非常經(jīng)典的溝通技巧訓(xùn)練課件

2023/1/151講師：李慶遠(yuǎn)《人力資源管理專業(yè)人員溝通技巧訓(xùn)練》2

講師簡(jiǎn)介:中國(guó)10大培訓(xùn)師,碩士,中山大學(xué)兼職教授，廣東領(lǐng)亞電子科技公司獨(dú)立董事

從事企管工作13年，企業(yè)培訓(xùn)工作13年（培訓(xùn)場(chǎng)次上千場(chǎng)，學(xué)員近10萬(wàn)人）。擔(dān)任過(guò)各類企業(yè)的不同中高級(jí)職務(wù)，既是一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，又是一個(gè)資深的企管專家和資深講師，擁有豐富的企管和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在企管組織發(fā)展理論與實(shí)務(wù)方面有深厚的造詣。

出版影像/書:《人生五商修煉(社會(huì)版/學(xué)生版)》《跨部門溝通》《高效組織內(nèi)部溝通》《中高層干部管理技能特訓(xùn)》《制造企業(yè)中高層干部管理技能特訓(xùn)》《滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核》《5S與TPM實(shí)務(wù)》《精益生產(chǎn)之JIT》《如何發(fā)現(xiàn)與解決生產(chǎn)問(wèn)題》《工廠一線成本管控》《全員設(shè)備保養(yǎng)(TPM)》《PDCA循環(huán)在工廠管理中的應(yīng)用》3講師人生經(jīng)歷:3-5歲幼兒園3年；6-11歲小學(xué)6年；12歲休學(xué)1年;13-14歲初中2年；15-21歲建筑工人7年；22-24歲大專3年；25-27歲中專教師3年；28-29歲專升本2年；30-32歲碩士生3年；33-35歲大學(xué)教師3年；36-47歲6家不同企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人(研發(fā)、HR、廠務(wù)、制造部經(jīng)理、研究中心、新材料中心、培訓(xùn)中心主任、總經(jīng)理助理’供應(yīng)中心總監(jiān),副總經(jīng)理、總經(jīng)理、集團(tuán)副總裁)12年（43歲-47歲兼職企業(yè)講師4年）；48-50歲企業(yè)講師3年,51歲廣東領(lǐng)亞電子科技公司總經(jīng)理1年；52-57歲企業(yè)講師7年。2023/1/154一、溝通和人際關(guān)系“不會(huì)拍馬屁的人不能成為職業(yè)經(jīng)理人”

此話正確與否？問(wèn)題一2023/1/155問(wèn)題一的啟發(fā)“拍馬屁”即是向上溝通，若一個(gè)人連向上溝通都學(xué)不會(huì)，更不可能向左右溝通和向下溝通。所以，不會(huì)“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人?！芭鸟R屁”是處理人際關(guān)系溝通的最高技巧之一。2023/1/156人與人溝通相處的方式1）以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強(qiáng)取所需。2）以奉承、依賴強(qiáng)者、苦肉計(jì)等手段來(lái)爭(zhēng)取同情、關(guān)心，以獲得自己所欲求的東西。3）“站在公平、對(duì)待條件上的”與人交往，既能給予對(duì)方所需要的，亦能從對(duì)方獲得自己所需。4）所謂良好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂(lè)相處而無(wú)損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)。2023/1/157與人交流不自然的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國(guó)人很好惡是一個(gè)感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。一個(gè)不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2023/1/158認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義人生五商修煉

IQ

EQAQ

FQHQ

財(cái)商健商2023/1/159與人相處法則：尊重個(gè)別差異;了解對(duì)方需求懂得激勵(lì)別人;積極做人處事保持參與互動(dòng)人際關(guān)系的和諧：凡事從自己做起——反省凡事替別人著想——寬容凡是都有感恩之心——惜緣凡事都想幫助別人——服務(wù)2023/1/1510問(wèn)題二：

人際關(guān)系溝通能力重要

還是其它能力重要？二、溝通的重要性及意義2023/1/1511■良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上■針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%■某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%■根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%2023/1/1512

良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言■若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論■建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵■耐心說(shuō)出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見■使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵■不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)方式■錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉■委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受■對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?023/1/1513溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。2023/1/1514人際關(guān)系的六大誤區(qū)自我限制---我天生就不善于處理人際關(guān)系把人際關(guān)系當(dāng)成對(duì)立的：你好，我不好；

我要成功就要打垮別人自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損人善被人欺---真善待人，反而被人欺壓對(duì)付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾“泄氣”善于表面功夫---認(rèn)為卑賤讒媚者才能搞好人際關(guān)系2023/1/1515強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒增進(jìn)家庭和諧婚前的心心相印不一定保證婚后的幸福造成婚姻上的不愉快，經(jīng)常是由于一些細(xì)瑣小事，但通過(guò)良好溝通可有效解決

增進(jìn)心理健康沒(méi)有人完全心理健康促進(jìn)心理健康是溝通的目標(biāo)2023/1/1516三、破除溝通障礙的技術(shù)問(wèn)題三：企業(yè)中有哪些常見的溝通障礙？2023/1/1517問(wèn)題：企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒(méi)有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧2023/1/15181.常見的溝通障礙語(yǔ)言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。過(guò)濾障礙：“過(guò)濾作用”例：報(bào)喜不報(bào)憂。心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性傾向造成的溝通困難。時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息。信息過(guò)多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。2023/1/15191)、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。■必須清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”■觀點(diǎn)只有建立在理由和根據(jù)上才是可行的■必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2)、了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)?！鰰壕徬陆Y(jié)論■適時(shí)表明你的觀點(diǎn)■認(rèn)真的聆聽■批判性的思考。有效討論的技巧2023/1/15203)、學(xué)會(huì)提問(wèn)通過(guò)對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。4)、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問(wèn)題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。2023/1/1521幾種主要的合作能力1)、積極的參與2)、具備有效討論的能力

■清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)

■認(rèn)真聆聽他人意見

■提一些相關(guān)問(wèn)題3)、尊敬團(tuán)隊(duì)的每一位成員4)、鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過(guò)早地對(duì)觀點(diǎn)作判斷5)、客觀的評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事2023/1/1522語(yǔ)言及文字表達(dá)技術(shù)簡(jiǎn)捷、清楚、用最簡(jiǎn)單的詞句，最易讓人理解。偽專家：將簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化。真專家：將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)置美資企業(yè)的一頁(yè)紙規(guī)則2023/1/15237.人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個(gè)字：我以你為榮；4個(gè)字：你的看法？3個(gè)字：是否請(qǐng)…；

2個(gè)字：謝謝！最不重要的一個(gè)字：我2023/1/1524一個(gè)人最關(guān)心的是誰(shuí)？A自己B與自己最親的人C自己最愛的人2023/1/1525自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己人的自我沒(méi)有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度人常有意或無(wú)意的保護(hù)、滿足“自我”2023/1/1526人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）2023/1/1527真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠(chéng)關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視2023/1/1528善于發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)是最好控制對(duì)方的技巧第一個(gè)問(wèn)句，第二個(gè)問(wèn)句以后，對(duì)方會(huì)順著你的思路走“善于發(fā)問(wèn)”可扳回客戶的思路反問(wèn)：EX：貴司的質(zhì)量怎樣？不知你指的質(zhì)量是哪一方面？反問(wèn)會(huì)引導(dǎo)對(duì)方通過(guò)發(fā)問(wèn)、傾聽和觀察，了解對(duì)方的真實(shí)想法、疑慮和問(wèn)題2023/1/1529四、部門的縱向﹙向上﹚溝通

—怎樣與上司溝通問(wèn)題四：能否對(duì)上司說(shuō)“不”？怎樣對(duì)上司說(shuō)“不”？2023/1/1530問(wèn)題1的啟示■一名不對(duì)上司說(shuō)“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人■對(duì)上司說(shuō)“不”前一定要深思熟慮，力求正確■對(duì)上司每說(shuō)一次正確的“不”，你晉升的臺(tái)階便上升一步■對(duì)上司每說(shuō)一次錯(cuò)誤的“不”，你晉升的臺(tái)階便退后一步■上司即使暫不采納你正確的意見也會(huì)對(duì)你欣賞有加2023/1/1531■最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法■即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上■要理解上司，有時(shí)在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會(huì)變?yōu)椴徽_■有時(shí)因時(shí)機(jī)不成熟，上司會(huì)將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待2023/1/1532企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”——管理上司對(duì)你的期望多匯報(bào)——注意上司的不安全感多溝通——主動(dòng)讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵(lì)2023/1/1533▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記▲要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記▲不發(fā)牢騷，不要只提出問(wèn)題，而不提出解決問(wèn)題的方案▲與上司意見相左時(shí)，問(wèn)明原因，討論但不頂嘴▲見上司時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司急忙時(shí)▲進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)2023/1/15342,挨上司罵要領(lǐng)▲工作挨罵，人之常情▲表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子▲低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭▲辯論之前，先道歉“對(duì)不起”▲眾人前挨罵也不在乎別人的想法▲了解上司在罵什么，改過(guò)就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)▲找個(gè)傾聽對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中▲上司不講理時(shí)，這邊聽那邊出，心中想著快樂(lè)之事，但表面上裝出反省的樣子▲次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐2023/1/1535五、部門橫向溝通

—怎樣與同事相處問(wèn)題五：你認(rèn)為部門間橫向溝通的障礙為何？2023/1/1536三種思維方式：1)、非黑即白2)、誰(shuí)都有理3)、開放式思維2023/1/1537跨部門溝通學(xué)員心得（一）強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備。2023/1/1538跨部門溝通學(xué)員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人?！锝煌鶗r(shí)控制情緒，避免爭(zhēng)吵。★善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行?，好方案也需良好的溝通?！锒嗬斫?，多溝通，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。★謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。2023/1/1539

換位思考的關(guān)健點(diǎn)。換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。2023/1/1540部門間橫向溝通要點(diǎn)■多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況■多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)■凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題■對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些■從自己做起，從現(xiàn)在做起2023/1/1541怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)2023/1/1542六、部門的縱向﹙向下﹚

—怎樣與下屬溝通問(wèn)題六：與下屬溝通應(yīng)該注意的要點(diǎn)為何？2023/1/1543問(wèn)題4的啟示■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通■應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會(huì)超過(guò)自己■應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是自己不具備的技能■應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去想問(wèn)題2023/1/1544有效地下達(dá)指示1）給他人的自主權(quán)寧多勿少。2）為使員工有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過(guò)細(xì)。3）如果執(zhí)行原來(lái)的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。2023/1/1545如何責(zé)罵下屬責(zé)罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責(zé)罵不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時(shí)最好不要責(zé)罵下屬2023/1/15464.如何說(shuō)服下屬自信的語(yǔ)氣更易說(shuō)服下屬“牧師布道的故事”。間接的說(shuō)服有時(shí)更有效，通過(guò)“第三者”說(shuō)服必須簡(jiǎn)單扼要。書面批評(píng)更有效。說(shuō)服的場(chǎng)合必須舒適和安靜。2023/1/1547輕松領(lǐng)導(dǎo)下屬讓下屬了解事情的全局。命令明確，何時(shí)/何種要求。贊揚(yáng)下屬，每周﹙至少每?jī)芍堠w一次。誠(chéng)實(shí)和值得尊敬“言必行，行必果”。提出問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單的下命令。以身作則，用實(shí)踐來(lái)管理。2023/1/15486.做一個(gè)尊重別人的上司不要對(duì)下屬指手劃腳。多用禮貌用語(yǔ)，謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)。專心致志傾聽員工的建議我。對(duì)待員工要一視同仁，不被個(gè)人感情左右。2023/1/1549贊美下屬的技巧贊美是最好的鼓勵(lì)﹙比馬龍效應(yīng)﹚。確實(shí)看出他人之長(zhǎng)處。努力從正面的角度去觀察別人﹙優(yōu)勢(shì)管理﹚。讓贊揚(yáng)更具隱蔽性通過(guò)“第三方”傳遞。贊揚(yáng)具體的事情。贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心﹙真誠(chéng)﹚。2023/1/1550七、企業(yè)內(nèi)常見溝通方式問(wèn)題七：如何才能讓會(huì)議更有效率？2023/1/1551成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。2023/1/1552案例一：某企業(yè)的無(wú)效會(huì)議

案例二：某企業(yè)的有效會(huì)議2023/1/15532.有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤2023/1/15543.會(huì)議參與者該做的事會(huì)議前—閱讀會(huì)議資料似出匯報(bào)提綱。會(huì)議中—有效發(fā)言，準(zhǔn)確匯報(bào)，積極討論。會(huì)議結(jié)束—應(yīng)有決議，每項(xiàng)決議有責(zé)任人，跟催人和完成時(shí)間。會(huì)議后—對(duì)每一件決議事項(xiàng)進(jìn)行跟催，落實(shí)。2023/1/1555為開會(huì)作準(zhǔn)備：

為開會(huì)作準(zhǔn)備時(shí)的四個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題：會(huì)議內(nèi)容是什么？開這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？

這些問(wèn)題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒(méi)有必要召開。每次會(huì)議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。只有少數(shù)重要任務(wù)參加的小型會(huì)議往往最富有成效。2023/1/155