客戶經(jīng)理執(zhí)行手冊

客戶經(jīng)理執(zhí)行手冊

——微博項目運營篇口碑互動2011版1,項目定位2，工作任務分解3，組建執(zhí)行團隊4，分工,督導執(zhí)行5，標準制定及審核6，工作報告目錄:1，項目定位知情在接到微博運營的項目之初，召集BD人員及項目參與部門負責人召開項目介紹會（項目交接會），全面而詳細地了解項目——尤其要了解項目承諾及考核標準；掌握若運營已注冊微博，則需收集該微博目前信息，進行診斷；若運營尚未注冊微博，則需收集所屬行業(yè)內(nèi)幾大競品微博，進行了解判斷判斷本項工作在客戶內(nèi)部個項目中，屬于什么類型或關(guān)注程度被列在什么級別；判斷完成目標需要的工作量和執(zhí)行小組人數(shù)作為客戶經(jīng)理，接到微博運營項目的第一步，須做到以下三詞：Part1，對需運營的微博定位官方（品牌）微博產(chǎn)品微博活動微博區(qū)域微博客服微博涉及客戶方部門品牌部公關(guān)部市場部產(chǎn)品部品牌部公關(guān)部市場部產(chǎn)品部品牌部市場部渠道負責品牌部客服部工作匯報方直接對接人該微博的屬性：官方微博or產(chǎn)品微博or活動微博or區(qū)域微博or客服微博……該微博的職能：企業(yè)（品牌）形象展示、官方新聞出口、產(chǎn)品推薦及促銷信息（活動）、加深用戶黏度該微博工作涉及客戶部門：※若能夠了解清楚本項目工作對于工作對接人及所屬部門的直接利益價值，則更可有的放矢的進行工作規(guī)劃。Part2，對需運營微博進行規(guī)劃日常類活動類重大節(jié)日特殊時段要求昵稱品牌名、企業(yè)名；品牌+區(qū)域；品牌+產(chǎn)品；擬人化名；需加V認證簡介以能夠體現(xiàn)品牌理念的描述、slogan、活動口號為第一選擇；確定后不可輕易改動，尤其是官方微博標簽體現(xiàn)品牌理念、產(chǎn)品特性、行業(yè)詞、功能性；避免標簽過多，時常更換模板以企業(yè)VI系統(tǒng)內(nèi)規(guī)定元素為模板設計基礎色彩系統(tǒng)以企業(yè)VI系統(tǒng)內(nèi)規(guī)定色彩為使用規(guī)范功能模塊根據(jù)微博調(diào)性決定功能，設計呈現(xiàn)功能模塊內(nèi)容規(guī)劃根據(jù)月/周/日/時設計撰寫及發(fā)布內(nèi)容發(fā)布時間根據(jù)微博屬性/活動/網(wǎng)友上網(wǎng)時間確定發(fā)布時間發(fā)布數(shù)量/頻率根據(jù)微博屬性/活動確定發(fā)布數(shù)量和頻率評論/轉(zhuǎn)發(fā)根據(jù)內(nèi)容及發(fā)布時間確定轉(zhuǎn)發(fā)及評論的規(guī)范關(guān)注規(guī)范根據(jù)微博調(diào)性設定關(guān)注的目標及數(shù)量文件規(guī)范根據(jù)月報、周報、活動報具體要求舉例：海爾家電微博話題設計規(guī)劃備注：所有的規(guī)劃類文件都需要制作成標準的規(guī)劃類報告，提交給客戶。2，任務分解概述：收到微博運營項目并了解項目后，需對整個項目進行分解，然后逐個完成。根據(jù)口碑互動PRAC理論指導，微博運營工作一般分為平臺建設、關(guān)系建設、內(nèi)容創(chuàng)作/活動策劃、風險/危機管理四部分。再進一步細分，可以分為：微博信息監(jiān)測（運營工作基礎及指導）；微博平臺建設規(guī)劃；內(nèi)容策劃、內(nèi)容撰寫發(fā)布；報告類匯總（總結(jié)）具體工作任務分解：制定項目執(zhí)執(zhí)行時間進進度表微博項目執(zhí)執(zhí)行同樣需需要將具體體的工作的的執(zhí)行落實實到每個時時間段內(nèi)，，方可保證證項目的進進度及令客客戶清晰進進展說明：此文文件中，通通過5個工作表，，將微博平平臺涉及的的工作進行行了梳理和和匯總。顯顯示的文件件內(nèi)容為《海爾微博群群調(diào)性調(diào)研研及設計規(guī)規(guī)范》具體工作內(nèi)內(nèi)容舉例：海爾爾家電微博博工作日清清表3，組建執(zhí)行行團隊說明：任務分解后后，需要客客戶經(jīng)理根根據(jù)分解后后的工作任任務以及各各任務工作作量及所占占執(zhí)行人員員的工作時時間、精力力進行規(guī)劃劃，核算出出運營本微微博項目需需要的執(zhí)行行小組涉及及的執(zhí)行工工作分類及及執(zhí)行人員員數(shù)量，進進而組建工工作小組。。小組組建分分類：完成工作任任務需要的的最低配置人數(shù)及分工工；完成工作任任務需要的的標準配置人數(shù)及分工工；完成工作任任務需要的的高配置人數(shù)及分工工基本執(zhí)行團團隊結(jié)構(gòu)：：客戶經(jīng)理1人：統(tǒng)籌項目目整體方向向及進展；；客戶專員/分析師至少少1人：執(zhí)行工作作，制作總總結(jié)報告、、周報、專專項分析報報告；美工/設計1人：承擔各類類視覺設計計工作；文案/編輯至少1人：內(nèi)容撰寫寫，微博活活動設計；；技術(shù)專員1人：實時監(jiān)測測，提供監(jiān)監(jiān)測報告；；根據(jù)具體項項目工作量量及工作要要求進行團團隊組成：：4，分工，督督導執(zhí)行客戶經(jīng)理客戶專員or分析師文案/編輯設計/美工技術(shù)專員基本分工整體負責微微博項目進進展、把握握微博策劃劃方向及項項目進度；；審核工作作結(jié)果并匯匯報具體跟進項項目，進行行各類報告告和匯報文文件的撰寫寫；日常及及時短信匯匯報；基本本的分析類類報告微博內(nèi)容撰撰寫、微博博可轉(zhuǎn)發(fā)素素材的收集集、微博活活動策劃微博模板設設計、微博博內(nèi)使用的的視覺類素素材的制作作微博信息監(jiān)監(jiān)測；基本本監(jiān)測分析析報告提供供；微博技技術(shù)類研究究和執(zhí)行中中使用建議議Part1,模板任務類別工作分派提交審核模板設計日常使用使用規(guī)則確認：客戶主管接工作單后的2-3個工作日；提交至少兩版設計稿客戶經(jīng)理初審提交客戶終審具體設計：美工/設計活動使用活動信息確認（包括活動使用的主視覺/使用元素/使用顏色等）：客戶主管具體設計：美工/設計重大節(jié)假日使用使用規(guī)則確認：客戶主管具體設計：美工/設計企業(yè)特別事件使用事件信息確認（包括活動使用的主視覺/使用元素/使用顏色等）：客戶主管具體設計：美工/設計Part2,內(nèi)容任務類別工作分派提交及確認時間終審內(nèi)容內(nèi)容規(guī)劃內(nèi)容板塊規(guī)劃：文案/編輯接任務后1-2個工作日完成；提交規(guī)劃方案（含發(fā)布時間要求）客戶方審核：客戶經(jīng)理當日回復內(nèi)容撰寫內(nèi)容撰寫（包括日常類內(nèi)容和活動類內(nèi)容）：文案/編輯當日提交；具體文案內(nèi)容；審核：客戶經(jīng)理當日回復內(nèi)容發(fā)布發(fā)布人：客戶主管&文案/編輯全天發(fā)布（發(fā)布需分時段）全程參與/監(jiān)督：客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)類內(nèi)容的收集/分類：文案/編輯當日提交；文檔審核：客戶經(jīng)理當日回復備注：發(fā)布布盡量使用用PC網(wǎng)絡版，盡盡量減少使使用定時發(fā)發(fā)布器，如如果有終端端發(fā)布產(chǎn)品品的企業(yè)，，最好用自自己的產(chǎn)品品來發(fā)布。。發(fā)布關(guān)鍵點點1：發(fā)布時間間選擇---工作日發(fā)布關(guān)鍵點點2：發(fā)布時間間選擇---周末Part3,策劃任務類別工作分派提交及確認時間終審策劃活動策劃活動策劃：日常/特殊節(jié)日的微波活動策劃，包括主題、流程、獎品、獲獎方式等執(zhí)行人：文案/編輯接任務后1-2個工作日完成；提交規(guī)劃方案（含發(fā)布時間要求）客戶初審：客戶經(jīng)理當日回復投票策劃活動和話題策劃的結(jié)合，傾向網(wǎng)友互動執(zhí)行人：文案/編輯當日提交；具體文案內(nèi)容；審核：客戶經(jīng)理當日回復話題策劃話題策劃：以月為單位的話題策劃，#…#形式，要同內(nèi)容板塊規(guī)劃結(jié)合執(zhí)行人：文案/編輯月常規(guī)任務，每月第三周提交下月的話題策劃；及時把握社會熱點事件進行的話題策劃初審：客戶經(jīng)理當日回復互動策劃互動策劃：與專家/意見領袖互動類執(zhí)行人：文案/編輯每周提交；周內(nèi)容規(guī)劃中包含本項初審：客戶經(jīng)理當日回復Part4,監(jiān)測任務類別執(zhí)行提交及確認時間最終提交監(jiān)測監(jiān)測（系統(tǒng)+人工）執(zhí)行：技術(shù)人員直接匯報人：客戶經(jīng)理每天即時/每周/每月客戶方監(jiān)測數(shù)據(jù)技術(shù)人員監(jiān)測報告客戶主管技術(shù)人員監(jiān)測報告初步提交：客戶經(jīng)理Part5,總結(jié)/報告類任務務類別執(zhí)行提交及確認時間最終提交報告短信匯報客戶主管/客戶經(jīng)理每天即時客戶方周報客戶主管每周五/每周一月報客戶主管（輔）每月工作結(jié)束后5個工作日內(nèi)客戶經(jīng)理（主）（項目活動）單項報告客戶主管項目結(jié)束后的5個工作日內(nèi)審核：客戶經(jīng)理5，標準制訂訂及審核說明：項目確定時時，客戶方方即已經(jīng)與與BD人員確定了了對整個項項目的考核核標準（KPI標準），但但那屬于項目總體標標準，在執(zhí)行中中需要分解解為不同時段內(nèi)內(nèi)的工作目標及考核核標準；客戶經(jīng)理需需要以項目目負責人的的身份對整整個項目執(zhí)執(zhí)行就及項項目執(zhí)行人人員的工作作結(jié)果及提提交物進行行審核。具體，應該該從時間審核、、數(shù)量審核核、質(zhì)量審審核、實際際效果審核核四個方面對對工作進行行審核。對客戶經(jīng)理理執(zhí)行審核核的要求：客戶經(jīng)理需需要全程參與項項目，尤其是對對項目的方方向把握、、規(guī)劃/策劃類，需需要絕對參參與，確保保每天至少少打開運營營的微博全全面的看一一次；客戶經(jīng)理需需要非常了解客客戶的需求求、禁忌、喜喜好、評價價標準、審審核后回復復效率等信信息，以便便可以對內(nèi)內(nèi)部工作進進行初審；；針對每天撰撰寫的微博博內(nèi)容，需需要在客戶戶主管每天天審核，客客戶經(jīng)理在在在每周不不定時進行行抽查；策劃方案類類文件，需需要客戶經(jīng)經(jīng)理最后審審核確定可可出街，方方可提交；；經(jīng)過客戶經(jīng)經(jīng)理審核的的文件要求求絕不可以以有一個錯錯別字、有有語病、有有數(shù)據(jù)錯誤誤；客戶經(jīng)理要要嚴格按照照時間進度度表、審核核要求來跟跟進每項工工作。Part1,時間審核時間審核主主要分為：：提交工作作提交物的的時間和和總體完完成執(zhí)行工工作的時間間考核項目需要完成時間彈性時間考核對象平臺建設規(guī)劃1天+1天客戶經(jīng)理/主管視覺類設計規(guī)劃2天+1天美工/設計模板設計及提交2天+1天美工/設計內(nèi)容板塊規(guī)劃1/2天+1/2天文案/編輯內(nèi)容撰寫及提交每天/文案/編輯常規(guī)內(nèi)容發(fā)布每天/客戶主管活動策劃3-5天+1~2天客戶經(jīng)理、文案/編輯活動執(zhí)行啟動1天+1天文案/編輯、客戶主管活動執(zhí)行進展匯報每天/客戶主管活動獲獎統(tǒng)計結(jié)果隨活動設計+1天文案/編輯、客戶主管活動總結(jié)活動結(jié)束后3天內(nèi)+2天文案/編輯、客戶主管監(jiān)測報告每天/每周/監(jiān)測技術(shù)人員周報周五/下周一+1~2天客戶經(jīng)理/客戶主管月報上月結(jié)束第5個工作日i+1~2天客戶經(jīng)理/客戶主管Part2,數(shù)量量審審核核審核項目需要完成數(shù)量彈性數(shù)量考核對象平臺建設規(guī)劃1個+1客戶經(jīng)理/主管視覺類設計規(guī)劃2版/次+1美工/設計模板設計及提交2套設計稿/次+1，不可少美工/設計內(nèi)容板塊規(guī)劃1版/月+1文案/編輯內(nèi)容撰寫及提交6條/每天+1~2文案/編輯常規(guī)內(nèi)容發(fā)布6條/每天/客戶主管活動策劃1個/周+1客戶經(jīng)理、文案/編輯活動執(zhí)行1個/2周+1/周文案/編輯、客戶主管活動獲獎統(tǒng)計結(jié)果隨活動設計數(shù)量/文案/編輯、客戶主管活動總結(jié)1份/文案/編輯、客戶主管監(jiān)測報告1個/每天or

1個/每周/監(jiān)測技術(shù)人員周報1個/周/客戶經(jīng)理/客戶主管月報1個/月+1（項目/活動單項）客戶經(jīng)理/客戶主管Part3,質(zhì)量量審審核核審核項目規(guī)劃/策劃監(jiān)測視覺類內(nèi)容活動是否符合客戶調(diào)性是否滿足客戶需求是否使用客戶禁止的元素是否提交兩稿不敷衍的設計是否結(jié)合熱點/節(jié)日元素是否有數(shù)據(jù)錯誤是否有立足數(shù)據(jù)的分析/結(jié)論是否有錯別字/語病設計（內(nèi)容）是否有趣是否配著對應的圖片評論是否引來針對內(nèi)容的負面評論（活動）流程設計是否合理獎項設置是否合理有無涉及活動的負面評論是否自發(fā)被紅人轉(zhuǎn)發(fā)（制制定定如如下下圖圖的的審審核核表表格格，，同同時時根根據(jù)據(jù)項項目目要要求求的的具具體體數(shù)數(shù)量量一一一一對對應應進進行行審審核核。。））Part4,實際際效效果果審審核核審核指標（周）常規(guī)內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)信息活動信息增加數(shù)量被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)被評論數(shù)活動參與人數(shù)增加粉絲數(shù)量增加粉絲中加V的粉絲數(shù)量關(guān)注專家/記者/草根達人數(shù)量獲得回復/建立合作的專家/記者/草根達人數(shù)參加討論話題數(shù)參加活動數(shù)獲得勛章數(shù)是否上熱門話題榜是否上熱門活動榜制定定如如下下圖圖的的審審核核表表格格，，同同時時根根據(jù)據(jù)項項目目要要求求的的具具體體數(shù)數(shù)量量一一一一對對應應進進行行審審核核。。6，工工作作匯匯報報說明明：匯報報是是讓讓客客戶戶了了解解我我們們的的工工作作的的最最直直接接方方式式。。匯報報形形式式分分為為四四種種：：當面面匯匯報報、、電電話話會會議議匯匯報報、、報報告告匯匯報報、、日日常常短短信信匯匯報報客戶戶經(jīng)經(jīng)理理需需要要根根據(jù)據(jù)項項目目執(zhí)執(zhí)行行的的進進展展，，選選擇擇不不同同時時間間段段上上的的不不同同形形式式，，對對客客戶戶進進行行項項目目匯匯報報，，務務求求讓讓客客戶戶了了解解項項目目進進展展和和項項目目的的價價值值。。匯報報目目標標：：讓讓客客戶戶了了解解我我們們工工作作的的價價值值和和工工作作效效率率、、工工作作態(tài)態(tài)度度匯報報時時間間：：日日、、周周末末、、月月底底、、執(zhí)執(zhí)行行期期的的一一半半時時、、執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)束束時時備注注：：匯匯報報也也是是讓讓對對接接人人形形成成工工作作總總結(jié)結(jié)，，對對內(nèi)內(nèi)匯匯報報和和體體現(xiàn)現(xiàn)其其工工作作價價值值的的重重要要組組成成部部分分。。匯報方式前期準備注意點當面匯報確認匯報時間、地點、雙方聽匯報的人員數(shù)量及各自級別；制作現(xiàn)場匯報時用以展示的報告文件；內(nèi)部模擬提報（試驗）；準備便于現(xiàn)場匯報時使用的設備（投影、激光筆、翻頁器）；存儲匯報文件至少在兩個U盤內(nèi)；準備適合現(xiàn)場的服裝（西裝/職業(yè)裝）匯報人的整體狀態(tài)（服裝、發(fā)型、精神狀態(tài)等）；匯報時務必鎮(zhèn)定，條理清晰，對匯報報告內(nèi)內(nèi)容了如指掌；項目組內(nèi)成員可根據(jù)實際情況在匯報人匯報結(jié)束后進行補充電話會議匯報確認匯報時間、地點、雙方聽匯報的人員數(shù)量及各自級別；制作現(xiàn)場匯報時用以展示的報告文件提前提交堆對接人并確認雙方都可順利打開文件；確認電話設備完好，通話順暢，語音質(zhì)量高；匯報講解務必放慢速度，注意語氣的友善，避免因為看不到彼此帶來理解偏差書面報告匯報制作報告（報告內(nèi)需要能夠詳盡且主次分明的闡釋工作及業(yè)績）；打印報告（清晰、高質(zhì)量的，至少一份彩打）報告最前端一定有概要，方便客戶通過概要能夠一目了然了解項目短信匯報梳理業(yè)績/工作進展，組織語言，使用公司短信匯報模板，短信發(fā)送使用簡潔的書面語注意匯報時間（上下班路上、夜里不要匯報）Part1,匯報報方方式式分分類類及及各各重重點點Part2,匯報報中中使使用用的的各各類類報報告告的的標標準準報告類型必含內(nèi)容加分內(nèi)容短信匯報進度，今日工作進展；效果（位置、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評論數(shù)等）；規(guī)范的排版；解釋效果能夠帶來的意義周報概述-總體概括本周工作；效果（位置、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評論數(shù)等）各分類工作的執(zhí)行情況對照周計劃的完成情況周計劃外獲得的成績月報概述包括總體效果統(tǒng)計對照月工作計劃的完成情況（數(shù)量/質(zhì)量）各分類工作具體總結(jié)對行業(yè)內(nèi)其他（競品）的分析總結(jié)附帶所有撰寫的內(nèi)容增加本月微博平臺上的熱門話題、熱門活動、熱點人物的資訊總結(jié)項目/活動報告項目/活動綜述執(zhí)行過程概述及結(jié)果活動經(jīng)驗總結(jié)對比同類活動的執(zhí)行效果對比競品同期執(zhí)行的活動效果監(jiān)測分析報告監(jiān)測內(nèi)容劃分/介紹（競品、企業(yè)微博群內(nèi)其他的微博帳號）綜合指標分析單項指標分析某微博個體分析某時間段內(nèi)環(huán)比分析將監(jiān)測到的數(shù)據(jù)提出結(jié)論和評價后，返回其微博內(nèi)，尋找?guī)碓摂?shù)據(jù)和結(jié)論的原因，提供截圖及統(tǒng)計證明舉例例：：監(jiān)監(jiān)測測報報告告部部分分內(nèi)內(nèi)容容舉舉例例附件件：：對執(zhí)執(zhí)行行微微博博項項目目運運營營的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的素質(zhì)質(zhì)要要求求年齡齡、、身身高高、、體體重重、、籍籍貫貫、、血血型型、、星星座座、、家家庭庭住住址址、、婚婚否否………統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)沒沒有有要要求求，，不愛愛咖咖啡啡、、不不愛愛科科比比、、不不愛愛網(wǎng)網(wǎng)購購、、不不愛愛說說話話、、不不愛愛換換衣衣服服………也沒沒所所謂謂，，但是是，，一定定要要愿愿意意動動——腦子——琢磨/思考/研究微博運營客戶戶經(jīng)理：身體好，夜貓貓子型，能熬熬夜；語言表達能力力好；之前就就從事互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)公關(guān)的客戶戶服務工作（（如果不是，，自己正在積積極補充這方方面的專業(yè)知知識）；泡網(wǎng)；打字速速度夠快；能能夠同時保持持3個以上QQ對話框的溝通通，而且各溝溝通都邏輯清清晰合理，溝溝通順暢，解解決問題；至少有一個微微博帳號，運運營超過最少少1個月，每天保保持登陸獲取取信息至少1小時；制作各類報告告效率很高，，PPT流暢；熟悉工作流程程硬件指標：軟件指標：有策劃分析能能力，邏輯性性強；能抓住核心，，能夠拆分工工作內(nèi)容，制制定階段性目目標并執(zhí)行；；了解微博，熟熟悉掌握微博博的各功能及及各功能的價價值，了解微微博上各數(shù)字字代表的意義義；熟悉近段時間間微博話題榜榜上至少3個熱門話題；；主動研究微博博，對微博有有自己的理解解和觀點（學學習能力強））細心、耐心、、還有一顆熱熱心做一個執(zhí)行微微博項目的客客戶經(jīng)理，需需要有更開放放的心態(tài)和更更通透的視野野面對工作。?！獔?zhí)行過的人說說9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:42:09AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:42:09AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/31