領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)第09章

第九講

領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法與藝術(shù)林良夫副教授138571782711/13/20231編輯ppt第一節(jié)

人際溝通人際溝通內(nèi)涵與過程人際溝通的基本環(huán)節(jié)人際溝通的技巧提綱1/13/20232編輯ppt溝通是指可理解的信息或思想從發(fā)送者到接受者的傳遞或交換過程。溝通過程的三個基本要素：信息主體，即信息的發(fā)送者（信源）和接受者（信宿）；信息內(nèi)容；信息傳遞的渠道或方法（媒介）。溝通的概念人際溝通內(nèi)涵與過程1/13/20233編輯ppt發(fā)送者發(fā)送的信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可理解；接受者能接受到完整的信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動。人際溝通的要求1/13/20234編輯ppt人際溝通的過程思想編碼發(fā)送者譯碼思想接受者媒介反饋噪聲背景1/13/20235編輯ppt人際溝通基本環(huán)節(jié)背景選擇心理背景物理背景社會背景文化背景1/13/20236編輯ppt編碼水平編碼時思想的客觀表達(dá);編碼時對對方譯碼水平的關(guān)注。譯碼水平編碼與譯碼的對稱性完善的溝通是編碼與譯碼完全對稱，這有賴于雙方具有共同的經(jīng)驗(yàn)背景。編碼和譯碼1/13/20237編輯ppt對媒介信息充裕水平的要求信息充裕是指一個溝通媒介能承載的信息量以及媒介使溝通雙方達(dá)成共識的程度。所需時間對文件或電子記錄的需求非個人書面溝通個人書面溝通電子傳遞口頭溝通面對面溝通高信息充裕低媒介選擇1/13/20238編輯ppt影響信息發(fā)送的因素表達(dá)能力不佳、詞不達(dá)意，或邏輯混亂、艱深晦澀；信息—符號系統(tǒng)差異；知識經(jīng)驗(yàn)局限；形象因素。影響信息傳遞的因素信息遺失；外界干擾；物質(zhì)條件限制；媒介選擇不合理。影響信息接受和理解的因素選擇性知覺；信息“過濾”；譯碼和理解偏差；信息過量；社會地位差距。噪聲控制1/13/20239編輯ppt發(fā)出清晰和完整的信息；將信息編譯成接受者易于理解的傳輸符號；選擇適當(dāng)?shù)膫鬏斆浇?；選擇接受者可監(jiān)控的媒介；避免信息被過濾和曲解；信息中應(yīng)包含反饋機(jī)制；提供準(zhǔn)確的信息。人際溝通的技巧發(fā)送技巧1/13/202310編輯ppt集中注意力；成為好的傾聽者；移情試圖從信息發(fā)送者的角度理解信息。接受技巧1/13/202311編輯ppt不要說話！創(chuàng)造真誠和信任氣氛，讓對方覺得可以自由發(fā)表意見。向?qū)Ψ奖砻髂阆肼犓l(fā)表意見?？朔牟辉谘涩F(xiàn)象。設(shè)身處地對待對方，多站在對方角度看問題。保持耐心。安排充足時間，不要隨意打斷對方發(fā)言?？刂谱约旱那榫w，不要輕易發(fā)火。反對對方觀點(diǎn)時要注意語氣委婉，避免爭吵。對對方的話要作出反映。不要多嘴！傾聽的藝術(shù)1/13/202312編輯ppt第二節(jié)

組織溝通組織溝通渠道與類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)溝通的障礙及其克服溝通中的相互作用分析提綱1/13/202313編輯ppt根據(jù)信息的溝通渠道，可以把分為正式溝通和非正式溝通正式溝通是指在群體、組織內(nèi)部，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息保持權(quán)威性。正式溝通的缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽拷M織層層傳遞，所以形式刻板。組織溝通渠道與類型1/13/202314編輯ppt非正式溝通是指不受組織監(jiān)督而自行選擇的溝通渠道。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式靈活，直接明了，速度快，容易及時了解正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能發(fā)揮基礎(chǔ)作用，是群體中良好人際關(guān)系的表現(xiàn)。非正式溝通的缺點(diǎn)：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真、曲解；可能導(dǎo)致小群體、小圈子的形成，影響人心穩(wěn)定和群體的凝聚力。1/13/202315編輯ppt按照溝通有無反饋，可以分為單向溝通和雙向溝通單向溝通指的是信息發(fā)送者背向或者以命令方式面向接受者，一方發(fā)送信息，另一方只接受信息，雙方無論在語言上還是情感上都缺乏信息反饋。雙向溝通指的是信息的發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出后，還要及時聽取反饋意見，必要的時候，發(fā)送者和反饋者還要進(jìn)行多次重復(fù)交流，直到雙方共同明確為止。1/13/202316編輯ppt單向溝通與雙向溝通各有利弊，具體表現(xiàn)在：單向溝通在解決簡單問題或處理緊急情況時，比雙向溝通要快、要迅速。雙向溝通傳遞信息的速度較慢。單向溝通得到的信息往往不那么準(zhǔn)確，把握性不大；雙向溝通則在接收者和發(fā)送者之間有反饋機(jī)會，可以重復(fù)討論，易于確證，比較準(zhǔn)確。單向溝通時，接受者易于產(chǎn)生逆反和抗拒心理；雙向溝通則比較靈活、自由，接受者有反饋機(jī)會，能產(chǎn)生參與感，增強(qiáng)信心，而且有利于雙方相互理解，形成融洽的人際關(guān)系。對信息的傳遞者來說，雙向溝通的壓力比單向溝通的壓力要大。1/13/202317編輯ppt根據(jù)溝通的方向，可以分為橫向溝通與縱向溝通橫向溝通指的是在組織中，層次相當(dāng)?shù)膫€人及群體之間所進(jìn)行的信息傳遞與交流。縱向溝通又可分為上行溝通和下行溝通。上行溝通主要是指群體內(nèi)部基層人員通過一定的渠道與高層人員所進(jìn)行的信息交流。有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞；二是越級反映。下行溝通主要是指高層人員對基層人員所進(jìn)行的信息交流。相比而言，下行溝通比較容易，上級“居高臨下”，條件便利；上行溝通則困難些，容易遇到中間梗塞。1/13/202318編輯ppt根據(jù)溝通的媒介，可以分為書面溝通與口頭溝通書面溝通是指用書面形式所進(jìn)行的信息傳遞與交流。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以作為檔案材料和參考資料長時間地保存下來，有一定的嚴(yán)肅性與規(guī)范性。在表達(dá)方式上，它往往比口頭表達(dá)更為詳細(xì)，可供接收者仔細(xì)閱讀、深刻領(lǐng)會。書面溝通的缺點(diǎn)：書面溝通時效有限，適應(yīng)情況的應(yīng)變能力差。1/13/202319編輯ppt口頭溝通是運(yùn)用口頭表達(dá)來進(jìn)行的信息傳遞與交流。口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)：能夠充分、迅速地交換意見，能當(dāng)面提出或回答問題，較為快捷、主動；溝通雙方不僅可以面對面進(jìn)行語言交流，而且可以進(jìn)行感情交流，增加親切感、提高溝通效果?？陬^溝通的缺點(diǎn)：溝通范圍有限，尤其是在群體溝通場合，使用起來有困難；由于溝通雙方缺乏深思熟慮，考慮問題未必周全，且口頭溝通受表達(dá)能力限制隨機(jī)性又較強(qiáng)，有時會造成詞不達(dá)意或傳遞一些“多余”的信息，影響其溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1/13/202320編輯ppt根據(jù)信息傳遞的符號系統(tǒng)，可以將人際溝通劃分為言語溝通和非言語溝通言語溝通系統(tǒng)包括：口頭言語書面言語非言語溝通系統(tǒng)包括：身勢表情輔助語言系統(tǒng)溝通過程中的空間和時間視覺交往中的“視線接觸”1/13/202321編輯ppt電子溝通電子溝通以新型的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)。電子溝通的特點(diǎn)：電子溝通的傳播速度快；電子溝通的傳播范圍廣；電子溝通的形式多種多樣。1/13/202322編輯pptY式輪式鏈?zhǔn)饺ǖ朗饺κ缴蠈庸芾碚呦聦庸芾碚邊⒅\或操作者組織溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)1/13/202323編輯ppt溝通網(wǎng)絡(luò)類型問題解決速度信息準(zhǔn)確度群體滿意度和士氣領(lǐng)袖情況鏈?zhǔn)捷^快較高低有明顯領(lǐng)袖輪式快高很低有核心領(lǐng)袖Y式較快較低不確定沒有圈式慢低高沒有全通道式最慢最高最高有功能性領(lǐng)袖1/13/202324編輯ppt非正式溝通網(wǎng)絡(luò)集束式偶然式流言式單線式1/13/202325編輯ppt信息系統(tǒng)造成的障礙；心理因素引起的障礙；空間距離引起的障礙；中間環(huán)節(jié)過多造成的障礙；溝通方式不當(dāng)造成的障礙。溝通障礙溝通的障礙及其克服1/13/202326編輯ppt發(fā)信者方面應(yīng)該提高表達(dá)能力和其信任度。受信者方面應(yīng)該提高接收能力，積極傾聽。媒介方面應(yīng)該選擇合作的溝通類型和溝通網(wǎng)絡(luò)。充分利用反饋。溝通障礙的克服1/13/202327編輯ppt埃里克·伯恩（1964）的相互作用分析認(rèn)為在溝通過程中，人的心理有三種基本狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（Parent）成人自我狀態(tài)（Adult）兒童自我狀態(tài)（Child）人們在相互交往與溝通過程中，通常會受到某種自我狀態(tài)的控制，也常從某一種自我狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N自我狀態(tài)相互作用。溝通中的相互作用分析溝通的基本狀態(tài)1/13/202328編輯ppt父母自我狀態(tài)以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，指一個人在與別人交往過程中，表現(xiàn)出那種父母對其子女才有的態(tài)度。行為表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵、訓(xùn)斥和其他專制作風(fēng)。成人自我狀態(tài)以客觀和理智為標(biāo)志，指一個人在溝通中，能站在客觀的立場上面對實(shí)際，客觀理智地分析。行為表現(xiàn)為待人接物冷靜、慎思明斷、尊重別人。兒童自我狀態(tài)以情感和感覺為標(biāo)志，指一個人在溝通過程中，表現(xiàn)出類似于嬰幼兒的態(tài)度和行為。行為表現(xiàn)為無主見、遇事退縮或感情用事。1/13/202329編輯ppt平行交流溝通是指溝通雙方在交流時所處的自我狀態(tài)正是彼此所期望的。平行交流溝通的六種類型：PP—PP型AA—AA型CC—CC型PC—CP型PA—AP型AC—CA型平行交流溝通1/13/202330編輯ppt交叉交流溝通是指溝通雙方在交流時所處的自我狀態(tài)不是彼此所期望的。交叉交流溝通的四種類型：AA—PC型AA—CP型PC—PC型CP—CP型交叉交流溝通1/13/202331編輯ppt管理人員的PAC結(jié)構(gòu)PAC行為特征高低高喜怒無常，難以共事，個人支配欲強(qiáng)，有決斷、喜歡被人稱贊捧場和照顧高低低墨守成規(guī)，家長作風(fēng)，養(yǎng)成下屬的依賴性，是早期工業(yè)革命時代的經(jīng)理低低高有稚氣，對人有吸引力，喜歡尋求友誼，用幼稚的幻