(臺(tái)山電力)服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷廣電集團(tuán)江門臺(tái)山供電分公司中層管理人員培訓(xùn)講師：梁沈1/15/20231服務(wù)故事洗馬桶的專家買衣服打電話砌磚專家制首問(wèn)制流水線疊煙盒1/15/202321/15/20233什么是服務(wù)?1/15/20234練習(xí)請(qǐng)說(shuō)明你在工作中的那些行為是屬于客戶服務(wù)內(nèi)容1/15/20235練習(xí)：

請(qǐng)寫出三種你了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段，嘗試論述其服務(wù)特點(diǎn)1/15/20236什么是服務(wù)？服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感直接提供滿足或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動(dòng)1/15/20237顧客服務(wù)在零售店里很快得到店員的熱情問(wèn)候。如果你的復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在你打電話的一個(gè)小時(shí)后就趕來(lái)修理。當(dāng)你買了一件衣服，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)不喜歡了；當(dāng)你去換時(shí)，沒(méi)有店員的白眼。當(dāng)你因?yàn)楹魴C(jī)沒(méi)有收到信號(hào)而打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決。當(dāng)你在超市為尋找一件小商品而發(fā)愁時(shí)，有人及時(shí)為你指引。當(dāng)你乘火車出行時(shí)，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車。當(dāng)你買車票時(shí)，售票員耐心的為你提供咨詢。當(dāng)你在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)幫你更正。1/15/20238服務(wù)的特征無(wú)形性：無(wú)形和抽象差異性：服務(wù)的構(gòu)成成份及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具較大差異性不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，二者時(shí)間上不可分離不可貯存性：服務(wù)是一種在特定時(shí)間內(nèi)的需要，它不可貯存，也容易消失1/15/20239某軟件企業(yè)：傾注自已全部心血，努力實(shí)現(xiàn)顧客的夢(mèng)想某制藥廠：你健康，我健康，他健康，人人都健康。1/15/202310中國(guó)電信服務(wù)方針：

“用心靈去傾聽(tīng)，用態(tài)度去說(shuō)話，用智慧去創(chuàng)造?！?/15/202311南方李錦記業(yè)務(wù)部服務(wù)方針高度概括六個(gè)字：

熱情耐心贊美1/15/202312三大標(biāo)準(zhǔn)熱情接待是服務(wù)前提，微笑真誠(chéng)禮貌加周到；耐心服務(wù)同樣不缺少，投訴咨詢令顧客滿意；贊美言語(yǔ)潤(rùn)顧客心田，適時(shí)具體靈活起推動(dòng)；

1/15/202313八項(xiàng)注意三大標(biāo)準(zhǔn)我們要記牢，八項(xiàng)注意條條要做到第一儀容儀表要端莊，穿著得體臉上有微笑；第二見(jiàn)面招呼要熱情，禮貌用語(yǔ)常常掛嘴上；第三禮節(jié)不可忘記了，迎來(lái)送往握手示友好；第四說(shuō)話態(tài)度要謙恭，認(rèn)真傾聽(tīng)心氣不浮躁；第五顧客需求要清楚，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)音量控制好；第六服務(wù)細(xì)心又周到，顧客問(wèn)題切實(shí)解決好；第七適時(shí)鼓勵(lì)和贊美，顧客信心同樣也重要；第八標(biāo)準(zhǔn)一定要堅(jiān)持，不懈努力長(zhǎng)期去做好！1/15/202314為客戶提供他們真正想要的東西用戶們?cè)絹?lái)越看重:售前咨詢售后服務(wù)全程用戶體驗(yàn)等輔助性服務(wù)的價(jià)值，而不是單純的產(chǎn)品。有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司?企業(yè)的價(jià)值在于服務(wù)1/15/202315什么是服務(wù)？服務(wù)與商品是不同的商品是可觸摸、看得到和感覺(jué)得到的有形物品服務(wù)不是可觸摸、看得到和感覺(jué)得到的無(wú)形的行動(dòng)和表現(xiàn)管理服務(wù)性行業(yè)與管理制造業(yè)也是不同的1/15/202316制造業(yè)主導(dǎo)服務(wù)業(yè)主導(dǎo)1/15/202317部分工業(yè)化國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例%1/15/202318美國(guó)就業(yè)趨勢(shì)（GDP）統(tǒng)計(jì)圖1/15/202319小組討論——質(zhì)量評(píng)估產(chǎn)品(洗發(fā)水)服務(wù)(醫(yī)院)1/15/2023201979年美國(guó)管理專家調(diào)查隨著服務(wù)業(yè)開(kāi)始注重市場(chǎng)營(yíng)銷并決定雇傭營(yíng)銷人員，他們自然要從世界上最優(yōu)秀的營(yíng)銷企業(yè)——寶潔、通用、柯達(dá)公司中招聘，從制造營(yíng)銷向銀行、醫(yī)療等服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)移，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的技能和經(jīng)驗(yàn)是不能直接轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)換的。他們?cè)谥圃鞓I(yè)的經(jīng)歷并不能應(yīng)付他們?cè)诜?wù)營(yíng)銷中所面臨的困難。1/15/202321他們的發(fā)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的變量要比消費(fèi)品營(yíng)銷的多服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程是營(yíng)銷的一部分產(chǎn)品是先生產(chǎn)再銷售、服務(wù)是先銷售再同時(shí)生產(chǎn)顧客介入是服務(wù)營(yíng)銷與商品營(yíng)銷的主要區(qū)別服務(wù)營(yíng)銷中人員是產(chǎn)品的重要組成部分賣產(chǎn)品與賣人服務(wù)營(yíng)銷中最關(guān)鍵的產(chǎn)品是定價(jià)1/15/202322問(wèn)題服務(wù)不能儲(chǔ)存怎樣管理需求？生產(chǎn)能力固定服務(wù)易逝時(shí)如何適應(yīng)需求波動(dòng)？服務(wù)不易展示溝通顧客怎樣評(píng)價(jià)質(zhì)量？員工和顧客都會(huì)影響產(chǎn)出時(shí)怎樣確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？員工是產(chǎn)品一部分怎樣挑選培訓(xùn)激勵(lì)員工？怎樣平衡組織效率標(biāo)準(zhǔn)化和顧客滿意個(gè)性化？生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行怎樣大規(guī)模生產(chǎn)？瞬間質(zhì)量怎樣記錄和保存？服務(wù)是無(wú)形時(shí)如何向顧客傳遞質(zhì)量和價(jià)值信息？反作用強(qiáng)烈怎樣管理？1/15/2023231989年瑞典進(jìn)行“顧客滿意晴雨表”1992年德國(guó)引用“顧客滿意晴雨表”，對(duì)65個(gè)行業(yè)、樣本容量33019個(gè)、進(jìn)行142868次采訪；1998年美國(guó)ASCI“顧客滿意指數(shù)”CIS------customerserviceindex

客戶服務(wù)指數(shù)1/15/202324《哈佛商業(yè)評(píng)論》1990.9.10顧客忠誠(chéng)度每增加5%利潤(rùn)可增加25%-85%美國(guó)一大銀行每季度測(cè)評(píng)顧客保有率每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的消費(fèi)量關(guān)系深度顧客滿意度1/15/202325施樂(lè)公司每年對(duì)48萬(wàn)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果分析：打5分（非常滿意）的消費(fèi)者再次購(gòu)買產(chǎn)品可能性比打4分（滿意）的消費(fèi)者高出6倍。1/15/202326美國(guó)某快餐店對(duì)80萬(wàn)進(jìn)行調(diào)查管理層發(fā)現(xiàn)滿意度程度最高的前25%的分店不論用什么指標(biāo)來(lái)衡量，都比其他店出色。流失率最低的20%的快餐店與流動(dòng)率最高的20%相比，營(yíng)業(yè)額是2倍，利潤(rùn)高出55%。1/15/2023271/15/202328他們的發(fā)現(xiàn)商品服務(wù)服務(wù)特點(diǎn)有形無(wú)形服務(wù)不容易展示與溝通顧客滿意取決于員工服務(wù)質(zhì)量不可控因素多顧客參與并影響難以大規(guī)模生產(chǎn)供應(yīng)與需求難以同步不能退貨和轉(zhuǎn)售標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)可儲(chǔ)存易逝性生產(chǎn)與消費(fèi)分離生產(chǎn)與消費(fèi)連接顧客分離顧客介入1/15/202329服務(wù)的顯著特點(diǎn)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程_____不可分離性1/15/2023301/15/2023311/15/2023321/15/202333按服務(wù)經(jīng)歷分類人是一部分___高場(chǎng)地設(shè)施是一部分___高人是一部分___高場(chǎng)地設(shè)施是一部分___低人是一部分___低場(chǎng)地設(shè)施是一部分___高人是一部分___低場(chǎng)地設(shè)施是一部分___低1/15/2023341/15/2023351/15/2023361/15/202337服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)中有形的要素和溝通部件服務(wù)人員同顧客的接觸可以是面對(duì)面的，也可以通過(guò)電信方式（電話、傳真、電報(bào)、電傳、電子郵件）或是郵件和快遞服務(wù)。這些人員可能包括銷售代表顧客服務(wù)人員會(huì)計(jì)/開(kāi)單人員通常并不提供直接服務(wù)給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師和看門人）由企業(yè)選定的、被顧客認(rèn)為是直接代表服務(wù)企業(yè)的中間商服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)備建筑場(chǎng)地的外觀、停車場(chǎng)、風(fēng)景建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)車輛由顧客操作的自助的自助服務(wù)設(shè)備其他設(shè)備非人員溝通正式的信件宣傳小冊(cè)子（目錄、指導(dǎo)手冊(cè)）廣告標(biāo)志大眾媒體中的新聞故事（評(píng)論報(bào)道）其他人員在服務(wù)傳遞中遇到的其他顧客朋友、熟人甚至陌生人的口頭評(píng)論1/15/202338服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)中有形的要素和溝通部件服務(wù)人員同顧客的接觸可以是面對(duì)面的，也可以通過(guò)電信方式或是郵件和快遞服務(wù)。銷售代表顧客服務(wù)人員會(huì)計(jì)/開(kāi)單人員通常并不提供直接服務(wù)給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師和看門人）由企業(yè)選定的、被顧客認(rèn)為是直接代表服務(wù)企業(yè)的中間商服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)備建筑場(chǎng)地的外觀、停車場(chǎng)、風(fēng)景建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)車輛由顧客操作的自助的自助服務(wù)設(shè)備其他設(shè)備非人員溝通正式的信件目錄、指導(dǎo)宣傳小冊(cè)子廣告標(biāo)志大眾媒體中的新聞故事其他人員在服務(wù)傳遞中遇到的其他顧客朋友、熟人甚至陌生人的口頭評(píng)論1/15/202339他們的發(fā)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的變量要比消費(fèi)品營(yíng)銷的多服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程是營(yíng)銷的一部分產(chǎn)品是先生產(chǎn)再銷售、服務(wù)是先銷售再同時(shí)生產(chǎn)顧客介入是服務(wù)營(yíng)銷與商品營(yíng)銷的主要區(qū)別服務(wù)營(yíng)銷中人員是產(chǎn)品的重要組成部分賣產(chǎn)品與賣人服務(wù)營(yíng)銷中最關(guān)鍵的產(chǎn)品是定價(jià)1/15/202340問(wèn)題服務(wù)不能儲(chǔ)存怎樣管理需求？生產(chǎn)能力固定服務(wù)易逝時(shí)如何適應(yīng)需求波動(dòng)？服務(wù)不易展示溝通顧客怎樣評(píng)價(jià)質(zhì)量？員工和顧客都會(huì)影響產(chǎn)出時(shí)怎樣確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？員工是產(chǎn)品一部分怎樣挑選培訓(xùn)激勵(lì)員工？怎樣平衡組織效率標(biāo)準(zhǔn)化和顧客滿意個(gè)性化？生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行怎樣大規(guī)模生產(chǎn)？瞬間質(zhì)量怎樣記錄和保存？服務(wù)是無(wú)形時(shí)如何向顧客傳遞質(zhì)量和價(jià)值信息？反作用強(qiáng)烈怎樣管理？1/15/202341精彩內(nèi)容：服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇不合理的客戶需求服務(wù)技能的不足服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)需求的波動(dòng)客戶期望值的提升客戶期望值的差異超負(fù)荷工作的壓力1/15/202342精彩內(nèi)容：如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)DdxcdDdxcdDdxcd保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)金牌客戶服務(wù)是——行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為金牌客戶服務(wù)是——行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)1/15/202343服務(wù)營(yíng)銷三角形1/15/202344服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的異同從營(yíng)銷歷史發(fā)展看世界優(yōu)秀服務(wù)體系的演變中外服務(wù)水平對(duì)比什么是以顧客為中心世界一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查評(píng)估1/15/2023452你的客商有多高?1/15/202346首先了解什么是客商CQIQ/EQ/AQ/CQ1/15/202347“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話對(duì)嗎？現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查認(rèn)為對(duì)的占%認(rèn)為錯(cuò)的占%認(rèn)為有時(shí)對(duì)有時(shí)錯(cuò)占%1/15/202348現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查在顧客、老板、你三者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？在顧客、你兩者中，你認(rèn)為誰(shuí)最重要？現(xiàn)在有一艘船，突然觸礁開(kāi)始沉沒(méi)。船上只有一個(gè)救生圈，但卻有兩個(gè)人，你和顧客。如果必須有一個(gè)犧牲，你選擇誰(shuí)犧牲？1/15/202349現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查假如對(duì)方不是顧客，而是你的女朋友，你會(huì)怎么辦？假如對(duì)方不是顧客，而是你的孩子，你又會(huì)怎么辦？1/15/202350你最關(guān)心的是什么？您自己1/15/202351顧客最關(guān)心的是什么？顧客自己1/15/202352顧客怎樣評(píng)價(jià)你？你屬于“那一類人”比你做那一件事更重要1/15/202353顧客的坐標(biāo)系態(tài)度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ1/15/202354學(xué)會(huì)換位思考站在顧客角度去思考1/15/202355從營(yíng)銷發(fā)展看服務(wù)的演變？1段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品(豐田)2段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)(賣米)3段賣：產(chǎn)品+服務(wù)+知識(shí)4段賣：產(chǎn)品+服務(wù)+知識(shí)+品牌文化5段賣：產(chǎn)品+服務(wù)+知識(shí)+品牌+幫助成功6段賣：超越顧客的期待7段賣：《企業(yè)憲法》：顧客權(quán)利神圣不可侵犯1/15/202356客戶是。。。。。。一個(gè)本企業(yè)最重要的人一個(gè)最終為我的工資單付款的人一個(gè)我不應(yīng)該與之爭(zhēng)論的人一個(gè)象我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人一個(gè)我應(yīng)該小心翼翼不去冒犯的人一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個(gè)需要我的幫助的人他作為我的客戶只有短短的幾分鐘，而我卻能夠百分之百的滿足他的需求。

1/15/202357顧客服務(wù)階梯？顧客需要的根本不做。顧客需要的錯(cuò)失滿足且無(wú)法挽回。顧客需要的做一小部份。顧客需要的做大部份。顧客需要的全部滿足。顧客沒(méi)想到的，我們已想到。顧客沒(méi)想到的，我們已想到，并且做到。1/15/202358傳統(tǒng)思維的企業(yè)和顧客的關(guān)系是呈正三角形，股東在最上方，最下面是顧客1/15/202359現(xiàn)在必須打破傳統(tǒng)，建立顧客至上新思維，將正三角形的關(guān)系改為倒三角形。顧客在最上方，最下面是股東1/15/2023603誰(shuí)是您的顧客?1/15/202361誰(shuí)是你的顧客？?jī)?nèi)部顧客外部顧客1/15/202362“顧客”的定義有可能使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的正在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的已經(jīng)使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的希望使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的1/15/202363分組討論完美的客戶服務(wù)所能給企業(yè)帶來(lái)的益處（討論五分鐘，一人記錄，一人發(fā)言）1/15/2023644.顧客不滿會(huì)帶來(lái)什么？1/15/202365一個(gè)不滿的顧客會(huì)帶來(lái)什么一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把不滿告訴10—20人好事不出門，壞事傳千里1/15/202366一個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)一個(gè)滿意的顧客會(huì)把愉快經(jīng)歷告訴1—5人100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客會(huì)更多地購(gòu)買并長(zhǎng)期保持忠誠(chéng)會(huì)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好注意1/15/202367幾個(gè)重要數(shù)字（麥肯錫顧問(wèn)）開(kāi)發(fā)新客戶成本是維持老客戶5-6倍。流失一位老客戶損失要用10名新客戶彌補(bǔ)。開(kāi)發(fā)一位新客戶可能花費(fèi)一萬(wàn)元，失去一位客戶可能1分鐘。一個(gè)忠實(shí)的顧客是一次性客戶的10倍?？蛻敉扑]會(huì)為你帶來(lái)更多的客戶而你根本不用花1分錢?？蛻魸M意的公司平均增長(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6%。服務(wù)低劣的公司平均增長(zhǎng)率為1%，市場(chǎng)占有率下降2%。1/15/202368客戶是怎樣失去的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與客戶打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心1/15/202369精彩內(nèi)容：客戶的滿意度服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)服務(wù)質(zhì)量超出期望ES<PS滿足期望ES=PS低于期望ES>PS口碑個(gè)人需求經(jīng)歷1/15/202370顧客不滿意的原因是什么?1/15/202371顧客不滿的原因湯里有一根頭發(fā)排了很長(zhǎng)隊(duì)，他告訴你排錯(cuò)隊(duì)了答應(yīng)周三送貨周五還沒(méi)有見(jiàn)到不得不像青蛙一樣在公司跳來(lái)跳去他拿看小偷一樣的眼神盯者你他告訴你往東，他的同事告訴你往西他一邊咬著香口膠一邊回答你的問(wèn)題1/15/202372顧客不滿的原因在醫(yī)生辦公室等了一個(gè)小時(shí)他對(duì)你的態(tài)度不好他對(duì)你作出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)你說(shuō)話沒(méi)有人理睬你所得到的和你預(yù)期不符合1/15/202373分組討論：我們目前客戶服務(wù)工作中都存在那些問(wèn)題和缺陷？我們通過(guò)什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善？（討論八分鐘，一人記錄，一人發(fā)言）1/15/202374財(cái)務(wù)目標(biāo)強(qiáng)烈、財(cái)務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈目標(biāo)多元化、財(cái)務(wù)意識(shí)淡薄顧客價(jià)值意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)價(jià)值觀顧客價(jià)值意識(shí)淡薄、非服務(wù)價(jià)值觀通才管理、合作價(jià)值觀專才管理、劃地為王制衡體系健全、全局觀念強(qiáng)（橋牌文化）缺乏制衡、個(gè)人英雄主義（麻將文化）法治、注重規(guī)則、誠(chéng)信復(fù)制性強(qiáng)、程序嚴(yán)格人治、注重權(quán)利、誠(chéng)信復(fù)制性弱、無(wú)程序量化管理到點(diǎn)模糊管理到面細(xì)節(jié)化行動(dòng)思維、認(rèn)真表面化行動(dòng)思維、馬虎80%科學(xué)，20%藝術(shù)；靠機(jī)制20%科學(xué)，80%藝術(shù)；靠人格外資企業(yè)與民營(yíng)企業(yè)“執(zhí)行力文化”系統(tǒng)比較1/15/202375執(zhí)行力強(qiáng)弱對(duì)比案例結(jié)果狀態(tài)優(yōu)秀外資企業(yè)民營(yíng)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)落實(shí)到點(diǎn)責(zé)任到人落實(shí)到面責(zé)任到人秘書列清單事事到點(diǎn)到人無(wú)遺漏超前工作無(wú)清單事事到面經(jīng)常遺漏滯后/同步修玻璃五個(gè)為什么/舉一反三/消滅根源就事論事/到此為止制度執(zhí)行以身作則自己破規(guī)角色定位空杯/歸零/換位自我/想當(dāng)然/以為量化到所有軟性工作定量工作都模糊1/15/202376秘書助理能力強(qiáng)弱對(duì)比案例結(jié)果狀態(tài)優(yōu)秀外資企業(yè)一般民營(yíng)企業(yè)專業(yè)訓(xùn)練正規(guī)/職業(yè)化改行/零散教育職能層級(jí)分明/定位準(zhǔn)確層級(jí)不分/無(wú)所適從商務(wù)活動(dòng)落實(shí)到點(diǎn)責(zé)任到人落實(shí)到面責(zé)任到人日常事務(wù)管理列清單事事到點(diǎn)到人無(wú)遺漏/超前工作無(wú)清單事事到面經(jīng)常遺漏滯后/同步問(wèn)題對(duì)待五個(gè)為什么/舉一反三/消滅根源就事論事/到此為止執(zhí)行以身作則/細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié)/程序自己破規(guī)/忙亂忙亂/無(wú)頭序角色定位空杯/歸零/換位自我/想當(dāng)然/以為圖表能力量化到所有軟性工作模糊工作到面1/15/202377精彩內(nèi)容：什么是金牌客戶服務(wù)

幫助客戶解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想1/15/202378優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大環(huán)節(jié)1/15/202379四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大環(huán)節(jié)對(duì)顧客顯示積極態(tài)度識(shí)別顧客的需求滿足顧客需求確保你的顧客成為回頭客1/15/202380對(duì)顧客顯示積極態(tài)度熱情、耐心、贊美外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。形體語(yǔ)言：談話、微笑、眼睛、動(dòng)作。說(shuō)話語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要。打電話：精神狀態(tài)：1/15/202381

在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí),重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎樣說(shuō)!

你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué),而不是事實(shí)!人講話的聲音，就象樂(lè)器彈奏的音樂(lè)。而語(yǔ)調(diào)就象音樂(lè)的聲調(diào)，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂(lè)。記??！你說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。1/15/202382練習(xí)：以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽(tīng)上去更象你自己？當(dāng)我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)我緊張時(shí)說(shuō)話比平常更快我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話語(yǔ)氣溫和、通情達(dá)理。大多數(shù)情況下，我能控制自己的語(yǔ)氣。有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣。別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力。我慶幸自己講話的聲音清楚、自然。我平常的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。1/15/202383客戶服務(wù)語(yǔ)言的正確表達(dá)方法在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，如:“我不能”、“我不會(huì)”、“我不愿意”、“我不應(yīng)該”等等。因?yàn)檫@樣做、只會(huì)使客戶感到你不能幫助他.，客戶是不愿意聽(tīng)到你不能幫助他的，他們只對(duì)解決問(wèn)題感興趣。你應(yīng)該告訴他你能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個(gè)積極正面的解決問(wèn)題的氛圍。1/15/202384練習(xí):形體語(yǔ)言表達(dá)能力測(cè)試

你是否走路總是昂首穩(wěn)步你的手臂擺動(dòng)是否自然而不嬌柔造作.你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制你是否認(rèn)為保持自然微笑很容易你移動(dòng)身體時(shí)是否既不別扭又不太隨意你與人談話時(shí)進(jìn)行對(duì)視是否感到自在

1/15/202385識(shí)別顧客的需求受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺(jué)舒服的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求協(xié)助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識(shí)別記住的需求受尊重的需求1/15/202386徹底了解顧客

數(shù)據(jù)庫(kù)的興起

顧客的抱怨—傾聽(tīng)、主動(dòng)、友善、不爭(zhēng)辯、溝通、記錄1/15/202387怎樣分析顧客需求？案例：推銷保險(xiǎn)賣汽車天堂和地獄1/15/202388醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療飛機(jī)上的乘客需要的不僅僅是安全交易中的客戶需要的不僅僅是達(dá)成交易商店里的顧客需要的不僅僅是商品賓館里的客人需要的不僅僅是客房飯店里的顧客需要的不僅僅是飯菜租車的用戶需要的不僅僅是一輛車1/15/202389精彩內(nèi)容：客戶的觀點(diǎn)的的C彩的反應(yīng)度同理度有形度信賴度專業(yè)度1/15/202390精彩內(nèi)容：客戶的期望值

客戶的期望值需求口碑過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人1/15/202391四、對(duì)不同類型顧客的服務(wù)

1、為女性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

(1)女性客戶的消費(fèi)心理

(2)女性客戶的消費(fèi)表現(xiàn)

(3)為女性客戶提供服務(wù)的技巧

1/15/202392難纏客戶的類型大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?他們也有被理解,受歡迎和受重視的需求盡管他們選擇了不合適的和不禮貌的方法。

易怒的客戶喋喋不休的客戶下流或令人討厭的客戶古怪的客戶矜持的客戶猶豫不決的客戶霸道的客戶酗酒的客戶批評(píng)家愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶

1/15/202393

2、為男性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

(1)男性客戶的消費(fèi)心理

①購(gòu)買的果斷性②購(gòu)買行為有自尊心③怕麻煩的購(gòu)買心理(2)為男性客戶提供服務(wù)的技巧

1/15/2023943、如何為沉默型客戶提供服務(wù)

(1)沉默型客戶的表現(xiàn)

(2)沉默型客戶的心理分析

①拙于“交談”②不想張嘴，怕張嘴③以“說(shuō)話”以外的形體動(dòng)作來(lái)表達(dá)心意④客戶不愛(ài)講話的一些原因(3)為沉默型客戶提供服務(wù)的技巧

1/15/2023954、接待喋喋不休型客戶的技巧

(1)喋喋不休型客戶的表現(xiàn)

(2)喋喋不休型客戶的心理分析①以暢所欲言為快樂(lè)②尋求擊敗對(duì)手的滿足感③希望對(duì)人好一些(3)為喋喋不休型客戶提供服務(wù)的技巧1/15/2023965、如何為畏生型客戶提供服務(wù)

(1)畏生型客戶的表現(xiàn)

(2)畏生型客戶的心理分析

①對(duì)自己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己

②急于逃脫型

③需要關(guān)懷照顧型

(3)為畏生型客戶提供服務(wù)的技巧

1/15/2023976、接待驕傲型客戶的技巧

(1)驕傲型客戶的表現(xiàn)(2)驕傲型客戶的心理分析

①自傲型②掩蓋內(nèi)心空虛③顯示自己的價(jià)值

(3)為驕傲型顧客提供服務(wù)的技巧1/15/2023987、為“重視輿論”型客戶提供服務(wù)

(1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析

(2)服務(wù)人員應(yīng)采用的方法

1/15/2023998、為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)的技巧

(1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析

(2)服務(wù)人員應(yīng)采取的方法

1/15/2023100

9、如何讓“不愿做聽(tīng)眾”型客戶滿意

(1)客戶的心理表現(xiàn)分析

這類客戶的心理大概三種類型

①自以為什么都明白；②自我陶醉；③不耐煩。

(2)應(yīng)對(duì)方法

1/15/202310110、為“打破砂鍋問(wèn)到底”

型客戶提供服務(wù)

(1)客戶的消費(fèi)心理分析

①?zèng)]有自己不知道的；②把—切都弄明白；③把對(duì)方壓倒。

(2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

1/15/2023102

分組討論:在客戶服務(wù)中,我們的客戶都有那些需求?1/15/2023103l

分組討論:請(qǐng)列舉出你能夠?yàn)榭蛻籼峁┑母郊臃?wù)1/15/2023104滿足顧客需求你提供什么服務(wù)你提供服務(wù)有什么特征1/15/2023105確保你的顧客成為回頭客不論買套衣服還是一條領(lǐng)帶，都要說(shuō)：謝謝！處理抱怨：傾聽(tīng)、復(fù)述、致歉、認(rèn)可、行動(dòng)、感謝提供附加服務(wù)超越顧客的期待，讓顧客驚奇1/15/2023106

3、抱怨處理的十句“禁語(yǔ)”

①“這種問(wèn)題連三歲小孩都會(huì)?！雹凇耙环謨r(jià)錢一分貨?！雹邸安豢赡埽^不可能有這種事情發(fā)生?！?/p>

④“這種問(wèn)題去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣”。

⑤“嗯……這個(gè)問(wèn)題我不大清楚”。

⑥“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話?！?/p>

⑦“我不會(huì)”、“不會(huì)”、“沒(méi)辦法”、“不行”

⑧“這是本從的規(guī)矩”

⑨“總會(huì)有辦法的。”⑩“您先回去吧，改天我再同您聯(lián)系!”

1/15/2023107

4、客戶永遠(yuǎn)是“對(duì)”的嗎？

①了解客戶對(duì)商品的興趣和愛(ài)好；

②幫助客戶選擇最能滿足他們需要的商品；

③向客戶介紹所推薦商品的功能和特點(diǎn)；

④向客戶說(shuō)明購(gòu)買所喜歡的商品的好處；

⑤為客戶購(gòu)買商品提供準(zhǔn)確信息咨詢和答疑。1/15/20231085、服務(wù)高手的十大服務(wù)絕招

(1)運(yùn)用微笑服務(wù)

(2)講究語(yǔ)言藝術(shù)

(3)注意電話禮貌

(4)熟悉接待技巧

(5)掌握展示技巧

(6)精通說(shuō)服技巧

(7)熟練計(jì)算技巧

(8)創(chuàng)新包裝技巧

(9)擁有必要的知識(shí)

(10)搞好退換服務(wù)1/15/2023109精彩內(nèi)容：有效處理客戶投訴的意義即便不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9%(91%不會(huì)再回來(lái))投訴沒(méi)有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴過(guò)但得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來(lái)）〔指投訴確有原因（損失超過(guò)一百美元）但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶〕

美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)

4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴

96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴,但是會(huì)將他的不滿意告訴16—20個(gè)人1/15/2023110精彩內(nèi)容：有效處理投訴的技巧傾聽(tīng)表示關(guān)注同情預(yù)測(cè)客戶的心情、需求真誠(chéng)致謙，滿足客戶的心理需求開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶

設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議

檢查滿意度再次道歉建立聯(lián)系1/15/2023111分組討論：你在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有那些？1/15/2023112l

難纏客戶的類型

u

大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?他們也有被理解,u

受歡迎和受重視的需求盡管他們選擇了不合適的和不禮貌的方法。

l

易怒的客戶喋喋不休的客戶l

下流或令人討厭的客戶古怪的客戶l

矜持的客戶猶豫不決的客戶l

霸道的客戶酗酒的客戶l

批評(píng)家愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶

1/15/2023113優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟

客戶經(jīng)歷的沒(méi)一個(gè)方面都可以通過(guò)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以改善,請(qǐng)親自體驗(yàn)一下客戶在你的企業(yè)所享受的服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)步驟,看看那些令人滿意,那些令人失望.因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的每一步的仔細(xì)觀察和嚴(yán)格管理

確定客戶認(rèn)為那些方面的服務(wù)是重要的確定改變那些方面的服務(wù)確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)使達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)成為企業(yè)文化的一部分培訓(xùn)員工以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查向員工通報(bào)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查的結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)員工重新評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1/15/2023114客戶服務(wù)中企業(yè)各部門間協(xié)調(diào)能力測(cè)評(píng)分組討論：你所在的企業(yè)是否達(dá)到下面的境界，還有那些地方需要改進(jìn)。企業(yè)的每個(gè)部門都明確了解客戶的需求?？蛻舴?wù)體系不是各部門條塊分割而是一個(gè)各部門有機(jī)結(jié)合、相互協(xié)調(diào)的體系。由各部門員工組成的工作小組共同擔(dān)負(fù)責(zé)任，協(xié)同努力，確?？蛻魸M意。