異◆發(fā)現(xiàn)與挖掘掘客戶的縱向向與橫向需求求◆從客戶的不不滿意點(diǎn)出發(fā)發(fā)◆關(guān)注行業(yè)、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)對(duì)企業(yè)的影響響……….如何研究客戶戶需求的變化化從行業(yè)角度上上◆行業(yè)總體市市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)點(diǎn)與變化趨勢(shì)勢(shì)◆行業(yè)細(xì)分市市場(chǎng)的新需求求◆行業(yè)技術(shù)強(qiáng)強(qiáng)化與新技術(shù)術(shù)發(fā)展、應(yīng)用用情況◆替代產(chǎn)品特特點(diǎn)與發(fā)展◆環(huán)境與資源源的影響及變變化◆行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格格局與主要對(duì)對(duì)手的變化……….從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手角角度上◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的客戶特點(diǎn)分分析◆主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)能力力了解◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的核心能力分分析（產(chǎn)品與與服務(wù)）◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略略分析◆評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的市場(chǎng)意意愿◆預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的未來策策略……….非價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略--整體產(chǎn)品概念念一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適適應(yīng)客戶需求求的變化實(shí)施客戶分層層分類管理◆細(xì)分客戶并并給予針對(duì)性性支持與激勵(lì)勵(lì)◆確保重點(diǎn)客客戶關(guān)鍵客戶戶的重點(diǎn)管理理與支持◆最大激發(fā)客客戶的熱情與與主動(dòng)性◆實(shí)施客戶政策策調(diào)查與征詢?cè)儭魧?shí)施多向溝溝通與交流◆通過培訓(xùn)來來強(qiáng)化客戶政政策管理……….從政策角度適適應(yīng)客戶需求求的變化合格的銷售型人才完整的銷售技能客戶開發(fā)及銷售客戶促進(jìn)與管理客戶服務(wù)能力客戶關(guān)系能力……前瞻性的市場(chǎng)型人才銷售方面能力客戶調(diào)查能力信息管理能力發(fā)現(xiàn)需求能力規(guī)劃市場(chǎng)能力……關(guān)鍵點(diǎn)：觀念念改變、技能能培訓(xùn)、管理理傾向從人員角度適適應(yīng)客戶需求求的變化滿足客戶利益益需求的變化化，關(guān)鍵在于于：1）保障客戶應(yīng)應(yīng)有的利益2）提高與擴(kuò)大大客戶現(xiàn)有的的利益3）降低客戶現(xiàn)現(xiàn)有的利益4）保障企業(yè)自自身的最低利利益5）提高與擴(kuò)大大企業(yè)自身的的現(xiàn)有利益6）降低企業(yè)自自身的現(xiàn)有利利益7）提高客戶對(duì)對(duì)利益和價(jià)值值的感受從利益角度適適應(yīng)客戶需求求的變化實(shí)訓(xùn)任務(wù)：每每個(gè)小組結(jié)合合自己的企業(yè)業(yè)，針對(duì)性制制定挽留流失失客戶的策略略和措施。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:36:4206:36:4206:3612/31/20226:36:42AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:36:4206:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:36:4206:36:4206:36Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:36:4206:36:42December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:36:42上上午午06:36:4212月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:36:4206:36:4231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:36:42上上午6:36上上午午06:36:4212月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:36:4206:36:4206:3612/31/20226:36:42AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:36:4206:36Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:36:4206:36:4206:36Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:4206:36:42December31,202214