模塊二服務(wù)人員心理素質(zhì)

模塊二：你是合格的旅游服務(wù)人員嗎——旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)項(xiàng)目一：培養(yǎng)良好的注意力任務(wù)一：什么是注意？注意的定義：

注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。

情景聯(lián)想生活中的“注意”在現(xiàn)實(shí)生活中，我們可能曾經(jīng)碰到過(guò)這種情況：在餐廳里，客人或服務(wù)員不小心把碟子掉在地上摔碎了，發(fā)出“哐”的響聲，這時(shí)幾乎所有人都會(huì)被這個(gè)聲音吸引過(guò)去。還有另外一種情況：客人在吃完飯后打算買(mǎi)單，于是他舉手示意附近的服務(wù)員，可是那個(gè)服務(wù)員明明眼睛望著客人的方向，卻“視而不見(jiàn)”，一點(diǎn)動(dòng)靜都沒(méi)有，要等客人大聲叫了他才反應(yīng)過(guò)來(lái)。上述兩種情況都說(shuō)明一種心理現(xiàn)象——“注意”。當(dāng)人處于注意狀態(tài)時(shí)，總是在注意看著什么、聽(tīng)著什么或想著什么。人在集中注意于某個(gè)對(duì)象時(shí)，常常伴隨有特定的生理變化和表情動(dòng)作。

二、注意的外部表現(xiàn)根據(jù)注意時(shí)有無(wú)目的和意志努力，注意可分為無(wú)意注意和有意注意兩種三、注意的種類(lèi)（一）無(wú)意注意無(wú)意注意是沒(méi)有預(yù)定目的、不需作意志努力的注意。刺激物的強(qiáng)度

強(qiáng)烈的刺激物，如強(qiáng)烈的光線，巨大的聲響、濃郁的氣味都容易引起無(wú)意注意。

一個(gè)不太強(qiáng)烈的刺激物，如果在其他強(qiáng)度更弱刺激物的背景上出現(xiàn)，也會(huì)引起無(wú)意注意。刺激物的新異程度當(dāng)環(huán)境中出現(xiàn)了某種新異刺激物的時(shí)候，很容易引起人們無(wú)意注意。在日常生活中，人們對(duì)自己熟悉的人和事物往往不會(huì)特別留意，但如果熟悉的人或事物外貌發(fā)生突然顯著變化，就容易成為注意的對(duì)象。長(zhǎng)發(fā)女孩剪了短發(fā)或染發(fā)胖子變瘦臉上長(zhǎng)滿青春痘刺激物的對(duì)比程度一些與周?chē)h(huán)境形成鮮明對(duì)比和反差的刺激物，也容易引起無(wú)意注意。鶴立雞群獨(dú)樹(shù)一幟嘩眾取寵獨(dú)立特行刺激物的活動(dòng)變化狀態(tài)當(dāng)物體的狀態(tài)是保持固定不變的時(shí)候，人們對(duì)它的注意程度往往比較低，甚至視而不見(jiàn)。而當(dāng)物體狀態(tài)是不斷活動(dòng)變化的時(shí)候，更容易引起人們的注意。警笛一高一低警燈一閃一閃二、影響注意的主觀因素1，人們的需要、興趣和態(tài)度2，人的心境和情緒狀態(tài)3，人的身體和精神狀態(tài)有意注意是一種自覺(jué)、有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意。有意注意是自覺(jué)并需要通過(guò)一定意志努力才能保持的注意，是人類(lèi)所獨(dú)有的一種積極的心理現(xiàn)象。（二）有意注意任務(wù)三：良好注意力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員要具有良好的注意力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。注意品質(zhì)包括注意的穩(wěn)定性、注意的范圍和注意的分配三個(gè)方面。要提高注意力就要培養(yǎng)良好的注意品質(zhì)：1.努力提高注意的穩(wěn)定性；2.努力擴(kuò)大注意的范圍；3.合理進(jìn)行注意分配。我們?nèi)褙炞⒌氖虑椋荷暇W(wǎng)聊天、玩街機(jī)游戲、打牌、看恐怖電影、寫(xiě)日記、發(fā)短信、照相、買(mǎi)衣服、化妝、約會(huì)、面試、到陌生的地方、打架、吵架、數(shù)錢(qián)。耶文斯實(shí)驗(yàn)在白色的盤(pán)子上撒黑豆，黑豆剛一穩(wěn)定下來(lái)時(shí)，實(shí)驗(yàn)者馬上報(bào)告看到盤(pán)子中黑豆的數(shù)目。耶文斯發(fā)現(xiàn)，當(dāng)落在盤(pán)子上的黑豆數(shù)目小于9個(gè)時(shí)，實(shí)驗(yàn)者估計(jì)的正確率在50%以上。當(dāng)黑豆的數(shù)目超過(guò)9個(gè)時(shí)，正確率不足50%，數(shù)目越多，正確率越低。這說(shuō)明人的注意力是很有限的。注意的分配注意的分配指在同一時(shí)間內(nèi)，把注意指向兩種或以上的對(duì)象或活動(dòng)上。餐廳服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)要一邊聽(tīng)一邊記錄。司機(jī)開(kāi)車(chē)要一邊駕駛一邊留意路上的交通。合理的注意分配必須符事兩個(gè)條件：1，同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)中至少有一種已經(jīng)相當(dāng)熟練；2，這些活動(dòng)不能相互排拆。接線員不能同時(shí)接兩個(gè)電話。項(xiàng)目二：培養(yǎng)良好的觀察力（一）感覺(jué)感覺(jué)的定義：感覺(jué)是大腦對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的直接反映。蘋(píng)果的顏色：青、紅、黃蘋(píng)果的氣味：蘋(píng)果香蘋(píng)果的味道：甜或略酸蘋(píng)果的形狀：略像心形感覺(jué)的分類(lèi)種類(lèi)產(chǎn)生過(guò)程外部感覺(jué)視覺(jué)通過(guò)眼睛的視細(xì)胞感受外界的光學(xué)刺激聽(tīng)覺(jué)通過(guò)耳朵的毛細(xì)胞感受外界的聲音刺激味覺(jué)通過(guò)舌頭的味蕾細(xì)胞感受外界的味道刺激嗅覺(jué)通過(guò)鼻子的嗅細(xì)胞感受外界的氣味刺激膚覺(jué)通過(guò)皮膚上的感覺(jué)細(xì)胞感受外界的機(jī)械和溫度等刺激內(nèi)部感覺(jué)通過(guò)內(nèi)臟器官壁上的神經(jīng)末梢感受內(nèi)臟器官活動(dòng)變化時(shí)的物理和化學(xué)刺激本體感覺(jué)通過(guò)身體各部分的神經(jīng)末梢和毛細(xì)胞感受肌肉的收縮、身體各部分位置和方向的變化重點(diǎn)二（一）感覺(jué)變化的規(guī)律1，感覺(jué)的適應(yīng)作用視覺(jué)：暗適應(yīng)和明適應(yīng)嗅覺(jué)：“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭。”味覺(jué)：連續(xù)品嘗試味，味覺(jué)會(huì)喪失靈敏2，感覺(jué)的相互作用同時(shí)對(duì)比：月明星稀相繼對(duì)比：吃糖后再吃杏子特別酸

3，感覺(jué)的生活實(shí)踐作用感覺(jué)能力的發(fā)展會(huì)因?yàn)樯顥l件和工作實(shí)踐的要求而出現(xiàn)不均衡的發(fā)展，有的感覺(jué)能力甚至可以發(fā)展到驚人的水平。經(jīng)驗(yàn)豐富的汽車(chē)修理師可以根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)的聲音判斷故障所在；印染廠的師傅能夠分辨出40—60種黑色；熟練的制茶師傅用鼻子可以聞出茶葉的品種和質(zhì)地……表2-2

知覺(jué)的分類(lèi)種類(lèi)特征空間知覺(jué)形狀知覺(jué)反映物體的形狀大小知覺(jué)反映物體的大小距離知覺(jué)反映物體離主體的遠(yuǎn)近立體知覺(jué)反映物體的立體特點(diǎn)或兩個(gè)物體前后的相對(duì)距離方位知覺(jué)反映物體所處的方位時(shí)間知覺(jué)反映客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性運(yùn)動(dòng)知覺(jué)反映物體的空間的位置移動(dòng)及移動(dòng)的速度重點(diǎn)二知覺(jué)的定義：

知覺(jué)是大腦對(duì)客觀事物整體的直接反映。情景聯(lián)想認(rèn)識(shí)感覺(jué)與知覺(jué)聯(lián)想一下，在現(xiàn)實(shí)生活中，我們是怎樣認(rèn)識(shí)感覺(jué)與知覺(jué)的。擺在面前的蘋(píng)果，我們能夠看到它的顏色、聞到它的氣味、嘗到它的味道……這里的顏色、氣味和味道就是蘋(píng)果的個(gè)別屬性，我們的大腦對(duì)這些個(gè)別屬性的直接反映就是感覺(jué)。但是我們對(duì)這些個(gè)別屬性的感覺(jué)并不是孤立的，而是將這些屬性綜合起來(lái)，形成一個(gè)整體的映象——“蘋(píng)果”。我們的大腦對(duì)這一整體映象的直接反映就形成了知覺(jué)。感覺(jué)與知覺(jué)的聯(lián)系感覺(jué)知覺(jué)區(qū)別反映事物的個(gè)別屬性反映事物的整體屬性聯(lián)系1.大腦對(duì)客觀事物的直接反映；2.感覺(jué)是知覺(jué)的基礎(chǔ)，知覺(jué)是各種感覺(jué)的有機(jī)組合重點(diǎn)三（二）知覺(jué)變化的規(guī)律1，知覺(jué)的選擇性客觀世界多種多樣，即使在同一時(shí)刻內(nèi)，存在于人感知范圍內(nèi)的事物也是數(shù)不勝數(shù)的。我們不可能同時(shí)對(duì)所有的事物都清晰的感知到，而總工程師根據(jù)當(dāng)前的需要選擇一部分作為知覺(jué)的對(duì)象，而其他事物則成為模糊不清的背景。知覺(jué)的選擇性（二）知覺(jué)的整體性一個(gè)事物的整體包含著各種不同的屬性和部分，但我們并不把對(duì)象