客服人員的投訴處理規(guī)劃技巧

客服人員的投訴處理技巧招商證券客戶服務(wù)中心二零零八年四月小游戲首先，請位拿出身上的元錢，拿一張，根據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢，在音樂停下之后，游戲也結(jié)束憤怒開心

你的職責(zé)是讓客戶滿意你每天都會面對怒火中燒的客戶怎么辦?

■為什么要重視投訴■證券業(yè)客戶投訴的特點■投訴的處理技巧■對于不同類型客戶的投訴如何處理主要內(nèi)容一座冰山、一個故事

蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家洛倫茲年提出來的。

其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運動，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。

投訴中的蝴蝶效應(yīng)證券行業(yè)客戶投訴的特點周期性情緒化補償性客戶投訴的等級劃分抱怨：埋怨、數(shù)落投訴：消費者購買、使用或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭議后，要求保護其合法權(quán)益的行為。程度：普通投訴、重要投訴、緊急投訴抱怨與投訴投訴分類客戶投訴的主要內(nèi)容投訴分類營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量通道服務(wù)銀證合作資訊服務(wù)其他投訴

客戶投投訴的的目的的經(jīng)濟上的滿足精神上的滿足宗旨旨兩個最最值的的取得得投訴處處理中中正確確心態(tài)態(tài)的準準備我能幫幫助客客戶；；對客戶戶具有有同理理心；；即使客客戶的的要求求我無無法辦辦到，，但我我要讓讓他感感受到到我盡盡了最最大的的努力力。躲避客客戶是是在逼逼客戶戶離開開我們們公司司。你不是是雇員員而是是整個個公司司投訴處處理必必備技技能熱情耐耐心投訴處處理步步驟耐心傾傾聽堅決避避免與其爭爭辯接受投投訴迅速受受理不拖延延想方設(shè)設(shè)法平平息怨怨氣運用同同理心心客觀全全面的的考慮問問題迅速采采取實際行行動客戶滿滿意是是目標標投訴處處理的的技巧巧由我們們來““承擔(dān)擔(dān)失誤誤”是是讓客客戶最最快平平靜下下來的的方法法不再為為“那那是誰誰的責(zé)責(zé)任””而浪浪費時時間抓住最最佳時時間最最迅速速的解解決客客戶的的投訴訴使客戶戶對““你””增加加一些些信任任與好好感注意：：有技技巧的的“承承擔(dān)失失誤””，回回避大大問題題，選選擇小小問題題。小心陷陷阱投訴處處理的的方法法幾種難難于應(yīng)應(yīng)付的的投訴訴客戶戶▲全面面否定定型▲喋喋喋不休休型▲缺乏乏信任任型▲立竿竿見影影型▲推卸卸責(zé)任任型▲發(fā)泄泄情緒緒型▲擴大大宣傳傳型全面否否定型型用你的的服務(wù)務(wù)，改改變客客戶的的印象象！案例：：連不不上全全能版版，認認為我我司系系統(tǒng)有有問題題！喋喋不不休型型迅速解解決，，避免免客戶戶消極的的情緒緒蔓延延！案例：：撤單單不及及時，，股票票買高高了，，認為為我司司系統(tǒng)統(tǒng)堵單單！缺乏信信任型型用你的的專業(yè)業(yè)和自自信提高客客戶的的信心心！案例：：遭遇遇系統(tǒng)統(tǒng)故障障，對對我司司通道道不信信任！！立竿見見影型型按照規(guī)規(guī)定的的程序序工作作，避避免““漏洞洞”出出現(xiàn)！！案例：：銀證證轉(zhuǎn)賬賬“未未處理理”的的投訴訴！推卸責(zé)責(zé)任型型案例：：不懂懂交易易規(guī)則則，沒沒有及及時賣賣出認認估權(quán)權(quán)證，，虧損損萬??！回答客客戶問問題時時要準準確，，并且且注意意細節(jié)節(jié)擴大宣宣傳型型特征：：—通常常是某某重要要行業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，電電視臺臺、報報社記記者、、律師師，不不滿足足要求求會實實施曝曝光案例：：柜臺臺業(yè)務(wù)務(wù)差錯錯，誤誤輸客客戶姓姓名，，索賠賠萬??！發(fā)泄情情緒型型你需要要冷靜靜！案例：：公司司推薦薦的股股票讓讓客戶戶虧錢錢了??！如何處處理資資訊服服務(wù)投投訴資訊產(chǎn)產(chǎn)品：：短信信、牛牛網(wǎng)資資訊、、理財財產(chǎn)品品、研研究報報告等等。案例：：“盤盤中參參”推推薦的的股票票讓我我虧損損，誰誰來負負責(zé)？？如何處處理服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量投投訴、核實實客戶戶反映映的問問題是是否屬屬實？？、評估估客戶戶投訴訴是否否有理理？、分析析客戶戶投訴訴的原原因及及真實實需求求？、提出出解決決方案案、事后后處理理如何處處理通通道投投訴如何處處理通通道投投訴（（尤其其是多多次經(jīng)經(jīng)歷通通道故故障的的戶））？、評估估客戶戶投訴訴是否否有理理？、分析析客戶戶投訴訴的原原因及及真實實需求求？、解決決方案案、事后后處理理如何處處理銀銀證合合作投投訴銀證投投訴：：保證證金劃劃撥處理投投訴的的分析析工具具預(yù)防投投訴發(fā)發(fā)生才才是關(guān)關(guān)鍵??！ThankYou!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:47:4206:47:4206:4712/31/20226:47:42AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:47:4206:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:47:4206:47:4206:47Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:47:4206:47:42December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:47:42上上午午06:47:4212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:47:4206:47:4231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:47:42上上午6:47上上午午06:47:4212月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:47:4206:47:4206:4712/31/20226:47:42AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:47:4206:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:47:4206:47:4206:47Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:47:4206:47:42December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:47:42上上午午06:47:4212月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:47:4306:47:4331December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:47:43上上午6:47上上午06:47:4312月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:47:4306:47:4306:4712/31/20226:47:43AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2206:47:4306:47Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。06:47:4306:47:4306:47Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。12月-2212月-2206:47:4306:47:43December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:47:43上午午06:47:4312月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/316:47:4306:47:4331December202217、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自