秘書實務(wù)之秘書電話禮儀

關(guān)于秘書實務(wù)之秘書電話禮儀第一頁，共六十九頁，2022年，8月28日

第一章日常辦公基本行為規(guī)范

第一節(jié)

遵守辦公規(guī)范一、服飾整潔大方二、保持良好的工作態(tài)度構(gòu)成良好工作態(tài)度的障礙主要有幾個方面的因素：敬業(yè)精神、工作責(zé)任心、虛榮攀比心理第二頁，共六十九頁，2022年，8月28日三、基本行為要求1、嚴(yán)格遵守作息時間

2、處理好一切事務(wù)

3、有事要提前請假。

4、取送文件要注意保密和禮貌。第三頁，共六十九頁，2022年，8月28日

第二節(jié)合作相處

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)

1、注意敬重領(lǐng)導(dǎo)的幾種表現(xiàn)2、服從上級領(lǐng)導(dǎo)

服從上級命令

認(rèn)真完成布置的任務(wù)

如實向上級反映和請示

第四頁，共六十九頁，2022年，8月28日補充：請示規(guī)范問題：

如何把握準(zhǔn)確的請示規(guī)范，提升你與上司之間的關(guān)系？你能正確區(qū)分一般地詢問與正式的請示之間的差異嗎？為什么？那么你是否凡是都會請示？你如何把握請示與否的界限？做到準(zhǔn)確無誤？第五頁，共六十九頁，2022年，8月28日請示的技巧請示的目的明確，把決定權(quán)交給上司，自己僅僅是提些建議請示用詞準(zhǔn)確，在充分陳述之后，通常會用“請指示”提出要求。請示語氣溫和，秘書只能起提示作用，你不能用詢問的口吻讓上司感到壓力，更不用用急迫的預(yù)期逼上司表態(tài)。第六頁，共六十九頁，2022年，8月28日請示態(tài)度平靜，但也不是胸有成竹。（崇拜上司，信賴上司）請示技巧高超，即使是一個別無選擇的建議，也總是在最后加上一句“您看呢”？讓上司作出決定。請示時間恰當(dāng)，見機行事。第七頁，共六十九頁，2022年，8月28日請示時機的選擇原則察言觀色。上司的神態(tài)是決定秘書做什么樣請示的晴雨表。高興是，老是打擾他，會掃興。全神貫注，也不要影響他的思考。分門別類

急待定奪的——不能耽擱，不帶感情色彩。

突然發(fā)生的——權(quán)衡利弊，考慮什么方式、什么尺度請示，冷靜分析。

例行公事的——無關(guān)緊要，完全可以根據(jù)上司的當(dāng)時的工作狀態(tài)決定。第八頁，共六十九頁，2022年，8月28日合適場合

請示可以隨時隨地，但一旦有第三者在旁邊，請示就多有顧忌。主動提出

總是由秘書向上司主動提出，目的是由上司作出正確的決定，以便你或有關(guān)人員可以照此辦事。第九頁，共六十九頁，2022年，8月28日3、學(xué)會創(chuàng)造性地完成任務(wù)并多提建設(shè)性意見4、聽取上級批評5、規(guī)范匯報第十頁，共六十九頁，2022年，8月28日補充：規(guī)范匯報的幾點問題秘書向上司匯報工作，可以分成三種情況：一是上司交代辦的事情完成后向上司匯報；二是原定的日程安排作例行匯報；三是突發(fā)狀態(tài)需要緊急處置而作臨時匯報。上司的判斷和決策在很大程度上是根據(jù)秘書的匯報作出來的，匯報的內(nèi)容是否真實，匯報的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，匯報的用語是否恰當(dāng)，匯報的時機是否合適，都影響到匯報所產(chǎn)生的結(jié)果。第十一頁，共六十九頁，2022年，8月28日匯報的幾大原則1、信息的準(zhǔn)確原則

秘書必須將最接近事實真相的信息提供給上司，以利于上司不折不扣地理解。2、材料熟悉原則

材料能夠證明內(nèi)容的真實可靠，也能豐富內(nèi)容的說服力。第十二頁，共六十九頁，2022年，8月28日3、全面妥善原則

一個出色的秘書能夠準(zhǔn)確地把握上司的所思所想，能夠就關(guān)心的問題作出準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。一問三不知是尷尬的。4、簡明扼要原則

抓住重點把握全面是一個秘書的基本功，秘書應(yīng)抓住重點，如實稟報。第十三頁，共六十九頁，2022年，8月28日5、鄭重其事原則

可以使你的上司充分意識到重要性。6、結(jié)論建議原則

負(fù)責(zé)人的匯報通常包括結(jié)論和建議的內(nèi)容，這是秘書的職責(zé)之一。7、有問必答原則

對上司的詢問，秘書應(yīng)該采取積極的態(tài)度，一是弄明白上司的真實意圖；二是充分了解上司的問題與整個匯報的關(guān)系及作用；三是坦率真誠地提出你的想法；四是直截了當(dāng)?shù)卣f出答案。第十四頁，共六十九頁，2022年，8月28日二、接受指示的基本禮儀

1、接受指示的基本禮貌

2、不理解指示時的禮儀

3、指示不妥時，也要禮貌對待4、接受指示時的忌諱

第十五頁，共六十九頁，2022年，8月28日三、協(xié)調(diào)好與同事的關(guān)系1、和睦相處，平等對待2、尊重同事，不干預(yù)他人事物3、避免嫉妒4、物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚5、不在背后議論同事的隱私6、對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明第十六頁，共六十九頁，2022年，8月28日

四、協(xié)調(diào)好與下屬的關(guān)系1、尊重

尊重下級的人格尊重下級的意見尊重下級的職權(quán)尊重下級的勞動成果。

2、信任3、幫助4、賞罰分明、承擔(dān)責(zé)任第十七頁，共六十九頁，2022年，8月28日第三節(jié)辦公室個人形象禮儀一、使用敬語、謙語、雅語

（一）敬語

敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。

第十八頁，共六十九頁，2022年，8月28日１、敬語的運用場合

第一，比較正規(guī)的社交場合。第二，與師長或身份、地位較高的人的交談。

第三，與人初次打交道或會見不太熟悉的人。

第四，會議、談判等公務(wù)場合等。

第十九頁，共六十九頁，2022年，8月28日２、常用敬語

我們?nèi)粘Ｊ褂玫摹罢垺弊?，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。

第二十頁，共六十九頁，2022年，8月28日（二）謙語

謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人，是一個不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。第二十一頁，共六十九頁，2022年，8月28日（三）雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質(zhì)。

第二十二頁，共六十九頁，2022年，8月28日

在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應(yīng)該說：“請用茶”。如果還用點心招待，可以用“請用一些茶點?！奔偃缒阆扔趧e人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請大家慢用?！毖耪Z的使用不是機械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大家注意使用雅語，必然會對形成文明、高尚的社會風(fēng)氣大有益處，并對我國整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。第二十三頁，共六十九頁，2022年，8月28日電話禮儀一、專業(yè)電話溝通技巧之一----聲音和語言

向電話微笑我們打電話時第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來。正是因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來。第二十四頁，共六十九頁，2022年，8月28日目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法特殊的音量變化你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時說話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對方聽起來不清晰。第二十五頁，共六十九頁，2022年，8月28日清晰的語言

一般來說，你的嘴要正對著話筒，咬字要清楚，一個字、一個字地說。數(shù)目、時間、日期、地點等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對方已經(jīng)完全聽清楚了。盡量使用“魔術(shù)語”

如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言。

三分鐘通話習(xí)慣

要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對私人電話加以節(jié)制。一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。

第二十六頁，共六十九頁，2022年，8月28日態(tài)勢語：

接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容。接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗。即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意。第二十七頁，共六十九頁，2022年，8月28日傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.語音語調(diào)的變化會影響意義

我沒說是你偷了他的錢包。第二十八頁，共六十九頁，2022年，8月28日二、接電話

接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱第二十九頁，共六十九頁，2022年，8月28日⑴、接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應(yīng)從問候語開始！第三十頁，共六十九頁，2022年，8月28日⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務(wù)公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)第三十一頁，共六十九頁，2022年，8月28日怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注

第三十二頁，共六十九頁，2022年，8月28日復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項第三十三頁，共六十九頁，2022年，8月28日整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）第三十四頁，共六十九頁，2022年，8月28日比較:電話記錄表、電話留言電話記錄表樣例一（必備）時間：

年

月

日

時

分公司名稱：

姓名：

電話號碼：

來電內(nèi)容：1、2、處理情況：1、請交

處理2、請

回電話3、約會

再打電話來接話人：

第三十五頁，共六十九頁，2022年，8月28日

電話留言表一來電/來方記錄單緊急

接受人姓名：

留言人姓名：

留言人單位：

留言人電話

將再來電請您回電

將來訪已來訪

留言內(nèi)容：

記錄人：日期和時間：

第三十六頁，共六十九頁，2022年，8月28日

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx第三十七頁，共六十九頁，2022年，8月28日

呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行第三十八頁，共六十九頁，2022年，8月28日撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間第三十九頁，共六十九頁，2022年，8月28日提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？第四十頁，共六十九頁，2022年，8月28日講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守六原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎么做；簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點，也要聽取對方所談事情；適可而止

一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。

第四十一頁，共六十九頁，2022年，8月28日十大電話情景應(yīng)對技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌第四十二頁，共六十九頁，2022年，8月28日狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時耐心聆聽細(xì)心勸說承諾對方第四十三頁，共六十九頁，2022年，8月28日狀況五：當(dāng)對方喋喋不休時總結(jié)狀況六：線路中斷主動打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼傅谒氖捻摚擦彭摚?022年，8月28日狀況七：對方的談話談不到點子歸納總結(jié)狀況八：拔錯號抱歉狀況九：通話時受到干擾不可同時交談狀況十：被問及公司機密問題婉言回避第四十五頁，共六十九頁，2022年，8月28日

過濾及轉(zhuǎn)接電話需要過濾的幾種情況

上司正在主持會議；上司正在參加會議；上司與訪客會談；上司有特別交代。第四十六頁，共六十九頁，2022年，8月28日

1、在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響?？腿松鷼?，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對你個人有成見。你要成熟并顯出你的專業(yè)性。2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A、贊同對方；B、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；C、多贊揚對方：如贊揚對方的判斷力好等。

電話聆聽技巧：第四十七頁，共六十九頁，2022年，8月28日3、要機智，要成為一個好的傾聽者，顯示你對對方談話的興趣：A、不要顯出不耐煩；B、不要打斷對方說話；C、不要幫對方說完句子；D、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論；E、與對方相呼應(yīng)，用“聆聽間隔”來表示我們在專心聆聽。第四十八頁，共六十九頁，2022年，8月28日4、回答問題技巧：A、負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話?；卮饐栴}不能含糊不清。B、自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容時，可跟對方說“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？”第四十九頁，共六十九頁，2022年，8月28日案例分析:1、新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達(dá)公司嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在。”

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

第五十頁，共六十九頁，2022年，8月28日

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元?！?/p>

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

第五十一頁，共六十九頁，2022年，8月28日

2、秘書小孫一次因工作被領(lǐng)導(dǎo)批評了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說，“喂，你找誰？”當(dāng)?shù)弥獙Ψ酱蝈e電話時，她很不耐煩的說了聲“您打錯了。”就將電話給掛了。她的做法對嗎？3.秘書小歐一次八點鐘就給新疆的一位老板打電話，“喂，是張總嗎？”“你是誰？”“我是杭州娃哈哈集團(tuán)人力資源部的辦公室秘書?！薄皩Σ黄穑以诔栽绮?，等會打過來好嗎？”“噢，好的。”如果你是秘書小歐，你該如何做？第五十二頁，共六十九頁，2022年，8月28日4.秘書小董接到了一個投訴電話，對方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當(dāng)天的文件。小董做的對嗎？5.秘書小張一次接到了一個恐嚇電話，對方態(tài)度很惡劣，聲稱一定要讓她的老總親自接。小張說老板不在，讓他過一會打過來，對方依然態(tài)度強硬，小張就把電話筒放在一邊，去做別的事情。小張的做法對嗎？第五十三頁，共六十九頁，2022年，8月28日實務(wù)訓(xùn)練:

場景：你是杭州絲綢公司秘書A，省外貿(mào)進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)處處長B，欲約你公司王總周五晚聚餐。B撥通你的電話，A接電話：A：你好，這里是杭州絲綢公司，我是秘書A，請問什么事？B：你好，我是省外貿(mào)進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)處B，我想約你公司王總談?wù)?004年秋季絲綢出口中東的有關(guān)事宜，能安排王總周五晚在湖濱大酒店吃個飯嗎？第五十四頁，共六十九頁，2022年，8月28日

A：（停頓）想約王總吃飯，周五晚上？B：是的。請你安排一下。A：（停頓）那我來查一下王總的工作安排表。（翻開記事本）對不起，周五晚上恐怕不行，王總要參加一個同學(xué)會。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具體時間我們再聯(lián)系，好嗎？B：（停頓）嗯——好的，我安排好后會通知你的。A：（停頓，待答復(fù)）好的，那我等你電話，再見。第五十五頁，共六十九頁，2022年，8月28日討論問題：1.接約見電話時應(yīng)注意什么問題？2.秘書A的電話回復(fù)中，體現(xiàn)了約會工作的什么原則？3.從上面電話片段中，可以看出秘書的哪些優(yōu)點？第五十六頁，共六十九頁，2022年，8月28日

秘書辦公效率與時間管理一、浪費時間的癥狀●辦事拖拉●會議冗長●不速之客闖入●電話干擾●經(jīng)常加班加點●窮于應(yīng)付突發(fā)事件上●上班漫談、聊天

第五十七頁，共六十九頁，2022年，8月28日●交待不清，事情做錯●不敢拍板，等指示●不考慮事情過于復(fù)雜●主管事必親躬●完美主義辦事●不考慮累重緩急●憑記憶辦事●主辦人員遲到第五十八頁，共六十九頁，2022年，8月28日二、時間管理方法1.要事第一“大石頭”理論與“二八”定律

ABCD法則

A——必須去做的B——應(yīng)該去做的C——最好去做的

第五十九頁，共六十九頁，2022年，8月28日

ABCD分類法急迫重要A

B

C

D第六十頁，共六十九頁，2022年，8月28日

(1).將自己工作按輕重緩急分為：

A（緊急、重要）、B（重要不急）、C（緊急不重要）三類；D（次要、不緊急）

(2).安排各項工作優(yōu)先順序，粗略估計各項工作時間和占用百分比；