市場(chǎng)營(yíng)銷第五章汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范

第八章

汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)第八章汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)售后服務(wù)是汽車營(yíng)銷員必須做的工作和必須承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，又要對(duì)顧客負(fù)責(zé)第一節(jié)營(yíng)銷員的職責(zé)一、售后服務(wù)的職責(zé)和作用

1、售后服務(wù)的職責(zé)

目的：提供服務(wù)，解除后顧之憂2、售后服務(wù)的商業(yè)化

3、售后服務(wù)的作用（1）爭(zhēng)取用戶（2）確保汽車性能的正常發(fā)揮

（3）收集市場(chǎng)和用戶信息（4）企業(yè)增加收入的途徑

收集信息

一）企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否取得有利的地位，在很大程度上取決于信息的獲得程度信息內(nèi)容：1、市場(chǎng)供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì)；2、消費(fèi)者特征、消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面的情況；3、顧客需求的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)；4、顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和要求；5、顧客對(duì)企業(yè)銷售政策、售后服務(wù)等的反映；6、同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況二）及時(shí)、持續(xù)不斷地搜集信息，并把這些信息反饋給企業(yè)，有利于決策和服務(wù)1、為企業(yè)制定正確的營(yíng)銷策略提供可靠的依據(jù)2、有助于銷售員提高自己的業(yè)務(wù)能力

溝通關(guān)系建立、維持和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，可以獲得更多的銷售機(jī)會(huì)銷售商品銷售工作的核心環(huán)節(jié)滿足消費(fèi)者的需要，為企業(yè)再生產(chǎn)創(chuàng)造條件提供服務(wù)1、現(xiàn)代銷售活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)——“一切以服務(wù)為宗旨”缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只是半成品2、服務(wù)售前、銷售過程中及售后服務(wù)

建立形象

個(gè)人形象——產(chǎn)品（企業(yè)）形象通過銷售過程中的個(gè)人行為，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴或好感第二節(jié)售后服務(wù)工作的內(nèi)容及機(jī)構(gòu)設(shè)置一、售后服務(wù)工作的內(nèi)容1、建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

2、建立客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù)

3、滿足用戶的備品供應(yīng)

4、汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證

5、進(jìn)行技術(shù)服務(wù)

6、塑造企業(yè)形象一、售后服務(wù)工作的內(nèi)容1、建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

由于汽車產(chǎn)品使用的普及性、銷售的廣泛性以及產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性，單憑汽車廠商自身的力量，是不可能做好售后服務(wù)的，必須建立一個(gè)覆蓋面廣，服務(wù)功能完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，才能快捷、高效地滿足用戶的要求，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)。因此，國(guó)外各大汽車公司，都在社會(huì)上組織一個(gè)十分龐大的服務(wù)網(wǎng)，遍布主要汽車市場(chǎng)的城市和鄉(xiāng)村，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)代表生產(chǎn)廠家完成為用戶的全部技術(shù)服務(wù)工作。例如，法國(guó)雷諾集團(tuán)在歐洲有一級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)約2500個(gè)，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)約1.5萬個(gè)。雷諾轎車公司在法國(guó)約有8000個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)，4萬多名雇員，在國(guó)外約有1萬多個(gè)銷售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，5萬名雇員。一、售售后服服務(wù)工作作的內(nèi)容容2、建立立客戶檔檔案，進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤服務(wù)1）建立立客戶檔檔案建立客戶戶檔案直直接關(guān)系系到售后后服務(wù)的的正確組組織和實(shí)實(shí)施。客戶的檔檔案管理理是對(duì)客客戶的有有關(guān)材料料以及其其它技術(shù)術(shù)資料加加以收集整理、、鑒定、、保管和和對(duì)變動(dòng)動(dòng)情況進(jìn)進(jìn)行記載載的一項(xiàng)項(xiàng)專門工工作。檔案管理理必須做做到以下下幾點(diǎn)：：（1）檔檔案內(nèi)容容必須完完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確；（2）檔檔案內(nèi)容容的增減減變動(dòng)必必須及時(shí)時(shí)；（3）檔檔案的查查閱、改改動(dòng)必須須遵循有有關(guān)規(guī)章章制度；；（4）要要確保某某些檔案案及資料料的保密密性。客戶檔案案的主要要內(nèi)容：：客戶名稱稱、地址址、郵政政編碼、、聯(lián)系電電話、法定代表表人姓名名、注冊(cè)冊(cè)資金、、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍、、經(jīng)營(yíng)狀狀況況、信用用狀況、、與我方建建立關(guān)系系年月、、往來銀行行、歷年交易易記錄、、聯(lián)系記錄錄等。2）保持持與客戶戶的聯(lián)絡(luò)絡(luò)、維持持客戶關(guān)關(guān)系建立客戶戶檔案的的目的在在于及時(shí)時(shí)與客戶戶聯(lián)系，，請(qǐng)客戶戶談?wù)勊麄兊囊?，并并?duì)客戶戶的要求求做出答答復(fù)。經(jīng)經(jīng)常查閱閱一下最最近的客客戶檔案案，了解解用戶汽汽車和配配件的使使用情況況，存在在什么問問題。與與客戶進(jìn)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)絡(luò)應(yīng)遵循循以下準(zhǔn)準(zhǔn)則：（1）請(qǐng)請(qǐng)客戶談?wù)勊囊?。?）專專心聽取取客戶的的要求并并做出答答復(fù)。（3）多多提問題題，確保保完全理理解。（4）總總結(jié)客戶戶要求。。一、售售后服服務(wù)工作作的內(nèi)容容3、滿足足用戶的的備品供供應(yīng)按備件的的使用性性質(zhì)，通通常把備備件分成成以下幾幾類：消耗件：：汽車運(yùn)行行中，一一些零件件會(huì)自然然老化而而失效，，必須定定期更換換，如各各種皮帶帶、膠管管、密封封墊、電電器件、、濾芯、、輪胎、、蓄電池池等。易損件：：汽車運(yùn)行行中，一一些零件件會(huì)因磨磨損而失失效，需需要隨時(shí)時(shí)更換，，如軸瓦瓦、活塞塞、缸套套、氣閥閥、制動(dòng)動(dòng)鼓、離離合器摩摩擦片等等。維修件：：汽車在一一定的運(yùn)運(yùn)行周期期后，必必須更換換的零件件，如各各種軸、、齒類零零件等。?；A(chǔ)件：：指的是構(gòu)構(gòu)成汽車車的一些些總成零零件，原原則上它它們應(yīng)該該是全壽壽命零件件，但可可能因?yàn)闉槭褂铆h(huán)環(huán)境的特特別而先先期損壞壞，需要要進(jìn)行更更換或維維修，如如曲軸、、缸體、、橋殼、、變速器器殼等。。肇事件：：汽車因交交通事故故而損壞壞的零件件，如傳傳動(dòng)軸、、水箱、、車門、、前梁等等。一、售售后服服務(wù)工作作的內(nèi)容容4、汽車車產(chǎn)品的的質(zhì)量保保證1）質(zhì)量量保證的的工作內(nèi)內(nèi)容（1）受受理用戶戶的索賠賠要求，，并向企企業(yè)反饋饋用戶質(zhì)質(zhì)量信息息（2）汽汽車召回回。所謂召回回制度（（RECALL），就就是已經(jīng)經(jīng)將已經(jīng)經(jīng)投放市市場(chǎng)的汽車，，如果發(fā)發(fā)現(xiàn)由于于設(shè)計(jì)或或制造方方面的原原因，存存在缺陷陷或可能導(dǎo)致安安全、環(huán)環(huán)保問題題，廠家家及時(shí)向向國(guó)家有有關(guān)部門門并提出出申請(qǐng)召回。一一些企業(yè)業(yè)為了樹樹立和維維護(hù)自己己的形象象，對(duì)于于因質(zhì)量量缺陷而導(dǎo)致的的質(zhì)量隱隱患會(huì)積積極主動(dòng)動(dòng)地提出出召回。。2）質(zhì)量量保證的的工作要要點(diǎn)（1）““準(zhǔn)確””，即對(duì)用戶戶反映的的情況，，必須先先經(jīng)過核核實(shí)，然然后再做做出處理理。也只只有在此此基礎(chǔ)上上，才能能向企業(yè)業(yè)反饋回回可靠的的質(zhì)量信信息，以以利于企企業(yè)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)或生生產(chǎn)進(jìn)行行迅速改改進(jìn)；（2）““快速””，這樣可以以盡量地地縮短用用戶等待待的時(shí)間間，使用用戶的損損失降低低到最小小，也使使用戶不不快的心心理得以以緩和，，增強(qiáng)對(duì)對(duì)企業(yè)和和產(chǎn)品的的好感；；（3）““寬厚””，如果是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量缺陷，，生產(chǎn)企企業(yè)有責(zé)責(zé)任幫助助用戶恢恢復(fù)產(chǎn)品品的技術(shù)術(shù)功能，，使用戶戶免于承承擔(dān)損失失，同時(shí)時(shí)也維護(hù)護(hù)了企業(yè)業(yè)和產(chǎn)品品的信譽(yù)譽(yù)。3）公司司產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保保的內(nèi)容容：（1）質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保保期限。。從領(lǐng)取取行車證證之日起起算，為為期×××月（或或××公公里）。。（2）車車輛出現(xiàn)現(xiàn)故障，，排除。。所發(fā)生生的一切切費(fèi)用，，均由特約維修站向向×××汽車公公司結(jié)算算。（3）對(duì)對(duì)售出的的汽車及及配件進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量擔(dān)保。（4）如如果出現(xiàn)現(xiàn)的故障障在非特特約維修修站修理理過，，××汽汽車公司司將不承承擔(dān)質(zhì)量量擔(dān)保。。4）客戶戶質(zhì)量索索賠及處處理索賠員工工作職責(zé)責(zé)①對(duì)待待用戶熱熱情、禮禮貌；②對(duì)每每一輛屬屬于質(zhì)量量保修范范圍的故故障車輛輛進(jìn)行檢檢查，并并做出質(zhì)質(zhì)量鑒定定；③嚴(yán)格格按質(zhì)量量保修條條例為用用戶辦理理質(zhì)量保保修申請(qǐng)請(qǐng)；④嚴(yán)格格按有關(guān)關(guān)規(guī)定填填報(bào)技術(shù)術(shù)信息，，質(zhì)量保保修有關(guān)關(guān)報(bào)表、、報(bào)告，，并按要要求提供供索賠舊舊件；⑤主動(dòng)動(dòng)搜集并并反饋有有關(guān)車輛輛使用的的質(zhì)量、、技術(shù)信信息；⑥積極極向用戶戶宣傳質(zhì)質(zhì)量保修修政策，，為用戶戶提供使使用、技技術(shù)方面面的咨詢?cè)兎?wù)。。受理用戶戶的賠償償應(yīng)遵照照質(zhì)量保保修工作作管理?xiàng)l條例并按按質(zhì)量保保修工作作程序開開展每一一步的工工作。5）質(zhì)量保修修工作流流程：（1）用用戶至特特約維修修站報(bào)修修；（2）業(yè)業(yè)務(wù)接待待員聽取取用戶的的反映及及報(bào)修內(nèi)內(nèi)容；（3）業(yè)業(yè)務(wù)接待待員對(duì)車車輛進(jìn)行行初步檢檢查，根根據(jù)故障障情況及及用戶反映的情情況，分分為普通通報(bào)修車車及申請(qǐng)請(qǐng)索賠車車；（4）申申請(qǐng)索賠賠車輛交交由索賠賠員檢查查鑒定；；（5）確確屬索賠賠范圍車車輛由索索賠員登登記有關(guān)關(guān)車輛數(shù)數(shù)據(jù)；（6）維維修工作作結(jié)束后后，及時(shí)時(shí)在索賠賠件上掛掛上標(biāo)簽簽；（7）用用戶憑修修理訂單單領(lǐng)取車車輛，所所有屬于于質(zhì)量保保修范圍圍的修理均可得得到免費(fèi)費(fèi)；（8）每每天工作作結(jié)束后后，由索索賠員根根據(jù)當(dāng)天天的修理理情況，，填寫好故障報(bào)報(bào)告，并并將帶有有標(biāo)簽的的索賠件件放入索索賠件倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)；（9）定定期向售售后服務(wù)務(wù)科寄發(fā)發(fā)“故障障報(bào)告單單”；（10））定期完完成索賠賠申請(qǐng)單單，寄往往售后服服務(wù)總部部；（11））所有的的索賠件件保持原原樣，按按有關(guān)規(guī)規(guī)定處理理；（12））根據(jù)計(jì)計(jì)算機(jī)清清單，定定期向總總部結(jié)算算索賠費(fèi)費(fèi)用。6）收集集產(chǎn)品使使用質(zhì)量量信息故障報(bào)告告是獲得得使用質(zhì)質(zhì)量信息息的最重重要來源源，能準(zhǔn)準(zhǔn)確地反反映情況況，并且且信息反反饋速度度快。通通過維修修站獲取取質(zhì)量反反饋信息息是最為為簡(jiǎn)便快快捷的方方法。這這些反饋饋信息通通過分析析和總結(jié)結(jié)，將有有助于供供貨廠家家對(duì)產(chǎn)品品設(shè)計(jì)做做出更改改或是在在售后服服務(wù)領(lǐng)域域內(nèi)采用用新的故故障解決決辦法。。所有的的質(zhì)量問問題均應(yīng)應(yīng)要求填填寫故障障報(bào)告，，并按規(guī)規(guī)定時(shí)間間與供貨貨廠家聯(lián)聯(lián)系。一、售售后服服務(wù)工作作的內(nèi)容容6、塑造造企業(yè)形形象售后服務(wù)務(wù)部門是是企業(yè)的的一個(gè)窗窗口，是是企業(yè)形形象的直直接體現(xiàn)。在與與用戶交交往上，，應(yīng)該選選用有深深厚技術(shù)術(shù)功底和和良好人人際交往能力力的人做做業(yè)務(wù)接接待。售售后服務(wù)務(wù)雖然屬屬于服務(wù)務(wù)性的工工作，但它與普普通意義義上的““服務(wù)””不同，，因?yàn)?，，它有很很高的技技術(shù)含量量。如果一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)接接待員不不具備技技術(shù)知識(shí)識(shí)，就就很難贏贏得用戶戶的信任，也直直接影響響了客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的信任任，而這這一點(diǎn)對(duì)對(duì)企業(yè)是是至關(guān)重要的。。另外還還要加強(qiáng)強(qiáng)其他售售后服務(wù)務(wù)工作人人員的教教育管理理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，，使他們們從心理理上真正正地把顧顧客作為為上帝，，為他們們提供及時(shí)、快快捷、周周到、熱熱情的服服務(wù)，在在顧客心心中樹立立一個(gè)良良好的企業(yè)形象象。二、售售后服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置及及管理職職能在各大汽汽車企業(yè)業(yè)的機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置中中，售后后服務(wù)部部都隸屬屬于企業(yè)業(yè)的銷售售部。售售后服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)所所包括的的部門及及職能如如下：1、計(jì)計(jì)算機(jī)中中心。2、技技術(shù)服務(wù)務(wù)部3、技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)部4、非非技術(shù)服服務(wù)部5、備備品供應(yīng)應(yīng)部和倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)第三節(jié)中中國(guó)國(guó)汽車生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)售后服服務(wù)工作作概況一、國(guó)內(nèi)內(nèi)的售后后服務(wù)工工作現(xiàn)狀狀1、存在在的問題題2、造成成這種狀狀況的原原因根本原因因是生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售、維修修的脫節(jié)節(jié)。1）汽車車生產(chǎn)廠廠家與經(jīng)經(jīng)銷商的的脫節(jié)2）汽車車銷售人人員素質(zhì)質(zhì)參差不不齊3）售后后服務(wù)與與經(jīng)銷商商及廠家家的脫節(jié)節(jié)二、國(guó)內(nèi)內(nèi)知名品品牌汽車車的售后后服務(wù)淺淺析中國(guó)的汽汽車業(yè)現(xiàn)現(xiàn)在可謂謂是百家家爭(zhēng)鳴。。在價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)、、產(chǎn)品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的背背后，綜綜合實(shí)力力較強(qiáng)的的幾家汽汽車企業(yè)業(yè)已悄然然開始由由規(guī)模銷銷售轉(zhuǎn)向向精益銷銷售，由由產(chǎn)品和和價(jià)格的的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向渠道道和售后后服務(wù)的的競(jìng)爭(zhēng)。。因此在在汽車銷銷售市場(chǎng)場(chǎng)的新一一輪競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，售售后服務(wù)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)將成為為核心和和焦點(diǎn)之之一。并并且，汽汽車售后后服務(wù)也也將成為為汽車生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)獲利的的一個(gè)重重要來源源。例：奇瑞力爭(zhēng)爭(zhēng)成為““汽車界界的海爾爾”。例：一汽紅旗旗轎車創(chuàng)創(chuàng)造新的的營(yíng)銷、、服務(wù)理理念———多功能能網(wǎng)絡(luò)：：讓經(jīng)銷商商賺錢；；全方位位服務(wù)：：讓消費(fèi)費(fèi)者滿意意。例：一汽大眾眾汽車在在全國(guó)探探索加強(qiáng)強(qiáng)調(diào)人性性化的客客戶體驗(yàn)驗(yàn)，并以以此目標(biāo)標(biāo)為依據(jù)據(jù)進(jìn)行渠渠道管理理。例：通用花巨巨資與美美國(guó)國(guó)際際商用機(jī)機(jī)器公司司（IBM）等等聯(lián)手實(shí)實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理（CRM））系統(tǒng)，，以整合合生產(chǎn)、、營(yíng)銷、、服務(wù)系系統(tǒng)。以以搶占服服務(wù)高地地為目標(biāo)標(biāo)的沒有有硝煙的的戰(zhàn)爭(zhēng)已已經(jīng)開始始。三、建立立完善的的售后服服務(wù)的對(duì)對(duì)策1、改進(jìn)進(jìn)銷售理理念。2、樹立立服務(wù)意意識(shí)，盡盡快完善善“四位位一體””的專營(yíng)營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)體系系。3、樹立立商業(yè)信信譽(yù)，構(gòu)構(gòu)建完整整的售后后服務(wù)體體系。4、樹立立品牌觀觀念，構(gòu)構(gòu)建品牌牌經(jīng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)銷體系系。5、樹立立效率意意識(shí)，建建立電子子信息處處理網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)，，加快電子子商務(wù)建建設(shè)步伐伐。6、面對(duì)對(duì)用戶，，開展全全方位的的網(wǎng)絡(luò)化化服務(wù)。。7、在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中提提高售后后服務(wù)水水平。8、積極極吸取海海外的營(yíng)營(yíng)銷和服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。9、關(guān)于于“汽車車三包””和“汽汽車召回回”第八章重重點(diǎn)與要要點(diǎn)1、售后后服務(wù)的的職責(zé)和和作用2、售后后服務(wù)的的主要內(nèi)內(nèi)容3、售后后服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的管管理職能能4、我國(guó)國(guó)售后服服務(wù)的現(xiàn)現(xiàn)狀和存存在的問問題5、完善善售后服服務(wù)工作作的對(duì)策策和措施施9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。08:29:0608:29:0608:2912/31/20228:29:06AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2208:29:0608:29Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。08:29:0608:29:0608:29Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2208:29:0608:29:06December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20228:29:06上上午08:29:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月228:29上午午12月-2208:29December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/318:29:0608:29:0631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:29:06上上午8:29上上午午08:29:0612月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。08:29:0608:29:0608:2912/31/20228:29:06AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2208:29:0608:29Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。08:29:0608:29:0608:29Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2208:29:0608:29:06December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20228:29:06上上午08:29:0612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月228:29上上午午12月月-2208:29December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/318:29:0608:29:0631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:29:06上上午8:29上上午08:29:0612月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月