某汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司內(nèi)訓(xùn)課件

內(nèi)訓(xùn)課件-需求分析江陰市寶德利汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司2015-5-6胡麒【思考一下】:回顧以往銷售失敗的例子，顧客為什么不購(gòu)買(mǎi)？你能肯定顧客信任你，信任公司，信任你所代理的產(chǎn)品嗎？你能肯定你非常了解顧客的需求及需求背后的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)嗎？你能肯定地說(shuō)，你是非常誠(chéng)實(shí)地的回答了以上兩個(gè)問(wèn)題？課件前思考二個(gè)小問(wèn)題1、你覺(jué)得客戶會(huì)主動(dòng)將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需求嗎？2、如果客戶不主動(dòng)說(shuō)出他的需求，你又該如何得知？通過(guò)哪些方法來(lái)達(dá)到我們的目的？3、如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？4、為了使介紹更有針對(duì)性，在車(chē)輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？【思考一下】:課件前思考二個(gè)小問(wèn)題什么是需求分析需求分析流程的解析流程操作技巧目錄需求分析的目的及必要性什么是需求分析？一：（1）什么是需求分析

需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題，不斷的提醒自己注意：一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說(shuō)明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析的目的及必要性一需求分析-目的明確顧客的真正需求，提供專業(yè)的解決方案收集詳盡的顧客信息，建立準(zhǔn)確的客戶檔案針對(duì)客戶真正的需求協(xié)助客戶選擇車(chē)型建立專業(yè)、熱忱的形象，獲得客戶好感提升成交率和成交質(zhì)量為針對(duì)性的產(chǎn)品介紹進(jìn)行前期準(zhǔn)備一：（2）需求分析的目的一：進(jìn)行需求分析的必要性

在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來(lái)，所以銷售人員必須通過(guò)各種引導(dǎo)和提問(wèn)的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來(lái)，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備?，F(xiàn)今的銷售是以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買(mǎi)賣(mài)”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車(chē)型，因此我們要了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。需求分析流程的解析（一）

需求的冰山理論思考：在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)的的過(guò)程中，顧客真的很清楚自己的需求嗎？顯性需求理性需求隱性需求感性需求二：需求分析流程的解析顯性需求客戶知道但不愿意說(shuō)出來(lái)，或并不自知但內(nèi)在需要的需求創(chuàng)造需求——需求是需要銷售人員去激發(fā)和創(chuàng)造的，比如說(shuō)：連帶銷售的方式?？蛻糁蓝以敢庹f(shuō)出來(lái)的需求隱性需求需求分析的冰山理論有一天，一位客戶到店里來(lái)買(mǎi)車(chē)，他在展廳里仔細(xì)地看了一款X60車(chē)，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對(duì)這位客戶所感興趣的問(wèn)題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說(shuō)馬上就買(mǎi)。他接著還說(shuō)，之所以想買(mǎi)這款SUV車(chē)是因?yàn)樗貏e喜歡郊游，喜歡出去釣魚(yú)。這是他的一個(gè)愛(ài)好，他很早以前就一直想這么做，但是因?yàn)楣ぷ髅?，沒(méi)時(shí)間，現(xiàn)在他自己開(kāi)了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間了，但總的來(lái)說(shuō)還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢(qián)，想改善一下。當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說(shuō)，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。但是這名銷售人員沒(méi)這么簡(jiǎn)單地下定論，他繼續(xù)與這個(gè)客戶聊，通過(guò)了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來(lái)源是他的一位客戶。他的客戶一到這個(gè)地方來(lái)他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這位客戶過(guò)去沒(méi)車(chē)，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一輛比亞迪——S6，人家開(kāi)著車(chē)去接，而他只能找個(gè)干凈一點(diǎn)的出租小轎車(chē)去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠(chéng)意。結(jié)果每次來(lái)接的時(shí)候，他的客戶都上了他這輛出租小轎車(chē)，而沒(méi)去坐那輛S6。這位客戶并不知道其中的原因。但這名銷售人員感覺(jué)到這里面肯定有問(wèn)題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租小轎汽車(chē)呢，而不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的S6呢？銷售人員問(wèn)：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？”他說(shuō)：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭?！卑咐?qǐng)大家思考一下,這說(shuō)明了什么問(wèn)題？

銷售員說(shuō)：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買(mǎi)這輛SUV車(chē)不合適，您的客戶來(lái)了以后，一輛S6，一輛X60，上哪個(gè)車(chē)都臉上掛不住。以前一個(gè)是S6，一個(gè)是出租小轎車(chē)，他會(huì)有這種感覺(jué)，畢竟出租是轎車(chē)。到那個(gè)時(shí)候萬(wàn)一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說(shuō)：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買(mǎi)SUV。您買(mǎi)SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I(mǎi)這輛車(chē)只滿足了您的個(gè)人愛(ài)好，對(duì)您的工作沒(méi)有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好，SUV的價(jià)格在8萬(wàn)到10萬(wàn)之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢(qián)去買(mǎi)一輛家用車(chē)，也就是我們常說(shuō)的轎車(chē)，您用新買(mǎi)的轎車(chē)去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽(tīng)越有道理，他說(shuō)：“好吧，我聽(tīng)你的?！彼月?tīng)從銷售人員的建議，是因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋?lái)講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢(qián)，而是在為客戶著想。他說(shuō)：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢(qián)，我還沒(méi)遇到過(guò)一個(gè)我買(mǎi)車(chē)他不賣(mài)給我，而給我介紹另外一款車(chē)的情況，還跟我說(shuō)買(mǎi)這款車(chē)是投資，買(mǎi)那款車(chē)是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽(tīng)，這個(gè)買(mǎi)賣(mài)的決定權(quán)在我，我覺(jué)得你分析得有道理。確實(shí)是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費(fèi)的那種水平。”于是他聽(tīng)從這名銷售人員的建議，買(mǎi)了一款同等價(jià)位720轎車(chē)，很開(kāi)心地把這個(gè)車(chē)開(kāi)走了。在開(kāi)走之前，那位客戶對(duì)銷售人員說(shuō)：“非常感謝你，我差點(diǎn)就買(mǎi)了一輛我不需要的車(chē)，差點(diǎn)白花了這8萬(wàn)還不起作用。”他連聲道謝。這名銷售人員很會(huì)說(shuō)話：“先生，您不用對(duì)我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個(gè)朋友來(lái)我這買(mǎi)車(chē)，這就是對(duì)我最大的感謝。”這位客戶說(shuō)：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的?！币钥蛻魹橹行牡念檰?wèn)式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣(mài)了三輛車(chē)。（二）需求分析清單討論：在需求分析過(guò)程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？為什么我們要去掌握這些信息呢？用車(chē)經(jīng)歷有沒(méi)有了解過(guò)參考車(chē)型購(gòu)車(chē)原因、用途預(yù)算對(duì)車(chē)的要求購(gòu)車(chē)時(shí)間、使用地點(diǎn)購(gòu)車(chē)人、用車(chē)人、決策人付款方式表卡中需要了解的信息第幾次來(lái)店信息渠道職業(yè)五同：同鄉(xiāng)，同姓，同行，同好，同學(xué)開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)1開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息2用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答，用車(chē)經(jīng)歷錯(cuò)誤話術(shù)：您以前開(kāi)過(guò)車(chē)嗎？建議話術(shù)：您以前都用過(guò)哪些車(chē)呢？您對(duì)XX車(chē)感覺(jué)怎么樣？哪些方面是您覺(jué)得比較好的？哪些是您覺(jué)得不太滿意的？話術(shù)分析：直接問(wèn)客戶是不是開(kāi)過(guò)車(chē)，讓客戶有被鄙視的感覺(jué)。而客戶在聽(tīng)到你問(wèn)他開(kāi)過(guò)什么哪些車(chē)時(shí)，因?yàn)闆](méi)有那么生硬，他愿意如實(shí)回答你。再怎么樣，客戶也開(kāi)過(guò)駕駛學(xué)校的教練車(chē)?？蛻羧绻眠^(guò)其他車(chē)，問(wèn)客戶對(duì)車(chē)的感覺(jué)可探尋客戶的需求，因?yàn)樗X(jué)得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。1舉例有沒(méi)有了解過(guò)XX車(chē)型201錯(cuò)誤話術(shù)：您看過(guò)我們的車(chē)嗎？02建議話術(shù)：大哥，您應(yīng)該了解過(guò)XX車(chē)吧，您喜歡XX車(chē)的哪個(gè)顏色？03話術(shù)分析：直接問(wèn)客戶有沒(méi)有看過(guò)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒(méi)看過(guò)你就要宰我”。一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問(wèn)客戶喜歡哪個(gè)顏色，客戶會(huì)說(shuō)：“我還沒(méi)看過(guò)車(chē)呢，還不確定?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。這樣，你就達(dá)到了你的目的。錯(cuò)誤話術(shù)建議話術(shù)話術(shù)分析除了看XX車(chē)，您現(xiàn)在還在看哪些車(chē)??？買(mǎi)車(chē)是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車(chē)型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車(chē)型后，要挖掘客戶為什么那些車(chē)他在參考比較?！按蟾?，您說(shuō)的這個(gè)車(chē)確實(shí)也不錯(cuò)，您覺(jué)得這個(gè)車(chē)哪些方面吸引你？”之后還需要重新給客戶設(shè)定購(gòu)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶。3、參考車(chē)型建議話術(shù)話術(shù)分析錯(cuò)誤話術(shù)您為什么要買(mǎi)車(chē)？你購(gòu)車(chē)的主要用途是什么？您真厲害，年紀(jì)輕輕就有能力買(mǎi)車(chē)了。您買(mǎi)車(chē)是家用還是商用呢？生硬的問(wèn)，客戶可能會(huì)不舒服，可能會(huì)拒絕回答。在獲取這些信息前，記得用贊美來(lái)鋪墊。4、購(gòu)車(chē)原因、用途錯(cuò)誤話術(shù)：您能拿出多少錢(qián)來(lái)買(mǎi)車(chē)？建議話術(shù)：能請(qǐng)教一下您要選擇什么價(jià)位的車(chē)嗎？話術(shù)分析：第一種形式會(huì)傷害客戶的尊嚴(yán)。第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺(jué)。5、預(yù)算6、對(duì)新車(chē)的要求您需要個(gè)什么樣的車(chē)？您也有這么長(zhǎng)的駕齡了，對(duì)于新車(chē)您有些什么要求嗎？車(chē)是耐用消費(fèi)品，將來(lái)要長(zhǎng)時(shí)間的使用，不知道您對(duì)您的座駕會(huì)有哪些要求?？蛻粢话愣际菐е镜钠谕麃?lái)看車(chē)的，了解客戶對(duì)新車(chē)最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對(duì)性。錯(cuò)誤話術(shù)話術(shù)分析建議話術(shù)7購(gòu)車(chē)時(shí)間、使用地點(diǎn)話術(shù)分析建議話術(shù)標(biāo)題一標(biāo)題二標(biāo)題三您決定什么時(shí)候買(mǎi)車(chē)？。大哥，您什么時(shí)候要用到車(chē)呢？第一種方式重點(diǎn)在“買(mǎi)”上，會(huì)讓客戶緊張，產(chǎn)生對(duì)抗情緒，“是不是要強(qiáng)迫我購(gòu)買(mǎi)”。后一種方式讓客戶覺(jué)得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺探客戶的誠(chéng)意。錯(cuò)誤話術(shù)主題三主題一主題二8、客戶是不是決策者錯(cuò)誤話術(shù)：您自己可以定下來(lái)嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來(lái)看嗎？建議話術(shù)：您還需要參考家人的意見(jiàn)嗎？（家用）選購(gòu)這臺(tái)車(chē)是由您全權(quán)負(fù)責(zé)的吧。（公用）話術(shù)分析：上述錯(cuò)誤話術(shù)前兩種語(yǔ)氣生硬，沒(méi)有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實(shí)際上是對(duì)客戶權(quán)威的挑戰(zhàn)。錯(cuò)誤話術(shù)大哥您好，您是第一次來(lái)我們店嗎？建議話術(shù)大哥您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進(jìn)來(lái)吹吹空調(diào)?？茨妹媸彀?，咱們應(yīng)該見(jiàn)過(guò)，您是不是來(lái)過(guò)我們店??？（不管是不是面熟）話術(shù)分析生硬的問(wèn)客戶是不是初次來(lái)店也會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理“沒(méi)來(lái)過(guò)是不是你們就能放開(kāi)手腳忽悠我”。第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關(guān)系。9、第幾次來(lái)店1210、信息渠道您從什么渠道了解到我們店和車(chē)型的信息的呢？報(bào)紙還是……？建議話術(shù)話術(shù)分析了解這個(gè)信息，是為了完善表卡中的信息，對(duì)銷售服務(wù)店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供參考，更深層次是為了銷售服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)管理。錯(cuò)誤話術(shù)：大哥，你做哪一行的啊？話術(shù)分析：了解客戶的職業(yè)也可以發(fā)現(xiàn)某些隱性需求，而且贊美客戶的職業(yè)可以讓客戶有一種尊貴感。建議話術(shù)：這么熱的天，您是怎么過(guò)來(lái)的啊？您好成功啊，這么年輕就開(kāi)車(chē)了，我得向您學(xué)習(xí)。（寒暄或者贊美來(lái)鋪墊）大哥做哪行的??？（有贊美的空間別忘記贊美）11、職業(yè)聆聽(tīng)技巧了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問(wèn)，還有一方面就是聽(tīng)。要知道聽(tīng)也有講究。你會(huì)不會(huì)聽(tīng)，你自己沒(méi)感覺(jué)，客戶知道。如果你在很好地聽(tīng)他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購(gòu)買(mǎi)，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽(tīng)。（四）聆聽(tīng)的技巧5積極傾聽(tīng)4專注地聽(tīng)3有選擇性的聽(tīng)2假裝聽(tīng)，思路游離1聽(tīng)而不聞1、聽(tīng)的五個(gè)層次

通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué)（2）被動(dòng)地聽(tīng)人們會(huì)主動(dòng)去聽(tīng)與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽(tīng)，被動(dòng)地聽(tīng)實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽(tīng)，這種聽(tīng)法就是被動(dòng)的聽(tīng)。（1）主動(dòng)地聽(tīng)客戶要買(mǎi)車(chē)，他需要買(mǎi)什么樣的車(chē)，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。2、聽(tīng)的兩種類型

【案例1】大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說(shuō)時(shí)，對(duì)方跟著你說(shuō)話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說(shuō)“是”，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)他在聽(tīng)?？墒钱?dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問(wèn)你：你剛才說(shuō)什么，那就說(shuō)明他心不在焉，他表面上裝作在聽(tīng)，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說(shuō)了什么?！景咐?】某汽車(chē)公司的銷售小李正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這位客戶說(shuō)：“我看看我包里帶了多少錢(qián)，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬(wàn)我就把兩萬(wàn)塊全付了?！边@位客戶一邊打開(kāi)包，整理錢(qián)，然后一邊說(shuō)話。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來(lái)了，她很開(kāi)心，就把她家里的事情說(shuō)出來(lái)了，主要是說(shuō)她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。這時(shí)又過(guò)來(lái)一名銷售人員，就問(wèn)他，：“小李，昨天晚上的那場(chǎng)足球賽你看了沒(méi)有？”小李也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開(kāi)始在那里聊起昨天晚上的那場(chǎng)足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。小李感覺(jué)不對(duì)勁，他說(shuō)：“這位女士，剛才不是說(shuō)要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說(shuō)：“我還要再考慮考慮?！彼f(shuō)：“那大概您什么時(shí)候過(guò)來(lái)??？”“大概下午吧。”他也沒(méi)辦法，只能看著她走了。到了下午三點(diǎn)鐘，這位客戶一直沒(méi)來(lái)。請(qǐng)大家思考一下，為什么？

2、聽(tīng)的方法1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺(jué)到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。如果說(shuō)你與客戶談話時(shí)，雙方還沒(méi)有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過(guò)這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺(jué)得對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺(jué)得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂(lè)于與你溝通。2．注意與客戶交流的技巧A、認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買(mǎi)車(chē)沒(méi)有什么原則上的沖突，你就沒(méi)有必要去否定他。你可以說(shuō)：“對(duì)，您說(shuō)的有道理?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說(shuō)是。這樣客戶才會(huì)感覺(jué)到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個(gè)字說(shuō)出來(lái)，能讓對(duì)方在心理上感覺(jué)非常輕松，感覺(jué)到你很認(rèn)同他。B、善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來(lái)的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問(wèn)題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售的原則，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析、對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車(chē)的目的。絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶?！景咐?/p>

一天，某客戶來(lái)店后一直在查看一輛車(chē)，看完以后，這位客戶說(shuō)：“哎，這一款車(chē)的輪轂好像比其他的車(chē)要大一些?！边@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車(chē)的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車(chē)展上可以看出，從近幾年的各種車(chē)展上都能看到，一些新推出來(lái)的車(chē)型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)。銷售人員可以說(shuō)：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊?！边@樣一說(shuō)客戶會(huì)很高興。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)大輪轂一般都是高檔轎車(chē)，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車(chē)才會(huì)配備?！倍@個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。”通過(guò)這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。四、流程操作技巧四、流程操作技巧（一）客戶表達(dá)需求時(shí)1、銷售顧問(wèn)在