客戶投訴處理人員技能培訓

客戶投訴處理人員技能培訓主講：林長青培訓內(nèi)容一、不改變就會被淘汰，認識服務(wù)價值二、以顧客滿意為處理前提的解決方案三、顧客異議管理四、顧客投訴處理標準原則五、顧客投訴處理方式六、電話營銷投訴處理技巧一、不改變就會被淘汰，認識服務(wù)價值1、我們必須面對五個服務(wù)問題，不改變就會被淘汰客戶對服務(wù)要求越來越高產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時代，未來5年是服務(wù)競爭；如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù)服務(wù)成本在不斷提高，服務(wù)不夠?qū)嶋H導致浪費服務(wù)質(zhì)量源于細節(jié)2、解決與預防這些服務(wù)問題首先要認識顧客價值規(guī)范服務(wù)標準和流程納入績效考核自覺、自省的培養(yǎng)3、成功是過去的歷史過去我們倡導的服務(wù)現(xiàn)代成功客戶服務(wù)重在滿足物質(zhì)需求重在售前服務(wù)重在推銷重在企業(yè)利潤產(chǎn)品供不應求重在滿足精神需求重在售前、售中、售后重在營銷重在顧客利益產(chǎn)品供大于求重復購買口碑介紹提高收入價值滿意維持忠誠4、贏得顧客心（忠誠顧客）售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)5、問題管理：增加服務(wù)價值

企業(yè)問題引發(fā)投訴1、技術(shù)不穩(wěn)定2、信息不明確3、收費不清晰4、渠道不暢通員工問題引發(fā)投訴1、態(tài)度不端正2、語言不規(guī)范3、知識不全面4、溝通不及時6、樹立牢固服務(wù)品牌五性原則服務(wù)透明性服務(wù)實用性服務(wù)戰(zhàn)略性服務(wù)可靠性服務(wù)創(chuàng)新性二、以顧客滿意為處理前提的解決方案讓顧客滿意的前提是要了解顧客的需求，知道解決問題的方法，提供更多的幫助.1、客戶需求心理分析尊重（客戶是上帝）重視（客戶是最有價值）結(jié)果（客戶是企業(yè)生存之本）2、客人永遠是對的客人真的“永遠是對的嗎”？客人欠費也是對的嗎？客人是人，客人就是客人！客人沒錯員工說他們錯了？客人錯了還是員工錯了？客人真的錯了，怎么辦？3、顧客從移動買走的是什么？我想要的是......品質(zhì)安心價值感覺產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門服務(wù)部門輔助部門工作目標滿足賓客的需求使顧客滿意MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求三、顧客異議管理1、什么是異議?異議就是對方對您的提議有不同看法和立場2、為何顧客有異議?1）害怕買貴了選擇錯了作決定2）反應談判手法追求更多優(yōu)惠喜歡比較柔道法：不花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方3、出現(xiàn)異議的好處表明他們對話題感興趣他們想獲得更多的信息4、出現(xiàn)異議的原因

對方需要更多信息他們只是在敷衍5、異議的形式當我的提議被顧客反對的時候顧客的提議我不愿意接受時

6、提議被顧客反對時永遠不要表示焦慮！通過詢問確認異議種類及真實原因給自己爭取準備的時間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點7、不愿接受顧客的提議時

友好平和地直接說“不”立場堅定，不輕易改口有條件讓步

向?qū)Ψ教釂?，同時想雙方的目的發(fā)表自己的觀點8、處理異議的步驟用心傾聽了解需求（發(fā)問，切勿假設(shè)）總結(jié)提供建議/承諾跟進/回復四、顧客投訴處理標準原則1、從顧客的觀點開始思考感同身受(Empathy

同理心)照鏡法

(Mirroring)合拍技巧2、耐心而仔細傾聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。聆聽的作用獲得更多信息幫助進行談話處理不同意見有效發(fā)表自己的意見保持友好氣氛聆聽的目的為了理解而不是評論反省自己是否做過：別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾傾聽回應避免答非所問真的？好的！

使用熱詞明白！會的！理解！行！請講！3、讓顧客了解我們已經(jīng)明白直接解答法舉例說明法重復復述法立即行動法4、將顧客的意思重新組合整理

強調(diào)重點邏輯整理流程闡述詞匯修飾《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。5、運用詢問方式向顧客解釋開放式詢問封閉式詢問一定要誠信帶著感恩的心來處理每個顧客投訴善于應用贊美的語言和顧客溝通表達出愿意繼續(xù)支持和關(guān)注顧客讓顧客感覺我們已經(jīng)很努力為他服務(wù)結(jié)果不管如何我們都對顧客說聲--謝謝！讓顧客知道我們是多么渴望他的意見和支持。6、贏得顧客回頭方式

制定重點顧客《追蹤卡》致謝短信有價值建議和投訴給予顧客贈送禮物發(fā)現(xiàn)有顧客相應需求活動，及時通知顧客員工要做到“敢、快、對”7、追蹤、致謝、希望顧客繼續(xù)支持五、顧客投訴處理方式1.辨別投訴/困難情況的類別正常情況投訴/困難情況投訴/困難情況正常情況投訴/困難情況超越期望!100%90%80%70%滿意OK啦..意外驚喜!喜出望外嘩!投訴/困難情況投訴困難情況的類別棘手情況頗高難度一般異議

極端事例正常情況投訴/困難情況一般投訴解決方法投訴困難情況的類別2.處理困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙我們應該如何面對顧客抱怨普遍態(tài)度、心理障礙及困難解決方法怕缺乏專業(yè)知識經(jīng)驗不足不敢承擔授權(quán)不足語言障礙采取不同角度之看法PERSPECTIVETAKING“全輸”的情況再不光顧91%投訴4%即時離去5%備注：不滿意的顧客通常會把自己不愉快的經(jīng)驗轉(zhuǎn)告給8-10位朋友資料來源：世界經(jīng)理人文摘首先來看一組有關(guān)客戶的統(tǒng)計數(shù)字：公司一般每年平均流失10％的老客戶；獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍；1個不滿意的客戶會把他們抱怨告訴8-12個人；每接到1次客戶投訴，就意味著還有24個同感的客戶和你不辭而別；一個公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤就可能增加25-85％。再來看及時處理客戶投訴的價值。據(jù)美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計：客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來；投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。3.有效地處理投訴及困難情況的好處專業(yè)滿足感及自豪感更大學習弧度更高的個人及市場價值工作常開心，敬業(yè)樂業(yè)(i)對同事有效地處理投訴及困難情況的好處加強顧客滿足感長線顧客關(guān)系(ii)對客人有效地處理投訴及困難情況的好處更了解顧客實質(zhì)需要更了解公司的灰色地帶更高的商譽(iii)對公司“全勝”的情況引發(fā)行為行為BBBehaviourreedsehaviour理解行為

4、抱怨現(xiàn)場三要點情緒反應:主人與奴隸外來刺激即時反應激情的奴隸vs駕御情緒的主人看別人不順眼是自己修養(yǎng)不夠愛不是要求對方，而是由自身付出靜坐常思過，閑談莫論人非盡多少本份，就是多少本事生氣是拿別人錯誤來懲罰自己一個人擁有快樂不是他擁有很多，而是他計較很少地上種菜就不易長草，心中種善就不易生惡屋寬不如心寬5、顧客抱怨處理現(xiàn)場的三步曲處理情緒第一步了解及建議行動第二步圓滿結(jié)束第三步三步曲內(nèi)容第一步處理情緒留心傾聽及復述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及建議行動了解及客觀分析情況給予多項選擇肯定顧客接受的方案

行動及經(jīng)常告知客人進度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)12. 跟進客人(如需要)處理投訴的三步曲第一步積極傾聽面部表情眼神及點頭給予客人足夠時間說出情況處理投訴的三步曲第一步道歉語調(diào)具體表示歉意處理投訴的三步曲第一步‘處理情緒’練習處理投訴的三步曲處理投訴個案（一）18號的時候收到杭州彩通的一條短信,叫我答題搶話費,于是你來我往,最后移動查出有二十多條,但是扣了我四十多塊錢,移動告訴我說這個回復一條要收兩塊錢,但是我在收到彩通的第一條短信里并沒有提到要收錢.于是就投訴了

處理投訴的三步曲三步曲內(nèi)容第一步處理情緒留心傾聽及復述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及建議行動了解及客觀分析情況給予多項選擇肯定顧客接受的方案

行動及經(jīng)常告知客人進度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)12. 跟進客人(如需要)第二步了解及客觀地分析情況積極回應--認同客人意見--復述投訴重點處理投訴的三步曲第二步‘了解及建議行動’練習處理投訴的三步曲在本月收到的2007年1月份的移動電話月費單據(jù)中，突然發(fā)現(xiàn)一攔“無線音樂俱樂部會費”。我不得不馬上進行投訴。打10086登記后，對方說將會處理，叫我等待。

今天，針對昨天關(guān)于移動亂給我開通每月固定收費5元的無線音樂的服務(wù)投訴問題，再次打10086要求予以答復。

但是接線生6591態(tài)度惡劣，以別人公司都能夠等48小時才要求回復，我為什么不能等待為由，要求我掛機繼續(xù)等候。

我不答應，并且強烈要求當班經(jīng)理處理此事。這個6591在沒有辦法的情況下，讓我等了5分鐘，才叫來了一個6481的當班主任。

這個當班主任更加過分，居然用“我會交給相關(guān)部門研究研究”的官僚來敷衍我，表示這個問題可能會有相關(guān)部門去處理等推搪手法來搪塞我。處理投訴個案(二)處理顧客投訴個案（二）處理投訴的三步曲三步曲內(nèi)容第一步處理情緒留心傾聽及復述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及建議行動了解及客觀分析情況給予多項選擇肯定顧客接受的方案

行動及經(jīng)常告知客人進度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)12. 跟進客人(如需要)第三步轉(zhuǎn)介上司適時專業(yè)交代處理投訴的三步曲第三步‘圓滿結(jié)束’練習處理投訴的三步曲處理顧客投訴個案（三）北京的張先生曾經(jīng)有過這樣的遭遇，自己的手機莫名其妙地被定制了業(yè)務(wù)，最后他不得不打長途給這家處在外地的SP要求退費，SP甚至揚言“愛告告去”。最后通過中國移動10086追回了費用，但他最后發(fā)現(xiàn)SP退費時發(fā)出的匯款單上金額還不足以補償身心疲憊的心情。1、不知道。

2、這事不歸我管。

3、給你講了多少遍了，還搞不清楚，真煩（介笨）。

4、聽見沒有，你耳朵生到哪去了。

5、不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

6、你這人怎么這樣羅嗦。7、沒看見我正忙著嗎，著什么急。

8、政策有規(guī)定，都說沒有的。

9、等你把看懂了再來辦理。

10、不行，不能登記。

11、你自己查去。

12、還沒有上班呢，等一會再說。

13、我快下班了，明天再來辦。

14、喊什么，等會兒。

15、動作這么慢，快點。

16、誰對你講的找誰去。

17、有本事你去投訴，隨便你投訴到哪兒。

18、就這么處理，告哪也沒用。

19、我就這態(tài)度。

20、這事我管不了，你找其他部門去。

6、顧客抱怨處理二十句禁言7、顧客抱怨處理十幾項務(wù)必注意事項逃避問題經(jīng)常向主管求助沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理太快走開驚慌找證明或借口說公司或其它部門、同事的不是在顧客面前品評7、顧客抱怨處理十幾項務(wù)必注意事項過份承諾傳達含糊不清的訊息不適當?shù)拿娌勘砬楹驼Z調(diào)當作個人事件主觀判斷忘記承諾8、如何讓顧客理解我們的處理方式負責任即時行動感同身受保持鎮(zhèn)定樂意幫助道歉引致顧客不便8、如何讓顧客理解我們的處理方式聆聽、復述及澄清，保持目光接觸多謝顧客的意見轉(zhuǎn)介投訴（如需要）替顧客跟進（如需要）附加推銷與管理同事溝通支配型顧客表達型顧客和藹型顧客分析型顧客表達度情感度9、對不同類型顧客投訴處理方法支配型顧客-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心支配型顧客-需求和恐懼恐懼犯錯誤沒有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實與支配型顧客處理的竅門充分準備，實話實說準備一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

表達型顧客-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多表達型顧客-需求和恐懼恐懼提議得不到的贊同需求公眾的認可民主的關(guān)系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意與表達型顧客處理竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到

和藹型顧客-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

和藹型顧客-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序與和藹型顧客處理竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素分析型顧客-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢分析型顧客-需求和恐懼恐懼批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視與分析型顧客處理竅門尊重他們對個人空間的需求擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上六、電話營銷的投訴處理技巧1、電話營銷中可能引起投訴因素計費不準私自為用戶更改套餐GPRS收費不合理SP扣費垃圾短信無故停機違規(guī)操作單方面取消用戶業(yè)務(wù)投訴處理時間過長2、電話處理投訴需要注意的細節(jié)＊電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。＊電話機旁準備好記錄工具。＊確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。＊告知對方自己的編號。＊使用禮貌語言。＊通話時要簡潔、明了。＊見面與不見一個樣，注意電話中的語言三要素（語言、語調(diào)、身體語言）。＊打電話的一方先掛電話3、電話投訴回應技巧第一步：