客戶經理大客戶銷售技巧

客戶經理大客戶銷售技巧李大志海納百川,取則行遠理論篇

<銀行大客戶銷售概論>一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念廣義概念:大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（學校，教委）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關采購金額不同較小，大金額重復購買少較大，會重復購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略三、客戶心理需求分析客戶采購的四個因素

圖：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關心了解價值不了解價值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客戶選擇供應商的要素售后服務客戶關系行業(yè)標準品牌供貨能力產品性能快速解決價格24681012客戶關系（決策層）品牌行業(yè)標準售后服務產品性能快速解決方案供貨能力價格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購的因素—模型建立采購分分析圖項目描述選項姓名客戶本人的姓名職務客戶在所在機構的職務，與他在客戶組織結構圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財務、采購、使用、技術角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系客戶決策時時，比重是是？了解產品初選產品購買產品售后服務質量50503030價格30305020服務20202050建立項目客戶關系評估分析圖圖項目決策人部門對項目的作用目前的關系影響項目的比重張華設備科采購—信息收集支持者30%李建設備處采購—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继幵u標與內部評估中立0副總總理直接負責人最總拍板人不清楚0--初選選產品利益圖組織利益職位利益：：使用者職位利益：：決策者職位利益：：執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分分析圖生活中的角色內心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位項目成單=組織利益+個人利益益+人情（細節(jié)節(jié)）點綴公司利益?zhèn)€人利益（細節(jié)）人人情基礎重要因素影響大客戶戶購買決策策的因素購買的重要要性與緊迫迫程度購買金額產品的技術術含量客戶組織中中的人際關關系組織中的利利益糾紛客戶購買決決策的程序序個人利益與與組織利益益的協(xié)調各參與者的的權力與影影響力銷售員的推推動力度大客戶銷售售的8種方方式銷售拜訪展會技術交流贈品商務活動參觀考察電話銷售樣書提供招投標營銷銷及大客戶戶開發(fā)環(huán)境條件產品需求采購成本供貨條件技術能力政治法規(guī)競爭對手組織條件經營目標內部政策工作程序組織結構決策系統(tǒng)人際條件權力地位同感心說服力工作態(tài)度個人條件人格風險取向興趣愛好進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘合同進入售后服服務提高客戶忠忠誠度對公策略對私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策策略客戶分析策略不能同流，，那能交流流；不能交流，，那能交心心；不能交心，，那能交易易！銷售心得感感悟……最好的銷售售人員是與與客戶泡在在一起的人人；因為日久見見真情，人人脈=錢脈脈！“四德”““五?！薄?/p>

“六藝藝”

“七七精進”四.關系的的銷售策略略<中>--講平衡<正>--夠義氣<仁>--分實惠<和>--留面子“四德”上己親秘朋“五行”隱懼疾己上秘親朋癖禮的藝術品的藝術洗的藝術牌的藝術游的藝術吃的藝術“六藝”禮御書樂數(shù)射感情人情性情心情友情交情一盛神法五五龍二養(yǎng)志法靈靈龜三實意法騰騰蛇四分威法伏伏熊五散勢法鷙鷙鳥六轉圓法猛猛獸七損兌法蓍蓍草“七精進””銷售心得感感悟……找對人比說說對話更重重要！流程篇<大客戶專專業(yè)銷售流流程>第一章:客客戶的采購購流程一、分析客客戶內部一一般的采購購流程大客戶采購購流程發(fā)現(xiàn)需求內部醞釀系統(tǒng)設計評估比較購買承諾安裝實施安裝實施購買承諾內部醞釀評估比較系統(tǒng)設計計劃準備接觸客戶需求分析銷售定位贏取定單跟進發(fā)現(xiàn)需求采購流程銷售流程二.分析內內部角色對對采購的作作用從層次上分分，可以把把客戶分成成3個層次次：◆操作層，就就是指直接接使用這些些設備或者者直接接觸觸服務的客客戶?！艄芾韺?，，他們可能能不一定直直接使用這這些設備，，但是他們們負責管理理這個部門門?！魶Q決策策層層，，在在采采購購過過程程中中，，他他們們參參與與的的時時間間很很短短，，但但是是每每次次他他們們參參與與的的時時候候，，就就是是來來做做決決定定的的。。從職職能能上上分分，，可可以以把把客客戶戶分分成成3個個類類別別：：◆使用用部部門門，，使使用用這這些些設設備備和和服服務務的的人人。?！艏技夹g術部部門門，，負負責責維維護護或或者者負負責責選選型型的的人人。?！糌攧談詹坎块T門，，負負責責審審批批資資金金的的人人。。影響響采采購購的的六六類類客客戶戶分類/特點

考慮重點公司內角色經濟買家

---------總經理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產部實際買家

付錢，形式為主，參與權

財務部教練買家

----------業(yè)務部或計劃部采購部五種種買買家家三.高高層層信信任任是是贏贏的的關關鍵鍵理解解高高層層的的個個人人和和商商業(yè)業(yè)需需求求用高高層層的的語語言言與與他他溝溝通通選擇擇與與高高層層接接觸觸的的方方法法帶上上你你的的老老板板………向高高層層滲滲透透結盟盟中中層層------制定定策策略略第二二章章:項項目目的的銷銷售售流流程程“獨獨孤孤六六劍劍””第一一劍劍客客戶戶分分析析第二二劍劍建建立立信信任任第三三劍劍挖挖掘掘需需求求第四四劍劍呈呈現(xiàn)現(xiàn)價價值值第五五劍劍贏贏取取承承諾諾第六六劍劍跟跟進進服服務務第一一劍劍客客戶戶分分析析開始始標標志志鎖鎖定定目目標標客客戶戶結束束標標志志判判斷斷并并發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)明明確確的的銷銷售售機機會會起:發(fā)發(fā)展展向向導導最了了解解客客戶戶資資料料的的人人一一定定是是客客戶戶內內部部的的人人，，向向導導是是客客戶戶內內部部認認可可我我方方價價值值愿愿意意透透露露資資料料的的個個人人。。在發(fā)發(fā)展展向向導導時時，，應應該該堅堅持持由由先先易易后后難難、、由由低低級級別別到到高高級級別別、、由由點點到到面面的的順順序序，，逐逐漸漸在在客客戶戶內內部部建建立立起起情情報報網網，，源源源源不不斷斷地地提提供供客客戶戶資資料料。。在沒沒有有銷銷售售機機會會的的時時候候，，銷銷售售人人員員的的重重點點就就是是維維系系這這些些線線人人的的關關系系，，逢逢年年過過節(jié)節(jié)發(fā)發(fā)條條短短信信就就可可以以低低成成本本的的維維護護線線人人關關系系。。承:收收集集資資料料客戶戶信信息息包包括括客客戶戶資資料料和和客客戶戶需需求求兩兩個個部部分分，，客客戶戶關關心心需需求求并并非非資資料料，，因因此此銷銷售售人人員員應應該該在在接接觸觸客客戶戶前前事事先先收收集集資資料料，，才才可可以以應應對對無無誤誤。。資料料是是已已經經發(fā)發(fā)生生的的結結果果，，因因此此基基本本固固定定不不變變，，而而需需求求會會在在采采購購中中不不斷斷變變化化大客客戶戶資資料料的的收收集集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料

◆產品使用情況◆客戶對其產品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關系等3.項目的資料

◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預算◆采購流程等4.客戶的個人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構中的作用◆同事之間的關系◆今年的工作目標◆個人發(fā)展計劃和志向等

轉:組組織織結結構構分分析析銷售售以以人人為為本本，，銷銷售售人人員員在在開開始始銷銷售售前前應應該該先先將將可可能能與與采采購購相相關關的的客客戶戶挑挑出出來來分分析析他他們們才才采采購購中中的的作作用用，，必必須須避避免免在在不不了了解解情情況況時時盲盲目目開開始始銷銷售售。。結:判判斷斷銷銷售售機機會會如果果有有明明確確的的銷銷售售機機會會，，銷銷售售人人員員就就應應該該立立即即將將銷銷售售推推進進到到下下個個階階段段，，如如果果暫暫時時沒沒有有機機會會，，銷銷售售將將依依然然維維持持在在客客戶戶分分析析的的階階段段，，因因此此判判斷斷是是否否存存在在銷銷售售機機會會是是個個重重要要的的分分水水嶺嶺。。四個個方方面面的的問問題題方方面面可可以以幫幫助助銷銷售售人人員員評評估估銷銷售售機機會會：：存在在銷銷售售機機會會嗎嗎？？我們們有有解解決決方方案案嗎嗎？？我們們能能贏贏嗎嗎？？值得得贏贏嗎嗎？？第二二劍劍建建立立信信任任開始始標標志志判判斷斷并并發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)明明確確的的銷銷售售機機會會結束束標標志志與與關關鍵鍵客客戶戶建建立立良良好好的的客客戶戶關關系系個性性風風格格的的特特點點支配配力力強強駕馭馭型型自制制力力弱弱支配配力力弱弱自制制力力強強表現(xiàn)現(xiàn)型型親切切型型分析析型型支配配力力強強支配配力力弱弱反應應性性低低反應應性性高高個性性風風格格之之自自我我調調整整策策略略駕馭馭型型增加加反反應應性性（（減減少少自自制制力力））:要點點:不不控控制制感感受受,主主動動表表達達感感受受方法法:1.顯顯示示感感受受2.給給予予贊贊賞賞3.樂樂于于花花費費時時間間建建立立關關系系4.做做簡簡短短的的社社交交談談話話5.語語言言及及行行為為表表現(xiàn)現(xiàn)得得較較為為友友善善表現(xiàn)現(xiàn)型型親切切型型分析析型型減少少反反應應性性（（增增加加自自制制力力））:要點點:控控制制感感受受,不不表表達達感感受受方法法:1.少少說說話話2.少少熱熱心心3.根根據(jù)據(jù)事事實實做做決決定定4.住住口口并并分分析析5.接接受受他他人人的的看看法法減少少支支配配力力（支支配配力力））要點點:多多詢詢問問,少少告告知知方法法:1.詢詢問問他他人人意意見見2.協(xié)協(xié)商商決決定定3.注注意意傾傾聽聽4.迎迎合合他他人人需需求求5.讓讓他他人人主主導導增加加支支配配力力（支支配配力力））:要點點:少少詢詢問問,多多告告知知方法法:1.切切中中要要點點2.提提供供資資訊訊3.表表達達意意見見4.根根據(jù)你你的信信念行行事5.主主動交交談客戶關關系發(fā)發(fā)展階階段客戶關關系分分成認認識、、約會會、信信賴和和同盟盟由低低到高高的四四個階階段，，當銷銷售人人員發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶內內存在在明確確銷售售機會會時，，采取取銷售售組合合迅速速推進進客戶戶關系系。1.認認識階階段客戶關關系的的第一一個階階段，，標志志是客客戶能能夠叫叫出銷銷售人人員的的名字字。常常見的的銷售售方法法包括括電話話和拜拜訪，，專業(yè)業(yè)銷售售形象象和攜攜帶客客戶喜喜歡的的小禮禮品可可以增增進客客戶好好感。。標志活活動電話：：通過過電話話與客客戶保保持聯(lián)聯(lián)系以以促進進銷售售。拜訪：：在約約定的的時間間和地地點與與客戶戶會面面。小禮品品：向向客戶戶提供供禮品品，禮禮品的的價值值在國國家法法律和和公司司規(guī)定定允許許的范范圍內內。2.約約會階階段銷售人人員將將客戶戶產生生互動動，通通常是是可以以將客客戶邀邀請到到第三三方場場所，，是客客戶關關系發(fā)發(fā)展的的第二二個階階段。。例如如舉行行交流流和座座談，，邀請請客戶戶到公公司參參觀，，聚餐餐、運運動或或者娛娛樂活活動。。標志活活動商務活活動：：簡單單的商商務活活動主主要是是指與與客戶戶吃飯飯、喝喝茶等等。本地參參觀：：邀請請客戶戶來公公司或或者成成功客客戶參參觀和和考察察。技術交交流：：在特特定客客戶現(xiàn)現(xiàn)場舉舉行的的銷售售活動動，包包括展展覽、、發(fā)布布會、、演示示會、、介紹紹會等等形式式。測試和和樣品品：向向客戶戶提供供測試試環(huán)境境進行行產品品測試試，或或者向向客戶戶提供供樣品品試用用。3.信信賴階階段獲得客客戶個個人的的明確確和堅堅定的的支持持，此此時客客戶愿愿意與與銷售售人員員一起起進行行比較較私密密性活活動。。標志活活動聯(lián)誼活活動：：與客客戶在在一起起舉行行的多多種多多樣的的商務務活動動，這這些活活動通通常包包括聚聚餐、、宴會會、運運動、、比賽賽、娛娛樂等等等。。家庭活活動：：與客客戶的的家人人互有有往來來，參參與客客戶私私人活活動或或邀請請客戶戶參與與客戶戶經理理自己己的私私人活活動。。異地參參觀：：邀請請重要要客戶戶進行行異地地旅游游，參參觀活活動。。貴重禮禮品：：在國國家法法律的的范圍圍內，，向客客戶提提供足足以影影響客客戶采采購決決定的的禮品品。4.同同盟階階段客戶愿愿意采采取行行動幫幫助銷銷售人人員進進行銷銷售，，例如如提供供客戶戶內部部資料料，牽牽線搭搭橋安安排會會晤等等等，，并在在客戶戶決策策的時時候旗旗幟鮮鮮明地地表示示支持持。標志活活動穿針引引線：：客戶戶樂于于幫助助銷售售人員員引薦薦同事事和領領導。。成為向向導：：向銷銷售人人員提提供源源源不不斷的的情報報。堅定支支持：：在客客戶決決策是是時候候能夠夠站出出來堅堅定支支持己己方方方案。。第三劍劍挖挖掘需需求開始標標志與與關關鍵客客戶建建立約約會以以上的的客戶戶關系系結束標標志得得到到客戶戶明確確的需需求（（書面面形式式）完整清清晰和和全面面的了了解客客戶需需求：：目標和和愿望望：客戶近近期的的目標標,例如經經營目目標，，主要要包括括客戶戶的增增長、、盈利利和資資產效效率的的目標標。問題：：在客戶戶達成成目標標的過過程中中，客客戶已已經或或者可可能遇遇到的的與己己方產產品和和服務務相關關的障障礙。。解決方方案：：幫助客客戶解解決面面臨的的問題題以及及達到到目標標的方方法。。包含含問題題分析析、整整體解解決方方案、、步驟驟、產產品服服務的的使用用時間間等等等。產品和和服務務：在客戶戶的解解決方方案中中需要要采購購的產產品和和服務務。采購指指標：：解決方方案中中對產產品和和服務務的特特點的的詳細細的和和量化化的要要求。。判斷客客戶采采購階階段采購階段內容關鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預算等等。決策者采購設計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設計解決問題的方案，并通知相關的供應商參與競爭設計者評估比較客戶根據(jù)供應商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應商開始就價格、到貨、服務、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產品，協(xié)助供應商驗收和安裝之后開始使用。使用者第四劍劍呈呈現(xiàn)現(xiàn)價值值開始標標志得得到客客戶明明確的的需求求（書書面形形式））結束標標志開開始始商務務談判判起:競競爭分分析逐一列列出己己方的的優(yōu)勢勢和劣劣勢，，分析析己方方優(yōu)勢勢能夠夠滿足足哪些些客戶戶的哪哪些需需求，，尋找找自己己劣勢勢對哪哪些客客戶產產生什什么樣樣的影影響。。承:競競爭爭策略略分析自自己的的優(yōu)勢勢對哪哪些客客戶有有益處處，自自己的的劣勢勢對哪哪些客客戶有有不好好的影影響。。針對對每個個客戶戶制定定行動動計劃劃，將將優(yōu)勢勢向客客戶解解釋清清楚，，對于于劣勢勢應該該找到到解決決方案案，與與客戶戶進行行溝通通。當當客戶戶做出出采購購決策策時，，使得得支持持者拋拋出己己方益益處。。轉:制制作作建議議書客戶的的背景景資料料，現(xiàn)現(xiàn)狀和和發(fā)展展趨勢勢，尤尤其要要強調調客戶戶面臨臨的發(fā)發(fā)展機機遇，，調動動起客客戶的的希望望。這這部分分應該該盡量量簡潔潔，控控制在在一個個段落落以內內。問題和和挑戰(zhàn)戰(zhàn)：描描述客客戶遇遇到的的問題題和挑挑戰(zhàn)，，要將將深入入透徹徹地介介紹客客戶的的問題題是什什么，，以及及對客客戶前前景帶帶來的的負面面影響響。解決方方案：：包括括方案案概述述，產產品介介紹，，實施施計劃劃和服服務體體系四四個部部分，，全面面清晰晰完整整地描描述整整個解解決方方案，，重點點闡述述方案案是怎怎么解解決客客戶問問題的的。報價：：針對對方案案中所所有的的產品品和服服務的的報價價，并并進行行分類類和匯匯總，，便于于客戶戶理解解、計計算和和確認認。資信文文件：：可以以證明明公司司具備備投標標資格格的文文件，，通常常包括括營業(yè)業(yè)執(zhí)照照、產產品說說明書書，公公司介介紹等等等。。結:呈呈現(xiàn)方方案在大型型采購購的招招投標標中，，向客客戶介介紹方方案是是十分分重要要的環(huán)環(huán)節(jié)，，銷售售人員員應該該掌握握有利利的銷銷售呈呈現(xiàn)技技巧。。在整個個過程程中，，包含含了以以下步步驟：：步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經理應當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產品和服務或者解決方案，此時你應該闡明扼要地介紹。內容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復強調和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內容介紹和結束前的總結是非常好的重復自己重點的地方。前期的內容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內容歸納成三點到五點，如果有更多的內容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點總結再次重復呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。第五劍劍贏贏取承承諾開始標標志開開始始商務務談判判結束標標志簽簽署署協(xié)議議簡單產產品銷銷售通常適適用于于銷售售周期期較短短的金金額的的大的的采購購之中中，客客戶不不必要要為了了這樣樣的采采購舉舉行正正式的的談判判。識別購購買信信號：：客戶戶詳細細詢問問價格格、服服務條條款，，產品品功能能等行行為都都是明明確的的即將將購買買的信信號，，銷售售人員員應該該迅速速識別別購買買信號號推進進銷售售進展展。促成交交易：：采用用暗示示的方方式在在避免免客戶戶反感感的情情形下下自然然地促促進客客戶承承諾購購買，，常用用的方方法包包括直直接建建議法法、選選擇法法、限限時促促銷法法、總總結利利益等等方法法。Upsale：：從客客戶實實際需需要出出發(fā)，，提議議客戶戶購買買一些些相關關產品品，為為公司司創(chuàng)造造最大大化的的銷售售收入入和盈盈利。。談判：：與客戶戶針對對價格格、付付款條條件、、到貨貨時間間、服服務條條款等等達成成一致致。談談判包包括了了解立立場和和利益益、妥妥協(xié)和和交換換、讓讓步、、脫離離談判判桌和和達成成協(xié)議議五步步１．分分工和和準備備：在談判判前，，應該該事先先對談談判的的參與與者進進行分分工，，明確確每人人的職職責，，然后后確定定己方方在談談判中中最底底線以以及預預期的的滿意意結果果。２．立立場和和利益益：銷售人人員要要不要要陷入入價格格的糾糾纏，，而應應該首首先了了解客客戶在在談判判桌上上需要要得到到的利利益是是什么么，以以及這這些利利益的的重要要順序序，掌掌握整整個談談判的的框架架，這這是妥妥協(xié)和和交換換并達達成雙雙贏協(xié)協(xié)議的的基礎礎。這這些內內容通通常包包括：：價格格和相相關費費用、、產品品配置置、付付款方方式、、使用用期限限、到到貨和和安裝裝日期期、技技術支支持和和服務務、賠賠償條條款等等等。。３．妥妥協(xié)和和交換換：在談判判中應應該秉秉持求求同存存異的的原則則，先先在雙雙方容容易妥妥協(xié)的的地方方進行行交換換，以以達成成雙贏贏和互互利的的結果果。妥妥協(xié)和和交換換的原原則是是用我我方認認為不不重要要但是是對方方認為為很重重要的的條款款交換換我方方認為為很重重要對對方卻卻認為為不重重要的的條款款，最最終達達成各各取所所需的的雙贏贏協(xié)議議。４．尋尋找對對方底底線和和讓步步：談判是是雙方方各自自讓步步的結結果，，讓步步的方方式和和幅度度還直直接對對客戶戶產生生暗示示的作作用，，左右右以后后談判判的過過程。。讓步步的原原則是是讓步步的幅幅度應應該逐逐漸減減小，，因此此客戶戶經理理可以以按照照以下下的幅幅度逐逐漸讓讓步。。５．脫脫離談談判桌桌：在談判判桌上上雙方方處于于針鋒鋒相對對的立立場，，因此此談判判經常常會陷陷入僵僵局，，任何何一方方都不不愿意意讓步步，在在面臨臨僵局局的時時候應應該注注意以以下原原則：：僵局可可能導導致談談判破破裂，，也往往往是是客戶戶讓步步的前前奏。。在面面臨僵僵局的的時候候，己己方應應該進進行協(xié)協(xié)商統(tǒng)統(tǒng)一立立場，，避免免隨意意的讓讓步和和妥協(xié)協(xié)；無論面面臨什什么樣樣的僵僵局，，都應應向對對方表表現(xiàn)出出善意意和愿愿意協(xié)協(xié)商的的態(tài)度度；理想的的協(xié)議議很難難在談談判桌桌上達達成，，獲得得脫離離談判判桌的的關鍵鍵是擺擺脫雙雙方對對立的的重要要手段段。達成協(xié)協(xié)議：：漫長的的艱苦苦的談談判終終于到到了最最后的的步驟驟，雙雙方可可能已已經筋筋疲力力盡。?？蛻魬羧匀蝗灰１３帜湍托模?，與對對方逐逐一確確認談談判成成果，，并記記錄成成文，，取得得對方方書面面承諾諾。第六劍劍跟跟進進服務務開始標標志簽簽署署協(xié)議議結束標標志客客戶戶支付付全部部賬款款起:鞏鞏固固滿意意度：：向老客客戶銷銷售的的費用用和時時間通通?？煽梢詼p減半，，利潤潤卻可可以提提高，，鞏固固客戶戶滿意意度是是保留留客戶戶的基基礎。。消除除客戶戶不滿滿意的的隱患患，才才能鞏鞏固最最基本本的客客戶滿滿意度度。因因此銷銷售人人員應應該監(jiān)監(jiān)控從從到貨貨、產產品驗驗收、、開始始使用用、處處理投投訴的的客戶戶體驗驗全過過程，，確保?？蛻魬魸M意意度。。承:索索取取推薦薦名單單利用公公司的的促銷銷政策策，請請求滿滿意的的老客客戶提提供潛潛在客客戶的的推薦薦名單單，并并介紹紹成功功之后后客戶戶能夠夠得到到的益益處。。轉:轉轉介紹紹銷售售：向老客客戶推推薦的的新客客戶開開始新新的銷銷售循循環(huán)，，逐漸漸在自自己的的客戶戶圈中中形成成良好好口碑碑。結:回回收收賬款款造成應應收賬賬款的的原因因通常常有三三種，，對于于不同同的原原因有有不同同的解解決方方法：：惡意欺欺詐：：對于于惡意意欺詐詐，一一旦出出現(xiàn)應應收賬賬款，，即使使打贏贏官司司也難難以拿拿回全全部應應收賬賬款，，應對對方法法是加加強售售前的的信用用審查查，例例如營營業(yè)執(zhí)執(zhí)照和和對方方賬戶戶交易易情況況，都都可以以判斷斷出客客戶的的信用用情況況，對對于信信用有有疑問問的客客戶可可以請請專業(yè)業(yè)財務務風險險公司司介入入，規(guī)規(guī)避風風險。。由于己己方的的原因因造成成的應應收賬賬款（（推遲遲交貨貨，產產品驗驗收故故障等等等））：應應該立立即與與公司司協(xié)商商解決決方法法，盡盡量減減少客客戶損損失，，然后后才可可以取取回賬賬款。?？蛻舨徊辉庖庵Ц陡叮嚎蛻敉ㄍǔ２徊粫窗凑涨非房顣r時間支支付款款項，，而是是優(yōu)先先支付付催款款管理理嚴格格個公公司，，因此此公司司應當當按照照以下下方法法強化化應收收賬款款管理理。對對于逾逾期時時間短短金額額少的的客戶戶，財財務正正常催催收；；對于于逾期期時間間長金金額少少的客客戶，，升級級信函函催收收層級級；對對于逾逾期時時間短短金額額大的的客戶戶，銷銷售人人員上上門催催收；；對于于逾期期時間間長金金額大大的客客戶，，銷售售人員員應與與公司司協(xié)商商采取取特殊殊的收收款方方式。。技術篇篇<大客客戶銷銷售訪訪談技技術>一.如如何開開發(fā)客客戶的的需求求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求價值等等式機器設設備難難用RMB12，000解決問問題所花的的費用用（對策策的成成本））問題的的嚴重重性,危害性性天平二二邊結論：：我們必必須平平衡的的是---問題題的嚴嚴重性性與對對策的的成本本。隱含需需求的的意義義機器設設備難難用RMB12，000解決問問題所花的的費用用問題嚴嚴重性,危危害性性天平二二邊結論：：當問題題的嚴嚴重性性，還還不足足以引引起客戶的的重視視時，，客戶戶不可可能與與你成成交的的！隱含需需求的的意義義RMB12，000解決問問題所花的的費用用問題嚴嚴重性,危危害性性天平二二邊結論：：當客客戶的的隱含含問題題都被被挖掘掘出來來了，，此時時問題題的嚴嚴重性性，引引起客戶的的重視視時，，客戶戶與你你成交交的可可能性性就大大大提提高??！跳槽機器設備難用質量不好人員加班費用人員培訓費用外包加加工你比競競爭對對手強強的部部分在在那里里？.明確需需求隱含需需求如果這這個網網絡系系統(tǒng)壞壞了，，我們們的客客戶必必須等等。當系統(tǒng)統(tǒng)網絡絡破壞壞了時時，其其他操操作就就被迫迫停止止了。。每一個個小時時出網網絡故故障，，我們們就會會花去去3000元我需要要你公公司可可以提提供兩兩個小小時的的回應應時間間，即即售后后服務務。你優(yōu)于于現(xiàn)在在的競競爭對對手你競爭爭對手手出現(xiàn)現(xiàn)的問問題用問問問題的方法法，了解客客戶的需需求?。?、通通過良良好的的溝通通，了了解客客戶的的基本本信息息；2、根根據(jù)客客戶基基礎情情況，，分析析客戶戶關心心的問問題；；3、根根據(jù)客客戶關關心程程度，，引發(fā)發(fā)客戶戶最大大的痛痛苦；；4、確確認最最深的的痛苦苦，引引導客客戶追追求解解決方方案；；問問題題的技技巧（（1））Who何何人人What何何物物Where何何地地When何何時時Why為為何何HowTo如如何何HowMuch多多少少5W2H目的WHY方法Howtodo地點Where數(shù)量Howmuch內容What對 象Who時間When第一個個WHY1、你你問大大問題題，再再問小小問題題；2、先先問容容易回回答的的問題題，再再問比比較難難以回回答的的問題題或敏敏感性性的問問題；；3、問問問題題一定定要有有邏輯輯性；；4、盡盡量不不要連連續(xù)問問客戶戶超過過三個個以上上的問問題；；第二個個WHY1、你你的產產品能能夠解解決問問題；；2、一一定要要與對對方的的利益益掛鉤鉤；問問題題的種種類(2)開放式式問題題封閉式式問題題封閉性性與開開放性性問題題封閉性性的問問題：：往往提提問““是不不是””、““會不不會””、““有沒沒有””的，，對方方只用用簡短短的一一句話話來回回答的的。例句：：現(xiàn)在搞搞來電電顯示示的促促銷活活動，，可以以贈送送電話話機，，你知知道嗎嗎？開放性性的問問題：：“為什什么””、““怎么么樣””、““5W”，，對方方回答答的內內容往往往是是一種種介紹紹、解解釋、、原因因等。。例句：：你感覺覺，ADSL為為什么么銷售售不好好呢？？開放型型問題題與封封閉型型問題題開放型問題題封閉型問題題益處可獲得得足夠夠資料料在對方方不察察覺的的情況況下影影響談談話讓對方方相信信他自自己在在主導導談話話鼓勵對對方參參與，，制造造和諧諧氣氛氛很快了了解對對方的的想法法可用來來鎖定定對方方的意意圖可用來來確認認所聽聽到的的情況況是否否正確弊處需要更更長時時間要求客客戶的的參與與有走題題的危危險需問更更多問問題才才能了了解對對方情情況用的不不得當當容易易自以以為是是得到到不正確的的結論論容易制制造負負面氣氣氛方便不不肯合合作的的人三個注注意點點1、問問題必必須須有邏邏輯性性；2、開開放式式問題題為主主，打打開客客戶的的話題題，封封閉式式問題題為輔輔，來來鎖定定你關關心的的話題題；3、必須須有要有有SAY的內容容，來拉拉進與客客戶之間間的距離離，這是是熔化劑劑；信任合作作為基礎礎開放中立立型問題題取無偏見見資料用開放引引導型問問題挖掘更深深信息封閉型問問題達到到精簡方法法總結所談談的問題題（Say）自我表訴訴銷售顧問問：你們們公司規(guī)規(guī)模在行行業(yè)內是是遙遙領領先，了了不起??！銷售顧問問：我想了解解一下，，關于工工程機械械設備方方面，你你們是如如何采購購的？銷售顧問問：聽說，最最近有幾幾個子公公司有采采購泵車車的計劃劃，你們們對泵車車有什么么技術、、質量等等要求？？銷售顧問問：關于于采購泵泵車的質質量、價價格、服服務三方方面，你你是不是是說服務務是你最最關心的的，是嗎嗎？銷售顧問問：你關關于采購購泵車的的，我們們剛剛的的溝通，，你認為為質量、、價格、、服務三三方面，，大概比比例是20；30；50，所所以，價價格稍微微高一點點關系不不大，維維修服務務的及時時是最要要緊，否否則就會會耽擱工工期，影影響進度度，這是是非常重重要的。。二.SPIN概概述SituationQuestion背景問題題:挖掘掘客戶現(xiàn)現(xiàn)有背景景ProblemQuestion難點問題題:引導導客戶認認識隱含含需求ImplicationQuestion暗示問題題:放大大客戶需需求的迫迫切程度度Need-payQuestion需求-效效益問題題:揭示示你的方方案對客客戶的價價值需求回報報型問題題（N））收集事實實、信息息及其背背景數(shù)據(jù)據(jù)情況型問問題(S)難點型問問題（P）內含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報報型問題題（N））針對影響響.后果果.暗示示情況型問問題(S)難點型問問題（P）內含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求需求回報報型問題題（N））對策對買買方難題題的價值值.重要要性或意意義情況型問問題(S)難點型問問題（P）內含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求S情情況問題題內容：尋尋找有關關顧客現(xiàn)現(xiàn)狀的事事實目的：為為下面問問題的問問題打下下基礎研究結果果表明1.與與銷售成成功不成成正相關關；2.新新手比老老手問得得多；3.成成功人士士問得不不多，但但是有目目的；4.問問是須小小心，不不要使顧顧客感到到煩。SituationQuestionAttention(情況問問題的注注意事項項)1.問有關顧顧客現(xiàn)狀狀的問題題太多；；2.問問不清清與銷售售有關的的問題，，即問問問題沒有有核心重重點；3.永永遠掌掌握主動動權，不不能被對對方牽著著鼻子走走；4.如如何傾傾聽并掌掌握與自自己有關關的信息息，幫助助顧客理理清思路路，分析析并找找出與與產品相相關的資資料；5.重重點信信息與細細節(jié)動作作需要作作筆記；；6.需需要互互相溝通通及給予予積極的的回應；；7.不不要一一味地問問對方問問題，而而要適時時讓對方方問問題題；P難難點問題題內容：－－－顧顧客面臨臨的問題題，困難難和不滿滿之處。。目的：－－－尋尋找你產產品所能能解決的的問題，，即顧客客的隱性性需要。。研究結果果表明1．小銷銷售中與與成功關關系密切切，大銷銷售中關關系不那那么明顯顯；2．有經經驗的人人問這類類問題比比情況問問題問得得多；3.新新手會在在發(fā)現(xiàn)買買方對情情況問題題不耐煩煩時，慌慌忙轉入入產品轉轉介紹紹；I內內含問題題（隱含問問題）內容：問問題的作作用，后后果和含含義；目的：－－－把把隱含的的需求提提升為明明顯的需需求；；把潛在在的問題擴大大化；把把一般的的問題引引申為嚴嚴重的問問題；指出問題題的嚴重重后果，，從而培培養(yǎng)顧客客的內心心需求；；研究結果果表明1.大大銷售中中與成功功密切相相關;2.能能增加顧顧客的價價值感;3.即即使有經經驗的人人也不容容易問得得好;N需要要回報的的問題內容：問問題若得得以解決決產生什什么價值值客戶注重重對策、、價值、、好處而而不是問問題本身身目的：使使客戶不不在注重重問題，，而是解解決問題題的對策策使客戶自自己說出出得到的的利益使顧客說說出明確確的需求求研究結果果表明1．與大銷售售的成功功密切相相關2．能提提高產品品的可接接受性3.對對技術買買者特別別有效需要回報報與隱含問題題的區(qū)別別區(qū)別關注內容目的隱含問題以問題為中心使問題更加嚴重需要回報的問題以對策為中心尋找解決問題的意義與價值調查階段段--SPIN模式S-情況況問題P-難點點問題I-隱含含問題N-需要要回報問問題銷售人員員使用建立內容容，為P打基礎礎導致隱含需求求由問題..引發(fā)發(fā)出來培育隱含含需求要要使客戶看看到嚴重重性明確需要要由客戶說說出產品陳述述…..顯顯示能力力產品好處處調查SPINSPIN技術經經典案例例D:\培培訓\課課堂音樂樂\哲理理\哲理理\[小小品][賣拐][趙本本山_范范偉_高高秀敏].rm恭喜發(fā)財財！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:04:1614:04:1614:0412/31/20222:04:16PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君