客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷

第六章關(guān)系營銷

6.1關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景

6.2關(guān)系營銷的涵義與特征

6.3關(guān)系營銷的中心—客戶忠誠6.4關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次

6.5關(guān)系營銷的價值測定6.6實施關(guān)系營銷的具體策略6.1關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景關(guān)系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。Berry率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。隨后，杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物Gronroos、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)市場營銷的巨大影響。關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場擴展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。關(guān)系營銷是“客戶中心論的精華”—蘇珊·芳妮爾《哈佛商學(xué)評論》關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)現(xiàn)實實踐客戶關(guān)系管理三個層面：

技術(shù)：在技術(shù)上如何實現(xiàn)CRM（一個系統(tǒng)）方法：企業(yè)實施CRM模式的方法和步驟（管理）理念：CRM管理的實質(zhì)和核心是什么（思想）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：企業(yè)利用IT技術(shù)和Internet技術(shù)實現(xiàn)對客戶的營銷整合?？蛻絷P(guān)系管理的本質(zhì)：營銷管理。一、關(guān)系營銷的演化關(guān)系營銷的方法幾百年以來，一直被一些商人所使用：

“好好接待客戶，使他們愿意成為回頭客”

——

這就是關(guān)系營銷，可他們并不覺得這樣做法有什么特別20世紀(jì)初多數(shù)公司從未聽說過—要“理解客戶”確認(rèn)“他們的需求”營銷：以產(chǎn)品為核心公司—只需知道“生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品可以賣掉”客戶—愿意購買在某個合理價格上的所有產(chǎn)品（從不考慮產(chǎn)品的特性、質(zhì)量）20世紀(jì)20年代生產(chǎn)者面臨日益激烈的競爭最終，生產(chǎn)者把銷售→營銷的出發(fā)點→重點：找到購買產(chǎn)品的客戶（而沒有注意到個體客戶的需求）不幸的是：銷售觀→銷售的根本點在于把存貨“仍到門外去”→“世界上每分鐘都有嬰兒誕生，銷售人員就是要把他們和他們的錢分開?！蹦繕?biāo)：銷售商品（對質(zhì)量和服務(wù)沒有重視）→按銷售數(shù)量來獎勵高級主管20世紀(jì)50年代很多公司認(rèn)識到：也許自己該生產(chǎn)“消費者要求和需要的東西”以消費者為核心的營銷觀念，三個目標(biāo)：①客戶中心②營銷活動的一致與配合③關(guān)注企業(yè)的長期利潤工業(yè)上出現(xiàn)—包裝化商品便攜式產(chǎn)品（為客戶考慮）20世紀(jì)60年代（后）麥卡錫（McCarthy）的“4P”營銷觀統(tǒng)治了營銷界產(chǎn)品（Product）價格（Price）促銷（Promotion）渠道（Place）—如果我們能夠理解4P，并有機結(jié)合，我們就能夠取得營銷的成功；—零售的三個最為重要的原則是：place,place,place.這種觀點認(rèn)為：只要—做出好的產(chǎn)品訂立足夠低廉的價格配以廣告宣傳就能—把握成功（客戶是被動的）隨著營銷學(xué)日益走向成熟，經(jīng)理人員、研究者發(fā)現(xiàn)

客戶并不一定是被動的

①不會重復(fù)購買劣質(zhì)商品②他們并不一定相信廣告③客戶具有差異性：一個客戶認(rèn)為有吸引力的東西，另一個客戶可能排斥結(jié)論貶低客戶的作用是不對的20世紀(jì)70年代營銷的戰(zhàn)略方法取得巨大的進(jìn)步①市場細(xì)分②產(chǎn)品和品牌定位③差異化的產(chǎn)品供應(yīng)，真正理解客戶的要求和需求以下方面使銷售人員認(rèn)識到以關(guān)系為核心的好處：①信息系統(tǒng)可以幫助經(jīng)理人員估算：客戶價值=客戶流失的成本（公司努力，但不盈利發(fā)展新客戶僅僅是替代了失去的老客戶）②僅有好的質(zhì)量和價格是不夠的，繼續(xù)交易往往取決于客戶受接待的感受③由于競爭的激烈，生產(chǎn)水平的提高，產(chǎn)品和服務(wù)之外，要發(fā)展關(guān)系經(jīng)營目標(biāo)：客戶的長期滿意度20世紀(jì)80年代最終，新的營銷時代到來了

什么是客戶關(guān)系如何建立客戶關(guān)系這就是關(guān)系營銷

但關(guān)系營銷一詞最早產(chǎn)生于1983年，得克薩斯大學(xué)倫納德·貝利教授在一次全美營銷學(xué)會上的發(fā)言中，首次使用20世紀(jì)90年代提出一個口號：讓他們回來！

很多公司認(rèn)識到：通過不斷努力→使客戶成為回頭客→經(jīng)濟(jì)意義重大營銷的關(guān)鍵→獲得客戶→保持客戶→（保持）通過長期的客戶滿意度獲得的客戶企業(yè)使獲得“價值”“忠誠”→回報在產(chǎn)品和質(zhì)量基本一致，客戶的（受到待遇的）感受→成為回頭客的決定因素。圍繞這一點，產(chǎn)生了新的4P：產(chǎn)品（Product）流程（Process）表現(xiàn)（Presentation）人（Person）圖關(guān)系營銷演進(jìn)過程關(guān)系營銷消費者市場營銷產(chǎn)業(yè)市場營銷非盈利市場營銷服務(wù)業(yè)市場營銷傳統(tǒng)營營銷理理論認(rèn)認(rèn)為，，企業(yè)業(yè)營銷銷的實實質(zhì)是是利用用內(nèi)部部因素素，對對外部部市場場產(chǎn)生生作用用，使使外部部市場場做出出積極極的動動態(tài)反反應(yīng)，，實現(xiàn)現(xiàn)銷售售目標(biāo)標(biāo)的過過程。。這樣樣的營營銷思思想充充分發(fā)發(fā)揮了了資本本和物物資等等生產(chǎn)產(chǎn)要素素的作作用，，但卻卻忽視視了人人的作作用，，而關(guān)關(guān)系營營銷思思想認(rèn)認(rèn)為要要提高高營銷銷組合合的應(yīng)應(yīng)用價價值和和效率率必須須增加加人力力資源源的作作用，，所以以擴大大了營營銷組組合的的概念念：營銷組合價格促銷渠道產(chǎn)品服務(wù)價格促銷渠道產(chǎn)品營銷組合人員、進(jìn)程圖關(guān)關(guān)系營營銷組組合6.2關(guān)關(guān)系營營銷的的涵義義與特特征一、、定義義：所謂關(guān)關(guān)系營營銷，，是把把營銷銷活動動看成成是一一個企企業(yè)與與消費費者、、供應(yīng)應(yīng)商、、分銷銷商、、競爭爭者、、政府府機構(gòu)構(gòu)及其其他公公眾發(fā)發(fā)生互互動作作用的的過程程，其其核心心是建建立和和發(fā)展展與這這些公公眾的的良好好關(guān)系系。二、關(guān)關(guān)系營營銷的的““關(guān)系系”理理念念—杰杰姆姆··巴巴諾斯斯（（加拿拿大紐紐芬芬蘭Memorial大大學(xué)市市場場營銷銷學(xué)教教授授）⑴關(guān)關(guān)系系：一一般是是指兩兩個實實體之之間，，存在在著真真誠的的感覺覺和情情感上上聯(lián)系系的特殊殊情形形。（注重重：情情感感和感感覺））如，很很多公公司經(jīng)經(jīng)理發(fā)發(fā)現(xiàn)：：當(dāng)一些些客戶戶不與與之來來往時時，他他們對對公司司失望望的原原因與與產(chǎn)品的的質(zhì)量量和價價格無無關(guān)，，而僅僅僅與與在公公司感感受到到的接接待有關(guān)關(guān)。20世世紀(jì)紀(jì)90年年代代，DavidMaister發(fā)發(fā)表表了一一篇經(jīng)經(jīng)典論論文—強強調(diào)調(diào)了與與客戶戶等待待有關(guān)關(guān)的““心心理學(xué)學(xué)”—分分析析了讓讓客戶戶被迫迫等待待超出出了預(yù)預(yù)期值值所產(chǎn)產(chǎn)生的的負(fù)面面情感感—例例子子中有有：電電話自自動應(yīng)應(yīng)答下載一一個網(wǎng)網(wǎng)頁香港和和中國國煤氣氣公司司：進(jìn)進(jìn)行了了三三年的的研研究，，—結(jié)結(jié)論論：互互動式式聲訊訊應(yīng)答答系統(tǒng)統(tǒng)阻礙了了他們提提供高高水準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)—所所有有咨詢詢電話話均由由人工工接聽聽（真真正以以客戶戶為核核心的的營銷銷）⑵不不能能算作作關(guān)系系的兩兩種情情況（（巴諾諾斯教教授授的觀觀點））：①關(guān)關(guān)系系是從從客戶戶的角角度看看具具有有關(guān)系系，而而不是是從企企業(yè)的的角度度看客戶A經(jīng)常常到公公司B購物物，B認(rèn)為為A與與他們們有關(guān)關(guān)系，，可是，，突然然有一一天A再不不到B來購購物了了。②企企業(yè)業(yè)通過過手段段強迫迫客戶戶留下下的““關(guān)系系”不不是關(guān)關(guān)系一些公公司為為了留留下客客戶，，采取取增加加客戶戶“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成成本””的方方法例如，，消費費積分分；同同客戶戶簽定定服務(wù)務(wù)合同同、保保證金金或罰罰金的的辦法法忽視了了與客客戶的的互動動，即即：—客客戶戶自己己要有有建立立關(guān)系系的愿愿望—通通過過情感感和感感受保保持這這種愿愿望三、客客戶關(guān)關(guān)系要要素史蒂夫夫··鄧鄧克教教授授的一一個表表述：：與其把把關(guān)系系當(dāng)作作一個個永恒恒的狀狀態(tài)，，還不不如把把它當(dāng)當(dāng)作一一種不不斷的的變化化?！蛞虼舜?，關(guān)關(guān)系一一旦形形成，，就必必須花花費大大量的的精力力進(jìn)行行維護(hù)護(hù)，以以使它它成為一一個健健康、、可行行的聯(lián)聯(lián)盟。。大多多數(shù)社社會心心理文文獻(xiàn)都都認(rèn)為為，有有兩個因素素對于于保持持關(guān)系系十分分重要要：責(zé)任感感和信任。。信任，道德規(guī)范責(zé)任感可靠性友愛理解，同情共同的目標(biāo)互惠尊敬喜愛依賴感對歷史的了解雙向的交流溫暖，親密對需求的關(guān)心知識回應(yīng)首諾社會支持，社區(qū)能力客戶關(guān)關(guān)系的的要素素四、有有利利于關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的條件件●私人交往的程度●投入的時間長度●任務(wù)的復(fù)雜性●方便的雙向交流●通過服務(wù)增加價值●與同一個人交往●接觸的頻度●接觸的連續(xù)性●對于高風(fēng)險的看法●客戶對專門知識的缺乏●參與程度●親密性●轉(zhuǎn)化成本

●身體接觸，便利性6.2關(guān)系系營銷銷的涵涵義與與特征征關(guān)系營營銷的的本質(zhì)質(zhì)特征征：（（１））雙向向溝通通（２２）合合作（（３））雙贏贏（４４）親親密（（５））控制制。6.2關(guān)系系營銷銷的涵涵義與與特征征（１））雙向向溝通通。在在關(guān)系系營銷銷中，，溝通通應(yīng)該該是雙雙向而而非單單向的的。只只有廣廣泛的的信息息交流流和信信息共共享，，才可可能使使企業(yè)業(yè)贏得得各個個利益益相關(guān)關(guān)者的的支持持與合合作。。（２））合作作。一一般而而言，，關(guān)系系有兩兩種基基本狀狀態(tài)，，即對對立和和合作作。只只有通通過合合作才才能實實現(xiàn)協(xié)協(xié)同，，因此此合作作是““雙贏贏”的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（３））雙贏贏。即即關(guān)系系營銷銷旨在在通過過合作作增加加關(guān)系系各方方的利利益，，而不不是通通過損損害其其中一一方或或多方方的利利益來來增加加其他他各方方的利利益。。（４４）親親密。。關(guān)系系能否否得到到穩(wěn)定定和發(fā)發(fā)展，，情感感因素素也起起著重重要作作用。。因此此關(guān)系系營銷銷不只只是要要實現(xiàn)現(xiàn)物質(zhì)質(zhì)利益益的互互惠，，還必必須讓讓參與與各方方能從從關(guān)系系中獲獲得情情感的的需求求滿足足。（５））控制制。關(guān)關(guān)系營營銷要要求建建立專專門的的部門門，用用以跟跟蹤顧顧客、、分銷銷商、、供應(yīng)應(yīng)商及及營銷銷系統(tǒng)統(tǒng)中其其他參參與者者的態(tài)態(tài)度，，由此此了解解關(guān)系系的動動態(tài)變變化，，及時時采取取措施施消除除關(guān)系系中的的不穩(wěn)穩(wěn)定因因素和和不利利于關(guān)關(guān)系各各方利利益共共同增增長因因素。。此外外，通通過有有效的的信息息反饋饋，也也有利利于企企業(yè)及及時改改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，更更好地地滿足足市場場的需需求。。6.3關(guān)系系營銷銷的中中心———客客戶忠忠誠1947年年由美美國學(xué)學(xué)者塞塞利弗弗和肯肯切爾爾在研研究社社會判判斷理理論時時提出出的““涉入入理論論”。。該理論論后來來在營營銷學(xué)學(xué)中被被應(yīng)用用于研研究消消費者者行為為，其其主要要貢獻(xiàn)獻(xiàn)是區(qū)區(qū)分了了品牌牌忠誠誠和品品牌惰惰性：：在低低涉入入情況況下重重復(fù)購購買同同一品品牌的的現(xiàn)象象被稱稱為品品牌惰惰性；；高涉涉入情情況下下的重重復(fù)購購買被被稱為為品牌牌忠誠誠。品品牌惰惰性不不能稱稱為品品牌忠忠誠是是因為為，低低涉入入顧客客只是是出于于方便便省事事而進(jìn)進(jìn)行習(xí)習(xí)慣性性購買買，而而不象象品牌牌忠誠誠那樣樣對其其認(rèn)同同的品品牌具具有強強烈的的偏好好?？蛻糁抑艺\的的前提提是客客戶滿滿意，，而客客戶滿滿意的的關(guān)鍵鍵條件件是客客戶需需求的的滿足足。對客戶戶滿意意研究究的最最新進(jìn)進(jìn)展是是斯普普林格格、麥麥肯齊齊和奧奧爾沙沙夫斯斯基通通過實實驗和和數(shù)理理分析析，重重新檢檢驗了了形成成客戶戶滿意意的決決定因因素之之后所所建立立的客客戶滿滿意理理論模模型。。建立長長期的的客戶戶關(guān)系系⑴認(rèn)認(rèn)識識客戶戶這個問問題是是建立立客戶戶關(guān)系系的首首要問問題認(rèn)識客客戶→→了了解解客戶戶→了了解客客戶哪哪些信信息？？認(rèn)識客戶基本信息客戶基本信息（姓名，住址，職業(yè)‥）購買內(nèi)容、數(shù)量家庭統(tǒng)計情況心理特征個性信息客戶喜歡和不喜歡什么客戶最希望看到什么對客戶最重要的是什么客戶希望公司如何做⑵展展示示客戶戶的價價值有的客客戶說說：公公司不不重視視他→→怎怎樣樣才算算重重視？？→不不重視視——沒沒兌現(xiàn)現(xiàn)承諾諾服務(wù)時時忽視視客戶戶電話沒沒回復(fù)復(fù)→重重視=展展示示客戶戶的價價值⑶提提供供額外外的服服務(wù)美國的的一項項研究究表明明：零零售銀銀行中中，完完全被被滿足足的客客戶占占42%（航空空公司司、醫(yī)醫(yī)院、、電腦腦公司司）→這這部分分客戶戶比僅僅僅滿滿足的的客戶戶更忠忠誠→如如何使使客戶戶滿足足→→完完全滿滿足→→提供額額外服服務(wù)（意想想不到到的服服務(wù)））6.4關(guān)關(guān)系系營銷銷梯度度推進(jìn)進(jìn)層次次客戶價值被優(yōu)先考慮供應(yīng)商合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)投入普通買主的的客戶戶關(guān)系系分類類6.4關(guān)關(guān)系系營銷銷梯度度推進(jìn)進(jìn)層次次貝瑞和和帕拉拉蘇拉拉曼歸歸納了了三種種創(chuàng)造造客戶戶價值值的關(guān)關(guān)系營營銷層層次。。一級關(guān)關(guān)系營營銷它維持持客戶戶關(guān)系系的主主要手手段是是利用用價格格刺激激增加加目標(biāo)標(biāo)市場場客戶戶的財財務(wù)利利益。。老老客戶戶優(yōu)惠惠，價價格刺刺激等等。二級關(guān)關(guān)系營營銷即增加加目標(biāo)標(biāo)客戶戶的財財務(wù)利利益，，同時時也增增加他他們的的社會會利益益。通通過過服務(wù)務(wù)個性性化。。三級關(guān)關(guān)系營營銷增加結(jié)結(jié)構(gòu)紐紐帶，，與此此同時時附加加財務(wù)務(wù)利益益和社社會利利益。。建建立企企業(yè)間間的聯(lián)聯(lián)結(jié)紐紐帶。。實施關(guān)關(guān)系營營銷⑴關(guān)關(guān)系系營銷銷的過過程尋找客客戶→→認(rèn)認(rèn)識識、熟熟悉客客戶→→保保持持聯(lián)系系、建建立關(guān)關(guān)系反饋信信息，，改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品和服服務(wù)←←檢檢查查承諾諾←←在在產(chǎn)品品、服服務(wù)上上使客戶感感到有有效滿滿足（開始始新一一輪營營銷））⑵關(guān)關(guān)系系營銷銷的目目標(biāo)→→實實現(xiàn)現(xiàn)雙贏贏寶潔潔——要要增增加展展示柜柜沃爾瑪瑪——按按自己己標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)做寶潔——根根據(jù)據(jù)銷售售調(diào)整整生產(chǎn)產(chǎn)沃爾瑪瑪——保保持銷銷售前前提下下適當(dāng)當(dāng)庫存存（過去去）（（通過過EDI實實現(xiàn)））（（現(xiàn)在在）⑶關(guān)關(guān)系系營銷銷的實實現(xiàn)①分分析析、、尋尋找找客客戶戶分析析客客戶戶群群特特征征→→建建立立數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫→→開開發(fā)發(fā)新新客客戶戶；；②向向客客戶戶提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)承承諾諾包括括產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量、、價價格格、、供供貨貨時時間間等等；；③不不折折不不扣扣履履行行承承諾諾④加加強強與與客客戶戶的的交交流流和和溝溝通通（（海海爾爾公公司司））不僅僅要要兌兌現(xiàn)現(xiàn)承承諾諾→→還還要要保保持持與與客客戶戶的的經(jīng)經(jīng)常常性性溝溝通通→很很多多客客戶戶并并不不是是因因產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)問問題題離離開開（IBM公公司司））⑤千千方方百百計計留留住住老老客客戶戶留住住老老客客戶戶→→保保持持客客戶戶→→意意義義重重大大具體體方方法法：：A財財務(wù)務(wù)利利益益：：饋饋贈贈禮禮品品與與各各種種優(yōu)優(yōu)惠惠B社社交交與與財財務(wù)務(wù)利利益益：：服服務(wù)務(wù)個個性性化化、、私私人人化化C結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)性性聯(lián)聯(lián)系系與與社社交交、、財財務(wù)務(wù)利利益益：：公公司司提提供供設(shè)設(shè)備備、、軟軟件件、、培培訓(xùn)訓(xùn)（形形成成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換壁壁壘壘））6.5關(guān)關(guān)系系營營銷銷的的價價值值測測定定關(guān)系系營營銷銷為為客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造和和傳傳遞遞的的價價值值一一般般用用““讓讓渡渡價價值值””來來衡衡量量。。所所謂謂讓讓渡渡價價值值，，就就是是客客戶戶總總價價值值與與客客戶戶總總成成本本之之差差。。企業(yè)業(yè)自自身身從從關(guān)關(guān)系系營營銷銷中中得得到到的的利利益益，，可可以以結(jié)結(jié)合合客客戶戶盈盈利利能能力力、、客客戶戶保保留留成成本本、、客客戶戶流流失失成成本本等等指指標(biāo)標(biāo)來來進(jìn)進(jìn)行行衡衡量量。。關(guān)系系營營銷銷帶帶來來的的利利益益對企企業(yè)業(yè)而而言言：：銷售售量量增增加加。。當(dāng)當(dāng)客客戶戶比比競競爭爭對對手手提提供供的的要要感感到到滿滿意意時時。。成本本的的降降低低。。維維持持了了老老客客戶戶。。口碑碑效效應(yīng)應(yīng)帶帶來來的的免免費費廣廣告告。。對客客戶戶而而言言：：信任任利利益益。。信信任任供供應(yīng)應(yīng)商商，，減減少少焦焦慮慮，，對對期期望望了了解解的的舒舒適適感感。。社會會利利益益。。形形成成一一個個社社會會共共同同體體。。特殊殊對對待待利利益益。。優(yōu)優(yōu)先先或或者者特特殊殊交交易易價價格格等等。。關(guān)系系營營銷銷：：尋尋求求完完美美的的人人際際關(guān)關(guān)系系——豐豐田田公公司司凌凌志志轎轎車車廠廠—J··戴戴維維斯斯··伊伊林林沃沃思思（凌志部部的副總總裁兼總總經(jīng)理、、美國凌凌志的高高級職員員）⑴人人際關(guān)系系最重要要美國辛辛辛那提提建立立了一家家地方方銀行（（全部使使用ATM））—目目的：工工作繁忙忙的客戶戶自由由存取款款→經(jīng)經(jīng)營失敗敗→客客戶受到到人的的接待更更重要→→相相對時間間凌志LS400的的典型購購買者——年年齡47歲歲學(xué)歷大大學(xué)年均收入入16——25萬美美元職位董董事長、、CEO付款方式式現(xiàn)現(xiàn)金社交特點點都都受到高高度的職職業(yè)化的的禮遇購買者沒受到禮禮遇→→立立即離離開受到禮遇遇→→立立即購買買，并推推薦產(chǎn)產(chǎn)品凌志分部部對關(guān)系營銷銷的詮釋釋：客戶為先先豐田先先生50年年前給給出的信信條是是：顧客客第一一經(jīng)銷商第第二豐田田第第三⑵經(jīng)經(jīng)銷商的的重要性性關(guān)系營銷銷的成功功體現(xiàn)在在經(jīng)銷商商上Lexus的的經(jīng)經(jīng)銷商——投投資額額300萬––500萬萬美元元豐富的管管理經(jīng)驗驗修建新設(shè)設(shè)施實現(xiàn)客戶戶滿意的的有效證證明保證：將將與客客戶建立立長期持持久的聯(lián)聯(lián)系顧客需要要時，接接待員會會請一位位銷售代代表幫幫助顧客客—凌凌志的銷銷售代表表向顧顧客介介紹說明明時，平平均時間間90分鐘⑶服服務(wù)的重重要性關(guān)系營銷銷的一個個重要環(huán)環(huán)節(jié)服服務(wù)①有有客戶的的凌志車車故障得得不到很很好地解解決問題題→汽汽車返返廠→關(guān)系系終結(jié)原因：公公司沒沒有向向?qū)嶋H從從事服務(wù)務(wù)的工作作人員準(zhǔn)準(zhǔn)確反映映故障解決：建建立質(zhì)質(zhì)量診診斷檢測測中心顧客（（通過中中心）——直直接同同質(zhì)量專專家對話話直接觀看看診斷過過程，確確定故障障觀看修理理過程收到一封封反映凌凌志400兩兩個問題題的顧客客來信—公公司認(rèn)為為其他他L400也也會有問問題→全全部回收收、檢修修→確確保保質(zhì)量—迅迅速通知知→全全部檢檢修檢修后→→車車子清洗洗的干干干凈凈→→加加滿油超過100公公里的的汽車→→檢檢修人員員上門門服務(wù)—凌凌志分部部將質(zhì)質(zhì)量危危機→→積極極的客戶戶關(guān)系建建立（報刊稱稱：完完美的回回收行動動）1.設(shè)立立顧客關(guān)關(guān)系管理理機構(gòu)2.接觸觸計劃：：傾聽和處處理3.頻繁繁市場營營銷計劃劃4.俱樂樂部營銷銷規(guī)劃5.客戶戶化營銷銷6.數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷銷6.6實施施關(guān)系營營銷的具具體策略略9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:23:5306:23:5306:2312/31/20226:23:53AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:23:5306:23Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:23:5306:23:5306:23Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:23:5306:23:53December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:23:53上午午06:23:5312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:23上上午12月-2206:23December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:23:5306:23:5331December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:23:53上上午午6:23上上午午06:23:5312月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:23:5306:23:5306:2312/31/20226:23:53AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:23:5306:23Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，