導購素質(zhì)技巧培訓教材

鉅豪照明

素質(zhì)技巧培訓孟憲文14年07月目錄第一篇導購員角色認知第二篇診斷式銷售技巧第三篇售后服務技巧第四篇優(yōu)秀的導購員導購員角色認知品牌代言人光文化的傳播者顧客的咨詢專家服務大使導購員角色認知

做好一名超級導購員首先必須了解的基本概念導購員角色認知

（一）銷的是什么？？自己●顧客認同自己,就是認同自己推薦的產(chǎn)品

不接受你這個人就不會買你的產(chǎn)品（不會給你介紹產(chǎn)品的機會）●讓自己看起來就是優(yōu)秀的導購員●自己就是一個咨詢專家導購員角色認知

（一）售的是什么？？價值1、販賣“需要”容易還是販賣“需求”容易？2、價—價格、滿足生存需要（被動接受)值—值得、滿足生活需求（主動接受）向富翁推銷經(jīng)濟房（省錢——地位、身份）4、價值—生活理念，追求產(chǎn)品的使用的感受品牌、購買場所、產(chǎn)品、人

（一）買的是什么？？導購員角色認知感覺１．看不見、摸不著；２．之前的了解、企業(yè)、產(chǎn)品、人３．店內(nèi)的銷售氛圍４.服務水平

（一）賣的是什么？？導購員角色認知好處1、帶來的利益與快樂，避免什么麻煩與痛苦．2、顧客永遠不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處3、一流的販賣結(jié)果，一般的販買成份賣節(jié)能燈還是賣節(jié)省80%的電費，你公司的產(chǎn)品帶給顧客什么好處：增加收入、節(jié)約成本、省錢……診斷式銷售技巧

（望）了解消費者

（聞）提問與傾聽

（切）說服

（診）成交

診斷式銷售技巧（望）了解消費者

（觀察力，判斷力)（望）了解消消費者1.顧客的生生活方式●生活方式是是指人的活動動、興趣類型型的表現(xiàn)。人的生活分為為四類：——變化型（（追求知識與與創(chuàng)造）；——分享型（（追求歸屬感感與社會活動動）；——自由型（（追求自我主主義，甘于寂寂寞）；——穩(wěn)定型（（追求消費和和安全感）（望）了解消消費者2.顧客的購購買動機理智動機1、適用2、經(jīng)濟3、可靠4、安全5、美感6、使用方便便7、購買方便便8、完善的售售后服務感情動機1、好奇心理理2、炫耀心理理3、攀比心理理4、崇眾心理理5、受尊重的的心理6.崇新心心理平易型——考考拉希望得到售貨貨員的注意及及禮貌對待；；喜歡與人分享享自己的開心心事容易與人熟絡絡表現(xiàn)型——孔雀喜愛新貨品；喜歡追求潮流如：最新款式及最流行對時尚牌子注重分析型——貓貓頭鷹詳細了解貨品品特性，優(yōu)點點及處好；要“物有所值值”；關注付付出的錢需要多一些時時間作出購買買決定駕馭型——老老虎自己作主；要求其它人認認同人的說話話；支配一切3.顧客的人人格特征（望）了解消消費者答案:1.紅色、2.沙發(fā)、3.玫瑰、4.3、5.老老虎五個簡單的問問題1.你最喜歡歡的顏色?2.說出一件件家具?3.說出一種種花.4.在1—4之間選一個個數(shù)字?5.說出動物物園里的一個個動物?這說明了：人人類的某些行行為、態(tài)度或或反應是可以以預料的到的的。關鍵是你你要做一個明明銳的觀察者者?。ㄍ┝私庀M者4.識別顧客客進店顧客的三三種定性全確定型半確定型隨意型進店顧客的三三種定性顧客進店意圖圖及特征分析析有明確購買目目標有一定購買目目標閑逛、休閑全確定型半確定型隨意型（望）了解消消費者顧客三種定性性的應對方法法全確定型能從這類顧客客的購買行動動與語言表達達等方面很快快了解其購買買需求。所以以我們要善于于發(fā)現(xiàn)這類顧顧客，并能主主動打招呼，，按照顧客要要求，迅速準準確地展示商商品，干凈利利落地開票、、收錢、交貨貨，盡量減少少顧客的等候候時間，為他他們提供購物物的方便。（望）了解消消費者（望）了解消消費者顧客三種定性性的應對方法法這類顧客一般般不能明確、、清晰地提出出所需商品的的各項要求，，要通過較長長時間的比較較、評定后才才能實現(xiàn)購買買。這時應探探測顧客需求求從而引導顧顧客,顧客一一旦產(chǎn)生興趣趣就要認真地地介紹有關商商品的質(zhì)量、、價格、規(guī)格格、性能和特特點，讓他們們了解商品。。讓顧客感到到你很有耐心心、很負責的的態(tài)度，幫助助顧客挑選滿滿意的商品，，最終達到雙雙贏的結(jié)果。。半確定型（望）了解消消費者隨意型這種顧客的表表現(xiàn)是進店后后目光不集中中，常常是結(jié)結(jié)伴說笑，觀觀看商品時漫漫無目的性，，并且喜歡對對商品進行比比較和評論。。對這類顧客客銷售人員應應表示歡迎，，不需要過多的的詢問,但當他們提出出詢問時，也也應熱情、耐耐心地回答，，使顧客產(chǎn)生生良好的印象象。這樣有利利于樹立店鋪鋪良好的待客客形象，培養(yǎng)養(yǎng)回頭客。顧客三種定性性的應對方法法對不同的顧客客，采取不同同的接待方式式顧客類型接待方式慢熱型充滿自信地提出建議急躁型語言態(tài)度要誠懇沉黙寡言型從表情觀察顧客的喜好，說話不要太多博學型及時稱贊顧客權威型語言和態(tài)度要謙虛猜疑型把握對方的疑點清楚地解識，并盡可能證明給顧客看多嘴多舌型要耐心聽取顧客講話，聆聽優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品的特點作比較并提出建議理智型條理清楚地進行解釋挑剔型沉住氣小心應付，避免爭執(zhí)，贊揚其細心（望）了解消消費者-凡事不要急急躁，不要強強迫顧客購買買-動作敏捷，，不要讓顧客客久等-提出具體的的問題引導顧顧客-盡量將談話話內(nèi)容拉回到到主題上來-抓住顧客的的愛好，提出出建議-不斷地贊揚揚顧客-情緒低落時時要進行自我我心理調(diào)節(jié)，，以免使顧客客不悅-對自己討厭厭的顧客，也也要從內(nèi)心感感激，否則你的言行行會不自覺的的流露出你的的反感-當顧客不講講理時要忍讓讓，因為顧客客永遠是對的的-絕不要逞一一時口舌之快快而得罪顧客客。注意事項：（望）了解消消費者（聞）提問問與傾聽（聞）提問問與傾聽提問是一門高高級的語言藝藝術，在與人人溝通時，如如何組織你的的問題，和組組織所要提出出的問題的順順序,將直接接關系到你是是否能獲得自自己想要的答答案。提問的技巧銷售的好壞取取決于不是您您說的有多好好，而是您問問的有多好！?。劊┨釂枂柵c傾聽四種提問的類類型1、開放式：讓顧客盡情情地闡述、描描述自由觀點點的問題；2、封閉式：：讓顧客提供供一些關于他他們自己的信信息，供提問者做進進一步的了解解。3、選擇式：：問二選一的的問題，了解解顧客需求4、反問式：：把問題轉(zhuǎn)給給顧客，讓顧顧客說服自己己（聞）提問問與傾聽一、開放式提問：開放式提問表表明提問者很很想知道對方方對某事的看看法，提問者者不僅是為了帶動話話題而鼓勵顧顧客說下去，，更是為了給給對方充分表表達自己對所所提問題的看看法、觀點、、和感覺的機機會。1。感覺怎么么樣？哪里？？為什么？什什么時候？？開放式提問分分為兩種類型型：主動式提提問和被動式式提問主動式提問能能夠與顧客建建立聯(lián)系，活活躍溝通氛圍圍，探詢更多多信息。被動式提問主主要是為了鼓鼓勵顧客回答答，讓顧客表表現(xiàn)出興趣，，說出實情，或講出出更多的有用用的信息。主動式提問又又分為：搭腔腔式提問和探探測式提問搭腔式提問：：有助于幫助溝溝通雙方建立立和諧、輕松松的氣氛，使使顧客感到輕輕松自在。例如：家里的的裝修的差不不多了吧！裝裝修很辛苦吧吧！還有一種搭腔腔式的提問不不需要真正的的回答，只是是為了和別人人搭上話：例例如：今天天天氣很冷吧?。。劊┨釂枂柵c傾聽（聞）提問問與傾聽探測式提問探測式提問是是為了探求信信息而設，希希望了解顧客客更多的信息息。不直接給給顧客提出建建議，而是向向?qū)Ψ教岢鰡枂栴}，這樣可可以全面地知知道問題的狀狀況，而且能能產(chǎn)生更多的的觀點和解決決方法。。探測式提問是是為了探求信信息而設，希希望了解顧客客更多的信息息。不直接給給顧客提出建建議，而是向向?qū)Ψ教岢鰡枂栴}，這樣可可以全面地知知道問題的狀狀況，而且能能產(chǎn)生更多的的觀點和解決決方法。。例如：您喜歡歡什么風格的的燈呢？您準準備買什么價價位的燈呢？？探測式提問的的技巧不可能能馬上學會，，需要反復實踐踐和用心的領領會。探測式提問的的11種提問問方式（聞）提問問與傾聽（聞）提問問與傾聽1.你想問什什么問題？2.哪個問問題？3.鉅豪照明明，好像沒有有聽說過？4.為什么啊?。?、激發(fā)式提提問激發(fā)式的提問問是用問題吸吸引顧客的興興趣和參與對對話的熱情，，由于這種提提問方式可以讓雙方在在短時間內(nèi)成成功破冰，許許多營銷人員員經(jīng)常將之當當作自己的殺殺手锏。（特別是電話話營銷員）例如：1.我能問你你一個問題嗎嗎？2.這個問題題只有你能解解答，可以告告訴我答案嗎嗎？3.您聽說過過鉅豪照明嗎嗎？4.想知道我我為什么對你你的感覺特別別親切嗎？猜猜看，對方方會如何回答答這種類型的的提問呢？如如果不出意外外的話，80%的人可能能都會這樣回回答的：2、診斷式提提問“你哪里不舒舒服？”醫(yī)生生的診斷通常常會從這個問問題開始，這這是一個典型型的診斷式提問，如果你你不老老實實實地回答醫(yī)生生的問話，再再好的醫(yī)生都都沒法為你診診斷。當診斷式提問問時，你所處處的位置就相相當與“醫(yī)生生”的位置，，但與醫(yī)生不不同的是，你未必有醫(yī)生生的權威和信信賴感，所以以在做診斷式式的提問時，，一定要和顧顧客建立一定的溝通基基礎，對方愿愿意接受你的的建議時才可可以使用。在通常情況下下診斷式提問問應遵循：先先大后小，先先原則后細節(jié)節(jié)的原則。也稱之為“漏漏斗式的提問問”當然，診斷式式提問不能光光提問不診斷斷，提問只是是手段，而診診斷才是最終終的目的，提的問問題要讓診斷斷既可信又容容易讓顧客接接受，最好要要層層推演確確認，最后再順勢導導出結(jié)論。（聞）提問問與傾聽（聞）提問問與傾聽3、定向式提提問定向式提問，，就是通過巧巧妙的提問，，要求顧客告告訴更多你更更多，更明確確的所需信息息?！澳囊馑际鞘?----?”你問這個個問題的時候候，并非真的不知知道對方的意意思，而是讓讓顧客親口說說出來而已。。（聞）提問問與傾聽4、鼓勵式提提問鼓勵式提問既既不是探求信信息，也不是是促銷，而是表達自己己對對方所講講的話題的興興趣?！澳呛髞砟?？？”，“然后后呢？”（聞）提問問與傾聽5、暗示式提提問“請問您是準準備要1支還還是兩只節(jié)能能燈？”“請問您是準準備馬上要還還是以后再買買？”這種提問的方方法本質(zhì)是誘誘導，也就是說給回回答問題的顧顧客一個強烈烈的暗示，答案是二選一一。賣酒水的技巧巧！（聞）提問問與傾聽6、總結(jié)式提提問你經(jīng)常會遇到到一說話就沒沒完沒了的顧顧客，總結(jié)式式提問就是一種最好的提提問的辦法。?！叭绻覜]有有說錯的話，，您說的意思思是----”“您說的是-----嗎嗎？”“就我的理解解，你的想法法是-----”（聞）提問問與傾聽7、假設式提提問假設式提問的的典型表現(xiàn)形形式為：“如果---您會會怎么做？””“如果---您的的感覺如何？？或者“如果果---您會如何何？”假設式提問在在銷售領域有有著廣泛的應應用，因為這這種提問方式式能夠讓顧客難難以說“不””，最后繳械械投降。“如果您看中中了哪一款燈燈，您告訴我我，我?guī)湍榻榻B一下，可可以嗎？“如果我?guī)湍榻B，您覺覺得也比較適適合您，我再再給談價格，，可以嗎？“如果您買回回去，安裝以以后覺得不適適合，您可以以繼續(xù)在我們們這里調(diào)換你最喜歡歡的款式，我我們還為您免免費調(diào)換，您您看可以嗎？？（聞）提問問與傾聽8、比較式提提問請你比較一下下好的光源和和質(zhì)量差的光光源有什么不不同呢？。您是愿意買質(zhì)質(zhì)量比較差，，價格很便宜宜的還是想買買質(zhì)量比較好，，價格相對貴貴一點的呢？？您是比較喜歡歡款式溫馨一一點的呢?還是比較喜歡歡款式比較大大方一點的呢呢？（聞）提問問與傾聽9、增強式提提問增強式提問也也叫擴展式提提問，這種提提問能夠推動動顧客回答時時進一步步的解解釋他他們說說話的的意思思，從從而導導出更更全面面的回回答。。例如：：“您為為什么么會這這么認認為呢呢？””“您還還有什什么要要求呢呢？””“您怎怎么知知道的的呢？？（聞））提提問與與傾聽聽10、、精確確式提提問精確式式提問問與增增強式式提問問類似似，也也是在在用提提問推推動顧顧客進進一步步的解釋他他們說說話的的意思思，從從而導導出更更全面面的回回答。。“您能能說得得更詳詳細一一點嗎嗎？””“您買買的燈燈一共共6款款，一一共是是2380元，，您看看一下下對嗎嗎”（聞））提提問與與傾聽聽11、、挖掘掘式提提問挖掘式式提問問主要要是提提醒顧顧客還還有遺遺忘或或沒有有想到到的事事情。。“您的的陽臺臺燈還還沒有有選，，您是是否忘忘了呢呢,還還是在在別人人家那那里選選好了了呢？？”“您家家里人人有沒沒有視視力比比較近近視的的，您您是否否考慮慮光線線的照照度需需要更更明亮亮點的的呢””（聞））提提問與與傾聽聽二、封封閉式式提問問：封閉式式提問問可以以讓顧顧客提提供一一些關關于他他們自自己的的信息息，供供提問問者做做進一一步的的了解解。封封閉式式提問問有點點像判判斷題題或選選擇題題，回回答只只需要要一兩兩個詞詞。1.您您家的的客廳廳有多多大呢呢？屋屋頂有有多高高?吊吊頂了了嗎？？2.您您家里里的家家具和和裝修修的主主色調(diào)調(diào)是深深色調(diào)調(diào)的還還是淺淺色調(diào)調(diào)的呢呢？3.您您家里里鋪的的是木木地板板還是是瓷磚磚呢？？注意：：如果果你所所提出出的問問題，，顧客客不停停的回回答““是””或““不””，顧客就就會覺覺得自自己在在接受受警察察的盤盤問，，從而而產(chǎn)生生不愉愉快的的心理理。所以封封閉式式的提提問是是在顧顧客已已經(jīng)愿愿意配配合你你的溝溝通的的時機機才開開始運用。。（聞））提提問與與傾聽聽三、選選擇式式提問問：選擇式式提問問是給給顧客客提供供所選選擇問問題的的其中中的一一個答答案，，讓顧顧客自自己選選擇和和判斷斷，讓讓顧客客自己己說服服自己己。1、您您是喜喜歡這這款還還是那那款呢呢？2。您您是是喜歡歡燈的的造型型是簡簡潔一一點的的還是是喜歡歡藝術術一點點的呢呢？（聞））提提問與與傾聽聽四、反反問式式提問問：1、您您認為為我們們的價價格貴貴，您您為什什么這這么認認為呢呢？2、請請教教您一一下，，如果果您是是我，，您會會怎么么做呢呢？反問式提提問通常常在遇到到顧客提提出想法法，不想想直截了了當?shù)姆捶瘩g顧客客，而是是為了給給對方充充分表達達自己對對所提問問題的看看法、觀觀點、和和感覺的的機會，，從而尋尋找顧客客的抗拒拒點，來來進一步步的說服服顧客。。（聞）提提問與與傾聽7、問事事先想好好答案的的問題；；問問題的的8個方方法和注注意事項項1、注意意自己的的表情、、肢體動動作；2、注意意自己的的語氣語語調(diào)；3、問簡簡單容易易回答的的問題；；4、問是是的問題題；5、從小小問題開開始；6、問二二選一的的問題；；8、能用用問盡量量少說。。（聞）提提問與與傾聽一、明確確自己提提問的目目的。有效提問問的八原原則：二、盡量量使用正正面的措措辭。三、不能能以自我我為中心心。四、真誠誠的態(tài)度度很重要要。五、描述述要精確確。六、謙虛虛和禮貌貌非常重重要。七、事前前多做準準備。八、別忘忘了說““謝謝””。（聞）提提問與與傾聽提問的六六禁忌1、問敏敏感的問問題2、問無無意義的的話題3、問題題太過寬寬泛4、把難難的問題題放在開開頭5、問引引導性的的問題6、直接接用封閉閉式的問問題提問問聆聽聽（聞）提提問與與傾聽1、尋找找顧客的的問題點點聆聽的十十要素2、尋找找顧客的的興奮點點3、留意意顧客的的情緒性性字眼4、注意意一些敏敏感性的的成交條條件5、觀察察顧客的的肢體，，讀懂顧顧客的肢肢體語言言（聞）提提問與與傾聽8、點頭頭微笑；；9、眼睛睛注視顧顧客的鼻鼻尖或前前額；10、聽聽話時不不要想問問題、不不要組織織語言；；6、不不打斷斷，不插插嘴；7、不明明白就追追問（徹徹底了解解）；聆聽的十十要素（聞）提提問與與傾聽聆聽四個個層次1、聽懂懂對方說說的話。。2、聽懂懂對方想想說沒說說出來的的話。3、聽懂懂對方想想說沒有有說出來來，要你你說出來來的話。。4、聽懂懂對方為為什么說說這句話話，有時時比說什什么更重要。（聞）提提問與與傾聽聆聽測試試我說的第第一句話話,不要要去做.我說的第第二句話話,準備備去做.我說的第第三句話話,馬上上去做.我說的第第四句話話,重復復去做.（切）.說說服服（切）.說說服服第一要克克服的是是：相信信自己第二要不不斷的給給客戶：：心理暗示示（切）.說說服服我能幫你你解決什什么問題題，滿足足你的什什么需求求買的好處處不買的痛痛苦權威的認認證(3C認證證,國家家免檢產(chǎn)產(chǎn)品)產(chǎn)品對比比演示或或說明(光源體體驗區(qū))買我公司司的從我這兒兒買現(xiàn)在買有有什么好好處現(xiàn)在不買買有什么么損失說服的的方方法（切）.說說服服1.了解解顧客需需求1、現(xiàn)在在家里用用的什么么類型的的燈具？？2、很滿滿意什么么品牌、、什么產(chǎn)產(chǎn)品？3、現(xiàn)在在家里的的燈具用用了多久久了？4、準備備購買什什么檔次次的燈？？5、對光光源的要要求是什什么？說服技巧巧（切）.說說服服2.贊美美1、真誠誠發(fā)自內(nèi)內(nèi)心2、閃光光點3、具體體4、間接接（贊美與與他相關關聯(lián)的人人或事））5、第三三者6、及時時（切）.說說服服贊美，從從發(fā)現(xiàn)顧顧客的閃閃光點開開始！（（贊美美訓練））共度好時時光請每個人人給對面面的搭檔檔寫下以以下內(nèi)容容，寫完完后告訴訴對方??！1.你一一個特別別漂亮的的部位。。2你一一兩個非非常迷人人的個性性特征。。3.你認認為她（（他）未未來應該該是一位位-------。4.你希希望和她她（他））在今天天以后能能。。5.你們們現(xiàn)在是是搭檔，，最想跟跟她（他他）說的的話是？？希望在你你今后““情感最最低落的的日子””再來重重溫這段段美好時時光。人都有一一個共性性，就是是在受到到別人贊贊美之后后會極力力維護這這份榮譽譽，贊美美能激發(fā)發(fā)人內(nèi)在在的自尊尊，人們們都會喜喜歡和真真誠贊美美他們的的人接觸觸交往。。（切）.說說服服3.肯定定認同技技巧1、您說說得很有有道理；；2、我理理解您的的說法；；3、我明明白您的的意思；；4、非常常感謝您您的建議議；5、我非非常認同同您的觀觀點；6、您這這個問題題問得很很好；7、我知知道您這這樣做是是為我好好。（切）.說說服服4.建立立信賴感感1、形象象看起來來就像非非常老練練的導購購員；2、要注注意基本本的商業(yè)業(yè)禮儀；；3、通過過恰當?shù)牡膯栐捊ń⑿刨囐嚫校?、通過過禮貌的的聆聽建建立信賴賴感；5、通過過身邊的的物件建建立信賴賴感；6、通過過顧客見見證；4.建立立信賴感感7、名人人見證；；8、媒體體見證；；9、權威威見證；；10、熟熟人顧客客見證；；11、賣賣場環(huán)境境與氣氛氛。（切）.說說服服（切）.說說服服互換角色色：假如如我是他他、我會會怎么想想、怎么么看、站站在對方方的角度度體驗一一下1.語言言障礙:辭不達意意.前后后不一致致2.視覺覺障礙:人的形象象（外表表、語言言表達、、專業(yè)性性）終端形象象（VI、產(chǎn)品品、陳列列）說服關鍵鍵：說服的兩兩大障礙礙:（切）.說說服服說服溝通通三要素素文字占占7%語音、語語調(diào)占占38%肢體動動作作占占55%（切）.說說服服5.介紹紹產(chǎn)品并并塑造價價值1、金錢是價價值的交交換；2、配合合對方的的需求價價值觀；；3、一開開始就介介紹最大大最重要要的好處處；4、盡量量讓對方方參與；；5、產(chǎn)品品可以帶帶給他什什么利益益及好處處，減少少什什么麻煩煩及痛苦苦;說服技巧巧（切）.說說服服6.如何何做競爭爭對手比比較1、不貶貶低對手手（這家公公司是不不錯的公公司）2、三大大優(yōu)勢與與三大弱弱點對比比3、鉅豪豪獨特賣賣點。說服客客戶戶（切）.說說服服（一）解解除反對對意見的的策略1、說比比較容易易，還是是問比較較容易?2、講道道理比較較容易，，還是講講故事比比較容易易?3、西洋洋拳、太太極拳。。7.如何何解除顧顧客的反反對意見見（切）.說說服服（二）、、解除反反對意見見的兩大大忌1、直接接指出對對方的錯錯誤；顧客永遠遠是對的的沃爾瑪2、發(fā)生生爭吵。。（切）.說說服服顧客在做做購買決決定是六六大抗抗拒原因因1、價格格；2、產(chǎn)品品功能；；3、競爭爭對手；；4、售后后服務；；5、支援援系統(tǒng)；；6、保證證及保障障。8.如何何解除顧顧客的抗抗拒心理理（切）.說說服服我再考慮慮一下吧吧！我先到別別的地方方看看！！我改天再再來看吧吧！常見的顧顧客抗拒拒現(xiàn)象8.如何何解除顧顧客的抗抗拒心理理（切）.說說服服*我非常常能理解解您的想想法，這這畢竟不不是一個個隨意的的決定。。其實，，選燈，，第一感感覺很重重要，我我不知道道您是否否有這種種感覺，，看多了了反而就就不知道道該買什什么燈了了，最主主要的是是選有服服務保障障的品牌牌，更要要相信您您的自己己眼光。。*沒錯，，如果是是我,我我也會像像您一樣樣，買燈燈畢竟和和買菜不不一樣，，不是一一個隨意意的決定定，您來來一次這這么遠也也不容易易，我能能問您一一個問題題嗎？我我剛才是是不是沒沒給您介介紹清楚楚，還是是什么原原因呢？？挽救措施施8.如何何解除顧顧客的抗抗拒心理理（切）.說說服服8.如何何解除顧顧客的抗抗拒心理理顧客的影影響者的的異議再看看吧吧，不行行再回來來嘛！這么貴，，算了吧吧！我覺得不不好看??！不合適適?。ㄇ校?說說服服8.如何何解除顧顧客的抗抗拒心理理預防顧客客影響者者的異議議目光交流流茶水遞送送凳子安頓頓>語言贊贊美>鼓勵體體驗（切）.說說服服9.解除除“太貴貴了”這這一抗拒拒的套路路“太貴了了”往往往是顧客客的口頭頭禪價錢是不不是你唯唯一考慮慮的問題題?我們先來來看看適適不適合合你的房房屋裝修修要求以高襯低低找個比你你還貴的的產(chǎn)品價格從高高往低推推薦產(chǎn)品品為什么覺覺得貴了了呢？塑造價值值（國家免免檢，售售后服務務有保障障，材料料材質(zhì)））（切）.說說服服8、您說說的太對對了,因因為好才才貴.顧顧客開始始都這么么說,但但是一經(jīng)經(jīng)過比較較，最后后都到我我們家買買,最后后都挺滿滿意的.9、一點點都不貴貴,貴有有貴的道道理的，，我給您您算算帳帳，算一一下您就就不覺得得貴了。。(光色/材質(zhì)/省電/壽命長長/省事事)10、是是的，我我們的價價錢比雜雜牌子比比是比較較貴，但但是我們們的回頭頭客很多多，您想想知道為為什么嗎嗎？11、我我不知道道您有沒沒有因為為省錢買買了回家家使用后后悔的經(jīng)經(jīng)歷呢？？。（切）.說說服服12、富蘭克林林對比法法。買的好處處有哪些些，不買買的壞處處有哪些些.13、那那您覺得什什么價錢錢比較合合適呢。。14、差差不多多就是有有差別，，像不等等于是。。15、您您覺得省省點錢重重要,還還是效果果/品質(zhì)質(zhì)/安全全的重重要呢。。16、生生產(chǎn)流程程來之不不易法。。17、完完全了解解你的感感覺，很很多人第第一次也也覺得我我們的比比較貴，，但后來來用完以以后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很值得得。四(診診).成成交交(診).成成交1、成交交前1）信念念◆1.成成交關鍵鍵敢于成成交.◆2.成成交總在在五次拒拒絕后.◆3.只只有成交交才能幫幫助顧客客.◆4.成交交只是水水到渠成成的事??！◆5.鼓勵勵顧客做做出決定定！(診).成成交2、成交交中大膽成交交問成交遞交點頭微笑閉嘴(診).成成交促使顧客客下決心心的8個個方法1、集中中其一顧客喜歡歡的產(chǎn)品品會多次次看或觸觸摸，你你可根據(jù)據(jù)觀察得得知，集集中火力力在此產(chǎn)產(chǎn)品上，，大力推推薦這一一產(chǎn)品。。例如說說“這款款產(chǎn)品是是賣得最最好的””、“這這款產(chǎn)品品是新推推出的””等等2.排除除法根據(jù)顧客客的言談談了解顧顧客的喜喜好，將將其不喜喜歡的產(chǎn)產(chǎn)品排除除介紹，，這樣可可以大大大節(jié)省你你介紹產(chǎn)產(chǎn)品的時時間，特特別在顧顧客比較較多或星星期六、、星期天天的時候候用得多多一點。。(診).成成交3。二選選一的方方法當顧客對對好幾款款燈都有有興趣，，但只需需購買一一個時，，這時你你應促成成顧客購購買對著著其中任任意兩款款燈，說說“你是是喜歡這這一款燈燈呢，還還是喜歡歡那一款款”，而而不能問問“這么么多款式式你喜歡歡哪一款款？”這這樣更讓讓顧客難難于下決決定，可可能錯失失成交機機會。4.動作作訴求當顧客猶猶豫不決決時，可可通過讓讓顧客親親自觸摸摸產(chǎn)品促促進顧客客下決心心購買。。(診).成成交5.感性性訴求使用感人人的語言言可以促促進顧客客下決心心，例如如，你向向一顧客客介紹一一款卡通通畫的吸吸頂燈時時，補充充一句““您小孩孩一定會會很喜歡歡它的””這時顧顧客會聯(lián)聯(lián)想到小小孩得到到滿足的的情景而而下決心心購買。?；蛘哳愵愃啤斑@這個燈買買回去我我想您家家里人一一定也很很滿意！！”6.打動動隨同人人員通常情況況下顧客客對商家家或?qū)з徺弳T都存存在不信信任的心心理，但但他會把把隨同人人員的話話當作真真理，所所以你在在介紹產(chǎn)產(chǎn)品的時時候一定定不要忽忽視了顧顧客的隨隨同人員員，要找找準機會會向隨同同人員發(fā)發(fā)問，如如“您認認為這款款燈是不不是也很很合式他他”或““您一定定很有眼眼光，您您來幫他他參謀參參謀”(診).成成交7.充分分利用促促銷禮品品或特價價活動當顧客拿拿不定主主意什么么時候買買或是因因為價格格還在猶猶豫時，，可以充充分利用用促銷禮禮品或特特價活動動強調(diào)如如果您現(xiàn)現(xiàn)在不買買，日后后錯過了了時機會會損失很很多實惠惠，來促促使顧客客下決決心購買買。8.給顧顧客記錄錄欲購產(chǎn)產(chǎn)品的清清單當介紹產(chǎn)產(chǎn)品到顧顧客開始始認同你你的產(chǎn)品品時，你你應該很很自然地地拿起銷銷售記錄錄單幫顧顧客記錄錄欲購買買的產(chǎn)品品，可以以說“能能確定的的我們先先記下來來吧，免免得回頭頭又忘了了”，然然后繼續(xù)續(xù)介紹產(chǎn)產(chǎn)品。而而不要等等到將所所有系列列產(chǎn)品從從陽臺、、過道、、衛(wèi)生間間到廚房房、臥室室、餐廳廳、客廳廳都介紹紹完了，，這時才才問顧客客是否可可以開單單了。這這樣就很很容易因因為某一一款燈沒沒決定下下來而錯錯失其它它產(chǎn)品的的成交機機會。(診).成成交3、成交后后注意：成交交后，一定定要完全消消除顧客購購買后的顧顧慮，否則會為后后期的服務務帶來麻煩煩！恭禧禧轉(zhuǎn)介紹紹轉(zhuǎn)換話題親自送別端茶倒水(診).成成交4、未成交交你會怎樣做做？(診).成成交5、善待未未成交顧客客真正體現(xiàn)風風度的時刻刻只是暫時未未成交顧客一定還還會回來鞏固內(nèi)疚而而不是平衡衡自己的心心情第四篇售售后服服務技巧售后服務技技巧1.處理投投訴的5個個原則1.先處理理情緒，后后處理事件件2.分分級級處處理理3.傾傾聽聽4.尊尊重重客客戶戶5.換換位位思思考考，，同同情情心心售后后服服務務技技巧巧2.處處理理投投訴訴心心態(tài)態(tài)把投投訴訴當當作作一一項項正正常常的的工工作作，，每每天天都都要要面面對對，，不不能能有有畏畏懼懼心心理理。。理解解顧顧客客的的激激動動情情緒緒，，店店員員要要冷冷靜靜、、沉沉著著、、不不受受顧顧客客影影響響。。本著著對對公公司司負負責責、、對對顧顧客客負負責責的的心心態(tài)態(tài)盡盡快快解解決決顧顧客客的的要要求求。。千萬萬不不指指責責顧顧客客的的錯錯誤誤或或誤誤會會。。售后后服服務務技技巧巧顧客客抱抱怨怨時時想想得得到到什什么么??希望望得得到到受受感感激激的的態(tài)態(tài)度度希望望得得到到認認真真的的對對待待希望望有有人人聆聆聽聽希望望立立即即見見到到行行動動希望望得得到到補補償償售后后服服務務技技巧巧抱怨怨處處理理過過程程中中的的““禁禁句句””“這這不不是是我我們們的的問問題題””“這這樣樣的的問問題題連連三三歲歲小小孩孩都都懂懂””“我我真真不不知知道道你你是是怎怎么么用用的的””“絕絕不不可可能能發(fā)發(fā)生生這這種種事事情情””“這這是是廠廠家家的的事事，，我我們們只只負負責責賣賣貨貨””“一一分分錢錢，，一一分分貨貨””“我我絕絕對對沒沒有有說說過過那那種種話話””“我我沒沒辦辦法法，，這這是是規(guī)規(guī)定定””“我我不不懂懂””售后后服服務務技技巧巧3.處處理理投投訴訴的的策策略略1、、改改變變?nèi)巳宋镂飦韥硖幪幚砝硗锻对V訴：：1））自自己己處處理理不不了了，，換換其其他他人人或或店店長長2））利利用用異異性性效效應應處處理理售后后服服務務技技巧巧4、、降降低低客客戶戶需需求求，，使使用用退退讓讓方方案案向客客戶戶致致歉歉，，告告訴訴客客戶戶你你做做不不到到禮貌貌地地說說明明原原因因，，對對客客戶戶的的期期望望表表示示理理解解提出出退退讓讓方方案案，，不不要要隨隨便便承承諾諾*在在我我們們服服務務于于客客戶戶的的時時候候，，應應該該作作好好客客戶戶不不接接受受的的心心理理準準備備。。*在在客客戶戶對對于于方方案案不不接接受受時時，，應應該該有有更更多多的的備備選選方方案案供供客客戶戶選選擇擇，，從從而而達達成成協(xié)協(xié)議議。。售后后服服務務技技巧巧討論論：：退退讓讓方方案案張先先生生在在買買了了公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品(價價值值500元元)后后，，在在使使用用的的過過程程中中出出現(xiàn)現(xiàn)了了質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，經(jīng)經(jīng)過過幾幾次次上上門門維維修修后后，，仍仍然然不不能能解解決決問問題題,但但是是店店里里面面又又沒沒有有該該款款產(chǎn)產(chǎn)品品了了,如如果果進進貨貨最最少少要要等等一一個個星星期期的的時時間間,客客戶戶要要求求當當天天就就要要解解決決問問題題,而而且且情情緒緒非非常常激激動動,提提出出退退貨貨,并并要要求求賠賠償償損損失失和和投投訴訴。。請你你來來解解決決張張先先生生這這個個問問題題,并做做出出合合理理的的退退讓讓方方案案。。售后后服服務務技技巧巧*理理解解客客戶戶的的要要求求與與心心情情，，運運用用復復述述情情感感的的技技巧巧，，以獲獲取取客客戶戶的的理理解解。。*再次給予合合理解釋，讓讓客戶意識到到自己期望的的不合理，從而降低或放放棄自己的期期望。*反復強調(diào)解解決方案的好好處*當客戶的期期望值超出企企業(yè)服務能力力時，你無法法提供更多的的選擇方案，，客戶只能放放棄自己的期期望值。*道歉表示理理解5、挖掘客戶戶的其他需要要售后服務技巧巧6、最終同意意時的鼓勵技技巧當客戶降低了了自己的期望望值而接受了了解決方案時時，往往對于于解決方案持持懷疑態(tài)度。。運用鼓勵和贊贊美的技巧，，使客戶意識識到自己做出了一個明明智的選擇，，從而堅定自自己的決心。。售后服務技巧巧7.投訴中不不同的顧客用用不同的對應應方式1、知識分子、政政府職員懂得得一些照明知知識的人。對應方式：A、介紹質(zhì)量量承諾，詳細細解釋“產(chǎn)品品售后服務””的含義。B、對這類顧顧客要采取““講事實、擺擺道理”的方方法解決問題題。C、對確屬雙雙方責任的問問題，我們應應該解決的問問題馬上解決決，不能拖顧顧客，對權勢勢人物請示經(jīng)經(jīng)理可適當做做出讓步。D、知識分子子類型的人，，對待事物認認真、執(zhí)著，，觀點不易改改變，對這類類顧客要慎重重對待。售后服務技巧巧2、生意人、、企業(yè)管理職職員等。對應方式：A、介紹我公公司質(zhì)量承諾諾。B、屬于我們們的問題馬上上解決。C、不屬于我我們問題的，，屬顧客心理理或顧客人為為的問題，顧顧客要求我們們解決，可盡盡最大努力幫幫助其解決，，實在解決不不了，抱歉的的向顧客解釋釋。7.投訴中不不同的顧客用用不同的對應應方式售后服務技巧巧3、女性（男男性）顧客不不了解照明產(chǎn)產(chǎn)品知識的人人。對應方式：A、介紹我們們公司的質(zhì)量量承諾。B、可以讓男男營業(yè)員（或或女營業(yè)員））接待。C、接待中，，可采取用戶戶好的服務態(tài)態(tài)度半開玩笑笑、半認真的的談話方式（（象老熟人一一樣）來解決決問題，使顧顧客沒有發(fā)脾脾氣的機會。。7.投訴中不不同的顧客用用不同的對應應方式售后服務技巧巧A、克制情緒緒,想方設法法消除對方情情緒B、及時處理理意見,拖延延處理結(jié)果,向老板請示示C、撥打消費費者協(xié)會的電電話,由消協(xié)協(xié)處理,避免免出現(xiàn)打架和和惡意意報復的事件件發(fā)生.4、無理取鬧鬧、強買強換換的顧客對對應方式：售后服務技巧巧8、留住客戶戶檢測客戶是否否滿意表示感謝表達樂于繼續(xù)續(xù)服務的意愿愿保持聯(lián)系售后服務技巧巧1、日?；鼗卦L標準及要要求：1）回訪內(nèi)內(nèi)容及要求：：A、回訪對象：：1.上門安裝裝完的客戶2.購買7天后的客戶戶3.出現(xiàn)質(zhì)量量問題,重新新服務的顧客客。8、留住顧客客售后服務技巧巧2、回訪標標準術語A、XX先先生/小姐，，您好！我是XX燈飾飾店的客服人人員，我叫XXX。B、請問您您現(xiàn)在說話方方便嗎？能否否占用您兩分分鐘時間？我我們這次電話話的主要目的的是想了解您您在我們燈飾飾店購買的燈燈具的使用情情況以及我們們燈飾店的服服務質(zhì)量。希希望得到您的的支持。B、回訪要要求8、留住顧客客售后服務技巧巧C、您于XX年XX月月XX日在我我們這里購買買了XX產(chǎn)品品：*請問現(xiàn)在的的使用情況如如何？*您對我們所所提供的服務務覺得滿意嗎嗎？*我們現(xiàn)在提提供的售后服服務方面您有有什么意見或或建議嗎？8、留住顧客客B、回訪表表要求售后服務技巧巧*非常感謝您您在百忙之中中抽空接受我我們的回訪，，以后如果您您有需要我們們的地方或者者對我們的燈燈飾店有什么么不滿意或投投訴都可以打打電話給我，，我們的服務務熱線是：（（店內(nèi)電話））。我的手機機號碼我會發(fā)發(fā)短信給你，，如果還有什什么售后服務務要求或者有有朋友需要買買燈請給我電電話，我們都都會給您一個個最優(yōu)惠的折折扣.最后祝祝您全家幸福福，工作順利利，謝謝您的的支持,再見見！B、回訪要要求D、結(jié)束語語8、留住顧客客第五篇優(yōu)優(yōu)秀導購員員優(yōu)秀導購員三流的導購員員總弄不清顧客客需要什么，，賣產(chǎn)品完全全靠運氣；二流的導購員員知道顧客要什什么，只可惜惜自己賣的產(chǎn)產(chǎn)品不符合顧顧客的要求；；一流的導購員員不僅能把產(chǎn)品品賣給顧客，，而且讓顧客客堅信，這就就是他想要的的東西。導購員的等級級優(yōu)秀導購員1.有我是的的導購員為榮榮的積極心態(tài)態(tài)2.有高漲的的熱情迎接每每天的工作3.有團隊合合作，不單純純追求個人表表現(xiàn)的精神4.有豐富的的產(chǎn)品知識和和熟練的導購購技能5.有積極進進取和不斷學學習的態(tài)度6.有信心、、愛心和寬容容心7.有良好的的記憶，8.有服務第第一，以客為為先的作風9.有以自己己的服務贏得得顧客的信心心10.具備一一定的終端管管理能力和終終端陳列意識識超級導購員的的十大特點優(yōu)秀導購員快樂——永遠遠保持積極的的心態(tài)沒有顧客時做做什么？上班之前做什什么？下班之后做什什么？一連幾天不開開張，怎么辦辦？優(yōu)秀導購員分享——成功功的經(jīng)驗、失失敗的教訓失敗總結(jié)、成成功分享今天這位顧客客為什么買了了我的產(chǎn)品？？今天這位顧客客為什么沒買買我的產(chǎn)品？？顧客購買我的的產(chǎn)品能得到到哪些好處？？我的產(chǎn)品有哪哪些優(yōu)勢？我的產(chǎn)品與競競品有哪些不不同？優(yōu)秀導購員超越夢想———成功人士、、快樂生活高素質(zhì)頂級的魅力四射的幸?？鞓返某墝з弳T、、店長、經(jīng)理理------未來的超級導導購們，你準備好了嗎嗎？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。07:03:3607:03:3607:0312/31/20227:03:36AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2207:03:3607:03Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海