客戶關(guān)系管理實訓項目

客戶拓展與維護項目一客戶拓展與維護崗位認知案例導入——“讓天下沒有難做的生意”阿里巴巴的信念——客戶第一，創(chuàng)造價值2009年馬云在股東大會的講話——“上市的時候我講客戶第一、員工第二、股東第三，有一個投資者對我的這種說法非常不理解，股東第三那你來上市干什么？我說這世界有很多股東第一的公司，你應該投那樣的公司。但是這世界也有阿里巴巴這樣的公司堅信客戶第一……”案例導入——“讓天下沒有難做的生意”很多分析師也好、華爾街的人也好，說你們這個公司有點邪，是股東第三。我還是那句話，這個世界股東第一的公司很多，我就不相信全世界60億人或者這么多股東中沒有人愿意投資一家為客戶創(chuàng)造價值的公司。就像10年前阿里巴巴剛成立，大家覺得阿里巴巴有點搞笑，員工講價值觀、使命感、幫助別人成長和服務，這太理想化了。我說我就不相信全中國13億人中找不到跟我們有相同理念的人，現(xiàn)在我們找到了1.2萬人。跨國公司有跨國公司幫他們，中小企業(yè)沒人幫它們，我們就幫助最需要幫助的人，因為我們想要創(chuàng)造更多像阿里巴巴這樣的公司！”案例導入——“讓天下沒有難做的生意”任何一家公司，任何一個人想從事電子商務，阿里巴巴可以提供流量、客戶；如果要做批發(fā)，阿里巴巴的B2B可以提供批發(fā)客戶；如果要做零售，淘寶可以提供客戶；如果要支付，用支付寶；如果要軟件、內(nèi)部管理，阿里軟件幫你解決；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫你解決；希望建網(wǎng)站，沒有搜索，沒有服務，需要NCP的NET建設，雅虎可以給你服務；需要一個小飯館，需要住房，口碑網(wǎng)給你提供?？蛻絷P(guān)系管理的目標1、客戶保留——通過保留忠誠和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務增長2、客戶獲得——基于已知的和了解的客戶的特征，促進業(yè)務發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得高收益3、客戶盈利——通過正確的時間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤客戶關(guān)系管理6個基本理念1、客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)2、建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根本目的3、客戶關(guān)系是具有生命周期的4、識別和保持有價值的客戶是客戶關(guān)系管理的兩項基本任務5、客戶生命周期利潤是客戶價值的判別依據(jù)6、客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理的支持平臺課程設置序號課程項目名稱項目單元名稱學時1、客戶拓展與維護崗位認知1、認知客戶拓展與維護相關(guān)崗位442、商業(yè)客戶拓展與維護1、尋找、開發(fā)潛在客戶6282、管理客戶信息43、按級別管理客戶（大客戶管理）44、提高客戶服務水平45、提高客戶滿意度36、提高客戶忠誠度37、運用CRM43、獲取客戶服務管理師資格證書1、CSM考證44合計36課程考核項目方式權(quán)重細則考核人考勤到課率15%95%以上15分85%-94%12分70%-84%10分70%以下-0分且本門課程不計分教師實訓項目要求50%依據(jù)實訓手冊第三部分成績評定表評分教師及團隊代表測試隨堂測試35%根據(jù)筆試情況得分教師實訓項目一客戶拓展與維護崗位認知實訓項目一客戶拓展與維護崗位認知【實訓目的】通過實訓，了解客戶拓展與維護崗位職責要求和工作流程。【技能目標】1、認知客戶拓展與維護的內(nèi)容，能夠區(qū)別客戶與消費者的不同2、能說出客戶拓展與維護相關(guān)崗位和職責要求3、能說出客戶維護與管理相關(guān)崗位工作流程資料引入入營銷演進進的階段段生產(chǎn)觀念念產(chǎn)品觀念念推銷觀念念營銷觀念念社會營銷銷觀念———關(guān)系系營銷、、服務營營銷客戶的概概念客戶是指指購買企企業(yè)產(chǎn)品品或服務務的個人人或企業(yè)業(yè)組織；；同時也也泛指企企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部員工工，代理理商、分分銷商等等合作伙伙伴，以以及企業(yè)業(yè)價值鏈鏈中、上上、下游也就是說，客戶不僅指消費者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。12/31/202212客戶供應商商股東社會公公眾員工分銷商商客戶關(guān)關(guān)系管管理產(chǎn)產(chǎn)生的的背景景原動力力：客客戶需需求信信息收收集拉動力力：買買賣雙雙方地地位變變化牽引力力：各各方人人員業(yè)業(yè)務需需求推動力力：現(xiàn)現(xiàn)代信信息技技術(shù)發(fā)發(fā)展客戶關(guān)關(guān)系管管理的的理念念，可可追溯溯到上上千年年前的的中國國，那那時走走街串串巷的的小商商販就就是客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的高手手，他他們可可以記記住方方圓幾幾十里里內(nèi)許許多客客戶的的需求求與偏偏好，，并能能及時時送上上他們們稱心心如意意的商商品。。一般來來講，，現(xiàn)代代意義義上的的CRM起源于于20世紀80年代初初提出出的“接觸觸管理理”(ContactManagement)，即專專門收收集整整理客客戶與與公司司聯(lián)系系的所所有信信息。。到20世紀90年代初初期，，則演演變成成為包包括電電話服服務中中心與與支援援資料料分析析的客戶關(guān)關(guān)懷(CustomerCare)。經(jīng)歷歷了近近二十十年的的不斷斷發(fā)展展，CRM不斷演演變發(fā)發(fā)展并并趨向向成熟熟，最最終形形成了了一套套完整整的管管理理理論體體系。。12/31/2022151.原原動力力：客客戶需需求信信息收收集隨著由由賣方方市場場(產(chǎn)產(chǎn)品稀稀缺)向買買方市市場(客戶戶稀缺缺)的的轉(zhuǎn)變變，企企業(yè)紛紛紛把把目光光由聚聚焦““產(chǎn)產(chǎn)品””逐漸漸轉(zhuǎn)移移到聚聚焦““客戶戶”，，其商商務戰(zhàn)戰(zhàn)略也也從““以產(chǎn)產(chǎn)品為為中心心”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向““以客客戶為為中心心”。。同時，，與企企業(yè)管管理中中心理理念變變化類類似，，消費費者的的價值值選擇擇也由由“理性性消費費”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向““感情情消費費”，，開始注注重客客戶消消費體體驗。。為了提提高““客戶戶滿意意度””，企企業(yè)必必須完完整掌掌握客客戶信信息，，準確確把握握客戶戶需求求，快快速響響應個個性化化需要要，提提供便便捷的的購買買渠道道、良良好的的售后后服務務與經(jīng)經(jīng)常性性的客客戶關(guān)關(guān)懷等等。12/31/2022162.拉動力力：買賣雙雙方地位變變化在企業(yè)中，，與客戶發(fā)發(fā)生業(yè)務幾幾乎涉及所所有部門，，很多企業(yè)業(yè)在信息化化方面雖然然做了大量量工作，但但銷售、市市場和客戶戶服務部門門的信息化化程度卻仍仍不能適應應業(yè)務發(fā)展展的需要。。例如：在在很多企業(yè)業(yè)，會從客客戶、銷售售、營銷和和服務人員員、企業(yè)經(jīng)經(jīng)理那里聽聽到各種抱抱怨。各種問題可可歸結(jié)為兩兩個方面：：其一，企企業(yè)銷售、、營銷和服服務部門難難以獲得所所需的客戶互動信信息；其二，來來自銷售、、服務、市市場、制造造、庫存等等部門的信信息非常分分散，難以以在統(tǒng)一信息基礎上面對對客戶。這這需要各部部門對面向向客戶的各各項信息和和活動進行行集成，組組建一個以以客戶為中中心的信息息網(wǎng)，實現(xiàn)現(xiàn)對面向客客戶活動的的全面管理理。12/31/2022173.牽引力力：各方人人員業(yè)務需需求信息技術(shù)的的進步是CRM發(fā)展的加速速器，它使使得CRM理念不再停停留在理論論階段，能能使“客白白是上帝””的口號真真正落到了了實處，使使得圍繞客客戶展開的的各種信息息應用成為為可能。從技術(shù)的發(fā)發(fā)展來看，，IT技技術(shù)的發(fā)展展，特別是是互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)的進步步推動了CRM的發(fā)發(fā)展?？茖W學技術(shù)的突突飛猛進為為CRM的的實現(xiàn)和功功能的擴張張?zhí)峁┝饲扒八从械牡氖侄?，比比如?shù)據(jù)挖挖掘、數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、基基于瀏覽器器的個性化化服務系統(tǒng)統(tǒng)等，也使使企業(yè)與客客戶之間進進行交流的的渠道越來來越多，除除了面對面面的交談、、電話外，，還有呼叫叫中心、移移動通信、、掌上電腦腦、電子郵郵件等。12/31/2022184.推動動力：現(xiàn)現(xiàn)代信息息技術(shù)發(fā)發(fā)展但就其功功能來看看，CRM是通通過采用用信息技技術(shù)，使使企業(yè)市市場營銷銷、銷售售管理、、客戶服服務和支支持等經(jīng)經(jīng)營流程程信息化化，實現(xiàn)現(xiàn)客戶資資源有效效利用的的一套應應用軟件件系統(tǒng)，，其核心心思想是是以“客戶戶為中心心”，提提高客戶戶滿意度度，改善善客戶關(guān)關(guān)系，從從而提高高企業(yè)的的競爭力力。同時，CRM也也是一種種以信息息技術(shù)為為手段，，對客戶戶資源進進行集中中管理的的經(jīng)營策策略，該該策略的的順利實實施需要要相關(guān)CRM軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的支持持。12/31/202219客戶關(guān)系系管理的的含義1、全方方面的客客戶視圖圖2、從產(chǎn)產(chǎn)品為中中心的行行為模式式向以客客戶為中中心的行行為模式式的轉(zhuǎn)變變3、一整整套工具具和技術(shù)術(shù)的整合合4、整合合優(yōu)化營營銷、銷銷售、服服務等環(huán)環(huán)節(jié)例：“致力于于成為世世界上最最好的軟軟件生產(chǎn)產(chǎn)商”“生產(chǎn)和和分銷最最能滿足足客戶需需要的頂頂尖軟件件”理解要點點一、客戶戶關(guān)系的的基礎階階段二、客戶戶關(guān)系的的合作階階段三、客戶戶關(guān)系的的相互依依存階段段客戶關(guān)系系的“金金字塔””財務層次次結(jié)構(gòu)層次次社交層次次12/31/202222基本型被動型負責型被動型負責型能動型負責型能動型伙伴型邊際利潤潤水平客戶數(shù)量量思考體育用品品企業(yè)的的客戶關(guān)關(guān)系層次次如何確確定？體育服務務企業(yè)的的客戶關(guān)關(guān)系層次次如何確確定？客戶服務務人員的的職責一、客戶戶服務崗崗位分析析1、產(chǎn)業(yè)業(yè)經(jīng)營中中心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變產(chǎn)品競爭爭——服服務競爭爭——關(guān)關(guān)系競爭爭2、客戶戶的希望望3、客戶戶服務崗崗位的任任務引導消費費——提提供幫助助——售售后服務務4、客戶戶服務人人員應該該具備的的素質(zhì)知識———專業(yè)知知識、服服務知識識技能———人際交交往技能能品格———正面積積極的態(tài)態(tài)度正面的態(tài)態(tài)度能從好處處去看待待事情，，不是從從壞處看看待能原諒傷傷害或冒冒犯你的的人能不讓負負面的情情緒影響響你超過過5分鐘鐘能講好話話或幽默默的話能用自己己想被對對待的方方式去對對待別人人當別人需需要支持持時，能能夠給他他們鼓勵勵當面前有有阻礙的的時候，，能看到到藏在其其中的機機會能發(fā)自內(nèi)內(nèi)心地快快樂能夠每天天工作都都保持你你的態(tài)度度二、客戶戶服務崗崗位客戶服務經(jīng)理客戶服務總監(jiān)客戶開發(fā)主管客戶關(guān)系主管大客戶主管售后服務主管客戶投訴主管客戶信息主管客戶調(diào)查專員客戶投訴專員售后服務專員大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶信息專員客戶開發(fā)專員客戶服務務相關(guān)崗崗位職責責客戶服務務崗位主主要工作作售前階段段，收集集客戶信信息，聯(lián)聯(lián)系客戶戶，了解解客戶的的需求，，這些全全是客戶戶服務人人員的職職責。售中階段段，主要要是引導導客戶完完成消費費，為客客戶講解解企業(yè)的的產(chǎn)品（（服務）），并從從不同的的渠道了了解客戶戶對產(chǎn)品品（服務務）的需需求情況況，記錄錄并交到到有關(guān)部部門。售后階段段是客戶戶服務工工作的重重點，其其工作職職責可以以總結(jié)為為兩句話話：解決決客戶存存在的問問題，為為客戶提提供滿意意的解決決方案。?？蛻舴談障嚓P(guān)崗崗位職責責例：售后后服務經(jīng)經(jīng)理崗位位職責1、受受崗敬崗崗,組織織和管理理好本部部門的生生產(chǎn),經(jīng)經(jīng)營工作作.帶領領本部門門員工努努力完成成公司下下達的各各項經(jīng)營營指標；；2、參參與制定定公司的的決策,協(xié)助廠廠家售后后督導等等工作；；3、完善售售后服務各部部門的規(guī)章管管理制度,控控制售后部的的經(jīng)營方針與與經(jīng)營計劃；；4、全面主主持售后服務務工作,定期期召開生產(chǎn)例例會,對生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營等方面面,出現(xiàn)的問問題及時解決決,保證經(jīng)營營目標的實現(xiàn)現(xiàn)；5、定期向向公司匯報售售后服務部的的經(jīng)營管理情情況,負責部部門的管理和和協(xié)調(diào)工作；；6、制定售售后服務政策策,及員工的的內(nèi)部培訓制制度；7、及時處處理客戶的重重大投訴及索索賠事宜,監(jiān)監(jiān)督并確保售售后服務質(zhì)量量和顧客的滿滿意度；8、參與制制定售后服務務部人員計劃劃及獎勵制度度,充分調(diào)動動員工的積極極性；9、及時向向廠家相關(guān)部部門反饋信息息?？蛻絷P(guān)系管理理在體育企業(yè)業(yè)的應用一、運用的思思想1、CRM有有利于企業(yè)的的盈利能力2、CRM有有利于降低企企業(yè)的經(jīng)營風風險3、CRM有有利于為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)優(yōu)勢4、企業(yè)實施施CRM是提提高交易效率率的重要途徑徑CRM理念在在體育場館運運營中的應用用（一）服務理理念“直指最終顧顧客”,充分分了解顧客的需需求，并為了滿足足各類顧客的的不同需求，，提供具有個個性化的產(chǎn)品品與服務。為為了提供具有有個性化的服服務，就應當當充分利用CRM技術(shù)，，建立動態(tài)信信息數(shù)據(jù)庫，，進行體育場場地的使用情情況追蹤，主主動地溝通與與協(xié)調(diào)客戶需需求。另外，，不管通過什什么渠道與客客戶交往，與與客戶的每一一次交往都是是個性化的，要有詳細細的記錄，這這樣有利于經(jīng)經(jīng)營者了解和和分析客戶的的趣向，合理理地安排鍛煉煉時間，提供供優(yōu)質(zhì)服務。。（二）整合客客戶信息資源源CRM可以有有效地把各個個渠道獲得的的客戶信息集集中在一個數(shù)數(shù)據(jù)庫里，從從而對每一個個客戶都有一一個比較全面和完整的的描述。無論客戶何何時到此進行行體育鍛煉，，都將其記錄錄在案，每個個提供服務的的員工都可以以很輕易地查查閱這些資料料，讓客戶得得到整體的關(guān)懷，自始至終留留給客戶都是是一個統(tǒng)一的的形象。（三）充分利利用網(wǎng)絡資源源建立網(wǎng)絡平臺臺，進行健身身資源的宣傳傳和展示。建建立基于CRM理念的體體育場館管理理機制，不僅僅可以通過網(wǎng)網(wǎng)上進行場地地預約等工作作，減少信息息不靈通的弊弊端，贏得更更多的客戶。。更重要的是是，通過數(shù)據(jù)據(jù)庫的應用，，特別是客戶戶信息檔案的的建立，可以以通過客戶的的信息反饋，，分析需求者者的個人愛好好，發(fā)現(xiàn)客戶戶的需求模式式，分析客戶戶的類型，掌掌握客戶需求求的發(fā)展趨勢勢，針對不同同的客戶提供供個性化的服服務。這正是是CRM可以以解決的問題題，也是體育育場館管理應應該走的路。。根據(jù)我國目前前體育場館利利用情況，在在網(wǎng)絡平臺建建立的模型主主要是資源模模型，它主要要包括以下3個模型：1）預定場地地的網(wǎng)站。在這個網(wǎng)站上上包括的內(nèi)容容主要有近期期活動安排或或一周以內(nèi)活活動安排、場場館資源占用用情況和預定定場地等。2）BBS。。經(jīng)營者除了在在自己的網(wǎng)站站上發(fā)布消息息外，還可通通過BBS發(fā)發(fā)布消息，讓讓更多的客戶戶了解場地使使用情況。3）電子郵箱箱。經(jīng)營者對已經(jīng)經(jīng)在網(wǎng)上注冊冊登記的用戶戶進行主動服服務，將信息息用廣告的方方式發(fā)送給用用戶。體育健身俱樂樂部運用CRM的對策（一）體育健健身俱樂部的的CRM發(fā)展展戰(zhàn)略當前建立體育育健身俱樂部部的CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略可以從以以下兩方面來來考慮：首先先，從客戶角角度看，應重重新確定客戶的價價值，只有為客戶戶創(chuàng)造更多的的價值，客戶戶才能滿意，，俱樂部才能能培育忠誠的的客戶；其次次，從俱樂部部角度看，應應確定企業(yè)的價價值，只有不斷滿滿足客戶的需需要并為客戶戶傳遞高價值值，企業(yè)才能能成功。所以以，俱樂部需需要發(fā)現(xiàn)客戶戶，并滿足客客戶的價值，，同時“做精精做強”，而而非“做大做做全”。（二）培育““以客戶為中中心”的俱樂樂部文化以客戶為中心心”既是一種種理念，更是是一個行動的的方向，俱樂樂部必須時刻刻意識到它的的重要性。必必須在俱樂部部內(nèi)部形成一一種具有約束束力的、以““客戶為中心心”的企業(yè)文文化，只有這這樣每個成員員才能真正自自覺地遵守和和行動。我國國健身俱樂部部由于起步時時間較晚，最最早的舒適堡堡俱樂部，成成立至今也不不過25年，，因而企業(yè)文文化的根底相相對較弱，屬屬于弱文化。。所以，建立立“以客戶為為中心”的俱俱樂部文化，，對于處在快快速發(fā)展中的的健身行