酒店突發(fā)事件的處理

酒店突發(fā)事件的處理

保安部一、酒店突發(fā)事件的類型編輯ppt2什么是突發(fā)事件？突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。它有兩層含義：事件難以應(yīng)對，必須采取非常規(guī)方法來處理。

事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；編輯ppt3酒店突發(fā)事件分類按照社會危害程度、影響范圍等因素可分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、犯罪和恐怖襲擊、公共衛(wèi)生事件。1.自然災(zāi)害地震洪水颶風（臺風）編輯ppt4酒店突發(fā)事件分類2.事故災(zāi)害火災(zāi)（人為火災(zāi)、事故火災(zāi)）煤氣泄漏停電、停氣、停水電梯困人通訊癱瘓客人受傷編輯ppt5酒店突發(fā)事件分類3.犯罪和恐怖襲擊盜竊搶劫炸彈恐嚇和爆炸民眾騷亂4.公共衛(wèi)生事件食物中毒疾病傳染編輯ppt6二、各類緊急事件的處理編輯ppt71.搶劫案件應(yīng)急措施當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征；如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則應(yīng)等待適當機會將之擒獲交予警方，但決不可草率行事以免造成不必要的傷亡；如監(jiān)控室人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理和其他部門相關(guān)領(lǐng)導，并按指示向110報警。如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)；同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向警方報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截；在跟蹤的過程中要注意隱蔽。保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸；應(yīng)劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。訪問目擊員工，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)；同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。在場人員不可向外界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。編輯ppt82.綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，相關(guān)人員應(yīng)立即向保安部和部門經(jīng)理、總經(jīng)理（或總值）報告。保安部接報后應(yīng)立即成立應(yīng)急處理小組并可在事發(fā)樓層或事發(fā)樓層的其它地點設(shè)立指揮部，并向警方報案。得到綁案信息后應(yīng)控制住綁架人員所在的樓層或相關(guān)場所，在警方到達之前應(yīng)封鎖消息避免引起騷亂，嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，也不能使劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。保安、工程人員要在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散綁架案件發(fā)生的房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。編輯ppt93.斗毆案件應(yīng)急措施當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，酒店工作人員應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告酒店領(lǐng)導或公安機關(guān)；保安人員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償?，F(xiàn)場應(yīng)保存錄像資料、拍好照片以供日后索賠；如有傷者則予以急救后交警方處理；現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。如果斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。編輯ppt103.斗毆案件應(yīng)急措施

注意

在斗毆的過程中，劫匪或者犯罪分子使用了一些兇器，如刀棍、槍械等，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)當避免自身安全受到傷害。若斗毆案件只是發(fā)生在萌芽狀態(tài)，當雙方人員發(fā)生口角或有身體接觸時，保安人員應(yīng)及時去勸阻以避免事態(tài)的進一步擴大；發(fā)生這些案件時，酒店首先要做的是保存錄像資料，第二要對相關(guān)現(xiàn)場進行照相，第三對犯罪分子的特征、面貌、所乘的交通工具等信息要有必要的記錄，第四要對現(xiàn)場的目擊證人進行筆錄登記，留下聯(lián)系方式以便日后警方能夠要求他們協(xié)助配合調(diào)查。編輯ppt114.食物中毒事件應(yīng)急措施撥打急救中心電話“120”呼救。如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，應(yīng)由酒店派車將中毒者送往附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的親友。保護好中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品、食物、嘔吐物等）酒店要安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。將中毒者私人物品登記交與警方。防止閑雜人員圍觀。將有關(guān)資料（包括中毒時間、警車、救護車到達及離開時間、警方負責人姓名等資料）登記備案發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，應(yīng)立即滯留并交警方處理。編輯ppt125.臺風應(yīng)急措施各崗位的工作人員堅守崗位，未經(jīng)允許或接替絕不可離崗，特別是工程和保安人員。在得到臺風警報之前，工程部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、廣告牌等進行檢查，必要時給予加固；要做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故；要確保下水道暢通，避免引起水淹；工程人員還應(yīng)檢查好酒店的應(yīng)急供電設(shè)備是否能夠正常運作，對于一些酒店的外開門和窗戶等要進行加固。保安人員要留意和指導車輛的停放，避免被吹落物砸壞同時要加強警戒，防止犯罪分子趁機作案；若臺風一旦到達，我們應(yīng)當對于有危險的或者存在潛在危險的客人或員工進行適當?shù)氖枭⒑捅茈y，對于一些高層建筑或者玻璃木墻，轉(zhuǎn)移其底部或者旁邊的車輛，勸離大樹下的行人以防止臺風帶來的危害。編輯ppt136.酗酒客人的處理程序無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時刻注意并靈活處理。對尚未完全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時通知大堂副理或值班經(jīng)理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人、罵人、毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報公安機關(guān)處理。醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應(yīng)及時通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

編輯ppt147.停電的應(yīng)急措施各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門經(jīng)理、工程部及保安部報告。保安部應(yīng)及時調(diào)集人員嚴格把住各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控室應(yīng)立即通知總經(jīng)理或巡邏保安配合工程員工設(shè)法解救客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。保安部負責人應(yīng)在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋；長時間的停電，應(yīng)配合總經(jīng)理或值班經(jīng)理引導客人從樓梯通道進入客房。一旦供電恢復(fù)正常，保安部要對整個大樓進行檢查，確保正常運轉(zhuǎn)。

編輯ppt158.客人意外受傷、病危、死亡的處理程序接到報告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。仔細詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。在客人家屬或120人員未到之前，派人員看護。危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。如有客人死亡時，應(yīng)確認死者身份，保護好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。按有關(guān)程序進行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，詳細提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。

編輯ppt16三、日常工作中突發(fā)情況的處理編輯ppt171.客人遺失物品如何處理？前廳經(jīng)理收到報失案應(yīng)當立即交給保安部經(jīng)理。保安人員在前廳經(jīng)理和其他部門主管的幫助下著手進行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，應(yīng)安排保安人員陪同客人去派出所。如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會同前廳經(jīng)理向客人了解丟失物品種類、價值等情況。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。保安主管應(yīng)到現(xiàn)場進行拍照備案。如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否有錯放位置等其他情況，或在客人同意時同前廳經(jīng)理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細記錄客人的陳述。保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（由行政人事部提供更衣箱鑰匙）。警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并由他通知總經(jīng)理和有關(guān)部門負責人予以協(xié)助。在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知行政人事部。完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理要呈交一份詳細報告給總經(jīng)理。編輯ppt182.客人在餐廳摔倒怎么辦？服務(wù)人員見到客人摔打應(yīng)主動上前將客人扶起，不能圍觀和議論。主動詢問客人、表示關(guān)心。如客人摔傷嚴重要立即撥打120或及時送客人就醫(yī)，聯(lián)系親屬。事后做好記錄備查。編輯ppt193.湯汁或酒水不小心撒到客人身上如何處理？當服務(wù)人員不小心將湯汁或酒水撒到客人身上時，應(yīng)立即向客人道歉。經(jīng)客人同意后，用濕毛巾將客人身上的湯汁或酒水擦拭干凈。服務(wù)人員可根據(jù)客人態(tài)度適當處理，若客人表示不滿，需請示經(jīng)理能否給客人免費菜肴或酒水，如無法處理需請部門經(jīng)理出面解決。編輯ppt204.客人在店內(nèi)打架或鬧事怎么辦？當有客人在店內(nèi)打架或鬧事時，服務(wù)人員應(yīng)立即給予勸告，同時報告上級?？梢暻闆r報保安部或公安機關(guān)。勸告客人時語氣要冷靜，不介于任何一方，要讓雙方都有臺階下。編輯ppt215.客人打壞餐具或污染布草如何處理？當客人打壞餐具時，服務(wù)人員要及時收拾干凈，以免玻璃碎片劃傷客人。對客人表示同情，用言語安慰、替客人解圍。視情況請示部門負責人，是否需要賠償。編輯ppt226.客人對我們發(fā)脾氣怎么辦？當客人發(fā)脾氣時要冷靜，不能與客人爭吵。服務(wù)人員應(yīng)做好自