第五講危機(jī)管理

第五講危機(jī)管理SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity2相關(guān)案例資料三株事件；東芝筆記本電腦事件；愛(ài)多破產(chǎn)；微軟壟斷；巴林銀行；PPA事件；可口可樂(lè)在19992000年5月一年內(nèi)遭受8次危機(jī)，企業(yè)越是知名度高，遭受危機(jī)的可能性越大。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity3什么是危機(jī)？(概念界定)“指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境”；“指能夠潛在地給企業(yè)的聲譽(yù)或信用造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)”；“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的重大事件，這種事件及后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)、聲譽(yù)等造成巨大損害；”“事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到無(wú)法控制的程度?！钡湫偷那闆r是失去控制或很快將要失去控制。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity4危機(jī)情境對(duì)人員和資源的威脅/失控/對(duì)人員、資源和組織造成可見(jiàn)和不可見(jiàn)的影響。從管理的角度來(lái)看，危機(jī)之所以是危機(jī)，主要是因?yàn)椋何C(jī)反應(yīng)時(shí)間有限必須馬上作出決策信息不可靠或不完備應(yīng)對(duì)危機(jī)所需的人力、設(shè)備無(wú)法得到滿(mǎn)足。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity5常見(jiàn)的危機(jī)自然災(zāi)害；蓄意破壞；突發(fā)事件；商務(wù)變動(dòng)；恐怖活動(dòng)；疾病傳播；環(huán)境惡化……SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity6重要的危機(jī)往往不是天災(zāi)人禍據(jù)調(diào)查，企業(yè)內(nèi)潛在危機(jī)的排序?yàn)椋汗ぷ髦械谋┝κ录?5%）；詐騙35%產(chǎn)品損壞與索賠34%CEO的接任更替28%被接管20%SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity7最有可能發(fā)生的危機(jī)企業(yè)訴訟環(huán)境污染產(chǎn)品缺陷或質(zhì)量問(wèn)題惡意收購(gòu)高級(jí)管理人員死亡挖走高級(jí)管理人員裁員丟失主要客戶(hù)政府調(diào)查或罰款計(jì)算機(jī)系統(tǒng)崩潰行業(yè)糾紛欺詐行為負(fù)面影響的媒體報(bào)道破壞性的傳聞技術(shù)上的失誤工作事故有不滿(mǎn)情緒的現(xiàn)任或前任員工引發(fā)的暴力威脅行為SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity8危機(jī)可能會(huì)造成的影響聲譽(yù)受到明顯損害損害企業(yè)的信用以及對(duì)企業(yè)的信任與信心員工忠誠(chéng)度下降銷(xiāo)售下降使危機(jī)造成的損失最小化的必要成本高層人事變動(dòng)SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity9危機(jī)管理的范疇危機(jī)管理包括對(duì)危機(jī)事前、事中和事后所有方面的管理。傳統(tǒng)的危機(jī)管理著重強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)反應(yīng)的管理，而不重視危機(jī)的前因后果。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity10傳統(tǒng)的危機(jī)管理刺激危機(jī)事件反應(yīng)初始管理和影響管理反饋學(xué)習(xí)—包括確認(rèn)、計(jì)劃、準(zhǔn)備SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity11基于風(fēng)險(xiǎn)管理的危機(jī)管理風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)診斷、風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)和風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)計(jì)劃危機(jī)情景反應(yīng)和恢復(fù)管理反饋學(xué)習(xí)—包括確認(rèn)、計(jì)劃、準(zhǔn)備把風(fēng)險(xiǎn)管理看作危機(jī)管理的起點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管理（排除風(fēng)險(xiǎn)、縮減風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)初始管理、風(fēng)險(xiǎn)影響管理）意味著危機(jī)的排除及縮減和事故管理并重。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity12危機(jī)分類(lèi)突發(fā)性的，急診；漸變性的，保健；由量變到質(zhì)變。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity13危機(jī)處理原則化解危機(jī)，而不一定是要證明自己是正確的。1997年起，三株和湖南常德消費(fèi)者打了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)兩年的官司，三株勝了但銷(xiāo)售額從近80億直線(xiàn)下降；每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。尼克松對(duì)“水門(mén)事件”的極力掩蓋所引發(fā)的危機(jī)，要大于其一開(kāi)始的違法行為所造成的危機(jī)。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity14危機(jī)管理過(guò)程(六個(gè)階段)危機(jī)事項(xiàng)的避免危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)發(fā)生的確認(rèn)危機(jī)情境的控制危機(jī)問(wèn)題的解決危機(jī)管理的總結(jié)SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity15危機(jī)事項(xiàng)的避免預(yù)防滬東重機(jī)公司將危機(jī)管理貫徹到日常工作中去：在周末進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，而不是選擇在正常的生產(chǎn)時(shí)間。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity16危機(jī)管理的準(zhǔn)備演練預(yù)警系統(tǒng)：*（預(yù)警失靈的原因）建立危機(jī)處理中心制訂應(yīng)急計(jì)劃**（阻力）SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity17*預(yù)警失靈的原因?qū)﹀e(cuò)誤情況已習(xí)以為常；因?qū)﹀e(cuò)誤信息作出反應(yīng)而受到處罰；識(shí)別出非正常狀況時(shí)的信號(hào)，但仍等待更多的消息來(lái)證實(shí)；認(rèn)為他們要先察看，覺(jué)察危情，才行動(dòng)；看別人在做什么。轉(zhuǎn)回SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity18**執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的阻力對(duì)我有什么好處的慣性思維；缺乏高級(jí)管理層的支持；“危機(jī)不會(huì)發(fā)生在這兒”或“危機(jī)不會(huì)在我任期內(nèi)發(fā)生”的態(tài)度；

SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity19危機(jī)發(fā)生的確認(rèn)即使是毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的化學(xué)系學(xué)生警告你說(shuō)：“當(dāng)你聞到無(wú)味的氣體時(shí)，那很可能就是CO”，你也應(yīng)當(dāng)注意其中正確的方面。公司有時(shí)會(huì)將問(wèn)題歸錯(cuò)類(lèi)，將注意力集中在技術(shù)方面，而忽視了“公眾的感覺(jué)往往是引起危機(jī)的根源?！?。你是相信你看到的事，還是我告訴你的事？詢(xún)問(wèn)負(fù)責(zé)防止出問(wèn)題的人員是否出了問(wèn)題，就像請(qǐng)兔子送萵苣一樣，不會(huì)有結(jié)果。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity20危機(jī)情境的控制根據(jù)具體情況確定工作的優(yōu)先次序，停止大量損失；迅速向危機(jī)發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)派出高級(jí)負(fù)責(zé)人（通常為CEO）。盡管CEO對(duì)情況的細(xì)節(jié)的了解沒(méi)有本地管理層多，但他的出現(xiàn)傳達(dá)兩個(gè)信息：我很關(guān)注，我也很負(fù)責(zé)；讓一群工作投入的職員專(zhuān)職從事危機(jī)的控制工作，讓其他人繼續(xù)公司的正常經(jīng)營(yíng)工作，即在CEO領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理小組與一位勝任的高級(jí)經(jīng)營(yíng)人員領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理小組之間，應(yīng)當(dāng)建立一道“防火墻”；指定一人作為公司的發(fā)言人，所有面向公眾的發(fā)言都由他主講。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity21危機(jī)問(wèn)題的解決速度是關(guān)鍵SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity22危機(jī)管理的總結(jié)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity23將媒體管理納入計(jì)劃

——與媒體互動(dòng)的總體原則控制媒體的活動(dòng)范圍，（宣布新聞紀(jì)律）；擬訂好維護(hù)被采訪人或企業(yè)利益的答復(fù)；在接受口頭采訪時(shí)，要在10~30秒內(nèi)簡(jiǎn)短明了地闡明重要立場(chǎng)；接受采訪時(shí)要表現(xiàn)得坦率、誠(chéng)實(shí)，要談?wù)摼唧w“事實(shí)”而非想當(dāng)然的看法；對(duì)問(wèn)題保持冷靜，以個(gè)人而不要以代言人的身份發(fā)言；采訪中應(yīng)采取樂(lè)于助人、實(shí)事求是、不予譴責(zé)、避免與新聞人員沖突的立場(chǎng)。SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity24“四不要”不要說(shuō)“無(wú)可奉告”，因?yàn)檫@種回答隱藏了信息；不要臆測(cè)。對(duì)于問(wèn)題的回答