客戶關(guān)系的建立與維護(hù)中國移動的客戶開發(fā)

中國移動的客戶開發(fā)1

中國移動通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立。中國移動是中國唯一專注于移動通信運營的運營商，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是北京2008奧運會合作伙伴。中國移動在我國移動通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。中國移動已連續(xù)7年被美國《財富》雜志評為世界500強(qiáng)，最新排名第180位。

研究背景：2客戶開發(fā)

對企業(yè)來說，發(fā)展需要源源不斷的吸引和開發(fā)客戶，客戶開發(fā)，就是企業(yè)將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。企業(yè)開發(fā)客戶的策略分為：“拉”的策略和“推”的策略3拉的策略定義：拉的策略——企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶。（4P）

一.適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)

二.適當(dāng)?shù)膬r格

三.適當(dāng)?shù)姆咒N

四.適當(dāng)?shù)拇黉N返回4一、適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)1.1功能效用中國移動提供的核心產(chǎn)品是移動通話的實現(xiàn)，有形產(chǎn)品體現(xiàn)為各種業(yè)務(wù)卡和終端設(shè)備與設(shè)施，附加產(chǎn)品主要表現(xiàn)在服務(wù)上，如終端的客戶服務(wù)、便利性等等方面。中國移動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)51.2質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋和通話質(zhì)量方面，移動擁有比聯(lián)通和小靈通更優(yōu)的通話質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋面目前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)100%覆蓋全國縣（市），主要交通干線實現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點地區(qū)基本實現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，并與161個國家和地區(qū)的187個運營商開通了GPRS國際漫游，國際短信共通達(dá)110個國家和地區(qū)的262家運營商。61.3特色

中國移動開展了豐富多彩的特色業(yè)務(wù)，不斷吸引新的消費者光顧。飛信飛信是中國移動的綜合通信服務(wù)，覆蓋不同形態(tài)的客戶通信需求，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)間的無縫通信服務(wù)1258012580是中國移動為廣大客戶提供餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通等的綜合信息服務(wù)平臺。手機(jī)郵箱中國移動手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)是通過中國移動GPRS網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)端到端的安全連接。用戶可以在手機(jī)上通過手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)隨時隨地收發(fā)、查閱、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和管理電子郵件及附件。71.4品牌

※個人客戶全球通————“我能”品牌特色全球通（GoTone）是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌。8

動感地帶————“我的地盤，聽我的”品牌特色動感地帶（M-zone）是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。9

神州行————“輕松由我，神州行！”品牌特色神州行（Easyown）是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。10※集集團(tuán)客戶戶中國移動動通信基基于現(xiàn)實實，面向向未來，，根據(jù)集集團(tuán)客戶戶在管理理、技術(shù)術(shù)和服務(wù)務(wù)等方面面的實際際需要，，結(jié)合未未來發(fā)展展趨勢，，利用自自身強(qiáng)大大的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源和和業(yè)務(wù)能能力，推推出移動動信息化化整體解解決方案案，以移移動管理理全面提提升電子子政務(wù)與與電子商商務(wù)的層層次，實實現(xiàn)以客客戶為中中心的移移動信息息化。111.5服服務(wù)（主動服服務(wù)主要要從三個個角度進(jìn)進(jìn)行）一是對客客戶的投投訴處理理情況主主動回訪訪如：10086客服主主動電話話回訪，，不定期期詢問投投訴處理理方式與與結(jié)果。。二是及時時向客戶戶介紹企企業(yè)的新新業(yè)務(wù)如：短信信介紹新新的業(yè)務(wù)務(wù)，電話話介紹三是進(jìn)行行客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查，及及時了解解客戶的的意見和和建議，，不斷改改進(jìn)服務(wù)務(wù)方式如：10086客服調(diào)調(diào)查客戶戶的滿意意情況，，評價服服務(wù)的等等級返回12二、適適當(dāng)?shù)膬r價格2.1差差別定定價⊙品品牌差別別定價如針對““全球通通”用戶戶，主要運運用“套套餐”的的方式進(jìn)進(jìn)行優(yōu)惠惠，并且且在“全全球通””用戶內(nèi)內(nèi)還要根根據(jù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度大小小而制定定不同的的費率；；針對“神神州行””用戶，主要運運用“親親情號碼碼”的方方式局部部降價；；針對“動動感地帶帶”用戶戶，實行新新業(yè)務(wù)捆捆綁策略略來提高高客戶的的使用價價值；13⊙時間差別別定價：：按照不同同客戶的的需求特特點而分分別將白白天與夜夜晚、工工作日與與周末及及節(jié)日、、網(wǎng)絡(luò)流流量的峰峰谷與低低谷等因因素結(jié)合合起來，，實行不不同的價價格。目目前為移移動通信信運營商商廣泛采采用的時時間組合合模式主主要有分分時段資費費優(yōu)惠組組合、分日期資資費優(yōu)惠惠組合、限期撥撥打組組合等，或或者把把其中中兩種種或三三種模模式結(jié)結(jié)合起起來。。另外鼓鼓勵預(yù)預(yù)存話話費（（如多多存送送話費費、為為了提提高顧顧客的的忠誠誠度，，預(yù)存存明年年話費費在今今年給給予一一定的的獎勵勵）等等等。。142.2組組合定定價業(yè)務(wù)組組合定定價：：業(yè)務(wù)組組合營營銷模模式，，即按按照不不同客客戶的的需求求特點點和消消費結(jié)結(jié)構(gòu)，，分別別將語音業(yè)業(yè)務(wù)、、短信信、上上網(wǎng)或其他增增值業(yè)業(yè)務(wù)組合起起來，，對不不同的的組合合采用用不同同的資資費優(yōu)優(yōu)惠。。這里里把包包含語語音業(yè)業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)務(wù)組合合分為5類：：語音＋＋語音音（話話務(wù)量量積分分回報報）優(yōu)優(yōu)惠組組合、、語音音＋短短信優(yōu)優(yōu)惠組組合、、語音音＋互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)惠惠組合合、語語音＋＋信息息庫優(yōu)優(yōu)惠組組合、、語音音＋其其他增增值業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)惠組組合。。152.3關(guān)聯(lián)聯(lián)定價價中國移移動與與多家家航空空公司司、酒酒店等等服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)形成成合作作關(guān)系系，互互利互互惠。。如撥撥打12580可以以預(yù)定定打折折機(jī)票票，酒酒店，，還可可以下下載打打折券券等通過與與手機(jī)機(jī)制造造商、、雜志志社等等合作作，消消費者者可以以運用用M值值優(yōu)惠惠換取取相關(guān)關(guān)產(chǎn)品品返回16三、、適當(dāng)當(dāng)?shù)姆址咒N營業(yè)廳廳中國移移動通通信營營業(yè)廳廳遍布布全國國各地地，在在實體體營業(yè)業(yè)廳中中，您您可以以向工工作人人員充充分了了解中中國移移動在在當(dāng)?shù)氐亻_通通的業(yè)業(yè)務(wù)，，并隨隨時進(jìn)進(jìn)行各各項業(yè)業(yè)務(wù)辦辦理，，同時時，營營業(yè)廳廳還接接受客客戶投投訴、、咨詢詢，以以及定定制終終端的的銷售。。17客戶服服務(wù)熱熱線10086是全全國統(tǒng)統(tǒng)一的的中國國移動動通信信客戶戶服務(wù)務(wù)熱線線，客客戶可可以通通過撥撥打10086查詢詢或咨咨詢中中國移移動通通信基基本政政策、、業(yè)務(wù)務(wù)知識識、新新業(yè)務(wù)務(wù)、計計費等等問題題，對對移動動網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信信和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提提升進(jìn)進(jìn)行反反映，，并對對服務(wù)務(wù)及業(yè)業(yè)務(wù)提提出意意見或或建議議。18網(wǎng)上營營業(yè)廳廳網(wǎng)上營營業(yè)廳廳是虛虛擬的的營業(yè)業(yè)廳，，通過過中國國移動動通信信的互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，，向各各地客客戶提提供以以互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)為為平臺臺的業(yè)業(yè)務(wù)咨咨詢和和辦理理，客客戶可可以足足不出出戶就就獲得得和實實體營營業(yè)廳廳一樣樣的服服務(wù)與與支持持，讓讓客戶戶充分分享受受自由由自在在的感感受。。19短信營營業(yè)廳廳戶提供供服務(wù)務(wù)功能能的渠渠道，，移動動客戶戶可以以通過過發(fā)送送短信信來進(jìn)進(jìn)行話話費查查詢、、業(yè)務(wù)務(wù)辦理理等操操作，，隨時時隨地地，方方便使使用返回20四、、適當(dāng)當(dāng)?shù)拇俅黉N4.1廣廣告告中國移移動通通信秉秉持兼兼濟(jì)天天下、、善盡盡責(zé)任任、不不斷進(jìn)進(jìn)步的的企業(yè)業(yè)理念念，塑塑造與與企業(yè)業(yè)規(guī)模模匹配配的公公眾形形象。。21視頻224.2公公共關(guān)關(guān)系企業(yè)社社會責(zé)責(zé)任秉持做做優(yōu)秀秀企業(yè)業(yè)公民民的誠誠意，，以誠誠信實實踐承承諾，，以永永不自自滿、、不斷斷創(chuàng)新新的進(jìn)進(jìn)取心心態(tài)，，精益益求精精，追追求企企業(yè)、、社會會與環(huán)環(huán)境的的和諧諧發(fā)展展。23242007年年，中中國移移動緊緊密圍圍繞““和諧諧共成成長””的責(zé)責(zé)任主主題，，積極極響應(yīng)應(yīng)各利利益相相關(guān)方方要求求，著著力實實施了了四大大責(zé)任任工程程?！ど钊胪卣拐埂稗r(nóng)村工工程”充分發(fā)揮移移動通信在在消除數(shù)字字鴻溝、縮縮小城鄉(xiāng)差差距方面的的專長，以以“三網(wǎng)””惠“三農(nóng)農(nóng)”，建設(shè)設(shè)新農(nóng)村。。·不斷強(qiáng)化化“生命工工程”繼續(xù)為最邊邊遠(yuǎn)的地區(qū)區(qū)和最廣大大的人群提提供品質(zhì)卓卓越的移動動通信服務(wù)務(wù)，提高突突發(fā)事件的的通信保障障反應(yīng)速度度，更好地地發(fā)揮手機(jī)機(jī)在搶險救救災(zāi)中溝通通信息的特特殊作用。25·大力實施施“文化化工程”切實保障客客戶權(quán)益，，打擊不健健康內(nèi)容傳傳播，發(fā)揮揮手機(jī)媒體體的獨特作作用，不斷斷創(chuàng)新內(nèi)容容形式和傳傳播手段·全面推進(jìn)進(jìn)“綠色工工程”大力實施““綠色行動動計劃”，，積極推進(jìn)進(jìn)企業(yè)節(jié)能能、降耗、、減排，倡倡導(dǎo)循環(huán)經(jīng)經(jīng)濟(jì)，帶動動合作伙伴伴共同打造造“綠色通通信產(chǎn)業(yè)鏈鏈”廣泛開展““志愿工程程”依據(jù)“從我我做起”的的企業(yè)社會會責(zé)任行動動原則，探探索設(shè)立中中國移動員員工志愿者者組織，建建立員工公公益志愿活活動的保障障和激勵機(jī)機(jī)制26推的策略定義：“推推”是企業(yè)業(yè)通過積極極的人員推推銷形式，，將目標(biāo)標(biāo)客戶開發(fā)發(fā)為企業(yè)的的現(xiàn)實客戶戶的過程。。“推”的策策略主要是是在企業(yè)自自己的產(chǎn)品品、價格、、分銷渠道道和促銷手手段，沒有有明顯的特特色或者缺缺乏吸引力力的情況下下使用的，，用于引導(dǎo)導(dǎo)或者勸說說客戶購買買的行為。。27“俱樂部尋找找法”尋找客客戶在商務(wù)圈中尋尋找全球通的的客戶、在大大學(xué)校園尋找找動感地帶客客戶等。2、用饋饋贈接近法接接近目標(biāo)客戶戶針對新入網(wǎng)的的客戶開展入入網(wǎng)送話費、、存話費送話話費、存話費費送大禮包等等活動接近目目標(biāo)客戶。3、“中中心開花法””尋找客戶請周杰倫、潘潘瑋柏還有SHE作為動動感地帶的形形象代言人，，利用他們在在年輕人中的的影響力去吸吸引年輕的消消費群體。一、怎樣尋找找客戶28產(chǎn)品的功效上上：新業(yè)務(wù)漸成氣氣候，如短信信、動感地帶帶、無線上網(wǎng)網(wǎng)等既有很高高的認(rèn)知度，，其收入份額額也占據(jù)相對對優(yōu)勢，不斷斷滿足和挖掘掘消費者的需需求，從而引引導(dǎo)消費主流流。品牌上：目前已形成了了“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大全國統(tǒng)統(tǒng)一的主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品品牌，分分別涵蓋高端端用戶、流動動性較強(qiáng)的用用戶和收益潛潛力大的潛在在中高端用戶戶；此外還有有大量針對區(qū)域市場而推出的臨時時性品牌。如如其“動感地地帶”，主要要是引領(lǐng)青春春時尚潮流。。但因為品牌劃劃分上沒有統(tǒng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)并并出現(xiàn)重疊，，不同的品牌牌會形成內(nèi)部部的競爭！移動公司客戶戶開發(fā)評價293、價格策略略上:中國移動采取取鮮明的“價價格歧視”戰(zhàn)戰(zhàn)略，針對不不同話費支出出的客戶制定定差異性的資資費調(diào)整政策策，滿足不同同的消費人群群的需求，而而且相比較在在競爭中普降降價的策略，，代價較低。。采用時間閑閑忙區(qū)，避免免了數(shù)據(jù)流通通堵塞，降低低了網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險險。4、、在在廣廣告告策策略略上上：：中國國移移動動實實施施整整合合營營銷銷傳傳播播，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)““溝溝通通從從心心開開始始””，，強(qiáng)強(qiáng)化化自自身身““移移動動通通信信專專家家””的的定定位位。。如如分分布布在在各各城城市市的的戶外外廣廣告告牌；；電電視視、、電臺臺、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、報報紙紙、、雜雜志志等等平平面面媒體體上的的形