管家部員工禮貌規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔管家部員工禮貌規(guī)范發(fā)出部門：管家部執(zhí)行部門：管家部樓層全體員工日期：主題：對客禮貌服務(wù)規(guī)范編號：政策/目的：服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，是對客服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分程序:一、當看見客人走過來時，在距離一米左右就應(yīng)面帶微笑，并鞠躬45度向客人問好。二、當我們聽見客人從身后走過來，應(yīng)站在一旁，并轉(zhuǎn)過身來向客人問好。三、在看見客人提著行李出來時，要主動向客人說：先生/小姐早上好，需要我?guī)兔幔克?、在按電梯服?wù)時，先詢問客人是上還是下，然后按最快的一部電梯，等客人進入電梯后應(yīng)對客人說：先生/小姐祝您旅途愉快，歡迎下次關(guān)臨，電梯門關(guān)上方可離開。五、在看到剛C/I的客人應(yīng)主動向客人說：歡迎入住我們酒店，請問您是哪間房？然后應(yīng)跟客人說：請從這邊走，并走在客人前面帶客人到他房間，幫客人開門，并打開房間內(nèi)的燈，然后詢問客人是否還有其它吩咐？?？腿俗〉暧淇?，并退出房間，將門輕輕關(guān)上。六、當我們在接聽電話時，如有客人經(jīng)過，如電話對方是客人,由鞠躬45度跟客人點點頭則可，如對方是本酒店員工，則可讓對方稍等，跟客人問好。注意事項：不能向客人問好時，而臉部毫無微笑的表情。不跟客人爭道并超前走在客人前面。不能背對著客人或只是將頭扭過來向客人問好?？匆娍腿颂嶂蠹欣?，不能不理不睬。不能借故在客人房間索取小費。要知道四個時段的禮貌用語：04：00—12：00早上好12：00—14：00您好14：00—18：00下午好18：00—04：00晚上好精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前廳部員工禮貌規(guī)范（一）簡介：前廳員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強烈香料（香水）。（三）禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2．不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及能力的為客人服務(wù)。7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?．如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。9．柜臺員的工作效率要快且準。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。13．用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。14．不得在工作時，閱讀報章、書籍。15．走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。