客戶經(jīng)理工作平臺中的具體應(yīng)用

客戶經(jīng)理“”工作法之五步驟操作在客戶經(jīng)理工作平臺中的具體應(yīng)用江蘇省煙草公司南京市公司客戶經(jīng)理工作平臺建設(shè)與發(fā)展歷程客戶經(jīng)理“”工作法之五步驟操作在客戶經(jīng)理工作平臺中的具體應(yīng)用客戶經(jīng)理工作平臺建設(shè)與發(fā)展歷程客戶經(jīng)理工作平臺的建設(shè)?？蛻艚?jīng)理工作平臺的升級。為了進一步提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平，增強客戶經(jīng)理“服務(wù)客戶、分析市場、培育品牌”的能力，年初，在省局（公司）楊興泉副總經(jīng)理的直接關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過多方的共同努力，一款為全省客戶經(jīng)理量身打造的簡潔、實用、有效的工作軟件“客戶經(jīng)理工作平臺”正式投入使用。、客戶經(jīng)理工作平臺的建設(shè)、客戶經(jīng)理工作平臺的升級。為深入貫徹落實年全國煙草工作會議精神、全面推進“”營銷工作法的應(yīng)用、提高行業(yè)一線營銷人員工作水平，年初，在省局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，“”工作法的推廣運行正式在江蘇拉開序幕。為更好、更快地幫助客戶經(jīng)理理解“”工作法的深刻含義，準確而熟練地掌握“”工作法的工作要領(lǐng)。省局（公司）銷售管理處協(xié)同東軟公司、南京市公司等多家單位，對“客戶經(jīng)理工作平臺”進行了切實、有效的升級改造。年月，升級版“客戶經(jīng)理工作平臺”在南京市公司進入試運行階段。客戶經(jīng)理工作平臺三大特點簡潔實用有效客戶經(jīng)理“”工作法之五步驟操作

在客戶經(jīng)理工作平臺中的具體應(yīng)用定義：客戶經(jīng)理“”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點，故稱為客戶經(jīng)理“”工作法?？蛻艚?jīng)理“”工作法中的五個步驟是客戶經(jīng)理應(yīng)用循環(huán)管理思想，以月度為周期，按照標準化的作業(yè)流程，開展服務(wù)營銷活動的動態(tài)過程。（在具體介紹五步驟操作法之前請允許我先向大家介紹一下客戶經(jīng)理工作平臺的基本結(jié)構(gòu)。）

上圖顯示的就是大家非常熟悉的客戶經(jīng)理工作平臺的登錄界面。升級版客戶經(jīng)理工作平臺的登錄方法與原版一樣?？蛻艚?jīng)理理工作平平臺原版版與升級級版的基基本模塊塊構(gòu)成情情況表原客戶經(jīng)經(jīng)理工作作平臺是是由個一一級模塊塊、個二二級模塊塊、個三三級模塊塊構(gòu)成，，表中標標為紅色色的個模模塊現(xiàn)已已在升級級版中不不再使用用。升級版客客戶經(jīng)理理工作平平臺是由由個一級級模塊、、個二級級模塊、、個三級級模塊組組成，表表中標為為紅色的的個模塊塊屬于新新增（其其中包含含個二級級模塊和和個三級級模塊））。一級模塊塊：在在升級級版中，，我們看看到一級級模塊的的前五個個模塊是是完全按按照“””工作法法中“分分析、計計劃、實實施、評評估、改改進”五五步驟命命名和排排序的，，這不僅僅可以幫幫助客戶戶經(jīng)理理理解，而而且對客客戶經(jīng)理理的工作作也起到到很強的的指導(dǎo)性性和針對對性；另另外“平平臺”還還專門增增設(shè)了一一個功能能強大的的工具模模塊，為為客戶經(jīng)經(jīng)理操作作平臺提提供幫助助和支撐撐。二級模塊塊：升級版中中的二級級模塊則則是以““”工作作法中的的三個要要點“客客戶、市市場、品品牌”，，以及使使用者和和工具類類別來命命名和增增設(shè)，這這不僅可可以時刻刻提醒客客戶經(jīng)理理，在分分析問題題和處理理問題時時一定要要從“三三個要點點”出發(fā)發(fā)，而且且還能夠夠幫助客客戶經(jīng)理理非?？炜焖?、簡簡便的查查找和操操作。三級模塊塊：本次升級級版中的的三級模模塊調(diào)整整變化較較大，它它保留了了原先非非常實用用的個模模塊，新新增了個個非常實實用的模模塊，同同時還對對原先的的一些重重要模塊塊如“客客戶集設(shè)設(shè)置”等等模塊的的使用方方法進也也行了調(diào)調(diào)整和改改變?？蛻艚?jīng)理理“”工工作法之之五步驟驟操作——分析作業(yè)目的的：通過分析析，把握握客戶、、品牌、、市場動動態(tài)，找找到存在在的主要要問題和和原因，，為制訂訂月度營營銷工作作計劃提提供依據(jù)據(jù)。工作要求求：．以月度度為周期期開展分分析。．結(jié)合歷歷史銷售售數(shù)據(jù)，，對日常常拜訪中中記錄的的客戶、、品牌、、市場信息進進行匯總總、分析析。．分析從從客戶、、品牌、、市場三三個維度度展開。?？蛻艚?jīng)理理“”工工作法之之五步驟驟操作——分析通過客戶戶經(jīng)理工工作平臺臺的運用用，選擇擇分析工工具（平平臺中功功能模塊塊的運用用），如如：經(jīng)營營情況信信息、客客戶供需需分析、、客戶集集銷售查查詢客戶戶、客戶戶分類情情況一覽覽表、客客戶分類類銷售情情況一覽覽表、市市場機會會分析、、

鋪貨貨率查詢詢、訂訂貨次數(shù)數(shù)查詢、、

四率率查詢等等模塊，，獲取系系統(tǒng)提供供的分析析結(jié)果。。通過日常常走訪，，對收集集到的客客戶、市市場、品品牌相關(guān)關(guān)信息，，如：客客戶的終終端形象象、誠信信經(jīng)營、、服務(wù)需需求、品品牌在區(qū)區(qū)域內(nèi)的的適應(yīng)性性、品牌牌的宣傳傳促銷策策略、區(qū)區(qū)域內(nèi)的的市場環(huán)環(huán)境、消消費者的的購買特特征等，，進行自自主分析析。通過以上上操作找找到營銷銷活動中中“三要要點”存存在的主主要問題題和原因因。（因時間間有限，，這里就就不能對對每一個個模塊作作一一介介紹，我我將選擇擇平臺中中一些新新增的模模塊作重重點介紹紹。）經(jīng)營情況況信息模模塊客戶分類類情況一一覽表模模塊實例一：：七匹狼狼（軟通通泰）鋪鋪貨率考考核年初，按按照國家家局、省省市局（（公司））的部署署和要求求，在全全省大力力開展七七匹狼““通”系系列卷煙煙的品牌牌培育工工作。分分公司嚴嚴格貫徹徹落實市市公司下下發(fā)的七七匹狼““通”系系列卷煙煙培育方方案，制制定出分分公司品品牌培育育計劃，，明確鋪鋪貨率考考核指標標，要求求每位客客戶經(jīng)理理通過三三個月的的培育，，其轄區(qū)區(qū)內(nèi)七匹匹狼（軟軟通泰））卷煙鋪鋪貨率達達到以上上。原鋪貨率率計算方方法在沒有使使用到客客戶經(jīng)理理工作平平臺升級級版之前前，我只只能通過過原客戶戶經(jīng)理工工作平臺臺中的““營銷查查詢分析析品牌查查詢分析析供需信信息”模模塊來實實時獲知知客戶的的訂購情情況，再再通過運運算獲得得轄區(qū)內(nèi)內(nèi)七匹狼狼（軟通通泰）卷卷煙的鋪鋪貨率。。原鋪貨率率計算方方法現(xiàn)鋪貨率率查詢方方法通過對客客戶經(jīng)理理工作平平臺升級級版中新新增設(shè)的的“品牌牌集設(shè)置置”和““鋪貨率率查詢””模塊的的運用，，就能非非常便捷捷、準確確、及時時地獲得得轄區(qū)內(nèi)內(nèi)某品牌牌全部規(guī)規(guī)格的鋪鋪貨率。。第一步：：設(shè)置七七匹狼““通”系系列品牌牌集第二步：：鋪貨率率查詢訂貨次數(shù)數(shù)查詢模模塊（圖圖一）四率查詢詢模塊實例二：：為了進一一步加強強七匹狼狼（軟通通泰）卷卷煙的品品牌培育育工作，，切實提提升該卷卷煙的市市場鋪貨貨率和銷銷售量，，請分析析轄區(qū)內(nèi)內(nèi)年上半半年各業(yè)業(yè)態(tài)零售售客戶對對該卷煙煙的銷售售情況。。原統(tǒng)計方方法通過客戶戶經(jīng)理工工作平臺臺（原版版）中的的“營銷銷查詢分分析客戶戶查詢分分析客戶戶類型信信息結(jié)構(gòu)構(gòu)”模塊塊（如下下圖所示示），分分次（月月份）逐逐月查詢詢各業(yè)態(tài)態(tài)的銷售售數(shù)據(jù)，，再經(jīng)過過自制表表格進行行匯總運運算，方方能得到到各業(yè)態(tài)態(tài)的具體體銷售數(shù)數(shù)量。此此法費時時費力，，而且稍稍一疏忽忽，很可可能就還還會發(fā)生生數(shù)據(jù)運運算錯誤誤的事情情?，F(xiàn)查詢方方法點擊客戶戶經(jīng)理工工作平臺臺（升級級版）中中的“分分析客戶戶分析客客戶分類類銷售情情況一覽覽表”模模塊，就就可以準準確獲得得所要的的銷售數(shù)數(shù)據(jù)。客戶經(jīng)理理“”工工作法之之五步驟驟操作——計劃作業(yè)目的的：應(yīng)用分析析結(jié)果，，結(jié)合上上級要求求，明確確月（周周）客戶戶、品牌牌、市場場工作重重點，制制訂工作作計劃，，為實施施提供依依據(jù)。工作要求求：．根據(jù)市市場分析析，自主主確定銷銷售目標標。．結(jié)合品品牌培育育方案，，制訂本本片區(qū)宣宣傳推廣廣執(zhí)行計計劃。．擬定客客戶拜訪訪計劃．每月初初制訂月月度工作作計劃，，并分解解到每一一周，形形成周工工作安排排。．每周五五將下周周的工作作任務(wù)安安排到每每一天。。自主安安排工作作時間、、內(nèi)容和對象象。．掌握信信息系統(tǒng)統(tǒng)操作方方法和相相關(guān)工具具?？蛻艚?jīng)理理“”工工作法之之五步驟驟操作——計劃通過客戶戶經(jīng)理工工作平臺臺“計劃劃”模塊塊，及時時知曉““市場經(jīng)經(jīng)理月工工作計劃劃和周工工作安排排”，并并結(jié)合““分析””中找到到的“三三要點””存在的的主要問問題和原原因，生生成客戶戶經(jīng)理月月工作計計劃和周周工作安安排，并并制訂客客戶拜訪訪計劃。。市場經(jīng)理理月工作作計劃、、周工工作安排排通過以上上兩個模模塊，可可以幫助助客戶經(jīng)經(jīng)理準確確及時地地知曉上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)月度和和每周工工作計劃劃及安排排，為客客戶經(jīng)理理制訂月月、周、、日工作作計劃和和拜訪計計劃提供供指導(dǎo)。。客戶經(jīng)理理“”工工作法之之五步驟驟操作——實施作業(yè)目的的：開展客戶戶拜訪，，落實周周工作安安排。實實施營銷銷策略，，開展品品牌培育育、收集集市場信信息。工作要求求：.平等等、禮貌貌地尊重重每位客客戶，遵遵守服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范。.參照照服務(wù)標標準選擇擇客戶拜拜訪方式式，主要要有實地地、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、電話話等方式式。.每日日客戶拜拜訪時間間原則上上不少于于小時，，單體客客戶拜訪訪時間自自主安排排，時間間服從質(zhì)量量。.每次次拜訪前前做好準準備工作作，包括括營銷數(shù)數(shù)據(jù)、營營銷策略略、宣傳傳物料等等。.拜訪訪過程中中要做好好三方面面工作。。（）客戶戶方面：：依據(jù)個個性化的的服務(wù)計計劃，與與客戶溝溝通，傳傳遞貨源源及相關(guān)關(guān)信息，，收集客戶戶需求，，傾聽客客戶意見見及建議議，分析析客戶卷卷煙經(jīng)營營，提出出營銷建建議等，記錄錄拜訪效效果和感感受。（）品牌牌方面：：一要收收集培育育品牌信信息，包包括客戶戶、消費費者反應(yīng)應(yīng)；二要要開展日日常的品牌牌宣傳、、維護及及生動化化陳列工工作，執(zhí)執(zhí)行相關(guān)關(guān)培育方方案；三三要對知知名品牌（規(guī)規(guī)格）目目標客戶戶進行上上柜宣傳傳、動銷銷跟進。。（）市場場方面：：一要收收集片區(qū)區(qū)消費人人群、市市場環(huán)境境變化信信息；二二要收集集價存信信息，對樣樣本點信信息按規(guī)規(guī)范進行行采集，，及時上上報。.掌握握客戶溝溝通技巧巧、信息息采集方方法?？蛻艚?jīng)理理“”工工作法之之五步驟驟操作——實施通過客戶戶經(jīng)理工工作平臺臺“實施施”模塊塊，在““拜訪情情況反饋饋、記分分卡錄入入、市場場特征錄錄入、市市場機會會錄入””等模塊塊中，及及時記錄錄下市場場走訪中中收集到到的“客客戶、品品牌、市市場”三三方面的的有效信信息，以以及記錄錄下當天天客戶拜拜訪的效效果和感感受?？蛻艚?jīng)理理“”工工作法之之五步驟驟操作——評估作業(yè)目的的：自我評估估月計劃劃、周安安排合理理性以及及營銷策策略實施施效果，，并不斷斷改進。。工作要求求：．每日回回顧拜訪訪過程，，記錄感感受，包包括客戶戶經(jīng)營情情況變化化、品牌牌市場表表現(xiàn)、品牌的陳陳列情況況、市場場環(huán)境信信息，以以及為每每位客戶戶開展的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、方方式和效果。。．通過查查看每天天的工作作記錄，，積累體體會，形形成周工工作小結(jié)結(jié)，評估估自身工工作時間安排的的合理性性，掌握握客戶服服務(wù)營銷銷策略實實施情況況、新品品上市、、品牌宣宣傳效果。．在周小小結(jié)的基基礎(chǔ)上，，進行月月總結(jié)，，評估月月初分析析的準確確性、計計劃的合合理性及實施的的有效性性，提煉煉經(jīng)驗，，包括客客戶服務(wù)務(wù)效果、、客戶需需求的滿滿足情況況、知名品牌牌（規(guī)格格）培育育方案實實施效果果、營銷銷目標完完成情況況、客戶戶對服務(wù)務(wù)的評價等。。．自我評評估要客客觀、公公正。正正確對待待客戶反反映的意意見，客客觀對待待自身業(yè)業(yè)績，從自評和和他評中中，找到到工作中中的不足足。通過客戶戶經(jīng)理工工作平臺臺“評估估”模塊塊，在““提升目目標評估估、提升升達成匯匯總、提提升變化化查詢、、拜訪反反饋查詢詢、動態(tài)態(tài)信息錄錄入、客客戶分析析報告、、記分卡卡查詢””等模塊塊中，對對月計劃劃、周安安排、日日拜訪等等工作進進行準確確的評估估，并在在每月初初為目標標客戶撰撰寫卷煙煙經(jīng)營分分析報告告?？蛻艚?jīng)理“””工作法之五五步驟操作——評估客戶經(jīng)理“””工作法之五五步驟操作——改進作業(yè)目的：提出客戶服務(wù)務(wù)、品牌培育育的改進措施施，不斷提升升客戶滿意度度，完成品牌牌培育目標，，在這個過程程中，實現(xiàn)個個人能力和素素質(zhì)的提升。。工作要求：．每日拜訪中中，積累客戶戶服務(wù)、品牌牌培育的相關(guān)關(guān)知識。．每周最后一一個工作日，，根據(jù)周評估估的結(jié)果，提提出措施，并并落實到下周工作安排排。．每月月底，，對照月評估估結(jié)果，總結(jié)結(jié)優(yōu)點與不足足，提出自我我提升目標，制訂相應(yīng)應(yīng)的改進措施施，并在下月月工作中落實實。．改進的方式式主要包括兩兩個方面，一一是自我縱向向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，，明確改進思路及措施施；二是同其其他客戶經(jīng)理理橫向?qū)Ρ?，，對標學(xué)習(xí)、、交流經(jīng)驗，改進提提升。通過客戶經(jīng)理理工作平臺““改進”模塊塊，在“客戶戶經(jīng)理作業(yè)分分析報告、月月度工作報告告”模塊中，，對當月“客客戶、市場、、品牌、服務(wù)務(wù)”四個方面面撰寫月度作作業(yè)分析報告告，對營銷工工作中存在的的問題提出改改進措施，對對下月制訂工工作打算，從從而不斷提升升客戶滿意度度，完成品牌牌培育目標，，實現(xiàn)個人能能力和素質(zhì)的的提升?？蛻艚?jīng)理“””工作法之五五步驟操作——改進客戶經(jīng)理工作作平臺“工具具”—客戶集集設(shè)置模塊介介紹客戶經(jīng)理工作作平臺（原版版）客戶集設(shè)設(shè)置客戶經(jīng)理工作作平臺（升級級版）客戶集集設(shè)置以上就是我對對客戶經(jīng)理““”工作法之之五步驟操作作在客戶經(jīng)理理工作平臺（（升級版）中中應(yīng)用情況的的簡要匯報，，不當之處，，還望各位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、專家批批評指正。匯報完畢，謝謝謝大家！2011年7月9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:42:0706:42:0706:4212/31/20226:42:07AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:42:0706:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:42:0706:42:0706:42Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:42:0706:42:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:42:07上午06:42:0712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:42上午午12月-2206:42December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:42:0706:42:0731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:42:07上上午6:42上上午午06:42:0712月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:42:0706:42:0706:4212/31/20226:42:07AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:42:0706:42Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:42:0706:42:0706:42Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:42:0706:42:07December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:42:07上午午06:42:0712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:42上上午12月-2206:42December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:42:0706:42:0731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:42:07上上午午6:4